Onvrijwillig klantverloop is een vorm van klantverloop waar veel van de gebruikelijke strategieën voor het terugdringen van klantverloop, die wel voor andere soorten klantverloop werken, niet veel vat op hebben. Het is bijvoorbeeld niet mogelijk om onvrijwillig klantverloop tegen te gaan door feedback van klanten steeds te bundelen in regelmatige productupdates. In tegenstelling tot vrijwillig klantverloop vindt onvrijwillig klantverloop niet plaats omdat klanten niet geïnteresseerd zijn in wat je ze aanbiedt, dus het vereist een andere aanpak. Maar er zijn wel manieren om het aantal onvrijwillig vertrekkende klanten tot een minimum te beperken. We bespreken wat onvrijwillig klantverloop is, waarom het gebeurt en wat je eraan kunt doen.

Wat staat er in dit artikel?

• Wat is klantverloop?
  
• Wat is onvrijwillig verloop?
  
• Onvrijwillig klantverloop vs. passief klantverloop: in welke opzichten ze verschillen
  
• Hoe voorkom je onvrijwillig klantverloop?
  
• Hoe Stripe kan helpen
  

Wat is klantverloop?

Klantverloop gaat over klanten of abonnees die binnen een bepaald tijdsbestek stoppen met het gebruik van de producten of diensten van een bedrijf. Deze term wordt vaak gebruikt in branches zoals telecommunicatie, Software-as-a-Service (SaaS) en andere online diensten, met name die met op abonnementen gebaseerde modellen.

Het klantverloop is een maatstaf, meestal uitgedrukt als een percentage, die het tempo weergeeft waarmee klanten hun abonnementen opzeggen of stoppen met het gebruik van diensten. Dit percentage is belangrijk voor bedrijven omdat het van invloed is op hun omzet en inzicht geeft in klanttevredenheid en -loyaliteit.

Het gemiddelde klantverloop verschilt per branche. Computersoftware en IT-diensten (IT) hebben met respectievelijk 14% en 12% het laagste jaarlijkse mediane verloop. Een hoog klantverloop kan duiden op problemen met het product, de dienst, de prijzen of de concurrentie, terwijl een laag klantverloop zeer waarschijnlijk duidt op klanttevredenheid en een succesvolle bedrijfsstrategie. Bedrijven richten zich vaak op het verminderen van klantverloop, omdat het behouden van klanten doorgaans minder kost dan het werven van nieuwe klanten.

Wat is onvrijwillig verloop?

Onvrijwillig klantverloop vindt plaats wanneer klanten onbedoeld stoppen met het gebruik van een dienst of abonnement. In tegenstelling tot vrijwillig verloop, waarbij klanten besluiten de dienst op te zeggen, vindt onvrijwillig verloop plaats om redenen die buiten de macht van de klant liggen. Veelvoorkomende oorzaken zijn betalingsproblemen zoals verlopen creditcards, geweigerde transacties en door de bank gemaakte fouten.

Onvrijwillig klantverloop vs. passief klantverloop: in welke opzichten ze verschillen

Hoewel onvrijwillig klantverloop en passief klantverloop hetzelfde klinken, zijn er enkele belangrijke verschillen waarmee je rekening moet houden bij het opstellen van je strategie voor het verminderen van klantverloop:

• Oorzaak en mate van controle: Onvrijwillig klantverloop ontstaat door factoren die buiten de controle van de klant liggen, zoals mislukte betalingen of bankproblemen. Passief klantverloop daarentegen vindt plaats wanneer de klant onbedoeld een service behoudt zonder actief gebruik of actieve beslissing om te verlengen. Het houdt vaak verband met een gebrek aan bewustzijn of vergeetachtigheid over het abonnement.

• Intentie van de klant: Klanten die onvrijwillig opzeggen, waren meestal van plan om de service voort te zetten, maar werden geblokkeerd door externe obstakels. Bij passief klantverloop gaat het daarentegen om klanten die mogelijk geen sterke intentie hebben om de dienst voort te zetten of stop te zetten; mogelijk hebben ze hun abonnement behouden omdat ze traag of onoplettend zijn geweest.

• Betrokkenheidsniveaus: Bij onvrijwillig klantverloop gaat het vaak om klanten die overigens tevreden zijn over de dienst. Bij passief klantverloop gaat het meestal om minder actieve klanten, die de dienst niet actief gebruiken of er geen waarde aan ontlenen.

• Preventieve maatregelen: Het aanpakken van onvrijwillig klantverloop betekent het verbeteren van betalingsprocessen, het versturen van herinneringen en het aanbieden van alternatieve betalingsopties. Om passief klantverloop aan te pakken, moeten klanten opnieuw worden betrokken, herinneringen aan de waarde van het product of de dienst worden toegezonden en moet de klant de kans krijgen om actief een beslissing te nemen over het abonnement.

• Impact op retentiestrategieën: Onvrijwillig klantverloop kan worden beperkt met technische en procesverbeteringen, maar passief klantverloop vereist meer gerichte inspanningen om de klantervaring te verbeteren. Inzicht in wat het verschil is, is de sleutel tot effectieve retentiestrategieën.

• Inzichten door data-analyse: Het monitoren van patronen in onvrijwillig klantverloop kan inzicht verschaffen in de doeltreffendheid van het betaalsysteem en in het financieel gedrag van klanten. Door passief klantverloop te analyseren, krijg je inzicht in hoe betrokken je klanten zijn en waar de service kan worden afgestemd op hun prioriteiten.

• Communicatieve aanpak: Het bedienen van klanten die het risico lopen onvrijwillig op te zeggen, kan proactieve probleemoplossing en ondersteuning met zich meebrengen. Voor degenen die door passief verloop vertrekken, moeten de communicatiestrategieën gericht zijn op het opnieuw aanwakkeren van interesse, het benadrukken van voordelen en het aanzetten tot actieve keuzes met betrekking tot het abonnement.

Hoe voorkom je onvrijwillig klantverloop?

Onvrijwillig klantverloop kan verschillende oorzaken hebben, die waarschijnlijk allemaal voorkomen kunnen worden. Er zijn geen bedrijven die bestand zijn tegen klantverloop, maar door proactief te zijn, kun je allerlei soorten klantverloop, met name onvrijwillig klantverloop, drastisch verminderen. Hier lees je hoe je dit aanpakt:

Verfijn de verwerking van betalingen

• Updaten en optimaliseren van betaalgateways: Zorg ervoor dat je betaalgateways up-to-date zijn en optimaal functioneren. Dit minimaliseert transactiefouten die het gevolg zijn van verouderde systemen of compatibiliteitsproblemen.

• Het regelmatig testen van betalingsprocessen: Voer regelmatig tests uit op je betaalprocessen om problemen op te sporen en op te lossen voordat klanten er last van hebben. Deze preventieve aanpak zorgt voor een soepele betaalervaring.

• Toepassen van slimme logica voor opnieuw proberen: Introduceer intelligente mechanismen om na een mislukte transactie een nieuwe poging te doen. Als je een betaling probeert te verwerken die in eerste instantie gedurende een bepaalde periode meerdere keren is mislukt, vergroot je de kans dat de transactie zal slagen.

• Het handhaven van beveiligingsnormen voor betalingen: Voldoen aan hoge beveiligingsnormen, zoals naleving van de Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS), is belangrijk. Hierdoor worden klantgegevens beveiligd en wordt er vertrouwen geschapen, waardoor de kans op afwijzing van betalingen vanwege beveiligingsproblemen wordt verkleind.

• Het hebben van eenvoudige updatemechanismen voor betalingsgegevens: Bied klanten een gebruiksvriendelijke interface om hun betaalgegevens bij te werken. Regelmatige herinneringen aan het bijwerken van reeds of binnenkort te verlopen creditcards en debitcards kunnen mislukte transacties voorkomen.

• Het gebruik van real-time transactiemonitoring: Pas realtime monitoring toe om mislukte betalingen snel op te sporen en aan te pakken. Onmiddellijke actie kan voorkomen dat klanten afhaken als gevolg van betalingsproblemen.

• Gedetailleerde foutmeldingen bij betalingen: Duidelijke en informatieve foutmeldingen kunnen klanten ertoe aanzetten om problemen zelf op te lossen, zoals het gebruik van een andere creditcard of betaalpas of het controleren van transactielimieten bij hun bank.

Automatiseer meldingen van mislukte betalingen

• Onmiddellijke melding en opvolging: Zodra een betaling mislukt, stuurt het geautomatiseerde systeem een waarschuwing naar de klant. Die eerste melding zorgt voor snelle actie; follow-ups kunnen automatisch worden verzonden als het probleem niet wordt opgelost. Dit vermindert de tijd dat de klant de status van onvrijwillig vertrokken heeft en helpt de klant het probleem snel op te lossen.

• Consequentheid en betrouwbaarheid: Geautomatiseerde meldingen elimineren het risico dat klanten door menselijke fouten niet op de hoogte worden gesteld. Elke mislukte betaling leidt tot een waarschuwing, zodat geen enkele klant onopgemerkt blijft.

• Aanpasbare berichten: Automatisering maakt het eenvoudiger om berichten snel te personaliseren op basis van de reden voor de mislukte betaling. Geautomatiseerde berichten kunnen specifieke instructies bieden die klanten kunnen gebruiken om hun specifieke problemen op te lossen.

• Toezending via meerdere kanalen: Deze meldingen kunnen zo worden geprogrammeerd dat ze klanten via verschillende kanalen bereiken, zoals e-mail, sms of in-app-berichten. Deze multichannel-aanpak vergroot de kans dat klanten de melding ontvangen en het probleem oplossen.

• Tracking en analyse: Geautomatiseerde systemen kunnen volgen wat het succespercentage van deze meldingen is bij het oplossen van betalingsproblemen. Deze gegevens zijn waardevol om patronen in mislukte betalingen te begrijpen en de meldingsstrategie te verfijnen.

• Integratie met klantenondersteuning: Wanneer klanten hulp nodig hebben, kunnen geautomatiseerde meldingen worden verzonden met handige links naar je kennishub en naar contactgegevens voor klantenondersteuning.

Meerdere betaalopties aanbieden

• Diverse betaalmethoden: Voeg verschillende betaalmethoden toe, zoals creditcards, betaalkaarten, directe bankoverschrijvingen, digitale portemonnees en nieuwere betaalmethoden zoals cryptovaluta om tegemoet te komen aan de verschillende voorkeuren en mogelijkheden van een breed klantenbestand.

• Wereldwijde bereikbaarheid: Voor bedrijven met een internationale klantenkring is het belangrijk om betaalopties aan te bieden die wereldwijd worden geaccepteerd. Het kan hierbij gaan om regiospecifieke betaalmethoden voor klanten in diverse landen.

• Redundantie- en back-upopties: Wanneer een betaalmethode niet werkt, kunnen klanten eenvoudig overstappen op een alternatieve betaalmethode. Deze flexibiliteit voorkomt dat de dienst wordt onderbroken door problemen met een bepaalde betaalmethode.

• Betaalgegevens gemakkelijk bijwerken: Maak het eenvoudig voor klanten om betaalmethoden bij te werken en van betaalmethode te wisselen. Een gebruiksvriendelijke interface voor de instellingen van het klantaccount kan dit proces vergemakkelijken.

• Aanpasbaarheid aan de behoeften van de klant: Met meerdere betalingsopties kom je tegemoet aan de uiteenlopende financiële situaties van klanten. Sommigen geven bijvoorbeeld de voorkeur aan bankoverschrijvingen of bankpasbetalingen, terwijl anderen, die hun cashflow willen beheren, misschien liever hun creditcard gebruiken.

Maak van incassobeheer een topprioriteit

• Strategische integratie: Incasso is het proces van communiceren over een mislukte of vervallen betaling. De strategie voor het incassobeheer van je bedrijf vormt waarschijnlijk de kern van je financiële strategie voor de lange termijn. Het is geen geïsoleerde taak, maar een belangrijk onderdeel van de algehele strategie voor klantervaring en retentie.

• Geavanceerde data-analyses en voorspellende modellering: Investeer in geavanceerde data-analyses en voorspellende modellen om te anticiperen op betaalproblemen voordat ze zich voordoen. Gebruik data om betaalpatronen van klanten te begrijpen en potentiële risico's te identificeren voordat je klanten onvrijwillig vertrekken.

• Betrokkenheid op directieniveau: Het is belangrijk om het belang van incassobeheer te benadrukken bij de topmanagers van je bedrijf. Leidinggevenden zijn actief betrokken bij het stellen van prioriteiten en het beoordelen van prestaties. De hele organisatie moet het belang van incasso inzien.

• Holistisch klantbeeld: Ontwikkel een meer holistische kijk op het traject van je klanten, waarbij incassobeheer wordt opgenomen in de levenscyclus van de klant. Begrijp hoe betalingsproblemen de klantervaring beïnvloeden en pak ze aan in de context van de algehele relatie.

• Innovatieve betaaloplossingen: Ontdek innovatieve betaaloplossingen en partnerships. Je kunt bijvoorbeeld samenwerken met fintech-bedrijven die kunnen helpen bij het verkennen van nieuwe betalingstechnologieën met flexibelere en klantvriendelijkere betalingsopties.

• Mondigheid en prikkels voor werknemers: Geef medewerkers de bevoegdheid en tools om zelf incassovraagstukken op te lossen. Creëer een systeem met prikkels waarin succesvol incassobeheer en klantenbinding worden beloond.

• Aangepaste en dynamische incassotactieken: Ga verder dan een "one size fits all"-aanpak. Ontwikkel dynamische, klantspecifieke incassotactieken op basis van individuele klantprofielen, gedragingen en voorkeuren.

• Cultuuromslag: Moedig je team aan om zich in te leven in klanten die problemen hebben met betalen en in te zien hoe waardevol het is om al het mogelijke te doen om hun klandizie te behouden.

Bied klanten flexibiliteit met facturatie

• Aanpasbare facturatie- en betaaltermijnen: Bied opties voor verschillende facturatie- en betaaltermijnen, zoals maandelijkse, driemaandelijkse of jaarlijkse betalingen. Deze flexibiliteit kan inspelen op verschillende budgetaire voorkeuren en financiële situaties van klanten.

• Facturatie naar gebruik: Pas facturatie naar gebruik toe voor diensten waarbij klanten betalen voor wat ze gebruiken. Dit kan met name effectief zijn voor SaaS- en nutsvoorzieningen, waar het gebruik door de klant van maand tot maand kan variëren.

• Aanpassingen van de betaaltermijnen: Geef klanten de mogelijkheid hun abonnement aan te passen wanneer hun voorkeuren of financiële omstandigheden veranderen of als ze het moeilijk hebben. Klanten kunnen bijvoorbeeld hun abonnement tijdelijk downgraden of tijdelijk stopzetten in plaats van helemaal op te zeggen. Zo kan worden voorkomen dat een klant vanwege financiële beperkingen opzegt. Denk hierbij aan opties voor uitgestelde betalingen, kortere abonnementen of ondersteuning op maat om hen door moeilijke periodes heen te helpen.

• Prikkels voor vroegtijdige betaling: Moedig tijdige betalingen aan met prikkels voor vroegtijdige betaling, zoals kortingen en extra functies. Dit kan klanten motiveren om betaling van je dienst prioriteit te geven.

• Transparante facturatiecommunicatie: Alle facturen moeten duidelijk, transparant en gemakkelijk te begrijpen zijn. Verwarrende of ondoorzichtige taal of lay-out kunnen leiden tot geschillen of onbedoelde niet-betaling.

• Self-service facturatiebeheer: Zorg voor een selfserviceportal waar klanten hun facturatieopties eenvoudig kunnen beheren. Dit stelt klanten in staat om indien nodig wijzigingen aan te brengen zonder dat zij de klantenservice hoeven in te schakelen.

Communiceer duidelijk en snel over problemen met facturatie

• Onmiddellijke waarschuwingen met een menselijke touch: Wanneer er zich een facturatieprobleem voordoet, stuur je onmiddellijk een melding die klinkt alsof deze afkomstig is van een persoon en niet van een apparaat. Een bericht dat leest alsof iemand er echt om geeft, kan frustratie verminderen en een snelle oplossing bevorderen.

• Duidelijke uitleg zonder jargon: Gebruik gewone taal om facturatieproblemen uit te leggen. Het doel is om het probleem en de oplossing zo duidelijk te maken dat iemand ongeacht de bekendheid met facturatieprocessen ze kan begrijpen en ernaar kan handelen.

• Diverse kanalen met een enkele boodschap: Gebruik verschillende communicatiemethoden (e-mail, sms, telefoongesprek, in-app-berichten), maar zorg voor een consequente kernboodschap op alle platforms. Dit versterkt de informatie en toont organisatorische samenhang.

• Empathische stap-voor-stap begeleiding: Geef duidelijke instructies om het probleem op te lossen, maar zorg bij elke stap voor empathie. Erken het ongemak en begeleid de klant alsof je het probleem samen oplost.

• Communicatie op maat: Personaliseer berichten op basis van de geschiedenis en voorkeuren van de klant. Een bericht waarin hun situatie wordt erkend, toont respect voor hun ervaring met je dienst.

• Begrip in je toon: Breng begrip en geduld over in je toon. Een facturatieprobleem is een obstakel in de ervaring van de klant, en je toon moet de bereidheid weerspiegelen om de klant te helpen er overheen te klimmen.

• Proactieve en volhardende opvolging: Als het eerste bericht het probleem niet oplost, pas dan de follow-up aan op basis van de reactie van de klant (of het gebrek daaraan). Soms kan een andere aanpak of aanvullende informatie het verschil maken.

• Open updates en gesloten cirkels: Stuur klanten regelmatig updates, vooral als het probleem complex is. Maar sluit ook de cirkel als het probleem eenmaal is opgelost, met een bericht waaruit blijkt dat je hun geduld en medewerking waardeert.

• Iemand gemakkelijk kunnen bereiken: Zorg ervoor dat klanten gemakkelijk iemand kunnen bereiken voor hulp. Een goed bereikbaar ondersteuningsteam dat getraind is om vragen over facturatie efficiënt en empathisch af te handelen, kan van een potentiële verloop-situatie een loyaliteitsopbouwend moment maken.

• Uitnodigen tot feedback als groeimogelijkheid: Vraag na het oplossen om feedback. Het gaat niet alleen om het meten van prestaties; het is een kans om te leren en je te ontwikkelen, en je klanten te laten zien dat hun ideeën bepalend zijn voor de manier waarop jij zaken doet.

Gebruik machine-learning om risicosignalen te markeren

• Voorspellende patronen: Machine-learning-algoritmen blinken uit in het ontdekken van patronen die misschien niet duidelijk zijn voor het menselijk oog. Door grote hoeveelheden gegevens te analyseren, kunnen deze algoritmen trends ontdekken die wijzen op een hoger risico op klantverloop, zoals veranderingen in koopgedrag, daling van het gebruik van diensten en onregelmatige betalingen.

• Systeem voor vroegtijdige waarschuwing: Beschouw machine-learning als een systeem voor vroegtijdige waarschuwingen. Het waarschuwt je voor potentiële verlooprisico's voordat het grote, volwassen problemen worden, zodat je waardevolle tijd hebt waarin je in actie kunt komen.

• Interventies op maat: Machine-learning kan inzichten opleveren die je helpen je interventies af te stemmen op de situatie van individuele klanten. Deze persoonlijke benadering laat klanten zien dat je niet alleen controleert op risico's, maar ook proactief bezig bent met hun voortdurende tevredenheid.

• Automatiseren van risicobeperkende processen: Met machine-learning kunnen bepaalde risicobeperkende processen worden geautomatiseerd, zoals het sturen van gepersonaliseerde herinneringen of speciale aanbiedingen naar klanten waarbij er een risico op verloop is. Als de betaalkaart van een klant bijvoorbeeld bijna is verlopen, kan het systeem de klant er automatisch aan herinneren om de betaalgegevens bij te werken.

• Continu leren en aanpassen: Machine-learningsystemen gebruiken nieuwe gegevens om hun voorspellingen voortdurend te verfijnen. Dit betekent dat je strategieën voor risico-opsporing en -preventie in de loop van de tijd slimmer en effectiever worden, zodat je beter op de hoogte blijft van veranderend gedrag en voorkeuren van klanten.

• Gedragsinzichten voor klantgerichte beslissingen: Machine-learning signaleert niet alleen risico's, maar biedt ook diepere inzichten in het gedrag van klanten. Dit kan je helpen je producten en diensten aan te passen, aan de aanpak van de klantenservice te sleutelen en marketingstrategieën te verfijnen om beter in te spelen op de behoeften van de klant.

• Klantenondersteuning versterken door gegevens: Deel gegevens en inzichten uit het machine-learningsysteem met je klantenserviceteam. Dit stelt het team in staat om tijdens interacties de geschiedenis van de klant te begrijpen en een geïnformeerde, empathische en effectieve service te bieden.

Hoe Stripe kan helpen

Stripe bevat een krachtig pakket met functies en tools om je bedrijf te helpen onvrijwillig klantverloop te verminderen, met name als je een abonnementsmodel of een andere vorm van terugkerende facturatie gebruikt. Door middel van automatisering, gegevensanalyse en tools voor klantcommunicatie kunnen deze Stripe-tools je helpen meer klanten te behouden:

• Stripe Billing: Stripe Billing is een handige tool om klantverloop te voorkomen bij het beheren van abonnementen en terugkerende betalingen. Het is uitgerust met functies zoals Smart Retries-logica, die automatisch probeert betalingen te verwerken die in eerste instantie mislukken, waardoor het verloop als gevolg van mislukte betalingen wordt verminderd. Met Stripe Billing kunnen bedrijven ook hun facturatiecycli aanpassen, zodat de financiële mogelijkheden en voorkeuren van de klanten leidend zijn voor hun gebruik van je producten en diensten in de loop van de tijd.

• Stripe Sigma: Voor diepere inzichten biedt Stripe Sigma bedrijven mogelijkheden voor realtime gegevensanalyse. Je bedrijf kan de SQL (Structured Query Language) van Stripe Sigma gebruiken om betaalgegevens te analyseren en trends en patronen te ontdekken die verband houden met klantverloop. Deze tool is vooral handig voor bedrijven die op zoek zijn naar een datagestuurde aanpak om klantverloop te begrijpen en te verminderen.

• Geautomatiseerde e-mailmeldingen: Stripe ondersteunt automatische e-mailmeldingen bij mislukte betalingen. Deze incassomeldingen kunnen qua inhoud en timing op maat worden gemaakt, zodat klanten snel op de hoogte worden gebracht van eventuele factureringsproblemen en duidelijke instructies krijgen over hoe ze deze snel kunnen oplossen.

• Stripe Radar: Stripe Radar gebruikt machine-learningalgoritmen om potentieel frauduleuze transacties op te sporen en te voorkomen. Misplaatste weigeringen (legitieme transacties die ten onrechte zijn geweigerd vanwege de verdenking van fraude) kunnen onbedoeld bijdragen aan klantverloop, maar Stripe Radar minimaliseert dat risico proactief.

• Klantenportaal: Via het klantenportaal van Stripe kunnen je klanten zelf hun abonnementen en facturatiegegevens beheren. Dit geeft hen controle over hun betaalmethoden, betaaltermijnen en persoonlijke gegevens, waardoor de administratieve last voor je team wordt verminderd en de klanttevredenheid wordt verbeterd.

• Flexibele betaalmethoden: Stripe ondersteunt een breed scala aan betaalmethoden, waaronder creditcards en debitcards, directe bankoverschrijvingen en nieuwere digitale betaalmethoden zoals cryptocurrency. Door deze verscheidenheid kun je inspelen op uiteenlopende voorkeuren van klanten op de internationale markt, en klantverloop dat een gevolg is van beperkte betalingsopties terugdringen.

Meer informatie over Stripe Billing, Sigma en Radar vind je hier.