La rétention nette en dollars (RND) est un indicateur précieux pour les entreprises qui souhaitent comprendre les tendances en matière de revenus de leurs clients existants. La RND offre un aperçu de la fidélisation de la clientèle et de l’évolution des revenus due aux mises à niveau, aux rétrogradations et à l’attrition des clients. Cet indicateur peut également aider les entreprises à évaluer leur stabilité financière et à identifier les domaines potentiels de croissance et d’amélioration.

Ci-dessous, nous aborderons les principes de base de la RND, notamment la façon dont elle est définie et calculée, ce qu’elle peut indiquer et comment vous pouvez l’utiliser pour obtenir des informations précieuses sur votre entreprise.

Que contient cet article?

• Qu’est-ce que la rétention nette en dollars (RND)?
  
• Comment calcule-t-on la rétention nette en dollars?
  
• Pourquoi la rétention nette en dollars est-elle importante pour les entreprises?
  
• Qu’est-ce qu’une bonne cible RND?
  
• Comment améliorer la RND
  

Qu’est-ce que la rétention nette en dollars (RND)?

La rétention nette en dollars (RND) mesure la capacité d’une entreprise à conserver ses revenus existants auprès de ses clients actuels, en tenant compte des mises à niveau, des rétrogradations et de l’attrition. La RND prend en compte une période spécifique pour calculer ce nombre, ce qui vous permet de le considérer comme un instantané de la santé des revenus provenant des clients.

Voici quelques points clés à propos de la RND :

• Elle est exprimée en pourcentage.
  
• Une RND supérieure à 100 % indique que les revenus des clients existants augmentent.
  
• Une RND inférieure à 100 % indique qu’une entreprise perd des revenus par rapport à sa clientèle actuelle.
  
• Les expansions (mises à niveau ou achats supplémentaires), les réductions (rétrogradations) et l’attrition (perte de clients) sont autant de facteurs pris en compte dans le calcul de la RND.
  

Une bonne RND indique que les clients continuent de trouver de la valeur dans le produit ou le service de l’entreprise, ce qui entraîne des ventes incitatives potentielles, moins de rétrogradations et moins d’attrition. Toutefois, une RND faible peut indiquer que les clients ne sont pas pleinement satisfaits.

Comment calcule-t-on la rétention nette en dollars?

Pour calculer la RND, il faut tenir compte des variations positives et négatives des revenus des clients au cours d’une période donnée.

Voici la formule pour calculer la RND :

RND = ((RRM de départ + expansion − contraction − attrition) ÷ RRM de départ) × 100 %

Voici la signification de chacun de ces termes.

• RRM de départ : Il s’agit du revenu récurrent mensuel au début de la période.
  
• Expansion: Il s’agit de tout revenu supplémentaire provenant des clients actuels en raison de ventes incitatives ou croisées.
  
• Contraction : Il s’agit de toute diminution de revenus due à des rétrogradations par les clients actuels.
  
• Attrition : Il s’agit de la totalité des revenus perdus par les clients qui ont résilié leur abonnement ou leur contrat.
  

Pourquoi la rétention nette en dollars est-elle importante pour les entreprises?

Les entreprises peuvent utiliser la RND pour évaluer leur santé financière par rapport à leur clientèle existante. Elle fournit des informations exploitables sur les tendances en matière de revenus, les stratégies de croissance et la satisfaction des clients.

Ce qu’indique la RND

Stabilité des revenus : Une RND constante ou croissante indique qu’une entreprise maintient ou augmente ses revenus provenant de ses clients existants.

Rentabilité : Une RND élevée suggère que l’entreprise maximise ses revenus auprès de ses clients actuels. Cela signifie que l’entreprise utilise une stratégie de croissance rentable, car l’acquisition de nouveaux clients coûte souvent plus cher que la fidélisation des clients existants.

Satisfaction client : Pour calculer la RND, il faut vérifier si les clients mettent à niveau et maintiennent leurs contrats, ou s’ils rétrogradent et quittent. Le premier indique que les clients sont satisfaits de l’entreprise et qu’ils trouvent de la valeur dans ses produits ou services, tandis que le second indique des problèmes qui peuvent devoir être résolus.

Valeur perçue : Une RND élevée signifie souvent que les clients tirent profit d’un produit ou d’un service. Il se peut qu’ils utilisent davantage de fonctionnalités, qu’ils intègrent davantage le service dans leurs opérations ou qu’ils trouvent simplement plus d’utilité au fur et à mesure qu’ils poursuivent leur abonnement.

Occasions de ventes incitatives et croisées : La RND peut indiquer si les stratégies de vente incitative et de vente croisée sont efficaces. Si le chiffre d’affaires de l’expansion est élevé, cela indique que les clients sont intéressés par l’achat de plus de services.

Incidence de la RND sur les entreprises

Planification stratégique : Se tenir au courant de la RND peut aider les entreprises à prendre des décisions éclairées. Une baisse de la RND peut amener une entreprise à réévaluer les caractéristiques des produits, les modèles de tarification ou les initiatives de service à la clientèle.

Attraction des investisseurs : Une RND forte peut être attrayante pour les investisseurs potentiels. Cela montre que l’entreprise dispose d’une base solide et n’est pas trop dépendante de l’acquisition de nouveaux clients pour sa croissance.

Allocation des ressources : Une RND faible peut signifier qu’une entreprise doit réorienter ses ressources des stratégies d’acquisition vers des stratégies de fidélisation, telles que l’amélioration de la formation sur les produits, l’amélioration du support ou le lancement de programmes de fidélité.

La RND met en évidence la manière dont une entreprise interagit avec ses clients existants. Elle fournit une feuille de route pour la croissance future et informe les entreprises sur la meilleure façon d’investir leur temps et leurs ressources. Les entreprises qui visent une croissance durable peuvent apprendre beaucoup en utilisant la RND pour éclairer leur stratégie.

Qu’est-ce qu’une bonne cible RND?

Les cibles de rétention en dollars nets peuvent fournir aux entreprises une mesure relative de leur performance par rapport aux normes de l’industrie ou à celles de leurs pairs. Un rapport OpenView de 2022 a révélé que la RND médiane pour les entreprises de logiciels-services de différentes tailles varie entre 100 % et 111 %. Mais qu’est-ce qu’une « bonne » cible pour la RND?

Comprendre les cibles de la RND

Plus de 100 % : Une RND supérieure à 100 % indique qu’une entreprise augmente ses revenus à partir de ses clients existants. Cela signifie que l’entreprise ne se contente pas de fidéliser ses clients actuels, mais qu’elle leur fait également des ventes incitatives ou croisées. C’est généralement considéré comme une excellente position.

Près de 100 % : Une RND proche de 100 % suggère que l’entreprise se maintient. Elle conserve ses clients existants, mais ne connaît peut-être pas beaucoup de revenus d’expansion. Il s’agit d’une position stable qui pourrait démontrer un potentiel de croissance supplémentaire.

Moins de 100 % : Une RND inférieure à 100 % signifie qu’une entreprise perd des revenus par rapport à sa clientèle existante en raison de la résiliation ou de la rétrogradation des abonnements. C’est un signe qu’il peut y avoir des problèmes au niveau du produit, du service ou de relation qui nécessitent une attention particulière.

Facteurs affectant la cible idéale

Normes de l’industrie : Différents secteurs d’activité peuvent avoir des points de référence différents en matière de RND. Ce qui est considéré comme bon dans un secteur peut être inférieur aux normes dans un autre. Il est avantageux de comparer sa RND avec ses pairs du secteur.

Modèle économique : les modèles par abonnement, en particulier dans le secteur de la technologie, ciblent souvent une RND supérieure à 100 %. D’autres modèles d’affaires peuvent avoir des normes différentes.

Stade de croissance : Les jeunes entreprises et les entreprises à croissance rapide peuvent donner la priorité à l’acquisition de clients plutôt qu’à l’expansion, ce qui entraîne une baisse de la RND initiale. Les entreprises bien établies, disposant d’une clientèle plus large, peuvent se concentrer davantage sur l’expansion et viser un taux d’échec de remise plus élevé.

Climat économique : Des facteurs externes, tels que les ralentissements économiques, peuvent affecter les habitudes de dépenses des clients. Dans ce contexte, il est judicieux d’opter pour un indice de référence inférieur à la RND et de refléter l’environnement externe plutôt que les performances de l’entreprise.

Bien qu’une RND supérieure à 100 % soit généralement positive, les entreprises doivent définir des points de référence basés sur les normes du secteur, le stade de croissance de l’entreprise et les conditions économiques actuelles. De plus, les entreprises doivent prendre en compte la RND en même temps que d’autres indicateurs pour obtenir une vue d’ensemble de la santé de l’entreprise.

Comment améliorer la RND

Les entreprises qui souhaitent conserver leur clientèle existante et accroître les revenus de cette clientèle doivent se concentrer sur l’amélioration de la rétention nette. Si vous essayez d’augmenter la RND, envisagez de prendre les mesures suivantes dans votre entreprise :

• Initiatives de réussite client : Investissez dans une équipe solide chargée de la réussite client qui aide les clients à atteindre les résultats souhaités avec votre produit ou votre service. Cela permet de fidéliser les clients et d’augmenter les occasions de ventes incitatives.

• Vente incitative : Offrez en permanence des occasions de valeur ajoutée qui donnent aux clients une raison de se mettre à niveau. Les clients sont plus enclins à passer à un niveau supérieur s’ils y voient un avantage clair et pertinent qui résout les véritables problèmes des clients.

• Formation et intégration : Élaborez un processus d’intégration bien structuré qui montre aux clients comment tirer de la valeur de votre produit dès le départ. Les clients sont ainsi moins susceptibles de partir, ce qui réduit l’attrition.

• Engagement des clients à risque : Utilisez l’analytique pour identifier les clients susceptibles de subir un déclassement ou un taux de désabonnement, et contactez-les pour répondre à leurs préoccupations de manière proactive.

• Engagement communautaire : Permettez à vos clients d’interagir les uns avec les autres, de partager les pratiques exemplaires et de défendre les intérêts de votre entreprise. Cela peut contribuer à fidéliser les clients et à créer des occasions de ventes croisées.

• Mises à jour de la stratégie tarifaire : Évaluez régulièrement votre stratégie de tarification, surtout si les clients rétrogradent constamment. Cela peut indiquer qu’ils ne perçoivent pas assez de valeur aux niveaux supérieurs, et l’ajustement des fonctionnalités ou des prix peut aider.

• Boucles de rétroaction : Mettez en place des mécanismes de rétroaction réguliers pour mieux comprendre ce que les clients aiment et ce qu’ils n’aiment pas. Répondez à ces préoccupations pour augmenter la valeur des contrats et réduire les déclassements.

• Revues de contrats : Avant les renouvellements, passez en revue les contrats conclus avec les clients pour en savoir plus sur l’évolution de leurs besoins et sur la façon dont votre produit ou service peut y répondre. Cela vous permet de négocier des conditions qui profitent aux deux parties.

L’amélioration de la RND ne consiste pas seulement à conserver les revenus, il s’agit également d’accroître les revenus de votre clientèle existante. En optimisant l’engagement des clients, en ajoutant de la valeur et en apportant d’autres améliorations basées sur les commentaires, les entreprises peuvent renforcer leur rapport de non-remise, en créant un lien plus étroit avec leurs clients et en augmentant leurs revenus.