För att förstå ditt företags intäkter räcker det inte med att bara titta på det ekonomiska resultatet varje månad. De flesta företag bör övervaka och utvärdera flera olika intäktsmått för att förstå företagets utveckling och göra en prognos för framtida tillväxt. Vilka specifika mått som ett företag väljer att titta på kommer i hög grad att påverka dess förmåga att mäta företagets utveckling och vidta åtgärder utifrån insikterna.

Att behålla kunder är alltid en viktig fråga för SaaS-företag – och det finns goda skäl till det. En förbättring av kundretentionen på 5 % kan öka ett företags lönsamhet med 25–95 %, och kostnaden för att skaffa en ny kund är ofta 5–25 gånger högre än att behålla en befintlig. 2021 beräknades SaaS-marknaden vara värd cirka 146 miljarder USD, och siffran väntas öka till 2023 miljarder USD 2023. SaaS-företag som identifierar möjligheter att finjustera sin retentionsstrategi har en enorm tillväxtpotential. Det är här som nettointäktsretention (NRR) kommer in i bilden.

Nedan följer en lista över vad företag behöver veta om NRR, hur det beräknas och varför det är viktigt för ett SaaS-företags kundretention och tillväxtstrategier.

Vad innehåller den här artikeln?

• Vad är nettointäktsretention?
  
• Så beräknas nettointäktsretention
  
• Nettointäktsretention kontra bruttointäktsretention
  
• Riktmärken för nettointäktsretention
  
• Vad är en bra nivå för nettointäktsretention?
  
• Därför är nettointäktsretention viktigt för SaaS-företag
  
• Så kan Stripe Sigma hjälpa dig
  

Vad är nettointäktsretention?

Nettointäktsretention (NRR) är ett mått som mäter ett företags förmåga att behålla intäkterna från befintliga kunder under en viss tidsperiod. NRR är ett mer omfattande mått än bruttointäktsretention (GRR) eller kundretention eftersom det påverkas av förändringar i intäkter från uppförsäljningar, expansion och förlorade intäkter från kundbortfall.

Så beräknas nettointäktsretention

NRR beräknas genom att man tar nettoökningen för intäkterna från ett företags befintliga kunder i slutet av en viss tidsperiod och delar den med periodens inledande intäkter från samma kunder. NRR tar hänsyn till förändringar i återkommande intäkter från flera källor – nya kunder, prishöjningar, uppförsäljning och expansion – samt förlorade intäkter från kunder som fallit bort eller nedgraderat under perioden.

För att beräkna NRR måste du först fastställa de intäkter som genererats från dina befintliga kunder under en viss period, exklusive intäkter från eventuella nya kunder som förvärvats under den perioden. Dessa intäkter kallas "återkommande nettointäkter". Du måste också fastställa de intäkter som genererats av samma befintliga kunder i början av perioden, vilket kallas "inledande återkommande intäkter".

Formeln för att beräkna NRR är följande:

NRR = [(Inledande återkommande intäkter - Månatliga återkommande intäkter (MRR) förlorade från bortfallna kunder - MRR förlorade från nedgraderingar + Intäkter från uppgraderingar) / (Inledande återkommande intäkter)] x 100

Låt oss till exempel säga att ett företag hade 100 000 USD i återkommande intäkter från befintliga kunder i början av januari. Under månaden förlorade företaget 5 000 USD i MRR på grund av kundbortfall, 2 000 USD i MRR på grund av nedgraderingar och tjänade 8 000 USD på grund av uppgraderingar (uppförsäljning, korsförsäljning och expansion). NRR för januari kan beräknas enligt följande:

NRR = [(100 000–5 000–2 000 USD + 8 000 USD) / (100 000 USD)] x 100
NRR = 101 000 USD / 100 000 USD x 100
NRR = 101 %

NRR kan beräknas på månads-, kvartals- eller årsbasis, beroende på företagets affärsmodell och vad man behöver få insikt i. Företag kan till exempel beräkna NRR för specifika marknader, kundsegment, kampanjer eller säsonger.

Nettointäktsretention jämfört med bruttointäktsretention

Nettointäktsretention och bruttointäktsretention (GRR) är båda mått som mäter ett företags intäktstillväxt över tid och ger insikt i hur effektiva olika retentionsstrategier är.

De beräknas dock på olika sätt och ger olika typer av information om ett företags utveckling. NRR-beräkningen är mer omfattande och inkluderar nya intäkter från uppgraderingar, till exempel uppförsäljning, korsförsäljning och expansion – men den här typen av intäkter utesluts vid mätning av GRR. GRR tar endast hänsyn till hur stora intäkter som behölls eller förlorades från befintliga kunder.

GRR beräknas genom att man tar de totala intäkterna som genererats i slutet av en viss period och delar den med intäkterna från samma kunder i början av perioden.

Formeln för GRR är:

GRR = [(Inledande återkommande intäkter - MRR förlorade från bortfallna kunder - MRR förlorade från nedgraderingar) / (Inledande återkommande intäkter)] x 100

Till skillnad från NRR kan GRR inte vara större än 100 % – även om det inte förekommer något kundbortfall och inga nedgraderingar – eftersom det inte inkluderar kundköp av uppgraderingar.

Båda måtten har fördelar och nackdelar, och båda kan vara användbara. Även om NRR ger en mer fullständig bild av intäktstillväxten, inklusive uppförsäljning och korsförsäljning, kan måttet ibland dölja ett retentionsproblem om företagets insatser för att få intäkterna att öka bland befintliga kunder är särskilt framgångsrika. I det scenariot kan man ha en hög NRR och ändå förlora kunder.

GRR belyser däremot retentionsproblem genom att det tydligare indikerar förlorad MRR. GRR är också användbart för företag med modeller för både återkommande och ej återkommande intäkter, eftersom måttet på ett heltäckande sätt visar hur framgångsrikt företaget är på att behålla sina kunder och öka de totala intäkterna över tid.

Riktmärken för nettointäktsretention

NRR-riktmärken består av en uppsättning branschstandarder som företag kan använda för att jämföra sina resultat med konkurrenterna. Dessa riktmärken varierar stort mellan olika branscher. NRR-riktmärken baseras normalt på uppgifter från företag inom samma bransch eller med liknande affärsmodeller och används för att fungera som ett riktmärke för vad som anses vara en "bra" eller "genomsnittlig" NRR.

För att få en bättre förståelse för ditt SaaS-företags retentions- och tillväxttrender över tid kan du jämföra din nuvarande NRR med företagets historiska NRR, samt med branschriktmärken.

Vad är en bra nivå för nettointäktsretention?

NRR-riktmärken varierar mellan olika branscher och verksamhetsfaser, men en NRR över 100 % indikerar generellt sunda nivåer av kundretention och intäktstillväxt.

Här följer en kort översikt över vad olika NRR-nivåer indikerar om ett SaaS-företag:

• Mer än 100%
  En NRR-nivå på över 100 % tyder på att företaget kan behålla de flesta eller alla sina befintliga kunder och har ökat sina intäkter genom uppförsäljning och expansion.

• 80–100 %
  En NRR-nivå på 80–100 % innebär normalt att företaget behåller de flesta av sina kunder men kanske inte ökar sina intäkter så mycket som det skulle kunna. När företag har en NRR i det här intervallet kan de behöva titta på sin kundbortfallsfrekvens och kundens livstidsvärde (LTV) för att förstå om den svaga NRR är ett resultat av att kunder faller bort eller att man misslyckats med en effektiv uppförsäljning och korsförsäljning bland befintliga kunder.

• Under 80 %
  En NRR-nivå under 80 % anses generellt vara låg och tyder på att företaget sannolikt kämpar för att behålla kunder och kan behöva fokusera på att förbättra retentionsinsatserna.

Vissa företag kan ha en NRR under 100 % och ändå anses ha en positiv utveckling. Om de befinner sig i en fas med mycket hög tillväxt där de skaffar nya kunder i snabbare takt än de förlorar befintliga kunder kan det medföra att intäkterna ökar totalt sett.

Ett företag kan också ha en NRR på 100 % eller mer, även om det inte har behållit alla befintliga kunder.

Här är några scenarier där det kan hända:

• Prishöjningar
  Om ett företag höjer priset på sin produkt eller tjänst kan intäkterna från befintliga kunder öka även om man förlorar en del kunder. Om ett företag till exempel har 10 kunder som var och en betalar 100 USD per månad och man höjer priset till 120 USD per månad kan företaget förlora 1 kund men ändå se en total ökning av nettointäktsretentionen från de återstående 9 kunderna.

• Uppförsäljning
  Om ett företag lyckas sälja dyrare produkter eller tjänster till befintliga kunder kan man se en ökning av intäkterna även om företaget förlorar en del kunder. Om ett företag till exempel har 10 kunder som var och en betalar 100 USD per månad för en grundläggande tjänst, och man säljer en premiumtjänst som kostar 200 USD per månad till 5 av dessa kunder kan företaget förlora 4 kunder som inte har uppgraderat men ändå se en total ökning av nettointäkten från de återstående 6 kunderna.

• Förvärv av nya kunder med högre intäktspotential
  Om ett företag får nya kunder som har en högre intäktspotential än de kunder man förlorar kan företaget se en ökning av nettointäkterna även om man förlorar en del befintliga kunder. Om ett företag till exempel förlorar 5 kunder som var och en betalar 100 USD per månad, men man får 2 nya kunder som var och en betalar 500 USD per månad kan företaget se en ökning av nettointäktsretentionen även om man har förlorat kunder.

Dessa scenarier är skälet till att det är så viktigt att titta på NRR i kombination med andra mätvärden för att få en mer komplett bild. Även om en hög NRR nästan alltid är en gynnsam indikator kan man ändå ha problem med retentionen. Om NRR ser positivt ut i slutet av en rapporteringsperiod är det ändå bra att veta vad som fungerar bra och vad som kan förbättras.

Därför är nettointäktsretention viktigt för SaaS-företag

Nyckeltal för intäkter visar var pengarna kommer ifrån – och var de försvinner ut. För SaaS-företag kan intäktsmått identifiera vilka produkter och tjänster som är framgångsrika eller inte hos viktiga marknadssegment, visa på brister i marknadsföring, försäljning och kundrekrytering samt påverka budgetprognoser och utgiftsplaner.

Här är några anledningar till varför NRR är ett viktigt intäktsmått för SaaS-företag:

• Det mäter hur effektiva insatserna för att behålla kunder är
  En låg NRR indikerar att företaget kan ha svårt att behålla kunder och kan behöva förbättra kundengagemanget och kundnöjdheten.

• Det indikerar framtida tillväxtpotential
  NRR används ofta tillsammans med andra mått, som kundbortfallsfrekvens och LTV, för att erbjuda en mer komplett insyn i ett företags resultat, utveckling och tillväxtutsikter.

• Det identifierar problem i ett tidigt skede
  NRR ger företag en bild av intäktsresultatet över tid, vilket kan hjälpa dem att identifiera problem i ett tidigt skede. Abonnemangsbaserade företag som identifierar problem med kundretentionen i ett tidigt skede kan förhindra betydande intäktsförluster i framtiden.

• Det utvärderar den övergripande affärsutvecklingen
  En hög NRR indikerar att ett företag inte bara lyckas behålla kunder och öka intäkterna genom uppförsäljning och expansion, utan också levererar en upplevelse och produkter som deras kunder uppskattar.

What is a good net revenue retention rate?

NRR benchmarks vary depending on the industry and the stage of the business, but an NRR above 100% generally indicates healthy levels of customer retention and revenue growth.

Here’s a brief overview of what different NRR tiers indicate about a SaaS business:

• More than 100%
  An NRR rate of over 100% suggests that a business could be retaining most or all of its existing customers and has grown its revenue from upsells and expansions.

• 80–100%
  An NRR rate between 80–100% typically means that the business is retaining most of its customers, but may not be growing its revenue as much as it could. When businesses see an NRR in this range, they might need to look at their churn rate and customer lifetime value (LTV) to understand whether the subpar NRR is a result of customer drop off or a failure to upsell and cross-sell effectively with existing customers.

• Below 80%
  An NRR rate below 80% is generally considered to be low and suggests that the company is likely struggling to retain customers and may need to focus on improving retention efforts.

Some businesses might have an NRR below 100% and still be considered healthy. If they are in a very high-growth stage, where they are acquiring new customers at a faster rate than they are losing existing ones, this can result in an overall increase in revenue.

It’s also possible for a company to have an NRR of 100% or more, even if it has not retained all existing customers.

Here are a few scenarios where that could happen:

• Price increases
  If a company increases the price of its product or service, it could see an increase in revenue from existing customers even if it loses some customers. For example, if a company has 10 customers who each pay $100 per month and it raises the price to $120 per month, it could lose one customer but still see an overall increase in net revenue retention from the remaining nine customers.

• Upselling
  If a company is successful in upselling existing customers to higher-priced products or services, it could see an increase in revenue even if it loses some customers. For example, if a company has 10 customers who each pay $100 per month for a basic service, and it upsells five of those customers to a premium service that costs $200 per month, it could lose four customers who haven’t upgraded but still see an overall increase in net revenue retention from the remaining six customers.

• Acquisition of new customers with higher revenue potential
  If a company acquires new customers who have a higher revenue potential than the customers it loses, it could see an increase in net revenue retention even if it loses some existing customers. For example, if a company loses five customers who each pay $100 per month, but it acquires two new customers who each pay $500 per month, it could see an increase in net revenue retention even though it has lost customers.

These scenarios show why it’s important to look at NRR alongside other metrics to get a fuller picture. While a high NRR is almost always a favorable indicator, you could still be experiencing problems with retention. Even if NRR looks strong at the end of a reporting period, it’s still helpful to know what specifically is working well and what can be improved.

Why net revenue retention is important for SaaS businesses

Revenue metrics tell a business where their money is coming from—and where they’re losing it. For SaaS businesses, revenue metrics can pinpoint which products and services are succeeding or failing with key market segments, uncover inefficiencies in marketing, sales, and user acquisition funnels, and impact budget projections and spending plans.

Here are a few reasons why NRR is an important revenue metric for SaaS businesses:

• It measures the effectiveness of retention efforts
  A low NRR indicates that the company could be struggling to retain customers and might need to improve customer engagement and satisfaction.

• It indicates future growth potential
  NRR is often used in conjunction with other metrics, such as churn rate and LTV, to provide a more complete understanding of a company's performance, health, and growth prospects.

• It identifies issues early
  NRR offers businesses a view of their revenue performance over time, which can help them identify issues early on. Subscription-based businesses that identify retention issues early can prevent significant revenue loss in the future.

• It evaluates the overall business performance
  A high NRR indicates that a company is not just successfully retaining customers and growing revenue through upsells and expansions, but delivering an experience and products that their customers love.

How to increase net revenue retention

Improving NRR requires protecting your current revenue floor while creating seamless pathways for customer expansion. Businesses can increase NRR by following these steps:

• Focus on proactive customer success
  Shift from a reactive to a proactive model. Track customer metrics like login frequency, feature adoption, and support ticket trends to identify accounts at risk of churning before they reach their renewal date.

• Optimize customer expansion
  Identify situations when a customer’s usage suggests they are ready for a higher tier or additional modules. For example, if a user hits a seat limit or frequently accesses a locked premium feature, automated in-app prompts or personalized outreach can convert that need into incremental revenue

• Identify and mitigate contraction
  Analyze the common reasons for account downgrades and offer alternative paths that keep the customer in the ecosystem rather than losing them to total churn.

• Formalize the product feedback loop
  Use NRR data to inform the product roadmap. If customers are consistently churning or contracting at a specific lifecycle stage, it often indicates a product gap.

• Streamline the renewal process
  Friction in the billing or renewal process is a common cause of accidental churn. Implement automated renewal reminders and offer flexible payment options to ensure that administrative hurdles don't lead to a loss of revenue.

Revenue retention with Stripe Billing

After understanding NRR, businesses need to translate the insights into action. This is best accomplished with an end-to-end solution for customer revenue management, such as Stripe Billing.

Stripe Billing provides charts that illustrate net revenue retention, broken down by customer cohort. Stripe Billing also tracks other important metrics related to customer payments, upsells, churn, and revenue more broadly. Companies can use the platform to benchmark against similar businesses, which can help high-growth SaaS platforms capture more revenue, launch new products or business models, and accept recurring payments globally.

Stripe Billing also offers features that can help businesses improve their revenue retention:

• Flexible billing plans
  Stripe Billing allows businesses to create flexible billing plans, including the ability to offer free trials, discounts, and prorated charges. This allows businesses to create plans that are tailored to the needs of their customers.

• Automatic payments
  Stripe Billing supports automatic payments, meaning businesses can bill their customers on a recurring basis without manually processing payments each time. This helps ensure that customers are billed on time and can reduce billing issues that result in customer churn.

• Retry logic
  Payment failure is one of the top reasons for customer churn, for SaaS businesses. Stripe Billing contains built-in retry logic that automatically retries failed payments and notifies businesses of any billing issues. This can help businesses quickly address any billing problems and minimize lost revenue due to payment failures.

• Customer management
  Stripe Billing enables businesses to view and manage all of their customer information in one dashboard. This includes information such as billing address, subscription plan, and payment history. This dashboard can help businesses quickly identify and address any billing issues.

Stripe Billing provides businesses with tools to easily manage their recurring revenue and subscriptions and automate the billing process. This can improve revenue retention by reducing billing issues that can lead to customer churn. To learn more, start here.

Så kan Stripe hjälpa dig

Med Stripe Billing kan ni fakturera och hantera kunder hur ni vill – från enkel återkommande fakturering till användningsbaserad fakturering och förhandlade kontrakt. Börja ta emot återkommande betalningar globalt på bara några minuter – ingen kod krävs – eller skapa en anpassad integration med API.

Stripe Billing kan hjälpa dig att:

• Erbjuda flexibla priser: Svara på användarefterfrågan snabbare med flexibla prismodeller, inklusive användningsbaserad, nivåindelad, fast avgift plus extra avgifter med mera. Stöd för kuponger, kostnadsfria provperioder, proportionella fördelningar och tillägg är inbyggt.

• Expandera globalt: Öka konverteringen genom att erbjuda kunderna deras egna föredragna betalningsmetoder. Stripe har stöd för över 125 lokala betalningsmetoder och över 130 valutor.

• Öka intäkterna och minska kundbortfallet: Öka intäkterna och minska ofrivilligt kundbortfall med Smart Retries och automatiserade återvinningsarbetsflöden. Stripes återställningsverktyg hjälpte användare att återställa över 6,5 miljarder USD i intäkter under år 2024.

• Öka effektiviteten: Använd Stripes modulära skatt, intäktsrapportering och dataverktyg för att kombinera flera intäktssystem i ett. Integrera enkelt med programvara från tredje part.

Läs mer om Stripe Billing, eller börja idag.