Las empresas invierten mucho tiempo y recursos en adquirir nuevos clientes, pero asegurarse de que esos clientes se queden es igual de importante. Hay varias métricas clave que las empresas rastrean y monitorean para ayudar a evaluar qué tan satisfechos están sus clientes y por qué tienden a marcharse. Una de las más importantes es la tasa de pérdida de clientes.

A continuación, veremos qué es la tasa de pérdida de clientes, cómo las empresas utilizan sus diferentes versiones y cómo mejorarla. Ya sea que esté interesado en identificar los puntos débiles en el recorrido de su cliente o saber por qué ciertos segmentos de audiencia se marchan, examinar la tasa de pérdida de clientes es un paso importante para elevar tus esfuerzos de retención.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Qué es la tasa de pérdida de clientes?
  
• Tipos de pérdida de clientes
  
• ¿Qué te dice la tasa de pérdida de clientes?
  
• Cómo reducir las tasas de pérdida de clientes
  

¿Qué es la tasa de pérdida de clientes?

La tasa de pérdida de clientes mide la cantidad de clientes, usuarios o suscriptores que interrumpen un servicio dentro de un período de tiempo determinado. Esta métrica, que generalmente se expresa como porcentaje, es un indicador de la deserción de los clientes y se utiliza en todas las industrias, desde las telecomunicaciones hasta el software como servicio (SaaS).

La tasa de pérdida de clientes se calcula dividiendo el número de clientes que abandonaron un servicio durante un período de tiempo específico por el número total de clientes al comienzo de ese período. Luego multiplica el resultado por 100 para obtener un porcentaje.

Esta es la fórmula:

Tasa de pérdida de clientes = (número de clientes que se marcharon ÷ número total de clientes al inicio) × 100

Por ejemplo, si un servicio de suscripción tenía 1000 suscriptores al inicio del mes y perdió 50 suscriptores al final del mes, la tasa de pérdida de clientes sería:

(50 ÷ 1000) × 100 = 5 % de tasa de pérdida de clientes

Esto significa que la empresa perdió el 5 % de la base de clientes durante ese mes.

En el caso de las empresas de software, la tasa media de pérdida de clientes mensual es del 4.75 %, según un estudio de Recurly Research, realizado entre enero de 2021 y julio de 2022. En comparación, la tasa media de pérdida mensual de los productos de consumo y las empresas minoristas es más alta, del 7.55 %.

Tipos de pérdida de clientes

Hay diferentes tipos de pérdida de clientes que las empresas pueden examinar. Cada uno representa diferentes casos de uso y proporciona sus propios conocimientos. Estos son algunos tipos comunes de pérdida de clientes:

• Pérdida de clientes: este es el tipo de pérdida más sencillo y representa el porcentaje de clientes que dejan de hacer negocios con una empresa durante un período de tiempo específico. Los servicios por suscripción, como las plataformas de streaming y las empresas de SaaS, a menudo se centran en la pérdida de clientes.

• Pérdida de ingresos: mide la pérdida de ingresos de los clientes existentes, ya sea porque sus planes bajaron de categoría o extinguieron sus contratos. Las empresas con modelos de tarifas escalonadas suelen prestar atención a la pérdida de ingresos.

• Pérdida bruta frente a pérdida neta

  • Pérdida bruta: esta métrica representa solo los clientes o ingresos perdidos e ignora cualquier ganancia de los clientes existentes.
    
  • Pérdida neta: esta métrica tiene en cuenta las ventas o las compras adicionales de clientes existentes, restando estas ganancias de las pérdidas totales. Las empresas que buscan una comprensión más completa del comportamiento de los clientes suelen utilizar la pérdida neta
    

• Pérdida voluntaria de clientes frente a la involuntaria

  • Pérdida voluntaria de clientes: La pérdida voluntaria de clientes se produce cuando los clientes deciden finalizar su relación con un servicio y cancelar una suscripción de forma intencionada.
    
  • Pérdida involuntaria de clientes: con la pérdida involuntaria, el cliente no inicia la extinción; en cambio, la causa es la falta de pago o un factor similar. Las plataformas de comercio electrónico y los servicios de suscripción suelen diferenciar entre abandono voluntario e involuntario.
    

• Pérdida de clientes activa frente a la pasiva

  • Pérdida de clientes activa: también conocida como pérdida de clientes voluntaria, ocurre cuando un cliente realiza una acción para abandonar un servicio, generalmente al cancelar una suscripción.
    
  • Pérdida de clientes pasiva: también conocida como pérdida de clientes involuntaria, ocurre cuando la cuenta de un cliente se desactiva debido a la inactividad o a la falta de actualización de la información de pago.
    

• Pérdida de usuarios: las empresas basadas en aplicaciones y los modelos freemium a menudo miden la pérdida de usuarios porque se centran en la cantidad de usuarios que dejan de usar una aplicación o servicio, independientemente de si eran clientes de pago o no.

• Pérdida de productos: en industrias como el comercio minorista o los productos de consumo, la pérdida de productos se refiere a la interrupción de un producto específico, en lugar de la pérdida de un cliente.

• Pérdida de clientes contractual frente a la no contractual

  • Pérdida de clientes contractual: en el caso de los sectores en los que los clientes y las empresas firman contratos por un plazo determinado, la pérdida contractual se refiere a aquellos clientes que deciden no renovar sus contratos.
    
  • Pérdida de clientes no contractual: en industrias sin contratos, como el comercio minorista, esto se refiere a clientes que no han realizado una compra en un período determinado.
    

• Pérdida de clientes temprana: algunas empresas con procesos de onboarding de clientes prolongados prestan atención a la pérdida temprana, que representa a los clientes que se van poco después de unirse, ya que esto podría indicar problemas en el proceso de incorporación.

¿Qué te dice la tasa de pérdida de clientes?

La tasa de pérdida de clientes es una métrica de un valor incalculable para evaluar la retención de clientes y determinar el estado de una empresa. Se basa en el principio de que retener a los clientes existentes suele ser menos costoso que adquirir otros nuevos. Aquí tienes un resumen de los datos clave que una empresa puede obtener de la tasa de pérdida de clientes:

• Salud financiera y sostenibilidad
  Una tasa de pérdida alta puede indicar problemas con la sostenibilidad financiera de una empresa. El costo asociado a la atracción de nuevos clientes, conocido como costo de adquisición de clientes (CAC), puede superar rápidamente los ingresos si los clientes existentes se marchan a un ritmo acelerado. Este desequilibrio tiene el potencial de poner en peligro la estabilidad financiera de la empresa con el tiempo.

• Satisfacción y lealtad de los clientes
  La tasa de pérdida de clientes proporciona información sobre la satisfacción del cliente. Una tasa baja a menudo indica que los clientes encuentran valor en tu servicio o producto, lo que puede conducir a una mayor lealtad del cliente. Por el contrario, una alta tasa de pérdida de clientes puede significar que no están satisfechos y buscan alternativas.

• Calidad del producto o servicio
  La tasa de pérdida de clientes también puede reflejar la calidad de tu producto o servicio. Si grandes cantidades de clientes se marchan, podría significar que tu oferta no cumple con sus expectativas o que la experiencia que reciben no es satisfactoria. El monitoreo de la pérdida de clientes puede servir como un sistema de alerta temprana para identificar posibles problemas.

• Adecuación al mercado
  Una tasa de pérdida de clientes que disminuye continuamente durante un período considerable podría sugerir que tu producto o servicio se alinea bien con las demandas del mercado. Estos datos pueden ser un fuerte indicio de que tu empresa ha encontrado un ajuste de mercado y que resuena con tu público objetivo.

• Debilidades operativas
  Los diferentes tipos de pérdida de clientes, como la pérdida involuntaria de clientes causada por fallas en el pago, pueden resaltar las ineficiencias operativas. Estas métricas suelen ser más fáciles de solucionar que los problemas relacionados con la calidad del producto o la adecuación al mercado, y exigen atención inmediata.

• Posicionamiento competitivo
  Una tasa de pérdida de clientes elevada también puede indicar una desventaja competitiva. Comparar tu tasa de pérdida de clientes con los puntos de referencia de la industria puede ayudarte a ver cómo te comparas con tus competidores.

• Toma de decisiones basada en datos
  Examinar las métricas de pérdida de clientes te permite tomar decisiones basadas en datos para tu empresa, como perfeccionar las estrategias de marketing, optimizar la experiencia del cliente y dirigir los recursos de manera más eficaz. Por ejemplo, centrarse en segmentos de clientes con menor pérdida de clientes podría ser más beneficioso que invertir mucho en segmentos de alta pérdida de clientes y alto riesgo.

Cómo reducir las tasas de pérdida de clientes

El deseo de retener a los clientes el mayor tiempo posible es fundamental para todas las empresas. Pero dependiendo de tu tipo de empresa, los detalles variarán. ¿Cómo es la retención para tu empresa? ¿Quieres que tus clientes sigan usando un determinado producto o simplemente que sigan usando tu marca en general? ¿Por qué se marchan los clientes y en qué momento? ¿Qué indicadores precipitan el abandono? ¿Y qué mecanismos son más eficaces para evitar la pérdida de clientes? Estas son algunas de las preguntas clave que a menudo acompañan un análisis de la tasa de pérdida de clientes.

Hay una variedad de estrategias que las empresas pueden utilizar para reducir la tasa de pérdida y mantener a los clientes comprometidos y leales. Estas son algunas de las tácticas más populares:

• Abordar la satisfacción del cliente

  • Encuestas periódicas: realiza encuestas frecuentes a los clientes para medir su nivel de satisfacción. Esto es particularmente eficaz para empresas de SaaS y empresas basados en suscripciones. Los comentarios pueden conducir a información procesable que mejore la experiencia del cliente.
    
  • Campañas de redireccionamiento: para las empresas de comercio electrónico que experimentan una pérdida de clientes no contractual, las campañas de redireccionamiento basadas en el historial de compras del cliente pueden volver a atraer a los usuarios.
    

• Aprovechar los datos para identificar a los clientes de alto riesgo

  • Análisis predictivo: las empresas de suscripción pueden utilizar algoritmos de machine learning para identificar a los clientes con probabilidad de abandono, en función de patrones de comportamiento, lo que provoca un alcance preventivo.
    
  • Segmentación RFM: las empresas de venta minorista y comercio electrónico pueden utilizar métricas de recencia, frecuencia y monetarias (RFM) para identificar qué clientes están menos comprometidos y dirigirse a ellos con promociones especiales o estrategias de interacción.
    

• Mejorar los procesos de onboarding
  A continuación, se presentan algunas tácticas para las empresas que observan una pérdida temprana de clientes, como las del sector de SaaS o empresas con un modelo freemium:

  • Tutoriales interactivos: los tutoriales de onboarding interactivos pueden ayudar a que los nuevos clientes se familiaricen con el producto, lo que reduce la probabilidad de que se frustren y se marchen.
    
  • Correos electrónicos de onboarding: los correos electrónicos informativos pueden guiar a los nuevos clientes a través de varias funciones, lo que aumenta la permanencia del producto.
    

• Abordar los diferentes tipos de pérdida de clientes

  • Voluntarias e involuntarias: enviar recordatorios automáticos por correo electrónico a los clientes para que actualicen su información de pago puede ayudar a reducir la pérdida involuntaria de clientes, como los errores en los pagos. La pérdida voluntaria de clientes puede requerir intervenciones más complejas, como la divulgación personalizada.
    
  • Pérdida de ingresos: las empresas deben vigilar de cerca los descensos en las tasas. Si un gran número de clientes se está pasando a planes menos costosos, puede ser beneficioso revisar la propuesta de valor de los planes de nivel superior o introducir una nueva estructura de precios.
    

• Implementar programas de retención de clientes

  • Programas de fidelización: las empresas de comercio electrónico y minoristas pueden beneficiarse de los programas de fidelización que recompensan las compras repetidas.
    
  • Hitos del cliente: para los proveedores de servicios a largo plazo, celebrar los hitos de los clientes puede mejorar el sentido de comunidad y pertenencia y reducir la pérdida de clientes.
    

• Optimizar la atención al cliente

  • Soporte inmediato: proporcionar atención al cliente inmediata y las 24 horas del día, los 7 días de la semana puede ayudar a reducir las tasas de pérdida de clientes, especialmente para las empresas que operan a nivel internacional.
    
  • Divulgación proactiva: los equipos de atención al cliente pueden ponerse en contacto con los clientes que no han interactuado con el servicio durante un tiempo, lo que resulta especialmente útil para las empresas basadas en aplicaciones que experimentan una pérdida de usuarios.
    

• Realizar entrevistas de salida

  • Bucle de comentarios: tanto las empresas de suscripción como las basadas en contratos pueden utilizar las entrevistas de salida para entender por qué los clientes se marchan. Esta información puede guiar a los equipos internos para realizar mejoras relacionadas.
    

Reducir la pérdida de clientes nunca es una solución única para todos. Las diferentes industrias, desde el SaaS y el comercio electrónico hasta el comercio minorista y la atención médica, tienen diferentes paradigmas de interacción con el cliente, modelos de ingresos y ciclos de vida de los productos que exigen enfoques especializados. Por ejemplo, una empresa de SaaS podría centrarse en mejorar las experiencias de onboarding y ofrecer modelos de suscripción escalonados para minimizar la deserción de los clientes, mientras que un operador de telecomunicaciones puede priorizar la fiabilidad de la red y la capacidad de respuesta del servicio de atención al cliente.

En las industrias donde las relaciones con los clientes duran años y se basan en altos niveles de confianza, como la atención médica y los servicios financieros, las tácticas de reducción de la pérdida de clientes pueden centrarse en la entrega de valor a largo plazo, los servicios de consulta y la construcción de relaciones sólidas. Incluso dentro de la misma industria, los líderes del mercado y los nuevos participantes podrían emplear estrategias divergentes basadas en sus recursos y en las características de su base de clientes. Las empresas deben basar sus estrategias de mitigación de la pérdida de clientes en una comprensión profunda de su modelo de negocio específico y de las expectativas de sus clientes.