La pérdida involuntaria de clientes es un tipo de pérdida de clientes que no responde fácilmente a muchas de las estrategias de reducción de la pérdida de clientes que suelen funcionar para otros tipos. Por ejemplo, no es posible combatir la pérdida involuntaria de clientes simplemente integrando continuamente los comentarios de los clientes en las actualizaciones regulares del producto. A diferencia de la pérdida voluntaria, la pérdida involuntaria no se produce porque a los clientes no les guste lo que les ofreces, por lo que requiere un enfoque diferente. Dicho esto, existen formas de minimizar la frecuencia con la que se produce la pérdida involuntaria de clientes. Hablaremos de qué es la pérdida involuntaria de clientes, por qué ocurre y qué puedes hacer al respecto.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Qué es la pérdida de clientes?
  
• ¿Qué es la pérdida involuntaria de clientes?
  
• Pérdida involuntaria de clientes frente a pérdida pasiva de clientes En qué se diferencian
  
• Cómo prevenir la pérdida involuntaria de clientes
  
• ¿Cómo puede ayudarte Stripe?
  

¿Qué es la pérdida de clientes?

La pérdida de clientes se refiere a cuando los clientes o suscriptores dejan de usar los productos o servicios de una empresa dentro de un período de tiempo determinado. Este término se utiliza habitualmente en sectores como el de las telecomunicaciones, software como servicio (SaaS) y otros servicios en línea, especialmente aquellos con modelos basados en suscripciones.

La tasa de pérdida de clientes es una medida, generalmente expresada como porcentaje, que muestra la tasa a la que los clientes cancelan sus suscripciones o dejan de usar los servicios. Esta tasa es importante para las empresas porque afecta a sus ingresos y ofrece información sobre la satisfacción y la fidelidad de los clientes.

Las tasas promedio de pérdida de clientes varían según la industria. Los servicios de software informático y tecnología de la información (TI) presentan las tasas medias anuales de pérdida de clientes más bajas, con un 14 % y un 12 %, respectivamente. Una tasa de pérdida de clientes alta puede indicar problemas con el producto, servicio, precios o competencia, mientras que una tasa de pérdida de clientes baja probablemente sugiera satisfacción del cliente y una estrategia comercial exitosa. Las empresas suelen centrarse en reducir la pérdida de clientes porque retener a los clientes suele costar menos que adquirir otros nuevos.

¿Qué es la pérdida involuntaria de clientes?

La pérdida involuntaria de clientes ocurre cuando los clientes dejan de utilizar un servicio o suscripción de manera no intencional. A diferencia de la pérdida de clientes voluntaria, en la que los clientes optan por cancelar su servicio, la pérdida involuntaria se produce por razones ajenas al cliente. Entre las causas más frecuentes se incluyen problemas de pago como tarjetas de crédito vencidas, rechazo de transacciones y errores bancarios.

Pérdida involuntaria de clientes frente a pérdida pasiva de clientes: En qué se diferencian

Aunque la pérdida involuntaria de clientes y la pérdida pasiva suenan similares, hay algunas distinciones importantes que debes tener en cuenta a la hora de crear tu estrategia de reducción de la pérdida de clientes:

• Causa y nivel de control: la pérdida involuntaria de clientes ocurre por factores fuera del control del cliente, como errores en los pagos o problemas bancarios. Por otro lado, la pérdida pasiva de clientes ocurre cuando el cliente retiene un servicio de manera involuntaria, sin hacer uso de él de forma activa ni tomar la decisión de renovarlo. A menudo está relacionada con la falta de conocimiento o el olvido de la suscripción.

• Intención del cliente: por lo general, los clientes que experimentan pérdida involuntaria generalmente tenían la intención de continuar con el servicio, pero se han visto bloqueados por obstáculos externos. En cambio, la pérdida pasiva de clientes se refiere a aquellos que no tienen una intención clara de continuar o cancelar el servicio y que pueden haber mantenido su suscripción por inercia o descuido.

• Niveles de participación: la pérdida involuntaria de clientes suele implicar a aquellos que, de otro modo, están satisfechos con el servicio. La pérdida pasiva de clientes generalmente afecta a clientes menos activos, que quizás no están utilizando el servicio de manera activa ni obteniendo valor de él.

• Medidas preventivas: abordar la pérdida involuntaria de clientes implica mejorar los procesos de pago, enviar recordatorios y ofrecer opciones de pago alternativas. Abordar la pérdida pasiva de clientes requiere volver a involucrar a los clientes, proporcionar recordatorios de valor y crear oportunidades para que el cliente tome una decisión activa sobre su suscripción.

• Impacto en las estrategias de retención: aunque la pérdida involuntaria de clientes puede mitigarse con mejoras técnicas y de procesos, la pérdida pasiva requiere esfuerzos más dedicados para mejorar la experiencia del cliente. Comprender la diferencia es clave para desarrollar estrategias de retención efectivas.

• Análisis de datos para obtener información: el seguimiento de los patrones en la pérdida involuntaria de clientes puede proporcionar información sobre la eficacia del sistema de pagos y el comportamiento financiero del cliente. Analizar la pérdida pasiva de clientes puede ayudarte a comprender el nivel de compromiso de tus clientes y en qué áreas puedes ajustar tu servicio para que coincida con sus prioridades.

• Enfoque de comunicación: atender a los clientes en riesgo de sufrir pérdida involuntaria puede implicar una solución proactiva de problemas y soporte. Para aquellos en pérdida pasiva de clientes, tus estrategias de comunicación deben centrarse en reavivar el interés, resaltar los beneficios y motivar decisiones activas sobre su suscripción.

Cómo prevenir la pérdida involuntaria de clientes

La pérdida involuntaria de clientes puede ocurrir por varias razones, todas las cuales es probable que se puedan evitar. Aunque no existen empresas inmunes a la pérdida de clientes, ser proactivo puede ayudarte a reducir drásticamente todo tipo de pérdida de clientes, especialmente la involuntaria. A continuación, te explicamos cómo hacerlo:

Perfecciona tu procesamiento de pagos

• Actualizar y optimizar las pasarelas de pago: asegúrate de que tus pasarelas de pago estén actualizadas y funcionen de manera óptima. Esto minimiza los errores en las transacciones que resultan de sistemas desactualizados o problemas de compatibilidad.

• Realizar pruebas periódicas de los procesos de pago: realiza pruebas periódicas de tus procesos de pago para detectar y resolver problemas antes de que afecten a los clientes. Este enfoque preventivo ayuda a mantener una experiencia de pago fluida.

• Implementar una lógica de reintentos inteligente: introduce mecanismos de reintento inteligentes para las transacciones fallidas. Intentar procesar un pago que inicialmente falló varias veces durante un periodo determinado aumenta la probabilidad de que la transacción tenga éxito.

• Mantener estándares de seguridad en los pagos: es importante adherirse a los altos estándares de seguridad, como el cumplimiento del Estándar de Seguridad de Datos del Sector de Tarjetas de Pago (PCI DSS). Esto protege los datos de los clientes y genera confianza, lo que reduce las posibilidades de rechazo de pagos debido a problemas de seguridad.

• Contar con mecanismos de actualización sencillos para los detalles de pago: proporciona una interfaz fácil de usar para que los clientes actualicen sus datos de pago. Los recordatorios periódicos para actualizar las tarjetas de crédito y débito vencidas o que vencen pueden prevenir transacciones fallidas

• Emplear un monitoreo de transacciones en tiempo real: implementa un monitoreo en tiempo real para identificar y abordar rápidamente los fallos en los pagos. Una acción inmediata puede prevenir la pérdida de clientes debido a problemas de pago.

• Proporcionar mensajes de error de pago detallados: los mensajes de error claros e informativos pueden guiar a los clientes para que resuelvan los problemas por sí mismos, como utilizar una tarjeta de crédito o débito diferente o comprobar los límites de transacción con su banco.

Automatiza las notificaciones de pagos fallidos

• Notificación y seguimiento inmediatos: tan pronto como un pago falla, el sistema automatizado envía una alerta al cliente. Esa notificación inicial permite una acción rápida, y los seguimientos se pueden enviar automáticamente si el problema no se resuelve. Esto reduce el tiempo en que el cliente se encuentra en un estado de pérdida involuntaria y ayuda a resolver el problema rápidamente.

• Coherencia y fiabilidad: las notificaciones automatizadas eliminan el riesgo de error humano al no notificar a los clientes. Cada fallo en el pago genera una alerta, de modo que ningún cliente pase desapercibido.

• Mensajes personalizables: la automatización hace que sea más fácil personalizar rápidamente los mensajes según el motivo del fallo en el pago. Los mensajes automatizados pueden ofrecer instrucciones específicas que los clientes pueden usar para resolver sus problemas particulares.

• Entrega multicanal: estas notificaciones se pueden programar para que lleguen a los clientes a través de varios canales, como correo electrónico, SMS o mensajes dentro de la aplicación. Este enfoque multicanal aumenta la probabilidad de que los clientes reciban la notificación y resuelvan el problema.

• Seguimiento y análisis: los sistemas automatizados pueden hacer un seguimiento de la tasa de éxito de estas notificaciones en la resolución de problemas de pago. Estos datos son valiosos para comprender los patrones de los pagos fallidos y para perfeccionar la estrategia de notificación.

• Integración con atención al cliente: siempre que los clientes necesiten ayuda, se pueden enviar notificaciones automáticas que incluyen enlaces útiles a tu centro de conocimientos y datos de contacto para el servicio de atención al cliente.

Ofrece múltiples opciones de pago

• Diversos métodos de pago: incluye varios métodos de pago, como tarjetas de crédito, tarjetas de débito, transferencias bancarias directas, carteras digitales y nuevas formas de pago, como las criptomonedas, para satisfacer las diferentes preferencias y capacidades de una amplia base de clientes.

• Accesibilidad global: para las empresas con una base de clientes global, es importante ofrecer opciones de pago que sean ampliamente aceptadas en todo el mundo. Esto podría incluir métodos de pago específicos por región para adaptarse a los clientes en distintos países.

• Opciones de redundancia y respaldo: cuando un método de pago falla, los clientes pueden cambiar fácilmente a un método alternativo. Esta flexibilidad evita la interrupción del servicio debido a problemas con un tipo de pago en particular.

• Facilidad para actualizar la información de pago: haz que actualizar y cambiar de método de pago sea sencillo para los clientes. Una interfaz fácil de usar en la configuración de la cuenta del cliente puede facilitar este proceso.

• Adaptabilidad a las necesidades de los clientes: una gama de opciones de pago se adapta a las diversas situaciones financieras de los clientes. Por ejemplo, algunos pueden preferir transferencias bancarias o pagos con tarjeta de débito, mientras que otros que desean administrar su flujo de caja pueden optar por usar su tarjeta de crédito.

Haz de la gestión de reclamación de pagos una máxima prioridad

• Integración estratégica:la reclamación de pagos es el proceso de comunicar sobre un pago fallido o vencido. La estrategia de gestión de reclamación de pagos de tu empresa probablemente sea el núcleo de tu estrategia financiera a largo plazo. No es una tarea aislada, sino una parte importante de la estrategia de experiencia general y retención de los clientes.

• Analíticas avanzadas y modelización predictiva: invierte en analíticas avanzadas y modelización predictiva para anticiparte a los problemas de pago antes de que ocurran. Utiliza los datos para comprender los patrones de pago de los clientes e identificar riesgos potenciales antes de que experimenten pérdida involuntaria.

• Participación a nivel ejecutivo: es importante destacar la relevancia de la gestión de reclamación de pagos ante los principales ejecutivos de tu empresa. Los ejecutivos participan activamente en el establecimiento de prioridades y en la revisión del rendimiento. Toda la organización debe comprender la importancia de la reclamación de pagos.

• Visión holística del cliente: desarrolla una visión más holística del recorrido de tus clientes que incorpore la gestión de reclamación de pagos en el ciclo de vida del cliente. Comprende cómo los problemas de pago afectan la experiencia de los clientes y abórdalos en el contexto de la relación general.

• Soluciones de pago innovadoras: explora soluciones de pago innovadoras y asociaciones. Por ejemplo, quizás quieras colaborar con empresas fintech que puedan ayudarte a explorar nuevas tecnologías de pago que puedan ofrecer opciones de pago más flexibles y fáciles de usar para los clientes.

• Empoderamiento e incentivos del personal: brinda al personal la autoridad y las herramientas necesarias para resolver los problemas de reclamación de pagos por sí mismos. Crea un sistema de incentivos que premie la gestión exitosa de reclamaciones de pagos y la retención de clientes.

• Tácticas de reclamación de pagos personalizadas y dinámicas: ve más allá de un enfoque único para todos. Desarrolla tácticas de reclamación de pagos dinámicas y específicas para cada cliente, basadas en sus perfiles, comportamientos y preferencias individuales.

• Cambio cultural: anima a tu equipo a empatizar con los clientes que experimenten problemas de pago y a ver el valor de hacer todo lo posible para retener su negocio.

Ofrece flexibilidad a los clientes con la facturación

• Planes de facturación y pago personalizables: ofrece opciones para diferentes planes de facturación y pago, como pagos mensuales, trimestrales o anuales. Esta flexibilidad puede adaptarse a las diversas preferencias de elaboración de presupuestos y situaciones financieras de los clientes.

• Opciones de cobro por consumo: implementa el cobro por consumo en servicios donde los clientes pagan por lo que utilizan. Esto puede ser particularmente efectivo para los servicios SaaS y públicos, donde el consumo por parte de los clientes puede variar de un mes a otro.

• Ajustes del plan de pago: permite que los clientes ajusten sus planes de pago cuando cambien sus preferencias o circunstancias financieras, o si experimentan dificultades. Por ejemplo, es posible que los clientes deseen cambiar temporalmente a una categoría inferior o pausar su suscripción en lugar de cancelarla por completo, lo que puede evitar que abandonen el servicio por razones financieras. Esto puede incluir opciones de pagos diferidos, planes reducidos o soporte personalizado para ayudarlos durante períodos difíciles.

• Incentivos por pago anticipado: fomenta los pagos puntuales con incentivos por pago anticipado, como descuentos y funciones adicionales. Esto puede motivar a los clientes a priorizar los pagos a tu servicio.

• Comunicación transparente de facturación: todos los estados de cuenta deben ser claros, transparentes y fáciles de entender. Un lenguaje o formato confuso o poco claro en los estados de cuenta puede generar disputas o incumplimiento de pago involuntario.

• Gestión de facturación de autoservicio: proporciona un portal de autoservicio en el que los clientes puedan gestionar fácilmente sus opciones de facturación. Esto permite a los clientes realizar cambios según sea necesario sin tener que pasar por atención al cliente.

Comunica los problemas de facturación de forma clara y rápida.

• Alertas inmediatas con un toque humano: cuando surja un problema de facturación, envía una notificación de inmediato que parezca que proviene de una persona, no de una máquina. Un mensaje que suene como si alguien realmente se preocupara puede reducir la frustración y fomentar una resolución rápida.

• Explicaciones claras y sin jerga: utiliza un lenguaje sencillo para explicar los problemas de facturación. El objetivo es hacer que el problema y la solución sean tan claros que cualquier persona, sin importar su familiaridad con los procesos de facturación, pueda entenderlos y actuar en consecuencia.

• Diversos canales con un solo mensaje: utiliza diferentes métodos de comunicación (correos electrónicos, SMS, llamadas telefónicas, mensajes dentro de la aplicación), pero asegúrate de que el mensaje principal sea consistente en todas las plataformas. Esto refuerza la información y muestra coherencia organizacional.

• Orientación paso a paso con empatía: ofrece instrucciones claras sobre cómo resolver el problema, pero incluye empatía en cada paso. Reconoce la inconveniencia y guíalos como si estuvieran solucionando el problema juntos.

• Comunicación a medida: personaliza los mensajes en función del historial y las preferencias del cliente. Un mensaje que reconozca su situación demuestra respeto por su experiencia con tu servicio.

• Comprensión en el tono: transmite comprensión y paciencia en tu tono. Un problema de facturación es un obstáculo en la experiencia de tu cliente, y tu tono debe reflejar la disposición para ayudarlo a superarlo.

• Seguimiento proactivo y persistente: si el primer mensaje no resuelve el problema, ajusta tu seguimiento en función de su respuesta (o la falta de ella). A veces, un enfoque diferente o información adicional puede marcar la diferencia.

• Actualizaciones abiertas y ciclos cerrados: envía actualizaciones periódicas a los clientes, especialmente si el problema es complejo. Pero también cierra el ciclo una vez resuelto, con un mensaje que demuestre que aprecias su paciencia y cooperación.

• Fácil acceso a una persona: garantiza que los clientes puedan comunicarse rápidamente con alguien para obtener ayuda. Un equipo de soporte de fácil acceso, capacitado para manejar las consultas de facturación con eficacia y empatía, puede convertir una posible situación de pérdida de clientes en una oportunidad para fortalecer la lealtad.

• Solicitar comentarios como una oportunidad de crecimiento: después de la solución, solicita comentarios. No se trata solo de medir el rendimiento, sino de una oportunidad para aprender y evolucionar, y para mostrar a los clientes que su voz da forma a tu manera de hacer negocios.

Utiliza machine learning para detectar señales de riesgo

• Patrones predictivos: los algoritmos de machine learning son excelentes para identificar patrones que podrían no ser obvios para el ojo humano. Al analizar grandes cantidades de datos, estos algoritmos pueden detectar tendencias que indican un mayor riesgo de pérdida de clientes, como cambios en el comportamiento de compra, descensos en el consumo del servicio e irregularidades en los pagos.

• Sistema de advertencia temprana: piensa en el machine learning como tu sistema de advertencia temprana. Te alerta sobre los posibles riesgos de pérdida de clientes antes de que se conviertan en problemas graves, lo que te brinda tiempo valioso para actuar.

• Intervenciones personalizadas: el machine learning puede proporcionar información que te ayude a adaptar tus intervenciones a las situaciones de cada cliente. Este toque personal demuestra a los clientes que no solo estás monitoreando los riesgos, sino que también trabajas de manera proactiva para garantizar su satisfacción continua.

• Automatización de los procesos de mitigación de riesgos: el machine learning puede automatizar ciertos procesos de mitigación de riesgos, como el envío de recordatorios personalizados u ofertas especiales a los clientes que podrían estar en riesgo de marcharse. Por ejemplo, si la tarjeta de un cliente está a punto de vencer, el sistema puede recordarle automáticamente que actualice su información de pago.

• Aprendizaje continuo y adaptación: los sistemas de machine learning utilizan nuevos datos para perfeccionar sus predicciones de forma continua. Esto significa que tus estrategias de detección y prevención de riesgos se vuelven más inteligentes y efectivas con el tiempo, lo que te ayuda a mantenerte alineado con los comportamientos y preferencias cambiantes de los clientes.

• Información sobre el comportamiento para tomar decisiones centradas en el cliente: más allá de simplemente señalar riesgos, el machine learning ofrece información más detallada sobre el comportamiento del cliente. Esto puede ayudarte a adaptar tus productos y servicios, ajustar los enfoques de atención al cliente y perfeccionar las estrategias de marketing para satisfacer de manera más efectiva las necesidades de los clientes.

• Fortalecimiento de la atención al cliente con datos: equipa a tu equipo de atención al cliente con datos e información del sistema de machine learning. Esto les permite comprender el historial del cliente durante las interacciones y brindar un servicio informado, empático y efectivo.

¿Cómo puede ayudarte Stripe?

Stripe cuenta con un conjunto de funcionalidades y herramientas eficaces diseñadas para ayudar a tu empresa a reducir la pérdida involuntaria de clientes, especialmente si utilizas un modelo basado en suscripciones o cualquier otro tipo de facturación recurrente. A través de la automatización, el análisis de datos y las herramientas de comunicación con los clientes, estas herramientas de Stripe pueden ayudarte a retener más clientes:

• Stripe Billing: Stripe Billing es una herramienta útil para la prevención de pérdida de clientes, diseñada para gestionar suscripciones y pagos recurrentes. Está equipada con funcionalidades como la lógica de reintentos inteligente, que intenta procesar automáticamente los pagos que inicialmente fallan, lo que ayuda a reducir la pérdida de clientes debido a errores en los pagos. Stripe Billing también permite a las empresas personalizar sus ciclos de facturación, de modo que la capacidad financiera y las preferencias de los clientes guíen su experiencia con tus productos y servicios.

• Stripe Sigma: para obtener información más detallada, Stripe Sigma proporciona a las empresas capacidades de análisis de datos en tiempo real. Tu empresa puede utilizar el lenguaje de consulta estructurado (structured query language, SQL) de Stripe Sigma para analizar los datos de pagos e identificar tendencias y patrones relacionados con la pérdida de clientes. Esta herramienta es especialmente útil para las empresas que buscan un enfoque basado en datos para comprender y reducir la pérdida de clientes.

• Notificaciones automáticas por correo electrónico: Stripe admite notificaciones automáticas por correo electrónico para pagos fallidos. Estas notificaciones de reclamación de pagos se pueden personalizar en cuanto a contenido y tiempo, para que los clientes sean informados de inmediato sobre cualquier problema de facturación, con instrucciones claras sobre cómo resolverlo rápidamente.

• Stripe Radar: Stripe Radar utiliza algoritmos de machine learning para detectar y prevenir posibles transacciones fraudulentas. Los rechazos erróneos, es decir, transacciones legítimas rechazadas por error debido a una sospecha de fraude, pueden contribuir inadvertidamente a la pérdida de clientes, pero Stripe Radar minimiza ese riesgo de forma proactiva.

• Portal de clientes: el portal de clientes de Stripe permite que tus clientes gestionen sus suscripciones y detalles de facturación por sí mismos. Esto les da control sobre sus métodos de pago, planes y datos personales, lo que reduce la carga administrativa de tu equipo y mejora la satisfacción del cliente.

• Métodos de pago flexibles: Stripe admite una amplia variedad de métodos de pago, incluidos tarjetas de crédito y débito, transferencias bancarias directas y métodos de pago digitales más recientes, como las criptomonedas. Esa variedad te permite ajustarte a las diferentes preferencias de los clientes en mercados internacionales, lo que reduce la pérdida de clientes por opciones de pago limitadas.

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