La compréhension de vos revenus implique bien plus d’étapes que la simple lecture de vos résultats chaque mois. La plupart des entreprises devraient contrôler et évaluer une série de divers indicateurs de revenus pour comprendre les performances et de prédire la croissance à venir. Les indicateurs spécifiques qu’une entreprise choisit de suivre vont fortement impacter sa capacité à apprécier la santé de l’entreprise et à prendre des mesures basées sur les données.

La fidélisation des clients est l’un des enjeux majeurs des entreprises SaaS, et ce n’est pas un hasard. Une hausse de 5 % de la fidélisation peut faire progresser la rentabilité de 25 % à 95 %, tandis que l’acquisition d’un nouveau client coûte souvent 5 à 25 fois plus cher que la fidélisation d’un client existant. En 2021, le marché du SaaS représentait environ 146 milliards de dollars et devrait atteindre 195 milliards de dollars d’ici 2023. Les entreprises SaaS qui optimisent leur stratégie de fidélisation peuvent ainsi débloquer un fort levier de croissance. C’est précisément dans ce contexte que la rétention des revenus nets (NRR) prend toute son importance.

Vous trouverez ci-dessous toutes les informations à savoir sur ce qu’est la NRR, comment elle est calculée et pourquoi cet indicateur est si important pour les stratégies de fidélisation et de croissance des entreprises SaaS.

Sommaire de cet article

• Qu’est-ce que la rétention des revenus nets ?
  
• Comment calculer la rétention des revenus nets ?
  
• Rétention des revenus nets vs. rétention des revenus bruts
  
• Indicateurs de la rétention des revenus nets
  
• Qu’est-ce qu’un bon taux de rétention des revenus nets ?
  
• Pourquoi la rétention des revenus nets est importante pour les entreprises SaaS
  
• Comment Stripe Sigma peut vous aider ?
  

Qu'est-ce que la rétention des revenus nets ?

La rétention des revenus nets (RRN) est un indicateur qui mesure la capacité des entreprises à retenir les revenus des clients existants sur une période donnée. La RRN est un indicateur plus complet que la rétention des revenus bruts (RRB) ou que la fidélisation des clients, car elle change en fonction des variations de revenus suite aux ventes additionnelles ou aux expansions, et de la perte des revenus due à l'attrition des clients.

Comment calculer la rétention des revenus nets

La rétention des revenus nets (RRN) est calculée en divisant l’augmentation nette des revenus issus des clients existants d’une entreprise à la fin d’une période donnée par les revenus de ces mêmes clients au début de la période. La RRN prend en compte les variations des revenus récurrents provenant de plusieurs sources (nouveaux clients, augmentations de prix, ventes incitatives et expansions), ainsi que les pertes de revenus liées aux clients qui génèrent moins de revenus ou n'en génèrent plus.

Pour calculer la RRN, vous devez d’abord déterminer les revenus générés par vos clients existants au cours d’une période donnée, à l’exclusion des revenus provenant de nouveaux clients acquis au cours de cette période. Ces revenus sont appelés « revenus récurrents nets ». Vous devez également déterminer les revenus générés par ces mêmes clients existants au début de la période. Ce sont les « revenus récurrents de départ ».

La formule de calcul du RRN est la suivante :

RRN = [(Revenus récurrents de départ - Revenus récurrents mensuels (MRR) perdus en raison des clients n'en générant plus - MRR perdus en raison de clients en générant moins + Revenus provenant des clients en générant plus) / (Revenus récurrents de départ)] x 100

Par exemple, supposons qu’une entreprise ait un chiffre d’affaires récurrent de 100 000 $ provenant de clients existants au début du mois de janvier. Au cours du mois, la société a perdu 5 000 $ en raison de clients ne générant plus de revenus, 2 000 $ en raison de clients en générant moins, et a gagné 8 000 $ grâce aux clients qui génèrent plus de valeur (ventes additionnelles et croisées et expansions). La RRN de janvier peut être calculée comme suit :

RRN = [(100 000 $ - 5 000 $ - 2 000 $ + 8 000 $) / (100 000 $)] x 100
RRN = 101 000 $ / 100 000 $ x 100
RRN = 101 %

La RRN peut être calculée sur une base mensuelle, trimestrielle ou annuelle, en fonction du modèle économique de l’entreprise et de son besoin de connaître ses chiffres. Par exemple, les entreprises peuvent calculer la RRN pour des marchés, des segments de clientèle, des campagnes ou des saisons spécifiques.

Rétention des revenus nets et rétention des revenus bruts

La rétention des revenus nets et la rétention des revenus bruts (RRB) sont deux indicateurs qui mesurent la croissance des revenus d’une entreprise au fil du temps et donnent un aperçu de l’efficacité des stratégies de rétention.

Cependant, ces indicateurs sont calculés différemment et fournissent des informations différentes sur la santé d’une entreprise. Le calcul de la RRN est plus exhaustif et inclut les nouveaux revenus provenant des clients générant plus de valeur, grâce aux ventes incitatives, aux ventes croisées et aux expansions, par exemple. Toutefois, ce type de revenus est exclu lors de la mesure de la RRB. La RRB ne prend en compte que le montant des revenus conservés ou perdus auprès des clients existants.

La RRB est calculée en divisant le total des revenus générés par les clients à la fin d’une période donnée par les revenus de ces mêmes clients au début de la période.

La formule de la RRB est la suivante :

RRB = [(Revenus récurrents de départ - MRR perdus en raison des clients n'en générant plus - MRR perdu en raison des clients en générant moins) / (Revenus récurrents de départ)] x 100

Contrairement à la RRN, la RRB ne peut pas être supérieure à 100 %, même si aucun client ne génère moins de revenus. En effet, elle ne prend pas en compte les revenus issus de clients en générant plus.

Les deux indicateurs présentent des avantages et des inconvénients, et les deux peuvent être exploitables. Bien que la RRN donne une image plus complète de la croissance du chiffre d’affaires, y compris les ventes incitatives et croisées, il peut parfois occulter un problème de rétention si les efforts de l’entreprise pour augmenter les revenus issus des clients existants sont particulièrement fructueux. Autrement dit, vous pourriez avoir une RRN élevée, mais tout de même perdre des clients.

En revanche, la RRB met en évidence les problèmes de rétention en indiquant plus clairement les MRR perdus. La RRB est également utile pour les entreprises ayant des modèles de revenus récurrents et non récurrents, car elle montre précisément dans quelle mesure l’entreprise parvient à fidéliser ses clients et à augmenter son chiffre d’affaires global au fil du temps.

Indicateurs de la rétention des revenus nets

Les indicateurs de la RRN constituent un ensemble de normes du secteur que les entreprises peuvent utiliser pour comparer leurs performances à celles de leurs homologues. Ils varient considérablement d'un secteur à l'autre. Ils sont généralement basés sur des données issues d'entreprises du même secteur ou dont les modèles économiques sont similaires. Ils sont utilisés en guise d'indicateur pour définir ce qui constitue une RRN "positive" ou " moyenne".

Pour mieux comprendre les tendances de rétention et de croissance de votre entreprise SaaS au fil du temps, comparez votre RRN actuelle à celle historique, ainsi qu'aux indicateurs de votre secteur.

Qu'est-ce qu'un bon taux de rétention des revenus nets ?

Les indicateurs de RRN fluctuent en fonction du secteur et du stade de l'entreprise, mais un taux au-dessus de 100 % indique généralement des bons niveaux de fidélisation des clients et de croissance des revenus.

Voici un aperçu de ce que signifient les différents niveaux de RRN pour une entreprise SaaS :

• Plus de 100 %
  Un taux de RRN au-dessus de 100 % indique qu'une entreprise fidélise la majorité, si ce n'est tous, ses clients existants et que ses revenus ont augmenté grâce aux ventes incitatives et aux expansions.

• De 80 % à 100 %
  Un taux de RRN de 80 % à 100 % signifie généralement que l'entreprise fidélise la plupart de ses clients mais que ses revenus n'augmentent peut-être pas suffisamment. Lorsque le taux de RRN des entreprises se situe dans cette tranche, elles devraient se pencher sur leur taux d'attrition et la valeur à vie de leurs clients (LTV) pour comprendre si ce taux insuffisant est dû à l'attrition des clients ou à une incapacité de générer des ventes incitatives et croisées auprès des clients existants.

• Moins de 80 %
  Un taux de RRN en dessous de 80 % est généralement considéré comme un taux bas. Il laisse penser que l'entreprise peine à fidéliser ses clients et devrait se pencher sur le renforcement de ses stratégies de fidélisation.

Il se peut que certaines entreprises enregistrent un taux de RRN en dessous de 100 % tout en étant en bonne santé. Si elles se trouvent dans une phase de très forte croissance où elles acquièrent de nouveaux clients plus rapidement qu'elles ne perdent les clients existants, cela peut se traduire par une augmentation globale des revenus.

Il est également possible qu'une entreprise affiche un taux de RRN à 100 % ou plus sans fidéliser l'ensemble de ses clients existants.

Cette situation peut survenir dans plusieurs scénarios :

• Augmentation des prix
  Si une entreprise augmente le prix de son produit ou de son service, elle pourrait voir ses revenus augmenter grâce aux clients existants, même si elle en perd certains. Par exemple, si une entreprise a 10 clients qui paient chacun 100 dollars par mois et qu'elle augmente le prix à 120 dollars par mois, elle pourrait perdre un client mais constater une augmentation globale de la rétention de revenus nets issue des 9 clients restants.

• Ventes incitatives
  Si une entreprise réussit à vendre à ses clients existants des produits ou des services plus chers, elle pourrait voir ses revenus augmenter même si elle perd des clients. À titre d'exemple, si une entreprise a 10 clients qui paient chacun 100 dollars par mois pour un service de base, et qu'elle vend à 5 de ces clients un service premium à 200 dollars par mois, elle pourrait perdre 4 clients qui ne sont pas passés à un service supérieur, mais constater une augmentation globale de la rétention des revenus nets générée par les 6 clients restants.

• Acquisition de nouveaux clients avec un meilleur potentiel de revenus
  Si une entreprise acquiert de nouveaux clients dont le potentiel de revenus est plus élevé que celui des clients qu'elle perd, elle pourrait voir sa rétention des revenus nets augmenter même si elle perd des clients existants. Par exemple, si une entreprise perd 5 clients qui paient chacun 100 dollars par mois, mais qu'elle acquiert 2 nouveaux clients qui paient chacun 500 dollars par mois, elle pourrait constater une augmentation de la rétention des revenus nets, même si elle a perdu des clients.

Ces scénarios expliquent pourquoi il est si important d'examiner la RRN en parallèle avec d'autres indicateurs afin d'obtenir une meilleure perspective. Bien qu'une RRN élevée soit presque toujours un indicateur favorable, il se peut que des problèmes de fidélisation surviennent quand même. Même si la RRN indique d'excellents taux à la fin de la période de référence, il est toujours utile de connaître ses points forts et ceux à améliorer.

Pourquoi la rétention des revenus nets est importante pour les entreprises SaaS

Les indicateurs de revenus renseignent l'entreprise sur la provenance de son argent et sur ses pertes. Pour les entreprises SaaS, les indicateurs de revenus permettent d'identifier les produits et services qui rencontrent le plus ou le moins de succès auprès des principaux segments du marché, de mettre au jour les lacunes des entonnoirs de marketing, de vente et d'acquisition d'utilisateurs, et d'influer sur les projections budgétaires et les plans de dépenses.

La RRN est cruciale pour les entreprises SaaS pour diverses raisons :

• Elle mesure l'efficacité des efforts de fidélisation
  Une RRN peu élevée suggère qu'une entreprise éprouve des difficultés à fidéliser ses clients et devrait s'atteler à l'amélioration de l'engagement et de la satisfaction client.

• Elle est un indicateur de potentiel de croissance future
  La RRN est souvent utilisée en association avec d'autres indicateurs, tels que le taux d'attrition et la LTV afin de fournir une meilleure compréhension des performances, de la santé et des perspectives de croissance d'une entreprise.

• Elle permet une identification des problèmes rapide
  La RRN permet aux entreprises de suivre l'évolution de leurs revenus dans le temps, ce qui peut les aider à identifier les problèmes tôt. Les entreprises basées sur les abonnements qui identifient les problèmes de fidélisation assez tôt sont en mesure d'éviter d'importantes pertes de revenus dans le futur.

• Elle évalue les performances globales de l'entreprise
  Un taux de RRN élevé indique non seulement qu'une entreprise fidélise efficacement ses clients et augmente ses revenus grâce aux ventes incitatives et aux expansions, mais propose également une expérience et des produits que ses clients apprécient.

What is a good net revenue retention rate?

NRR benchmarks vary depending on the industry and the stage of the business, but an NRR above 100% generally indicates healthy levels of customer retention and revenue growth.

Here’s a brief overview of what different NRR tiers indicate about a SaaS business:

• More than 100%
  An NRR rate of over 100% suggests that a business could be retaining most or all of its existing customers and has grown its revenue from upsells and expansions.

• 80–100%
  An NRR rate between 80–100% typically means that the business is retaining most of its customers, but may not be growing its revenue as much as it could. When businesses see an NRR in this range, they might need to look at their churn rate and customer lifetime value (LTV) to understand whether the subpar NRR is a result of customer drop off or a failure to upsell and cross-sell effectively with existing customers.

• Below 80%
  An NRR rate below 80% is generally considered to be low and suggests that the company is likely struggling to retain customers and may need to focus on improving retention efforts.

Some businesses might have an NRR below 100% and still be considered healthy. If they are in a very high-growth stage, where they are acquiring new customers at a faster rate than they are losing existing ones, this can result in an overall increase in revenue.

It’s also possible for a company to have an NRR of 100% or more, even if it has not retained all existing customers.

Here are a few scenarios where that could happen:

• Price increases
  If a company increases the price of its product or service, it could see an increase in revenue from existing customers even if it loses some customers. For example, if a company has 10 customers who each pay $100 per month and it raises the price to $120 per month, it could lose one customer but still see an overall increase in net revenue retention from the remaining nine customers.

• Upselling
  If a company is successful in upselling existing customers to higher-priced products or services, it could see an increase in revenue even if it loses some customers. For example, if a company has 10 customers who each pay $100 per month for a basic service, and it upsells five of those customers to a premium service that costs $200 per month, it could lose four customers who haven’t upgraded but still see an overall increase in net revenue retention from the remaining six customers.

• Acquisition of new customers with higher revenue potential
  If a company acquires new customers who have a higher revenue potential than the customers it loses, it could see an increase in net revenue retention even if it loses some existing customers. For example, if a company loses five customers who each pay $100 per month, but it acquires two new customers who each pay $500 per month, it could see an increase in net revenue retention even though it has lost customers.

These scenarios show why it’s important to look at NRR alongside other metrics to get a fuller picture. While a high NRR is almost always a favorable indicator, you could still be experiencing problems with retention. Even if NRR looks strong at the end of a reporting period, it’s still helpful to know what specifically is working well and what can be improved.

Why net revenue retention is important for SaaS businesses

Revenue metrics tell a business where their money is coming from—and where they’re losing it. For SaaS businesses, revenue metrics can pinpoint which products and services are succeeding or failing with key market segments, uncover inefficiencies in marketing, sales, and user acquisition funnels, and impact budget projections and spending plans.

Here are a few reasons why NRR is an important revenue metric for SaaS businesses:

• It measures the effectiveness of retention efforts
  A low NRR indicates that the company could be struggling to retain customers and might need to improve customer engagement and satisfaction.

• It indicates future growth potential
  NRR is often used in conjunction with other metrics, such as churn rate and LTV, to provide a more complete understanding of a company's performance, health, and growth prospects.

• It identifies issues early
  NRR offers businesses a view of their revenue performance over time, which can help them identify issues early on. Subscription-based businesses that identify retention issues early can prevent significant revenue loss in the future.

• It evaluates the overall business performance
  A high NRR indicates that a company is not just successfully retaining customers and growing revenue through upsells and expansions, but delivering an experience and products that their customers love.

How to increase net revenue retention

Improving NRR requires protecting your current revenue floor while creating seamless pathways for customer expansion. Businesses can increase NRR by following these steps:

• Focus on proactive customer success
  Shift from a reactive to a proactive model. Track customer metrics like login frequency, feature adoption, and support ticket trends to identify accounts at risk of churning before they reach their renewal date.

• Optimize customer expansion
  Identify situations when a customer’s usage suggests they are ready for a higher tier or additional modules. For example, if a user hits a seat limit or frequently accesses a locked premium feature, automated in-app prompts or personalized outreach can convert that need into incremental revenue

• Identify and mitigate contraction
  Analyze the common reasons for account downgrades and offer alternative paths that keep the customer in the ecosystem rather than losing them to total churn.

• Formalize the product feedback loop
  Use NRR data to inform the product roadmap. If customers are consistently churning or contracting at a specific lifecycle stage, it often indicates a product gap.

• Streamline the renewal process
  Friction in the billing or renewal process is a common cause of accidental churn. Implement automated renewal reminders and offer flexible payment options to ensure that administrative hurdles don't lead to a loss of revenue.

Revenue retention with Stripe Billing

After understanding NRR, businesses need to translate the insights into action. This is best accomplished with an end-to-end solution for customer revenue management, such as Stripe Billing.

Stripe Billing provides charts that illustrate net revenue retention, broken down by customer cohort. Stripe Billing also tracks other important metrics related to customer payments, upsells, churn, and revenue more broadly. Companies can use the platform to benchmark against similar businesses, which can help high-growth SaaS platforms capture more revenue, launch new products or business models, and accept recurring payments globally.

Stripe Billing also offers features that can help businesses improve their revenue retention:

• Flexible billing plans
  Stripe Billing allows businesses to create flexible billing plans, including the ability to offer free trials, discounts, and prorated charges. This allows businesses to create plans that are tailored to the needs of their customers.

• Automatic payments
  Stripe Billing supports automatic payments, meaning businesses can bill their customers on a recurring basis without manually processing payments each time. This helps ensure that customers are billed on time and can reduce billing issues that result in customer churn.

• Retry logic
  Payment failure is one of the top reasons for customer churn, for SaaS businesses. Stripe Billing contains built-in retry logic that automatically retries failed payments and notifies businesses of any billing issues. This can help businesses quickly address any billing problems and minimize lost revenue due to payment failures.

• Customer management
  Stripe Billing enables businesses to view and manage all of their customer information in one dashboard. This includes information such as billing address, subscription plan, and payment history. This dashboard can help businesses quickly identify and address any billing issues.

Stripe Billing provides businesses with tools to easily manage their recurring revenue and subscriptions and automate the billing process. This can improve revenue retention by reducing billing issues that can lead to customer churn. To learn more, start here.

Comment Stripe peut vous aider

Stripe Billing vous permet de facturer et de gérer vos clients comme vous le souhaitez : abonnements simples, facturation à l’usage, contrats négociés à la vente, etc. Commencez à accepter des paiements récurrents à l’échelle mondiale en quelques minutes, sans avoir à écrire une seule ligne de code, ou créez une intégration personnalisée à l’aide de l’API.

Avec Stripe Billing, vous bénéficiez de ce qui suit :

• Proposer des tarifs flexibles : répondez plus rapidement aux besoins des utilisateurs avec des modèles de tarification flexibles (à l’usage, échelonnée, forfaitaire avec dépassement, et plus encore). La prise en charge des bons de réduction, des essais gratuits, des prorata et des produits complémentaires est intégrée.

• Vous développer à l’international : augmentez vos conversions en proposant les moyens de paiement préférés de vos clients. Stripe prend en charge plus de 125 moyens de paiement locaux et plus de 130 devises.

• Booster vos revenus et réduire le taux d’attrition : optimisez la récupération de revenus et réduisez le nombre de résiliations involontaires grâce aux tentatives de relance intelligente Smart Retries et aux processus de recouvrement automatiques. En 2024, les outils de recouvrement de Stripe ont permis à leurs utilisateurs de récupérer plus de 6,5 milliards de dollars de revenus.

• Gagner en efficacité : utilisez les outils modulaires de Stripe pour la gestion des taxes, le reporting des revenus et l’analyse des données afin de consolider plusieurs systèmes de revenus en un seul. Intégrez facilement des logiciels tiers.

Apprendre davantage sur Stripe Billing, ou démarrer dès aujourd’hui.