Pour comprendre les revenus de votre entreprise, il ne suffit pas d’examiner vos résultats chaque mois. La plupart des entreprises devraient surveiller et évaluer une série de divers indicateurs de revenus afin de comprendre leur performance et de prédire leur croissance future. Les indicateurs spécifiques qu’une entreprise choisit de mesurer vont fortement influencer sa capacité à apprécier la santé de l’entreprise et à prendre des mesures en fonction des données.

La fidélisation des clients est une préoccupation majeure des entreprises de logiciel-service, et ce pour une bonne raison. Une [augmentation de 5 % de la fidélisation des clients]((https://hbswk.hbs.edu/archive/the-economics-of-e-loyalty) peut accroître la rentabilité d’une entreprise de 25 % à 95 %, et le coût d’acquisition d’un nouveau client est généralement 5 à 25 fois plus élevé que le coût de sa fidélisation. En 2021, le marché du logiciel-service était évalué à environ 146 milliards de dollars et devrait atteindre les 195 milliards de dollars en 2023. Les entreprises de logiciel-service qui parviennent à identifier les opportunités d’affiner leur stratégie de fidélisation jouissent d’un immense potentiel de croissance. C’est là que la rétention des revenus nets (RRN) entre en jeu.

Vous trouverez ci-dessous tout ce que les entreprises doivent savoir sur la RRN : qu’est-ce que la RRN, comment elle est calculée et pourquoi cet indicateur est si important pour les stratégies de fidélisation et de croissance des entreprises de logiciel-service.

Que contient cet article?

• Qu’est-ce que la rétention des revenus nets?
  
• Comment calculer la rétention des revenus nets?
  
• Rétention des revenus nets et rétention des revenus bruts
  
• Indicateurs de la rétention des revenus nets
  
• Qu’est-ce qu’un bon taux de rétention des revenus nets?
  
• Pourquoi la rétention des revenus nets est importante pour les entreprises de logiciel-service
  
• Rétention des revenus avec Stripe Billing
  

Qu’est-ce que la rétention des revenus nets?

La rétention des revenus nets (RRN) est un indicateur qui mesure la capacité d’une entreprise à conserver les revenus de ses clients existants sur une période donnée. La RRN est un indicateur plus complet que la rétention des revenus bruts (RRB) ou que la fidélisation des clients, car elle est influencée par l’évolution des revenus provenant des ventes incitatives, des expansions et de la perte des revenus liée à l’attrition des clients.

Comment calculer la rétention des revenus nets?

La RRN est calculée en divisant l’augmentation nette des revenus générés par les clients existants d’une entreprise à la fin d’une période donnée par les revenus provenant de ces mêmes clients au début de la période. La RRN prend en compte les variations des revenus récurrents provenant de sources multiples (nouveaux clients, augmentations de prix, ventes incitatives et expansions), ainsi que les pertes de revenus qui proviennent de l’attrition des clients ou de ceux qui sont passés à un abonnement inférieur au cours de la période.

Pour calculer la RRN, vous devez d’abord déterminer les revenus générés par vos clients existants au cours d’une période donnée, à l’exclusion des revenus provenant de nouveaux clients acquis au cours de cette période. Ces revenus sont appelés les « revenus nets récurrents ». Vous devez également déterminer les revenus générés par ces mêmes clients existants au début de ladite période, qui eux sont appelés les « revenus récurrents de base ».

La formule de calcul de la RRN est la suivante :

RRN = [(revenus récurrents de base - revenus récurrents mensuels (RRM) perdus en raison de l’attrition des clients - RRM perdus en raison du passage à une offre inférieure + revenus provenant des mises à niveau) / (revenus récurrents de base)] x 100

Par exemple, supposons qu’une entreprise ait des revenus récurrents de 100 000 $ provenant de clients existants au début du mois de janvier. Au cours du mois, l’entreprise a perdu 5 000 dollars de RRM en raison de l’attrition des clients et 2 000 dollars de RRM en raison de passages à des offres inférieures. Considérons en outre qu’elle a gagné 8 000 dollars grâce aux mises à niveau (ventes incitatives, ventes croisées et expansions). La RRN de janvier peut être calculée comme suit :

RRN = [(100 000 $ - 5 000 $ - 2 000 $ + 8 000 $) / (100 000 $)] x 100
RRN = 101 000 $ / 100 000 $ x 100
RRN = 101 %

La RRN peut être calculée sur une base mensuelle, trimestrielle ou annuelle, en fonction du modèle économique de l’entreprise et des données dont elle a besoin. Par exemple, les entreprises peuvent calculer la RRN pour des marchés, des segments de clientèle, des campagnes ou des saisons spécifiques.

Rétention des revenus nets et rétention des revenus bruts

La rétention des revenus nets et la rétention des revenus bruts (RRB) sont deux indicateurs qui mesurent la croissance des revenus d’une entreprise au fil du temps et donnent un aperçu de l’efficacité des stratégies de fidélisation.

Cependant, elles sont calculées différemment et fournissent des informations différentes sur la santé d’une entreprise. Le calcul de la RRN est plus complet et inclut les nouveaux revenus provenant des mises à niveau, telles que les ventes incitatives, les ventes croisées et les expansions, mais ces revenus sont exclus lors de la mesure de la RRB. La RRB ne prend en compte que le montant des revenus conservés ou perdus auprès des clients existants.

La RRB est calculée en divisant le total des revenus générés à la fin d’une période donnée par les revenus provenant de ces mêmes clients au début de la période.

La formule de la RRB est la suivante :

RRB = [(revenus récurrents de base - RRM perdus en raison de l’attrition des clients - RRM perdus en raison de passages à des offres inférieures) / (revenus récurrents de base)] x 100

Contrairement à la RRN, la RRB ne peut pas être supérieure à 100 %, même si le taux d’attrition est nul et qu’il n’y a pas de passage à une offre inférieure, car cet indicateur n’inclut pas les dépenses des clients pour les mises à niveau.

Les deux indicateurs présentent des avantages et des inconvénients, et peuvent tous deux inciter à prendre des mesures. Bien que la RRN donne une image plus complète de la croissance des revenus, notamment des efforts de ventes incitatives et de ventes croisées, elle peut parfois masquer un problème de fidélisation si les efforts de l’entreprise pour accroître les revenus générés par les clients existants sont particulièrement fructueux. Dans un tel scénario, vous pourriez avoir une RRN élevée et perdre des clients.

En revanche, la RRB met en évidence les problèmes de fidélisation en indiquant plus clairement la perte de RRM. La RRB est également utile pour les entreprises dont les modèles de revenus sont à la fois récurrents et non récurrents, car elle montre de manière exhaustive dans quelle mesure une entreprise parvient à fidéliser ses clients et à augmenter ses revenus au fil du temps.

Indicateurs de la rétention des revenus nets

Les indicateurs de la RRN comprennent un ensemble de normes du secteur que les entreprises peuvent utiliser pour comparer leur performance à celle de leurs pairs. Ils varient considérablement d’un secteur à l’autre. Les indicateurs de la RRN sont généralement basés sur des données provenant d’entreprises du même secteur ou dont les modèles économiques sont similaires. Ils sont utilisés à titre de référence pour définir ce qui est considéré comme une RRN « positive » ou « moyenne ».

Pour mieux comprendre les tendances de rétention et de croissance de votre entreprise de logiciel-service au fil du temps, comparez votre RRN actuelle à la RRN historique de l’entreprise, ainsi qu’aux indicateurs du secteur.

Qu’est-ce qu’un bon taux de rétention des revenus nets?

Les indicateurs de RRN varient en fonction du secteur et du stade de l’entreprise, mais un taux de RRN supérieur à 100 % indique généralement des niveaux sains de fidélisation des clients et de croissance des revenus.

Voici un aperçu de ce que signifient les différents niveaux de RRN pour une entreprise de logiciel-service :

• Supérieur à 100 %
  Un taux de RRN supérieur à 100 % suggère qu’une entreprise peut fidéliser la plupart ou la totalité de ses clients existants et que ses revenus ont augmenté grâce aux ventes incitatives et aux expansions.

• De 80 % à 100 %
  Un taux de RRN de 80 % à 100 % signifie généralement que l’entreprise fidélise la plupart de ses clients, mais que ses revenus n’augmentent peut-être pas suffisamment. Lorsque les entreprises ont un taux de RRN qui se situe dans cette fourchette, elles devraient se pencher sur leur taux d’attrition et la valeur à vie des clients (valeur à vie) pour comprendre si ce taux de RRN inférieur à la normale est dû à l’attrition des clients ou à une incapacité à générer des ventes incitatives et croisées efficaces auprès des clients existants.

• Inférieur à 80 %
  Un taux de RRN inférieur à 80 % est généralement considéré comme faible et suggère que l’entreprise a probablement du mal à fidéliser ses clients et qu’elle devrait se concentrer sur l’intensification des efforts de fidélisation.

Certaines entreprises peuvent avoir un taux de RRN inférieur à 100 % et être considérées comme saines. Si elles se trouvent dans une phase de très forte croissance où elles acquièrent de nouveaux clients plus rapidement qu’elles ne perdent les clients existants, cela peut entraîner une augmentation globale des revenus.

Il est également possible qu’une entreprise affiche un taux de RRN de 100 % ou plus sans fidéliser l’ensemble de ses clients existants.

Voici quelques scénarios dans lesquels cela pourrait se produire :

• Augmentation des prix
  Si une entreprise augmente le prix de son produit ou de son service, elle pourrait constater une augmentation de ses revenus provenant des clients existants, même si elle en perd certains. Par exemple, si une entreprise a 10 clients qui paient chacun 100 dollars par mois et qu’elle augmente le prix à 120 dollars par mois, elle pourrait perdre un client, mais voir tout de même une augmentation globale de la rétention des revenus nets issue des 9 clients restants.

• Ventes incitatives
  Si une entreprise réussit à vendre des produits ou des services plus chers aux clients existants, elle pourrait voir ses revenus augmenter même si elle perd des clients. Par exemple, si une entreprise a 10 clients qui paient chacun 100 dollars par mois pour un service de base, et qu’elle vend à 5 de ces clients un service à supplément à 200 dollars par mois, elle pourrait perdre 4 clients qui ne sont pas passés à un service supérieur, mais constater tout de même une augmentation globale de la rétention des revenus nets générés par les 6 clients restants.

• Acquisition de nouveaux clients avec un meilleur potentiel de revenus
  Si une entreprise acquiert de nouveaux clients dont le potentiel de revenus est plus élevé que celui des clients qu’elle perd, elle pourrait constater une augmentation de la rétention des revenus nets, même si elle perd des clients existants. Par exemple, si une entreprise perd 5 clients qui paient chacun 100 dollars par mois, mais qu’elle acquiert 2 nouveaux clients qui paient chacun 500 dollars par mois, elle pourrait constater une augmentation de la rétention des revenus nets même si elle a perdu des clients.

Ces scénarios sont la raison pour laquelle il est si important d’examiner la RRN en parallèle avec d’autres indicateurs pour obtenir une image plus complète. Bien qu’une RRN élevée soit presque toujours un indicateur favorable, vous pourriez tout de même rencontrer des problèmes de fidélisation. Même si la RRN a fière allure à la fin d’une période de référence, il est toujours utile de savoir ce qui fonctionne bien et ce qui peut être amélioré.

Pourquoi la rétention des revenus nets est importante pour les entreprises de logiciel-service

Les indicateurs de revenus indiquent à une entreprise d’où vient son argent et où elle en perd. Pour les entreprises de logiciel-service, les indicateurs de revenus permettent d’identifier les produits et services qui rencontrent le plus ou le moins de succès auprès des principaux segments du marché, de découvrir les lacunes des entonnoirs de marketing, de vente et d’acquisition d’utilisateurs, et d’influer sur les projections budgétaires et les plans de dépenses.

Voici quelques raisons pour lesquelles la RRN est un indicateur de revenu important pour les entreprises de logiciel-service :

• Elle mesure l’efficacité des efforts de fidélisation
  Une RRN faible indique que l’entreprise pourrait avoir du mal à fidéliser ses clients et qu’elle devrait s’atteler à améliorer l’engagement et la satisfaction des clients.

• Elle indique un potentiel de croissance future
  La RRN est souvent utilisée en conjonction avec d’autres indicateurs, tels que le taux d’attrition et la valeur à vie, pour fournir une meilleure compréhension de la performance, de la santé et des perspectives de croissance d’une entreprise.

• Elle permet d’identifier les problèmes à un stade précoce
  La RRN offre aux entreprises une vue de la performance de leurs revenus au fil du temps, ce qui peut les aider à identifier les problèmes à un stade précoce. Les entreprises proposant des abonnements qui identifient rapidement les problèmes de fidélisation peuvent éviter des pertes de revenus importantes dans le futur.

• Elle évalue la performance globale de l’entreprise
  Une RRN élevée indique non seulement qu’une entreprise fidélise ses clients et augmente ses revenus grâce aux ventes incitatives et aux expansions, mais qu’elle propose également une expérience et des produits que ses clients apprécient.

Rétention des revenus avec Stripe Billing

Après avoir compris le principe de la RRN, les entreprises doivent traduire les données en actions. La meilleure façon d’y parvenir est d’utiliser une solution de bout en bout pour la gestion des revenus des clients, telle que Stripe Billing.

Stripe Billing fournit des graphiques illustrant la rétention des revenus nets, répartis par cohorte de clients. Stripe Billing suit également d’autres indicateurs importants liés aux paiements des clients, aux ventes incitatives, à l’attrition des clients et aux revenus en général. Cette solution peut aider les plateformes de logiciel-service à forte croissance à augmenter leurs revenus, à lancer de nouveaux produits ou modèles économiques, mais aussi à accepter des paiements récurrents dans le monde entier.

Stripe Billing propose également des fonctionnalités qui permettent aux entreprises d’améliorer leur rétention de revenus :

• Plans de facturation flexibles
  Stripe Billing permet aux entreprises de créer des plans de facturation flexibles, notamment la possibilité de proposer des essais gratuits, des remises et des paiements au prorata. Les entreprises peuvent ainsi créer des plans adaptés aux besoins de leurs clients.

• Paiements automatiques
  Stripe Billing prend en charge les paiements automatiques, ce qui signifie que les entreprises peuvent facturer les services ou les produits à leurs clients de manière récurrente sans avoir à les traiter manuellement à chaque fois. Cela permet de s’assurer que les produits ou les services sont facturés aux clients dans les délais et de réduire les problèmes de facturation entraînant l’attrition.

• Logique de relance
  Les échecs de paiement sont l’une des principales causes d’attrition pour les entreprises de logiciel-service. Stripe Billing intègre une logique de relance qui retente automatiquement les paiements ayant échoué et signale aux entreprises tout problème de facturation. Cela peut aider les entreprises à résoudre rapidement les problèmes de facturation et à minimiser les pertes de revenus dues aux défauts de paiement.

• Gestion de la clientèle
  Stripe Billing permet aux entreprises de consulter et de gérer tous les renseignements de leurs clients dans un seul tableau de bord. Il s’agit notamment de renseignements tels que l’adresse de facturation, la formule d’abonnement et l’historique des paiements. Ce Dashboard peut aider les entreprises à identifier et à résoudre rapidement tout problème de facturation.

Stripe Billing fournit aux entreprises des outils leur permettant de gérer facilement leurs revenus récurrents et leurs abonnements et d’automatiser le processus de facturation, ce qui peut améliorer la rétention des revenus en réduisant les problèmes de facturation pouvant entraîner une perte de clientèle. Pour en savoir plus, commencez ici.