A retenção líquida em dólar é uma métrica útil para empresas que desejam entender os padrões de receita de seus clientes atuais. NDR oferece insights sobre retenção de clientes e alterações em receita devido a upgrades, downgrades e perda de clientes. Essa métrica também pode ajudar as empresas a avaliar sua estabilidade financeira e descobrir áreas potenciais de crescimento e melhoria.

Abaixo, abordaremos os conceitos básicos da NDR, incluindo como ela é definida e calculada, o que ela pode indicar e como você pode usá-la para apresentar insights importantes sobre sua empresa.

Neste artigo:

• O que é retenção líquida em dólar (NDR)?
  
• Como é calculada a retenção líquida em dólar?
  
• Por que a retenção líquida em dólar é importante para as empresas?
  
• O que é um bom benchmark de NDR?
  
• Como melhorar a NDR
  

O que é retenção líquida em dólar (NDR)?

A retenção líquida em dólar (NDR) mede o quanto uma empresa retém sua receita atual de clientes atuais, contabilizando upgrades, downgrades e churn. A NDR analisa um período de tempo específico para calcular esse número, para que você possa considerá-lo como um retrato da integridade da receita do cliente.

Aqui estão alguns pontos-chave sobre a NDR:

• É expressa em porcentagem.
  
• Uma NDR maior que 100% indica que a receita de clientes atuais está crescendo.
  
• Uma NDR inferior a 100% mostra que uma empresa está perdendo receita de sua base atual de clientes.
  
• Expansões (upgrades ou compras adicionais), contrações (downgrades) e churn (clientes perdidos) são fatores no cálculo da NDR.
  

Uma NDR forte indica que os clientes continuam a encontrar valor no produto ou serviço da empresa, levando a possíveis upsells, menos downgrades e menos churn. No entanto, uma NDR fraca pode ser um sinal de que os clientes não estão totalmente satisfeitos.

Como é calculada a retenção líquida em dólar?

Para calcular a NDR, considere as alterações positivas e negativas na receita do cliente durante um período específico.

Aqui está a fórmula para calcular a NDR:

NDR = ((MRR inicial + Expansão − Contração − Churn) ÷ MRR inicial) × 100%

Veja o que cada um desses termos significa.

• MRR inicial: é a receita mensal recorrente no início do período.
  
• Expansão: é qualquer receita adicional de clientes atuais resultante de upsells ou vendas cruzadas.
  
• Contração: ou seja, qualquer diminuição de receita resultante de rebaixamentos por parte dos clientes atuais.
  
• Churn: isso representa toda a receita perdida de clientes que encerraram sua assinatura ou contrato.
  

Por que a retenção líquida em dólar é importante para as empresas?

As empresas podem usar a NDR para avaliar sua saúde financeira em relação à base de clientes existente. Ela fornece insights acionáveis sobre tendências de receita, estratégias de crescimento e satisfação do cliente.

O que indica a NDR

Estabilidade da receita: uma NDR consistente ou crescente indica que uma empresa está mantendo ou aumentando sua receita de seus clientes existentes.

Custos: uma NDR alta sugere que a empresa está maximizando sua receita de seus clientes atuais. Isso significa que a empresa está empregando uma estratégia de crescimento econômica, já que adquirir novos clientes muitas vezes custa mais do que reter os existentes.

Satisfação dos clientes: Para calcular a NDR, é preciso analisar se os clientes estão atualizando e mantendo contratos ou se estão fazendo downgrade e saindo. O primeiro indica que os clientes estão satisfeitos com o negócio e encontrando valor de seus produtos ou serviços, enquanto o segundo indica questões que podem precisar ser resolvidas.

Valor percebido: uma NDR alta geralmente significa que os clientes estão percebendo valor de um produto ou serviço. Eles podem estar usando mais recursos, integrando o serviço mais profundamente em suas operações ou simplesmente encontrando mais utilidade à medida que continuam sua assinatura.

Oportunidades de upsell e venda cruzada: a NDR pode indicar se as estratégias de upsell e venda cruzada são eficazes. Se a receita de expansão for forte, é um indicativo de que os clientes estão interessados em comprar mais serviços.

Impacto da NDR nas empresas

Planejamento estratégico: manter-se atualizado sobre a NDR pode ajudar as empresas a tomar decisões informadas. Uma NDR em declínio pode levar uma empresa a reavaliar recursos de produtos, modelos de preços ou iniciativas de atendimento ao cliente.

Atração de investidores: uma NDR forte pode ser atraente para potenciais investidores. Isso mostra que a empresa tem uma base sólida e não depende muito da aquisição de novos clientes para crescer.

Alocação de recursos: uma NDR baixa pode significar que uma empresa deve redirecionar recursos de estratégias de aquisição para estratégias de retenção, como aprimorar o treinamento de produtos, aprimorar o suporte ou lançar programas de fidelidade.

A NDR destaca como uma empresa interage com seus clientes existentes. Ela fornece um roteiro para o crescimento futuro e informa as empresas sobre a melhor forma de investir seu tempo e recursos. As empresas que visam o crescimento sustentável podem aprender muito usando NDR para informar a estratégia.

O que é um bom benchmark de NDR?

Os benchmarks de retenção líquida em dólar podem fornecer às empresas uma medida relativa de seu desempenho em relação aos padrões do setor ou de seus pares. Um relatório da OpenView de 2022 descobriu que a NDR mediana para empresas SaaS de diferentes tamanhos varia entre 100% e 111%. Mas o que se qualifica como um "bom" benchmark de NDR?

Entenda os benchmarks de NDR

Mais de 100%: Uma NDR acima de 100% indica que uma empresa está aumentando sua receita de clientes existentes. Isso significa que a empresa não está apenas retendo seus clientes atuais, mas também está efetivamente fazendo upselling ou venda cruzada para eles. Esta é geralmente vista como uma excelente posição para estar.

Próxima de 100%: uma NDR próxima de 100% sugere que o negócio está se mantendo estável. Ela está retendo clientes atuais, mas pode não estar experimentando muita receita de expansão. É uma posição estável e pode demonstrar o potencial de crescimento adicional.

Menos de 100%: uma NDR abaixo de 100% significa que uma empresa está perdendo receita de sua base de clientes atual devido a clientes cancelando ou fazendo downgrade de suas assinaturas. É um sinal de que pode haver problemas de produto, serviço ou relacionamento que precisam de atenção.

Fatores que afetam o benchmark ideal

Padrões do setor: diferentes setores podem ter diferentes benchmarks de NDR. O que é considerado bom em um setor pode ser abaixo do padrão em outro. É benéfico comparar a NDR com colegas do setor.

Modelo de negócio: Modelos baseados em assinatura, especialmente no setor de tecnologia, geralmente visam uma NDR acima de 100%. Outros modelos de negócios podem ter padrões diferentes.

Estágio de crescimento: startups e empresas em rápido crescimento podem priorizar a aquisição de clientes em vez da expansão, levando a uma NDR inicial mais baixa. Empresas estabelecidas, com uma base de clientes maior, podem estar mais focadas na expansão e buscar uma NDR mais alta.

Clima econômico: fatores externos, como crises econômicas, podem afetar os padrões de gastos dos clientes. Durante esses momentos, um benchmark de NDR mais baixo faz sentido e reflete o ambiente externo, em vez do desempenho dos negócios.

Embora uma NDR acima de 100% seja geralmente positiva, as empresas devem estabelecer benchmarks com base nos padrões do setor, no estágio de crescimento da empresa e nas condições econômicas predominantes. Além disso, as empresas devem considerar a NDR junto com outras métricas para uma visão abrangente da saúde empresarial.

Como melhorar a NDR

As empresas que desejam manter sua base de clientes existente e aumentar a receita desses clientes devem se concentrar em melhorar a retenção líquida em dólar. Se você estiver tentando aumentar a NDR, considere tomar as seguintes ações em sua empresa:

• Iniciativas de sucesso do cliente: invista em uma equipe forte de sucesso do cliente que ajude os clientes a alcançar os resultados desejados com seu produto ou serviço. Isso ajuda a reter clientes e aumenta as oportunidades de upsell.

• Upselling: forneça continuamente oportunidades de valor agregado que ofereçam aos clientes uma razão para fazer upgrade. É mais provável que os clientes façam o upgrade se virem um benefício claro e relevante que resolva os desafios genuínos dos clientes.

• Treinamento e onboarding: crie um processo de onboarding bem estruturado que mostre aos clientes como obter valor do seu produto desde o início. Isso torna os clientes menos propensos a sair, reduzindo o churn.

• Engajamento do cliente em risco: use análises para identificar clientes que possam estar em risco de downgrade ou perda de cargo e entre em contato para tratar de soluções proativas.

• Engajamento da comunidade: permita que os clientes interajam entre si, compartilhem práticas recomendadas e se tornem defensores dos seus negócios. Isso pode ajudar a reter clientes e também criar oportunidades para vendas cruzadas.

• Atualizações da estratégia de preços: avalie regularmente sua estratégia de preços, especialmente se os clientes estão constantemente fazendo downgrades. Isso pode indicar que eles não percebem valor suficiente em níveis mais altos, e ajustar recursos ou preços pode ajudar.

• Loops de feedback: implemente mecanismos regulares de feedback para entender melhor o que os clientes gostam em seu produto e o que eles não gostam. Resolva essas preocupações para aumentar os valores dos contratos e reduzir os downgrades.

• Revisões de contratos: antes das renovações, revise os contratos com os clientes para saber mais sobre suas necessidades em evolução e como seu produto ou serviço pode atendê-las. Isso permite que você negocie termos que beneficiam ambas as partes.

Melhorar a NDR não é apenas reter receita: trata-se também do crescimento da receita a partir da sua base de clientes existente. Ao refinar o envolvimento do cliente, agregar valor e fazer outras melhorias orientadas por feedback, as empresas podem aumentar sua NDR — criando uma conexão mais profunda com seus clientes e aumentando a receita.