La rétention nette en dollars (RND) est un indicateur précieux pour les entreprises qui souhaitent comprendre les tendances en matière de revenus de leurs clients existants. La RND offre un aperçu de la fidélisation de la clientèle et de l’évolution des revenus due aux passages à une offre supérieure ou inférieure et à la résiliation des clients. Cet indicateur peut également aider les entreprises à évaluer leur stabilité financière et à identifier les domaines potentiels de croissance et d’amélioration.

Ci-dessous, nous aborderons les principes de base de la RND, notamment la façon dont elle est définie et calculée, ce qu’elle peut indiquer et comment vous pouvez l’utiliser pour obtenir des informations précieuses sur votre entreprise.

Contenu de l’article

• Qu’est-ce que la rétention nette en dollars (RND)?
  
• Comment calcule-t-on la rétention nette en dollars?
  
• Pourquoi la rétention nette en dollars est-elle importante pour les entreprises?
  
• RND et RRN : quelle est la différence?
  
• Qu’est-ce qu’une bonne cible RND?
  
• Comment améliorer la rétention nette en dollars
  
• Comment Stripe Billing peut vous aider
  

Qu’est-ce que la rétention nette en dollars (RND)?

La rétention nette en dollars (RND) mesure la capacité d’une entreprise à conserver ses revenus existants auprès de ses clients actuels, en tenant compte des passages à une offre supérieure ou inférieure et de la résiliation. La RND prend en compte une période particulière pour calculer ce nombre, ce qui vous permet de le considérer comme un instantané de la santé des revenus provenant des clients.

Voici quelques points clés à propos de la RND :

• Elle est exprimée en pourcentage.
  
• Une RND supérieure à 100 % indique que les revenus des clients existants augmentent.
  
• Une RND inférieure à 100 % indique qu’une entreprise perd des revenus par rapport à sa clientèle actuelle.
  
• Les expansions (passages à une offre supérieure ou achats supplémentaires), les contractions (passages à une offre inférieure) et la résiliation (perte de clients) sont autant de facteurs pris en compte dans le calcul de la RND.
  

Une bonne RND indique que les clients continuent de trouver de la valeur dans le produit ou le service de l’entreprise, ce qui entraîne des ventes incitatives potentielles, moins de passages à une offre inférieure et moins de résiliation. Une RND faible peut indiquer que les clients ne sont pas pleinement satisfaits.

Comment calcule-t-on la rétention nette en dollars?

Pour calculer la RND, il faut tenir compte des variations positives et négatives des revenus des clients au cours d’une période donnée.

Voici la formule pour calculer la RND :

RND = ((RRM de départ + expansion − contraction − résiliation) ÷ RRM de départ) × 100 %

Voici la signification de chacun de ces termes.

• RRM de départ : il s’agit du revenu récurrent mensuel au début de la période.
  
• Expansion : il s’agit de tout revenu supplémentaire provenant des clients actuels en raison de ventes incitatives ou croisées.
  
• Contraction : il s’agit de toute diminution de revenus due à des passages à une offre inférieure par les clients actuels.
  
• Résiliation : il s’agit de la totalité des revenus perdus par les clients qui ont résilié leur abonnement ou leur contrat.
  

Pourquoi la rétention nette en dollars est-elle importante pour les entreprises?

Les entreprises peuvent utiliser la RND pour évaluer leur santé financière par rapport à leur clientèle existante. Elle fournit des informations exploitables sur les tendances en matière de revenus, les stratégies de croissance et la satisfaction des clients.

Ce qu’indique la RND

• Stabilité des revenus : une RND constante ou croissante indique qu’une entreprise maintient ou augmente ses revenus généré par sa clientèle existante.

• Rentabilité : une RND élevée suggère que l’entreprise tire le meilleur parti de ses revenus générés par sa clientèle actuelle. Cela signifie que l’entreprise utilise une stratégie de croissance rentable, car l’acquisition de nouveaux clients coûte souvent plus cher que la fidélisation des clients existants.

• Satisfaction client : pour calculer la RND, il faut déterminer si les clients optent pour des formules supérieures et renouvellent leur contrat, ou s’ils choisissent des formules inférieures et résilient leur contrat. Si les clients optent pour des formules supérieures et renouvellent leur contrat, cela indique qu’ils sont satisfaits de l’entreprise et qu’ils trouvent de la valeur dans ses produits ou services. Si les clients choisissent des formules inférieures et résilient leur contrat, cela peut signifier que l’entreprise doit remédier à certains problèmes.

• Valeur perçue : une RND élevée signifie souvent que les clients tirent profit d’un produit ou d’un service. Il se peut qu’ils utilisent davantage de fonctionnalités, qu’ils intègrent davantage le service dans leurs opérations ou qu’ils trouvent simplement plus d’utilité au fur et à mesure qu’ils poursuivent leur abonnement.

• Occasions de ventes incitatives et croisées : la RND est un indicateur qui peut déterminer si les stratégies de vente incitative et de vente croisée sont efficaces. Si le revenu de l’expansion est élevé, cela indique que les clients sont intéressés par l’achat de plus de services.

Incidence de la RND sur les entreprises

• Planification stratégique : se tenir au courant de la RND peut aider les entreprises à prendre des décisions éclairées. Une baisse de la RND peut amener une entreprise à réévaluer les caractéristiques des produits, les modèles de tarification ou les initiatives de service à la clientèle.

• Attraction des investisseurs : une RND forte peut être attrayante pour les investisseurs potentiels. Cela montre que l’entreprise dispose d’une base solide et n’est pas trop dépendante de l’acquisition de nouveaux clients pour sa croissance.

• Allocation des ressources : une RND faible peut signifier qu’une entreprise doit réorienter ses ressources des stratégies d’acquisition vers des stratégies de fidélisation, telles que l’amélioration de la formation sur les produits, l’amélioration du service d’assistance ou le lancement de programmes de fidélité.

La RND met en évidence la manière dont une entreprise interagit avec ses clients existants. Elle fournit une feuille de route pour la croissance future et aide les entreprises à déterminer la meilleure façon d’investir leur temps et leurs ressources. Les entreprises qui visent une croissance durable peuvent apprendre beaucoup en utilisant la RND pour éclairer leur stratégie.

RND et RRN : quelle est la différence?

La RND et la rétention des recettes nettes (RRN) sont liées, mais remplissent des fonctions légèrement différentes. La RND mesure la capacité d’une entreprise à conserver les recettes générées par ses clients existants, tandis que la RRN rend compte du même concept sur une période donnée. Dans la pratique, ces deux indicateurs reflètent la santé de la clientèle et l’efficacité de la croissance.

Qu’est-ce qu’une bonne cible RND?

Les cibles de la rétention nette en dollars peuvent fournir aux entreprises une mesure relative de leur performance par rapport aux normes du secteur ou à celles de leurs concurrents. Un rapport OpenView de 2022 a révélé que la médiane de la RND pour les entreprises de logiciel-service de différentes tailles se situe entre 100 % et 111 %. Mais qu’est-ce qui constitue une « bonne » cible de la RND?

Rétention nette en dollars par client cible : 50e percentile et 80e percentile

Source : rapport OpenView de 2022 sur les cibles du logiciel-service

Comprendre les cibles de la RND

• Supérieure à 100 % : une RND supérieure à 100 % indique qu’une entreprise augmente ses revenus auprès de ses clients existants. Cela signifie que l’entreprise ne se contente pas de fidéliser ses clients actuels, mais qu’elle leur propose également des ventes incitatives ou des ventes croisées. En général, il s’agit d’une situation très favorable.

• Près de 100 % : une RND proche de 100 % suggère que l’entreprise se maintient. Elle conserve ses clients existants, mais ne connaît peut-être pas beaucoup de revenus d’expansion. Il s’agit d’une position stable qui pourrait démontrer un potentiel de croissance supplémentaire.

• Moins de 100 % : une RND inférieure à 100 % signifie qu’une entreprise perd des revenus par rapport à sa clientèle existante en raison de la résiliation ou du passage à une offre d’abonnement inférieure. C’est un signe qu’il peut y avoir des problèmes au niveau du produit, du service ou de relation qui nécessitent une attention particulière.

Facteurs affectant la cible idéale

• Normes du secteur : les cibles en matière de RND peuvent varier d’un secteur à l’autre. Ce qui est considéré comme satisfaisant dans un secteur peut s’avérer insuffisant dans un autre. Par exemple, les entreprises de commerce interentreprises de logiciel-service et de technologie financière ont généralement une RND plus élevée que celles qui s’adressent aux particuliers. Il est judicieux de comparer sa RND à celle de ses pairs du secteur.

• Modèle opérationnel : les modèles par abonnement, en particulier dans le secteur technologique, visent souvent une RND supérieure à 100 %. Les modèles opérationnels caractérisés par de faibles revenus récurrents, une forte résiliation ou peu d’opportunités de vente incitative affichent généralement une RND plus faible.

• Stade de croissance : les jeunes entreprises et les entreprises à croissance rapide peuvent donner la priorité à l’acquisition de clients plutôt qu’à l’expansion, ce qui entraîne une baisse de la RND initiale. Les entreprises bien établies, disposant d’une clientèle plus large, peuvent se concentrer davantage sur l’expansion et viser une RND plus élevée.

• Climat économique : des facteurs externes, tels que les ralentissements économiques, peuvent avoir une incidence sur les habitudes de dépenses des clients. Dans de telles circonstances, il est logique de fixer une cible de RND plus basse, qui reflète davantage le contexte externe que les performances de l’entreprise.

Même si une RND supérieure à 100 % est généralement considérée comme un signe positif, les entreprises doivent définir des cibles en fonction des normes du secteur, du stade de croissance de l’entreprise et de la conjoncture économique. Pour obtenir une vision globale de la santé de l’entreprise, il est important de prendre en compte la RND parallèlement à d’autres indicateurs tels que la valeur à vie du client et le coût d’acquisition client (CAC).

Comment améliorer la rétention nette en dollars

Les entreprises qui souhaitent conserver leur clientèle existante et accroître les revenus de cette clientèle doivent se concentrer sur l’amélioration de la rétention nette. Si vous essayez d’augmenter la RND, envisagez de prendre les mesures suivantes dans votre entreprise :

• Initiatives de réussite client : investissez dans une équipe solide chargée de la réussite client qui aide les clients à atteindre les résultats souhaités avec votre produit ou votre service. Cela permet de fidéliser les clients et d’augmenter les occasions de ventes incitatives.

• Vente incitative : offrez en permanence des occasions de valeur ajoutée qui donnent aux clients une raison de passer à une offre supérieure. Les clients sont plus enclins à passer à une offre supérieure s’ils y voient un avantage clair et pertinent qui répond à leurs véritables besoins.

• Formation et intégration : élaborez une procédure d’intégration bien structuré qui montre aux clients comment tirer de la valeur de votre produit dès le départ. Les clients sont ainsi moins susceptibles de partir, ce qui réduit la résiliation.

• Engagement des clients à risque : utilisez les outils d’analyse pour repérer les clients susceptibles de passer à une offre inférieure ou de résilier leur abonnement, puis contactez-les pour répondre de manière proactive à leurs préoccupations.

• Engagement communautaire : permettez à vos clients d’interagir les uns avec les autres, de partager les pratiques exemplaires et de défendre les intérêts de votre entreprise. Cela peut contribuer à fidéliser les clients et à créer des occasions de ventes croisées.

• Mise à jour de la stratégie tarifaire : évaluez régulièrement votre stratégie tarifaire, en particulier si les clients passent systématiquement à une offre inférieure. Cela peut indiquer que les clients ne perçoivent pas suffisamment de valeur dans les offres supérieures. Un ajustement des fonctionnalités ou des tarifs pourrait permettre de résoudre ce problème.

• Boucles de rétroaction : mettez en place des mécanismes de rétroaction réguliers pour mieux comprendre ce que les clients aiment et ce qu’ils n’aiment pas. Répondez à ces préoccupations pour augmenter la valeur des contrats et réduire les passages à une offre inférieure.

• Révision des contrats : avant tout renouvellement, passez en revue les contrats conclus avec vos clients pour mieux cerner l’évolution de leurs besoins et de déterminer comment votre produit ou service peut y répondre. Cela vous permettra de négocier des conditions avantageuses pour les deux parties.

L’amélioration de la RND ne vise pas seulement à conserver les revenus, mais aussi à accroître le revenu provenant de votre clientèle existante. En optimisant l’engagement client, en apportant de la valeur ajoutée et en mettant en œuvre d’autres améliorations fondées sur les retours d’expérience, les entreprises peuvent augmenter leur RND pour créer un lien plus fort avec leurs clients et accroître leurs revenus.

Comment Stripe Billing peut vous aider

Stripe Billing vous permet d’émettre des factures et de gérer vos clients comme vous le souhaitez, que ce soit pour une simple facturation récurrente, une facturation à l’utilisation ou des contrats négociés. Commencez à accepter des paiements récurrents dans le monde entier en quelques minutes, sans codage, ou créez une intégration personnalisée à l’aide de l’API.

Stripe Billing peut vous aider à :

• *Offrir une tarification flexible : *Répondez plus rapidement aux besoins des utilisateurs grâce à des modèles tarifaires flexibles, notamment fondés sur l’utilisation, par niveaux, au montant forfaitaire avec dépassement, et plus encore. La prise en charge des bons de réduction, des périodes d’essai gratuites, des tarifs au prorata et des options supplémentaires est intégrée.

• *Développer à l’international : *Augmentez le taux de conversion en proposant aux clients leurs modes de paiement préférés. Stripe prend en charge plus de 125 méthodes de paiement locales et plus de 130 devises.

• Accroître les revenus et réduire le nombre de désabonnements : Augmentez vos revenus et réduisez les désabonnements involontaires grâce aux Smart Retries et à l’automatisation des procédures de recouvrement. Les outils de récupération de Stripe ont permis à leurs utilisateurs de récupérer plus de 6,5 milliards de dollars de revenus en 2024.

• Améliorer l’efficacité : Utilisez les outils modulaires de Stripe pour la gestion des taxes, les rapports sur les revenus et les outils de données pour consolider plusieurs systèmes de revenus en un seul. Intégrez facilement des logiciels tiers.

En savoir plus sur Stripe Billing, ou faites vos premiers pas dès aujourd’hui.