Pour comprendre les revenus de votre entreprise, il ne suffit pas d’examiner vos résultats chaque mois. La plupart des entreprises devraient surveiller et évaluer une série de divers indicateurs de revenus pour comprendre leur performance et de prédire leur croissance future. Les indicateurs précis qu’une entreprise choisit de mesurer vont fortement influencer sa capacité à apprécier la santé de l’entreprise et à prendre des mesures en fonction des données.

La fidélisation des clients est une préoccupation majeure des entreprises de logiciel-service, et ce, pour une bonne raison. Une augmentation de 5 % de la fidélisation des clients peut accroître la rentabilité d’une entreprise de 25 % à 95 %, et le coût d’acquisition d’un nouveau client est généralement 5 à 25 fois plus élevé que le coût de sa fidélisation. En 2021, le marché du logiciel-service était évalué à environ 146 milliards de dollars et devrait atteindre les 195 milliards de dollars en 2023. Les entreprises de logiciel-service qui parviennent à trouver les opportunités d’affiner leur stratégie de fidélisation jouissent d’un immense potentiel de croissance. C’est là que la rétention des recettes nettes (RRN) entre en jeu.

Vous trouverez ci-dessous tout ce que les entreprises doivent savoir sur la RRN : qu’est-ce que la RRN, comment elle est calculée et pourquoi cet indicateur est si important pour les stratégies de fidélisation et de croissance des entreprises de logiciel-service.

Que contient cet article?

• Qu’est-ce que la rétention des recettes nettes?
  
• Comment calculer la rétention des recettes nettes?
  
• Rétention des recettes nettes et rétention des recettes brutes
  
• Indicateurs de la rétention des recettes nettes
  
• Qu’est-ce qu’un bon taux de rétention des recettes nettes?
  
• Pourquoi la rétention des recettes nettes est importante pour les entreprises de logiciel-service
  
• Comment Stripe Sigma peut vous aider
  

Qu’est-ce que la rétention des revenus nets?

La rétention des revenus nets (RRN) est un indicateur qui mesure la capacité d’une entreprise à conserver les revenus de ses clients existants sur une période donnée. La RRN est un indicateur plus complet que la rétention des revenus bruts (RRB) ou que la fidélisation des clients, car elle est influencée par l’évolution des revenus provenant des ventes incitatives, des expansions et de la perte des revenus liée à l’attrition des clients.

Comment calculer la rétention des revenus nets?

La RRN est calculée en divisant l’augmentation nette des revenus générés par les clients existants d’une entreprise à la fin d’une période donnée par les revenus provenant de ces mêmes clients au début de la période. La RRN prend en compte les variations des revenus récurrents provenant de sources multiples (nouveaux clients, augmentations de prix, ventes incitatives et expansions), ainsi que les pertes de revenus qui proviennent de l’attrition des clients ou de ceux qui sont passés à un abonnement inférieur au cours de la période.

Pour calculer la RRN, vous devez d’abord déterminer les revenus générés par vos clients existants au cours d’une période donnée, à l’exclusion des revenus provenant de nouveaux clients acquis au cours de cette période. Ces revenus sont appelés les « revenus nets récurrents ». Vous devez également déterminer les revenus générés par ces mêmes clients existants au début de ladite période, qui eux sont appelés les « revenus récurrents de base ».

La formule de calcul de la RRN est la suivante :

RRN = [(revenus récurrents de base - revenus récurrents mensuels (RRM) perdus en raison de l’attrition des clients - RRM perdus en raison du passage à une offre inférieure + revenus provenant des mises à niveau) / (revenus récurrents de base)] x 100

Par exemple, supposons qu’une entreprise ait des revenus récurrents de 100 000 $ provenant de clients existants au début du mois de janvier. Au cours du mois, l’entreprise a perdu 5 000 dollars de RRM en raison de l’attrition des clients et 2 000 dollars de RRM en raison de passages à des offres inférieures. Considérons en outre qu’elle a gagné 8 000 dollars grâce aux mises à niveau (ventes incitatives, ventes croisées et expansions). La RRN de janvier peut être calculée comme suit :

RRN = [(100 000 $ - 5 000 $ - 2 000 $ + 8 000 $) / (100 000 $)] x 100
RRN = 101 000 $ / 100 000 $ x 100
RRN = 101 %

La RRN peut être calculée sur une base mensuelle, trimestrielle ou annuelle, en fonction du modèle économique de l’entreprise et des données dont elle a besoin. Par exemple, les entreprises peuvent calculer la RRN pour des marchés, des segments de clientèle, des campagnes ou des saisons spécifiques.

Rétention des revenus nets et rétention des revenus bruts

La rétention des revenus nets et la rétention des revenus bruts (RRB) sont deux indicateurs qui mesurent la croissance des revenus d’une entreprise au fil du temps et donnent un aperçu de l’efficacité des stratégies de fidélisation.

Cependant, elles sont calculées différemment et fournissent des informations différentes sur la santé d’une entreprise. Le calcul de la RRN est plus complet et inclut les nouveaux revenus provenant des mises à niveau, telles que les ventes incitatives, les ventes croisées et les expansions, mais ces revenus sont exclus lors de la mesure de la RRB. La RRB ne prend en compte que le montant des revenus conservés ou perdus auprès des clients existants.

La RRB est calculée en divisant le total des revenus générés à la fin d’une période donnée par les revenus provenant de ces mêmes clients au début de la période.

La formule de la RRB est la suivante :

RRB = [(revenus récurrents de base - RRM perdus en raison de l’attrition des clients - RRM perdus en raison de passages à des offres inférieures) / (revenus récurrents de base)] x 100

Contrairement à la RRN, la RRB ne peut pas être supérieure à 100 %, même si le taux d’attrition est nul et qu’il n’y a pas de passage à une offre inférieure, car cet indicateur n’inclut pas les dépenses des clients pour les mises à niveau.

Les deux indicateurs présentent des avantages et des inconvénients, et peuvent tous deux inciter à prendre des mesures. Bien que la RRN donne une image plus complète de la croissance des revenus, notamment des efforts de ventes incitatives et de ventes croisées, elle peut parfois masquer un problème de fidélisation si les efforts de l’entreprise pour accroître les revenus générés par les clients existants sont particulièrement fructueux. Dans un tel scénario, vous pourriez avoir une RRN élevée et perdre des clients.

En revanche, la RRB met en évidence les problèmes de fidélisation en indiquant plus clairement la perte de RRM. La RRB est également utile pour les entreprises dont les modèles de revenus sont à la fois récurrents et non récurrents, car elle montre de manière exhaustive dans quelle mesure une entreprise parvient à fidéliser ses clients et à augmenter ses revenus au fil du temps.

Indicateurs de la rétention des revenus nets

Les indicateurs de la RRN comprennent un ensemble de normes du secteur que les entreprises peuvent utiliser pour comparer leur performance à celle de leurs pairs. Ils varient considérablement d’un secteur à l’autre. Les indicateurs de la RRN sont généralement basés sur des données provenant d’entreprises du même secteur ou dont les modèles économiques sont similaires. Ils sont utilisés à titre de référence pour définir ce qui est considéré comme une RRN « positive » ou « moyenne ».

Pour mieux comprendre les tendances de rétention et de croissance de votre entreprise de logiciel-service au fil du temps, comparez votre RRN actuelle à la RRN historique de l’entreprise, ainsi qu’aux indicateurs du secteur.

Qu’est-ce qu’un bon taux de rétention des revenus nets?

Les indicateurs de RRN varient en fonction du secteur et du stade de l’entreprise, mais un taux de RRN supérieur à 100 % indique généralement des niveaux sains de fidélisation des clients et de croissance des revenus.

Voici un aperçu de ce que signifient les différents niveaux de RRN pour une entreprise de logiciel-service :

• Supérieur à 100 %
  Un taux de RRN supérieur à 100 % suggère qu’une entreprise peut fidéliser la plupart ou la totalité de ses clients existants et que ses revenus ont augmenté grâce aux ventes incitatives et aux expansions.

• De 80 % à 100 %
  Un taux de RRN de 80 % à 100 % signifie généralement que l’entreprise fidélise la plupart de ses clients, mais que ses revenus n’augmentent peut-être pas suffisamment. Lorsque les entreprises ont un taux de RRN qui se situe dans cette fourchette, elles devraient se pencher sur leur taux d’attrition et la valeur à vie des clients (valeur à vie) pour comprendre si ce taux de RRN inférieur à la normale est dû à l’attrition des clients ou à une incapacité à générer des ventes incitatives et croisées efficaces auprès des clients existants.

• Inférieur à 80 %
  Un taux de RRN inférieur à 80 % est généralement considéré comme faible et suggère que l’entreprise a probablement du mal à fidéliser ses clients et qu’elle devrait se concentrer sur l’intensification des efforts de fidélisation.

Certaines entreprises peuvent avoir un taux de RRN inférieur à 100 % et être considérées comme saines. Si elles se trouvent dans une phase de très forte croissance où elles acquièrent de nouveaux clients plus rapidement qu’elles ne perdent les clients existants, cela peut entraîner une augmentation globale des revenus.

Il est également possible qu’une entreprise affiche un taux de RRN de 100 % ou plus sans fidéliser l’ensemble de ses clients existants.

Voici quelques scénarios dans lesquels cela pourrait se produire :

• Augmentation des prix
  Si une entreprise augmente le prix de son produit ou de son service, elle pourrait constater une augmentation de ses revenus provenant des clients existants, même si elle en perd certains. Par exemple, si une entreprise a 10 clients qui paient chacun 100 dollars par mois et qu’elle augmente le prix à 120 dollars par mois, elle pourrait perdre un client, mais voir tout de même une augmentation globale de la rétention des revenus nets issue des 9 clients restants.

• Ventes incitatives
  Si une entreprise réussit à vendre des produits ou des services plus chers aux clients existants, elle pourrait voir ses revenus augmenter même si elle perd des clients. Par exemple, si une entreprise a 10 clients qui paient chacun 100 dollars par mois pour un service de base, et qu’elle vend à 5 de ces clients un service à supplément à 200 dollars par mois, elle pourrait perdre 4 clients qui ne sont pas passés à un service supérieur, mais constater tout de même une augmentation globale de la rétention des revenus nets générés par les 6 clients restants.

• Acquisition de nouveaux clients avec un meilleur potentiel de revenus
  Si une entreprise acquiert de nouveaux clients dont le potentiel de revenus est plus élevé que celui des clients qu’elle perd, elle pourrait constater une augmentation de la rétention des revenus nets, même si elle perd des clients existants. Par exemple, si une entreprise perd 5 clients qui paient chacun 100 dollars par mois, mais qu’elle acquiert 2 nouveaux clients qui paient chacun 500 dollars par mois, elle pourrait constater une augmentation de la rétention des revenus nets même si elle a perdu des clients.

Ces scénarios sont la raison pour laquelle il est si important d’examiner la RRN en parallèle avec d’autres indicateurs pour obtenir une image plus complète. Bien qu’une RRN élevée soit presque toujours un indicateur favorable, vous pourriez tout de même rencontrer des problèmes de fidélisation. Même si la RRN a fière allure à la fin d’une période de référence, il est toujours utile de savoir ce qui fonctionne bien et ce qui peut être amélioré.

Pourquoi la rétention des revenus nets est importante pour les entreprises de logiciel-service

Les indicateurs de revenus indiquent à une entreprise d’où vient son argent et où elle en perd. Pour les entreprises de logiciel-service, les indicateurs de revenus permettent d’identifier les produits et services qui rencontrent le plus ou le moins de succès auprès des principaux segments du marché, de découvrir les lacunes des entonnoirs de marketing, de vente et d’acquisition d’utilisateurs, et d’influer sur les projections budgétaires et les plans de dépenses.

Voici quelques raisons pour lesquelles la RRN est un indicateur de revenu important pour les entreprises de logiciel-service :

• Elle mesure l’efficacité des efforts de fidélisation
  Une RRN faible indique que l’entreprise pourrait avoir du mal à fidéliser ses clients et qu’elle devrait s’atteler à améliorer l’engagement et la satisfaction des clients.

• Elle indique un potentiel de croissance future
  La RRN est souvent utilisée en conjonction avec d’autres indicateurs, tels que le taux d’attrition et la valeur à vie, pour fournir une meilleure compréhension de la performance, de la santé et des perspectives de croissance d’une entreprise.

• Elle permet d’identifier les problèmes à un stade précoce
  La RRN offre aux entreprises une vue de la performance de leurs revenus au fil du temps, ce qui peut les aider à identifier les problèmes à un stade précoce. Les entreprises proposant des abonnements qui identifient rapidement les problèmes de fidélisation peuvent éviter des pertes de revenus importantes dans le futur.

• Elle évalue la performance globale de l’entreprise
  Une RRN élevée indique non seulement qu’une entreprise fidélise ses clients et augmente ses revenus grâce aux ventes incitatives et aux expansions, mais qu’elle propose également une expérience et des produits que ses clients apprécient.

What is a good net revenue retention rate?

NRR benchmarks vary depending on the industry and the stage of the business, but an NRR above 100% generally indicates healthy levels of customer retention and revenue growth.

Here’s a brief overview of what different NRR tiers indicate about a SaaS business:

• More than 100%
  An NRR rate of over 100% suggests that a business could be retaining most or all of its existing customers and has grown its revenue from upsells and expansions.

• 80–100%
  An NRR rate between 80–100% typically means that the business is retaining most of its customers, but may not be growing its revenue as much as it could. When businesses see an NRR in this range, they might need to look at their churn rate and customer lifetime value (LTV) to understand whether the subpar NRR is a result of customer drop off or a failure to upsell and cross-sell effectively with existing customers.

• Below 80%
  An NRR rate below 80% is generally considered to be low and suggests that the company is likely struggling to retain customers and may need to focus on improving retention efforts.

Some businesses might have an NRR below 100% and still be considered healthy. If they are in a very high-growth stage, where they are acquiring new customers at a faster rate than they are losing existing ones, this can result in an overall increase in revenue.

It’s also possible for a company to have an NRR of 100% or more, even if it has not retained all existing customers.

Here are a few scenarios where that could happen:

• Price increases
  If a company increases the price of its product or service, it could see an increase in revenue from existing customers even if it loses some customers. For example, if a company has 10 customers who each pay $100 per month and it raises the price to $120 per month, it could lose one customer but still see an overall increase in net revenue retention from the remaining nine customers.

• Upselling
  If a company is successful in upselling existing customers to higher-priced products or services, it could see an increase in revenue even if it loses some customers. For example, if a company has 10 customers who each pay $100 per month for a basic service, and it upsells five of those customers to a premium service that costs $200 per month, it could lose four customers who haven’t upgraded but still see an overall increase in net revenue retention from the remaining six customers.

• Acquisition of new customers with higher revenue potential
  If a company acquires new customers who have a higher revenue potential than the customers it loses, it could see an increase in net revenue retention even if it loses some existing customers. For example, if a company loses five customers who each pay $100 per month, but it acquires two new customers who each pay $500 per month, it could see an increase in net revenue retention even though it has lost customers.

These scenarios show why it’s important to look at NRR alongside other metrics to get a fuller picture. While a high NRR is almost always a favorable indicator, you could still be experiencing problems with retention. Even if NRR looks strong at the end of a reporting period, it’s still helpful to know what specifically is working well and what can be improved.

Why net revenue retention is important for SaaS businesses

Revenue metrics tell a business where their money is coming from—and where they’re losing it. For SaaS businesses, revenue metrics can pinpoint which products and services are succeeding or failing with key market segments, uncover inefficiencies in marketing, sales, and user acquisition funnels, and impact budget projections and spending plans.

Here are a few reasons why NRR is an important revenue metric for SaaS businesses:

• It measures the effectiveness of retention efforts
  A low NRR indicates that the company could be struggling to retain customers and might need to improve customer engagement and satisfaction.

• It indicates future growth potential
  NRR is often used in conjunction with other metrics, such as churn rate and LTV, to provide a more complete understanding of a company's performance, health, and growth prospects.

• It identifies issues early
  NRR offers businesses a view of their revenue performance over time, which can help them identify issues early on. Subscription-based businesses that identify retention issues early can prevent significant revenue loss in the future.

• It evaluates the overall business performance
  A high NRR indicates that a company is not just successfully retaining customers and growing revenue through upsells and expansions, but delivering an experience and products that their customers love.

How to increase net revenue retention

Improving NRR requires protecting your current revenue floor while creating seamless pathways for customer expansion. Businesses can increase NRR by following these steps:

• Focus on proactive customer success
  Shift from a reactive to a proactive model. Track customer metrics like login frequency, feature adoption, and support ticket trends to identify accounts at risk of churning before they reach their renewal date.

• Optimize customer expansion
  Identify situations when a customer’s usage suggests they are ready for a higher tier or additional modules. For example, if a user hits a seat limit or frequently accesses a locked premium feature, automated in-app prompts or personalized outreach can convert that need into incremental revenue

• Identify and mitigate contraction
  Analyze the common reasons for account downgrades and offer alternative paths that keep the customer in the ecosystem rather than losing them to total churn.

• Formalize the product feedback loop
  Use NRR data to inform the product roadmap. If customers are consistently churning or contracting at a specific lifecycle stage, it often indicates a product gap.

• Streamline the renewal process
  Friction in the billing or renewal process is a common cause of accidental churn. Implement automated renewal reminders and offer flexible payment options to ensure that administrative hurdles don't lead to a loss of revenue.

Revenue retention with Stripe Billing

After understanding NRR, businesses need to translate the insights into action. This is best accomplished with an end-to-end solution for customer revenue management, such as Stripe Billing.

Stripe Billing provides charts that illustrate net revenue retention, broken down by customer cohort. Stripe Billing also tracks other important metrics related to customer payments, upsells, churn, and revenue more broadly. Companies can use the platform to benchmark against similar businesses, which can help high-growth SaaS platforms capture more revenue, launch new products or business models, and accept recurring payments globally.

Stripe Billing also offers features that can help businesses improve their revenue retention:

• Flexible billing plans
  Stripe Billing allows businesses to create flexible billing plans, including the ability to offer free trials, discounts, and prorated charges. This allows businesses to create plans that are tailored to the needs of their customers.

• Automatic payments
  Stripe Billing supports automatic payments, meaning businesses can bill their customers on a recurring basis without manually processing payments each time. This helps ensure that customers are billed on time and can reduce billing issues that result in customer churn.

• Retry logic
  Payment failure is one of the top reasons for customer churn, for SaaS businesses. Stripe Billing contains built-in retry logic that automatically retries failed payments and notifies businesses of any billing issues. This can help businesses quickly address any billing problems and minimize lost revenue due to payment failures.

• Customer management
  Stripe Billing enables businesses to view and manage all of their customer information in one dashboard. This includes information such as billing address, subscription plan, and payment history. This dashboard can help businesses quickly identify and address any billing issues.

Stripe Billing provides businesses with tools to easily manage their recurring revenue and subscriptions and automate the billing process. This can improve revenue retention by reducing billing issues that can lead to customer churn. To learn more, start here.

Comment Stripe peut vous aider

Stripe Billing vous permet d’émettre des factures et de gérer vos clients comme vous le souhaitez, qu’il s’agisse d’une facturation récurrente simple, d’une facturation à l’utilisation ou de contrats négociés. Commencez à percevoir des paiements récurrents dans le monde entier en quelques minutes, sans codage, ou créez une intégration personnalisée à l’aide de l’API.

Stripe Billing peut vous aider à :

• *Offrir une tarification flexible : *répondez plus rapidement aux besoins des utilisateurs grâce à des modèles tarifaires flexibles, notamment fondés sur l’utilisation, par niveaux, au montant forfaitaire avec dépassement, et plus encore. La prise en charge des bons de réduction, des périodes d’essai gratuites, des tarifs au prorata et des options supplémentaires est intégrée.

• *Développer à l’international : *augmentez le taux de conversion en proposant aux clients leurs modes de paiement préférés. Stripe prend en charge plus de 125 méthodes de paiement locales et plus de 130 devises.

• Accroître les revenus et réduire le nombre de désabonnements : augmentez vos revenus et réduisez les résiliations involontaires grâce aux Smart Retries et à l’automatisation des procédures de recouvrement. Les outils de récupération de Stripe ont permis à leurs utilisateurs de récupérer plus de 6,5 milliards de dollars de revenus en 2024.

• Améliorer l’efficacité : utilisez les outils modulaires de Stripe pour la gestion des taxes, les rapports sur les revenus et les outils de données pour consolider plusieurs systèmes de revenus en un seul. Intégrez facilement des logiciels tiers.

En savoir plus sur Stripe Billing, ou faites vos premiers pas dès aujourd’hui.