อัตราการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าโดยไม่ได้ตั้งใจเป็นอัตราการเลิกใช้บริการประเภทหนึ่งที่ค่อนข้างต้านทานต่อกลยุทธ์ในการลดอัตราการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าที่ใช้ได้ผลกับอัตราการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าประเภทอื่นๆ ตัวอย่างเช่น คุณจะไม่สามารถต่อสู้กับการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าโดยไม่ตั้งใจได้ด้วยการรวบรวมคำติชมของลูกค้าลงในการอัปเดตผลิตภัณฑ์ปกติอย่างต่อเนื่อง ไม่เหมือนกับการหยุดใช้บริการโดยสมัครใจ การหยุดใช้บริการ/ซื้อสินค้าโดยไม่ได้ตั้งใจไม่ได้เกิดขึ้นเนื่องจากลูกค้าไม่ชอบสิ่งที่คุณเสนอให้ ดังนั้นจึงต้องใช้แนวทางที่แตกต่างออกไป กล่าวได้ว่า มีวิธีที่จะลดความถี่ของการยกเลิกการใช้บริการ/การซื้อสินค้าโดยไม่ตั้งใจให้เหลือน้อยที่สุด เราจะพูดคุยว่าการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าโดยไม่ได้ตั้งใจคืออะไร เหตุใดจึงเกิดขึ้น และคุณสามารถทำอะไรได้บ้างเกี่ยวกับเรื่องนี้

บทความนี้ให้ข้อมูลอะไรบ้าง

• การเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าคืออะไร
  
• การเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าโดยไม่ตั้งใจคืออะไร
  
• การเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าโดยไม่ตั้งใจเทียบกับการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าแบบนิ่งฉย: ความแตกต่างของสองรูปแบบนี้
  
• วิธีป้องกันการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าโดยไม่ตั้งใจ
  
• Stripe ช่วยอะไรได้บ้าง
  

การเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าคืออะไร

การเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าหมายถึงกรณีที่ลูกค้าหรือผู้สมัครใช้บริการหยุดใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของธุรกิจภายในกรอบเวลาที่กําหนด คำศัพท์นี้มักใช้กันในอุตสาหกรรมต่างๆ เช่น โทรคมนาคม การบริการซอฟต์แวร์ (SaaS) และบริการออนไลน์อื่นๆ โดยเฉพาะบริการที่มีรูปแบบการสมัครใช้บริการ

อัตราการเลิกใช้บริการ คือการวัดผล ซึ่งปกติแล้วจะแสดงเป็นเปอร์เซ็นต์ ซึ่งแสดงอัตราการที่ลูกค้ายกเลิกการสมัครใช้บริการหรือหยุดใช้บริการ อัตรานี้มีความสําคัญต่อธุรกิจเนื่องจากส่งผลกระทบต่อรายรับ และให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า

อัตราการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าโดยเฉลี่ยจะแตกต่างกันไปตามอุตสาหกรรม บริการซอฟต์แวร์คอมพิวเตอร์และเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT) มีอัตราการเลิกใช้บริการเฉลี่ยรายปีต่ำที่สุด ซึ่งอยู่ที่ 14% และ 12% ตามลำดับ อัตราการเลิกใช้บริการสูงอาจบ่งบอกถึงปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ บริการ ค่าบริการ หรือการแข่งขัน ในขณะเดียวกัน อัตราการเลิกใช้บริการที่ต่ำมักจะบ่งชี้ว่าลูกค้ามีเนื้อหาและกลยุทธ์ธุรกิจที่ประสบความสําเร็จ ธุรกิจมักจะให้ความสําคัญกับการลดอัตราการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้า เพราะการรักษาลูกค้าไว้มักมีค่าใช้จ่ายน้อยกว่าการหาลูกค้าใหม่

การเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าโดยไม่ตั้งใจคืออะไร

การเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าโดยไม่ตั้งใจเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าหยุดใช้บริการหรือการสมัครสมาชิกโดยไม่ตั้งใจ การเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าโดยไม่ได้ตั้งใจนั้นเกิดขึ้นจากเหตุผลที่อยู่นอกเหนือการควบคุมของลูกค้า ไม่เหมือนกับการหยุดใช้บริการโดยสมัครใจ ซึ่งลูกค้าเลือกที่จะยกเลิกบริการเอง สาเหตุที่พบบ่อยได้แก่ปัญหาการชําระเงิน เช่น บัตรเครดิตหมดอายุ ธุรกรรมที่ถูกปฏิเสธ และข้อผิดพลาดของธนาคาร

การเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าโดยไม่ตั้งใจเทียบกับการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าแบบนิ่งฉย: ความแตกต่างของสองรูปแบบนี้

แม้ว่าการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าโดยไม่ได้ตั้งใจและการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าแบบนิ่งเฉยจะคล้ายกัน แต่ก็มีความแตกต่างที่สําคัญบางประการที่ควรพิจารณาเมื่อสร้างกลยุทธ์การลดอัตราการเลิกใช้บริการ:

• สาเหตุและระดับการควบคุม: การเลิกใช้บริการโดยไม่ได้ตั้งใจเกิดขึ้นเนื่องจากปัจจัยอื่นๆ นอกเหนือจากการควบคุมของลูกค้า เช่น การชําระเงินที่ไม่สําเร็จหรือปัญหาเกี่ยวกับธนาคาร ในทางกลับกันการเลิกใช้บริการแบบนิ่งเฉยเกิดขึ้นเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าเก็บบริการไว้โดยไม่ได้ตั้งใจโดยไม่ได้ใช้งานหรือตัดสินใจต่ออายุ มักจะเชื่อมโยงกับการขาดการตระหนักรู้หรือการหลงลืมเกี่ยวกับการสมัครใช้บริการ

• เจตนาของลูกค้า: ลูกค้าที่เลิกใช้บริการโดยไม่ได้ตั้งใจส่วนใหญ่นั้นตั้งใจที่จะใช้บริการต่อแต่กลับถูกขัดขวางด้วยอุปสรรคจากภายนอก ในทางกลับกันการเลิกใช้บริการแบบนิ่งเฉยนั้นเกี่ยวข้องกับลูกค้าที่อาจไม่มีความตั้งใจแน่วแน่ที่จะใช้บริการต่อไปหรือยุติการให้บริการ หรืออาจจะยังคงสมัครใช้บริการต่อไปเนื่องจากความเฉื่อยชาหรือการกำกับดูแลที่ผิดพลาด

• ระดับการมีส่วนร่วม: การเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าโดยไม่ได้ตั้งใจมักเกี่ยวข้องกับลูกค้าที่ปกติแล้วพึงพอใจกับบริการ การเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าแบบนิ่งเฉยโดยทั่วไปจะเกี่ยวข้องกับลูกค้าที่ไม่ค่อยใช้งาน ซึ่งอาจไม่ได้ใช้งานหรือไม่ได้รับคุณค่าจากบริการนั้นๆ อย่างจริงจัง

• มาตรการป้องกัน: การจัดการกับการเลิกใช้บริการโดยไม่ได้ตั้งใจคือการปรับปรุงกระบวนการชําระเงิน การส่งการแจ้งเตือน และการนําเสนอตัวเลือกการชําระเงินทางเลือก การรับมือกับการเลิกใช้บริการแบบนิ่งเฉยต้องมีการดึงดูดลูกค้าอีกครั้ง การช่วยเตือนความสําคัญ และการสร้างโอกาสให้ลูกค้าตัดสินใจเกี่ยวกับการสมัครใช้บริการของตนเอง

• ผลกระทบต่อกลยุทธ์การรักษาลูกค้า: แม้ว่าการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าโดยไม่ได้ตั้งใจจะสามารถบรรเทาได้ด้วยการปรับปรุงทางเทคนิคและกระบวนการ แต่การเลิกใช้บริการแบบนิ่งเฉยต้องใช้ความพยายามอย่างเต็มที่ในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า การทําความเข้าใจความแตกต่างคือกุญแจสําคัญสําหรับกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ

• การวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อข้อมูลเชิงลึก: การติดตามดูรูปแบบการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าโดยไม่ได้ตั้งใจสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสิทธิภาพของระบบการชำระเงินและพฤติกรรมทางการเงินของลูกค้า การวิเคราะห์การเลิกใช้บริการแบบนิ่งเฉยอาจช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้ามีส่วนร่วมกับธุรกิจอย่างไร และคุณจะปรับแต่งบริการให้ตรงตามลําดับความสําคัญของลูกค้าได้อย่างละเอียดเพียงใด

• แนวทางการสื่อสาร: การให้บริการลูกค้าที่มีความเสี่ยงในการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าโดยไม่ได้ตั้งใจอาจต้องมีการแก้ไขปัญหาและการสนับสนุนเชิงรุก สำหรับผู้ที่เลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าแบบนิ่งเฉย กลยุทธ์การสื่อสารของคุณควรเน้นที่การกระตุ้นความสนใจอีกครั้ง เน้นย้ำถึงประโยชน์ และกระตุ้นให้เกิดการตัดสินใจที่กระตือรือร้นเกี่ยวกับการสมัครใช้บริการ

วิธีป้องกันการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าโดยไม่ตั้งใจ

การเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าโดยไม่ได้ตั้งใจอาจเกิดขึ้นได้จากหลายสาเหตุ ซึ่งทั้งหมดนี้น่าจะป้องกันได้ แม้ว่าจะไม่มีธุรกิจใดที่ป้องกันการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าได้ แต่การดำเนินการเชิงรุกสามารถช่วยลดการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าได้ทุกประเภท โดยเฉพาะการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าโดยไม่ได้ตั้งใจ ต่อไปนี้เป็นวิธีดําเนินการ

ปรับปรุงการประมวลผลการชําระเงินของคุณ

• การอัปเดตและเพิ่มประสิทธิภาพให้เกตเวย์การชําระเงิน: ตรวจสอบว่าเกตเวย์การชําระเงินของคุณมีสถานะเป็นปัจจุบันและทํางานได้อย่างเหมาะสม ซึ่งจะช่วยลดจํานวนธุรกรรมที่ไม่สําเร็จซึ่งเป็นผลมาจากระบบที่ล้าสมัยหรือปัญหาความเข้ากันได้

• ทดสอบกระบวนการชําระเงินเป็นประจำ: ดำเนินการทดสอบเป็นประจำเกี่ยวกับกระบวนการชำระเงินของคุณ เพื่อตรวจจับและแก้ไขปัญหาต่างๆ ก่อนที่จะส่งผลกระทบต่อลูกค้า แนวทางที่มุ่งมั่นนี้จะช่วยรักษาประสบการณ์การชําระเงินที่ราบรื่น

• การนำตรรกะการลองใหม่แบบอัจฉริยะมาใช้: ใช้กลไกการเรียกเก็บเงินซ้ําแบบอัจฉริยะสําหรับธุรกรรมที่ไม่สําเร็จ การพยายามหลายๆ ครั้งในการประมวลผลการชำระเงินที่ไม่สำเร็จในตอนแรกในช่วงระยะเวลาหนึ่งจะเพิ่มโอกาสที่ธุรกรรมจะประสบความสำเร็จ

• การรักษามาตรฐานความปลอดภัยด้านการชําระเงิน: การปฏิบัติตามมาตรฐานความปลอดภัยระดับสูง เช่น มาตรฐานการรักษาความปลอดภัยข้อมูลสําหรับอุตสาหกรรมบัตรชําระเงิน (PCI DSS) เป็นสิ่งสําคัญ การดำเนินการนี้จะช่วยรักษาข้อมูลของลูกค้าให้ปลอดภัยและสร้างความน่าเชื่อถือ ลดโอกาสที่การชำระเงินจะถูกปฏิเสธเนื่องจากปัญหาความปลอดภัย

• มีกลไกการอัปเดตที่ง่ายดายสําหรับรายละเอียดการชําระเงิน: มอบอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายให้ลูกค้าอัปเดตรายละเอียดการชําระเงินของตน การแจ้งเตือนเป็นประจำเพื่ออัปเดตบัตรเครดิตหรือบัตรเดบิตที่หมดอายุหรือกำลังจะหมดอายุสามารถป้องกันธุรกรรมไม่สำเร็จได้

• การติดตามตรวจสอบธุรกรรมแบบเรียลไทม์: ใช้การตรวจสอบแบบเรียลไทม์เพื่อให้ระบุและจัดการการชําระเงินที่ไม่สําเร็จได้อย่างรวดเร็ว การดําเนินการทันทีสามารถป้องกันการเลิกใช้งานของลูกค้าเนื่องจากปัญหาการชําระเงินได้

• การแสดงข้อความแสดงข้อผิดพลาดการชําระเงินโดยละเอียด: ข้อความแสดงข้อผิดพลาดที่ชัดเจนและให้ข้อมูล จะช่วยแนะนำลูกค้าในการแก้ไขปัญหาด้วยตนเอง เช่น ใช้บัตรเครดิตหรือบัตรเดบิตอื่น หรือตรวจสอบวงเงินธุรกรรมกับธนาคารของตน

การแจ้งเตือนการชําระเงินอัตโนมัติเมื่อชําระเงินไม่สําเร็จ

• การแจ้งเตือนทันทีและการติดตามผล: ระบบอัตโนมัติจะส่งการแจ้งเตือนให้ลูกค้าทันทีที่ชําระเงินไม่สําเร็จ การแจ้งเตือนเบื้องต้นจะช่วยให้ดำเนินการได้ทันที และสามารถส่งการติดตามผลโดยอัตโนมัติหากปัญหาไม่ได้รับการแก้ไข วิธีนี้จะช่วยลดเวลาที่ลูกค้าอยู่ในสภาวะยกเลิกบริการโดยไม่สมัครใจ และช่วยให้ลูกค้าแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว

• ความสอดคล้องและความน่าเชื่อถือ: การแจ้งเตือนอัตโนมัติช่วยลดความเสี่ยงจากข้อผิดพลาดของมนุษย์ในการไม่แจ้งให้ลูกค้าทราบ ระบบส่งการแจ้งเตือนเมื่อการชําระเงินไม่สําเร็จทุกครั้ง ลูกค้าจึงทราบข้อมูลทันที

• ข้อความที่กําหนดเองได้: ระบบอัตโนมัติทำให้การปรับแต่งข้อความตามสาเหตุของความล้มเหลวในการชำระเงินเป็นไปได้ง่ายและรวดเร็วยิ่งขึ้น ข้อความอัตโนมัติสามารถให้คําแนะนําที่เจาะจง ซึ่งลูกค้าจะนําไปใช้แก้ไขปัญหาเฉพาะเจาะจงได้

• การส่งแบบหลายช่องทาง: ระบบสามารถตั้งโปรแกรมการแจ้งเตือนเหล่านี้ให้เข้าถึงลูกค้าได้ผ่านช่องทางต่างๆ เช่น อีเมล, SMS หรือข้อความในแอป วิธีการแบบหลายช่องทางนี้เพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะได้รับการแจ้งเตือนและแก้ไขปัญหา

• การติดตามและวิเคราะห์: ระบบอัตโนมัติสามารถติดตามอัตราความสำเร็จของการแจ้งเตือนเหล่านี้ในการแก้ไขปัญหาการชำระเงินได้ ข้อมูลนี้เป็นประโยชน์ต่อการทําความเข้าใจรูปแบบการชําระเงินที่ไม่สําเร็จและปรับแต่งกลยุทธ์การแจ้งเตือน

• การผสานการทํางานกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้า: เมื่อใดก็ตามที่ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือ คุณสามารถส่งการแจ้งเตือนอัตโนมัติที่มีลิงก์ที่เป็นประโยชน์ไปยังศูนย์ความรู้และรายละเอียดการติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าได้

เสนอตัวเลือกการชําระเงินที่หลากหลาย

• วิธีการชําระเงินที่หลากหลาย: สามารถระบุวิธีการชําระเงินได้หลายวิธี เช่น บัตรเครดิต บัตรเดบิต การโอนเงินผ่านธนาคาร กระเป๋าเงินดิจิทัล และรูปแบบการชําระเงินรูปแบบใหม่ๆ เช่น คริปโตเคอร์เรนซีเพื่อตอบสนองความต้องการและฟังก์ชันต่างๆ ของลูกค้าในวงกว้าง

• การเข้าถึงทั่วโลก: สำหรับธุรกิจที่มีฐานลูกค้าทั่วโลก การเสนอตัวเลือกการชำระเงินที่ได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวางทั่วโลกถือเป็นสิ่งสำคัญ ซึ่งอาจรวมถึงวิธีการชำระเงินเฉพาะภูมิภาคเพื่อรองรับลูกค้าในหลายๆ ประเทศ

• ความซ้ำซ้อนและตัวเลือกการสํารองข้อมูล: เมื่อเลือกวิธีการชําระเงินไม่สําเร็จ ลูกค้าสามารถเปลี่ยนเป็นวิธีอื่นได้อย่างง่ายดาย ความยืดหยุ่นนี้ช่วยป้องกันการหยุดชะงักของบริการอันเนื่องมาจากปัญหากับการชําระเงินประเภทใดประเภทหนึ่ง

• ความสะดวกสบายในการอัปเดตข้อมูลการชําระเงิน: ช่วยให้ลูกค้าอัปเดตและสลับวิธีการชําระเงินได้ง่ายๆ อินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายในการตั้งค่าบัญชีลูกค้าจะช่วยอํานวยความสะดวกให้กับขั้นตอนนี้

• ความสามารถในการปรับตามความต้องการของลูกค้า: ตัวเลือกการชําระเงินหลากหลายแบบที่ตอบสนองสถานการณ์ทางการเงินที่หลากหลายของลูกค้า ตัวอย่างเช่น บางรายอาจต้องการใช้การโอนเงินผ่านธนาคารหรือการชําระเงินด้วยบัตรเดบิต ในขณะที่ธุรกิจรายอื่นๆ ที่ต้องการจัดการกระแสเงินสดอาจเลือกใช้บัตรเครดิตของตัวเอง

ทำให้การจัดการการติดตามหนี้เป็นเรื่องสำคัญที่สุด

• การผสานการทํางานเชิงกลยุทธ์: การติดตามหนี้คือกระบวนการสื่อสารเกี่ยวกับการชําระเงินที่ล้มเหลวหรือล่าช้า กลยุทธ์การจัดการการติดตามหนี้ของธุรกิจของคุณอาจเป็นหัวใจสำคัญของกลยุทธ์ทางการเงินในระยะยาว ซึ่งไม่ใช่ภารกิจที่แยกจากกัน แต่เป็นส่วนสำคัญของประสบการณ์ลูกค้าโดยรวมและกลยุทธ์การรักษาลูกค้า

• การวิเคราะห์ขั้นสูงและโมเดลการคาดการณ์: ลงทุนในการวิเคราะห์ขั้นสูงและการสร้างแบบจำลองเชิงคาดการณ์เพื่อคาดการณ์ปัญหาการชำระเงินก่อนที่จะเกิดขึ้น ใช้ข้อมูลเพื่อทำความเข้าใจรูปแบบการชำระเงินของลูกค้าและระบุความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้น ก่อนที่ลูกค้าของคุณจะยกเลิกการชำระเงินโดยไม่สมัครใจ

• การมีส่วนร่วมระดับผู้บริหาร: การเน้นย้ำถึงความสำคัญของการบริหารการติดตามหนี้ถือเป็นเรื่องสำคัญสำหรับผู้บริหารระดับสูงของธุรกิจของคุณ ผู้บริหารมีส่วนร่วมอย่างจริงจังในการกำหนดลำดับความสำคัญและทบทวนประสิทธิภาพการทำงาน ทั้งองค์กรต้องเข้าใจถึงความสําคัญของการติดตามหนี้

• มุมมองลูกค้าแบบองค์รวม: พัฒนาวิสัยทัศน์ที่ครอบคลุมมากขึ้นเกี่ยวกับการเส้นทางลูกค้าของคุณ โดยผสานการจัดการการทวงหนี้เข้ากับวงจรชีวิตของลูกค้า ทําความเข้าใจว่าปัญหาการชําระเงินส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้าอย่างไร และระบุไว้ในบริบทของความสัมพันธ์โดยรวม

• นวัตกรรมด้านโซลูชันการชําระเงิน: สำรวจโซลูชันการชำระเงินและความร่วมมือที่สร้างสรรค์ ตัวอย่างเช่น คุณอาจต้องร่วมมือกับบริษัทเทคโนโลยีทางการเงินหรือฟินเทคที่สามารถช่วยคุณสำรวจเทคโนโลยีการชำระเงินใหม่ๆ และนำเสนอตัวเลือกการชำระเงินที่ยืดหยุ่นและเป็นมิตรต่อลูกค้ามากยิ่งขึ้น

• แรงจูงใจและการเพิ่มประสิทธิภาพของพนักงาน: ให้พนักงานมีอํานาจและเครื่องมือในการแก้ไขปัญหาการติดตามหนี้ด้วยตนเอง สร้างระบบรางวัลจูงใจเพื่อตอบแทนการจัดการการติดตามหนี้ที่สําเร็จและการรักษาลูกค้า

• กลยุทธ์การติดตามหนี้ที่กําหนดเองและแบบไดนามิก: ก้าวข้ามแนวทางแบบเหมารวม พัฒนากลยุทธ์การติดตามหนี้ที่ปรับเปลี่ยนได้เฉพาะลูกค้า โดยอิงตามโปรไฟล์ลูกค้า พฤติกรรม และความต้องการของลูกค้าแต่ละราย

• การเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรม: กระตุ้นให้ทีมของคุณเข้าใจลูกค้าเกี่ยวกับปัญหาด้านการชําระเงิน และเห็นคุณค่าของการดําเนินการทั้งหมดที่เป็นไปได้เพื่อรักษาธุรกิจของตน

มอบความยืดหยุ่นให้ลูกค้าด้วยการเรียกเก็บเงิน

• แพ็กเกจการเรียกเก็บเงินและการชําระเงินที่ปรับแต่งได้: มีตัวเลือกสําหรับการเรียกเก็บเงิน และแพ็กเกจการชําระเงิน เช่น การชําระเงินรายเดือน รายไตรมาส หรือรายปี ความยืดหยุ่นนี้สามารถรองรับความต้องการด้านงบประมาณและสถานการณ์ทางการเงินที่แตกต่างกันของลูกค้าได้

• ตัวเลือกการเรียกเก็บเงินตามการใช้งาน: นําการเรียกเก็บเงินตามการใช้งานไปปรับใช้กับบริการที่ลูกค้าจ่ายตามการใช้งาน วิธีการนี้จะมีประสิทธิภาพเป็นพิเศษสําหรับ SaaS และบริการสาธารณูปโภค ซึ่งลูกค้าอาจใช้งานแตกต่างกันไปในแต่ละเดือน

• การปรับเปลี่ยนแพ็กเกจการชําระเงิน: ให้ลูกค้าปรับแพ็กเกจการชําระเงินได้ในกรณีที่ความต้องการหรือสภาพการณ์ทางการเงินเปลี่ยนแปลงไปจากเดิม หรือหากประสบปัญหา ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจต้องการลดระดับการสมัครสมาชิกชั่วคราวหรือหยุดการสมัครสมาชิกชั่วคราวแทนที่จะยกเลิกไปเลย ซึ่งสามารถป้องกันไม่ให้ลูกค้ายกเลิกบริการเนื่องจากข้อจำกัดทางการเงิน ซึ่งอาจจะประกอบด้วยตัวเลือกสําหรับการชําระเงินที่เลื่อนเวลาการตัดบัญชี แพ็กเกจที่ลดลง หรือการสนับสนุนที่ปรับให้เหมาะสมเพื่อช่วยพวกเขาผ่านช่วงเวลาที่ท้าทาย

• สิ่งจูงใจในการชำระเงินก่อนกำหนด: ส่งเสริมการชำระเงินตรงเวลาด้วยแรงจูงใจในการชำระเงินล่วงหน้า เช่น ส่วนลดและคุณลักษณะเพิ่มเติม ซึ่งวิธีนี้อาจกระตุ้นให้ลูกค้าจัดลําดับความสําคัญในการชําระเงินให้กับบริการของคุณ

• การสื่อสารเกี่ยวกับการเรียกเก็บเงินที่โปร่งใส: รายการเดินบัญชีสําหรับการเรียกเก็บเงินทั้งหมดควรมีความชัดเจน โปร่งใส และเข้าใจได้ง่าย ภาษาหรือรูปแบบใบแจ้งยอดที่สับสนหรือคลุมเครืออาจนำไปสู่การโต้แย้งการชำระเงินหรือการไม่ชำระเงินโดยไม่ได้ตั้งใจ

• การจัดการการเรียกเก็บเงินแบบบริการตัวเอง: ให้บริการพอร์ทัลแบบบริการตัวเอง ซึ่งลูกค้าจะจัดการตัวเลือกการเรียกเก็บเงินของตัวเองได้อย่างง่ายดาย ช่วยให้ลูกค้าทําการเปลี่ยนแปลงได้ตามต้องการโดยไม่ต้องผ่านฝ่ายบริการลูกค้า

สื่อสารอย่างชัดเจนและรวดเร็วเกี่ยวกับปัญหาการเรียกเก็บเงิน

• แจ้งเตือนทันทีจากบุคคลจริง: เมื่อพบปัญหาในการเรียกเก็บเงิน ให้ส่งการแจ้งเตือนทันทีที่บ่งบอกว่ามาจากบุคคล ไม่ใช่คอมพิวเตอร์ ข้อความที่อ่านแล้วให้ความรู้สึกว่ามีคนใส่ใจจริงๆ จะช่วยลดความหงุดหงิดและกระตุ้นให้แก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็ว

• คําอธิบายที่ชัดเจนโดยไม่มีศัพท์เฉพาะทาง: ใช้ภาษาง่ายๆ เพื่ออธิบายปัญหาการเรียกเก็บเงิน เป้าหมายคือการทำให้ปัญหาและวิธีแก้ไขชัดเจน เพื่อให้ทุกคนเข้าใจและดำเนินการได้ ไม่ว่าจะมีความคุ้นเคยกับกระบวนการเรียกเก็บเงินหรือไม่ก็ตาม

• ช่องทางที่หลากหลายด้วยข้อความเดียว: ใช้วิธีติดต่อสื่อสารต่างๆ เช่น อีเมล, SMS, โทรศัพท์ การส่งข้อความในแอป แต่ข้อความหลักจะสอดคล้องกันในทุกแพลตฟอร์ม สิ่งนี้จะช่วยเสริมสร้างข้อมูลและแสดงให้เห็นความสอดคล้องกันขององค์กร

• คําแนะนําแบบทีละขั้นตอนด้วยความเข้าอกเข้าใจ: เสนอคําแนะนําที่ชัดเจนเกี่ยวกับการแก้ไขปัญหา แต่ฝังความเข้าอกเข้าใจในทุกขั้นตอน ยอมรับความไม่สะดวกและแนะนําพวกเขาเสมือนคุณกําลังแก้ปัญหาร่วมกัน

• การสื่อสารที่ปรับแต่งให้เหมาะกับแต่ละบุคคล: ปรับแต่งข้อความตามประวัติและความต้องการของลูกค้า ข้อความที่ยอมรับสถานการณ์ของตนเอง แสดงให้เห็นถึงความเคารพต่อประสบการณ์ของพวกเขาที่มีต่อบริการของคุณ

• การแสดงความเข้าใจผ่านน้ำเสียง: ถ่ายทอดความเข้าใจและความอดทนผ่านน้ำเสียงของคุณ: ปัญหาเรื่องการเรียกเก็บเงินเป็นอุปสรรคต่อประสบการณ์ของลูกค้า และน้ำเสียงของคุณควรสะท้อนให้เห็นถึงความเต็มใจที่จะช่วยให้พวกเขาก้าวผ่านมันไปได้

• การติดตามผลเชิงรุกและแบบต่อเนื่อง: หากข้อความแรกไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ (หรือไม่เพียงพอ) ให้ปรับการติดตามผลตามการตอบกลับ บางครั้งวิธีการที่แตกต่างหรือข้อมูลเพิ่มเติมอาจสร้างความแตกต่างได้

• เปิดการอัปเดตและวงจรปิด: ส่งการอัปเดตเป็นประจําให้ลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากปัญหาซับซ้อน แต่อย่าลืมปิดวงจรเมื่อได้รับการแก้ไขแล้ว โดยแสดงข้อความที่แสดงให้เห็นว่าคุณชื่นชมความอดทนและความร่วมมือของพวกเขา

• การเข้าถึงบุคคลได้ง่ายดาย: ตรวจสอบว่าลูกค้าสามารถติดต่อบุคคลเพื่อขอความช่วยเหลือได้อย่างง่ายดาย ทีมสนับสนุนที่เข้าถึงได้ทันที ซึ่งได้รับการฝึกฝนเพื่อจัดการกับการสอบถามข้อมูลเกี่ยวกับการเรียกเก็บเงินอย่างมีประสิทธิภาพ และความเข้าอกเข้าใจสามารถเปลี่ยนสถานการณ์การเลิกใช้บริการที่อาจเกิดขึ้นให้เป็นช่วงเวลาสร้างความภักดี

• เปิดรับคำติชมโดยมองว่าเป็นโอกาสการเติบโต: หลังจากแก้ปัญหาแล้ว โปรดขอคำติชม นี่ไม่ใช่แค่การวัดผลการดำเนินงานเพียงอย่างเดียว แต่ยังเป็นโอกาสในการเรียนรู้และพัฒนา การแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าเสียงของพวกเขาส่งผลต่อวิธีที่คุณทำธุรกิจด้วย

ใช้แมชชีนเลิร์นนิงเพื่อรายงานสัญญาณความเสี่ยง

• รูปแบบการคาดการณ์: อัลกอริทึมของแมชชีนเลิร์นนิงมีความสามารถในการระบุรูปแบบที่สายตาของมนุษย์อาจไม่ชัดเจน ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมหาศาล อัลกอริทึมเหล่านี้สามารถระบุแนวโน้มที่บ่งชี้ถึงความเสี่ยงในการยกเลิกบริการที่สูงขึ้น เช่น การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการซื้อ การลดจำนวนการใช้บริการ และความผิดปกติในการชำระเงิน

• ระบบการเตือนล่วงหน้า: ให้คิดว่าแมชชีนเลิร์นนิงเป็นระบบแจ้งเตือนล่วงหน้าของคุณ โดยจะแจ้งเตือนคุณถึงความเสี่ยงในการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าก่อนที่จะกลายเป็นปัญหาใหญ่ ช่วยให้คุณมีเวลาอันมีค่าในการลงมือดำเนินการ

• งานแทรกแซงที่กําหนดเอง: แมชชีนเลิร์นนิงสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่ช่วยปรับการดําเนินการให้เหมาะกับสถานการณ์ของลูกค้าแต่ละรายได้ สัมผัสส่วนบุคคลนี้แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณไม่ได้แค่เฝ้าติดตามความเสี่ยงเท่านั้น แต่ยังทำงานเชิงรุกเพื่อให้พวกเขาได้รับความพึงพอใจอย่างต่อเนื่องอีกด้วย

• กระบวนการลดความเสี่ยงแบบอัตโนมัติ: แมชชีนเลิร์นนิงสามารถดําเนินกระบวนการลดความเสี่ยงบางอย่างได้โดยอัตโนมัติ เช่น การส่งการแจ้งเตือนแบบส่วนตัวหรือข้อเสนอพิเศษให้แก่ลูกค้าที่อาจมีความเสี่ยงต่อการเลิกใช้บริการ ตัวอย่างเช่น หากบัตรของลูกค้าใกล้ถึงวันหมดอายุ ระบบจะสามารถแจ้งเตือนให้ลูกค้าอัปเดตข้อมูลการชําระเงินได้โดยอัตโนมัติ

• การเรียนรู้อย่างต่อเนื่องและการปรับตัว: ระบบแมชชีนเลิร์นนิงจะใช้ข้อมูลใหม่มาปรับปรุงการคาดการณ์อย่างต่อเนื่อง ซึ่งหมายความว่ากลยุทธ์ด้านการตรวจจับและการป้องกันความเสี่ยงของคุณจะฉลาดและมีประสิทธิภาพมากขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป ช่วยให้คุณติดตามพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปได้

• ข้อมูลเชิงลึกด้านพฤติกรรมสําหรับการตัดสินใจของลูกค้าเป็นหลัก: นอกจากปัญหาความเสี่ยงแล้ว แมชชีนเลิร์นนิงยังให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้าในเชิงลึกอีกด้วย วิธีนี้จะช่วยให้คุณปรับแต่งผลิตภัณฑ์และบริการ รวมถึงปรับวิธีการบริการลูกค้าให้เหมาะสม และปรับกลยุทธ์การตลาดให้ตรงตามความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น

• เสริมพลังการสนับสนุนลูกค้าด้วยข้อมูล: จัดเตรียมข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกจากระบบของแมชชีนเลิร์นนิงให้แก่ทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณ สิ่งนี้ช่วยให้พวกเขาเข้าใจประวัติของลูกค้าระหว่างการโต้ตอบและให้บริการอย่างรอบรู้ เห็นอกเห็นใจ และมีประสิทธิผล

Stripe จะช่วยได้อย่างไร

Stripe มีชุดฟีเจอร์และเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพซึ่งออกแบบมาเพื่อช่วยลดอัตราการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าโดยไม่ได้ตั้งใจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณใช้โมเดลการชําระเงินตามรอบบิลหรือการการเรียกเก็บเงินตามแบบแผนล่วงหน้า เครื่องมือ Stripe เหล่านี้จะช่วยให้คุณรักษาลูกค้าไว้ได้มากขึ้นด้วยเครื่องมืออัตโนมัติ การวิเคราะห์ข้อมูล และการสื่อสารกับลูกค้า

• Stripe Billing: Stripe Billing เป็นเครื่องมือป้องกันการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าที่มีประโยชน์สําหรับการจัดการการชําระเงินตามรอบบิลและการชําระเงินตามแบบแผนล่วงหน้า และมาพร้อมกับฟีเจอร์ต่างๆ เช่น ตรรกะการลองซ้ำอัจฉริยะ ซึ่งจะพยายามประมวลผลการชําระเงินที่ไม่สําเร็จในครั้งแรกโดยอัตโนมัติ ซึ่งช่วยลดอัตราการเลิกใช้บริการเนื่องจากการชําระเงินไม่สําเร็จ นอกจากนี้ Stripe Billing ยังช่วยให้ธุรกิจต่างๆ ปรับแต่งรอบการเรียกเก็บเงินได้ เพื่อให้ความสามารถทางการเงินและความต้องการของลูกค้าเป็นแนวทางในการซื้อผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ

• Stripe Sigma: Stripe Sigma มอบฟังก์ชันการวิเคราะห์ข้อมูลแบบเรียลไทม์เพื่อข้อมูลเชิงลึกที่ละเอียดยิ่งขึ้น ธุรกิจของคุณสามารถใช้ภาษาสอบถามแบบมีโครงสร้าง (SQL) ของ Stripe Sigma เพื่อวิเคราะห์ข้อมูลการชำระเงินและระบุแนวโน้มและรูปแบบที่เกี่ยวข้องกับการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้า เครื่องมือนี้มีประโยชน์อย่างยิ่งสําหรับธุรกิจที่มองหาแนวทางที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเพื่อทําความเข้าใจและลดอัตราการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้า

• การแจ้งเตือนทางอีเมลอัตโนมัติ: Stripe รองรับการแจ้งเตือนทางอีเมลอัตโนมัติสําหรับการชําระเงินที่ไม่สําเร็จ คุณสามารถปรับแต่งการแจ้งเตือนการติดตามหนี้ในแง่ของเนื้อหาและระยะเวลาได้ เพื่อให้ลูกค้าได้รับแจ้งเกี่ยวกับปัญหาด้านการเรียกเก็บเงินได้อย่างทันท่วงที พร้อมคำแนะนำที่ชัดเจนเกี่ยวกับวิธีแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว

• Stripe Radar: Stripe Radar ใช้อัลกอริทึมของแมชชีนเลิร์นนิงในการตรวจจับและป้องกันธุรกรรมที่เป็นการฉ้อโกง การปฏิเสธที่ผิดพลาด ธุรกรรมที่ชอบด้วยกฎหมายถูกปฏิเสธเนื่องจากสงสัยว่าอาจเป็นการฉ้อโกง อาจทําให้เกิดการเลิกใช้บริการโดยไม่ตั้งใจ แต่ Stripe Radar จะลดความเสี่ยงดังกล่าวลงในเชิงรุก

• พอร์ทัลลูกค้า: พอร์ทัลลูกค้าของ Stripe ช่วยให้ลูกค้าจัดการการชําระเงินตามรอบบิลและรายละเอียดการเรียกเก็บเงินของตัวเองได้ แผนการทํางาน และข้อมูลส่วนบุคคลของตน จึงช่วยลดภาระด้านการบริหารในทีมและปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า

• วิธีการชําระเงินที่ยืดหยุ่น: Stripe รองรับวิธีการชําระเงินที่หลากหลาย ซึ่งรวมถึงบัตรเครดิตและบัตรเดบิต การโอนเงินผ่านธนาคารโดยตรง และวิธีการชําระเงินดิจิทัลที่ใหม่กว่า เช่น คริปโตเคอร์เรนซี ความหลากหลายดังกล่าวช่วยให้คุณตอบสนองความต้องการของลูกค้าในตลาดต่างประเทศได้หลากหลายรูปแบบ ซึ่งช่วยลดอัตราการเลิกใช้บริการอันเนื่องมาจากมีตัวเลือกการชําระเงินที่จํากัด

หากต้องการดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Stripe Billing Sigma และ Radar โปรดไปที่นี่