意図しない解約は解約の一種ですが、特徴的なのは、他の種類の解約には効果がある解約低減策の多くが、意図しない解約にはあまり効果がないということです。たとえば、利用者のフィードバックを定期的な製品更新に継続的に取り入れることで、意図しない解約に対処することはできません。意図しない解約は、提供されている製品やサービスが気に入らないために発生するのではありません。この点が、自発的な解約とは異なります。そのため、別のアプローチが必要となります。幸い、意図しない解約が発生する頻度を減らす方法がいくつかあります。以下では、意図しない解約とは何か、その原因と対策について説明します。
この記事の内容
- 解約とは
- 意図しない解約とは
- 意図しない解約と受動的な解約: この 2 つの違い
- 意図しない解約を防ぐ方法
- Stripe にできること
解約とは
解約とは、一定期間内に利用者またはサブスクリプション登録者が、ある製品またはサービスの利用を中止することを意味します。この言葉は、電気通信などの業種、サービスとしてのソフトウェア (SaaS)、その他のオンラインサービス、特にサブスクリプションベースのモデルを採用しているサービスでよく使われます。
解約率は、利用者がサブスクリプションまたはサービスの利用を中止した割合を示す測定値であり、通常はパーセントで表します。この割合は、事業者の売上に影響し、顧客満足度と顧客ロイヤルティに関するインサイトを提供する重要な数字です。
平均解約率は業種によって異なります。コンピューターソフトウェアと情報技術 (IT) サービスは、年間解約率の中央値が最も低く、それぞれ 14% と 12% です。高い解約率は、製品、サービス、料金体系、競争力における問題を示唆している可能性があります。一方、低い解約率は、顧客の満足とビジネス戦略の成功を示唆していると見ることができます。多くのビジネスにとって、解約を減らすことは重点施策となっています。一般的に、新規顧客を獲得することは既存顧客を維持するよりも大変だからです。
意図しない解約とは
意図しない解約は、利用者が意図せずにサービスまたはサブスクリプションの利用を中止したときに発生します。自発的な解約 (利用者自らがサービスを解約することを選ぶこと) とは異なり、意図しない解約は、利用者ではどうにもできない理由で発生します。一般的な原因としては、有効期限切れクレジットカード、取引の拒否、銀行のエラーなどの支払いに関する問題があります。.
意図しない解約と受動的な解約: この 2 つの違い
意図しない解約と受動的な解約の原因は似ていますが、いくつかの重要な違いがあります。解約低減策を策定する際は、この違いを考慮する必要があります。
原因と抑制可能性: 意図しない解約は、支払いの失敗や銀行の問題など、利用者ではどうにもできない要因が原因で発生します。これに対し、受動的な解約は、積極的な利用や更新の意思を持たずにサービスを無意識に続けている場合に発生します。これは、多くの場合、サブスクリプションに関する認識がなかったり忘れていたりすることに関係します。
利用者の意図: 意図せずに解約する利用者は通常、サービスを継続する意思があるのに、外的な障害が原因で阻害されます。一方、受動的な解約の場合、利用者にはサービスを継続するか終了するかについての強い意志がなく、惰性や見落としのためにサブスクリプションを続けてきた可能性があります。
エンゲージメントレベル: 意図しない解約は一般的に、サービスに概ね満足している利用者に関係しています。これに対し、受動的な解約は、あまり活発ではない利用者が関係しているのが一般的です。このような利用者は、サービスを積極的に使用していなかったり、サービスから価値を得ていなかったりする可能性があります。
予防措置: 意図しない解約に対処する方法としては、決済処理の方法を改善する、リマインダーを送る、代替決済手段を提供する、などがあります。受動的な解約への対処法には、利用者の関心を取り戻す、価値を再認識してもらう、サブスクリプションについて積極的な意思決定を行う機会を利用者に提供する、などがあります。
顧客維持戦略の効果: 意図しない解約は、技術上の改善やプロセスの改善で低減できる可能性がありますが、受動的な解約には、顧客体験の改善のためにもっと献身的な取り組みが必要です。効果的な顧客維持戦略のためには、これらの違いを理解することが重要です。
データ分析を分析してインサイトを得る: 意図しない解約のパターンを監視することで、決済システムの効率と利用者の金融行動についてのインサイトを得ることができます。受動的な解約を分析することで、利用者のエンゲージメントレベルや、サービスのどの部分を調整すれば利用者の優先事項に合わせることができるかを把握できます。
コミュニケーション手法: 意図しない解約のリスクを抱えた利用者に対応する方法として、事前対応的なトラブルシューティングとサポートがあります。受動的な解約については、サブスクリプションについての関心を再燃させる、メリットを強調する、積極的な選択を促すなどに重点を置いたコミュニケーション戦略を展開します。
意図しない解約を防ぐ方法
意図しない解約の原因はいくつかありますが、どれも予防できる可能性があります。解約のリスクのないビジネスはありませんが、先回りして行動することで、あらゆる種類の解約、とりわけ、意図しない解約を劇的に減らすことができます。以下にその方法を説明します。
決済プロセスを改良する
ペイメントゲートウェイを最新化、最適化する: ペイメントゲートウェイは最新のものを使用し、機能を最適化しましょう。これにより、システムの古さや互換性の問題を原因とする取引の失敗を最小限に抑えることができます。
定期的に決済プロセスをテストする: 決済プロセスを定期的にテストして、利用者に影響する問題を事前に検知して解決します。この予防的アプローチにより、スムーズな決済体験を維持できます。
再試行ロジックを導入する: 失敗した取引に対するインテリジェントな再試行ロジックを導入しましょう。初回に失敗した支払いであっても、一定期間に再試行を何度か実行することによって、取引が成功する可能性が高まります。
決済のデータセキュリティ基準を維持する: PCI データセキュリティ基準 (PCI DSS) などの高いセキュリティ基準に準拠することは重要です。これにより、顧客データの安全性が確保され、信頼を築き、セキュリティ上の懸念を原因とする支払い拒否の可能性を減らすことができます。
支払いの詳細を簡単に更新できる仕組みを持つ: 利用者が支払いの詳細を更新できるように、使いやすいインターフェイスを提供します。有効期限切れ、あるいは有効期限が近づいているクレジットカードやデビットカードについては、カード情報の更新を促す通知を定期的に送ることで、取引の失敗を防ぐことができます。
取引をリアルタイムに監視する: リアルタイム監視を導入して、支払いの失敗を素早く見つけて対処できるようにしましょう。すぐに対応することで、支払いの問題が原因で利用者が離脱するのを防ぐことができます。
支払いの失敗についての詳細なエラーメッセージを表示する: 明確で有益なエラーメッセージで、利用者が自分で問題を解決できるように案内します。たとえば、別のクレジットカードまたはデビットカードを使う、取引限度額を銀行に問い合わせる、などです。
支払いの失敗の通知を自動化する
即時の通知とその後のフォローアップ: 支払いが失敗した場合にすぐに自動システムから利用者に通知が送られるようにします。この最初の通知で行動を促し、問題が未解決のままになっている場合は自動的にフォローアップを送ります。これにより、意図しない解約の状態になるのを防ぎ、問題の素早い解決へとつなげることができます。
一貫性と信頼性: 自動通知を利用すると、通知をし忘れるなどの人的リスクを減らすことができます。支払いの失敗が発生すると通知が出されるめ、通知漏れの心配がありません。
メッセージをカスタマイズする: 自動化を使用すると、支払いが失敗した理由に基づいてメッセージをパーソナライズするのも簡単です。自動メッセージによって、個々の利用者の問題を解決するための具体的な手順を示すことができます。
マルチチャネルで配信する: メール、SMS、アプリ内メッセージなど、さまざまなチャネルで通知できるようにプログラミングできます。マルチチャネルで通知することにより、利用者が通知を受け取って自分で問題を解決する可能性が高まります。
追跡と分析: 支払いの問題を通知によってどの程度解決できたかを示す成功率を追跡できます。この情報は、支払いの失敗のパターンを理解し、通知戦略を洗練させていく上で貴重なデータとなります。
カスタマーサポートと連携させる: 支援を必要とする利用者に対し、いつでも自動通知を送り、役立つ情報リソースへのリンクやカスタマーサポートの連絡先情報を案内できます。
複数の決済手段を提供する
多様な決済手段: クレジットカード、デビットカード、直接銀行振込、デジタルウォレットなどの各種の決済手段、および仮想通貨などの新しい決済形態を導入して、顧客基盤のさまざまな好みや可能性に対応しましょう。
グローバル対応: グローバルな顧客基盤を持っている場合は、世界各国で広く受け付けられている決済手段を提供することが重要です。さまざまな国の利用者に対応できるように、地域固有の決済手段も含めましょう。
冗長的または予備の決済手段: ある決済手段が失敗した場合に、代替手段に簡単に切り替えることができるようにします。この柔軟性によって、特定の種類の決済での問題を原因とするサービスの中断を防ぐことができます。
支払い情報を簡単に更新できるようにする: 支払い方法の更新や切り替えを簡単にできるようにしましょう。そのためには、利用者のアカウント設定のインターフェイスを使いやすいものにします。
利用者のニーズに合わせる: さまざまな決済手段を提供することで、経済状況の変化にも対応できます。たとえば、銀行振込やデビットカードでの支払いを好む人もいれば、キャッシュフローの管理のためにクレジットカードの利用を選ぶ人もいます。
督促管理を最優先する
戦略的な連携: 督促とは、支払いが失敗または失効した際に利用者に連絡するプロセスのことです。督促管理戦略は、ビジネスの長期的な財務戦略の中核となる可能性があります。督促は、独立した作業ではなく、全体的な顧客体験と顧客維持戦略の重要な部分です。
高度な分析と予測モデリング: 高度な分析と予測モデリングに投資して、支払いの問題が実際に発生する前に予測しましょう。データを利用して支払いパターンを把握し、利用者の意図しない解約が発生する前に、潜在的なリスクを特定します。
経営幹部の関与: 経営幹部に対し、督促管理の重要性を強調しましょう。経営幹部は、優先事項の設定や業績の評価に積極的に関わっています。組織全体で、督促の重要性を理解する必要があります。
利用者の全体像を把握する: カスタマージャーニーの全体像を把握して、督促管理を利用者のライフサイクルの一部とします。顧客体験が支払いの問題にどのように影響するかを理解し、この全体的な関係を考慮して対処するようにします。
革新的な決済ソリューション: 革新的な決済ソリューションとパートナーシップを探しましょう。たとえば、フィンテック企業と連携して、新たな決済テクノロジーを探求し、より柔軟で顧客にとって使いやすい決済手段を提供することをお勧めします。
従業員に権限とインセンティブを与える: 従業員に、督促の問題を自ら解決できる権限とツールを与えましょう。インセンティブ制度を導入し、優れた督促管理と顧客維持には報奨を付与します。
動的でカスタマイズできる督促戦略: 画一的なアプローチでは十分ではありません。個々の顧客のプロファイル、行動、好みに基づいて、顧客ごとに督促戦略を動的に変えましょう。
組織の文化を変える: 支払いの問題を経験している利用者の気持ちを理解し、顧客との関係を維持するためにあらゆる努力をすることに価値を見出す文化を育てましょう。
請求方法の柔軟性を高める
カスタマイズ可能な請求と支払いのプラン: さまざまな請求と支払いのプラン (たとえば、毎月、3 カ月ごと、または 1 年ごとの支払い) を用意しましょう。この柔軟性により、利用者の予算や経済状況の違いに対応できるようになり、最適なものを選んでもらえます。
従量課金制: 従量課金制を導入し、利用者がサービスの使用量に基づいて支払えるようにしましょう。この方法は、月によって利用量が変わる SaaS サービスや電気・ガス・水道などの公益事業に特に有効です。
決済プランの変更: 利用者の好みや経済状況が変わった場合や経済的に苦しい状況になった場合に、利用者が決済プランを変更できるようにしましょう。たとえば、サブスクリプションの解約の代わりに、一時的にダウングレードまたは休止できるようにします。これにより、経済的な制約による解約を防ぐことができます。支払いの延期、契約プラン数の減少などのオプションや、カスタマイズしたサポートを提供します。困難な時期を抜け出せるように支援しましょう。
早期支払いに対するインセンティブ: 早期支払いに対して割引や追加機能の提供などのインセンティブを用意して、支払いの遅れが発生しないように促しましょう。何らかのインセンティブがあると、他の支払いよりも優先してもらえる動機付けとなります。
透明性の高い請求内容: 請求明細書はすべて、明確で透明性が高く、分かりやすい内容とします。混乱を招くような内容や不明瞭な部分があると、不審請求の申請や意図しない不払いを招く可能性があります。
セルフサービスの請求管理 セルフサービスポータルを用意して、利用者が請求オプションを自分で簡単に管理できるようにしましょう。これにより、カスタマーサービスに連絡しなくても、利用者が必要に応じて自分で変更を行えるようになります。
請求の問題について明確かつ速やかに連絡する
人間味を加えた即時通知を行う: 請求の問題が発生した場合は、すぐに通知を送りましょう。その際、機械的な文面ではなく、人間味のある内容にします。心から心配していることを伝えるメッセージを送ることで、不満を減らし、速やかな解決に向けて行動することを促します。
専門用語を使わずに分かりやすく説明する: 請求の問題について、分かりやすい言葉で説明しましょう。目標は、相手が請求プロセスについて詳しいかどうかに関係なく、誰にでも分かるように問題と解決策を説明し、対処してもらえるようにすることです。
同じメッセージをさまざまなチャネルで伝える: メール、SMS、電話、アプリ内メッセージなど、さまざまなコミュニケーション手段を利用しましょう。内容は、すべてのプラットフォームで一貫したものとします。これにより、情報を強調すると同時に、組織の統一性を示すことができます。
共感を込めた手順ガイド: 問題の解決のための明確な手順を案内し、手順ごとに共感を示す言葉を加えます。不便をかけていることを認め、まるで自分自身が一緒に問題を解決しているかのように、解決方法を案内します。
コミュニケーションを調整する: 利用者の履歴と好みに基づいてメッセージをパーソナライズします。サービスの利用における状況を認識していることを示すメッセージによって、その経験に対する敬意を表現します。
思いやりのあるトーンで伝える: 思いやりと忍耐のあるトーンで伝えましょう。請求の問題は利用者にとってはハードルとなるものであり、それを乗り越えるのを喜んで手伝いたいというトーンで伝える必要があります。
事前対応的・継続的なフォローアップ: 最初のメッセージで問題が解決しない場合、回答内容 (または回答がないこと) に基づいてフォローアップを調整します。別の方法を試したり、追加情報を提供したりすることで、効果があることがあります。
定期的な情報提供と終結メッセージ: 問題が複雑な場合には特に、利用者に定期的に情報を提供しましょう。また、問題解決後は、忍耐強く協力してもらったことに対する感謝を伝えて、終結メッセージを送ります。
サポートスタッフにアクセスしやすくする: 利用者がスタッフの支援を求めやすい環境を作りましょう。請求に関する問い合わせに共感を示しながら効率よく対応できるようにトレーニングを受けたサポートチームに簡単にアクセスできるようにすると、潜在的な解約の状況を、ロイヤルティを築く機会へと変えることができます。
成長の機会としてのフィードバックを求める: 問題解決後、フィードバックを求めましょう。単にパフォーマンスの評価のためではなく、学びと進化の機会として捉えましょう。利用者の声から自社のビジネスが形成されていることを示します。
機械学習を利用してリスクの兆しの警告を出す
予測パターン: 機械学習アルゴリズムは、人間の目には明らかではないパターンを見つけるのが得意です。このアルゴリズムは、膨大なデータを分析して、解約のリスクが高いことを示す傾向を見つけます。たとえば、購買行動の変化、サービスの利用の離脱、不規則な支払いなどです。
早期傾向システム: 機械学習を早期警告システムと考えてみましょう。潜在的な解約リスクが本格的な問題へと発展する前に警告が出されるため、対応のための貴重な時間を確保できます。
やり取りをカスタマイズする: 機械学習により、個々の利用者の状況に合わせてやり取りを調整するためのインサイトが得られます。これにより、単にリスクを監視しているのではなく、利用者に満足し続けてもらえるように先を見越して対応していることを示すことができます。
リスクの緩和プロセスを自動化する: 機械学習を利用すると、特定のリスク緩和プロセスを自動化できます (解約のリスクのある利用者にパーソナライズした通知や特別オファーを送るなど)。たとえば、カードの有効期限が近づいたら、支払い情報を更新するように求める通知を自動的に送信できます。
継続的な学習と適応: 機械学習システムでは、新しいデータを使って予測を継続的に精緻化できます。これにより、リスクの検知と予防の戦略が、時間の経過と共に、よりスマートかつ効果的になり、顧客の行動と好みの変化に合わせ続けることができます。
行動に関するインサイトを基に顧客中心の意思決定を行う: 機械学習は、単にリスクを見つけるだけではなく、顧客行動に関して、より深いインサイトを提供します。この情報に基づいて、製品とサービスや、カスタマーサービスの手法を調整し、マーケティング戦略を洗練させて、顧客ニーズをより適切に満たすことができます。
カスタマーサポートにデータを提供する: カスタマーサポートチームに、機械学習から得られたデータとインサイトを提供しましょう。これにより、利用者とのやり取り時に履歴を確認し、十分な情報に基づいて、共感を示しながら、効果的なサービスを提供できます。
Stripe にできること
Stripe には、意図しない解約を減らすの役立つ強力な機能とツールが用意されています。サブスクリプションベースのモデルや継続請求を利用するビジネスには、特に役立ちます。以下の Stripe ツールでは、自動化、データ分析、顧客とのコミュニケーションを通して、顧客維持を促進します。
Stripe Billing: Stripe Billing は、解約防止に役立つ、サブスクリプションと継続支払いの管理のためのツールです。スマートリトライのロジックを利用して、初回に失敗した支払いを自動的に再試行することで、支払いの失敗を原因とする解約を減らします。請求サイクルをカスタマイズすることもできるため、利用者の財務能力と好みに応じて製品とサービスにおけるカスタマージャーニーを変えることができます。
Stripe Sigma: Stripe Sigma のリアルタイムのデータ分析機能を利用すると、より深いインサイトを得ることができます。Stripe Sigma の構造化クエリ言語 (SQL) を使って支払いデータを分析し、解約に関連する傾向やパターンを特定できます。このツールは、データに基づくアプローチで解約を把握し、減らそうとしているビジネスに特に役立ちます。
自動メール通知: Stripe では、失敗した支払いの自動メール通知に対応しています。督促通知の内容やタイミングはカスタマイズできます。請求の問題を利用者に対し、明確な説明と素早く解決するための方法と共に速やかに通知できます。
Stripe Radar: Stripe Radar の機械学習アルゴリズムを利用して、潜在的な不正取引の検知と予防を行うことができます。誤った拒否 (不正利用の疑いにより、正当な取引が誤って拒否されること) は不測にも解約を招いてしまうことがありますが、Stripe Radar が事前対応的に、そのリスクを最小限に抑えます。
カスタマーポータル: Stripe のカスタマーポータルでは、利用者がサブスクリプションと請求の詳細を自分で管理できます。決済手段、プラン、個人データなどを利用者が管理することで、サポートチームの負荷が減り、顧客満足度も向上します。
柔軟な決済手段: Stripe では、クレジットカード、デビットカード、直接銀行振込のほか、仮想通貨などの新たなデジタル決済手段を含む多様な決済手段に対応しています。この多様性により、国際市場におけるさまざまな顧客の好みに対応することができ、決済手段が限られているという理由による解約が減ります。
Stripe Billing、Sigma、Radar について、詳細はこちらをご覧ください。