净收入留存率 (NDR) 是帮助企业了解现有客户收入模式的重要指标。NDR 提供了客户留存情况以及因升级、降级和客户流失而导致的收入变化的洞察。这一指标还可以帮助企业评估财务稳定性，并发掘潜在的增长和改进领域。

以下将涵盖 NDR 的基础知识，包括其定义、计算方式、指示意义及如何通过它挖掘强大的业务洞察力。

目录

• 什么是净收入留存率 (NDR)？
  
• 如何计算净收入留存率？
  
• 为什么净收入留存率对企业很重要？
  
• 良好的 NDR 基准是多少？
  
• 如何提升 NDR
  

什么是净收入留存率 (NDR)？

净收入留存率 (NDR) 衡量企业从现有客户中保留其现有收入的能力，同时考虑到升级、降级和流失的影响。NDR 反映的是特定时间段内的收入状况，因此可以将其视为客户收入健康状况的快照。

以下是关于 NDR 的几个关键点：

• NDR 以百分比形式表示。
  
• NDR 超过 100% 表明现有客户的收入在增长。
  
• NDR 低于 100% 表明企业正在从当前客户群中失去收入。
  
• 扩展（升级或额外购买）、收缩（降级）和流失（失去的客户）都会对 NDR 的计算产生影响。
  

较高的 NDR 表明客户持续从企业的产品或服务中获得价值，从而可能带来更多的追加销售、更少的降级和更低的流失率。而较低的 NDR 则可能表明客户并未完全满意。

如何计算净收入留存率？

要计算 NDR，需要考虑特定时间段内客户收入的正负变化。

以下是计算 NDR 的公式：

NDR =（（期初 MRR + 扩展收入 − 收缩收入 − 流失收入） ÷ 期初 MRR） × 100%

以下是各术语的含义：

• 期初 MRR： 指期初的月度经常性收入。
  
• 扩展： 现有客户因追加销售或交叉销售产生的额外收入。
  
• 收缩： 因现有客户降级而减少的收入。
  
• 客户流失率： 因客户终止订阅或合同而流失的所有收入。
  

为什么净收入留存率对企业很重要？

企业可以通过 NDR 评估其现有客户群对财务健康状况的影响。NDR 提供了关于收入趋势、增长策略和客户满意度的可操作性洞察。

NDR 的意义

收入稳定性： 稳定或增长的 NDR 表明企业正在维护或增加现有客户收入。

成本效益： 高 NDR 表明企业正在最大化现有客户的收入。这意味着企业采用了一种高效的增长策略，因为获得新客户的成本通常高于留住现有客户的成本。

客户满意度： 计算 NDR 需要检查客户是升级并维持合同，还是降级并流失。前者表明客户对企业的产品或服务感到满意并从中获得价值，而后者则表明可能存在需要解决的问题。

感知价值： 高 NDR 通常意味着客户从产品或服务中看到了价值。他们可能使用了更多功能，将服务更深地集成到其业务中，或随着订阅的继续而发现更多实用性。

追加销售和交叉销售机会： NDR 可以显示追加销售和交叉销售策略是否有效。如果扩展收入较高，这表明客户对购买更多服务感兴趣。

NDR 对企业的影响

战略规划： 持续关注 NDR 有助于企业做出明智决策。NDR 的下降可能促使企业重新评估产品功能、定价模式或客户服务计划。

吸引投资者： 较高的 NDR 对潜在投资者具有吸引力。这表明企业有坚实的基础，并且不完全依赖于通过获取新客户来实现增长。

资源分配： 较低的 NDR 可能意味着企业需要将资源从获取新客户转向客户留存策略，例如改进产品培训、增强支持或推出忠诚度计划。

NDR 突出了企业与现有客户的互动方式。它为未来的增长提供了路线图，并帮助企业决定如何最好地投资其时间和资源。希望实现可持续增长的企业可以通过 NDR 指导其战略，从中学到很多。

良好的 NDR 基准是多少？

净收入留存率基准可以为企业提供相对于行业标准或同行的表现比较。根据 2022 年 OpenView 报告，不同规模的 SaaS 企业的 NDR 中位数在 100% 至 111% 之间。那么，什么样的 NDR 基准值算是“好”的？

了解 NDR 基准

大于 100%： NDR 高于 100% 表明企业从现有客户中实现收入增长。这意味着公司不仅留住了现有客户，还有效地向他们进行追加销售或交叉销售。这通常被视为一种理想的状态。

接近 100%： NDR 接近 100% 表明企业表现稳定。虽然客户留存率良好，但可能没有明显的扩展收入。这是一个稳定的状态，同时可能存在进一步增长的潜力。

低于 100%： NDR 低于 100% 表明企业因客户流失或降级其订阅而失去收入。这可能是产品、服务或客户关系方面需要关注的问题的信号。

影响理想基准的因素

行业标准： 不同行业的 NDR 基准可能不同。在一个领域被认为良好的 NDR，在另一个领域可能被视为低于标准。与行业同行比较 NDR 会更有意义。

业务模式： 基于订阅的业务模式，特别是科技行业，通常以 NDR 超过 100% 为目标。其他业务模式可能有不同的标准。

增长阶段： 初创公司和快速增长的公司可能更关注客户获取而非扩展，因此初始 NDR 较低。已建立的企业拥有较大的客户群，可能更专注于扩展并力求更高的 NDR。

经济环境： 外部因素（例如经济衰退）可能影响客户的消费模式。在这种情况下，较低的 NDR 基准是合理的，反映的是外部环境而非业务表现。

虽然 NDR 超过 100% 通常被认为是积极的，但企业应根据行业标准、公司的增长阶段以及当前的经济状况设定基准。同时，企业还应将 NDR 与其他指标结合起来，以全面了解其业务健康状况。

如何提高 NDR

企业如果希望留住现有客户并从这些客户中增加收入，就需要关注提高净收入留存率 (NDR)。若想提高 NDR，可以在业务中采取以下行动：

• 客户成功计划： 投资组建强大的客户成功团队，帮助客户通过您的产品或服务实现预期目标。这不仅有助于留住客户，还能增加追加销售的机会。

• 追加销售： 持续提供附加价值的机会，让客户有理由升级。如果客户能看到解决实际问题的清晰且相关的好处，他们更有可能选择升级。

• 培训和入驻： 设计结构化的入驻流程，从一开始就展示客户如何从您的产品中获得价值。这能减少客户流失的可能性。

• 与风险客户互动： 利用数据分析识别可能存在降级或流失风险的客户，并主动联系以解决他们的担忧。

• 社区互动： 促进客户之间的互动，分享最佳实践，让他们成为企业的倡导者。这不仅有助于留住客户，还能创造交叉销售的机会。

• 定价策略更新： 定期评估定价策略，尤其是当客户频繁降级时。这可能表明客户对高阶套餐的价值感知不足，通过调整功能或定价或许可以改善。

• 反馈循环： 实施定期反馈机制，更好地了解客户对您的产品满意的方面以及不满意的地方。针对这些问题进行改进，有助于提高合同价值并减少降级情况。

• 合同审查： 在续约前，与客户一起审查合同，了解他们不断变化的需求，以及您的产品或服务如何满足这些需求。这使您能够协商对双方都有利的条款。

提高 NDR 不仅仅是关于留住收入，还在于从现有客户中增长收入。通过优化客户互动、增加价值以及进行其他基于反馈的改进，企业可以提高 NDR，与客户建立更深层次的联系并推动收入增长。