De nettoretentiegraad (NDR) is een waardevolle maatstaf voor bedrijven die inzicht willen krijgen in de inkomstenpatronen van hun bestaande klanten. De NDR biedt inzicht in klantbehoud en veranderingen in inkomsten als gevolg van upgrades, downgrades en klantverloop. Deze maatstaf kan bedrijven ook helpen hun financiële stabiliteit te beoordelen en potentiële gebieden voor groei en verbetering aan het licht te brengen.

Hieronder behandelen we de basisprincipes van de NDR, inclusief hoe de maatstaf wordt gedefinieerd en berekend, waar het een indicator van kan zijn en hoe je het kan gebruiken om indringende inzichten over je bedrijf naar boven te halen.

Wat staat er in dit artikel?

• Wat is de nettoretentiegraad (NDR)?
  
• Hoe wordt de nettoretentiegraad berekend?
  
• Waarom is de nettoretentiegraad belangrijk voor bedrijven?
  
• NDR versus NRR: Wat is het verschil?
  
• Wat is een goede NDR-benchmark?
  
• Hoe je de nettoretentiegraad kunt verbeteren
  
• Hoe kan Stripe Billing helpen?
  

Wat is de nettoretentiegraad (NDR)?

De nettoretentiegraad (NDR) meet hoe goed een onderneming zijn bestaande inkomsten uit huidige klanten behoudt, rekening houdend met upgrades, downgrades en klantverloop. De NDR kijkt naar een specifieke periode om dit getal te berekenen, dus je kunt het zien als een momentopname van de status van de klant inkomsten.

Hier zijn een paar belangrijke punten over de NDR:

• De nettoretentiegraad wordt uitgedrukt als een percentage.
  
• Een NDR van meer dan 100% geeft aan dat de omzet uit bestaande klanten groeit.
  
• Een NDR van minder dan 100% geeft aan dat een bedrijf omzet uit zijn huidige klantenbestand kwijtraakt.
  
• Uitbreidingen (upgrades of extra aankopen), krimp (downgrades) en klantverloop (verloren klanten) spelen allemaal een rol bij het berekenen van de NDR.
  

Een sterke NDR geeft aan dat klanten nog steeds waarde vinden in het product of de dienst van het bedrijf, wat leidt tot potentiële upsells, minder downgrades en minder klantverloop. Maar een zwakke NDR kan een teken zijn dat klanten niet helemaal tevreden zijn.

Hoe wordt de nettoretentiegraad berekend?

Houd bij het berekenen van de NDR rekening met zowel positieve als negatieve veranderingen in de klantomzet tijdens een bepaalde periode.

Hier is de formule om de NDR te berekenen:

NDR = ((aanvangs-MRR + uitbreiding − krimp − verloop) ÷ aanvangs-MRR) × 100%

Dit is wat elk van deze termen betekent.

• Aanvangs-MRR: dit zijn de maandelijks terugkerende inkomsten aan het begin van de periode.
  
• Uitbreiding: dit is extra omzet uit huidige klanten als gevolg van upselling of cross-selling.
  
• Krimp: dit zijn lagere inkomsten als gevolg van downgrades door huidige klanten.
  
• Verloop: dit is alle gederfde omzet uit klanten die hun abonnement of contract hebben beëindigd.
  

Waarom is de nettoretentiegraad belangrijk voor bedrijven?

Bedrijven kunnen de NDR gebruiken om de financiële gezondheid van de onderneming te meten in relatie tot het bestaande klantenbestand. Het biedt bruikbare inzichten in omzettrends, groeistrategieën en klanttevredenheid.

Wat de NDR aangeeft

• Omzetstabiliteit: een consistent of groeiend NDR-percentage geeft aan dat een bedrijf zijn omzet bij bestaande klanten handhaaft of verhoogt.

• Kostenefficiëntie: een hoge NDR suggereert dat het bedrijf zich richt op een zo hoog mogelijke omzet uit de huidige klanten. Dit betekent dat het bedrijf een kosteneffectieve groeistrategie hanteert, aangezien het werven van nieuwe klanten vaak meer kost dan het behouden van bestaande klanten.

• Klanttevredenheid: om de NDR te berekenen, moet worden onderzocht of klanten hun contracten upgraden en behouden, of dat ze downgraden en vertrekken. Als klanten hun contracten upgraden en behouden, betekent dit dat ze tevreden zijn met de onderneming en waarde vinden uit de producten of diensten. Als klanten downgraden en vertrekken, kunnen er problemen zijn die de onderneming moet aanpakken.

• Gepercipieerde waarde: een hoge NDR betekent vaak dat klanten waarde halen uit een product of dienst. Ze kunnen meer functies gebruiken, de service dieper in hun activiteiten inbouwen, of gedurende hun abonnement daar gewoon steeds meer nut uit halen.

• Upsell- en cross-sellmogelijkheden: de NDR kan aangeven of upsell- en cross-sellstrategieën effectief zijn. Als de uitbreidingsinkomsten groot zijn, is dit een indicatie dat klanten geïnteresseerd zijn in het afnemen van meer diensten.

Impact van de NDR op bedrijven

• Strategische planning: door de NDR nauw te volgen kunnen bedrijven weloverwogen beslissingen nemen. Een dalende NDR kan ertoe leiden dat een bedrijf nog eens kritisch kijkt naar productkenmerken, prijsmodellen of initiatieven op het gebied van klantenservice.

• Aantrekken van investeerders: een sterke NDR kan aantrekkelijk zijn voor potentiële investeerders. Dat laat namelijk zien dat het bedrijf een solide basis heeft en niet al te afhankelijk is van het werven van nieuwe klanten om te groeien.

• Toewijzing van middelen: een lage NDR kan betekenen dat een bedrijf middelenstromen moet verleggen van acquisitiestrategieën naar retentiestrategieën, zoals het verbeteren van producttraining, het verbeteren van ondersteuning of het lanceren van loyaliteitsprogramma's.

De NDR laat zien hoe een onderneming omgaat met zijn bestaande klanten. Hij biedt een routekaart voor toekomstige groei en informeert bedrijven over hoe ze hun tijd en middelen het beste kunnen besteden. Bedrijven die streven naar duurzame groei kunnen voor de formulering van hun strategie veel informatie uit de NDR halen.

NDR versus NRR: Wat is het verschil?

De NDR en de netto-omzetretentie (NRR) zijn verwant, maar vervullen iets verschillende functies. De NDR meet hoe goed een onderneming bestaande inkomsten van haar klanten behoudt, terwijl de NRR hetzelfde concept over een bepaalde periode omvat. In de praktijk duiden beide op de gezondheid van klanten en groei-efficiëntie.

Wat is een goede NDR-benchmark?

Benchmarks voor nettoretentie kunnen bedrijven een relatieve maatstaf bieden voor hun prestaties ten opzichte van de standaarden in de branche of die van vergelijkbare bedrijven. Uit een OpenView-rapport uit 2022 bleek dat de mediane NDR voor SaaS-bedrijven van verschillende groottes varieert tussen 100% en 111%. Maar wat kwalificeert als een 'goede' NDR?

Nettoretentie per klant: 50e percentiel en 80e percentiel

Bron: OpenView SaaS Benchmarks-rapport 2022

De NDR begrijpen

• Meer dan 100%: een NDR van meer dan 100% geeft aan dat een onderneming meer inkomsten genereert uit bestaande klanten. Dit betekent dat het bedrijf niet alleen zijn huidige klanten behoudt, maar ook daadwerkelijk upselling of cross-selling aan hen uitvoert. Over het algemeen is dit een uitstekende positie om in te verkeren.

• Bijna 100%: een NDR van bijna 100% suggereert dat het bedrijf stabiel is. Het behoudt bestaande klanten, maar het kent misschien niet veel uitbreidingsomzet. Het is een stabiele positie voor een onderneming en zou kunnen betekenen dat er een kans is op verdere groei.

• Minder dan 100%: een NDR van minder dan 100% houdt in dat een onderneming inkomsten verliest uit zijn bestaande klantenbestand omdat klanten hun abonnementen opzeggen of downgraden. Het is een teken dat er mogelijk product-, service- of relatieproblemen zijn die aandacht nodig hebben.

Factoren die van invloed zijn op de ideale benchmark

• Normen voor branches: verschillende branches kunnen verschillende benchmarks voor NDR hebben. Wat in de ene branche als goed wordt beschouwd, kan in de andere ondermaats zijn. SaaS- en fintech bedrijven voor ondernemingen hebben bijvoorbeeld een hogere NDR dan SaaS- en fintech bedrijven voor consumenten. Het is een goed idee om NDR te vergelijken met vergelijkbare branches.

• Businessmodel: op abonnementen gebaseerde modellen, vooral in de technologiesector, zijn vaak gericht op een NDR van meer dan 100%. Ondernemingen met lage terugkerende inkomsten, een hoog klantverloop of weinig upsell-mogelijkheden hebben doorgaans een lagere NDR.

• Groeifase: start-ups en snelgroeiende bedrijven geven mogelijk prioriteit aan klantenwerving boven uitbreiding, wat leidt tot een lagere initiële NDR. Gevestigde bedrijven, met een groter klantenbestand, zijn misschien meer gericht op uitbreiding en streven naar een hogere NDR.

• Economisch klimaat: externe factoren, zoals economische neergang, kunnen het bestedingspatroon van klanten beïnvloeden. In dergelijke tijden is een lagere benchmark voor de NDR zinnig en deze meer een weerspiegeling van de externe omgeving dan van de bedrijfsprestaties.

Hoewel een NDR van boven de 100% over het algemeen positief is, moeten bedrijven benchmarks vaststellen op basis van branchestandaarden, de groeifase van het bedrijf en de heersende economische omstandigheden. Voor een compleet beeld van de gezondheid van een bedrijf is het belangrijk om de NDR te bekijken in combinatie met andere metrics zoals de lifetime value van de klant (LTV) en de klantacquisitiekosten (CAC).

Hoe je de nettoretentiegraad kunt verbeteren

Bedrijven die hun bestaande klantenbestand willen behouden en de omzet uit deze klanten willen verhogen, moeten zich richten op het verbeteren van de NDR. Als je de NDR wilt verhogen, overweeg dan de volgende acties in je bedrijf uit te voeren:

• Initiatieven voor klanttevredenheid: investeer in een sterk klanttevredenheidsteam dat klanten helpt om met jouw product of dienst de gewenste resultaten te behalen. Dit helpt om klanten te behouden en vergroot de kansen op upselling.

• Upselling: bied doorlopend mogelijkheden met toegevoegde waarde die klanten een reden geven om te upgraden. Klanten zijn eerder geneigd tot een upgrade als ze een duidelijk en relevant voordeel zien dat echte uitdagingen van klanten oplost.

• Training en introductie: maak een goed gestructureerd introductieprogramma dat klanten laat zien hoe ze vanaf het begin waarde uit je product kunnen halen. Hierdoor zullen klanten minder snel vertrekken, waardoor er minder klantverloop is.

• Contact met risicovolle klanten: gebruik data-analyses om klanten op te sporen waarbij het risico bestaat dat ze gaan downgraden of opzeggen en neem proactief contact op om hun problemen aan te pakken.

• Een actieve community: laat klanten met elkaar in contact komen, best practices delen en pleitbezorgers voor je bedrijf worden. Dit kan helpen om klanten te behouden en kan ook kansen te creëren voor cross-selling.

• De prijsstrategie actualiseren: evalueer je prijsstrategie regelmatig, vooral als klanten consequent downgraden. Dit kan erop wijzen dat ze in een hoger abonnement niet genoeg waarde zien, en dan kan het aanpassen van functies of prijzen helpen.

• Feedbacklussen: zorg voor ingebouwde feedbackmechanismen om beter te begrijpen wat klanten leuk vinden aan je product en wat niet. Pak deze problemen aan om de waarde van contracten te verhogen en downgrades te verminderen.

• Contractbeoordelingen: beoordeel contracten met klanten voordat ze verlengd worden om meer te weten te komen over de veranderende behoeften van de klanten en over hoe je product of dienst hieraan kan voldoen. Hierdoor kun je voorwaarden afspreken die beide partijen ten goede komen.

Het verbeteren van de NDR gaat niet alleen over het behoud van inkomsten; het gaat ook om een groeiende inkomsten uit je bestaande klantenbestand. Door de klantbetrokkenheid te verfijnen, waarde toe te voegen en andere feedbackgestuurde verbeteringen aan te brengen, kunnen bedrijven hun NDR een boost geven, waardoor een diepere band met hun klanten ontstaat en de omzet stijgt.

Hoe Stripe Billing je kan helpen

Met Stripe Billing kun je klanten factureren en beheren zoals jij dat wilt, van eenvoudige terugkerende facturatie tot facturatie op basis van gebruik en contracten die tijdens de verkoop zijn onderhandeld. Begin binnen enkele minuten met het ontvangen van terugkerende betalingen wereldwijd, zonder dat je daarvoor code nodig hebt, of bouw een aangepaste integratie met behulp van de API.

Stripe Billing kan je helpen met het volgende:

• Flexibele prijzen aanbieden: Reageer sneller op de vraag van gebruikers met flexibele prijsmodellen, zoals op basis van gebruik, gelaagd, vast bedrag plus extra kosten, en meer. Ondersteuning voor kortingsbonnen, gratis proefversies, pro rata berekeningen en add-ons is ingebouwd.

• Wereldwijd uitbreiden: Verhoog de conversie door de betaalmethoden aan te bieden die klanten het liefst gebruiken. Stripe ondersteunt meer dan 125 lokale betaalmethoden en meer dan 130 valuta's.

• Je omzet verhogen en klantverloop verminderen: Verbeter je omzet en verminder onvrijwillig klantverloop met Smart Retries en geautomatiseerde herstelworkflows. Met de hersteltools van Stripe hebben gebruikers in 2024 meer dan 6,5 miljard dollar aan omzet teruggewonnen.

• Je efficiëntie verhogen: Gebruik de modulaire tools van Stripe voor belastingen, omzetrapportage en gegevens om meerdere omzetsystemen te consolideren tot één systeem. Eenvoudige integratie met software van derden.

Lees meer over Stripe Billing, of ga vandaag nog aan de slag.