非自愿流失是一种流失类型，对适用于其他类型流失的减少流失策略 具有一定的抵抗力。例如，不可能通过不断将客户反馈纳入定期产品更新来应对非自愿流失。与自愿流失不同，非自愿流失的发生并不是因为客户不喜欢您提供给他们的产品，因此需要采取不同的方法。尽管如此，还是有办法将非自愿流失发生的频率降到最低。我们将讨论什么是非自愿流失、为什么会发生非自愿流失以及您能做些什么。

目录

• 什么是客户流失？
  
• 什么是非自愿流失？
  
• 非自愿流失与被动流失：它们有何不同
  
• 如何防止非自愿流失
  
• Stripe 能提供什么帮助
  

什么是客户流失？

流失是指客户或订阅者在一定时间内停止使用企业的产品或服务。该术语通常用于电信、软件即服务 (SaaS) 以及其他线上服务，尤其是那些采用基于订阅 的模式的服务。

流失率 是一种度量，通常以百分比表示，显示客户停止订阅或停止使用服务的比率。这个比率对企业很重要，因为它会影响其收入，并提供对客户满意度和忠诚度的见解。

平均流失率因行业而异。计算机软件和信息技术 (IT) 服务的最低年度流失率中位数 分别为 14% 和 12%。高流失率可能表明产品、服务、定价或竞争存在问题，而低流失率可能表明客户满意度和成功的业务战略。企业通常专注于减少客户流失，因为留住客户的成本通常低于获得新客户的成本。

什么是非自愿流失？

当客户无意中停止使用服务或订阅时，就会发生非自愿流失。与客户选择取消服务的自愿流失不同，非自愿流失是出于客户无法控制的原因。常见原因包括付款问题，例如过期的信用卡、被拒的交易 和银行错误。

非自愿流失与被动流失：它们有何不同

虽然非自愿流失和被动流失听起来很相似，但在制定减少流失策略时需要考虑一些重要的区别：

• 原因和控制程度：非自愿流失的发生是由于客户无法控制的因素，例如付款失败或银行问题。另一方面，当客户无意中保留服务而没有主动使用或决定续订时，就会发生被动流失。这通常与对订阅缺乏认识或健忘有关。

• 客户意图：非自愿流失的客户通常打算继续服务，但受到外部障碍的阻挠。相比之下，被动流失涉及的客户可能没有强烈的继续或停止服务的意愿；他们可能因为惰性或疏忽而继续订购。

• 参与度：非自愿流失通常涉及对服务感到满意的客户。被动流失通常涉及不太活跃的客户，他们可能不会积极使用服务或从服务中获取价值。

• 预防措施：解决非自愿流失问题涉及改进支付流程，发送提醒和提供替代支付选项。解决被动流失问题需要重新吸引客户，提供价值提醒，并为客户创造机会，让他们主动做出订阅决策。

• 对留存策略的影响：虽然非自愿流失可以通过技术和流程改进来缓解，但被动流失需要更专注的努力来改善客户体验。了解差异是有效留存策略的关键。

• 通过数据分析获得洞察力：监控非自愿流失模式可以深入了解支付系统 有效性和客户财务行为。分析被动流失率可帮助您了解客户的参与程度，以及您可在哪些方面根据客户的优先事项调整服务。

• 沟通方式：为有非自愿流失风险的客户提供服务可能涉及主动故障排除和支持。对于那些处于被动流失状态的客户，您的沟通策略应侧重于重新唤起他们的兴趣、强调好处并促使他们主动选择订阅。

如何防止非自愿流失

非自愿流失的发生有多种原因，但所有这些原因都是可以预防的。虽然没有不流失的企业，但主动出击可以帮助您大大减少各种流失，尤其是非自愿流失。以下是具体方法：

优化您的支付处理流程

• 更新和优化支付网关：确保您的支付网关是最新的并处于最佳运行状态。这样可以最大程度地减少因系统过时或兼容性问题而导致的交易失败。

• 定期测试支付流程：定期测试您的支付流程，以便在问题影响客户之前检测并解决问题。这种先发制人的方法有助于保持流畅的支付体验。

• 实现智能重试逻辑：为失败的交易引入智能重试机制。尝试处理在给定时间段内多次失败的付款会增加交易成功的可能性。

• 维护支付安全标准：遵守支付卡行业数据安全标准 (PCI DSS) 等高安全标准非常重要。这可以确保客户数据的安全并建立信任，降低因安全问题而拒绝付款的几率。

• 拥有简单的支付信息更新机制：提供用户友好的界面，让客户更新他们的支付信息。定期提醒客户更新过期或即将到期的信用卡和借记卡，可防止交易失败。

• 使用实时交易监控：实施实时监控，快速识别和解决支付失败问题。立即采取行动可以防止客户因付款问题而退出。

• 提供详细的付款错误消息：清晰翔实的错误信息可指导客户自行解决问题，如使用不同的信用卡或借记卡，或向银行查询交易限额。

自动发送付款失败通知

• 即时通知和跟进：一旦付款失败，自动化系统就会向客户发送警报。该初始通知允许立即采取行动，如果问题未解决，可以自动发送后续通知。这减少了客户处于非自愿流失状态的时间，并协助客户快速解决问题。

• 一致性和可靠性：自动通知消除了因未能通知客户而出现人为错误的风险。每次付款失败都会触发警报，因此不会漏掉任何一个客户。

• 可定制的消息：根据支付失败的原因，自动化更容易快速个性化信息。自动消息可提供客户可用于解决其特定问题的具体说明。

• 多渠道交付：可以对这些通知进行编程，以通过电子邮件、短信或应用内消息等各种渠道联系客户。这种多渠道方法增加了客户收到通知并解决问题的可能性。

• 跟踪与分析：自动化系统可以跟踪这些通知在解决支付问题方面的成功率。这些数据对于了解付款失败的模式和完善通知策略很有价值。

• 与客户支持集成：每当客户需要帮助时，都可以发送自动通知，其中包含指向知识中心的有用链接和客户支持的联系方式。

提供多种支付方式

• 多样化的支付方式：提供多种支付方式，如信用卡、借记卡、直接银行转账、数字钱包 以及加密货币等新型支付形式，以迎合广大客户的不同偏好和能力。

• 全球可访问性：对于拥有全球客户群的企业来说，提供全球 广泛接受的支付方式非常重要。这可能包括特定地区的支付方式，以满足不同国家客户的需求。

• 冗余和备份选项：当一种支付方式失效时，客户可以轻松切换到另一种支付方式。这种灵活性可防止因特定支付类型出现问题而导致服务中断。

• 易于更新付款信息：让客户能够轻松更新和切换支付方式。客户账户设置中的用户友好界面可为这一过程提供便利。

• 适应客户需求：各种付款方式可满足客户不同的财务状况。例如，有些人可能更喜欢银行转账或借记卡付款，而其他希望管理现金流的人则可能选择使用信用卡。

将催款管理作为重中之重

• 战略整合：催款 是就付款失败或失效进行沟通的过程。企业的催款管理策略可能是您长期财务战略的核心。这不是一项孤立的任务，而是整体客户体验和留存策略的重要组成部分。

• 高级分析和预测建模：投资高级分析和预测建模，以便在付款问题发生之前进行预测。使用数据来了解客户的支付模式，并在客户非自愿流失之前识别潜在风险。

• 高管层面的参与：务必向企业高层管理人员强调催款管理的重要性。高管们积极参与确定优先事项和审查绩效。整个组织必须了解催款的重要性。

• 整体客户视图：更全面地了解客户旅程，将催款管理纳入客户生命周期。了解支付问题如何影响客户体验，并在整体关系的背景下解决这些问题。

• 创新支付解决方案：探索创新的支付解决方案和合作伙伴关系。例如，您可能希望与金融科技公司合作，这些公司可以帮助您探索新的支付技术，以提供更灵活和客户友好的支付选项。

• 员工赋权和激励：赋予员工自行解决催款问题的权力和工具。建立激励机制，奖励成功的催款管理和客户留存。

• 定制和动态催款策略：超越“一刀切”的方法。根据个别客户档案、行为和偏好，制定针对客户的动态扣款策略。

• 文化转变：鼓励您的团队对遇到付款问题的客户表示同情，并看到尽一切可能保留业务的价值。

为客户提供灵活的计费方式

• 可定制的计费和付款方案：提供不同的计费 和付款方案，例如按月、按季度或按年付款。这种灵活性可以满足客户不同的预算偏好和财务状况。

• 基于用量的计费选项：对客户按实际使用量付费的服务实施基于用量的计费。这对于 SaaS 和公用事业服务尤其有效，因为客户的使用情况可能因月而异。

• 付款方案调整：让客户在偏好或财务状况发生变化或遇到困难时调整他们的付款方案。例如，客户可能希望暂时降级或暂停其订阅，而不是完全取消订阅，这可以防止客户因财务限制而流失。这可能包括延期付款、缩减方案或定制支持的选项，以帮助他们渡过难关。

• 提前付款奖励：通过奖励提前付款（例如折扣和附加功能）鼓励及时付款。这可以激励客户优先向您的服务付款。

• 透明的计费沟通：所有账单 应清晰、透明且易于理解。令人困惑或不透明的对账单语言或格式可能会导致争议或无意中不付款。

• 自助计费管理：提供自助服务门户，客户可以在其中轻松管理其计费选项。这使客户能够根据需要进行更改，而无需通过客户服务。

就账单问题进行清晰及时的沟通

• 人性化的即时提醒：当出现计费问题时，立即发送通知，让人听起来像是来自人而不是机器。一条听起来像是有人真正关心的信息可以减少挫折感，促进问题的迅速解决。

• 没有行话的清晰解释：使用通俗易懂的语言解释计费问题。这样做的目的是使问题和解决方案清晰明了，任何人，无论是否熟悉计费流程，都能理解并采取行动。

• 单一消息多种渠道：使用不同的通信方式（电子邮件、短信、电话、应用内消息），但要在所有平台上保持一致的核心信息。这样既能强化信息，又能显示组织的一致性。

• 同理心的分步指导：提供解决问题的明确说明，但每一步都要有同理心。承认不便并引导他们，就好像你们一起解决问题一样。

• 量身定制的沟通：根据客户的历史记录和偏好个性化消息。一条承认客户情况的信息表明了对客户服务体验的尊重。

• 语气中的理解：在语气中传达理解和耐心。计费问题是客户体验中的一个障碍，您的语气应体现出帮助客户克服障碍的意愿。

• 积极主动和持续的跟进：如果第一条消息不能解决问题，请根据他们的回复（或没有回复）调整您的跟进。有时，不同的方法或额外的信息会起到不同的作用。

• 开放更新和闭环：定期向客户发送更新，尤其是在问题复杂的情况下。但一旦问题得到解决，也要关闭循环，用信息表明您感谢他们的耐心与合作。

• 方便联系：确保客户能方便地找到相关人员寻求帮助。一支训练有素、能高效处理账单查询并富有同情心的随时可用的支持团队，能将潜在的客户流失情况转化为建立忠诚度的契机。

• 将反馈作为成长机会：解决问题后，征求反馈意见。这不仅仅是为了衡量绩效，更是一个学习和发展的机会，向客户展示他们的声音影响着你的业务方式。

使用机器学习来标记风险迹象

• 预测模式：机器学习算法擅长识别人眼可能不明显的模式。通过分析大量数据，这些算法可以发现表明流失风险较高的趋势，例如购买行为的变化、服务使用率下降和支付违规行为。

• 预警系统：将机器学习视为预警系统。它会在潜在的客户流失风险成为全面问题之前提醒您，从而为您提供宝贵的时间采取行动。

• 定制干预措施：机器学习可以提供见解，帮助您根据个别客户的情况定制干预措施。这种个性化服务向客户表明，您不仅在监控风险，而且还在积极主动地努力让客户持续满意。

• 自动化风险缓解流程：机器学习可以自动执行某些风险缓解流程，例如向可能面临流失风险的客户发送个性化提醒或特别优惠。例如，如果客户的卡即将到期，系统可以自动提醒他们更新付款信息。

• 持续学习和适应：机器学习系统使用新数据来不断完善其预测。这意味着随着时间的推移，您的风险检测和预防策略会变得更加智能和有效，帮助您与不断变化的客户行为和偏好保持一致。

• 以客户为中心的决策行为洞察：除了标记风险之外，机器学习还可以更深入地了解客户行为。这可以帮助您定制产品和服务、调整客户服务方法并完善营销策略以更好地满足客户需求。

• 利用数据增强客户支持：让您的客户支持团队掌握来自机器学习系统的数据和见解。这样，他们就能在互动过程中了解客户的历史，并提供知情、体谅和有效的服务。

Stripe 能提供什么帮助

Stripe 拥有一套强大的功能和工具，旨在帮助您的企业减少非自愿流失，尤其是在您使用订阅模式或其他经常性计费的情况下。通过自动化、数据分析和客户沟通工具，这些 Stripe 工具可以帮助您留住更多客户：

• Stripe Billing：Stripe Billing 是一个有用的客户流失预防工具，用于管理订阅和经常性付款。它具有智能重试逻辑等功能，可以自动尝试处理最初失败的付款，从而减少因付款失败造成的客户流失。Stripe Billing 还能让企业定制自己的结算周期，从而根据客户的经济能力和偏好引导他们使用产品和服务。

• Stripe Sigma：为了获得更深入的见解，Stripe Sigma 为企业提供了实时数据分析功能。您的企业可以使用 Stripe Sigma 的结构化查询语言 (SQL) 来分析支付数据并识别与客户流失相关的趋势和模式。该工具对于寻求数据驱动方法来了解和减少客户流失的企业特别有用。

• 自动电子邮件通知：Stripe 支持针对付款失败的自动电子邮件通知。这些催款通知的内容和时间可以自定义，这样客户就能及时了解任何账单问题，并清楚地知道如何快速解决问题。

• Stripe Radar：Stripe Radar 使用机器学习算法来检测和防止潜在的欺诈性交易。错误拒绝 — 因涉嫌欺诈而被错误拒绝的合法交易 — 可能会无意中导致客户流失，但 Stripe Radar 会主动将这种风险降至最低。

• 客户门户：Stripe 的客户门户可让您的客户自行管理其订阅和账单详情。这样，他们就能控制自己的支付方式、计划和个人数据，从而减轻团队的管理负担，提高客户满意度。

• 灵活的支付方式：Stripe 支持多种支付方式，包括信用卡和借记卡、直接银行转账以及加密货币等新型数字支付方式。这种多样性可帮助您满足国际市场上不同客户的偏好，减少因支付方式有限而造成的客户流失。

要了解有关 Stripe Billing、Sigma 和 Radar 的更多信息，请访问此处。