อัตราการรักษารายรับสุทธิ (NDR) เป็นเมตริกที่สำคัญอย่างยิ่งสําหรับธุรกิจที่ต้องการทําความเข้าใจรูปแบบรายรับจากลูกค้าปัจจุบันของตน NDR ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการรักษาลูกค้าและการเปลี่ยนแปลงรายรับอันเนื่องมาจากการอัปเกรด การดาวน์เกรด และการเลิกใช้บริการของลูกค้า นอกจากนี้ยังช่วยบริษัทประเมินความมั่นคงทางการเงินและค้นพบสิ่งที่อาจจะช่วยเพิ่มการเติบโตและการปรับปรุงการดำเนินงานของธุรกิจ

ต่อไปนี้ เราจะอธิบายข้อมูลพื้นฐานของ NDR คำจำกัดความและวิธีการคํานวณ ข้อมูลบ่งชี้จาก NDR ตลอดจนวิธีการนำมาใช้เพื่อวิเคราะห์หาข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์อย่างมากต่อธุรกิจของคุณ

บทความนี้ให้ข้อมูลอะไรบ้าง

• อัตราการรักษารายรับสุทธิ (NDR) คืออะไร
  
• วิธีคํานวณอัตราการรักษารายรับสุทธิ
  
• เหตุใดอัตราการรักษารายรับสุทธิจึงสําคัญต่อธุรกิจ
  
• เกณฑ์มาตรฐานของ NDR ที่ดีคือเท่าใด
  
• วิธีเพิ่ม NDR
  

อัตราการรักษารายรับสุทธิ (NDR) คืออะไร

อัตราการรักษารายรับสุทธิ (NDR) คือสิ่งที่วัดว่าธุรกิจรักษารายรับจากลูกค้าปัจจุบันได้ดีเพียงใด โดยพิจารณาจากการอัปเกรด การดาวน์เกรด และการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าของลูกค้า NDR คํานวณจากช่วงระยะเวลาหนึ่งๆ จึงถือเป็นข้อมูลสรุปสถานะรายรับจากลูกค้าได้ด้วย

ต่อไปนี้คือประเด็นสําคัญเกี่ยวกับ NDR

• แสดงเป็นเปอร์เซ็นต์
  
• NDR มากกว่า 100% แสดงว่ารายรับจากลูกค้าปัจจุบันกําลังเติบโต
  
• NDR ต่ำกว่า 100% แสดงว่าบริษัทกําลังสูญเสียรายรับจากฐานลูกค้าปัจจุบัน
  
• ส่วนที่เพิ่มขึ้น (การอัปเกรดหรือการซื้อเพิ่มเติม) ส่วนที่ลดลง (การดาวน์เกรด) และการเลิกใช้บริการ /ซื้อสินค้า (ลูกค้าที่เลิกใช้บริการ) ล้วนแต่เป็นปัจจัยที่นำมาใช้คํานวณ NDR
  

หาก NDR สูงก็แสดงว่าลูกค้ายังเห็นคุณค่าในผลิตภัณฑ์หรือบริการของธุรกิจอยู่ ซึ่งอาจจะส่งผลให้มีการขายต่อยอดเพิ่มขึ้น การดาวน์เกรดและอัตราการเลิกใช้บริการลดลง แต่ NDR ต่ำอาจเป็นสัญญาณว่าลูกค้ายังไม่พึงพอใจอย่างเต็มที่

วิธีคํานวณอัตราการรักษารายรับสุทธิ

ในการคํานวณ NDR คุณควรพิจารณาการเปลี่ยนแปลงทั้งเชิงบวกและเชิงลบในรายรับของลูกค้าในช่วงเวลาหนึ่งๆ

ต่อไปนี้คือสูตรการคํานวณ NDR

NDR = ((MRR เริ่มต้น + ส่วนที่เพิ่มขึ้น − ส่วนที่ลดลง − การเลิกใช้บริการ) ÷ MRR เริ่มต้น) × 100%

ต่อไปนี้คือความหมายของคำศัพท์แต่ละคำ

• MRR เริ่มต้น: รายรับตามแบบแผนล่วงหน้ารายเดือนเมื่อเริ่มต้นรอบระยะเวลา
  
• ส่วนที่เพิ่มขึ้น: รายรับที่เพิ่มขึ้นจากลูกค้าปัจจุบันเนื่องจากการขายต่อยอดหรือการขายที่เกี่ยวเนื่อง
  
• ส่วนที่ลดลง: รายรับที่ลดลงจากการดาวน์เกรดโดยลูกค้าปัจจุบัน
  
• การเลิกใช้บริการ: รายรับทั้งหมดที่สูญเสียไปเนื่องจากจากลูกค้ายุติการสมัครใช้บริการหรือสัญญา
  

เหตุใดอัตราการรักษารายรับสุทธิจึงสําคัญต่อธุรกิจ

ธุรกิจสามารถใช้ NDR เพื่อวัดสถานะทางการเงินโดยพิจารณาจากฐานลูกค้าปัจจุบันได้ ทั้งยังมอบข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับแนวโน้มรายรับ รวมถึงกลยุทธ์การเติบโต และความพึงพอใจของลูกค้าที่นำไปใช้ประโยชน์ได้จริง

NDR บอกอะไร

ความเสถียรของรายรับ: NDR ที่เสถียรหรือเติบโตขึ้นเรื่อยๆ แสดงว่าธุรกิจรักษารายรับได้ดีหรือมีรายรับเพิ่มขึ้นจากลูกค้าปัจจุบัน

ประสิทธิภาพในแง่ของค่าใช้จ่าย: NDR สูงแสดงว่าธุรกิจสร้างรายรับจากลูกค้าปัจจุบันได้อย่างเต็มที่ ทั้งยังหมายความว่าธุรกิจใช้กลยุทธ์การเติบโตได้อย่างคุ้มค่าเนื่องจากการหาลูกค้าใหม่มักจะเสียค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้

ความพึงพอใจของลูกค้า: การคํานวณ NDR จําเป็นจะต้องตรวจสอบว่าลูกค้าอัปเกรดและยังคงสัญญาเดิมไว้หรือไม่ หรือกําลังดาวน์เกรดและยุติสัญญาหรือไม่ กรณีแรกแสดงว่าลูกค้าพึงพอใจกับธุรกิจและมองหาคุณค่าจากผลิตภัณฑ์หรือบริการ ส่วนกรณีหลังแสดงว่าอาจมีปัญหาที่ธุรกิจต้องดำเนินการแก้ไข

คุณค่าที่รับรู้: NDR สูงมักจะหมายความว่าลูกค้าตระหนักถึงคุณค่าของผลิตภัณฑ์หรือบริการ ลูกค้าอาจใช้ฟีเจอร์ต่างๆ มากขึ้น ผสานบริการเข้ากับการปฏิบัติงานของตนมากขึ้น หรืออาจจะค้นพบคุณประโยชน์มากขึ้นระหว่างสมัครใช้บริการไปเรื่อยๆ

โอกาสในการขายต่อยอดและการขายที่เกี่ยวเนื่อง: NDR บอกคุณได้ว่ากลยุทธ์การขายต่อยอดและการขายที่เกี่ยวเนื่องมีประสิทธิภาพหรือไม่ หากรายรับเพิ่มขึ้นอย่างแข็งแกร่ง นั่นหมายความว่าลูกค้าสนใจที่จะซื้อบริการเพิ่ม

ผลกระทบของ NDR ต่อธุรกิจ

การวางแผนเชิงกลยุทธ์: การติดตาม NDR อยู่เสมอจะช่วยให้ธุรกิจตัดสินใจได้อย่างมีข้อมูล หาก NDR ลดลง ธุรกิจอาจจำเป็นต้องประเมินฟีเจอร์ของผลิตภัณฑ์ โมเดลค่าบริการ หรือแผนการบริการลูกค้าใหม่อีกครั้ง

การดึงดูดนักลงทุน: NDR ที่แข็งแกร่งอาจส่งผลให้ธุรกิจได้รับความสนใจจากนักลงทุนได้ เพราะแสดงให้เห็นว่าธุรกิจมีรากฐานมั่นคงและไม่ได้พึ่งพาการให้บริการลูกค้ารายใหม่เพื่อการเติบโต

การจัดสรรทรัพยากร: NDR ต่ำอาจหมายความว่าธุรกิจควรจัดสรรทรัพยากรให้กับกลยุทธ์การรักษาลูกค้าแทนการหาลูกค้าใหม่ เช่น ปรับปรุงการฝึกอบรมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ยกระดับการสนับสนุน หรือเปิดตัวโปรแกรมสะสมคะแนน

NDR แสดงให้เห็นว่าธุรกิจควรตอบสนองต่อลูกค้าปัจจุบันอย่างไร นอกจากนี้ยังมอบแผนกลยุทธ์สําหรับการเติบโตในอนาคตและให้ข้อมูลแก่ธุรกิจว่าควรจัดสรรเวลาและทรัพยากรอย่างไรจึงจะดีที่สุด ธุรกิจที่มีจุดมุ่งหมายจะสร้างการเติบโตอย่างยั่งยืนจะได้รับข้อมูลมากมายจาก NDR ซึ่งเป็นประโยชน์ต่อการจัดทำกลยุทธ์

เกณฑ์มาตรฐานของ NDR ที่ดีคือเท่าใด

เกณฑ์มาตรฐานของอัตราการรักษารายรับสุทธิมอบเครื่องมือชี้วัดประสิทธิภาพการทำงานของธุรกิจ โดยเปรียบเทียบกับมาตรฐานอุตสาหกรรมหรือธุรกิจที่คล้ายคลึงกัน รายงาน OpenView ปี 2022 พบว่า NDR เฉลี่ยของบริษัท SaaSที่มีขนาดแตกต่างกันไปอยู่ระหว่าง 100% ถึง 111% แต่เกณฑ์มาตรฐาน NDR ที่ "ดี" คือเท่าใดกันแน่

ทําความเข้าใจเกณฑ์มาตรฐาน NDR

สูงกว่า 100%: NDR สูงกว่า 100% บ่งชี้ว่าธุรกิจมีรายรับเติบโตจากลูกค้าปัจจุบัน นั่นหมายความว่าบริษัทไม่เพียงแต่จะรักษาลูกค้าปัจจุบันไว้เท่านั้น แต่ยังทำการขายต่อยอดและการขายที่เกี่ยวเนื่องได้อย่างมีประสิทธิภาพด้วย ตัวเลขนี้จึงถือว่าอยู่ในระดับยอดเยี่ยม

เกือบ 100%: NDR เกือบ 100% บ่งชี้ว่าธุรกิจมีเสถียรภาพ ธุรกิจรักษาลูกค้าเดิมไว้ได้ แต่รายได้อาจจะไม่ได้เพิ่มขึ้นมากนัก ตัวเลขนี้ถือว่าธุรกิจมีความเสถียรและแสดงให้เห็นถึงศักยภาพในการเติบโตในอนาคต

ต่ำกว่า 100%: NDR ต่ำกว่า 100% หมายความว่าธุรกิจกําลังสูญเสียรายรับจากฐานลูกค้าปัจจุบันเนื่องจากลูกค้าที่เลิกใช้บริการหรือดาวน์เกรดการสมัครใช้บริการ ซึ่งเป็นสัญญาณว่าอาจมีปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ บริการ หรือความสัมพันธ์ที่จำเป็นจะต้องตรวจสอบ

ปัจจัยที่ส่งผลต่อเกณฑ์มาตรฐานในอุดมคติ

มาตรฐานอุตสาหกรรม: อุตสาหกรรมต่างๆ อาจมีเกณฑ์มาตรฐาน NDR แตกต่างกัน ตัวเลขที่ถือว่าดีในอุตสาหกรรมหนึ่งอาจต่ำกว่าเกณฑ์ในอีกอุตสาหกรรมหนึ่งก็ได้ ดังนั้นจึงควรเปรียบเทียบ NDR กับธุรกิจในอุตสาหกรรมเดียวกัน

โมเดลธุรกิจ: โมเดลแบบสมัครใช้บริการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในภาคเทคโนโลยี มักกําหนด NDR เป้าหมายไว้สูงกว่า 100% ส่วนโมเดลธุรกิจอื่นๆ อาจมีมาตรฐานแตกต่างกันไป

ระยะการเติบโต: ธุรกิจสตาร์ทอัพและบริษัทที่เติบโตอย่างรวดเร็วอาจให้ความสําคัญกับการหาลูกค้าใหม่มากกว่าการเพิ่มรายรับ ส่งผลให้ NDR ในช่วงแรกต่ำ ส่วนธุรกิจที่ก่อตั้งมานานแล้วและมีฐานลูกค้าขนาดใหญ่อาจจะเน้นการเพิ่มรายรับและตั้งเป้าเพิ่ม NDR ให้สูงขึ้น

สภาวะเศรษฐกิจ: ปัจจัยภายนอก เช่น ภาวะเศรษฐกิจชะลอตัว อาจส่งผลกระทบต่อรูปแบบการใช้จ่ายของลูกค้า ในช่วงเวลาดังกล่าว ไม่ใช่เรื่องแปลกที่เกณฑ์มาตรฐาน NDR จะต่ำกว่าปกติและสะท้อนสภาวะภายนอก ไม่ใช่ผลการดําเนินงานของธุรกิจที่แท้จริง

แม้ว่า NDR สูงกว่า 100% ถือว่าอยู่ในเกณฑ์ดี แต่ธุรกิจควรกำหนดเกณฑ์เปรียบเทียบตามมาตรฐานอุตสาหกรรม ระยะการเติบโตของบริษัท และสภาวะเศรษฐกิจ นอกจากนี้ยังควรพิจารณา NDR ควบคู่ไปกับเมตริกอื่นๆ เพื่อให้เข้าใจภาพรวมของสถานะทางธุรกิจอย่างครอบคลุม

วิธีเพิ่ม NDR

ธุรกิจที่ต้องการรักษาฐานลูกค้าเดิมไว้และเพิ่มรายรับจากลูกค้าเหล่านี้ควรมุ่งเน้นไปที่การเพิ่มอัตราการรักษารายรับสุทธิ หากคุณต้องการเพิ่ม NDR ลองดําเนินการต่อไปนี้ในธุรกิจของคุณ

• แผนส่งเสริมความสําเร็จของลูกค้า: ลงทุนสร้างทีมส่งเสริมความสําเร็จของลูกค้าที่เข้มแข็ง ซึ่งคอยช่วยให้ลูกค้าบรรลุเป้าหมายที่ต้องการด้วยผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ วิธีนี้จะช่วยรักษาลูกค้าและเพิ่มโอกาสในการขายต่อยอดได้

• การขายต่อยอด: หาโอกาสสร้างมูลค่าเพิ่มอย่างต่อเนื่อง เพื่อมอบเหตุผลให้ลูกค้าอยากอัปเกรด ลูกค้าจะต้องการอัปเกรดแพ็กเกจ หากมองเห็นคุณประโยชน์อย่างชัดเจนและตอบโจทย์ ช่วยแก้ปัญหาของลูกค้าได้จริง

• การฝึกอบรมและกระบวนการเริ่มต้นใช้งาน: สร้างกระบวนการเริ่มต้นใช้งานที่จัดโครงสร้างอย่างดี ซึ่งแสดงให้ลูกค้าเห็นถึงวิธีสร้างคุณค่าจากผลิตภัณฑ์ของคุณตั้งแต่แรก วิธีนี้ช่วยลดอัตราการเลิกใช้บริการของลูกค้าได้

• การติดต่อกับลูกค้ากลุ่มเสี่ยง: ทำการวิเคราะห์เพื่อมองหาลูกค้ากลุ่มเสี่ยงที่อาจจะดาวน์เกรดหรือเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้า และติดต่อเพื่อสอบถามข้อกังวลของลูกค้าในเชิงรุก

• การมีส่วนร่วมของชุมชน: เปิดโอกาสให้ลูกค้าปฏิสัมพันธ์กัน แชร์แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด และกลายเป็นผู้สนับสนุนธุรกิจของคุณ วิธีนี้จะช่วยรักษาลูกค้า ทั้งยังเปิดโอกาสให้ทำการขายที่เกี่ยวเนื่องด้วย

• การปรับปรุงกลยุทธ์ค่าบริการ: ประเมินกลยุทธ์ค่าบริการเป็นประจํา โดยเฉพาะในกรณีที่พบว่าลูกค้าดาวน์เกรดอย่างต่อเนื่อง คุณอาจจะพบว่าผู้ใช้ไม่ได้รับรู้คุณค่าของผลิตภัณฑ์ระดับสูงอย่างเพียงพอ ซึ่งการปรับฟีเจอร์หรือค่าบริการอาจช่วยได้

• วงจรคําติชม: ใช้กลไกคําติชมเป็นประจําเพื่อทําความเข้าใจว่าลูกค้าชอบอะไรและไม่ชอบอะไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ จากนั้นแก้ไขปัญหาเหล่านี้เพื่อเพิ่มมูลค่าสัญญาและลดการดาวน์เกรด

• การตรวจสอบสัญญา: ก่อนจะต่ออายุ โปรดตรวจสอบสัญญากับลูกค้าเพื่อจะได้ทราบเพิ่มเติมเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้า รวมทั้งดูว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณจะตอบโจทย์ความต้องการเหล่านั้นได้อย่างไร วิธีนี้ช่วยให้คุณต่อรองเงื่อนไขที่เป็นประโยชน์กับทั้งสองฝ่าย

การเพิ่ม NDR ไม่ได้อาศัยแค่การรักษารายรับเท่านั้น แต่ต้องมีการเพิ่มรายรับจากฐานลูกค้าปัจจุบันด้วย การยกระดับการมีส่วนร่วมของลูกค้า การเพิ่มมูลค่า และการปรับปรุงอื่นๆ ตามความคิดเห็น จะช่วยให้ธุรกิจเพิ่ม NDR ได้สำเร็จ ซึ่งเป็นประโยชน์ต่อการกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้าและการเพิ่มรายรับ