Para comprender los ingresos de una empresa no alcanza con fijarse en los resultados económicos al final de cada mes La mayoría de las empresas deben monitorear y evaluar un conjunto de diversas métricas de ingresos para entender su propio rendimiento y predecir el crecimiento futuro. La decisión sobre qué métricas concretas se van a medir en una empresa tendrá un impacto significativo en su capacidad para medir su estado y tomar medidas a partir de la información obtenida.

La retención de clientes es una de las principales preocupaciones de las empresas de SaaS, y por una buena razón. Una mejora del 5 % en la retención de clientes puede aumentar la rentabilidad de una empresa entre un 25 % y un 95 %. Además, el costo de adquirir un nuevo cliente suele ser de 5 a 25 veces mayor que el de retener a uno existente. En 2021, se calculó que el mercado de SaaS tenía un valor de alrededor de 146,000 millones de dólares](https://www.statista.com/statistics/505243/worldwide-software-as-a-service-revenue/) y se espera que se expanda a 195,000 millones de dólares para 2023. Las empresas de SaaS que identifican oportunidades para optimizar su estrategia de retención tienen un potencial de crecimiento inmenso. Aquí es donde entra en juego la retención de ingresos netos (NRR).

A continuación, se describe lo que las empresas deben saber sobre qué es el NRR, cómo se calcula y por qué es importante para las estrategias de crecimiento y retención de clientes de SaaS.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Qué es la retención ingresos netos?
  
• Cómo se calcula la retención de ingresos netos
  
• Retención de ingresos netos frente a retención de ingresos brutos
  
• Puntos de referencia de la retención de ingresos netos
  
• ¿Cuál es una retención de ingresos netos buena?
  
• Por qué es importante la retención de ingresos netos para las empresas de SaaS
  
• Retención de ingresos con Stripe Billing
  

¿Qué es la retención de ingresos netos?

La retención de ingresos netos (NRR) es una métrica con la que se determina la capacidad de una empresa para retener los ingresos procedentes de los clientes existentes durante un período de tiempo específico. La NRR es una métrica más completa que la retención de ingresos brutos (GRR) o que la retención de clientes, ya que influyen en ella los cambios en los ingresos derivados de las ventas adicionales, las expansiones y la pérdida de ingresos por el abandono de clientes.

Cómo se calcula la retención de ingresos netos

Para calcular la NRR, se toma el aumento neto de los ingresos procedentes de los clientes existentes de una empresa al final de un período específico y se divide por los ingresos obtenidos de esos mismos clientes al principio del período. La NRR tiene en cuenta los cambios en los ingresos recurrentes de diversas fuentes (clientes nuevos, aumentos de precios, ventas adicionales y expansiones), así como los ingresos perdidos como resultado del abandono de clientes o los clientes que bajaron de categoría durante el período.

Para calcular el NRR, primero debes determinar los ingresos que generaron los clientes existentes durante un período específico, excluyendo los procedentes de los clientes nuevos que se adquirieron durante ese período. Estos ingresos se conocen como «ingresos recurrentes netos». También es necesario determinar los ingresos generados por esos mismos clientes existentes al inicio del período, lo que se conoce como «ingresos recurrentes iniciales».

La fórmula para calcular la NRR es la siguiente:

NRR = [(Ingresos recurrentes iniciales - Ingresos recurrentes mensuales (MRR) perdidos por el abandono de clientes - MRR perdidos por baja de categoría + Ingresos por aumento de categoría)/(Ingresos recurrentes iniciales)] x 100

Por ejemplo, supongamos que una empresa tenía $100,000 en ingresos recurrentes de clientes existentes a principios de enero. Durante el mes, la empresa perdió $5000 de los MRR por el abandono de clientes y $2000 de los MRR por baja de categoría, pero ganó $8000 por aumentos de categoría (ventas adicionales, ventas cruzadas y expansiones). La NRR de enero se puede calcular de la siguiente manera:

NRR = [($100,000 - $5000 - $2000 + $8000)/($100,000)] x 100
NRR = $101,000/$100,000 x 100
NRR = 101 %

La NRR se puede calcular de forma mensual, trimestral o anual, en función del modelo de negocio de la empresa y de lo que necesite saber. Por ejemplo, las empresas pueden calcular la NRR para mercados, segmentos de clientes, campañas o temporadas específicos.

Retención de ingresos netos frente retención de ingresos brutos

La retención de ingresos netos y la retención de ingresos brutos (GRR) son métricas que permiten determinar el crecimiento de los ingresos de una empresa a lo largo del tiempo y conocer la eficacia de las estrategias de retención.

Sin embargo, se calculan de manera diferente y proporcionan información diferente sobre el estado de una empresa. El cálculo de la NRR es más completo e incluye ingresos nuevos procedentes de aumentos de categoría, como ventas adicionales, ventas cruzadas y expansiones. No obstante, este tipo de ingresos se excluye al medir la GRR. La GRR solo tiene en cuenta la cantidad de ingresos que se retuvieron o perdieron de los clientes existentes.

Para calcular la GRR, se toman los ingresos totales generados al final de un período determinado y se los divide por los ingresos de esos mismos clientes al inicio del período.

La fórmula para calcular la GRR es la siguiente:

GRR = [(Ingresos recurrentes iniciales - MRR perdidos por el abandono de clientes - MRR perdidos por baja de categoría)/(Ingresos recurrentes iniciales)] x 100

A diferencia de la NRR, la GRR no puede ser mayor al 100 %, incluso si no hay abandono de clientes ni bajas de categoría, ya que no incluye el gasto de los clientes en aumentos de categoría.

Ambas métricas presentan ventajas y desventajas, y ambas permiten tomar medidas. Aunque la NRR ofrece un panorama más completo del crecimiento de los ingresos, incluidos los esfuerzos de ventas adicionales y cruzadas, a veces puede enmascarar un problema de retención si los esfuerzos de la empresa para aumentar los ingresos provenientes de los clientes existentes son especialmente exitosos. En esta situación, la NRR podría ser alta y, aún así, la empresa podría seguir perdiendo clientes.

Por el contrario, la GRR destaca los problemas de retención, ya que indica con más claridad la pérdida de MRR. La GRR también es útil para las empresas con modelos de ingresos recurrentes y no recurrentes, ya que muestra de forma exhaustiva en qué medida la empresa está consiguiendo retener a sus clientes y aumentar los ingresos totales con el paso del tiempo.

Puntos de referencia de la retención de ingresos netos

Los puntos de referencia de la NRR comprenden un conjunto de estándares del sector que las empresas pueden utilizar para comparar su desempeño con el de sus pares. Estos puntos de referencia varían en gran medida en función del sector. Los puntos de referencia de la NRR suelen basarse en datos de empresas del mismo sector o con modelos de negocio similares, y se utilizan para proporcionar una referencia de lo que se considera una NRR «buena» o «media».

Para comprender mejor las tendencias de retención y crecimiento de una empresa de SaaS a lo largo del tiempo, compara la NRR actual con la NRR histórica de la empresa y con los puntos de referencia del sector.

¿Cuál es una retención de ingresos netos buena?

Los puntos de referencia de la NRR varían según el sector y la etapa de la empresa, pero una NRR superior al 100 % suele indicar un buen estado de retención de clientes y aumento de los ingresos.

A continuación, ofrecemos un resumen de lo que indican los diferentes niveles de la NRR sobre una empresa de SaaS:

• Superior al 100 %
  Una tasa de NRR superior al 100 % sugiere que la empresa podría estar reteniendo la mayoría o a la totalidad de sus clientes existentes, y que aumentó sus ingresos provenientes de ventas adicionales y expansiones.

• Del 80 % al 100 %
  Una tasa de NRR del 80 % al 100 % suele significar que la empresa retiene la mayoría de sus clientes, pero tal vez no esté aumentando sus ingresos tanto como podría. Cuando la NRR de una empresa está entre ese rango, es posible que deba revisar la tasa de pérdida de clientes y el valor vitalicio del cliente (LTV) para entender si la NRR inferior se debe a la pérdida de clientes o a la falta de ventas adicionales y cruzadas de manera efectiva con los clientes existentes.

• Inferior al 80 %
  Una tasa de NRR inferior al 80 % suele considerarse baja y sugiere que probablemente la empresa tenga dificultades para retener a los clientes y deba centrarse en mejorar los esfuerzos de retención.

Algunas empresas pueden tener una NRR inferior al 100 % y aun así considerarse en buen estado. Si se encuentran en una etapa de crecimiento muy alto en la que están adquiriendo nuevos clientes a un ritmo más rápido de lo que están perdiendo los existentes, esto puede resultar en un aumento general de los ingresos.

También es posible que una empresa tenga una NRR del 100 % o más, incluso si no retuvo a todos los clientes existentes.

A continuación se enumeran algunos escenarios en los que eso podría suceder:

• Aumento de precios
  Si una empresa aumenta el precio de sus productos o servicios, podría obtener un aumento de los ingresos procedentes de los clientes existentes, incluso si pierde algunos de ellos. Por ejemplo, si una empresa tiene 10 clientes que pagan $100 al mes cada uno y sube el precio a $120 al mes, podría perder 1 cliente y aún así experimentar un aumento general de la retención de ingresos netos de los 9 clientes restantes.

• Ventas adicionales
  Si una empresa logra vender productos o servicios de mayor precio a los clientes existentes, podría obtener un aumento de los ingresos aunque pierda algunos clientes. Por ejemplo, si una empresa tiene 10 clientes que pagan $100 al mes cada uno por un servicio básico, y vende a 5 de esos clientes un servicio premium que cuesta $200 al mes, podría perder 4 clientes que no hayan subido de categoría, y aún así lograr un aumento general en la retención de ingresos netos de los 6 clientes restantes.

• Adquisición de nuevos clientes con mayor potencial de ingresos
  Si una empresa adquiere nuevos clientes que tienen un mayor potencial de ingresos que los clientes que pierde, podría obtener un aumento en la retención de ingresos netos incluso si pierde algunos clientes existentes. Por ejemplo, si una empresa pierde 5 clientes que pagan $100 al mes cada uno, pero adquiere 2 nuevos clientes que pagan $500 al mes cada uno, podría obtener un aumento en la retención de ingresos netos aunque haya perdido clientes.

Por todos estos escenarios es que es tan importante analizar la NRR junto con otras métricas para obtener un panorama más completo. Si bien una NRR alta es casi siempre un indicador favorable, aún podría estar experimentando problemas de retención. Incluso si la NRR es muy buena al final de un período de generación de informes, sigue siendo útil saber específicamente qué funciona bien y qué se puede mejorar.

Por qué es importante la retención de ingresos netos para las empresas de SaaS

Las métricas de ingresos indican a una empresa de dónde proviene su dinero y dónde lo está perdiendo. Para las empresas de SaaS, las métricas de ingresos pueden identificar qué productos y servicios están teniendo éxito o fracasando en segmentos de mercado clave; revelar ineficiencias en los embudos de marketing, ventas y adquisición de usuarios; e impactar las proyecciones presupuestarias y los planes de gasto.

A continuación se indican algunas de las razones por las que la NRR es una métrica de ingresos importante para las empresas de SaaS:

• Mide la eficacia de los esfuerzos de retención
  Una NRR baja indica que la empresa podría estar teniendo dificultades para retener a los clientes y podría necesitar mejorar el compromiso y la satisfacción del cliente.

• Indica el potencial de crecimiento futuro
  La NRR se suele utilizar junto con otras métricas, como la tasa de pérdida de clientes y el LTV, para proporcionar una comprensión más completa del rendimiento, el estado y las perspectivas de crecimiento de una empresa.

• Identifica los problemas de forma temprana
  La NRR ofrece a las empresas una visión del rendimiento de sus ingresos a lo largo del tiempo, lo que puede ayudarlas a identificar problemas de manera temprana. Las empresas basadas en suscripciones que identifican los problemas de retención a tiempo pueden evitar una pérdida significativa de ingresos en el futuro.

• Evalúa el rendimiento general de la empresa
  Una NRR alta indica que una empresa no solo está reteniendo con éxito a los clientes y aumentando los ingresos a través de ventas adicionales y expansiones, sino que también ofrece una experiencia y productos que les encantan a sus clientes.

Retención de ingresos con Stripe Billing

Una vez que comprenden la NRR, las empresas deben traducir los conocimientos en acciones. La mejor manera de hacerlo es con una solución integral para la gestión de ingresos de los clientes, como Stripe Billing.

Billing proporciona gráficos que ilustran la retención de ingresos netos desglosados por cohorte de clientes. De manera más amplia, Billing también realiza un seguimiento de otras métricas importantes relacionadas con los pagos de los clientes, las ventas adicionales, el abandono de clientes y los ingresos. Esto puede ayudar a las plataformas de SaaS de alto crecimiento a capturar más ingresos, lanzar nuevos productos o modelos de negocio y aceptar pagos recurrentes a nivel internacional.

Billing también ofrece funcionalidades que pueden ayudar a las empresas a mejorar la retención de ingresos:

• Planes de facturación flexibles
  Billing permite a las empresas crear planes de facturación flexibles, incluida la posibilidad de ofrecer pruebas gratuitas, descuentos y cargos prorrateados. De esta manera, las empresas pueden crear planes que se adapten a las necesidades de sus clientes.

• Pagos automáticos
  Billing admite pagos automáticos, lo que significa que las empresas pueden gestionar los pagos recurrentes sin tener que procesarlos manualmente cada vez. Esto ayuda a garantizar que se gestionen los cobros de los clientes a tiempo y puede reducir problemas de gestión de cobros que provocan el abandono de clientes.

• Lógica de reintentos
  Los pagos rechazados son una de las principales razones de la pérdida de clientes en las empresas de SaaS. Billing incluye una lógica de reintentos integrada que reintenta automáticamente los pagos rechazados y notifica a las empresas sobre cualquier problema en la gestión de cobros. Esto puede ayudar a las empresas a abordar rápidamente cualquier problema de gestión de cobros y minimizar la pérdida de ingresos debido a errores en los pagos.

• Gestión de clientes
  Billing permite a las empresas ver y gestionar toda la información de sus clientes en un único Dashboard. Esto incluye información como la dirección de facturación, el plan de suscripción y el historial de pagos. Este Dashboard puede ayudar a las empresas a identificar y abordar rápidamente cualquier problema de facturación.

Billing proporciona a las empresas herramientas para gestionar fácilmente sus ingresos recurrentes y suscripciones, y automatizar el proceso de facturación, lo que puede mejorar la retención de ingresos al reducir los problemas de facturación que pueden provocar el abandono de clientes. Para obtener más información, empieza por aquí.