L'abbandono dei ricavi è l'importo dei ricavi persi in un determinato periodo di tempo a causa dell'annullamento del servizio o del downgrade del piano da parte dei clienti. Si tratta di una metrica particolarmente importante per le aziende con modelli di ricavi ricorrenti, come abbonamenti o servizi, in quanto influisce direttamente sulla situazione finanziaria attuale dell'azienda. L'abbandono dei ricavi può essere attribuito all'insoddisfazione dei clienti, alle migliori offerte della concorrenza o alle mutate esigenze dei clienti. Il monitoraggio di questa metrica aiuta le attività a monitorare la stabilità dei ricavi e può dare informazioni sulle strategie per migliorare la fidelizzazione dei clienti.

Di seguito viene illustrato come viene calcolato l'abbandono dei ricavi, cosa può rivelare sulla tua attività e come prevedere e ridurre l'abbandono dei ricavi.

Di cosa tratta questo articolo?

• Come si calcola l'abbandono dei ricavi?
  
• Cosa può rivelare l'abbandono dei ricavi sulla tua attività
  
• Come prevedere l'abbandono dei ricavi
  
• Come ridurre l'abbandono dei ricavi
  
• Come Stripe può contribuire a ridurre il tasso di abbandono
  

Come si calcola l'abbandono dei ricavi?

L'abbandono dei ricavi, noto anche come abbandono dei ricavi mensili ricorrenti (RMR), misura la percentuale di ricavi ricorrenti persi a causa di annullamenti o downgrade dei clienti in un determinato periodo di tempo. L'abbandono dei ricavi viene generalmente calcolato su base mensile, ma può essere modificato per periodi di tempo diversi.

Esistono diverse formule per calcolare l'abbandono dei ricavi. Ogni calcolo fornisce una visione diversa dell'impatto della perdita di ricavi sulla tua attività. Le attività dovrebbero monitorare molte di queste metriche per un quadro più completo dei loro ricavi. Ecco alcune formule di abbandono dei ricavi comunemente utilizzate.

Abbandono lordo dei ricavi

Questo calcolo si concentra solo sui ricavi persi, inclusi i clienti che passano a un piano più economico, non solo quelli che abbandonano del tutto. Non prende in considerazione i ricavi dai clienti esistenti per upgrade o espansione del piano.

• Formula: (RMR persi ÷ RMR alla fine del mese precedente) x 100 = Abbandono lordo dei ricavi
  
• Esempio: se un'attività aveva 100.000 $ di RMR alla fine di gennaio e ha perso 5.000 $ a febbraio a causa di annullamenti e downgrade, l'abbandono lordo dei ricavi per febbraio sarebbe del 5%.
  

Abbandono netto dei ricavi

Questo calcolo tiene conto sia dei ricavi persi che dei ricavi ottenuti con l'upselling o il cross-selling ai clienti esistenti. Se il tasso di abbandono dei ricavi netto è negativo, significa che l'attività sta aumentando i ricavi dai clienti esistenti più velocemente di quanto non stia perdendo tali ricavi, il che è un indicatore positivo.

• Formula: ([RMR persi - RMR per espansione] ÷ RMR alla fine del mese precedente) x 100 = Abbandono netto dei ricavi
  
• Esempio: utilizzando le stesse cifre menzionate sopra, se l'attività avesse anche 2.000 $ di RMR per espansione a febbraio, l'abbandono netto dei ricavi sarebbe del 3%.
  

Cosa può rivelare l'abbandono dei ricavi sulla tua attività

La valutazione dell'abbandono dei ricavi aiuta le attività, in particolare quelle con modelli di abbonamento, ad analizzare lo stato finanziario e la traiettoria di crescita. Il tasso di abbandono dei ricavi fornisce informazioni dettagliate sui seguenti aspetti operativi:

• Stato finanziario: tassi di abbandono elevati possono ridurre ricavi e redditività, rendendo difficile per le aziende preservare le condizioni finanziarie e prevedere i redditi futuri. Al contrario, tassi di abbandono bassi indicano che i ricavi sono stabili.
  
• Soddisfazione del cliente: i tassi di abbandono possono servire da barometro della soddisfazione del cliente e dell'adeguatezza del prodotto al mercato. Un tasso di abbandono elevato potrebbe essere indice di insoddisfazione dei clienti nei confronti del prodotto o servizio, di problemi di prezzo o di un'offerta più forte da parte della concorrenza.
  
• Allocazione delle risorse: l'abbandono dei ricavi aiuta le aziende a decidere dove allocare le risorse. Se i tassi di abbandono sono elevati, gli investimenti nel servizio clienti, nel miglioramento dei prodotti o nei programmi di fidelizzazione dei clienti potrebbe avere la priorità rispetto a quelli per le acquisizioni.
  
• Valutazione: le attività con tassi di abbandono dei ricavi minori hanno spesso una valutazione migliore rispetto a quelle con tassi di abbandono più elevati. Flussi di ricavi prevedibili e stabili riducono il rischio di investimento e questa stabilità può portare a migliori opportunità di finanziamento e a una migliore posizione sul mercato.
  
• Operazioni interne: l'abbandono può fornire informazioni su quali prodotti o servizi stanno funzionando bene e quali no, in modo da orientare lo sviluppo del prodotto e le strategie di marketing.
  

Come prevedere l'abbandono dei ricavi

Ecco alcuni modi per individuare i segnali di allarme dell'abbandono in modo da poter intervenire prima che si verifichi.

Analizza i dati sugli abbandoni

• Studia in che modo i clienti hanno utilizzato il tuo prodotto prima di andarsene per capire i segnali di avvertimento. Hanno smesso di accedere, hanno utilizzato meno funzionalità o hanno eseguito il downgrade del piano?
  
• Cerca gli schemi di comportamento di chi se ne va per indirizzare gli interventi futuri. Si tratta di clienti più recenti, di quelli con un piano specifico o di quelli di un particolare settore?
  
• Parla con i clienti che hanno abbandonato per capire i motivi che li hanno spinti ad andarsene. In questo modo potrai scoprire problemi che i tuoi dati non riescono a rilevare.
  
• Inserisci i dati storici dei clienti nei modelli per identificare gli schemi di comportamento che possono aiutare a prevedere l'abbandono prima che si verifichi. Aggiorna regolarmente il tuo modello con nuovi dati per mantenerlo accurato.
  

Monitora il comportamento dei clienti

• Monitora le interazioni con i clienti e prendi nota dell'insoddisfazione dei clienti, tra cui segnali come l'aumento dei reclami o una maggiore negatività nell'esprimere i problemi nei ticket di assistenza.
  
• Monitora le metriche comportamentali correlate al tasso di abbandono, come una diminuzione dell'uso del prodotto.
  
• Conduci regolarmente sondaggi tra i clienti per valutare la soddisfazione e identificare i punti deboli prima che diventino un problema.
  

Come ridurre l'abbandono dei ricavi

Mantenere basso il tasso di abbandono dei ricavi è importante per la salute finanziaria a lungo termine di un'attività. Ecco alcune strategie efficaci per migliorare la fidelizzazione dei clienti e tenere sotto controllo l'abbandono dei ricavi.

• Attivazione dei clienti: una procedura di attivazione completa e coinvolgente può aiutare i clienti a capire come utilizzare in modo efficace il tuo prodotto fin dall'inizio, favorendo una maggiore soddisfazione e percezione del valore, che possono ridurre il tasso di abbandono. L'attivazione personalizzata in base al segmento di clientela o all'utilizzo previsto può rendere questa procedura ancora più efficace.
  
• Assistenza clienti: un'assistenza clienti reattiva, disponibile e proattiva può risolvere i problemi prima che si trasformino in motivi di annullamento. L'implementazione dell'assistenza multicanale, incluse le opzioni di chat live, telefono ed email, garantisce la disponibilità immediata nel formato preferito dal cliente.
  
• Feedback dei clienti: raccogliere regolarmente feedback tramite sondaggi, interviste e social media può portare a una nuova comprensione delle preferenze dei clienti. Rispondere ai reclami più comuni e apportare miglioramenti in base al feedback dei clienti può migliorare il prodotto e, di conseguenza, ridurre il tasso di abbandono.
  
• Comunicazione personalizzata: la personalizzazione delle offerte di comunicazione e marketing in base ai dati dei singoli clienti (come modelli di utilizzo e cronologia degli acquisti) può aumentare il coinvolgimento e la fidelizzazione. La personalizzazione fa sentire i clienti apprezzati e compresi, rendendoli più propensi a rimanere.
  
• Metriche di utilizzo e coinvolgimento: monitorare il modo in cui i clienti interagiscono con il tuo prodotto aiuta a identificare quelli a rischio di abbandono. Sfrutta i tassi di coinvolgimento bassi per coinvolgere nuovamente in modo proattivo questi clienti. Ad esempio, potresti offrire loro una formazione o metterli a conoscenza di funzionalità utili.
  
• Programma per il successo dei clienti: avere un team dedicato al successo dei clienti per aiutarli a raggiungere gli obiettivi può consentire di identificare e affrontare eventuali lacune prima che portino all'insoddisfazione.
  
• Piani tariffari flessibili: a volte, i clienti abbandonano perché ritengono di non ricevere abbastanza valore dal piano tariffario attuale oppure perché ritengono che il prodotto o il servizio sia troppo costoso per le loro esigenze. Offrendo opzioni di prezzo più flessibili o downgrade temporanei puoi fidelizzare i clienti che altrimenti potrebbero abbandonare.
  
• Community di clienti: creare un senso di comunità può aumentare la fidelizzazione dei clienti. Ad esempio, potresti organizzare di gruppi di utenti, forum o eventi che riuniscono gli utenti per rendere il tuo prodotto parte delle loro reti sociali o professionali.
  
• Metodi di intervento: monitorare il successo dei tuoi sforzi e perfezionare le tue strategie per combattere il tasso di abbandono ti aiuta a rimanere aggiornato sulle preoccupazioni attuali dei clienti e sui problemi operativi.
  

Come Stripe può contribuire a ridurre il tasso di abbandono

Stripe dispone di una suite completa di strumenti e funzionalità che consentono alle attività di ridurre gli abbandoni sia volontari che involontari. Questi strumenti possono aiutare a ridurre gli annullamenti per pagamenti non andati a buon fine e problemi di fatturazione, creare un'esperienza di pagamento più semplice con opzioni self-service, analizzare il comportamento dei clienti per individuare fattori che fanno prevedere l'abbandono e offrire prodotti più personalizzati e una maggiore sensibilizzazione dei clienti.

Abbandono involontario

Ecco come Stripe può contribuire a ridurre il tasso di abbandono causato da problemi di pagamento.

• Smart Retries: Stripe utilizza il machine learning per ottimizzare la frequenza dei tentativi in caso di pagamenti non riusciti, per aumentare la probabilità che le transazioni vadano a buon fine e per prevenire gli annullamenti dovuti a problemi di pagamento.
  
• Sollecito automatico: Stripe invia promemoria automatici via email ai clienti con pagamenti non andati a buon fine per inviarli gentilmente ad aggiornare i dati di pagamento e ridurre il tasso di abbandono causato da carte scadute o problemi di fatturazione.
  
• Utilità di aggiornamento carte: Stripe esegue automaticamente l'aggiornamento con i nuovi dati della carta, impedendo gli annullamenti dovuti a dati di pagamento obsoleti.
  
• Metodi di pagamento flessibili: Stripe supporta più metodi di pagamento, in modo da ridurre il rischio di abbandono da parte dei clienti perché non è disponibile l'opzione di pagamento preferita.
  

Abbandono volontario

Ecco come Stripe può contribuire a ridurre il tasso di abbandono causato dall'insoddisfazione dei clienti.

• Gestione degli abbonamenti: Stripe Billing semplifica la gestione degli abbonamenti e consente alle attività di offrire modelli tariffari flessibili, periodi di prova e sconti senza un ulteriore carico amministrativo. In questo modo sarà più facile per i clienti trovare un piano tariffario adatto a loro e si riduce la probabilità di annullamenti.
  
• Portale cliente: Stripe offre un portale self-service in cui i clienti possono gestire facilmente gli abbonamenti, aggiornare i dati di fatturazione e visualizzare la cronologia dei pagamenti, in modo da offrire ai clienti trasparenza e maggiore controllo.
  
• Dati e analisi: Stripe consente alle attività di identificare i clienti a rischio di abbandono con report dettagliati e analisi sul comportamento dei clienti, sulle tendenze di pagamento e sui modelli di abbandono, in modo da intervenire prima che si verifichino gli abbandoni.
  
• Integrazioni: Stripe si integra con numerosi strumenti di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), marketing e assistenza clienti, per consentire alle attività di accedere a dati più completi sui clienti che possono aiutarle a migliorare la loro offerta e aumentare la soddisfazione dei clienti prima che abbandonino.