อัตราการรักษารายรับสุทธิ (NDR) เป็นเมตริกที่สำคัญอย่างยิ่งสําหรับธุรกิจที่ต้องการทําความเข้าใจรูปแบบรายรับจากลูกค้าปัจจุบันของตน NDR ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการรักษาลูกค้าและการเปลี่ยนแปลงรายรับอันเนื่องมาจากการอัปเกรด การดาวน์เกรด และการเลิกใช้บริการของลูกค้า นอกจากนี้ยังช่วยบริษัทประเมินความมั่นคงทางการเงินและค้นพบสิ่งที่อาจจะช่วยเพิ่มการเติบโตและการปรับปรุงการดำเนินงานของธุรกิจ

ต่อไปนี้ เราจะอธิบายข้อมูลพื้นฐานของ NDR คำจำกัดความและวิธีการคํานวณ ข้อมูลบ่งชี้จาก NDR ตลอดจนวิธีการนำมาใช้เพื่อวิเคราะห์หาข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์อย่างมากต่อธุรกิจของคุณ

บทความนี้ให้ข้อมูลอะไรบ้าง

• อัตราการรักษารายรับสุทธิ (NDR) คืออะไร
  
• วิธีคํานวณอัตราการรักษารายรับสุทธิ
  
• เหตุใดอัตราการรักษารายรับสุทธิจึงสําคัญต่อธุรกิจ
  
• เกณฑ์มาตรฐานของ NDR ที่ดีคือเท่าใด
  
• วิธีเพิ่ม NDR
  

อัตราการรักษารายรับสุทธิ (NDR) คืออะไร

อัตราการรักษารายรับสุทธิ (NDR) คือสิ่งที่วัดว่าธุรกิจรักษารายรับจากลูกค้าปัจจุบันได้ดีเพียงใด โดยพิจารณาจากการอัปเกรด การดาวน์เกรด และการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าของลูกค้า NDR คํานวณจากช่วงระยะเวลาหนึ่งๆ จึงถือเป็นข้อมูลสรุปสถานะรายรับจากลูกค้าได้ด้วย

ต่อไปนี้คือประเด็นสําคัญเกี่ยวกับ NDR

• แสดงเป็นเปอร์เซ็นต์
  
• NDR มากกว่า 100% แสดงว่ารายรับจากลูกค้าปัจจุบันกําลังเติบโต
  
• NDR ต่ำกว่า 100% แสดงว่าบริษัทกําลังสูญเสียรายรับจากฐานลูกค้าปัจจุบัน
  
• ส่วนที่เพิ่มขึ้น (การอัปเกรดหรือการซื้อเพิ่มเติม) ส่วนที่ลดลง (การดาวน์เกรด) และการเลิกใช้บริการ /ซื้อสินค้า (ลูกค้าที่เลิกใช้บริการ) ล้วนแต่เป็นปัจจัยที่นำมาใช้คํานวณ NDR
  

หาก NDR สูงก็แสดงว่าลูกค้ายังเห็นคุณค่าในผลิตภัณฑ์หรือบริการของธุรกิจอยู่ ซึ่งอาจจะส่งผลให้มีการขายต่อยอดเพิ่มขึ้น การดาวน์เกรดและอัตราการเลิกใช้บริการลดลง แต่ NDR ต่ำอาจเป็นสัญญาณว่าลูกค้ายังไม่พึงพอใจอย่างเต็มที่

วิธีคํานวณอัตราการรักษารายรับสุทธิ

ในการคํานวณ NDR คุณควรพิจารณาการเปลี่ยนแปลงทั้งเชิงบวกและเชิงลบในรายรับของลูกค้าในช่วงเวลาหนึ่งๆ

ต่อไปนี้คือสูตรการคํานวณ NDR

NDR = ((MRR เริ่มต้น + ส่วนที่เพิ่มขึ้น − ส่วนที่ลดลง − การเลิกใช้บริการ) ÷ MRR เริ่มต้น) × 100%

ต่อไปนี้คือความหมายของคำศัพท์แต่ละคำ

• MRR เริ่มต้น: รายรับตามแบบแผนล่วงหน้ารายเดือนเมื่อเริ่มต้นรอบระยะเวลา
  
• ส่วนที่เพิ่มขึ้น: รายรับที่เพิ่มขึ้นจากลูกค้าปัจจุบันเนื่องจากการขายต่อยอดหรือการขายที่เกี่ยวเนื่อง
  
• ส่วนที่ลดลง: รายรับที่ลดลงจากการดาวน์เกรดโดยลูกค้าปัจจุบัน
  
• การเลิกใช้บริการ: รายรับทั้งหมดที่สูญเสียไปเนื่องจากจากลูกค้ายุติการสมัครใช้บริการหรือสัญญา
  

เหตุใดอัตราการรักษารายรับสุทธิจึงสําคัญต่อธุรกิจ

ธุรกิจสามารถใช้ NDR เพื่อวัดสถานะทางการเงินโดยพิจารณาจากฐานลูกค้าปัจจุบันได้ ทั้งยังมอบข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับแนวโน้มรายรับ รวมถึงกลยุทธ์การเติบโต และความพึงพอใจของลูกค้าที่นำไปใช้ประโยชน์ได้จริง

NDR บอกอะไร

ความเสถียรของรายรับ: NDR ที่เสถียรหรือเติบโตขึ้นเรื่อยๆ แสดงว่าธุรกิจรักษารายรับได้ดีหรือมีรายรับเพิ่มขึ้นจากลูกค้าปัจจุบัน

ประสิทธิภาพในแง่ของค่าใช้จ่าย: NDR สูงแสดงว่าธุรกิจสร้างรายรับจากลูกค้าปัจจุบันได้อย่างเต็มที่ ทั้งยังหมายความว่าธุรกิจใช้กลยุทธ์การเติบโตได้อย่างคุ้มค่าเนื่องจากการหาลูกค้าใหม่มักจะเสียค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้

ความพึงพอใจของลูกค้า: การคํานวณ NDR จําเป็นจะต้องตรวจสอบว่าลูกค้าอัปเกรดและยังคงสัญญาเดิมไว้หรือไม่ หรือกําลังดาวน์เกรดและยุติสัญญาหรือไม่ กรณีแรกแสดงว่าลูกค้าพึงพอใจกับธุรกิจและมองหาคุณค่าจากผลิตภัณฑ์หรือบริการ ส่วนกรณีหลังแสดงว่าอาจมีปัญหาที่ธุรกิจต้องดำเนินการแก้ไข

คุณค่าที่รับรู้: NDR สูงมักจะหมายความว่าลูกค้าตระหนักถึงคุณค่าของผลิตภัณฑ์หรือบริการ ลูกค้าอาจใช้ฟีเจอร์ต่างๆ มากขึ้น ผสานบริการเข้ากับการปฏิบัติงานของตนมากขึ้น หรืออาจจะค้นพบคุณประโยชน์มากขึ้นระหว่างสมัครใช้บริการไปเรื่อยๆ

โอกาสในการขายต่อยอดและการขายที่เกี่ยวเนื่อง: NDR บอกคุณได้ว่ากลยุทธ์การขายต่อยอดและการขายที่เกี่ยวเนื่องมีประสิทธิภาพหรือไม่ หากรายรับเพิ่มขึ้นอย่างแข็งแกร่ง นั่นหมายความว่าลูกค้าสนใจที่จะซื้อบริการเพิ่ม

ผลกระทบของ NDR ต่อธุรกิจ

การวางแผนเชิงกลยุทธ์: การติดตาม NDR อยู่เสมอจะช่วยให้ธุรกิจตัดสินใจได้อย่างมีข้อมูล หาก NDR ลดลง ธุรกิจอาจจำเป็นต้องประเมินฟีเจอร์ของผลิตภัณฑ์ โมเดลค่าบริการ หรือแผนการบริการลูกค้าใหม่อีกครั้ง

การดึงดูดนักลงทุน: NDR ที่แข็งแกร่งอาจส่งผลให้ธุรกิจได้รับความสนใจจากนักลงทุนได้ เพราะแสดงให้เห็นว่าธุรกิจมีรากฐานมั่นคงและไม่ได้พึ่งพาการให้บริการลูกค้ารายใหม่เพื่อการเติบโต

การจัดสรรทรัพยากร: NDR ต่ำอาจหมายความว่าธุรกิจควรจัดสรรทรัพยากรให้กับกลยุทธ์การรักษาลูกค้าแทนการหาลูกค้าใหม่ เช่น ปรับปรุงการฝึกอบรมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ยกระดับการสนับสนุน หรือเปิดตัวโปรแกรมสะสมคะแนน

NDR แสดงให้เห็นว่าธุรกิจควรตอบสนองต่อลูกค้าปัจจุบันอย่างไร นอกจากนี้ยังมอบแผนกลยุทธ์สําหรับการเติบโตในอนาคตและให้ข้อมูลแก่ธุรกิจว่าควรจัดสรรเวลาและทรัพยากรอย่างไรจึงจะดีที่สุด ธุรกิจที่มีจุดมุ่งหมายจะสร้างการเติบโตอย่างยั่งยืนจะได้รับข้อมูลมากมายจาก NDR ซึ่งเป็นประโยชน์ต่อการจัดทำกลยุทธ์

เกณฑ์มาตรฐานของ NDR ที่ดีคือเท่าใด

เกณฑ์มาตรฐานของอัตราการรักษารายรับสุทธิมอบเครื่องมือชี้วัดประสิทธิภาพการทำงานของธุรกิจ โดยเปรียบเทียบกับมาตรฐานอุตสาหกรรมหรือธุรกิจที่คล้ายคลึงกัน รายงาน OpenView ปี 2022 พบว่า NDR เฉลี่ยของบริษัท SaaSที่มีขนาดแตกต่างกันไปอยู่ระหว่าง 100% ถึง 111% แต่เกณฑ์มาตรฐาน NDR ที่ "ดี" คือเท่าใดกันแน่

ทําความเข้าใจเกณฑ์มาตรฐาน NDR

สูงกว่า 100%: NDR สูงกว่า 100% บ่งชี้ว่าธุรกิจมีรายรับเติบโตจากลูกค้าปัจจุบัน นั่นหมายความว่าบริษัทไม่เพียงแต่จะรักษาลูกค้าปัจจุบันไว้เท่านั้น แต่ยังทำการขายต่อยอดและการขายที่เกี่ยวเนื่องได้อย่างมีประสิทธิภาพด้วย ตัวเลขนี้จึงถือว่าอยู่ในระดับยอดเยี่ยม

เกือบ 100%: NDR เกือบ 100% บ่งชี้ว่าธุรกิจมีเสถียรภาพ ธุรกิจรักษาลูกค้าเดิมไว้ได้ แต่รายได้อาจจะไม่ได้เพิ่มขึ้นมากนัก ตัวเลขนี้ถือว่าธุรกิจมีความเสถียรและแสดงให้เห็นถึงศักยภาพในการเติบโตในอนาคต

ต่ำกว่า 100%: NDR ต่ำกว่า 100% หมายความว่าธุรกิจกําลังสูญเสียรายรับจากฐานลูกค้าปัจจุบันเนื่องจากลูกค้าที่เลิกใช้บริการหรือดาวน์เกรดการสมัครใช้บริการ ซึ่งเป็นสัญญาณว่าอาจมีปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ บริการ หรือความสัมพันธ์ที่จำเป็นจะต้องตรวจสอบ

ปัจจัยที่ส่งผลต่อเกณฑ์มาตรฐานในอุดมคติ

มาตรฐานอุตสาหกรรม: อุตสาหกรรมต่างๆ อาจมีเกณฑ์มาตรฐาน NDR แตกต่างกัน ตัวเลขที่ถือว่าดีในอุตสาหกรรมหนึ่งอาจต่ำกว่าเกณฑ์ในอีกอุตสาหกรรมหนึ่งก็ได้ ดังนั้นจึงควรเปรียบเทียบ NDR กับธุรกิจในอุตสาหกรรมเดียวกัน

โมเดลธุรกิจ: โมเดลแบบสมัครใช้บริการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในภาคเทคโนโลยี มักกําหนด NDR เป้าหมายไว้สูงกว่า 100% ส่วนโมเดลธุรกิจอื่นๆ อาจมีมาตรฐานแตกต่างกันไป

ระยะการเติบโต: ธุรกิจสตาร์ทอัพและบริษัทที่เติบโตอย่างรวดเร็วอาจให้ความสําคัญกับการหาลูกค้าใหม่มากกว่าการเพิ่มรายรับ ส่งผลให้ NDR ในช่วงแรกต่ำ ส่วนธุรกิจที่ก่อตั้งมานานแล้วและมีฐานลูกค้าขนาดใหญ่อาจจะเน้นการเพิ่มรายรับและตั้งเป้าเพิ่ม NDR ให้สูงขึ้น

สภาวะเศรษฐกิจ: ปัจจัยภายนอก เช่น ภาวะเศรษฐกิจชะลอตัว อาจส่งผลกระทบต่อรูปแบบการใช้จ่ายของลูกค้า ในช่วงเวลาดังกล่าว ไม่ใช่เรื่องแปลกที่เกณฑ์มาตรฐาน NDR จะต่ำกว่าปกติและสะท้อนสภาวะภายนอก ไม่ใช่ผลการดําเนินงานของธุรกิจที่แท้จริง

แม้ว่า NDR สูงกว่า 100% ถือว่าอยู่ในเกณฑ์ดี แต่ธุรกิจควรกำหนดเกณฑ์เปรียบเทียบตามมาตรฐานอุตสาหกรรม ระยะการเติบโตของบริษัท และสภาวะเศรษฐกิจ นอกจากนี้ยังควรพิจารณา NDR ควบคู่ไปกับเมตริกอื่นๆ เพื่อให้เข้าใจภาพรวมของสถานะทางธุรกิจอย่างครอบคลุม

วิธีเพิ่ม NDR

ธุรกิจที่ต้องการรักษาฐานลูกค้าเดิมไว้และเพิ่มรายรับจากลูกค้าเหล่านี้ควรมุ่งเน้นไปที่การเพิ่มอัตราการรักษารายรับสุทธิ หากคุณต้องการเพิ่ม NDR ลองดําเนินการต่อไปนี้ในธุรกิจของคุณ

• แผนส่งเสริมความสําเร็จของลูกค้า: ลงทุนสร้างทีมส่งเสริมความสําเร็จของลูกค้าที่เข้มแข็ง ซึ่งคอยช่วยให้ลูกค้าบรรลุเป้าหมายที่ต้องการด้วยผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ วิธีนี้จะช่วยรักษาลูกค้าและเพิ่มโอกาสในการขายต่อยอดได้

• การขายต่อยอด: หาโอกาสสร้างมูลค่าเพิ่มอย่างต่อเนื่อง เพื่อมอบเหตุผลให้ลูกค้าอยากอัปเกรด ลูกค้าจะต้องการอัปเกรดแพ็กเกจ หากมองเห็นคุณประโยชน์อย่างชัดเจนและตอบโจทย์ ช่วยแก้ปัญหาของลูกค้าได้จริง

• การฝึกอบรมและกระบวนการเริ่มต้นใช้งาน: สร้างกระบวนการเริ่มต้นใช้งานที่จัดโครงสร้างอย่างดี ซึ่งแสดงให้ลูกค้าเห็นถึงวิธีสร้างคุณค่าจากผลิตภัณฑ์ของคุณตั้งแต่แรก วิธีนี้ช่วยลดอัตราการเลิกใช้บริการของลูกค้าได้

• การติดต่อกับลูกค้ากลุ่มเสี่ยง: ทำการวิเคราะห์เพื่อมองหาลูกค้ากลุ่มเสี่ยงที่อาจจะดาวน์เกรดหรือเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้า และติดต่อเพื่อสอบถามข้อกังวลของลูกค้าในเชิงรุก

• การมีส่วนร่วมของชุมชน: เปิดโอกาสให้ลูกค้าปฏิสัมพันธ์กัน แชร์แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด และกลายเป็นผู้สนับสนุนธุรกิจของคุณ วิธีนี้จะช่วยรักษาลูกค้า ทั้งยังเปิดโอกาสให้ทำการขายที่เกี่ยวเนื่องด้วย

• การปรับปรุงกลยุทธ์ค่าบริการ: ประเมินกลยุทธ์ค่าบริการเป็นประจํา โดยเฉพาะในกรณีที่พบว่าลูกค้าดาวน์เกรดอย่างต่อเนื่อง คุณอาจจะพบว่าผู้ใช้ไม่ได้รับรู้คุณค่าของผลิตภัณฑ์ระดับสูงอย่างเพียงพอ ซึ่งการปรับฟีเจอร์หรือค่าบริการอาจช่วยได้

• วงจรคําติชม: ใช้กลไกคําติชมเป็นประจําเพื่อทําความเข้าใจว่าลูกค้าชอบอะไรและไม่ชอบอะไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ จากนั้นแก้ไขปัญหาเหล่านี้เพื่อเพิ่มมูลค่าสัญญาและลดการดาวน์เกรด

• การตรวจสอบสัญญา: ก่อนจะต่ออายุ โปรดตรวจสอบสัญญากับลูกค้าเพื่อจะได้ทราบเพิ่มเติมเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้า รวมทั้งดูว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณจะตอบโจทย์ความต้องการเหล่านั้นได้อย่างไร วิธีนี้ช่วยให้คุณต่อรองเงื่อนไขที่เป็นประโยชน์กับทั้งสองฝ่าย

การเพิ่ม NDR ไม่ได้อาศัยแค่การรักษารายรับเท่านั้น แต่ต้องมีการเพิ่มรายรับจากฐานลูกค้าปัจจุบันด้วย การยกระดับการมีส่วนร่วมของลูกค้า การเพิ่มมูลค่า และการปรับปรุงอื่นๆ ตามความคิดเห็น จะช่วยให้ธุรกิจเพิ่ม NDR ได้สำเร็จ ซึ่งเป็นประโยชน์ต่อการกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้าและการเพิ่มรายรับ

Source: 2022 OpenView SaaS Benchmarks Report

Understanding NDR benchmarks

• Greater than 100%: An NDR above 100% indicates that a business is growing its revenue from existing customers. This means the company is not only retaining its current customers, but it is effectively upselling or cross-selling to them. Generally, this is an excellent position to be in.

• Close to 100%: An NDR close to 100% suggests the business is holding steady. It is retaining existing customers, but it might not be experiencing much expansion revenue. It’s a stable position for a business, and might demonstrate the potential for further growth.

• Less than 100%: An NDR below 100% means that a business is losing revenue from its existing customer base due to customers churning or downgrading their subscriptions. It’s a sign that there might be product, service, or relationship issues that need attention.

Factors affecting the ideal benchmark

• Industry standards: Different industries may have different NDR benchmarks. What’s considered good in one sector might be substandard in another. For example, enterprise SaaS and fintech companies tend to have higher NDR than consumer SaaS and fintech companies. It’s a good idea to compare NDR against industry peers.

• Business model: Subscription-based models, especially in the tech sector, often target an NDR above 100%. Business models with low recurring revenue, high churn, or few upsell opportunities typically see lower NDR.

• Growth stage: Startups and rapidly growing companies might prioritize customer acquisition over expansion, leading to a lower initial NDR. Established businesses, with a larger customer base, might be more focused on expansion and aim for a higher NDR.

• Economic climate: External factors, such as economic downturns, can affect customer spending patterns. During such times, a lower NDR benchmark makes sense and reflects the external environment rather than business performance.

While an NDR above 100% is generally positive, businesses should set benchmarks based on industry standards, the company’s growth stage, and the prevailing economic conditions. For a comprehensive view of business health, it’s important to consider NDR alongside other metrics such as customer lifetime value (LTV) and customer acquisition cost (CAC).

How to improve net dollar retention

Businesses aiming to retain their existing customer base and grow revenue from these customers should focus on improving net dollar retention. If you’re trying to increase NDR, consider taking the following actions in your business:

• Customer success initiatives: Invest in a strong customer success team that helps customers achieve their desired outcomes with your product or service. This helps retain customers and increase opportunities for upsells.

• Upselling: Continuously provide value-add opportunities that give customers a reason to upgrade. Customers are more likely to upgrade if they see a clear and relevant benefit that solves genuine customer challenges.

• Training and onboarding: Craft a well-structured onboarding process that shows customers how to derive value from your product from the start. This makes customers less likely to leave, reducing churn.

• At-risk customer engagement: Use analytics to identify customers who might be at risk of downgrading or churning, and reach out to proactively address their concerns.

• Community engagement: Enable customers to engage with one another, share best practices, and become advocates for your business. This can help retain customers and create opportunities for cross-selling.

• Pricing strategy updates: Evaluate your pricing strategy regularly, especially if customers are consistently downgrading. This may indicate that customers don’t perceive enough value at higher tiers. Adjusting features or pricing may help solve this problem.

• Feedback loops: Implement regular feedback mechanisms to better understand what customers like about your product and what they don’t. Address these concerns to increase contract values and reduce downgrades.

• Contract reviews: Before renewals, review contracts with customers to learn more about their evolving needs and how your product or service can meet them. This allows you to negotiate terms that benefit both parties.

Improving NDR isn’t just about retaining revenue—it’s also about growing revenue from your existing customer base. By refining customer engagement, adding value, and making other feedback-driven improvements, businesses can boost their NDR to create a deeper connection with their customers and grow revenue.

How Stripe Billing can help

Stripe Billing lets you bill and manage customers however you want—from simple recurring billing to usage-based billing and sales-negotiated contracts. Start accepting recurring payments globally in minutes—no code required—or build a custom integration using the API.

Stripe Billing can help you:

• Offer flexible pricing: Respond to user demand faster with flexible pricing models, including usage-based, tiered, flat-fee plus overage, and more. Support for coupons, free trials, prorations, and add-ons is built-in.

• Expand globally: Increase conversion by offering customers’ preferred payment methods. Stripe supports 125+ local payment methods and 130+ currencies.

• Increase revenue and reduce churn: Improve revenue capture and reduce involuntary churn with Smart Retries and recovery workflow automations. Stripe recovery tools helped users recover over $6.5 billion in revenue in 2024.

• Boost efficiency: Use Stripe’s modular tax, revenue reporting, and data tools to consolidate multiple revenue systems into one. Easily integrate with third-party software.

Learn more about Stripe Billing, or get started today.