収益解約率とは、顧客がサービスをキャンセルしたり、プランをダウングレードしたりして、一定期間に失われた収益の金額です。これは、サブスクリプションやサービスなどの経常収益モデルを持つ企業にとって特に重要な指標であり、企業の現在の財務状況を直接的に示すものです。収益解約率は、顧客の不満、競合他社からのより良いオファー、または顧客ニーズの変化に起因する可能性があります。この指標を追跡することで、企業は収益の安定性を監視し、顧客維持率を向上させるための戦略を立てることができます。

以下では、収益解約率の計算方法、収益解約率からわかるビジネスの状況、収益解約率を予測して減らす方法を説明します。

この記事の内容

• 収益解約率の計算方法
  
• 収益解約率からわかるビジネスの状況
  
• 収益解約率を予測する方法
  
• 収益解約率を減らす方法
  
• 収益解約率を減らすために Stripe ができること
  

収益解約率の計算方法

収益解約率は月間経常収益 (MRR) 解約率とも呼ばれ、特定の期間内に顧客のキャンセルまたはダウングレードによって失われた経常収益の割合を測定したものです。通常、収益解約率は月単位で計算されますが、別の期間に合わせて調整できます。

収益解約率の計算には、さまざまな計算式があります。それぞれの計算では、収益の損失がビジネスにどのような影響を与えているかについて、異なるインサイトが得られます。企業は、収益の全体像を把握するために、これらの指標のいくつかを追跡する必要があります。ここでは、一般的に使用される収益解約率の計算式をいくつか紹介します。

総収益解約率

この計算では、完全に離脱した顧客だけでなく、より安価なプランにダウングレードした顧客も含めて、収益の損失のみに焦点を当てています。アップグレードや拡張によって既存の顧客から得られた収益は考慮されません。

• 計算式: (解約された MRR ÷ 前月末の MRR) x 100 = 総収益解約率
  
• 例: ある企業が 1 月末に 100,000 ドルの MRR があり、2 月にキャンセルやダウングレードによって 5,000 ドルを損失した場合、2 月の総収益解約率は 5% になります。
  

純収益解約率

この計算では、収益の損失と、既存顧客へのアップセルまたはクロスセルによって得られた収益の両方が考慮されます。純収益解約率がマイナスの場合、既存顧客からの収益が、その収益を失うよりも速く増加していることを意味し、これはプラスの指標です。

• 計算式: ([解約された MRR - 拡大した MRR] ÷ 前月末の MRR) x 100 = 純収益解約率
  
• 例: 上記と同じ数値を用いると、2 月に拡大による MRR で 2,000ドル獲得した場合、純収益解約率は 3%に なります。
  

収益解約率からわかるビジネスの状況

収益解約率の評価は、企業、特にサブスクリプションモデルを利用している企業が財務の健全性と成長軌道を分析するのに役立ちます。収益解約率は、次の運用面に関する分析情報を提供します。

• 財務健全性: 解約率が高いと、収益や収益性が損なわれ、企業は財務の健全性を維持して将来の所得を予測するのが難しくなります。逆に、解約率が低い場合は、収益が安定していることを示します。
  
• 顧客満足度: 解約率は、顧客満足度とプロダクトマーケットフィットのバロメーターとして機能します。解約率が高い場合は、製品やサービスに対する顧客の不満、価格の問題、競合他社によるより強力な製品の存在を示している可能性があります。
  
• リソースの割り当て: 収益解約率は、企業がリソースをどこに割り当てるかを判断するのに役立ちます。解約率が高い場合は、顧客獲得に投資するよりも、カスタマーサービス、製品の改善、または顧客維持プログラムへの投資を優先したほうがよい可能性があります。
  
• 価値評価: 多くの場合、収益解約率が低いビジネスは、解約率が高いビジネスよりも高く評価されます。収益源が予測可能で安定していると投資リスクが軽減され、この安定性は資金調達の機会と市場での地位の向上につながる可能性があります。
  
• 社内業務: 解約率から、どの製品やサービスがうまく機能し、どれがうまく機能していないかについてのインサイトが得られ、製品開発とマーケティング戦略の指針とすることができます。
  

収益解約率を予測する方法

ここでは、解約の危険信号を見つけて、解約が発生する前に介入できるようにする方法をいくつか紹介します。

解約データの分析

• 顧客が離脱する前に製品をどのように使用したかを調べて、警告サインを把握します。ログインをやめたり、使用する機能を減らしたり、プランをダウングレードしたりしましたか？
  
• 将来の介入の対象にするために、離脱しようとしている顧客のパターンを探します。新規顧客、特定のプランの顧客、または特定の業界の顧客ですか？
  
• 解約した顧客に話を聞き、離脱した理由を把握します。これにより、データで捉えられない問題が明らかになることがあります。
  
• 過去の顧客データをモデルにフィードして、解約が発生する前に予測するのに役立つパターンを特定します。モデルを新しいデータで定期的に更新して、正確な状態を維持します。
  

顧客の行動の監視

• 顧客とのやり取りを追跡し、苦情の増加やサポートチケットの問題の表現がより否定的になるなどの兆候を含め、顧客の不満に注意します。
  
• 製品の利用の減少など、解約に関連する行動指標を追跡します。
  
• 定期的な顧客アンケートを実施して満足度を測定し、問題が大きくなる前に問題点を特定します。
  

収益解約率を減らす方法

収益解約率を低く抑えることは、ビジネスの長期的な財務健全性にとって重要です。ここでは、顧客維持率を向上させ、収益解約率を抑制するための効果的な戦略をいくつか紹介します。

• 顧客のアカウント登録: 包括的で魅力的なアカウント登録プロセスがあると、顧客が最初から製品を効果的に利用する方法を理解しやすくなり、満足度と知覚価値の向上につながり、解約を減らすことができます。顧客セグメントや使用目的に基づいてアカウント登録をカスタマイズすることで、このプロセスのインパクトをさらに高めることができます。
  
• カスタマーサポート: 迅速で、親切で、積極的なカスタマーサポートを提供することで、キャンセルの理由に発展する前に問題を解決できます。ライブチャット、電話、メールなどのマルチチャネルサポートを導入することで、顧客が希望する形式ですぐにサポートを受けることができます。
  
• 顧客からのフィードバック: アンケート、インタビュー、ソーシャルメディアを使用して定期的にフィードバックを収集することで、顧客の好みと不満点について新たに理解できます。一般的な苦情に対処し、顧客からのフィードバックに基づいて改善を行うことで、製品を改善し、ひいては解約を減らすことができます。
  
• パーソナライズされたコミュニケーション: 個々の顧客データ (使用パターンや購入履歴など) に基づいてコミュニケーションとマーケティングのオファーをカスタマイズすることで、エンゲージメントとロイヤルティを高めることができます。パーソナライゼーションにより、顧客は大切にされ、理解されていると感じ、使い続けたくなる可能性が高くなります。
  
• 使用状況とエンゲージメントの指標: 顧客が製品をどのように利用しているかを追跡することで、解約のリスクがある顧客を特定することができます。低いエンゲージメント率を利用して、これらの顧客に積極的に再アプローチします (たとえば、トレーニングを提供したり、便利な機能に気付いてもらえるようにします)。
  
• カスタマーサクセスプログラム: 顧客の目標達成を支援する専任のカスタマーサクセスチームを設けることで、不満につながる前にギャップを特定して対処することができます。
  
• 柔軟な料金プラン: 顧客は、現在の価格帯から十分な価値を得られていないと感じたり、製品やサービスがニーズに対して高すぎると感じたりして、解約することがあります。より柔軟な料金体系オプションや一時的なダウングレードを提供することで、離脱する可能性のある顧客を維持できます。
  
• 顧客コミュニティ: コミュニティ意識を作り出すことで、顧客ロイヤルティを高めることができます。これには、ユーザーグループ、フォーラムのほか、ユーザーを集めて製品をユーザーのソーシャルネットワークやプロフェッショナルネットワークの機会に取り入れるイベントなどが考えられます。
  
• 介入方法: 取り組みの成功を追跡し、解約に対抗するための戦略を改善することで、現在の顧客の懸念や運用上の問題について常に最新情報を得ることができます。
  

収益解約率を減らすために Stripe ができること

Stripe には、企業が意図的な解約と意図しない解約の両方を減らすのに役立つ包括的なツールと機能が揃っています。これらのツールは、支払いの失敗や請求の問題によるキャンセルの軽減、セルフサービスオプションによるさらに簡単な決済体験の創出、顧客行動の分析による解約の予測因子の把握、よりパーソナライズされた製品の提供、顧客への働きかけに役立ちます。

意図しない解約

ここでは、支払いの問題による解約を減らすために Stripe がどのように役立つか説明します。

• Smart Retries: Stripe は機械学習を使用して失敗した支払いの再試行スケジュールを最適化し、取引が成功する可能性を高め、支払いの問題によるキャンセルを防止します。
  
• 自動督促: Stripe は、支払いに失敗した顧客にメールリマインダーを自動送信し、支払い情報を更新するように優しく促して、期限切れのカードや請求の問題によって引き起こされる解約を減らします。
  
• 自動カード更新機能: Stripe は新しいカード情報に自動的に更新し、支払いの詳細が古いために発生するキャンセルを防ぎます。
  
• 柔軟な決済手段: Stripe は複数の決済手段をサポートしているため、希望する支払いオプションが利用できないために顧客が解約する可能性が低くなります。
  

意図的な解約

ここでは、顧客の不満による解約を減らすために Stripe がどのように役立つか説明します。

• サブスクリプション管理: Stripe Billing はサブスクリプション管理を簡素化し、企業が追加の管理作業なしで柔軟な料金体系モデル、トライアル、割引を提供できるようにします。これにより、顧客は自分に合ったプランを見つけやすくなり、キャンセルの可能性を減らすことができます。
  
• カスタマーポータル: Stripe にはセルフサービスポータルがあり、顧客がサブスクリプションの管理、請求情報の更新、支払い履歴の確認を簡単に行えるため、透明性が高く、顧客がより自由に管理できます。
  
• データと分析: Stripe は、顧客の行動、支払いの傾向、解約パターンに関する詳細なレポートと分析を用意しており、企業が解約のリスクがある顧客を特定できるよう支援します。これにより、解約が発生する前に企業が介入することができます。
  
• 連携: Stripe は複数の顧客関係管理 (CRM) ツール、マーケティングツール、カスタマーサポートツールと連携しているため、企業は解約前にサービスを改善し、顧客満足度を高めるのに役立つ、より包括的な顧客データにアクセスできます。