L'attrition de revenus correspond au montant des revenus perdus sur une période donnée en raison de l'annulation du service ou du passage à un forfait inférieur de la part des clients. Cet indicateur est particulièrement important pour les entreprises qui utilisent des modèles de revenus récurrents, tels que les abonnements ou les services, car il est directement lié à la santé financière actuelle de l’entreprise. L'attrition de revenus peut être attribuée à l'insatisfaction des clients, à de meilleures offres de la part de la concurrence ou à l'évolution des besoins des clients. Le suivi de cet indicateur aide les entreprises à contrôler la stabilité de leurs revenus et à élaborer des stratégies visant à améliorer la fidélisation des clients.

Nous expliquons ci-dessous comment calculer l'attrition de revenus, ce qu'elle peut vous apprendre sur votre entreprise et comment la prédire et la réduire.

Sommaire de cet article

• Comment calculer le taux d'attrition de revenus ?
  
• Ce que l’attrition de revenus peut vous apprendre sur votre entreprise
  
• Comment prédire l’attrition de revenus ?
  
• Comment réduire l'attrition de revenus ?
  
• Comment Stripe peut contribuer à réduire l’attrition ?
  

Comment calculer le taux d'attrition de revenus ?

L'attrition de revenus, également connue sous le nom d'attrition de revenus récurrents mensuels (MRR), mesure le pourcentage de revenus récurrents perdus en raison d'annulations ou de passages à un abonnement inférieur par des clients au cours d'une période donnée. L'attrition de revenus est généralement calculée sur une base mensuelle, mais elle peut être ajustée pour des périodes de temps différentes.

Il existe plusieurs formules différentes pour calculer l'attrition de revenus. Chaque calcul donne un aperçu différent de l'impact de la perte de revenus sur votre entreprise. Pour obtenir une image plus complète de leur chiffre d'affaires, il est conseillé aux entreprises de suivre plusieurs de ces paramètres. Voici quelques formules couramment utilisées pour mesurer l'attrition de revenus.

Attrition de revenus bruts

Ce calcul porte uniquement sur les pertes de revenus, y compris des clients qui passent à un plan moins coûteux, et pas seulement ceux qui abandonnent complètement le service. Il ne tient pas compte des revenus générés par les passages à un abonnement supérieur ou les extensions de services par des clients existants.

• Formule : (attrition de MRR ÷ MRR à la fin du mois précédent) x 100 = attrition de revenus bruts
  
• Exemple : si une entreprise enregistre un MRR de 100 000 $ à la fin du mois de janvier et qu’elle perdu 5 000 $ en février en raison d’annulations et de passages à des abonnements inférieurs, son taux d'attrition de revenus bruts pour février serait de 5 %.
  

Attrition de revenus nets

Ce calcul tient compte à la fois des revenus perdus et des revenus gagnés grâce aux ventes complémentaires ou croisées réalisées auprès des clients existants. Un taux d'attrition de revenus nets négatif signifie que l'entreprise augmente ses revenus provenant des clients existants plus rapidement qu'elle ne les perd, ce qui est bon signe.

• Formule : ([attrition de MRR - augmentation de MRR] ÷ MRR à la fin du mois précédent) x 100 = attrition de revenus nets
  
• Exemple : en reprenant les chiffres utilisés ci-dessus, et en partant du principe que l'entreprise a gagné 2 000 $ de MRR en février, son taux d'attrition de revenus nets serait de 3 %.
  

Ce que l’attrition de revenus peut vous apprendre sur votre entreprise

L’évaluation du taux d'attrition de revenus aide les entreprises, en particulier celles qui proposent des modèles d’abonnement, à analyser leur santé financière et leur trajectoire de croissance. L’attrition de revenus permet de mieux comprendre les aspects opérationnels suivants :

• Santé financière : des taux d'attrition élevés peuvent éroder les revenus et la rentabilité, ce qui rend difficile pour les entreprises de préserver leur santé financière et de prévoir leurs revenus futurs. À l'inverse, des taux d'attrition faibles indiquent que les revenus sont stables.
  
• Satisfaction client : les taux d'attrition peuvent servir de baromètre de la satisfaction des clients et de l’adéquation produit-marché. Un taux d'attrition élevé peut indiquer une insatisfaction des clients à l’égard du produit ou du service, des problèmes de tarification ou des offres plus intéressantes de la part des concurrents.
  
• Affectation des ressources : l’attrition de revenus aide les entreprises à déterminer comment allouer leurs ressources. Si le taux d’attrition est élevé, il peut être préférable d’investir dans le service client, l’amélioration des produits ou les programmes de fidélisation de la clientèle plutôt que d’investir dans l’acquisition de nouveaux clients.
  
• Valorisation : les entreprises dont le taux d'attrition est plus faible sont souvent mieux valorisées que celles dont le taux d'attrition est plus élevé. Des flux de revenus prévisibles et stables réduisent le risque d’investissement, et cette stabilité peut conduire à de meilleures opportunités de financement et à une meilleure position sur le marché.
  
• Opérations internes : l’attrition peut fournir des informations sur les produits ou services qui fonctionnent bien et ceux qui sont moins performants, ce qui permet ensuite d'orienter les stratégies de développement de produits et de marketing.
  

Comment prédire l’attrition de revenus ?

Voici quelques-unes des façons de détecter les signes avant-coureurs de l’attrition afin que vous puissiez intervenir avant qu’elle ne se produise.

Analyser les données d’attrition

• Étudiez l'utilisation que les clients ont faite de votre produit avant leur départ afin de comprendre les signes avant-coureurs. Ont-ils cessé de se connecter, utilisé moins de fonctionnalités ou sont-ils passés à une offre inférieure ?
  
• Recherchez les caractéristiques des clients qui se désabonnent pour cibler les interventions futures. S’agit-il de nouveaux clients, de ceux qui bénéficient d’une offre spécifique ou de ceux d’un secteur particulier ?
  
• Interrogez les clients perdus après résiliation pour comprendre les raisons de leur départ. Cela peut vous permettre de découvrir des problèmes que vos données n'ont pas permis d'identifier.
  
• Intégrez les données client historiques dans les modèles afin d’identifier les tendances qui peuvent aider à prédire l’attrition avant qu’elle ne se produise. Mettez régulièrement à jour votre modèle avec de nouvelles données pour qu’il reste précis.
  

Surveiller le comportement des clients

• Suivez les interactions avec les clients et prenez note de leur insatisfaction, notamment des signes tels que l'augmentation des plaintes ou la formulation plus négative des problèmes dans les tickets d'assistance.
  
• Suivez les indicateurs de comportement liés à l'attrition, tels que la baisse de l'utilisation du produit.
  
• Menez régulièrement des sondages auprès des clients afin d'évaluer leur satisfaction et d'identifier les points sensibles avant qu'ils ne s'aggravent.
  

Comment réduire l'attrition de revenus ?

Il est important pour la santé financière à long terme d'une entreprise de maintenir un faible taux d'attrition de revenus. Voici quelques stratégies efficaces pour renforcer la fidélisation des clients et limiter l'attrition de revenus.

• Inscription des clients : un processus d'intégration complet et attrayant peut aider les clients à comprendre comment utiliser efficacement votre produit dès le départ, ce qui favorise une plus grande satisfaction et une meilleure perception de la valeur, et permet de réduire le taux d'attrition. La personnalisation de l'intégration en fonction du segment de clientèle ou de l'utilisation prévue peut rendre ce processus encore plus efficace.
  
• Service client : un service client réactif, utile et proactif permet de résoudre les problèmes avant qu'ils ne conduisent à des annulations. La mise en place d'un support multicanal, proposant des options d'assistance par chat, par téléphone et par e-mail, garantit au client qu'il est facile d'obtenir de l'aide, quel que soit son mode de communication privilégié.
  
• Commentaires des clients : la collecte régulière de commentaires par le biais d'enquêtes, d'entretiens et des médias sociaux peut permettre de mieux comprendre ce que les clients apprécient ou non. En répondant aux réclamations les plus courantes et en apportant des améliorations sur la base des commentaires des clients, il est possible de perfectionner le produit et, par conséquent, de réduire le taux d’attrition.
  
• Communication personnalisée : la personnalisation des communications et des offres marketing en fonction des données individuelles des clients (telles que les habitudes d’utilisation et l’historique des achats) peut accroître l’engagement et renforcer la fidélité. La personnalisation donne aux clients le sentiment d'être appréciés et compris, ce qui les incite à rester.
  
• Indicateurs d’utilisation et d’engagement : le suivi de la façon dont les clients interagissent avec votre produit permet d’identifier ceux présentant un risque d’attrition. Utilisez les faibles taux d'engagement pour réengager ces clients de manière proactive, par exemple, en leur proposant une formation ou en leur faisant découvrir des fonctionnalités utiles.
  
• Programme de réussite client : l'existence d'une équipe chargée d'aider les clients à atteindre leurs objectifs permet d'identifier et de combler les lacunes avant qu'elles n'entraînent une insatisfaction.
  
• Plans tarifaires flexibles : parfois, les clients se désabonnent parce qu’ils ont l’impression de ne pas tirer suffisamment de valeur de leur grille tarifaire actuelle ou que le produit ou le service est trop onéreux par rapport à leurs besoins. En proposant des options de tarification plus flexibles ou des passages temporaires à un abonnement inférieur, il est possible de fidéliser des clients qui, autrement, pourraient s'en aller.
  
• Communauté de clients : la création d’un sentiment d’appartenance à une communauté peut renforcer la fidélité des clients. Il peut s’agir de groupes d’utilisateurs, de forums ou d’événements qui rassemblent les utilisateurs pour que votre produit soit présent sur leurs réseaux sociaux ou professionnels.
  
• Méthodes d’intervention : le suivi du succès de vos efforts et l’affinement de vos stratégies pour lutter contre l’attrition vous permettent de rester au fait des préoccupations actuelles des clients et des problèmes opérationnels.
  

Comment Stripe peut contribuer à réduire l’attrition ?

Stripe dispose d’une suite complète d’outils et de fonctionnalités qui peuvent aider les entreprises à réduire l’attrition volontaire et involontaire. Ces outils permettent de limiter les annulations dues à des échecs de paiement et à des problèmes de facturation, de simplifier l’expérience de paiement grâce aux options en libre-service, d’analyser le comportement des clients pour identifier les indicateurs d’attrition et de proposer des offres de produits et une communication plus personnalisées.

Attrition involontaire

Voici comment Stripe peut vous aider à réduire l’attrition causée par les problèmes de paiement.

• Relances intelligentes Smart Retries : Stripe utilise l’apprentissage automatique pour optimiser les intervalles de relance en cas d’échec de paiement, augmentant ainsi les chances de réussite des transactions et aidant à prévenir les annulations dues à des problèmes de paiement.
  
• Relance automatisée : Stripe envoie des rappels automatiques par e-mail aux clients dont le paiement a échoué, afin de les inciter à mettre à jour leurs informations de paiement et de réduire l’attrition causée par des cartes expirées ou des problèmes de facturation.
  
• Outil de mise à jour de compte : Stripe met automatiquement à jour les nouvelles informations de carte, évitant ainsi les annulations dues à des informations de paiement obsolètes.
  
• Moyens de paiement flexibles : Stripe prend en charge plusieurs moyens de paiement, ce qui réduit les risques de désabonnement des clients parce que leur moyen de paiement préféré n’est pas disponible.
  

Attrition volontaire

Voici comment Stripe peut vous aider à réduire l’attrition causée par l’insatisfaction des clients.

• Gestion des abonnements : Stripe Billing simplifie la gestion des abonnements et permet aux entreprises de proposer des modèles de tarification flexibles, des essais et des remises, sans augmentation de la charge administrative. Il est ainsi plus facile pour les clients de trouver une offre qui leur convient et de réduire la probabilité d'annulation.
  
• Portail client : Stripe dispose d’un portail en libre-service sur lequel les clients peuvent facilement gérer leurs abonnements, mettre à jour leurs informations de facturation et consulter leur historique de paiement, offrant ainsi transparence et contrôle accrus.
  
• Données et analyses : Stripe aide les entreprises à identifier les clients présentant un risque d’attrition grâce à des rapports et des analyses détaillés sur le comportement des clients, les tendances de paiement et les modèles d'attrition. De cette manière, les entreprises peuvent intervenir avant que l’attrition ne se produise.
  
• Intégrations : Stripe s’intègre à plusieurs outils de gestion de la relation client (CRM), de marketing et de service client, offrant aux entreprises des données client plus complètes grâce auxquelles elles pourront améliorer leurs offres et augmenter la satisfaction de leurs clients avant qu'ils ne se désabonnent.