Als je inzicht wilt krijgen in de omzet van je onderneming, moet je meer doen dan alleen elke maand naar je bedrijfsresultaten kijken. Voor de meeste ondernemingen is het slim om verschillende omzetstatistieken te monitoren en te evalueren om zo inzicht te krijgen in de bedrijfsprestaties en de toekomstige groei te voorspellen. De specifieke statistieken die een onderneming kiest om te meten, hebben een grote invloed op hun vermogen om de gezondheid van de onderneming in kaart te brengen en actie te ondernemen op basis van de inzichten.

Klantbehoud is altijd een topprioriteit voor SaaS-bedrijven. En dat is niet voor niets. Een verbetering van 5% in het klantbehoud kan de winstgevendheid van een onderneming met 25% - 95% verhogen. En de kosten voor het werven van een nieuwe klant zijn vaak 5-25 keer hoger dan het behouden van een bestaande klant. In 2021 was de SaaS-markt naar schatting ongeveer $ 146 miljard waard. Deze waarde zal naar verwachting groeien tot $ 2023 miljard in 2023. SaaS-bedrijven die kansen zien om hun retentiestrategie aan te scherpen, hebben een enorm groeipotentieel. En dat is waar het behoud van netto-omzet (NRR) om de hoek komt kijken.

Hieronder lees je wat ondernemingen moeten weten over wat NRR is, hoe het wordt berekend en waarom het belangrijk is bij SaaS-strategieën voor klantbehoud en groei.

Wat staat er in dit artikel?

• Wat is het behoud van netto-omzet?
  
• Hoe bereken je het behoud van netto-omzet?
  
• Retentie van netto-omzet vs. bruto-omzet
  
• Benchmarks voor het behoud van netto-omzet
  
• Wat is een goed behoud van netto-omzet?
  
• Waarom is het belangrijk voor SaaS-bedrijven om netto-omzet te behouden?
  
• Hoe Stripe Sigma kan helpen
  

Wat is het behoud van netto-inkomsten?

Het behoud van netto-inkomsten (NRR) is een maatstaf die het vermogen van een onderneming meet om gedurende een bepaalde periode inkomsten van bestaande klanten te behouden. Het NRR is een uitgebreidere maatstaf dan het behoud van bruto-inkomsten (GRR) of het klantbehoud, omdat het wordt beïnvloed door veranderingen in de inkomsten door upselling, uitbreidingen en gederfde inkomsten door klantverloop.

Hoe bereken je het behoud van netto-inkomsten?

Het NRR wordt berekend door de nettotoename van de inkomsten van de bestaande klanten van een onderneming aan het einde van een bepaalde periode te delen door de inkomsten aan het begin van de periode van diezelfde klanten. Het NRR houdt rekening met veranderingen in terugkerende inkomsten uit meerdere bronnen (nieuwe klanten, prijsverhogingen, upsells en uitbreidingen), evenals gederfde inkomsten van klanten die tijdens de periode hebben opgezegd of gedowngraded.

Voor het berekenen van het NRR moet je eerst de inkomsten bepalen die tijdens een bepaalde periode door je bestaande klanten zijn gegenereerd, exclusief de inkomsten van nieuwe klanten die je in die termijn hebt binnengehaald. Deze inkomsten worden de 'terugkerende netto-inkomsten' genoemd. Verder moet je de inkomsten bepalen die aan het begin van de periode door diezelfde bestaande klanten zijn gegenereerd. Dit worden het 'begin van terugkerende inkomsten' genoemd.

De formule voor het berekenen van het NRR is als volgt:

NRR = [(Begin van terugkerende inkomsten - maandelijks terugkerende inkomsten (MRR) verloren van afgehaakte klanten - MRR verloren door downgrades + inkomsten van upgrades) / (Begin van terugkerende inkomsten)] x 100

Stel dat een onderneming begin januari € 100.000 euro aan terugkerende inkomsten had van bestaande klanten. In de loop van de maand verloor het bedrijf € 5000 aan MRR door klantverloop, verloor het € 2000 aan MRR door downgrades en won het € 8000 aan upgrades (upselling, cross-selling en uitbreidingen). Het NRR voor januari wordt dan zo berekend:

NRR = [(€ 100.000 - € 5000 - € 2000 + € 8000) / (€ 100.000)] x 100
NRR = € 101.000 / € 100.000 x 100
NRR = 101%

Het NRR kan maandelijks, elk kwartaal of per jaar worden berekend, afhankelijk van het businessmodel van de onderneming en de vereiste inzichten. Ondernemingen kunnen bijvoorbeeld het NRR berekenen voor specifieke markten, klantsegmenten, campagnes of seizoenen.

Behoud van netto-inkomsten vs. bruto-inkomsten

Het behoud van netto-inkomsten en het behoud van bruto-inkomsten (GRR) zijn beide maatstaven die de omzetgroei van ondernemingen in de loop van de tijd meten en inzicht geven in de effectiviteit van hun retentiestrategieën.

Ze worden echter anders berekend en geven verschillende informatie over de gezondheid van een onderneming. De NRR-berekening is uitgebreider en omvat nieuwe inkomsten uit upgrades, zoals upselling, cross-selling en uitbreidingen. Dit type omzet wordt niet meegeteld bij het meten van het GRR. Het GRR houdt alleen rekening met hoeveel omzet er is behouden of verloren is gegaan van bestaande klanten.

Het GRR wordt berekend door de totale inkomsten aan het einde van een bepaalde periode te delen door de inkomsten van diezelfde klanten aan het begin van de periode.

Dit is de formule voor het GRR:

GRR = [(Begin van terugkerende inkomsten - MRR verloren van afgehaakte klanten - MRR verloren door downgrades) / (Begin van terugkerende inkomsten)] x 100

In tegenstelling tot het NRR kan het GRR niet hoger zijn dan 100%, zelfs niet als er geen klantverloop of downgrades zijn. Dit komt doordat de klantuitgaven voor upgrades niet zijn meegerekend.

Beide statistieken hebben voor- en nadelen, en beide kunnen bruikbaar zijn. Hoewel het NRR een completer beeld geeft van de omzetgroei, aangezien het de upselling en cross-selling bevat, kan het soms een retentieprobleem maskeren als de inspanningen van het bedrijf om de omzet onder bestaande klanten te verhogen bijzonder succesvol zijn. In dat scenario kun je een hoge NRR hebben en toch klanten verliezen.

Het GRR benadrukt daarentegen retentieproblemen door verloren MRR duidelijker aan te geven. Het GRR is ook nuttig voor ondernemingen met zowel terugkerende als niet-terugkerende inkomstenmodellen, omdat het uitgebreid laat zien hoe succesvol de onderneming haar klanten behoudt en de totale omzet in de loop van de tijd verhoogt.

Benchmarks voor het behoud van netto-inkomsten

NRR-benchmarks bestaan uit een reeks industrienormen die bedrijven kunnen gebruiken om hun prestaties te vergelijken met die van hun concurrenten. Deze benchmarks variëren sterk tussen verschillende sectoren. NRR-benchmarks zijn doorgaans gebaseerd op gegevens van ondernemingen in dezelfde branche of met vergelijkbare bedrijfsmodellen. Ze worden gebruikt om een benchmark te bieden voor wat als een 'goede' of 'gemiddelde' NRR wordt beschouwd.

Voor een beter inzicht in de retentie- en groeitrends van je SaaS-bedrijf in de loop van de tijd kun je je huidige NRR vergelijken met het historische NRR van de onderneming en met benchmarks in de branche.

Wat is een goed behoud van netto-inkomsten?

NRR-benchmarks variëren afhankelijk van de branche en de fase van de onderneming. Maar een NRR van meer dan 100% duidt over het algemeen op een gezond niveau van klantbehoud en omzetgroei.

We laten zien wat verschillende NRR-niveaus aangeven over een SaaS-bedrijf:

• Meer dan 100%
  Een NRR van meer dan 100% suggereert dat een onderneming de meeste of alle bestaande klanten behoudt en haar inkomsten uit upselling en uitbreidingen heeft verhoogd.

• 80% - 100%
  Een NRR-percentage van 80%- 100% betekent doorgaans dat de onderneming het merendeel van haar klanten behoudt, maar dat de omzet mogelijk minder snel groeit. Hebben ondernemingen een NRR in dit bereik, dan moeten ze het klantverloop en de levenslange waarde van klanten (LTV) onder de loep nemen om te bepalen of het ondermaatse NRR het gevolg is van het afhaken van klanten of het niet effectief upsellen en cross-sellen bij bestaande klanten.

• Minder dan 80%
  Een NRR-percentage van minder dan 80% wordt over het algemeen als laag beschouwd. Dit suggereert dat de onderneming waarschijnlijk moeite heeft om klanten te behouden en er alles aan moet doen om klanten te behouden.

Sommige ondernemingen hebben mogelijk een NRR van minder dan 100% en worden toch als gezond beschouwd. Als ze zich in een zeer snelgroeiende fase bevinden waarin ze sneller nieuwe klanten werven dan bestaande klanten verliezen, kan dit resulteren in een stijging van de omzet.

Ook kunnen ondernemingen een NRR van 100% of meer hebben als ze niet alle bestaande klanten hebben behouden.

Hier zijn een paar scenario's waarin dat zou kunnen gebeuren:

• Prijsstijgingen
  Als ondernemingen de prijs van hun product of dienst verhogen, kunnen de inkomsten van bestaande klanten stijgen, zelfs als enkele klanten vertrekken. Stel een onderneming heeft 10 klanten die elk € 100 per maand betalen. Als de prijs wordt verhoogd naar € 120 per maand, kan de onderneming 1 klant verliezen, maar toch een toename zien in het behoud van de netto-inkomsten van de resterende 9 klanten.

• Upselling
  Als ondernemingen erin slagen bestaande klanten te upsellen naar duurdere producten of diensten, kan de omzet stijgen, zelfs als enkele klanten vertrekken. Stel een onderneming heeft 10 klanten die elk € 100 per maand betalen voor een basisservice. Aan 5 van deze klanten verkoopt de onderneming een premium service die € 200 per maand kost. De onderneming kan dan 4 klanten verliezen die niet hebben geüpgraded, maar nog steeds een stijging van het behoud van de netto-inkomsten zien dankzij de resterende 6 klanten.

• Werving van nieuwe klanten met een hoger omzetpotentieel
  Als een onderneming nieuwe klanten werft die een hoger omzetpotentieel hebben dan de klanten die ze verliest, kan het behoud van de netto-inkomsten toenemen, zelfs als de onderneming bestaande klanten verliest. Stel een onderneming verliest 5 klanten die elk € 100 per maand betalen, maar krijgt 2 nieuwe klanten die elk € 500 per maand betalen. Het behoud van de netto-inkomsten neemt dan toe, ondanks dat het aantal klanten is gedaald.

Daarom is het zo belangrijk om het NRR naast andere statistieken te bekijken, zodat je een completer beeld krijgt. Hoewel een hoog NRR bijna altijd een gunstige indicatie is, kun je nog steeds problemen hebben met de retentie. Zelfs als het NRR er aan het einde van een rapportageperiode goed uitziet, is het nog steeds nuttig om te weten wat specifiek goed werkt en wat beter kan.

Waarom is het belangrijk voor SaaS-bedrijven om netto-inkomsten te behouden?

Aan de hand van inkomstenstatistieken kunnen ondernemingen zien waar het geld vandaan komt en waar het geld naartoe gaat. Voor SaaS-bedrijven kunnen omzetstatistieken bepalen welke producten en diensten slagen of falen bij belangrijke marktsegmenten; inefficiënties in marketing-, verkoop- en gebruikersacquisitieprocessen aan het licht brengen; en van invloed zijn op begrotingsprognoses en uitgavenplannen.

We zetten een paar redenen op een rijtje waarom het NRR een belangrijke inkomstenmaatstaf is voor SaaS-bedrijven:

• Het meet de effectiviteit van retentie-inspanningen
  Een laag NRR geeft aan dat ondernemingen moeite hebben om klanten te behouden en dat ze de betrokkenheid en tevredenheid van klanten moeten verbeteren.

• Het geeft het toekomstige groeipotentieel aan
  Het NRR wordt vaak gebruikt in combinatie met andere maatstaven, zoals het klantverloop en de LTV. Zo krijgen ondernemingen een vollediger inzicht in hun prestaties, gezondheid en groeimogelijkheden.

• Het identificeert problemen in een vroeg stadium
  Het NRR biedt ondernemingen een overzicht van hun omzetprestaties in de loop van de tijd, waardoor ze problemen in een vroeg stadium kunnen identificeren. Ondernemingen die met abonnementen werken en retentieproblemen in een vroeg stadium signaleren, kunnen in de toekomst een aanzienlijk verlies van hun omzet voorkomen.

• Het is een afspiegeling van de algehele bedrijfsprestaties
  Een hoog NRR geeft aan dat een onderneming niet alleen met succes klanten behoudt en de omzet laat groeien door middel van upsells en uitbreidingen, maar ook ervaringen en producten levert die hun klanten graag gebruikt.

What is a good net revenue retention rate?

NRR benchmarks vary depending on the industry and the stage of the business, but an NRR above 100% generally indicates healthy levels of customer retention and revenue growth.

Here’s a brief overview of what different NRR tiers indicate about a SaaS business:

• More than 100%
  An NRR rate of over 100% suggests that a business could be retaining most or all of its existing customers and has grown its revenue from upsells and expansions.

• 80–100%
  An NRR rate between 80–100% typically means that the business is retaining most of its customers, but may not be growing its revenue as much as it could. When businesses see an NRR in this range, they might need to look at their churn rate and customer lifetime value (LTV) to understand whether the subpar NRR is a result of customer drop off or a failure to upsell and cross-sell effectively with existing customers.

• Below 80%
  An NRR rate below 80% is generally considered to be low and suggests that the company is likely struggling to retain customers and may need to focus on improving retention efforts.

Some businesses might have an NRR below 100% and still be considered healthy. If they are in a very high-growth stage, where they are acquiring new customers at a faster rate than they are losing existing ones, this can result in an overall increase in revenue.

It’s also possible for a company to have an NRR of 100% or more, even if it has not retained all existing customers.

Here are a few scenarios where that could happen:

• Price increases
  If a company increases the price of its product or service, it could see an increase in revenue from existing customers even if it loses some customers. For example, if a company has 10 customers who each pay $100 per month and it raises the price to $120 per month, it could lose one customer but still see an overall increase in net revenue retention from the remaining nine customers.

• Upselling
  If a company is successful in upselling existing customers to higher-priced products or services, it could see an increase in revenue even if it loses some customers. For example, if a company has 10 customers who each pay $100 per month for a basic service, and it upsells five of those customers to a premium service that costs $200 per month, it could lose four customers who haven’t upgraded but still see an overall increase in net revenue retention from the remaining six customers.

• Acquisition of new customers with higher revenue potential
  If a company acquires new customers who have a higher revenue potential than the customers it loses, it could see an increase in net revenue retention even if it loses some existing customers. For example, if a company loses five customers who each pay $100 per month, but it acquires two new customers who each pay $500 per month, it could see an increase in net revenue retention even though it has lost customers.

These scenarios show why it’s important to look at NRR alongside other metrics to get a fuller picture. While a high NRR is almost always a favorable indicator, you could still be experiencing problems with retention. Even if NRR looks strong at the end of a reporting period, it’s still helpful to know what specifically is working well and what can be improved.

Why net revenue retention is important for SaaS businesses

Revenue metrics tell a business where their money is coming from—and where they’re losing it. For SaaS businesses, revenue metrics can pinpoint which products and services are succeeding or failing with key market segments, uncover inefficiencies in marketing, sales, and user acquisition funnels, and impact budget projections and spending plans.

Here are a few reasons why NRR is an important revenue metric for SaaS businesses:

• It measures the effectiveness of retention efforts
  A low NRR indicates that the company could be struggling to retain customers and might need to improve customer engagement and satisfaction.

• It indicates future growth potential
  NRR is often used in conjunction with other metrics, such as churn rate and LTV, to provide a more complete understanding of a company's performance, health, and growth prospects.

• It identifies issues early
  NRR offers businesses a view of their revenue performance over time, which can help them identify issues early on. Subscription-based businesses that identify retention issues early can prevent significant revenue loss in the future.

• It evaluates the overall business performance
  A high NRR indicates that a company is not just successfully retaining customers and growing revenue through upsells and expansions, but delivering an experience and products that their customers love.

How to increase net revenue retention

Improving NRR requires protecting your current revenue floor while creating seamless pathways for customer expansion. Businesses can increase NRR by following these steps:

• Focus on proactive customer success
  Shift from a reactive to a proactive model. Track customer metrics like login frequency, feature adoption, and support ticket trends to identify accounts at risk of churning before they reach their renewal date.

• Optimize customer expansion
  Identify situations when a customer’s usage suggests they are ready for a higher tier or additional modules. For example, if a user hits a seat limit or frequently accesses a locked premium feature, automated in-app prompts or personalized outreach can convert that need into incremental revenue

• Identify and mitigate contraction
  Analyze the common reasons for account downgrades and offer alternative paths that keep the customer in the ecosystem rather than losing them to total churn.

• Formalize the product feedback loop
  Use NRR data to inform the product roadmap. If customers are consistently churning or contracting at a specific lifecycle stage, it often indicates a product gap.

• Streamline the renewal process
  Friction in the billing or renewal process is a common cause of accidental churn. Implement automated renewal reminders and offer flexible payment options to ensure that administrative hurdles don't lead to a loss of revenue.

Revenue retention with Stripe Billing

After understanding NRR, businesses need to translate the insights into action. This is best accomplished with an end-to-end solution for customer revenue management, such as Stripe Billing.

Stripe Billing provides charts that illustrate net revenue retention, broken down by customer cohort. Stripe Billing also tracks other important metrics related to customer payments, upsells, churn, and revenue more broadly. Companies can use the platform to benchmark against similar businesses, which can help high-growth SaaS platforms capture more revenue, launch new products or business models, and accept recurring payments globally.

Stripe Billing also offers features that can help businesses improve their revenue retention:

• Flexible billing plans
  Stripe Billing allows businesses to create flexible billing plans, including the ability to offer free trials, discounts, and prorated charges. This allows businesses to create plans that are tailored to the needs of their customers.

• Automatic payments
  Stripe Billing supports automatic payments, meaning businesses can bill their customers on a recurring basis without manually processing payments each time. This helps ensure that customers are billed on time and can reduce billing issues that result in customer churn.

• Retry logic
  Payment failure is one of the top reasons for customer churn, for SaaS businesses. Stripe Billing contains built-in retry logic that automatically retries failed payments and notifies businesses of any billing issues. This can help businesses quickly address any billing problems and minimize lost revenue due to payment failures.

• Customer management
  Stripe Billing enables businesses to view and manage all of their customer information in one dashboard. This includes information such as billing address, subscription plan, and payment history. This dashboard can help businesses quickly identify and address any billing issues.

Stripe Billing provides businesses with tools to easily manage their recurring revenue and subscriptions and automate the billing process. This can improve revenue retention by reducing billing issues that can lead to customer churn. To learn more, start here.

Hoe Stripe kan helpen

Met Stripe Billing kun je klanten factureren en beheren zoals jij dat wilt - van eenvoudige periodieke facturatie tot facturatie op basis van gebruik en verkoopcontracten. Begin binnen enkele minuten met het wereldwijd accepteren van terugkerende betalingen - je hebt geen code nodig - of bouw een aangepaste integratie met behulp van de API.

Stripe Billing kan je helpen met het volgende:

• Flexibele prijzen aanbieden: reageer sneller op de vraag van gebruikers met flexibele prijsmodellen, zoals op basis van gebruik, gelaagd, vast bedrag plus extra kosten, en meer. Ondersteuning voor kortingsbonnen, gratis proefversies, pro rata berekeningen en add-ons is ingebouwd.

• Wereldwijd uitbreiden: verhoog de conversie door de betaalmethoden aan te bieden die klanten het liefst gebruiken. Stripe ondersteunt meer dan 125 lokale betaalmethoden en meer dan 130 valuta's.

• Je omzet verhogen en klantverloop verminderen: verbeter je omzet en verminder onvrijwillig klantverloop met Smart Retries en geautomatiseerde herstelworkflows. Met de hersteltools van Stripe hebben gebruikers in 2024 meer dan 6,5 miljard dollar aan omzet teruggewonnen.

• Je efficiëntie verhogen: gebruik de modulaire tools van Stripe voor belastingen, omzetrapportage en gegevens om meerdere omzetsystemen te consolideren tot één systeem. Eenvoudige integratie met software van derden.

Lees meer over Stripe Billing, of ga vandaag nog aan de slag.