La retención neta de dólares (NDR) es una métrica valiosa para las empresas que desean comprender los patrones de ingresos de sus clientes existentes. La NDR ofrece información sobre la retención de clientes y las variaciones en los ingresos causadas por cambios a categorías superiores o inferiores, así como por la pérdida de clientes. Esta métrica también puede ayudar a las empresas a evaluar su estabilidad financiera y descubrir áreas potenciales de crecimiento y mejora.

A continuación, cubriremos los conceptos básicos de la NDR, incluido cómo se define y calcula, qué puede indicar y cómo puedes usarla para descubrir información valiosa sobre tu negocio.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Qué es la retención neta de dólares (NDR)?
  
• ¿Cómo se calcula la retención neta de dólares?
  
• ¿Por qué es importante para las empresas la retención neta de dólares?
  
• NDR frente a NRR: ¿Cuál es la diferencia?
  
• ¿Cuál es un buen punto de referencia para la NDR?
  
• Cómo mejorar la retención neta de dólares
  
• Cómo puede ayudarte Stripe Billing
  

¿Qué es la retención neta de dólares (NDR)?

La retención neta de dólares (NDR) mide qué tan bien una empresa retiene sus ingresos existentes de los clientes actuales, teniendo en cuenta los cambios a categorías superiores o inferiores, así como la pérdida de clientes. Para calcular esta cifra, la NDR tiene en cuenta un período específico, por lo que funciona como una imagen instantánea de la salud de los ingresos del cliente.

Estos son algunos puntos clave sobre la NDR:

• Se expresa como un porcentaje.
  
• Una NDR superior al 100 % indica que los ingresos de los clientes existentes están creciendo.
  
• Una NDR inferior al 100 % indica que una empresa está perdiendo ingresos de su base de clientes actual.
  
• Las expansiones (actualizaciones o compras adicionales), las contracciones (cambios a categorías inferiores) y la pérdida de clientes (abandono) son factores a tener en cuenta para calcular la NDR.
  

Una NDR sólida indica que los clientes continúan reconociendo el valor en el producto o servicio de la empresa, lo que lleva a posibles ventas adicionales, menos cambios a categorías inferiores y menos pérdida de clientes. Una NDR débil puede ser un indicio de que los clientes no están completamente satisfechos.

¿Cómo se calcula la retención neta de dólares?

Para calcular la NDR, considera los cambios positivos y negativos en los ingresos de los clientes durante un período específico.

A continuación, se presenta la fórmula para calcular la NDR:

NDR = ((MRR inicial + Expansión − Contracción − Pérdida de clientes) ÷ MRR inicial) × 100 %

Esto es lo que significa cada uno de estos términos.

• MRR iniciales: son los ingresos recurrentes mensuales al inicio del período.
  
• Expansión: se refiere a cualquier ingreso adicional de clientes actuales debido a ventas adicionales o ventas cruzadas.
  
• Contracción: se refiere a cualquier disminución en los ingresos derivada de cambios a categorías inferiores por parte de los clientes actuales.
  
• Pérdida de clientes: se refiere a toda la pérdida de ingresos de los clientes que finalizaron su suscripción o contrato.
  

¿Por qué es importante para las empresas la retención neta de dólares?

Las empresas pueden utilizar la NDR para medir su salud financiera en relación con su base de clientes existente. Proporciona información procesable sobre las tendencias de ingresos, las estrategias de crecimiento y la satisfacción del cliente.

Lo que indica la NDR

• Estabilidad de los ingresos: una NDR constante o en crecimiento indica que una empresa mantiene o aumenta sus ingresos de sus clientes existentes.

• Eficiencia en función del costo: una NDR alta sugiere que la empresa está maximizando los ingresos de sus clientes actuales. Esto significa que la empresa está empleando una estrategia de crecimiento rentable, ya que adquirir nuevos clientes a menudo cuesta más que retener a los existentes.

• Satisfacción del cliente: el cálculo de la NDR requiere examinar si los clientes están actualizando y manteniendo sus contratos, o si están cambiando a categorías inferiores y cancelándolos. Si los clientes están cambiando a una categoría superior o manteniendo sus contratos, esto indica que están satisfechos con la empresa y que encuentran valor en sus productos o servicios. Si los clientes están cambiando a una categoría inferior o abandonando sus contratos, puede haber problemas que la empresa deba abordar.

• Valor percibido: una NDR alta a menudo significa que los clientes están obteniendo valor de un producto o servicio. Es posible que estén usando más funcionalidades, integrando el servicio más profundamente en sus operaciones o simplemente encontrando más utilidad a medida que continúan con su suscripción.

• Oportunidades de ventas adicionales y cruzadas: la NDR como métrica puede indicar si las estrategias de venta adicional y venta cruzada son efectivas. Si los ingresos por expansión son sólidos, esto indica que los clientes están interesados en adquirir más servicios.

Impacto de la NDR en las empresas

• Planificación estratégica: mantenerse actualizado sobre la NDR puede ayudar a las empresas a tomar decisiones fundamentadas. Una NDR en declive podría llevar a una empresa a reevaluar las características del producto, los modelos de precios o las iniciativas de atención al cliente.

• Atracción de inversores: una NDR sólida puede ser atractiva para los inversores potenciales. Demuestra que el negocio tiene una base sólida y no depende demasiado de la adquisición de nuevos clientes para crecer.

• Asignación de recursos: una NDR baja puede significar que una empresa debe redirigir los recursos de las estrategias de adquisición a las estrategias de retención, como mejorar la formación sobre productos, mejorar el soporte o lanzar programas de fidelización.

La NDR destaca cómo una empresa interactúa con sus clientes existentes. Proporciona una hoja de ruta para el crecimiento futuro e informa a las empresas sobre la mejor manera de invertir su tiempo y recursos. Las empresas que aspiran a un crecimiento sostenible pueden aprender mucho utilizando la NDR para orientar su estrategia.

NDR frente a NRR: ¿Cuál es la diferencia?

La NDR y la retención de ingresos netos (NRR) están relacionadas, pero cumplen funciones ligeramente diferentes. La NDR mide el grado en que una empresa mantiene los ingresos existentes de sus clientes, mientras que la NRR refleja el mismo concepto durante un período específico. En la práctica, ambas indican la salud del cliente y la eficiencia del crecimiento.

¿Cuál es un buen punto de referencia para la NDR?

Los puntos de referencia de retención neta de dólares pueden proporcionar a las empresas una medida relativa de su rendimiento en comparación con los estándares del sector o sus pares. Un informe de OpenView de 2022 reveló que la NDR media para las empresas de SaaS de diferentes tamaños varía entre el 100 % y el 111 %. Pero ¿qué se considera un buen punto de referencia para la NDR?

Retención neta de dólares por cliente objetivo: percentil 50 y percentil 80

Fuente: OpenView SaaS Benchmarks Report 2022

Comprende los puntos de referencia de la NDR

• Más del 100 %: una NDR por encima del 100 % indica que una empresa está aumentando sus ingresos de los clientes existentes. Esto significa que la empresa no solo está reteniendo a sus clientes actuales, sino que efectivamente está logrando venderles más productos o servicios, ya sea mediante ventas adicionales o ventas cruzadas. Por lo general, esta es una excelente posición.

• Cerca del 100 %: una NDR cercana al 100 % sugiere que la empresa se mantiene estable. Está reteniendo a los clientes existentes, pero es posible que no esté experimentando muchos ingresos por expansión. Es una posición estable y podría demostrar el potencial para un mayor crecimiento.

• Menos del 100 %: una NDR por debajo del 100 % significa que una empresa está perdiendo ingresos de su base de clientes actual debido a la cancelación o al cambio a una categoría inferior de sus suscripciones. Es una señal de que puede haber problemas de productos, servicios o relaciones que necesitan atención.

Factores que afectan al punto de referencia ideal

• Estándares sectoriales: los diferentes sectores pueden tener diferentes puntos de referencia de NDR. Lo que se considera bueno en un sector puede ser deficiente en otro. Por ejemplo, las empresas de SaaS y fintech empresarial tienden a tener una NDR más alta que las empresas de SaaS y fintech de consumo. Es recomendable comparar la NDR con la de empresas similares del mismo sector.

• Modelo de negocio: los modelos basados en suscripción, especialmente en el sector tecnológico, suelen apuntar a una NDR superior al 100 %. Los modelos de negocio con bajos ingresos recurrentes, alta tasa de abandono o pocas oportunidades de ventas adicionales suelen presentar una NDR más baja.

• Etapa de crecimiento: las startups y las empresas de rápido crecimiento pueden priorizar la adquisición de clientes sobre la expansión, lo que lleva a una NDR inicial más baja. Las empresas establecidas, con una base de clientes más grande, pueden estar más enfocadas en la expansión y apuntar a una NDR más alta.

• Clima económico: los factores externos, como las recesiones económicas, pueden afectar los patrones de gasto de los clientes. Durante esos períodos, un punto de referencia de NDR más bajo tiene sentido y refleja el entorno externo en lugar del rendimiento de la empresa.

Aunque una NDR superior al 100 % es generalmente positiva, las empresas deben establecer puntos de referencia basados en los estándares de la industria, la etapa de crecimiento de la empresa y las condiciones económicas predominantes. Para obtener una visión integral de la salud de la empresa, es importante tener en cuenta la NDR junto con otras métricas, como el valor vitalicio del cliente (LTV)y el costo de adquisición de clientes (CAC).

Cómo mejorar la retención neta de dólares

Las empresas que aspiran a retener su base de clientes existente y aumentar los ingresos de estos clientes deben centrarse en mejorar la retención neta de dólares. Si estás tratando de aumentar la NDR, considera la posibilidad de tomar las siguientes medidas en tu empresa:

• Iniciativas de éxito del cliente: invierte en un equipo sólido de éxito del cliente que ayude a los clientes a lograr los resultados deseados con tu producto o servicio. Esto ayuda a retener a los clientes y aumenta las oportunidades de ventas adicionales.

• Ventas adicionales: proporciona continuamente oportunidades de valor agregado que brinden a los clientes una razón para actualizarse. Los clientes son más propensos a actualizar si ven un beneficio claro e importante que resuelve desafíos reales.

• Formación y onboarding: elabora un proceso de onboarding bien estructurado que muestre a los clientes cómo obtener valor de tu producto desde el principio. Esto hace que sea menos probable que los clientes se marchen, lo que reduce la pérdida de clientes.

• Compromiso con el cliente en riesgo: utiliza analíticas para identificar a los clientes que podrían estar en riesgo de bajar de categoría o de cancelar, y ponte en contacto con ellos para abordar sus inquietudes de manera proactiva.

• Participación de la comunidad: permite que los clientes interactúen entre sí, compartan las prácticas recomendadas y se conviertan en defensores de tu empresa. Esto puede ayudar a retener a los clientes y crear oportunidades para la venta cruzada.

• Actualizaciones de la estrategia de precios: evalúa regularmente tu estrategia de precios, especialmente si los clientes bajan de categoría constantemente. Esto puede indicar que no perciben suficiente valor en los niveles superiores, y ajustar las funciones o los precios podría ayudar.

• Bucles de comentarios: implementa mecanismos de comentarios regulares para comprender mejor lo que a los clientes les gusta de tu producto y lo que no. Aborda estas preocupaciones para aumentar el valor de los contratos y reducir los cambios a suscripciones de menor nivel.

• Revisiones de contratos: antes de las renovaciones, revisa los contratos con los clientes para obtener más información sobre sus necesidades cambiantes y cómo tu producto o servicio puede satisfacerlas. Esto te permite negociar términos que beneficien a ambas partes.

Mejorar la NDR no se trata solo de retener ingresos, sino también de hacer crecer los ingresos de tu base de clientes actual. Al perfeccionar el compromiso con los clientes, agregar valor y realizar otras mejoras basadas en retroalimentación, las empresas pueden aumentar su NDR, crear una conexión más profunda con sus clientes y generar más ingresos.

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