El abandono involuntario es un tipo de abandono que se resiste a muchas de las estrategias de reducción del abandono que funcionan para otros tipos de abandono. Por ejemplo, no se puede combatir el abandono involuntario sintetizando continuamente los comentarios de la clientela en actualizaciones periódicas del producto. A diferencia del abandono voluntario, el involuntario no se produce porque a la clientela no le guste lo que se le ofrece, por lo que requiere un enfoque diferente. Dicho esto, hay formas de minimizar la frecuencia de los abandonos involuntarios. Hablaremos de qué es, por qué se produce y qué puedes hacer al respecto.
¿De qué trata este artículo?
- ¿Qué es el abandono?
- ¿Qué es el abandono involuntario?
- Abandono involuntario frente al pasivo: las diferencias
- Cómo evitar el abandono involuntario
- Cómo puede ayudarte Stripe
¿Qué es el abandono?
Se habla de abandono cuando la clientela o las personas suscritas dejan de utilizar los productos o servicios de una empresa en un período determinado. Este término se utiliza comúnmente en sectores como los de las telecomunicaciones, el software como servicio (SaaS) y otros servicios en línea, especialmente aquellos con modelos basados en suscripciones.
La tasa de abandono es una medida, normalmente expresada como un porcentaje, que muestra la frecuencia con la que la clientela interrumpe sus suscripciones o deja de utilizar los servicios. Esta frecuencia es importante para las empresas porque afecta a sus ingresos y proporciona información sobre la satisfacción y la fidelidad de sus clientes.
Las tasas medias de abandono varían dependiendo del sector. Los servicios de software informático y de tecnologías de la información (TI) tienen las tasas de abandono promedias anuales más bajas, con un 14 % y un 12 %, respectivamente. Una tasa de abandono elevada puede indicar problemas con el producto, el servicio, los precios o la competencia, mientras que una tasa de abandono baja suele implicar una clientela satisfecha y una estrategia empresarial de éxito. Las empresas se centran a menudo en reducir el abandono porque retener a la clientela suele costar menos que captar nueva.
¿Qué es el abandono involuntario?
El abandono involuntario se produce cuando la clientela deja de utilizar un servicio o una suscripción sin querer. A diferencia del abandono voluntario, en el que la clientela decide cancelar su servicio, el involuntario se produce por motivos ajenos a esta. Entre las causas más habituales están los problemas de pago, como tarjetas de crédito caducadas, transacciones rechazadas y errores bancarios.
Abandono involuntario frente al pasivo: las diferencias
Aunque el abandono involuntario y el pasivo suenan parecidos, hay algunas diferencias importantes que debes tener en cuenta a la hora de crear tu estrategia de reducción del abandono:
Motivo y grado de control: el abandono involuntario se produce por factores ajenos a la clientela, como errores en el pago o problemas bancarios. El abandono pasivo, en cambio, se produce cuando la persona retiene involuntariamente un servicio sin utilizarlo de forma activa ni renovarlo. Suele estar relacionado con la falta de atención o con olvido de la suscripción.
Intención de la clientela: quienes abandonan involuntariamente suelen tener la intención de continuar con el servicio, pero se han visto bloqueados por obstáculos externos. Por el contrario, el abandono pasivo afecta a la clientela que puede no tener una firme intención de continuar o de interrumpir el servicio. Puede que haya mantenido su suscripción por inercia o descuido.
Niveles de interacción: el abandono involuntario suele afectar a la clientela que, por lo demás, está satisfecha con el servicio. El abandono pasivo suele afectar las personas menos activas, que quizá no utilicen de forma activa el servicio ni obtengan valor de él.
Medidas preventivas: abordar el abandono involuntario de clientes supone mejorar los procesos de pagos, enviar recordatorios y ofrecer opciones de pago alternativas. Para hacer frente al abandono pasivo se requiere volver a atraer a la clientela, proporcionar recordatorios de valor y crear oportunidades para tus clientes para que tomen una decisión activa sobre su suscripción.
Impacto en las estrategias de retención: aunque el abandono involuntario puede mitigarse con mejoras técnicas y de procesos, el abandono pasivo requiere esfuerzos centrados en mejorar la experiencia de cliente. Comprender la diferencia es clave para ejecutar unas estrategias de retención eficaces.
Análisis de datos para obtener información: la supervisión de los patrones de abandono involuntario puede proporcionar información sobre la eficacia del sistema de pago y el comportamiento financiero de la clientela. El análisis del abandono pasivo puede ayudarte a comprender el grado de compromiso de tus clientes y a ajustar tu servicio a sus prioridades.
Enfoque de comunicación: atender a la clientela en riesgo de abandono involuntario puede implicar resolver problemas y ofrecer soporte de forma proactiva. En el caso de las personas con abandono pasivo, tus estrategias de comunicación deben centrarse en reavivar el interés, destacar las ventajas e incitarles a tomar decisiones activas en cuanto a su suscripción.
Cómo evitar el abandono involuntario
El abandono involuntario puede producirse por varios motivos, todos ellos evitables. Aunque no hay empresas a prueba de abandonos, ser proactiva puede ayudar a reducir drásticamente todo tipo de abandonos, sobre todo los involuntarios. A continuación, explicamos cómo hacerlo:
Perfeccionar el procesamiento de pagos
Actualizar y optimizar las pasarelas de pagos: asegúrate de que tus pasarelas de pagos están actualizadas y funcionan de forma óptima. Esto minimiza los fallos en las transacciones derivados de sistemas obsoletos o problemas de compatibilidad.
Probar periódicamente los procesos de pagos: realiza pruebas periódicas de tus procesos de pagos para detectar y resolver problemas antes de que afecten a tus clientes. Este enfoque preventivo ayuda a mantener una experiencia de pago fluida.
Implementar la lógica de reintento inteligente: incorpora mecanismos de reintento inteligente para las transacciones fallidas. Intentar procesar un pago que inicialmente falló varias veces durante un período determinado aumenta la probabilidad de que la transacción se realice de forma correcta.
Mantener los estándares de seguridad de los pagos: es importante adherirse a los estándares de seguridad elevados, como el cumplimiento del Estándar de Seguridad de Datos del Sector de Tarjetas de Pago (PCI DSS). Esto protege los datos de la clientela y genera confianza, al reducir las posibilidades de que se rechace un pago por motivos de seguridad.
Disponer de mecanismos de actualización sencilla para los datos de pago: proporciona una interfaz fácil de usar para que tus clientes actualicen sus datos de pago. Los recordatorios periódicos para actualizar las tarjetas de crédito y débito caducadas o a punto de caducar pueden evitar transacciones fallidas.
Supervisar las transacciones en tiempo real: incorpora la supervisión en tiempo real para identificar y abordar rápidamente los errores en los pagos. Tomar medidas de inmediato puede evitar el abandono de clientes por problemas de pago.
Mostrar mensajes de error de pago detallados: los mensajes de error claros e informativos pueden orientar a tus clientes para que resuelvan los problemas por su cuenta, como utilizar una tarjeta de crédito o débito diferente o comprobar los límites de transacción con su banco.
Automatizar las notificaciones de pagos con errores
Notificación inmediata y seguimiento: en cuanto falla un pago, el sistema automatizado envía una alerta a tu cliente. Esa notificación inicial permite actuar con rapidez, y se pueden enviar automáticamente mensajes de seguimiento si el problema no se resuelve. Esto reduce el tiempo que tu cliente está en un estado de abandono involuntario y le ayuda a resolver rápidamente el problema.
Coherencia y fiabilidad: las notificaciones automatizadas eliminan el riesgo del error humano de no avisar a la clientela. Cada fallo en el pago desencadena una alerta para que nadie pase desapercibido.
Mensajes personalizables: la automatización facilita la rápida personalización de los mensajes en función del motivo del fallo en el pago. Los mensajes automatizados pueden ofrecer instrucciones específicas que tus clientes pueden utilizar para resolver sus problemas particulares.
Distribución multicanal: estas notificaciones se pueden programar para llegar a la clientela clientes a través de varios canales, como el correo electrónico, los SMS o los mensajes dentro de la aplicación. Este enfoque multicanal aumenta la probabilidad de que las personas reciban la notificación y resuelvan el problema.
Seguimiento y análisis: los sistemas automatizados pueden realizar un seguimiento de la tasa de éxito de estas notificaciones en la resolución de problemas de pago. Estos datos sirven para comprender los patrones de los fallos de pago y perfeccionar la estrategia de notificación.
Integración con atención al cliente: siempre que la clientela necesite ayuda, se pueden enviar notificaciones automatizadas que incluyan enlaces útiles a tu centro de información y los datos de contacto para la atención al cliente.
Ofrecer varias opciones de pago
Métodos de pago variados: incluye una variedad de métodos de pago, como las tarjetas de crédito, las de débito, las transferencias bancarias directas, los monederos digitales y las formas de pago más nuevas como la criptomoneda para atender las diferentes preferencias y capacidades de una amplia base de clientes.
Accesibilidad internacional: para las empresas con una base de clientes internacional, es importante ofrecer opciones de pago que se acepten de forma generalizada en todo el mundo. Esto puede incluir métodos de pago específicos de cada región para dar cabida a clientes de distintos países.
Opciones de redundancia y de respaldo: cuando falla un método de pago, la clientela puede pasar fácilmente a un método alternativo. Esta flexibilidad evita la interrupción del servicio por problemas con un tipo de pago concreto.
Facilidad para actualizar la información de pago: facilita a tus clientes la actualización y el cambio entre métodos de pago. Una interfaz fácil de usar en la configuración de la cuenta de cliente puede facilitar este proceso.
Adaptación a las necesidades de la clientela: una variedad de opciones de pago satisface las distintas situaciones financieras de tus clientes. Por ejemplo, algunas personas prefieren las transferencias bancarias o los pagos con tarjeta de débito, mientras que otras, que quieren gestionar su flujo de caja, pueden que utilicen su tarjeta de crédito.
Convertir la gestión de la reclamación del pago en una prioridad absoluta
Integración estratégica: la reclamación del pago es el proceso de comunicación de un pago fallido o anulado. Es probable que la estrategia de gestión de la reclamación del pago de tu empresa esté en el centro de tu estrategia financiera a largo plazo. No es una tarea aislada, sino una parte importante de la experiencia general de cliente y de la estrategia de retención.
Análisis avanzados y modelos predictivos: invierte en análisis avanzados y modelos predictivos para anticiparte a los problemas de pago antes de que se produzcan. Usa los datos para comprender los patrones de pago de la clientela e identificar los riesgos potenciales antes de que tus clientes abandonen involuntariamente.
Implicación a nivel ejecutivo: es importante recalcar la importancia de la gestión de la reclamación del pago a la alta dirección de tu empresa. La dirección participa activamente en el establecimiento de prioridades y la revisión del rendimiento. Toda la organización debe comprender la importancia de la reclamación del pago.
Perspectiva integral de la clientela: desarrolla una perspectiva más holística del recorrido de tus clientes que incorpore la gestión de la reclamación del pago al ciclo de vida de cada cliente. Entiende cómo afectan los problemas de pago a la experiencia de cliente y trátalos en el contexto de la relación general.
Soluciones de pago innovadoras: explora soluciones de pago y asociaciones innovadoras. Por ejemplo, es posible que quieras colaborar con empresas de fintech que puedan ayudarte a explorar nuevas tecnologías de pago que ofrezcan opciones de pago más flexibles y cómodas para tu cliente.
Capacitación del personal e incentivos: da al personal la autoridad y las herramientas necesarias para resolver por su cuenta los problemas de reclamación del pago. Crea un sistema de incentivos que recompense la gestión eficaz de la reclamación del pago y la retención de clientes.
Tácticas de reclamación del pago personalizadas y dinámicas: ve más allá del enfoque único. Desarrolla tácticas de reclamación dinámicas y específicas para cada cliente, basadas en sus perfiles individuales, comportamientos y preferencias.
Cambio cultural: anima a tu equipo a empatizar con la clientela con problemas de pago y a ver el valor de hacer todo lo posible para conservar su negocio.
Brindar flexibilidad de facturación a la clientela
Planes de facturación y pago personalizables: ofrece opciones para diferentes planes de facturación y pago, como pagos mensuales, trimestrales o anuales. Esta flexibilidad puede satisfacer las distintas preferencias presupuestarias y situaciones financieras de tus clientes.
Opciones de facturación según el uso: implementa la facturación según el uso para servicios en los que la clientela paga por lo que utiliza. Esto puede ser especialmente eficaz para servicios públicos y de SaaS, donde el uso de la clientela puede variar de un mes a otro.
Ajustes en el plan de pago: permite a la clientela ajustar sus planes de pago siempre y cuando cambien sus preferencias o circunstancias financieras o si tiene dificultades. Por ejemplo, la clientela puede querer reducir o pausar temporalmente su suscripción en lugar de cancelarla por completo, lo que puede evitar que una persona abandone por limitaciones financieras. Esto puede incluir opciones de pagos aplazados, planes reducidos o soporte personalizado para ayudar a tus clientes a superar momentos difíciles.
Incentivos por pago anticipado: fomenta los pagos puntuales con incentivos por pago anticipado, como descuentos y funciones adicionales. Esto puede motivar a la clientela a priorizar los pagos a tu servicio.
Comunicación transparente de la facturación: todos los extractos de facturación deben ser claros, transparentes y de fácil comprensión. Un lenguaje o formato confusos u opacos pueden dar lugar a disputas o impagos involuntarios.
Autogestión de la facturación: ofrece un portal de autoservicio en el que la clientela pueda gestionar fácilmente sus opciones de facturación. De este modo, tus clientes pueden realizar los cambios necesarios sin tener que recurrir al servicio de atención al cliente.
Comunicar los problemas de facturación con claridad y rapidez
Alertas inmediatas con un toque más humano: cuando se produce un problema de facturación, envía al momento una notificación que parezca enviada por una persona y no una máquina. Un mensaje que dé la impresión de que alguien se preocupa de verdad puede reducir la frustración y favorecer una resolución rápida.
Explicaciones claras sin tecnicismos: emplea un lenguaje sencillo para explicar los problemas de facturación. El objetivo es que el problema y la solución sean tan claros que cualquiera, independientemente de su conocimiento de los procesos de facturación, pueda entenderlos y actuar en consecuencia.
Varios canales con un mismo mensaje: usa distintos métodos de comunicación, como correo electrónico, SMS, teléfono, mensajes dentro de la aplicación, pero mantén la coherencia del mensaje principal en todas las plataformas. Esto refuerza la información y muestra coherencia a nivel organizativo.
Orientación paso a paso con empatía: ofrece instrucciones claras para resolver el problema, pero incluye la empatía en cada paso. Reconoce las molestias y guíales como si estuvierais resolviendo el problema en conjunto.
Comunicación a medida: personaliza los mensajes en función del historial y las preferencias de cada cliente. Un mensaje que identifique su situación muestra que te preocupas por su experiencia con tu servicio.
Comprensión en el tono: transmite comprensión y paciencia en tu tono. Un problema de facturación es un obstáculo en la experiencia de tu cliente y tu tono debe reflejar la voluntad de ayudarle a superarlo.
Seguimiento proactivo y persistente: si el primer mensaje no resuelve el problema, ajusta el mensaje de seguimiento en función de la respuesta (o la ausencia de ella). A veces, un enfoque diferente o información adicional pueden marcar la diferencia.
Actualizaciones abiertas y comentarios cerrados: envía actualizaciones con regularidad a la clientela, sobre todo si el problema es complejo. También debes cerrar el comentario una vez resuelto, con un mensaje que muestre que agradeces su paciencia y cooperación.
Acceso sencillo a una persona: asegúrate de que tus clientes puedan contactar fácilmente con una persona para obtener ayuda. Un equipo de soporte cuyo acceso es sencillo, que está formado para gestionar las consultas sobre facturación con eficiencia y empatía, puede convertir una situación de posible abandono en un momento de fidelización.
Solicitud de comentarios como una oportunidad de crecimiento: tras la resolución, pide opiniones. No se trata solo de medir el rendimiento, sino de una oportunidad para aprender y evolucionar, mostrando a tus clientes que su voz influye en la forma en que desarrollas tu actividad comercial.
Emplear el machine learning para marcar señales de riesgo
Patrones predictivos: los algoritmos de machine learning destacan en la identificación de patrones que podrían no ser obvios para el ojo humano. Mediante el análisis de grandes cantidades de datos, estos algoritmos pueden detectar tendencias que indican un mayor riesgo de abandono, como cambios en el comportamiento de compra, declives en el uso del servicio e irregularidades en los pagos.
Sistema de advertencia temprana: considera al machine learning como tu sistema de advertencia temprana. Te avisa de los posibles riesgos de abandono antes de que se conviertan en problemas de verdad, lo que te otorga un tiempo valioso para actuar.
Intervenciones personalizadas: el machine learning puede proporcionar información que te ayude a adaptar tus intervenciones a la situación de cada cliente. Este toque personal muestra a tus clientes que no solo estás supervisando los riesgos, sino que trabajas de forma proactiva para su satisfacción continua.
Automatizar los procesos de mitigación de riesgos: el machine learning puede automatizar ciertos procesos de mitigación de riesgos, como el envío de recordatorios personalizados u ofertas especiales a clientes que podrían estar en riesgo de abandono. Por ejemplo, si la tarjeta de tu cliente caducará pronto, el sistema puede recordarle automáticamente que actualice su información de pago.
Aprendizaje y adaptación continuos: los sistemas de machine learning utilizan nuevos datos para refinar sus predicciones de forma continua. Esto significa que tus estrategias de detección y prevención de riesgos se vuelven más inteligentes y eficaces con el tiempo, lo que te ayuda a seguir en sintonía con los comportamientos y las preferencias cambiantes de la clientela.
Información sobre comportamiento para decisiones centradas en la clientela: más allá de la mera detección de riesgos, el machine learning proporciona información más detallada sobre el comportamiento de cada cliente. Esto puede ayudarte a adaptar tus productos y servicios, ajustar los enfoques de atención al cliente y perfeccionar las estrategias de marketing para satisfacer mejor las necesidades de la clientela.
Capacitar al equipo de soporte con datos: provee a tu equipo de atención al cliente con datos e información del sistema de machine learning. Esto les permite comprender la historia de cada cliente durante las interacciones y ofrecer un servicio fundamentado, empático y eficaz.
Cómo puede ayudarte Stripe
Stripe cuenta con un potente paquete de funciones y herramientas diseñadas para ayudar a tu empresa a reducir el abandono involuntario, especialmente si utilizas un modelo basado en suscripciones u otro tipo de facturación recurrente. A través de la automatización, el análisis de datos y las herramientas de comunicación con tu cliente, estas herramientas de Stripe pueden ayudarte a retener más clientes:
Stripe Billing: Stripe Billing es una herramienta de prevención del abandono útil para gestionar suscripciones y pagos recurrentes. Está equipada con funciones como la lógica de reintento inteligente, que intenta procesar automáticamente los pagos que fallan en un inicio, lo que reduce el abandono por errores en el pago. Stripe Billing también permite a las empresas personalizar sus ciclos de facturación, de modo que sean la capacidad financiera y las preferencias de tus clientes las que orienten su recorrido por tus productos y servicios.
Stripe Sigma: para una información más detallada, Stripe Sigma proporciona a las empresas capacidades de análisis de datos en tiempo real. Tu empresa puede aprovechar el lenguaje de consulta estructurado (SQL) de Stripe Sigma para analizar los datos de pago e identificar tendencias y patrones asociados al abandono. Esta herramienta es especialmente útil para las empresas que buscan un enfoque basado en datos para comprender y reducir el abandono.
Notificaciones por correo electrónico automatizadas: Stripe admite las notificaciones automatizadas por correo electrónico para los pagos fallidos. Estas notificaciones de reclamación del pago se pueden personalizar en términos de contenido y tiempo para que se informe rápidamente a la clientela sobre cualquier problema de facturación, con instrucciones claras sobre cómo resolverlo con rapidez.
Stripe Radar: Stripe Radar emplea los algoritmos de machine learning para detectar y evitar las posibles transacciones fraudulentas. Los pagos rechazados erróneos, es decir, transacciones legítimas rechazadas de forma errónea por sospecha de fraude, pueden contribuir sin querer al abandono, pero Stripe Radar minimiza proactivamente ese riesgo.
Portal de clientes: el portal de clientes de Stripe permite a tus clientes gestionar los detalles de sus suscripciones y su facturación. Esto les brinda el control sobre sus métodos de pago, planes y datos personales, lo que reduce la carga administrativa de tu equipo y mejora la satisfacción de cada cliente.
Métodos de pago flexibles: Stripe admite una amplia gama de métodos de pago, incluidos las tarjetas de crédito y débito, las transferencias bancarias directas y los métodos de pago digitales más recientes, como las criptomonedas. Esta variedad te permite satisfacer las diferentes preferencias de tus clientes en los mercados internacionales y reducir el abandono debido a las opciones de pago limitadas.
Para obtener más información sobre Stripe Billing, Sigma y Radar, haga clic aquí.