La ritenzione netta dei ricavi (NDR, Net Dollar Retention) è una metrica importante per le attività che vogliono conoscere l'andamento dei ricavi generati da clienti esistenti. Offre informazioni approfondite sulla fidelizzazione dei clienti e sulle variazioni dei ricavi dovute ad upgrade, downgrade e abbandono dei clienti. Aiuta inoltre le aziende a valutare la propria stabilità finanziaria e a individuare possibili aree di crescita e miglioramento.

Di seguito tratteremo gli aspetti fondamentali dell'NDR, tra cui la sua definizione e il suo calcolo, le indicazioni che può fornire e come utilizzarla per ricavare informazioni preziose sulla tua attività.

Contenuto dell'articolo

• Che cos'è la ritenzione netta (NDR)
  
• Calcolo della ritenzione netta
  
• Importanza della ritenzione netta per le attività
  
• Differenze tra NDR e NRR
  
• Qual è un buon valore di riferimento per l'NDR
  
• Come migliorare la ritenzione netta
  
• In che modo Stripe Billing può essere d'aiuto
  

Che cos'è la ritenzione netta (NDR)

La ritenzione netta (NDR) misura la capacità dell'attività di mantenere i ricavi esistenti generati dai clienti attuali, tenendo conto degli upgrade, dei downgrade e del tasso di abbandono. L'NDR prende in esame un periodo di tempo specifico per calcolare questo dato, fornendo così un'istantanea dello stato di solidità dei ricavi generati dai clienti.

Ecco alcuni punti chiave su questa metrica:

• È espressa in percentuale.
  
• Un valore NDR superiore a 100% indica che i ricavi derivanti dai clienti esistenti sono in aumento.
  
• Un valore NDR inferiore a 100% indica che un'azienda sta perdendo ricavi dall'attuale base clienti.
  
• Le espansioni (upgrade o acquisti aggiuntivi), le contrazioni (downgrade) e gli abbandoni (perdita di clienti) sono tutti fattori che contribuiscono al calcolo dell'NDR.
  

Un'NDR elevata indica che i clienti continuano a trovare valore nel prodotto o nel servizio offerto dall'attività, generando potenziali upselling e riducendo i downgrade e gli abbandoni. Un valore NDR basso, al contrario, può indicare che i clienti non sono pienamente soddisfatti.

Come si calcola la ritenzione netta

Per calcolare l'NDR occorre considerare le variazioni positive e negative dei ricavi derivanti dai clienti in un determinato periodo di tempo.

Ecco la formula per calcolare l'NDR:

NDR = ((RMR iniziale + Espansione − Contrazione − Abbandono) ÷ RMR iniziale) × 100%

Ed ecco il significato di ognuno di questi termini.

• RMR iniziale: ricavi mensili ricorrenti all'inizio del periodo.
  
• Espansione: qualsiasi aumento dei ricavi derivanti da clienti attuali grazie ad upselling o cross-selling.
  
• Contrazione: qualsiasi diminuzione dei ricavi dovuta a downgrade da parte dei clienti attuali.
  
• Abbandono: ricavi persi a causa di clienti che hanno chiuso l'abbonamento o il contratto.
  

Importanza della ritenzione netta per le attività

Le attività possono usare l'NDR per valutare la propria solidità finanziaria in relazione alla base clienti esistente. Questa metrica fornisce indicazioni operative sull'andamento dei ricavi, sulle strategie di crescita e sulla soddisfazione dei clienti.

Che cosa indica l'NDR

• Stabilità dei ricavi: un'NDR stabile o in crescita indica che l'attività sta mantenendo o aumentando i ricavi generati dai clienti esistenti.

• Risparmio sui costi: un valore elevato dell'NDR indica che l'attività sta ottimizzando i ricavi derivanti dai clienti attuali. Questo significa che l'attività sta impiegando una strategia di crescita efficace dal punto di vista dei costi, poiché l'acquisizione di nuovi clienti spesso costa più del mantenimento di quelli esistenti.

• Soddisfazione dei clienti: il calcolo dell'NDR richiede di analizzare se i clienti effettuano upgrade e mantengono i propri contratti oppure se li riducono o li interrompono. Se i clienti effettuano upgrade e mantengono i contratti, significa che sono soddisfatti dell'attività e trovano valore nei suoi prodotti o servizi. Se invece riducono o interrompono i contratti, potrebbero esserci criticità che l'attività deve affrontare.

• Valore percepito: un'NDR elevata spesso indica che i clienti stanno traendo valore da un prodotto o servizio. Potrebbero utilizzare un maggior numero di funzioni, integrare il servizio in modo più approfondito nelle loro operazioni o semplicemente trovare maggiore utilità man mano che proseguono l'abbonamento.

• Opportunità di upselling e cross-selling: l'NDR, in quanto metrica, può indicare se le strategie di upselling e cross-selling sono efficaci. Se i ricavi derivati dall'espansione sono consistenti, ciò indica che i clienti sono interessati ad acquistare ulteriori servizi.

Impatto dell'NDR sulle attività

• Pianificazione strategica: tenersi aggiornati sull'NDR può aiutare le attività a prendere decisioni informate. Un valore NDR in calo potrebbe indurre un'attività a rivalutare le funzioni dei prodotti, i modelli tariffari o le iniziative di assistenza ai clienti.

• Attrattiva per gli investitori: un valore NDR solido può risultare attraente per i potenziali investitori. Dimostra che l'attività ha basi affidabili e non dipende eccessivamente dall'acquisizione di nuovi clienti per crescere.

• Allocazione delle risorse: un valore NDR basso può indicare che l'attività dovrebbe reindirizzare le risorse dalle strategie di acquisizione a quelle di fidelizzazione, ad esempio migliorando la formazione sui prodotti, potenziando l'assistenza o lanciando programmi di fidelizzazione.

L'NDR mette in luce il modo in cui un'attività interagisce con i propri clienti esistenti. Fornisce una roadmap per la crescita futura e aiuta le attività a decidere il modo migliore per investire il proprio tempo e le proprie risorse. Le attività che puntano a una crescita sostenibile possono trarre grandi insegnamenti dall'utilizzo dell'NDR per definire la propria strategia.

Differenze tra NDR e NRR

L'NDR e il mantenimento dei ricavi netti sono collegati ma svolgono funzioni leggermente diverse. L'NDR misura con quale efficacia un'attività mantiene i ricavi esistenti dai propri clienti, mentre l'NRR rileva lo stesso concetto su un periodo di tempo specifico. In pratica, entrambe forniscono indicazioni sulla solidità della base clienti e sull'efficienza della crescita.

Qual è un buon valore di riferimento per l'NDR

I valori di riferimento della ritenzione netta dei ricavi forniscono alle attività una misura relativa delle loro prestazioni rispetto agli standard di settore o ai loro concorrenti. Un report OpenView del 2022 ha rilevato che l'NDR mediana per le aziende SaaS di dimensioni diverse varia tra il 100% e il 111%. Ma che cosa si può considerare un "buon" valore di riferimento per l'NDR?

Ritenzione netta per tipologia di cliente target: 50° percentile e 80° percentile

Fonte: Report sui valori di riferimento SaaS OpenView 2022

Valori di riferimento per l'NDR

• Superiore al 100%: un valore NDR superiore al 100% indica che l'attività sta incrementando i ricavi dai clienti esistenti. Ciò significa che non solo l'azienda sta fidelizzando i clienti attuali, ma che sta effettivamente offrendo loro upselling o cross-selling. Questa è generalmente considerata una posizione eccellente.

• Vicino al 100%: un valore NDR vicino al 100% suggerisce che l'attività è stabile. Sta conservando i clienti esistenti, ma i ricavi da espansione potrebbero essere limitati. È una posizione stabile per l'attività e può dimostrare il potenziale per un'ulteriore crescita.

• Inferiore al 100%: un valore NDR inferiore al 100% indica che l'attività sta perdendo ricavi dalla base clienti esistente a causa di abbandoni o downgrade degli abbonamenti. È un segnale di possibili problemi relativi a prodotti, servizi o rapporti con i clienti che necessitano di attenzione.

Fattori che influenzano il valore di riferimento ideale

• Standard di settore: diversi settori possono presentare valori di riferimento differenti dell'NDR. Ciò che è considerato buono in un settore può risultare inferiore alla media in un altro. Ad esempio, le aziende SaaS e fintech di livello enterprise tendono ad avere un'NDR più elevata rispetto alle aziende SaaS e fintech orientate al mercato consumer. È quindi consigliabile confrontare la NDR con quella di aziende simili nello stesso settore.

• Modello di business: i modelli basati su abbonamento, soprattutto nel settore tecnologico, spesso mirano a un valore NDR superiore al 100%. I modelli di attività con ricavi ricorrenti limitati, elevato tasso di abbandono o poche opportunità di upselling tendono invece a registrare un'NDR più bassa.

• Fase di crescita: le start-up e le aziende in rapida crescita potrebbero dare la priorità all'acquisizione di clienti piuttosto che all'espansione, determinando un valore NDR iniziale più basso. Le attività consolidate, con una base clienti più ampia, potrebbero invece concentrarsi maggiormente sull'espansione e puntare a un valore NDR più elevato.

• Clima economico: i fattori esterni, come la crisi economica, possono influenzare i modelli di spesa dei clienti. In questi periodi, un valore di riferimento dell'NDR più basso è ragionevole e riflette l'ambiente esterno piuttosto che le prestazioni dell'attività.

Sebbene un'NDR superiore al 100% sia generalmente positiva, le attività dovrebbero definire i propri valori di riferimento in base agli standard di settore, alla fase di crescita e alle condizioni economiche prevalenti. Per avere una visione completa dello stato dell'attività, è importante considerare la NDR insieme ad altre metriche, come il valore nel tempo e il costo di acquisizione del cliente (CAC).

Come migliorare la ritenzione netta

Le attività che mirano a conservare la base clienti esistente e a incrementare i ricavi da questi clienti dovrebbero concentrarsi sul miglioramento della ritenzione netta. Se il tuo obiettivo è aumentare l'NDR, prova a implementare le azioni descritte di seguito nella tua attività:

• Iniziative per il successo dei clienti: investi in un forte team dedicato al successo dei clienti che li aiuti a raggiungere i risultati desiderati con il tuo prodotto o servizio. Questo contribuisce a fidelizzare i clienti e ad aumentare le opportunità di upselling.

• Upselling: offri continuamente opportunità a valore aggiunto che diano ai clienti un motivo per passare a soluzioni superiori. I clienti sono più propensi a passare a soluzioni superiori se percepiscono benefici chiari e pertinenti, in grado di risolvere esigenze reali.

• Formazione e attivazione: crea un processo di attivazione ben strutturato che mostri ai clienti come trarre valore dal tuo prodotto fin dall'inizio. In questo modo i clienti sono meno propensi ad andarsene, riducendo così il tasso di abbandono.

• Coinvolgimento dei clienti a rischio: usa gli strumenti di analisi per identificare i clienti che potrebbero essere a rischio di downgrade o abbandono e contattali per risolvere in modo proattivo i loro problemi.

• Coinvolgimento della community: consenti ai clienti di interagire tra loro, condividere le best practice e diventare sostenitori della tua attività. Questo può contribuire a fidelizzare i clienti e a creare opportunità di cross-selling.

• Aggiornamento della strategia tariffaria: valuta regolarmente la tua strategia tariffaria, soprattutto se i clienti effettuano costantemente downgrade. Questo potrebbe indicare che non percepiscono un valore sufficiente ai livelli più alti, pertanto un adeguamento delle funzioni o dei prezzi potrebbe essere d'aiuto.

• Cicli di feedback: implementa meccanismi di feedback regolari per comprendere meglio gli aspetti che i clienti apprezzano del tuo prodotto e quelli che non apprezzano. Risolvi questi problemi per aumentare il valore dei contratti e ridurre i downgrade.

• Revisione dei contratti: rivedi i contratti con i clienti prima dei rinnovi, per conoscere meglio le loro mutevoli esigenze e come il tuo prodotto o servizio può soddisfarle. Questo ti permette di negoziare condizioni vantaggiose per entrambe le parti.

Migliorare l'NDR non significa solo mantenere i ricavi ma anche incrementarli della base clienti esistente. Migliorando il coinvolgimento dei clienti, aggiungendo valore e apportando altri miglioramenti basati sui feedback, le attività possono incrementare l'NDR, creando un legame più profondo con i clienti e aumentando i ricavi.

In che modo Stripe Billing può essere d'aiuto

Con Stripe Billing puoi gestire addebiti e clienti come preferisci, dai semplici addebiti ricorrenti a quelli a consumo, fino ai contratti negoziati con il reparto commerciale. Inizia ad accettare pagamenti ricorrenti in tutto il mondo in pochi minuti, senza bisogno di scrivere codice, oppure crea un'integrazione personalizzata usando l'API.

Stripe Billing può aiutarti a:

• Offrire tariffe flessibili: rispondi più rapidamente alle richieste degli utenti con modelli di prezzo flessibili, ad esempio a consumo, a livelli, a tariffa fissa più costi aggiuntivi. Billing supporta inoltre i coupon, le prove gratuite, le ripartizioni pro rata e i componenti aggiuntivi.

• Espanderti a livello globale: aumenta la conversione offrendo ai clienti i metodi di pagamento che preferiscono. Stripe supporta oltre 125 metodi di pagamento locali e oltre 130 valute.

• Aumentare i ricavi e ridurre l'abbandono: migliora l'acquisizione dei ricavi e riduci il tasso di abbandono involontario con Smart Retries e le automazioni del flusso di lavoro di recupero. Gli strumenti di recupero di Stripe hanno aiutato gli utenti a recuperare ricavi per oltre 6,5 miliardi di USD nel 2024.

• Aumentare l'efficienza: utilizza gli strumenti modulari di Stripe per la gestione delle imposte, la rendicontazione dei ricavi e i dati per unificare più sistemi di ricavi in uno solo. Si integrano facilmente con software di terze parti.

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