收入流失是指在一定时间内因客户取消服务或降级计划而失去的收入。这一指标对拥有经常性收入模式的企业（如订阅或服务类企业）尤为重要，因为它直接反映了公司当前的财务健康状况。收入流失可能源于客户不满意、竞争对手提供了更好的优惠，或客户需求的变化。跟踪这一指标有助于公司监控收入稳定性，并为改善客户留存率提供策略依据。

下面，我们将解释收入流失率的计算方式、它对业务的启示，以及如何预测和减少收入流失。

目录

• 如何计算收入流失率？
  
• 收入流失对您的业务有何启示？
  
• 如何预测收入流失率
  
• 如何减少收入流失率
  
• Stripe 如何帮助减少客户流失
  

如何计算收入流失率？

收入流失率也称为每月经常性收入 (MRR)流失，衡量因客户取消或降级而失去的经常性收入的百分比，通常按月计算，但也可以根据不同时间长度进行调整。

有多种计算收入流失率的公式，每种计算方式都能从不同角度揭示收入损失对业务的影响。企业应跟踪多种指标，以全面了解其收入状况。以下是一些常用的收入流失率计算公式：

毛收入流失率

此计算方式仅关注流失的收入，包括降级到较便宜计划的客户，而不仅仅是完全流失的客户。它不考虑来自现有客户的升级或扩展收入。

• 公式： （流失的 MRR ÷ 上个月末的 MRR）x 100 = 毛收入流失率
  
• 例如： 如果一家公司 1 月底的 MRR 为 100,000 美元，而 2 月因取消和降级损失了 5,000 美元，则 2 月的毛收入流失率为 5%。
  

净收入流失率

该计算公式既考虑了收入损失，也考虑了现有客户的追加销售或交叉销售所获得的收入。负的净收入流失率意味着公司从现有客户中获得的收入增长超过了流失的收入，这是一个积极的信号。

• 公式： （[流失的 MRR - 扩展的 MRR] ÷ 上个月末的 MRR）x 100 = 净收入流失率
  
• 例如： 在上述例子中，如果公司 2 月还获得了 2,000 美元的扩展 MRR，则其净收入流失率为 3%。
  

收入流失对您的业务有何启示？

评估收入流失有助于企业（尤其是订阅模式的企业）分析其财务健康状况和增长轨迹。收入流失提供了以下几个方面的洞察：

• 财务状况： 高流失率会侵蚀收入和盈利能力，使企业难以维持财务健康并预测未来收入。而低流失率则表明收入稳定。
  
• 客户满意度： 流失率可以作为衡量客户满意度和产品市场契合度的晴雨表。高流失率可能表明客户对产品或服务不满意、定价问题或竞争对手提供了更强的产品。
  
• 资源分配： 收入流失帮助企业决定资源分配方向。如果流失率高，可能需要优先投资于客户服务、产品改进或客户留存计划，而不是获取新客户。
  
• 估值： 流失率较低的企业通常比流失率较高的企业具有更高的估值。稳定的收入流带来更低的投资风险，这种稳定性可以带来更好的融资机会和市场地位。
  
• 内部运营： 流失数据可以帮助企业了解哪些产品或服务表现良好，哪些不佳，从而指导产品开发和营销策略。
  

如何预测收入流失率

以下是识别流失预警信号并在流失发生前采取干预措施的方法：

分析流失数据

• 研究客户在流失前如何使用产品，以了解预警信号。他们是否停止登录、减少使用功能或降级计划？
  
• 研究离开模式，以制定未来的干预措施。是新客户、特定计划中的客户，还是来自特定行业的客户？
  
• 与流失的客户交谈，了解他们离开的原因。这可以发现您的数据未捕获的问题。
  
• 将历史客户数据输入模型，识别有助于在客户流失发生之前预测流失的模式。定期使用新数据更新模型以保持其准确性。
  

监控客户行为

• 跟踪客户互动，注意客户不满的迹象，比如投诉增多或支持工单的负面情绪增加。
  
• 跟踪与客户流失相关的行为指标，例如产品使用率下降。
  
• 定期进行客户调查，以衡量满意度并在痛点升级之前确定痛点。
  

如何减少收入流失率

保持较低的收入流失率对于企业的长期财务健康非常重要。以下是一些有效的策略，可以提高客户保留率并控制收入流失。

• 客户入驻： 全面且粘合性强的入驻流程可以帮助客户从一开始就了解如何有效地使用您的产品，从而提高满意度和感知价值，从而减少客户流失。根据客户群或预期用途定制的入职培训可以使这一过程更具影响力。
  
• 客户支持： 提供响应迅速、有帮助和积极主动的客户支持可以在问题升级为取消原因之前解决问题。实施多渠道支持（包括实时聊天、电话和电子邮件选项）可确保以客户喜欢的任何格式随时提供帮助。
  
• 客户反馈： 定期使用调查、访谈和社交媒体收集反馈可以让人们对客户的好恶有新的了解。解决常见投诉并根据客户反馈进行改进可以改进产品，进而可以减少客户流失。
  
• 个性化沟通： 根据单个客户数据（例如使用模式和购买历史记录）定制通信和营销优惠可以提高参与度和忠诚度。个性化使客户感到被重视和理解，使他们更有可能留下来。
  
• 使用率和参与度指标： 跟踪客户与您的产品的互动方式有助于识别那些有流失风险的客户。使用低参与度来主动重新吸引这些客户，例如，可以向他们提供培训或让他们了解有用的功能。
  
• 客户成功计划： 拥有一个专门的客户成功团队，帮助客户实现他们的目标，可以在问题引发不满之前识别并解决潜在问题。
  
• 灵活的定价计划： 有时，客户流失是因为他们觉得当前的定价层级没有带来足够的价值，或觉得产品或服务对他们的需求来说太贵了。提供更灵活的定价选项或临时降级选项可以留住那些可能会流失的客户。
  
• 客户社区： 营造社区意识可以提高客户忠诚度。这可能包括用户群、论坛或活动，将用户聚集在一起，使您的产品成为他们社交或专业网络的一部分。
  
• 干预方法： 跟踪您努力的效果并改进应对流失的策略，有助于您跟上当前客户的关注点和运营问题。
  

Stripe 如何帮助减少客户流失

Stripe 提供了一整套工具和功能，帮助企业减少自愿性和非自愿性流失。这些工具可以帮助减轻因支付失败和账单问题导致的取消，提供更便捷的自助支付体验，分析客户行为以预测流失，并提供更个性化的产品和客户接触。

非自愿流失

以下是 Stripe 如何减少因支付问题导致的流失：

• Smart Retries: Stripe 使用机器学习来优化失败付款的重试计划，增加交易成功的可能性，并帮助防止因付款问题而取消。
  
• 自动催款： Stripe 会为付款失败的客户发送自动电子邮件提醒，温和地提示他们更新支付信息，从而减少因信用卡过期或账单问题导致的流失。
  
• 账户更新器： Stripe 会自动更新新的信用卡信息，防止因过期的支付信息导致的取消。
  
• 灵活的支付方式： Stripe 支持多种支付方式，减少因客户首选的支付方式不可用而导致的流失。
  

自愿性流失

以下是 Stripe 如何帮助减少因客户不满而造成的客户流失。

• 订阅管理： Stripe Billing 简化了订阅管理，并允许企业提供灵活的定价模式、试用和折扣，而无需增加管理工作。这使客户更容易找到适合他们的计划，并降低取消的可能性。
  
• 客户门户： Stripe 有一个自助服务门户，客户可以在其中轻松管理他们的订阅、更新账单信息和查看付款记录，从而为客户提供透明度和更多控制权。
  
• 数据与分析： Stripe 通过有关客户行为、支付趋势和流失模式的详细报告和分析，帮助企业识别有流失风险的客户。这使企业能够在客户流失发生之前进行干预。
  
• 集成： Stripe 与多个客户关系管理 (CRM)、营销和客户支持工具集成，企业可以访问更全面的客户数据，从而改进产品，提升客户满意度，避免流失。