Comprender los ingresos de tu empresa requiere algo más que mirar los resultados de tu empresa cada mes. La mayoría de las empresas deben monitorear y evaluar un conjunto de diferentes métricas de ingresos para comprender el rendimiento de la empresa y prever el crecimiento futuro. La decisión sobre qué métricas concretas se van a medir en una empresa tendrá un impacto significativo en su capacidad para medir su estado y tomar medidas a partir de la información obtenida.

La retención de clientes es constantemente una de las principales preocupaciones de las empresas de SaaS y por una buena razón. Una mejora del 5 % en la retención de clientes puede aumentar la rentabilidad de una empresa entre un 25 % y un 95 %, y el costo de adquirir un nuevo cliente suele ser entre 5 y 25 veces mayor que el de retener uno existente. En 2021, se estimó que el mercado de SaaS tenía un valor de alrededor de $146,000 millones y se espera que se expanda a $195,000 millones en 2023. Las empresas de SaaS que identifican oportunidades para perfeccionar su estrategia de retención tienen un enorme potencial de crecimiento. Aquí es donde entra en juego la retención de ingresos netos (NRR).

A continuación, se describe lo que las empresas deben saber sobre qué es el NRR, cómo se calcula y por qué es importante para las estrategias de crecimiento y retención de clientes de SaaS.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Qué es la retención de ingresos netos?
  
• Cómo se calcula la retención de ingresos netos
  
• Retención de ingresos netos frente a retención de ingresos brutos
  
• Puntos de referencia de la retención de ingresos netos
  
• ¿Cuál es una retención de ingresos netos buena?
  
• Por qué es importante la retención de ingresos netos para las empresas de SaaS
  
• Cómo puede ayudar Stripe Sigma
  

¿Qué es la retención de ingresos netos?

La retención de ingresos netos (NRR) es una métrica con la que se determina la capacidad de una empresa para retener los ingresos procedentes de los clientes existentes durante un período de tiempo específico. La NRR es una métrica más completa que la retención de ingresos brutos (GRR) o que la retención de clientes, ya que influyen en ella los cambios en los ingresos derivados de las ventas adicionales, las expansiones y la pérdida de ingresos por el abandono de clientes.

Cómo se calcula la retención de ingresos netos

Para calcular la NRR, se toma el aumento neto de los ingresos procedentes de los clientes existentes de una empresa al final de un período específico y se divide por los ingresos obtenidos de esos mismos clientes al principio del período. La NRR tiene en cuenta los cambios en los ingresos recurrentes de diversas fuentes (clientes nuevos, aumentos de precios, ventas adicionales y expansiones), así como los ingresos perdidos como resultado del abandono de clientes o los clientes que bajaron de categoría durante el período.

Para calcular el NRR, primero debes determinar los ingresos que generaron los clientes existentes durante un período específico, excluyendo los procedentes de los clientes nuevos que se adquirieron durante ese período. Estos ingresos se conocen como «ingresos recurrentes netos». También es necesario determinar los ingresos generados por esos mismos clientes existentes al inicio del período, lo que se conoce como «ingresos recurrentes iniciales».

La fórmula para calcular la NRR es la siguiente:

NRR = [(Ingresos recurrentes iniciales - Ingresos recurrentes mensuales (MRR) perdidos por el abandono de clientes - MRR perdidos por baja de categoría + Ingresos por aumento de categoría)/(Ingresos recurrentes iniciales)] x 100

Por ejemplo, supongamos que una empresa tenía $100,000 en ingresos recurrentes de clientes existentes a principios de enero. Durante el mes, la empresa perdió $5000 de los MRR por el abandono de clientes y $2000 de los MRR por baja de categoría, pero ganó $8000 por aumentos de categoría (ventas adicionales, ventas cruzadas y expansiones). La NRR de enero se puede calcular de la siguiente manera:

NRR = [($100,000 - $5000 - $2000 + $8000)/($100,000)] x 100
NRR = $101,000/$100,000 x 100
NRR = 101 %

La NRR se puede calcular de forma mensual, trimestral o anual, en función del modelo de negocio de la empresa y de lo que necesite saber. Por ejemplo, las empresas pueden calcular la NRR para mercados, segmentos de clientes, campañas o temporadas específicos.

Retención de ingresos netos frente retención de ingresos brutos

La retención de ingresos netos y la retención de ingresos brutos (GRR) son métricas que permiten determinar el crecimiento de los ingresos de una empresa a lo largo del tiempo y conocer la eficacia de las estrategias de retención.

Sin embargo, se calculan de manera diferente y proporcionan información diferente sobre el estado de una empresa. El cálculo de la NRR es más completo e incluye ingresos nuevos procedentes de aumentos de categoría, como ventas adicionales, ventas cruzadas y expansiones. No obstante, este tipo de ingresos se excluye al medir la GRR. La GRR solo tiene en cuenta la cantidad de ingresos que se retuvieron o perdieron de los clientes existentes.

Para calcular la GRR, se toman los ingresos totales generados al final de un período determinado y se los divide por los ingresos de esos mismos clientes al inicio del período.

La fórmula para calcular la GRR es la siguiente:

GRR = [(Ingresos recurrentes iniciales - MRR perdidos por el abandono de clientes - MRR perdidos por baja de categoría)/(Ingresos recurrentes iniciales)] x 100

A diferencia de la NRR, la GRR no puede ser mayor al 100 %, incluso si no hay abandono de clientes ni bajas de categoría, ya que no incluye el gasto de los clientes en aumentos de categoría.

Ambas métricas presentan ventajas y desventajas, y ambas permiten tomar medidas. Aunque la NRR ofrece un panorama más completo del crecimiento de los ingresos, incluidos los esfuerzos de ventas adicionales y cruzadas, a veces puede enmascarar un problema de retención si los esfuerzos de la empresa para aumentar los ingresos provenientes de los clientes existentes son especialmente exitosos. En esta situación, la NRR podría ser alta y, aún así, la empresa podría seguir perdiendo clientes.

Por el contrario, la GRR destaca los problemas de retención, ya que indica con más claridad la pérdida de MRR. La GRR también es útil para las empresas con modelos de ingresos recurrentes y no recurrentes, ya que muestra de forma exhaustiva en qué medida la empresa está consiguiendo retener a sus clientes y aumentar los ingresos totales con el paso del tiempo.

Puntos de referencia de la retención de ingresos netos

Los puntos de referencia de la NRR comprenden un conjunto de estándares del sector que las empresas pueden utilizar para comparar su desempeño con el de sus pares. Estos puntos de referencia varían en gran medida en función del sector. Los puntos de referencia de la NRR suelen basarse en datos de empresas del mismo sector o con modelos de negocio similares, y se utilizan para proporcionar una referencia de lo que se considera una NRR «buena» o «media».

Para comprender mejor las tendencias de retención y crecimiento de una empresa de SaaS a lo largo del tiempo, compara la NRR actual con la NRR histórica de la empresa y con los puntos de referencia del sector.

¿Cuál es una retención de ingresos netos buena?

Los puntos de referencia de la NRR varían según el sector y la etapa de la empresa, pero una NRR superior al 100 % suele indicar un buen estado de retención de clientes y aumento de los ingresos.

A continuación, ofrecemos un resumen de lo que indican los diferentes niveles de la NRR sobre una empresa de SaaS:

• Superior al 100 %
  Una tasa de NRR superior al 100 % sugiere que la empresa podría estar reteniendo la mayoría o a la totalidad de sus clientes existentes, y que aumentó sus ingresos provenientes de ventas adicionales y expansiones.

• Del 80 % al 100 %
  Una tasa de NRR del 80 % al 100 % suele significar que la empresa retiene la mayoría de sus clientes, pero tal vez no esté aumentando sus ingresos tanto como podría. Cuando la NRR de una empresa está entre ese rango, es posible que deba revisar la tasa de pérdida de clientes y el valor vitalicio del cliente (LTV) para entender si la NRR inferior se debe a la pérdida de clientes o a la falta de ventas adicionales y cruzadas de manera efectiva con los clientes existentes.

• Inferior al 80 %
  Una tasa de NRR inferior al 80 % suele considerarse baja y sugiere que probablemente la empresa tenga dificultades para retener a los clientes y deba centrarse en mejorar los esfuerzos de retención.

Algunas empresas pueden tener una NRR inferior al 100 % y aun así considerarse en buen estado. Si se encuentran en una etapa de crecimiento muy alto en la que están adquiriendo nuevos clientes a un ritmo más rápido de lo que están perdiendo los existentes, esto puede resultar en un aumento general de los ingresos.

También es posible que una empresa tenga una NRR del 100 % o más, incluso si no retuvo a todos los clientes existentes.

A continuación se enumeran algunos escenarios en los que eso podría suceder:

• Aumento de precios
  Si una empresa aumenta el precio de sus productos o servicios, podría obtener un aumento de los ingresos procedentes de los clientes existentes, incluso si pierde algunos de ellos. Por ejemplo, si una empresa tiene 10 clientes que pagan $100 al mes cada uno y sube el precio a $120 al mes, podría perder 1 cliente y aún así experimentar un aumento general de la retención de ingresos netos de los 9 clientes restantes.

• Ventas adicionales
  Si una empresa logra vender productos o servicios de mayor precio a los clientes existentes, podría obtener un aumento de los ingresos aunque pierda algunos clientes. Por ejemplo, si una empresa tiene 10 clientes que pagan $100 al mes cada uno por un servicio básico, y vende a 5 de esos clientes un servicio premium que cuesta $200 al mes, podría perder 4 clientes que no hayan subido de categoría, y aún así lograr un aumento general en la retención de ingresos netos de los 6 clientes restantes.

• Adquisición de nuevos clientes con mayor potencial de ingresos
  Si una empresa adquiere nuevos clientes que tienen un mayor potencial de ingresos que los clientes que pierde, podría obtener un aumento en la retención de ingresos netos incluso si pierde algunos clientes existentes. Por ejemplo, si una empresa pierde 5 clientes que pagan $100 al mes cada uno, pero adquiere 2 nuevos clientes que pagan $500 al mes cada uno, podría obtener un aumento en la retención de ingresos netos aunque haya perdido clientes.

Por todos estos escenarios es que es tan importante analizar la NRR junto con otras métricas para obtener un panorama más completo. Si bien una NRR alta es casi siempre un indicador favorable, aún podría estar experimentando problemas de retención. Incluso si la NRR es muy buena al final de un período de generación de informes, sigue siendo útil saber específicamente qué funciona bien y qué se puede mejorar.

Por qué es importante la retención de ingresos netos para las empresas de SaaS

Las métricas de ingresos indican a una empresa de dónde proviene su dinero y dónde lo está perdiendo. Para las empresas de SaaS, las métricas de ingresos pueden identificar qué productos y servicios están teniendo éxito o fracasando en segmentos de mercado clave; revelar ineficiencias en los embudos de marketing, ventas y adquisición de usuarios; e impactar las proyecciones presupuestarias y los planes de gasto.

A continuación se indican algunas de las razones por las que la NRR es una métrica de ingresos importante para las empresas de SaaS:

• Mide la eficacia de los esfuerzos de retención
  Una NRR baja indica que la empresa podría estar teniendo dificultades para retener a los clientes y podría necesitar mejorar el compromiso y la satisfacción del cliente.

• Indica el potencial de crecimiento futuro
  La NRR se suele utilizar junto con otras métricas, como la tasa de pérdida de clientes y el LTV, para proporcionar una comprensión más completa del rendimiento, el estado y las perspectivas de crecimiento de una empresa.

• Identifica los problemas de forma temprana
  La NRR ofrece a las empresas una visión del rendimiento de sus ingresos a lo largo del tiempo, lo que puede ayudarlas a identificar problemas de manera temprana. Las empresas basadas en suscripciones que identifican los problemas de retención a tiempo pueden evitar una pérdida significativa de ingresos en el futuro.

• Evalúa el rendimiento general de la empresa
  Una NRR alta indica que una empresa no solo está reteniendo con éxito a los clientes y aumentando los ingresos a través de ventas adicionales y expansiones, sino que también ofrece una experiencia y productos que les encantan a sus clientes.

What is a good net revenue retention rate?

NRR benchmarks vary depending on the industry and the stage of the business, but an NRR above 100% generally indicates healthy levels of customer retention and revenue growth.

Here’s a brief overview of what different NRR tiers indicate about a SaaS business:

• More than 100%
  An NRR rate of over 100% suggests that a business could be retaining most or all of its existing customers and has grown its revenue from upsells and expansions.

• 80–100%
  An NRR rate between 80–100% typically means that the business is retaining most of its customers, but may not be growing its revenue as much as it could. When businesses see an NRR in this range, they might need to look at their churn rate and customer lifetime value (LTV) to understand whether the subpar NRR is a result of customer drop off or a failure to upsell and cross-sell effectively with existing customers.

• Below 80%
  An NRR rate below 80% is generally considered to be low and suggests that the company is likely struggling to retain customers and may need to focus on improving retention efforts.

Some businesses might have an NRR below 100% and still be considered healthy. If they are in a very high-growth stage, where they are acquiring new customers at a faster rate than they are losing existing ones, this can result in an overall increase in revenue.

It’s also possible for a company to have an NRR of 100% or more, even if it has not retained all existing customers.

Here are a few scenarios where that could happen:

• Price increases
  If a company increases the price of its product or service, it could see an increase in revenue from existing customers even if it loses some customers. For example, if a company has 10 customers who each pay $100 per month and it raises the price to $120 per month, it could lose one customer but still see an overall increase in net revenue retention from the remaining nine customers.

• Upselling
  If a company is successful in upselling existing customers to higher-priced products or services, it could see an increase in revenue even if it loses some customers. For example, if a company has 10 customers who each pay $100 per month for a basic service, and it upsells five of those customers to a premium service that costs $200 per month, it could lose four customers who haven’t upgraded but still see an overall increase in net revenue retention from the remaining six customers.

• Acquisition of new customers with higher revenue potential
  If a company acquires new customers who have a higher revenue potential than the customers it loses, it could see an increase in net revenue retention even if it loses some existing customers. For example, if a company loses five customers who each pay $100 per month, but it acquires two new customers who each pay $500 per month, it could see an increase in net revenue retention even though it has lost customers.

These scenarios show why it’s important to look at NRR alongside other metrics to get a fuller picture. While a high NRR is almost always a favorable indicator, you could still be experiencing problems with retention. Even if NRR looks strong at the end of a reporting period, it’s still helpful to know what specifically is working well and what can be improved.

Why net revenue retention is important for SaaS businesses

Revenue metrics tell a business where their money is coming from—and where they’re losing it. For SaaS businesses, revenue metrics can pinpoint which products and services are succeeding or failing with key market segments, uncover inefficiencies in marketing, sales, and user acquisition funnels, and impact budget projections and spending plans.

Here are a few reasons why NRR is an important revenue metric for SaaS businesses:

• It measures the effectiveness of retention efforts
  A low NRR indicates that the company could be struggling to retain customers and might need to improve customer engagement and satisfaction.

• It indicates future growth potential
  NRR is often used in conjunction with other metrics, such as churn rate and LTV, to provide a more complete understanding of a company's performance, health, and growth prospects.

• It identifies issues early
  NRR offers businesses a view of their revenue performance over time, which can help them identify issues early on. Subscription-based businesses that identify retention issues early can prevent significant revenue loss in the future.

• It evaluates the overall business performance
  A high NRR indicates that a company is not just successfully retaining customers and growing revenue through upsells and expansions, but delivering an experience and products that their customers love.

How to increase net revenue retention

Improving NRR requires protecting your current revenue floor while creating seamless pathways for customer expansion. Businesses can increase NRR by following these steps:

• Focus on proactive customer success
  Shift from a reactive to a proactive model. Track customer metrics like login frequency, feature adoption, and support ticket trends to identify accounts at risk of churning before they reach their renewal date.

• Optimize customer expansion
  Identify situations when a customer’s usage suggests they are ready for a higher tier or additional modules. For example, if a user hits a seat limit or frequently accesses a locked premium feature, automated in-app prompts or personalized outreach can convert that need into incremental revenue

• Identify and mitigate contraction
  Analyze the common reasons for account downgrades and offer alternative paths that keep the customer in the ecosystem rather than losing them to total churn.

• Formalize the product feedback loop
  Use NRR data to inform the product roadmap. If customers are consistently churning or contracting at a specific lifecycle stage, it often indicates a product gap.

• Streamline the renewal process
  Friction in the billing or renewal process is a common cause of accidental churn. Implement automated renewal reminders and offer flexible payment options to ensure that administrative hurdles don't lead to a loss of revenue.

Revenue retention with Stripe Billing

After understanding NRR, businesses need to translate the insights into action. This is best accomplished with an end-to-end solution for customer revenue management, such as Stripe Billing.

Stripe Billing provides charts that illustrate net revenue retention, broken down by customer cohort. Stripe Billing also tracks other important metrics related to customer payments, upsells, churn, and revenue more broadly. Companies can use the platform to benchmark against similar businesses, which can help high-growth SaaS platforms capture more revenue, launch new products or business models, and accept recurring payments globally.

Stripe Billing also offers features that can help businesses improve their revenue retention:

• Flexible billing plans
  Stripe Billing allows businesses to create flexible billing plans, including the ability to offer free trials, discounts, and prorated charges. This allows businesses to create plans that are tailored to the needs of their customers.

• Automatic payments
  Stripe Billing supports automatic payments, meaning businesses can bill their customers on a recurring basis without manually processing payments each time. This helps ensure that customers are billed on time and can reduce billing issues that result in customer churn.

• Retry logic
  Payment failure is one of the top reasons for customer churn, for SaaS businesses. Stripe Billing contains built-in retry logic that automatically retries failed payments and notifies businesses of any billing issues. This can help businesses quickly address any billing problems and minimize lost revenue due to payment failures.

• Customer management
  Stripe Billing enables businesses to view and manage all of their customer information in one dashboard. This includes information such as billing address, subscription plan, and payment history. This dashboard can help businesses quickly identify and address any billing issues.

Stripe Billing provides businesses with tools to easily manage their recurring revenue and subscriptions and automate the billing process. This can improve revenue retention by reducing billing issues that can lead to customer churn. To learn more, start here.

¿Cómo puede ayudar Stripe?

Stripe Billing te permite facturar y gestionar a los clientes como quieras, desde la simple facturación recurrente hasta el cobro por consumo y los contratos negociados por ventas. Comienza a aceptar pagos recurrentes, que no requieren programación o creación de una integración personalizada con la API, en todo el mundo en cuestión de minutos.

Stripe Billing puede ayudarte a realizar lo siguiente:

• Ofrecer tarifas flexibles: responde a la demanda de los usuarios más rápido y con modelos de tarifas flexibles, que incluyen consumo establecido por niveles, de comisión fija más excedentes y más. El soporte para cupones, pruebas gratuitas, prorrateos y complementos está incorporado.

• Expandirte a nivel mundial: aumenta la conversión ofreciendo los métodos de pago preferidos de los clientes. Stripe admite más de 125 métodos de pago locales y más de 130 monedas.

• Aumentar ingresos y reducir la pérdida de clientes: mejora la captura de ingresos y reduce la pérdida involuntaria de clientes con Smart Retries y automatizaciones de flujos de trabajo de recuperación. Las herramientas de recuperación de Stripe ayudaron a los usuarios a recuperar más de $6500 millones en ingresos en 2024.

• Incrementar eficiencia: utiliza las herramientas modulares de impuesto, informes de ingresos y datos de Stripe para consolidar varios sistemas de ingresos en uno. Se integra fácilmente con software de terceros.

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