对于订阅型企业来说，确定如何赢得和留住客户以实现收入增长是具有挑战性的。在制定策略之前，首先需要了解当前客户的表现。这包括仔细查看客户流失率。

流失率是一个重要的商业指标，表明哪些客户正在流失及其原因。以下是所有阶段的订阅型企业需要了解的流失率信息：流失的类型、流失率与业务健康度之间的联系、自愿性流失与非自愿性流失的区别，以及可以用来尽可能留住更多客户的一整套策略。

目录

• 什么是流失率？
  
• 流失类型
  
• 如何计算流失率
  
• 流失基准
  
• 为什么流失率很重要
  
• 如何减少客户流失
  
  • 自愿性流失
    
  • 非自愿性流失
    

什么是流失率？

流失率在多个行业中都有跟踪。通常表示为在特定时间段内停止使用产品或服务的总客户的百分比。对于订阅型企业来说，流失率是客户取消或停止支付订阅服务的比率。

流失类型

由于客户可能出于多种原因结束与企业的关系，流失被分类为不同的方式。有几种类型的流失可能会影响订阅型企业，包括：

• 自愿性流失
  当客户选择取消订阅时，就会发生自愿性流失。这种类型的流失可能是由感知价值低、客户服务不佳或缺乏功能造成的。

• 非自愿性流失
  当客户的订阅因付款失败（例如信用卡过期或账单信息变更）而被取消时，就会发生非自愿性流失。

• 降级流失
  降级流失是指客户选择将订阅从更高价位的计划降级到更低价位的计划，或者从功能更丰富的计划降级到功能较少的计划。

• 升级流失
  当客户取消其当前订阅并转向另一家公司的更昂贵或功能更丰富的计划时，就会发生升级流失。

• 季节性流失
  季节性流失是由于季节性因素（如假期、天气模式或其他常规事件）而发生的客户流失。对于订阅型企业来说，季节性客户流失会对其客户群和整体收入产生重大影响。

由于不同类型的流失与不同的业务问题以及通常完全不同的客户群体相关，因此企业需要了解其客户基础中发生了哪些类型的流失，以及流失的数量。这些信息可能会显著影响他们减轻客户流失的战略。

如何计算流失率

针对订阅型企业，有多种计算流失率的方法，包括按月流失率与年流失率，或按毛流失率与净流失率。

毛流失率测量在特定时间段内（通常为一个月或一个季度）因订阅取消或未续订而失去的客户数量。一些企业更喜欢使用净流失率，该指标测量在一段时间内因客户取消（流失）和在现有客户群体中进行的追加销售或扩展所导致的收入总体变化。净流失率展示了流失的财务影响，而毛流失率则更关注流失作为客户行为的表现。

此外，流失率可以针对各种类型的客户进行计算，例如基于订阅的客户、移动应用用户，甚至是公司的员工。

有几种方法可以计算订阅企业的流失率，但常见的方法使用以下公式：

流失率=（特定时间段内取消的订阅数/订阅总数）x 100

例如，如果一家企业总共有 100 个订阅，其中 10 个在特定时间段内被取消，那么流失率就是 10%。

另一种常见的计算流失率的公式涉及在该期间开始时的总客户数量，而不是整体的总客户数量——这可能会有所不同：

流失率=（特定时间段内取消的订阅数/该期间开始时的订阅数量）x 100

无论您选择使用哪种流失率公式，都要确保在一致的时间段内测量流失率——无论是按月、按季度还是按年。

流失基准

跟踪自己企业的流失率随时间的变化通常是最具可操作性的方式。然而，将您公司的流失率与特定行业的流失基准进行比较也很有帮助，特别是如果您的企业是一家早期公司或正在扩展其运营——这可能会改变您的业务运作方式、销售内容、客户获取和保留的方式以及客户体验的外观。在这些领域的任何调整都可能影响流失，因此在增长期间密切关注流失基准是很重要的。

关注您特定行业或商业模式的流失基准，因为流失率可能因客户群体和所提供的商品或服务而有很大差异。有时，将比较范围限制在您的直接竞争对手之间也是最有用的。例如，影响整个行业运作的 SaaS 产品的订阅服务，流失率可能会低于餐饮准备订阅服务。

以下是不同类型行业的一些流失率基准，以每月百分比表示：

• 媒体和娱乐：20%–30%
  
• 在线零售订阅：15%–20%
  
• 健身和保健：10%–15%
  
• SaaS（软件即服务）：5%–7%
  
• 电信：2%–5%
  

不同类型的流失——自愿性流失、非自愿性流失、降级流失、升级流失或季节性流失——可能也会有不同的基准。

决定设定哪些流失目标以及比较哪些基准可能同样重要且复杂，就像决定您的企业如何减少流失一样。您必须考虑多个变量，然后才能达成一套流失基准，这并不是一个简单的过程。

为什么流失率很重要

流失率是订阅型企业监测和管理的重要指标，因为它可以为数据驱动的决策提供信息，并对收入、增长和预测产生显著影响。这种影响的程度取决于企业的三个方面：

• 跟踪流失的哪些方面
  
• 多么勤奋地寻找趋势
  
• 多么一致地根据流失数据获取的见解采取行动
  

例如，流失率的突然增加可能表明出现了问题，如产品故障或自动计费错误。高流失率可能是客户体验存在更深层次问题的迹象，例如感知价值低、客户服务差或功能缺失。高流失也可能使获取新客户来替代那些已取消的客户变加困难和昂贵。

通过识别流失的根本原因，企业可以采取行动改善客户保留，减少客户取消的比率，以下将进一步解释。

高流失率还可能使未来收入的预测变得困难，从而使企业在制定战略决策时面临挑战。订阅型企业在很大程度上依赖于可预测的收入流，预测对于财务规划和预算至关重要。

相反，低流失率是客户满意度和忠诚度的积极指标，这可以推动收入增长。如果您的流失率低，您可以合理地相信您正在吸引正确的客户并提供令人满意的体验。

低流失率使您更容易预测企业的财务前景并规划未来增长。虽然高流失率显示出波动性，但低流失率意味着您可以更可靠地依靠经常性收入，并对当前的增长策略充满信心。

如何减少客户流失

识别流失的根本原因可以帮助企业采取措施改善客户保留，降低客户取消的比率。虽然可能存在许多根本原因，每个原因都需要不同的解决方案，但大多数面临高流失的企业应投资于几种策略和战术。

总体而言，企业应通过提供卓越的客户服务、定期更新和改善服务产品，以及提供激励或奖励以鼓励客户继续订阅，来改善客户体验。创造一个能够实现最小流失的客户体验具有挑战性，但通过深思熟虑的规划和关键指标的审查，这是可以做到的。

其他策略对所有类型的流失都适用，比如制定合理的定价模型或建立分析实践，以识别客户行为中的模式。无论流失率如何，企业都应该采取这些措施。但不同类型的流失可能需要不同的策略来改善流失率。例如，企业可以通过改善客户体验来应对自愿流失，而通过实施更好的计费和支付流程来减少非自愿性流失。

自愿性流失

以下是企业可以用来减少自愿性流失的策略，当客户选择取消其订阅时就会发生这种情况：

• 提供卓越的客户服务
  迅速有效地回应客户的咨询和投诉可以提高客户满意度，从而减少取消的可能性。

• 改进产品或服务
  定期更新和改善产品或服务，增加新功能或功能，以及对客户反馈做出回应，可以提升感知价值并改善客户保留。

• 创建个性化的客户体验
  为特定客户群体或购买行为量身定制的个性化推荐和沟通有助于创造更具个人相关性和满足感的客户体验，从而提高客户参与度和忠诚度。

• 进行客户调查
  了解如何让客户保持愉快的参与度，最直接的方法就是询问他们。调查可以产生有价值的定性和定量数据，补充其他客户指标跟踪操作的分析。客户反馈可以提供他们喜欢、讨厌的内容，以及希望看到哪些变化的见解。

• 提供激励或奖励
  通过提供持续使用的激励或奖励，比如折扣或其他特别优惠，企业可以鼓励客户继续使用他们的服务。

• 实施挽回计划
  失去一个客户并不一定是永久的。除了对忠实客户的奖励，企业还可以创建针对失去客户的定向活动，提供激励或折扣来重新激活他们的订阅。

• 提供免费试用
  您的客户保留策略应是全面的——不仅仅是为了防止流失。确保与您公司的关系开始时尽可能积极。让潜在客户在承诺订阅之前尝试该服务，可以增加他们成为付费客户的可能性。

• 考虑季节性因素
  如果您的流失率受到季节性趋势的严重影响，您可以采取措施最小化对客户留存和年度收入的负面影响。为了减轻季节性流失的影响，健身订阅型企业可以在冬季提供特别促销或激励，以鼓励客户继续订阅。他们还可以调整营销策略，强调冬季在家锻炼的便利和舒适。

非自愿流失

非自愿性流失发生在客户由于未能付款而取消其订阅时，通过实施更好的计费和支付流程，可以减少这种流失：

• 设置自动计费和付款
  通过定期自动向客户收费，企业可以减少错过付款和取消的可能性。像 Stripe Billing 这样的解决方案，通过智能重试、自动发送未成功付款的电子邮件和自动银行卡更新器，帮助企业平均恢复 38% 失败的付款，从而减少了流失。

• 快速处理失败的付款
  当付款失败时，Stripe 内置了快速解决问题的流程。无论您如何处理企业的计费，尽快处理失败的付款对解决问题和减少取消至关重要。

• 提供灵活的计费选项
  动态计费模式对订阅型企业是一个极好的资产，特别是在减少流失方面具有优势。通过提供灵活的定期计费选项，如年度或半年度付款，企业可以降低非自愿性流失的可能性。Stripe Billing 提供从按席位定价到计量开单的灵活计费逻辑，包括对优惠券、免费试用、按比例计费、附加产品和超额费用的支持。

• 发送付款提醒
  向客户发送付款提醒可以提高按时付款的可能性，减少取消的可能性。Stripe Billing 提供自动付款提醒，因此您的团队无需手动设置它们。

• 尽可能接受多种支付方式
  确保能够接受多种支付方式，特别是您的关键客户群体所偏好的方式。Stripe 的支付解决方案可广泛自定义，以最小化与计费相关的流失。

• 为客户提供自助服务门户
  通过提供自助服务门户，您可以使客户轻松更新他们的计费信息和进行付款，从而降低非自愿性流失的可能性。

• 实施客户流失预测模型
  流失预测模型使企业能够识别和锁定面临非自愿性流失风险的客户，然后采取主动措施保留他们。

流失率因业务和市场的众多因素而不断变化。企业应定期审查其流失率，分析客户反馈，并测试不同的策略，以找到最有效的降低流失的方法——其中一部分包括为其团队的内部工作提供合适的资源。了解更多有关 Stripe Billing 及其如何减少订阅型企业的客户流失的信息。