อัตราการรักษารายรับสุทธิ (NDR) เป็นเมตริกที่สำคัญอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจที่ต้องการทำความเข้าใจรูปแบบรายรับจากลูกค้าปัจจุบันของตน NDR ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการรักษาลูกค้าและการเปลี่ยนแปลงรายรับอันเนื่องมาจากการอัปเกรด การดาวน์เกรด และการเลิกใช้บริการของลูกค้า นอกจากนี้ยังช่วยบริษัทประเมินความมั่นคงทางการเงินและค้นพบสิ่งที่อาจจะช่วยเพิ่มการเติบโตและการปรับปรุงการดำเนินงานของธุรกิจ

ต่อไปนี้ เราจะอธิบายข้อมูลพื้นฐานของ NDR คำจำกัดความและวิธีการคำนวณ ข้อมูลบ่งชี้จาก NDR ตลอดจนวิธีการนำมาใช้เพื่อวิเคราะห์หาข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์อย่างมากต่อธุรกิจของคุณ

เนื้อหาหลักในบทความ

• อัตราการรักษารายรับสุทธิ (NDR) คืออะไร
  
• วิธีคำนวณอัตราการรักษารายรับสุทธิ
  
• เหตุใดอัตราการรักษารายรับสุทธิจึงสำคัญต่อธุรกิจ
  
• NDR เทียบกับ NRR: ทั้งสองวิธีนี้แตกต่างกันอย่างไร
  
• เกณฑ์มาตรฐานของ NDR ที่ดีคือเท่าใด
  
• วิธีปรับปรุงอัตราการรักษารายรับสุทธิ
  
• Stripe Billing ช่วยอะไรได้บ้าง
  

อัตราการรักษารายรับสุทธิ (NDR) คืออะไร

อัตราการรักษารายรับสุทธิ (NDR) คือสิ่งที่วัดว่าธุรกิจรักษารายรับจากลูกค้าปัจจุบันได้ดีเพียงใด โดยพิจารณาจากการอัปเกรด การดาวน์เกรด และการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าของลูกค้า NDR จะพิจารณาช่วงเวลาที่กำหนดเพื่อคำนวณตัวเลขนี้ ดังนั้นจึงทำหน้าที่เป็นภาพรวมของสถานะรายรับของลูกค้า

ประเด็นสำคัญเกี่ยวกับ NDR มีดังต่อไปนี้

• แสดงเป็นเปอร์เซ็นต์
  
• NDR มากกว่า 100% แสดงว่ารายรับจากลูกค้าปัจจุบันกำลังเติบโต
  
• NDR ต่ำกว่า 100% แสดงว่าบริษัทกำลังสูญเสียรายรับจากฐานลูกค้าปัจจุบัน
  
• ส่วนที่เพิ่มขึ้น (การอัปเกรดหรือการซื้อเพิ่มเติม) ส่วนที่ลดลง (การดาวน์เกรด) และการเลิกใช้บริการ /ซื้อสินค้า (ลูกค้าที่เลิกใช้บริการ) ล้วนแต่เป็นปัจจัยที่นำมาใช้คำนวณ NDR
  

หาก NDR สูงก็แสดงว่าลูกค้ายังเห็นคุณค่าในผลิตภัณฑ์หรือบริการของธุรกิจอยู่ ซึ่งอาจจะส่งผลให้มีการขายต่อยอดเพิ่มขึ้น การดาวน์เกรดและอัตราการเลิกใช้บริการลดลง NDR ต่ำอาจเป็นสัญญาณว่าลูกค้ายังไม่พึงพอใจอย่างเต็มที่

วิธีคำนวณอัตราการรักษารายรับสุทธิ

ในการคำนวณ NDR คุณควรพิจารณาการเปลี่ยนแปลงทั้งเชิงบวกและเชิงลบในรายรับของลูกค้าในช่วงเวลาหนึ่งๆ

สูตรการคำนวณ NDR มีดังต่อไปนี้

NDR = ((MRR เริ่มต้น + ส่วนที่เพิ่มขึ้น − ส่วนที่ลดลง − การเลิกใช้บริการ) ÷ MRR เริ่มต้น) × 100%

ความหมายของคำศัพท์แต่ละคำมีดังต่อไปนี้

• MRR เริ่มต้น: นี่คือรายรับตามแบบแผนล่วงหน้ารายเดือนเมื่อเริ่มต้นรอบระยะเวลาหนึ่งๆ
  
• ส่วนที่เพิ่มขึ้น: รายรับที่เพิ่มขึ้นจากลูกค้าปัจจุบันเนื่องจากการขายต่อยอดหรือการขายที่เกี่ยวเนื่อง
  
• ส่วนที่ลดลง: รายรับที่ลดลงจากการดาวน์เกรดโดยลูกค้าปัจจุบัน
  
• การเลิกใช้บริการ: รายรับทั้งหมดที่สูญเสียไปเนื่องจากจากลูกค้ายุติการสมัครใช้บริการหรือสัญญา
  

เหตุใดอัตราการรักษารายรับสุทธิจึงสำคัญต่อธุรกิจ

ธุรกิจสามารถใช้ NDR เพื่อวัดสถานะทางการเงินโดยพิจารณาจากฐานลูกค้าปัจจุบันได้ ทั้งยังมอบข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับแนวโน้มรายรับ รวมถึงกลยุทธ์การเติบโต และความพึงพอใจของลูกค้าที่นำไปใช้ประโยชน์ได้จริง

NDR บอกอะไร

• ความมั่นคงของรายรับ: NDR ที่สม่ำเสมอหรือเติบโตบ่งชี้ว่าธุรกิจกำลังรักษาหรือเพิ่มรายรับจากลูกค้าที่มีอยู่

• ประสิทธิภาพในแง่ของค่าใช้จ่าย: NDR สูงแสดงว่าธุรกิจสร้างรายรับจากลูกค้าปัจจุบันได้อย่างเต็มที่ ทั้งยังหมายความว่าธุรกิจใช้กลยุทธ์การเติบโตได้อย่างคุ้มค่าเนื่องจากการหาลูกค้าใหม่มักจะเสียค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้

• ความพึงพอใจของลูกค้า: การคำนวณ NDR จำเป็นจะต้องตรวจสอบว่าลูกค้าอัปเกรดและยังคงสัญญาเดิมไว้หรือไม่ หรือกำลังดาวน์เกรดและยุติสัญญาหรือไม่ หากลูกค้าอัปเกรดและคงสัญญาไว้ แสดงว่าลูกค้ามีความพึงพอใจกับธุรกิจและเห็นคุณค่าในผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัท แต่หากว่าลูกค้าดาวน์เกรดและยุติสัญญา อาจมีปัญหาบางอย่างที่ธุรกิจต้องแก้ไข

• คุณค่าที่รับรู้: NDR สูงมักจะหมายความว่าลูกค้าตระหนักถึงคุณค่าของผลิตภัณฑ์หรือบริการ ลูกค้าอาจใช้ฟีเจอร์ต่างๆ มากขึ้น ผสานบริการเข้ากับการปฏิบัติงานของตนมากขึ้น หรืออาจจะค้นพบคุณประโยชน์มากขึ้นระหว่างสมัครใช้บริการไปเรื่อยๆ

• โอกาสในการขายต่อยอดและการขายที่เกี่ยวเนื่อง: NDR ซึ่งเป็นเมตริกจะบอกคุณได้ว่ากลยุทธ์การขายต่อยอดและการขายที่เกี่ยวเนื่องมีประสิทธิภาพหรือไม่ หากรายรับเพิ่มขึ้นอย่างแข็งแกร่ง นั่นหมายความว่าลูกค้าสนใจที่จะซื้อบริการเพิ่ม

ผลกระทบของ NDR ต่อธุรกิจ

• การวางแผนเชิงกลยุทธ์: การติดตาม NDR อยู่เสมอจะช่วยให้ธุรกิจตัดสินใจได้อย่างมีข้อมูล หาก NDR ลดลง ธุรกิจอาจจำเป็นต้องประเมินฟีเจอร์ของผลิตภัณฑ์ โมเดลค่าบริการ หรือแผนการบริการลูกค้าใหม่อีกครั้ง

• การดึงดูดนักลงทุน: NDR ที่แข็งแกร่งอาจส่งผลให้ธุรกิจได้รับความสนใจจากนักลงทุนได้ เพราะแสดงให้เห็นว่าธุรกิจมีรากฐานมั่นคงและไม่ได้พึ่งพาการให้บริการลูกค้ารายใหม่เพื่อการเติบโต

• การจัดสรรทรัพยากร: NDR ต่ำอาจหมายความว่าธุรกิจควรจัดสรรทรัพยากรให้กับกลยุทธ์การรักษาลูกค้าแทนการหาลูกค้าใหม่ เช่น ปรับปรุงการฝึกอบรมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ยกระดับการสนับสนุน หรือเปิดตัวโปรแกรมสะสมคะแนน

NDR แสดงให้เห็นว่าธุรกิจควรตอบสนองต่อลูกค้าปัจจุบันอย่างไร นอกจากนี้ยังมอบแผนกลยุทธ์สำหรับการเติบโตในอนาคตและช่วยให้ตัดสินใจว่าจะจัดสรรเวลาและทรัพยากรอย่างไรจึงจะดีที่สุด ธุรกิจที่มีจุดมุ่งหมายจะสร้างการเติบโตอย่างยั่งยืนจะได้รับข้อมูลมากมายจาก NDR ซึ่งเป็นประโยชน์ต่อการจัดทำกลยุทธ์

NDR เทียบกับ NRR: ทั้งสองวิธีนี้แตกต่างกันอย่างไร

การรักษา NDR และรายรับสุทธิ (NRR) มีความเชื่อมโยงกัน แต่มีฟังก์ชันที่แตกต่างกันเล็กน้อย NDR จะวัดว่าธุรกิจรักษารายได้จากลูกค้าที่มีอยู่ได้ดีเพียงใด ขณะที่ NRR วัดแนวคิดเดียวกันในช่วงเวลาที่กำหนด ในทางปฏิบัติ ทั้งสองตัวบ่งชี้ถึงสุขภาพของลูกค้าและประสิทธิภาพการเติบโต

เกณฑ์มาตรฐานของ NDR ที่ดีคือเท่าใด

เกณฑ์มาตรฐานของอัตราการรักษารายรับสุทธิมอบเครื่องมือชี้วัดประสิทธิภาพการทำงานของธุรกิจ โดยเปรียบเทียบกับมาตรฐานอุตสาหกรรมหรือธุรกิจที่คล้ายคลึงกัน รายงาน OpenView ปี 2022 พบว่า NDR เฉลี่ยของบริษัท SaaSที่มีขนาดแตกต่างกันไปอยู่ระหว่าง 100% ถึง 111% แต่เกณฑ์มาตรฐาน NDR ที่ "ดี" คือเท่าใดกันแน่

อัตราการรักษารายรับสุทธิตามลูกค้าเป้าหมาย – เปอร์เซ็นไทล์ที่ 50 และ เปอร์เซ็นไทล์ที่ 80

แหล่งที่มา:รายงานการวัดประสิทธิภาพ SaaS ปี 2022 ของ OpenView

ทำความเข้าใจเกณฑ์มาตรฐาน NDR

• มากกว่า 100%: NDR ที่สูงกว่า 100% บ่งชี้ว่าธุรกิจจะมีรายรับเติบโตขึ้นจากลูกค้าที่มีอยู่ ซึ่งหมายความว่าบริษัทไม่เพียงแต่รักษาลูกค้าปัจจุบันไว้ได้ แต่ยังทำการขายต่อยอดหรือขายพ่วงกับลูกค้าเหล่านั้นได้อย่างมีประสิทธิภาพด้วยเช่นกัน โดยทั่วไปแล้ว ตัวเลขนี้จึงถือว่าอยู่ในระดับยอดเยี่ยม

• เกือบ 100%: NDR เกือบ 100% บ่งชี้ว่าธุรกิจมีเสถียรภาพ ธุรกิจรักษาลูกค้าเดิมไว้ได้ แต่รายได้อาจจะไม่ได้เพิ่มขึ้นมากนัก ตัวเลขนี้ถือว่าธุรกิจมีความเสถียรและแสดงให้เห็นถึงศักยภาพในการเติบโตในอนาคต

• ต่ำกว่า 100%: NDR ต่ำกว่า 100% หมายความว่าธุรกิจกำลังสูญเสียรายรับจากฐานลูกค้าปัจจุบันเนื่องจากลูกค้าที่เลิกใช้บริการหรือดาวน์เกรดการสมัครใช้บริการ ซึ่งเป็นสัญญาณว่าอาจมีปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ บริการ หรือความสัมพันธ์ที่จำเป็นจะต้องตรวจสอบ

ปัจจัยที่ส่งผลต่อเกณฑ์มาตรฐานในอุดมคติ

• มาตรฐานอุตสาหกรรม: อุตสาหกรรมต่างๆ อาจมีเกณฑ์มาตรฐาน NDR ที่แตกต่างกันไป ตัวเลขที่ถือว่าดีในภาคธุรกิจหนึ่งอาจต่ำกว่ามาตรฐานในอีกภาคธุรกิจหนึ่ง ตัวอย่างเช่น บริษัท SaaS สำหรับองค์กรและบริษัทฟินเทคมักจะมี NDR สูงกว่าบริษัท SaaS สำหรับผู้บริโภคและบริษัทฟินเทค จึงควรเปรียบเทียบ NDR กับบริษัทอื่นๆ ในอุตสาหกรรมเดียวกัน

• โมเดลธุรกิจ: โมเดลการสมัครใช้บริการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในอุตสาหกรรมเทคโนโลยี มักจะกำหนดให้มี NDR สูงกว่า 100% โดยปกติแล้ว โมเดลธุรกิจที่มีรายรับตามแบบแผนล่วงหน้าต่ำ อัตราการเลิกใช้บริการสูง หรือมีโอกาสในการขายต่อยอดน้อยกว่าจะมี NDR ต่ำกว่า

• ระยะการเติบโต: ธุรกิจสตาร์ทอัพและบริษัทที่เติบโตอย่างรวดเร็วอาจให้ความสำคัญกับการหาลูกค้าใหม่มากกว่าการเพิ่มรายรับ ส่งผลให้ NDR ในช่วงแรกต่ำ ส่วนธุรกิจที่ก่อตั้งมานานแล้วและมีฐานลูกค้าขนาดใหญ่อาจจะเน้นการเพิ่มรายรับและตั้งเป้าเพิ่ม NDR ให้สูงขึ้น

• สภาวะเศรษฐกิจ: ปัจจัยภายนอก เช่น ภาวะเศรษฐกิจชะลอตัว อาจส่งผลกระทบต่อรูปแบบการใช้จ่ายของลูกค้า ในช่วงเวลาดังกล่าว ไม่ใช่เรื่องแปลกที่เกณฑ์มาตรฐาน NDR จะต่ำกว่าปกติและสะท้อนสภาวะภายนอก ไม่ใช่ผลการดำเนินงานของธุรกิจที่แท้จริง

โดยปกติแล้ว ถึงแม้ว่า NDR สูงกว่า 100% ถือว่าอยู่ในเกณฑ์ดี แต่ธุรกิจควรกำหนดเกณฑ์เปรียบเทียบตามมาตรฐานอุตสาหกรรม ระยะการเติบโตของบริษัท และสภาวะเศรษฐกิจ การพิจารณา NDR ควบคู่ไปกับเมตริกอื่นๆ เช่น มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (LTV) และต้นทุนการหาลูกค้าใหม่ (CAC)เพื่อให้เข้าใจภาพรวมของสถานะทางธุรกิจอย่างครอบคลุมยังเป็นเรื่องที่สำคัญ

วิธีปรับปรุงอัตราการรักษารายรับสุทธิ

ธุรกิจที่ต้องการรักษาฐานลูกค้าเดิมไว้และเพิ่มรายรับจากลูกค้าเหล่านี้ควรมุ่งเน้นไปที่การเพิ่มอัตราการรักษารายรับสุทธิ หากคุณต้องการเพิ่ม NDR ลองดำเนินการต่อไปนี้ในธุรกิจของคุณ

• แผนส่งเสริมความสำเร็จของลูกค้า: ลงทุนสร้างทีมส่งเสริมความสำเร็จของลูกค้าที่เข้มแข็ง ซึ่งคอยช่วยให้ลูกค้าบรรลุเป้าหมายที่ต้องการด้วยผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ วิธีนี้จะช่วยรักษาลูกค้าและเพิ่มโอกาสในการขายต่อยอดได้

• การต่อยอดการขาย: หาโอกาสสร้างมูลค่าเพิ่มอย่างต่อเนื่อง เพื่อมอบเหตุผลให้ลูกค้าอยากอัปเกรด ลูกค้าจะต้องการอัปเกรดแพ็กเกจ หากมองเห็นคุณประโยชน์อย่างชัดเจนและตอบโจทย์ ช่วยแก้ปัญหาของลูกค้าได้จริง

• การฝึกอบรมและกระบวนการเริ่มต้นใช้งาน: สร้างกระบวนการเริ่มต้นใช้งานที่จัดโครงสร้างอย่างดี ซึ่งแสดงให้ลูกค้าเห็นถึงวิธีสร้างคุณค่าจากผลิตภัณฑ์ของคุณตั้งแต่แรก วิธีนี้ช่วยลดอัตราการเลิกใช้บริการของลูกค้าได้

• การติดต่อกับลูกค้ากลุ่มเสี่ยง: ทำการวิเคราะห์เพื่อมองหาลูกค้ากลุ่มเสี่ยงที่อาจจะดาวน์เกรดหรือเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้า และติดต่อเพื่อสอบถามข้อกังวลของลูกค้าในเชิงรุก

• การมีส่วนร่วมของชุมชน: เปิดโอกาสให้ลูกค้าปฏิสัมพันธ์กัน แชร์แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด และกลายเป็นผู้สนับสนุนธุรกิจของคุณ วิธีนี้จะช่วยรักษาลูกค้าและเปิดโอกาสให้ทำการขายที่เกี่ยวเนื่องด้วย

• การปรับปรุงกลยุทธ์ค่าบริการ: ประเมินกลยุทธ์ค่าบริการอยู่เป็นประจำ โดยเฉพาะในกรณีที่พบว่าลูกค้าดาวน์เกรดอย่างต่อเนื่อง คุณอาจจะพบว่าผู้ใช้ไม่ได้รับรู้คุณค่าของผลิตภัณฑ์ระดับสูงอย่างเพียงพอ ซึ่งการปรับฟีเจอร์หรือค่าบริการอาจช่วยแก้ปัญหานี้ได้

• วงจรคำติชม: ใช้กลไกคำติชมเป็นประจำเพื่อทำความเข้าใจว่าลูกค้าชอบอะไรและไม่ชอบอะไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ จากนั้นแก้ไขปัญหาเหล่านี้เพื่อเพิ่มมูลค่าสัญญาและลดการดาวน์เกรด

• การตรวจสอบสัญญา: ก่อนจะต่ออายุ โปรดตรวจสอบสัญญากับลูกค้าเพื่อจะได้ทราบเพิ่มเติมเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้า รวมทั้งดูว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณจะตอบโจทย์ความต้องการเหล่านั้นได้อย่างไร วิธีนี้ช่วยให้คุณต่อรองเงื่อนไขที่เป็นประโยชน์กับทั้งสองฝ่าย

การเพิ่ม NDR ไม่ได้อาศัยแค่การรักษารายรับเท่านั้น แต่ต้องมีการเพิ่มรายรับจากฐานลูกค้าปัจจุบันด้วย การยกระดับการมีส่วนร่วมของลูกค้า การเพิ่มมูลค่า และการปรับปรุงอื่นๆ ตามความคิดเห็น จะช่วยให้ธุรกิจเพิ่ม NDR ได้สำเร็จ ซึ่งเป็นประโยชน์ต่อการกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้าและการเพิ่มรายรับ

Stripe Billing ช่วยอะไรได้บ้าง

Stripe Billing ช่วยให้คุณเรียกเก็บเงินและบริหารจัดการลูกค้าได้ตามที่คุณต้องการ ตั้งแต่การเรียกเก็บเงินตามแบบแผนล่วงหน้าง่ายๆ ไปจนถึงการเรียกเก็บเงินตามการใช้งานและสัญญาที่ตกลงกันทางการขาย เริ่มรับชำระเงินแบบตามแผนล่วงหน้าจากทั่วโลกได้ภายในไม่กี่นาที โดยไม่ต้องเขียนโค้ด หรือใช้วิธีสร้างการผสานการทำงานแบบกำหนดเองโดยใช้ API

Stripe Billing ช่วยคุณทำสิ่งต่อไปนี้ได้

• เสนอการตั้งราคาที่ยืดหยุ่น: ตอบสนองต่อความต้องการของผู้ใช้ได้เร็วขึ้นด้วยโมเดลการตั้งราคาที่ยืดหยุ่น ซึ่งมีทั้งแบบตามการใช้งาน แบ่งระดับ ค่าธรรมเนียมคงที่บวกค่าธรรมเนียมส่วนเกิน และอีกมากมาย ทั้งยังรองรับคูปอง การทดลองใช้งานฟรี การแบ่งชำระตามสัดส่วน และส่วนเสริมอีกด้วย

• ขยายไปทั่วโลก: เพิ่มอัตราการเปลี่ยนเป็นผู้ใช้แบบชำระเงินด้วยการเสนอวิธีการชำระเงินที่ลูกค้าต้องการ นอกจากนี้ Stripe ยังรองรับวิธีการชำระเงินในแต่ละประเทศมากกว่า 125 วิธีและกว่า 130 สกุลเงิน

• เพิ่มรายได้และลดอัตราการเลิกใช้บริการ: ให้คุณเก็บรายรับได้มากขึ้นและลดการเลิกใช้บริการโดยไม่สมัครใจด้วย Smart Retries และระบบอัตโนมัติสำหรับกระบวนการกู้คืน เครื่องมือการกู้คืนของ Stripe ช่วยให้ผู้ใช้สามารถกู้คืนรายรับกว่า 6,500 ล้านดอลลาร์สหรัฐในปี 2024

• เพิ่มประสิทธิภาพ: ใช้เครื่องมือภาษีแบบโมดูลาร์ รายงานรายรับ และเครื่องมือข้อมูลของ Stripe เพื่อรวมระบบรายรับหลายระบบให้เป็นหนึ่งเดียว พร้อมผสานการทำงานกับซอฟต์แวร์ของบริษัทอื่นได้อย่างง่ายดาย

ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Stripe Billing หรือเริ่มใช้งานเลยวันนี้