La rétention nette en dollars (NDR) représente un indicateur précieux pour les entreprises souhaitant analyser les tendances de leurs revenus issus de leur clientèle existante. La NRR permet d’évaluer la fidélisation client et les variations de revenus liées aux passages à des offres supérieures ou inférieures et à l’attrition des clients. Cet indicateur peut également aider les entreprises à évaluer leur stabilité financière et à identifier les domaines potentiels de croissance et d’amélioration.

Dans cet article, nous allons aborder les bases de la NRR, notamment sa définition et son mode de calcul, les phénomènes dont cet indicateur peut être révélateur, ainsi que les moyens d’obtenir par son biais de précieuses informations sur votre activité commerciale.

Contenu de cet article

• Qu’est-ce que la rétention nette en dollars (NDR) ?
  
• Comment se calcule la rétention nette en dollars (NDR) ?
  
• En quoi la rétention nette en dollars (NDR) est-elle importante pour les entreprises ?
  
• NDR et NRR : quelle est la différence ?
  
• Quelle est la bonne référence en matière de NDR ?
  
• Comment améliorer la rétention nette en dollars (NDR) ?
  
• Comment Stripe Billing peut vous aider
  

Qu’est-ce que la rétention nette en dollars (NDR) ?

La rétention nette en dollars (NDR) mesure la capacité d’une entreprise à conserver ses revenus existants provenant de ses clients actuels, en tenant compte des passages à des offres supérieures ou inférieures et du taux d’attrition. La NDR se base sur une période spécifique pour calculer ce chiffre, offrant ainsi une vue d’ensemble de la dynamique de croissance de ses revenus.

Voici quelques points clés concernant la NDR :

• Elle est exprimée en pourcentage.
  
• Un taux de NDR supérieur à 100 % indique que les revenus issus des clients existants sont en hausse.
  
• À l’inverse, un taux de NDR inférieur à 100 % signale à l’entreprise qu’elle perd des revenus auprès de sa clientèle actuelle.
  
• Les expansions (passages à des offres supérieures ou achats supplémentaires), les contractions (passages à des offres d’abonnement inférieures) et l’attrition (perte de clients) sont autant de facteurs qui entrent en ligne de compte dans le calcul de la NDR.
  

Un bon taux de NDR prouve que les clients continuent de trouver de la valeur dans le produit ou service de l’entreprise, ce qui se traduit par davantage de ventes incitatives potentielles, moins de passages à des offres inférieures et une moindre attrition. Pour autant, un faible taux de NDR peut également être le signe que les clients ne sont pas pleinement satisfaits.

Comment se calcule la rétention nette en dollars (NDR) ?

Pour calculer la NDR, il convient de prendre en considération les variations positives et négatives des revenus issus de la clientèle au cours d’une période donnée.

La formule de calcul de la NDR est la suivante :

NDR = ((MRR de départ + Expansion − Contraction − Attrition) ÷ MRR de départ) × 100 %

Voyons à présent ce que signifient respectivement ces termes.

• MRR de départ : il s’agit du revenu récurrent mensuel au début de la période.
  
• Expansion : tout revenu supplémentaire provenant des clients actuels par l’intermédiaire de ventes incitatives ou croisées.
  
• Contraction : diminution des revenus due au passage à des offres inférieures de clients actuels.
  
• Attrition : ensemble des pertes de revenus liées aux clients qui ont mis fin à leur abonnement ou à leur contrat.
  

En quoi la rétention nette en dollars (NDR) est-elle importante pour les entreprises ?

Les entreprises peuvent utiliser la NDR pour évaluer leur santé financière par rapport à leur clientèle existante. Cette mesure fournit des informations approfondies traduisibles en action sur les tendances des revenus, les stratégies de croissance et la satisfaction de la clientèle.

Ce qu’indique la NDR

• Stabilité des revenus : un taux de NDR constant ou en croissance indique qu’une entreprise maintient ou augmente ses revenus provenant de sa clientèle existante.

• Rentabilité : un taux de NDR élevé indique que l’entreprise maximise les revenus retirés de ses clients actuels. Ceci signifie que l’entreprise applique une stratégie de croissance rentable, en sachant que l’acquisition de nouveaux clients est souvent plus coûteuse que la fidélisation des clients existants.

• Satisfaction client : Le calcul du NDR nécessite d’examiner si les clients maintiennent leur contrat et passent à des offres supérieures, ou s’ils passent à des offres inférieures et résilient leur contrat. Dans le premier cas, ceci indique que ses clients sont satisfaits de l’entreprise et qu’ils tirent profit de ses produits ou services. Cependant, dans le second cas, ceci veut dire qu’il se peut que l’entreprise doive régler certains problèmes.

• Valeur perçue : un taux de NDR élevé signifie souvent que les clients tirent profit d’un produit ou d’un service. Il se peut qu’ils utilisent plus de fonctionnalités, qu’ils intègrent davantage le service à leurs activités ou qu’ils trouvent tout simplement plus d’utilité à la poursuite de leur abonnement.

• Opportunités de ventes incitatives et croisées : le taux de NDR peut servir d’indicateur pour évaluer l’efficacité des stratégies de vente incitative et de vente croisée. Si les revenus liés à l’expansion sont importants, ceci indique que les clients sont intéressés par l’achat de services supplémentaires.

Conséquences de la NDR pour les entreprises

• Planification stratégique : le suivi des évolutions de la NDR peut aider les entreprises à prendre des décisions plus avisées. Un taux de NDR en baisse peut inciter une entreprise à réévaluer les caractéristiques ou fonctionnalités de ses produits ou services, ses modèles de tarification ou ses initiatives de service à la clientèle.

• Attraction des investisseurs : une NDR solide peut être attrayante pour des investisseurs potentiels. Elle atteste que l’entreprise possède des bases solides et qu’elle n’est pas tributaire de l’acquisition de nouveaux clients pour se développer.

• Affectation des ressources : un faible taux de NDR peut signifier qu’une entreprise aurait intérêt à réorienter les ressources de ses stratégies d’acquisition vers des stratégies de fidélisation, telles que l’amélioration de la formation aux produits, le renforcement du service de support ou le lancement de programmes de fidélisation.

La NDR met en évidence la manière dont une entreprise interagit avec ses clients actuels. Elle fournit une feuille de route pour la croissance future et aide les entreprises à décider de la meilleure façon d’investir leur temps et leurs ressources. Les entreprises visant une croissance durable peuvent tirer de précieux enseignements de l’utilisation de la NDR pour affiner leur stratégie.

NDR et NRR : quelle est la différence ?

La NDR et la rétention nette des revenus (NRR) sont liées, mais remplissent des fonctions légèrement différentes. La NDR mesure la capacité d’une entreprise à conserver les revenus existants de ses clients, tandis que la NRR évalue ce même concept sur une période de temps spécifique. En pratique, les deux reflètent la santé de la clientèle et l’efficacité en termes de croissance.

Quelle est la bonne référence en matière de NDR ?

La rétention nette en dollars (NDR) permet aux entreprises de mesurer leurs performances par rapport aux normes du secteur ou à leurs concurrents. Un rapport OpenView de 2022 a révélé que la NDR médiane des entreprises SaaS de différentes tailles se situe entre 100 % et 111 %. Mais qu’est-ce qui constitue une référence « adéquate » en matière de NDR ?

Rétention nette en dollars (NDR) par client cible – 50e percentile et 80e percentile

Source : Rapport SaaS Benchmarks 2022 d’OpenView

Compréhension des références en matière de NDR

• Supérieure à 100 % : une NDR supérieure à 100 % indique qu’une entreprise augmente ses revenus provenant de ses clients existants. Ceci signifie que l’entreprise ne se contente pas de fidéliser sa clientèle actuelle, mais qu’elle lui propose également des ventes incitatives ou croisées. De manière générale, il s’agit d’une excellente position commerciale.

• Proche de 100 % : une NDR proche de 100 % suggère que l’activité se maintient. L’entreprise fidélise sa clientèle existante, mais ne bénéficie probablement pas d’une forte croissance de ses revenus. C’est une position stable pour une entreprise qui pourrait démontrer un potentiel de croissance future.

• Inférieure à 100 % : une NDR inférieure à 100 % signifie qu’une entreprise perd des revenus auprès de sa clientèle existante en raison de l’attrition ou du passage à des abonnements de niveau inférieur de la part de certains clients. Ceci indique la présence possible de problèmes liés aux produits, aux services ou à la relation client qui nécessitent une attention particulière.

Facteurs favorisant une référence idéale en matière de NDR

• Normes du secteur : différents secteurs peuvent avoir différentes références en matière de NDR. Ce qui est considéré comme adéquat dans un secteur peut être inférieur aux normes dans un autre. Par exemple, les entreprises SaaS et fintech orientées grands comptes ont tendance à avoir des NDR plus élevés que les entreprises SaaS et fintech orientées grand public. Il est donc judicieux de comparer la NDR à des pairs du secteur.

• Business model : les modèles basés sur l’abonnement, notamment dans le secteur technologique, visent souvent une NDR supérieure à 100 %. Les business models caractérisés par de faibles revenus récurrents, par un taux d’attrition élevé ou par peu d’opportunités de vente incitative affichent généralement une NDR plus faible.

• Phase de croissance : les startups et les entreprises à croissance rapide peuvent donner la priorité à l’acquisition de clients plutôt qu'à l’expansion, ce qui se traduit par une NDR initiale plus faible. Les entreprises établies, dont la clientèle est large, peuvent miser davantage sur l’expansion et viser une NDR plus élevée.

• Conjoncture économique : certains facteurs externes, tels que les ralentissements de l’économie, peuvent influer sur les habitudes de consommation des clients. Durant ces périodes, il est logique d’appliquer une référence en matière de NDR plus basse reflétant davantage l’environnement externe que les performances de l’entreprise.

Bien qu’une NDR supérieure à 100 % soit généralement positive, les entreprises devraient établir des références basées sur les normes de l’industrie, la phase de croissance de l’entreprise et les conditions économiques en vigueur. Pour une vision globale de la santé financière d’une entreprise, il est important de considérer la NDR en parallèle d’autres indicateurs tels que la valeur à vie du client (LTV) et le coût d’acquisition client (CAC).

Comment améliorer la rétention nette en dollars (NDR) ?

Les entreprises qui ambitionnent de conserver leur clientèle existante et d’accroître les revenus qu’elles en retirent ont tout intérêt à miser sur l’amélioration de leur rétention nette en dollars (NDR). Si vous essayez d’augmenter votre NDR, envisagez de prendre les mesures suivantes :

• Initiatives de réussite client : investissez dans une équipe de réussite client performante qui aide les clients à atteindre leurs objectifs avec votre produit ou service. Ceci contribue à fidéliser la clientèle et à augmenter les opportunités de ventes incitatives.

• Vente incitative : proposez en permanence des opportunités d’ajout de valeur qui donnent aux clients une raison de passer au niveau d’offre supérieur. Les clients sont davantage enclins à effectuer une mise à niveau lorsqu’ils constatent un avantage clair et pertinent pour résoudre de véritables problèmes.

• Formation et onboarding : mettez au point un processus d’onboarding bien structuré, qui montre aux clients comment tirer parti de votre produit dès le départ. Ils seront alors moins susceptibles de vous quitter, d’où un moindre taux d’attrition.

• Identification des clients à risque : fondez-vous sur l’analyse de données pour identifier les clients susceptibles de passer au niveau d’offre inférieur, voire de changer de fournisseur, et contactez-les de manière à répondre en amont à leurs préoccupations.

• Engagement communautaire : permettez à vos clients de communiquer entre eux, de partager leurs bonnes pratiques et de devenir des défenseurs de votre entreprise. Vous contribuerez ainsi à fidéliser les clients et à engendrer des opportunités de vente croisée.

• Mises à jour de la stratégie tarifaire : évaluez régulièrement votre stratégie tarifaire, surtout si vos clients passent fréquemment à des offres inférieures. Ceci peut indiquer que les clients ne perçoivent pas suffisamment de valeur aux niveaux supérieurs. Modifier les fonctionnalités ou les prix pourrait contribuer à résoudre ce problème.

• Boucles de retour d’information : mettez en place des mécanismes de retour d’information réguliers afin de mieux cerner ce que les clients apprécient ou non dans votre produit. Répondez à ces préoccupations de manière à augmenter la valeur des contrats et à réduire les passages à des offres inférieures.

• Révision des contrats : avant les renouvellements, vérifiez les contrats avec vos clients afin d’en savoir plus sur l’évolution de leurs besoins et sur la manière dont votre produit ou service peut y répondre. Vous pourrez ainsi négocier des conditions avantageuses pour les deux parties.

Le fait d’améliorer le taux de la NDR ne vise pas seulement la rétention des revenus, mais aussi l’accroissement des revenus provenant de votre clientèle existante. En optimisant l’engagement client, en apportant de la valeur ajoutée et en mettant en œuvre des améliorations basées sur les retours d’information, les entreprises peuvent améliorer leur NDR afin de créer un lien plus étroit avec leurs clients et d’augmenter leurs revenus.

Comment Stripe Billing peut vous aider

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Avec Stripe Billing, vous pouvez :

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