De nettoretentiegraad is een waardevolle maatstaf voor bedrijven die inzicht willen krijgen in de omzetpatronen van hun bestaande klanten. De nettoretentiegraad biedt inzicht in klantbehoud en veranderingen in omzet als gevolg van upgrades, downgrades en klantverloop. Deze maatstaf kan bedrijven ook helpen hun financiële stabiliteit te beoordelen en potentiële gebieden voor groei en verbetering aan het licht te brengen.

Hieronder behandelen we de basisprincipes van de nettoretentiegraad, inclusief hoe de maatstaf wordt gedefinieerd en berekend, waar het een indicator van kan zijn en hoe je het kan gebruiken om indringende inzichten over je bedrijf naar boven te halen.

Wat staat er in dit artikel?

• Wat is de nettoretentiegraad?
  
• Hoe wordt de nettoretentiegraad berekend?
  
• Waarom is de nettoretentiegraad belangrijk voor bedrijven?
  
• Wat is een goede benchmark voor de nettoretentiegraad?
  
• Hoe je de nettoretentiegraad kunt verbeteren
  

Wat is de nettoretentiegraad?

De nettoretentiegraad meet hoe goed een bedrijf zijn bestaande omzet uit huidige klanten behoudt, rekening houdend met upgrades, downgrades en klantverloop. De nettoretentiegraad kijkt naar een specifieke periode om dit getal te berekenen, dus je kunt het zien als een momentopname van de status van de klantinkomsten.

Hier zijn een paar belangrijke punten over de nettoretentiegraad:

• De nettoretentiegraad wordt uitgedrukt als een percentage.
  
• Een nettoretentiegraad van meer dan 100% geeft aan dat de omzet uit bestaande klanten groeit.
  
• Een nettoretentiegraad van minder dan 100% geeft aan dat een bedrijf omzet uit zijn huidige klantenbestand kwijtraakt.
  
• Uitbreidingen (upgrades of extra aankopen), krimp (downgrades) en klantverloop (verloren klanten) spelen allemaal een rol bij het berekenen van de nettoretentiegraad.
  

Een sterke nettoretentiegraad geeft aan dat klanten nog steeds waarde vinden in het product of de dienst van het bedrijf, wat leidt tot potentiële upsells, minder downgrades en minder klantverloop. Maar een zwakke nettoretentiegraad kan een teken zijn dat klanten niet helemaal tevreden zijn.

Hoe wordt de nettoretentiegraad berekend?

Houd bij het berekenen van de nettoretentiegraad rekening met zowel positieve als negatieve veranderingen in de klantomzet tijdens een bepaalde periode.

Hier is de formule om de nettoretentiegraad te berekenen:

Nettoretentiegraad = ((aanvangs-MRR + uitbreiding − krimp − verloop) ÷ aanvangs-MRR) × 100%

Dit is wat elk van deze termen betekent.

• Aanvangs-MRR: Dit zijn de maandelijks terugkerende inkomsten (monthly recurring revenue, MRR) aan het begin van de periode.
  
• Uitbreiding: Dit is extra omzet uit huidige klanten als gevolg van upselling of cross-selling.
  
• Krimp: Dit zijn lagere inkomsten als gevolg van downgrades door huidige klanten.
  
• Verloop: Dit is alle gederfde omzet uit klanten die hun abonnement of contract hebben beëindigd.
  

Waarom is de nettoretentiegraad belangrijk voor bedrijven?

Bedrijven kunnen de nettoretentiegraad gebruiken om de financiële gezondheid van de onderneming te meten in relatie tot het bestaande klantenbestand. Het biedt bruikbare inzichten in omzettrends, groeistrategieën en klanttevredenheid.

Wat de nettoretentiegraad aangeeft

Stabiele omzet: Een stabiele of groeiende nettoretentiegraad geeft aan dat een bedrijf de omzet uit de bestaande klanten op peil houdt of verhoogt.

Kostenefficiëntie: Een hoge nettoretentiegraad suggereert dat het bedrijf zich richt op een zo hoog mogelijke omzet uit de huidige klanten. Dit betekent dat het bedrijf een kosteneffectieve groeistrategie hanteert, aangezien het werven van nieuwe klanten vaak meer kost dan het behouden van bestaande klanten.

Klanttevredenheid: Voor het berekenen van de nettoretentiegraad moet worden onderzocht of klanten hun contracten upgraden en behouden, of dat ze ze downgraden of vertrekken. Het eerste geeft aan dat klanten tevreden zijn met het bedrijf en waarde halen uit de producten of diensten die het levert, terwijl de laatste problemen aangeeft die mogelijk moeten worden aangepakt.

Gepercipieerde waarde: Een hoge nettoretentiegraad betekent vaak dat klanten waarde halen uit een product of dienst. Ze kunnen meer functies gebruiken, de service dieper in hun activiteiten inbouwen, of gedurende hun abonnement daar gewoon steeds meer nut uit halen.

Upsell- en cross-sellmogelijkheden: De nettoretentiegraad kan aangeven of upsell- en cross-sellstrategieën effectief zijn. Als de uitbreidingsinkomsten groot zijn, is dit een indicatie dat klanten geïnteresseerd zijn in het afnemen van meer diensten.

Impact van de nettoretentiegraad op bedrijven

Strategische planning: Door de nettoretentiegraad nauw te volgen kunnen bedrijven weloverwogen beslissingen nemen. Een dalende nettoretentiegraad kan ertoe leiden dat een bedrijf nog eens kritisch kijkt naar productkenmerken, prijsmodellen of initiatieven op het gebied van klantenservice.

Aantrekken van investeerders: Een sterke nettoretentiegraad kan aantrekkelijk zijn voor potentiële investeerders. Dat laat namelijk zien dat het bedrijf een solide basis heeft en niet al te afhankelijk is van het werven van nieuwe klanten om te groeien.

Toewijzing van middelen: Een lage nettoretentiegraad kan betekenen dat een bedrijf middelenstromen moet verleggen van acquisitiestrategieën naar retentiestrategieën, zoals het verbeteren van producttraining, het verbeteren van ondersteuning of het lanceren van loyaliteitsprogramma's.

De nettoretentiegraad laat zien hoe een bedrijf omgaat met zijn bestaande klanten. Hij biedt een routekaart voor toekomstige groei en informeert bedrijven over hoe ze hun tijd en middelen het beste kunnen besteden. Bedrijven die streven naar duurzame groei kunnen voor de formulering van hun strategie veel informatie uit de nettoretentiegraad halen.

Wat is een goede nettoretentiegraad-benchmark?

Benchmarks voor nettoretentie kunnen bedrijven een relatieve maatstaf bieden voor hun prestaties ten opzichte van branchestandaarden of van concurrenten. Uit een OpenView-rapport uit 2022 bleek dat de mediane nettoretentiegraad voor SaaS-ondernemingen van uiteenlopende omvang varieert tussen 100% en 111%. Maar welke benchmarks voor de nettoretentiegraad kun je goed noemen?

De nettoretentiegraad begrijpen

Meer dan 100%: Een nettoretentiegraad van meer dan 100% geeft aan dat een bedrijf zijn omzet uit bestaande klanten verhoogt. Dit betekent dat het bedrijf de huidige klanten niet alleen behoudt, maar ook effectief aan upselling of cross-selling doet. Dit wordt over het algemeen gezien als een uitstekende positie om in te verkeren.

Bijna 100%: Een nettoretentiegraad van bijna 100% suggereert dat het bedrijf stabiel is. Het behoudt bestaande klanten, maar het kent misschien niet veel uitbreidingsomzet. Het is een stabiele positie en zou kunnen betekenen dat er een kans is op verdere groei.

Minder dan 100%: Een nettoretentiegraad van minder dan 100% houdt in dat een bedrijf inkomsten verliest uit zijn bestaande klantenbestand omdat klanten hun [abonnementen]](https://stripe.com/resources/more/subscription-management-101 "Stripe | Abonnementsbeheer ─ een inleiding") opzeggen of downgraden. Het is een teken dat er mogelijk product-, service- of relatieproblemen zijn die aandacht nodig hebben.

Factoren die van invloed zijn op de ideale benchmark

Branchestandaarden: Tussen branches kunnen de benchmarks voor de retentiegraad verschillen. Wat in de ene branche als goed wordt beschouwd, kan in een andere sector ondermaats zijn. Het is nuttig om de nettoretentiegraad te vergelijken met branchegenoten.

Businessmodel: modellen op basis van abonnementen, vooral in de techsector, mikken vaak op een nettoretentiegraad van meer dan 100%. Andere businessmodellen hanteren mogelijk andere standaarden.

Groeifase: Start-ups en snelgroeiende bedrijven geven mogelijk prioriteit aan klantenwerving boven uitbreiding, wat leidt tot een lagere initiële nettoretentie. Gevestigde bedrijven, met een groter klantenbestand, zijn misschien meer gericht op uitbreiding en streven naar een hogere nettoretentie.

Economisch klimaat: Externe factoren, zoals economische neergang, kunnen het bestedingspatroon van klanten beïnvloeden. In dergelijke tijden is een lagere benchmark voor de nettoretentiegraad zinnig en deze meer een weerspiegeling van de externe omgeving dan van de bedrijfsprestaties.

Hoewel een nettoretentiegraad van meer dan 100% over het algemeen positief is, moeten bedrijven benchmarks vaststellen op basis van branchenormen, de groeifase van het bedrijf en de heersende economische omstandigheden. En bedrijven moeten behalve naar de nettoretentiegraad ook naar andere maatstaven kijken om een alomvattend beeld van de gezondheid van het bedrijf te krijgen.

Hoe je de nettoretentiegraad kunt verbeteren

Bedrijven die hun bestaande klantenbestand willen behouden en de omzet uit deze klanten willen verhogen, moeten zich richten op het verbeteren van de nettoretentiegraad. Als je de nettoretentiegraad wilt verhogen, overweeg dan de volgende acties in je bedrijf uit te voeren:

• Initiatieven voor customer succes: Investeer in een sterk customer success-team dat klanten helpt om met je product of dienst de gewenste resultaten te bereiken. Dit helpt klanten te behouden en vergroot de kansen voor upsells.

• Upselling: Bied doorlopend mogelijkheden met toegevoegde waarde die klanten een reden geven om te upgraden. Klanten zijn eerder geneigd tot een upgrade als ze een duidelijk en relevant voordeel zien dat echte uitdagingen van klanten oplost.

• Training en introductie: Maak een goed gestructureerd introductieprogramma dat klanten laat zien hoe ze vanaf het begin waarde uit je product kunnen halen. Hierdoor zullen klanten minder snel vertrekken, waardoor er minder klantverloop is.

• Contact met risicovolle klanten: Gebruik data-analyses om klanten op te sporen waarbij het risico bestaat dat ze gaan downgraden of opzeggen en neem proactief contact op om hun problemen aan te pakken.

• Een actieve community: Laat klanten met elkaar in contact komen, best practices delen en pleitbezorgers voor je bedrijf worden. Dit kan helpen om klanten te behouden en kan ook kansen te creëren voor cross-selling.

• De prijsstrategie actualiseren: Evalueer je prijsstrategie regelmatig, vooral als klanten consequent downgraden. Dit kan erop wijzen dat ze in een hoger abonnement niet genoeg waarde zien, en dan kan het aanpassen van functies of prijzen helpen.

• Feedbacklussen: Zorg voor ingebouwde feedbackmechanismen om beter te begrijpen wat klanten leuk vinden aan je product en wat niet. Pak deze problemen aan om de waarde van contracten te verhogen en downgrades te verminderen.

• Contractbeoordelingen: Beoordeel contracten met klanten voordat ze verlengd worden om meer te weten te komen over de veranderende behoeften van de klanten en over hoe je product of dienst hieraan kan voldoen. Hierdoor kun je voorwaarden afspreken die beide partijen ten goede komen.

Het verbeteren van de nettoretentiegraad gaat niet alleen over het behoud van omzet; het gaat ook om een groeiende omzet uit uw bestaande klantenbestand. Door de klantbetrokkenheid te verfijnen, waarde toe te voegen en andere feedbackgestuurde verbeteringen aan te brengen, kunnen bedrijven hun nettoretentiegraad een boost geven, waardoor een diepere band met hun klanten ontstaat en de omzet stijgt.