L’attrition involontaire est un type d’attrition qui résiste quelque peu à bon nombre des stratégies de réduction de l’attrition qui fonctionnent pour d’autres types d’attrition. Par exemple, il n’est pas possible de lutter contre l’attrition involontaire en synthétisant continuellement les commentaires des clients dans des mises à jour régulières des produits. Contrairement à l’attrition volontaire, l’attrition involontaire ne se produit pas parce que les clients n’aiment pas ce que vous leur proposez, et nécessite donc une approche différente. Cela dit, il existe des moyens de réduire la fréquence de l’attrition involontaire. Nous verrons ce qu’est l’attrition involontaire, pourquoi elle se produit et ce que vous pouvez faire pour y remédier.

Contenu de cet article

• Qu’est-ce que l’attrition?
  
• Qu’est-ce que l’attrition involontaire?
  
• Attrition involontaire et attrition passive : En quoi sont-elles différentes?
  
• Comment prévenir l’attrition involontaire
  
• Comment Stripe peut vous aider
  

Qu’est-ce que l’attrition?

L’attrition désigne le fait que les clients ou les abonnés cessent d’utiliser les produits ou services d’une entreprise dans un certain délai. Ce terme est couramment utilisé dans des secteurs tels que les télécommunications, les logiciels-service (SaaS) et d’autres services en ligne, en particulier ceux avec des modèles par abonnement.

Le taux d’attrition est une mesure, généralement exprimée en pourcentage, qui indique le taux auquel les clients interrompent leur abonnement ou cessent d’utiliser les services. Ce taux est important pour les entreprises, car il a une incidence sur leur chiffre d’affaires et donne un aperçu de la satisfaction et de la fidélité des clients.

Le taux d’attrition moyen varie selon le secteur d’activité. Les logiciels et les services de technologie de l’information (TI) affichent les taux d’attrition médians annuels les plus faibles, soit 14 % et 12 %, respectivement. Un taux d’attrition élevé peut indiquer des problèmes liés au produit, au service, aux prix ou à la concurrence, tandis qu’un faible taux d’attrition suggère probablement la satisfaction des clients et une stratégie commerciale réussie. Les entreprises se concentrent souvent sur la réduction de l’attrition, car fidéliser les clients coûte généralement moins cher que d’en acquérir de nouveaux.

Qu’est-ce que l’attrition involontaire?

L’attrition involontaire survient lorsque les clients cessent involontairement d’utiliser un service ou un abonnement. Contrairement à l’attrition volontaire, dans laquelle les clients choisissent d’annuler leur service, l’attrition involontaire se produit pour des raisons indépendantes de la volonté du client. Les causes les plus fréquentes sont des problèmes de paiement tels que des cartes de crédit expirées, des transactions refusées et des erreurs bancaires.

Attrition involontaire et attrition passive : En quoi sont-elles différentes?

Bien que l’attrition involontaire et l’attrition passive semblent similaires, il existe quelques distinctions importantes à prendre en compte lors de la création de votre stratégie de réduction de l’attrition :

• Cause et niveau de contrôle : L’attrition involontaire est due à des facteurs échappant au contrôle du client, tels que des échecs de paiement ou des problèmes bancaires. L’attrition passive, quant à elle, se produit lorsque le client conserve involontairement un service sans l’utiliser activement ou sans décision de renouvellement. Elle est souvent liée à un manque de notoriété ou à un oubli de l’abonnement.

• Intention du client : Les clients qui se désabonnent involontairement avaient généralement l’intention de poursuivre le service, mais ont été bloqués par des obstacles externes. À l’inverse, l’attrition passive concerne les clients qui n’ont peut-être pas l’intention de poursuivre ou d’interrompre le service. Ils ont peut-être conservé leur abonnement par inertie ou par oubli.

• Niveaux d’engagement : L’attrition involontaire concerne souvent des clients qui sont par ailleurs satisfaits du service. L’attrition passive concerne généralement les clients moins actifs, qui n’utilisent peut-être pas activement le service ou n’en tirent pas de valeur.

• Mesures préventives : Pour lutter contre l’attrition involontaire, il faut améliorer les processus de paiement, envoyer des rappels et proposer d’autres solutions de paiement. Pour lutter contre l’attrition passive, il est nécessaire de renouer avec les clients, de leur rappeler la valeur ajoutée et de leur donner la possibilité de prendre une décision active concernant leur abonnement.

• Impact sur les stratégies de rétention : Bien que l’attrition involontaire puisse être atténuée par des améliorations techniques et des processus, l’attrition passive nécessite des efforts plus dédiés à l’amélioration de l’expérience client. La compréhension de la différence est essentiel pour des stratégies de rétention efficaces.

• Analyse des données pour obtenir des informations : Le suivi des tendances en matière d’attrition involontaire peut fournir des informations sur l’efficacité du système de paiement et le comportement financier des clients. L’analyse de l’attrition passive peut vous aider à comprendre le niveau d’engagement de vos clients et à affiner votre service en fonction de leurs priorités.

• Approche de la communication : Servir les clients qui risquent de se désabonner involontairement peut nécessiter un dépannage et une assistance proactifs. Pour ceux qui souffrent d’attrition passive, vos stratégies de communication doivent viser à raviver l’intérêt, à mettre en évidence les avantages et à inciter à faire des choix actifs concernant leur abonnement.

Comment prévenir l’attrition involontaire

L’attrition involontaire peut se produire pour plusieurs raisons, qui sont toutes probablement évitables. Bien qu’il n’existe pas d’entreprises à l’épreuve de l’attrition, être proactif peut vous aider à réduire considérablement tous les types d’attrition, en particulier l’attrition involontaire. Voici comment procéder :

Affinez le traitement de vos paiements

• Mise à jour et optimisation des plateformes de paiement : Assurez-vous que vos plateformes de paiement sont à jour et fonctionnent de manière optimale. Cela permet de réduire le nombre d’échecs de transaction dus à des systèmes obsolètes ou à des problèmes de compatibilité.

• Exécution régulière de tests sur les processus de paiement : Effectuez des tests réguliers sur vos processus de paiement pour détecter et résoudre les problèmes avant qu’ils n’affectent les clients. Cette approche préventive permet de garantir la fluidité de l’expérience de paiement.

• Mise en œuvre d’une logique de relance intelligente : Mettez en place des mécanismes intelligents de relance en cas d’échec des transactions. Tenter de traiter un paiement qui a initialement échoué plusieurs fois au cours d’une période donnée augmente les chances de réussite de la transaction.

• Maintien des normes de sécurité des paiements : Le respect des normes de sécurité élevées telles que la norme de sécurité des données du secteur des cartes de paiement (PCI DSS) est important. Cela permet de sécuriser les données des clients et d’instaurer la confiance, réduisant ainsi les risques de rejet de paiement pour des raisons de sécurité.

• Disposition des mécanismes de mise à jour faciles pour les informations de paiement : Fournissez une interface conviviale permettant aux clients de mettre à jour leurs informations de paiement. Des rappels réguliers pour la mise à jour des cartes de crédit et de débit expirées ou arrivant à expiration peuvent prévenir les échecs de transaction.

• Utilisation de la surveillance des transactions en temps réel : Mettez en œuvre une surveillance en temps réel pour identifier et traiter rapidement les échecs de paiement. Des mesures immédiates peuvent éviter que les clients n’abandonnent leurs paniers en raison de problèmes de paiement.

• Affichage de messages d’erreur de paiement détaillés : Des messages d’erreur clairs et informatifs peuvent aider les clients à résoudre eux-mêmes les problèmes, comme l’utilisation d’une autre carte de crédit ou de débit ou la vérification des limites de transaction auprès de leur institution financière.

Automatisez les notifications d’échec de paiement

• Notification et suivi immédiats : Dès qu’un paiement échoue, le système automatisé envoie une alerte au client. Cette notification initiale permet une action rapide, et des suivis peuvent être envoyés automatiquement si le problème n’est pas résolu. Cela réduit le temps pendant lequel le client est dans un état d’attrition involontaire et aide le client à régler rapidement le problème.

• Cohérence et fiabilité : Les notifications automatisées éliminent le risque d’erreur humaine en cas de non-notification des clients. Chaque échec de paiement déclenche une alerte afin qu’aucun client ne passe entre les mailles du filet.

• Messages personnalisables : L’automatisation facilite la personnalisation rapide des messages en fonction de la raison de l’échec de paiement. Les messages automatisés peuvent offrir des instructions spécifiques que les clients peuvent utiliser pour résoudre leurs problèmes particuliers.

• Diffusion multicanale : Ces notifications peuvent être programmées pour atteindre les clients par divers canaux, tels que les courriels, les SMS ou les messages intégrés à l’application. Cette approche multicanale augmente la probabilité que les clients reçoivent la notification et résolvent le problème.

• Suivi et analyse : Les systèmes automatisés permettent de suivre le taux de réussite de ces notifications dans la résolution des problèmes de paiement. Ces données sont précieuses pour comprendre les tendances en matière d’échecs de paiement et affiner la stratégie de notification.

• Intégration avec le service à la clientèle : Chaque fois que les clients ont besoin d’aide, des notifications automatisées peuvent être envoyées qui comprennent des liens utiles vers votre centre de connaissances et les coordonnées du service d’assistance à la clientèle.

Proposez plusieurs options de paiement

• Divers moyens de paiement : Offrez différents moyens de paiement tels que les cartes de crédit, les cartes de débit, les virements bancaires directs, les portefeuilles numériques, et de nouvelles formes de paiement telles que les cryptomonnaies pour répondre aux différentes préférences et capacités d’une large clientèle.

• Accessibilité à l’échelle mondiale : Pour les entreprises ayant une clientèle internationale, il est important de proposer des options de paiement largement acceptées dans le monde entier. Il peut s’agir de moyens de paiement spécifiques à une région pour répondre aux besoins des clients de différents pays.

• Options de redondance et de rechange : En cas d’échec d’un moyen de paiement, les clients peuvent facilement passer à un autre moyen de paiement. Cette flexibilité permet d’éviter les interruptions de service dues à des problèmes liés à un type de paiement particulier.

• Facilité de mise à jour des informations de paiement : Facilitez la mise à jour et le passage d’un moyen de paiement à l’autre. Une interface conviviale dans les paramètres du compte client peut faciliter ce processus.

• Adaptabilité aux besoins des clients : Une gamme d’options de paiement répond aux situations financières variées des clients. Par exemple, certains peuvent préférer les virements bancaires ou les paiements par carte de débit, tandis que d’autres qui souhaitent gérer leur trésorerie peuvent choisir d’utiliser leur carte de crédit.

Faire de la gestion des relances une priorité absolue

• Intégration stratégique : La relance est le processus de communication au sujet d’un échec ou d’un expiration de paiement. La stratégie de gestion des relances de votre entreprise est probablement au cœur de votre stratégie financière à long terme. Il ne s’agit pas d’une tâche isolée, mais d’un élément important de la stratégie globale de fidélisation et d’expérience client.

• Analyses avancées et modélisation prédictive : Investissez dans l’analytique avancée et la modélisation prédictive pour anticiper les problèmes de paiement avant qu’ils ne surviennent. Utilisez les données pour comprendre les habitudes de paiement des clients et identifier les risques potentiels avant que vos clients ne se désabonnent involontairement.

• Implication au niveau de la direction : Il est important d’insister auprès des dirigeants de votre entreprise de l’importance de la gestion des relances. Les cadres supérieurs participent activement à l’établissement des priorités et à l’examen du rendement. L’ensemble de l’organisation doit comprendre l’importance de la relance.

• Vue holistique du client : Développez une vision plus holistique du parcours de vos clients en intégrant la gestion des relances dans le cycle de vie du client. Comprenez comment les problèmes de paiement affectent l’expérience client et traitez-les dans le contexte de la relation globale.

• Des solutions de paiement innovantes : Découvrez des solutions de paiement et des partenariats innovants. Par exemple, vous pouvez collaborer avec des entreprises de technologie financière qui peuvent vous aider à explorer de nouvelles technologies de paiement susceptibles d’offrir des options de paiement plus flexibles et plus conviviales.

• Responsabilisation et incitations des employés : Donnez aux employés l’autorité et les outils nécessaires pour résoudre eux-mêmes les problèmes de relance. Créez un système d’incitation qui récompense la gestion réussie des relances et la fidélisation de la clientèle.

• Tactiques de relance personnalisées et dynamiques : Allez au-delà d’une approche unique. Élaborez des tactiques de relance dynamiques et spécifiques aux clients, en fonction de leurs profils, comportements et préférences.

• Changement de culture : Encouragez votre équipe à faire preuve d’empathie envers les clients qui rencontrent des problèmes de paiement et à comprendre l’intérêt de tout mettre en œuvre pour conserver leur clientèle.

Offrez de la flexibilité aux clients en matière de facturation

• Plans de facturation et de paiement personnalisables : Fournissez des options pour différents plans de facturation de paiement, tels que des paiements mensuels, trimestriels ou annuels. Cette flexibilité peut répondre aux différentes préférences budgétaires et situations financières des clients.

• Options de facturation à l’utilisation : Mettez en œuvre une facturation à l’utilisation pour les services où les clients paient ce qu’ils utilisent. Cela peut être particulièrement efficace pour les logiciels-service et les services publics, où l’utilisation par les clients peut varier d’un mois à l’autre.

• Ajustements du plan de paiement : Permettez à vos clients d’ajuster leurs plans de paiement si leurs préférences ou leur situation financière changent ou s’ils éprouvent des difficultés. Par exemple, les clients peuvent souhaiter réduire ou suspendre temporairement leur abonnement plutôt que de l’annuler complètement, ce qui peut empêcher un client de se désabonner en raison de contraintes financières. Il peut s’agir d’options de paiements différés, de plans réduits ou d’un soutien personnalisé pour les aider à traverser les périodes difficiles.

• Incitations au paiement anticipé : Encouragez les paiements en temps opportun grâce à des incitations au paiement anticipé, telles que des remises et des fonctionnalités supplémentaires. Cela peut motiver les clients à donner la priorité aux paiements à votre service.

• Communication transparente sur la facturation : Tous les relevés de facturation doivent être clairs, transparents et faciles à comprendre. Un libellé ou un format de relevé confus ou opaque peut entraîner des litiges ou des défauts de paiement involontaires.

• Gestion de la facturation en libre-service : Fournissez un portail libre-service, où les clients peuvent facilement gérer leurs options de facturation. Cela permet aux clients d’apporter les modifications nécessaires sans avoir à passer par le service à la clientèle.

Communiquez clairement et rapidement sur les problèmes de facturation

• Des alertes immédiates avec une touche humaine : Lorsqu’un problème de facturation survient, envoyez immédiatement une notification qui semble provenir d’une personne et non d’une machine. Un message qui donne l’impression que quelqu’un se soucie vraiment de lui peut réduire la frustration et encourager une résolution rapide.

• Des explications claires et sans jargon : Utilisez un langage simple pour expliquer les problèmes de facturation. L’objectif est de rendre le problème et la solution si clairs que n’importe qui, quelle que soit sa familiarité avec les processus de facturation, peut le comprendre et agir en conséquence.

• Des canaux variés avec un seul message : Utilisez différentes méthodes de communication (courriel, SMS, appel téléphonique, messagerie intégrée à l’application), mais veillez à ce que le message principal soit cohérent sur toutes les plateformes. Cela renforce l’information et montre une cohérence organisationnelle.

• Des conseils étape par étape avec empathie : Donnez des instructions claires sur la résolution du problème, mais intégrez un sentiment d’empathie à chacune des étapes. Reconnaissez l’inconvénient et guidez-le comme si vous résolviez le problème ensemble.

• Communication sur mesure : Personnalisez les messages en fonction de l’historique et des préférences du client. Un message qui reconnaît leur situation montre du respect pour leur expérience avec votre service.

• Compréhension dans le ton : Transmettez de la compréhension et de la patience dans votre ton. Un problème de facturation est un obstacle dans l’expérience de votre client, et votre ton doit refléter une volonté de l’aider à le surmonter.

• Suivi proactif et persistant : Si le premier message ne résout pas le problème, ajustez votre suivi en fonction de la réponse (ou de l’absence de réponse). Parfois, une approche différente ou des informations supplémentaires peuvent faire la différence.

• Mises à jour ouvertes et boucles fermées : Envoyez régulièrement des mises à jour à vos clients, surtout si le problème est complexe. Cependant, bouclez également la boucle une fois résolue, avec un message qui montre que vous appréciez leur patience et leur coopération.

• Facilité d’accès à une personne : Assurez-vous que les clients peuvent facilement joindre une personne pour obtenir de l’aide. Une équipe d’assistance facilement accessible, formée pour traiter les demandes de facturation avec efficacité et empathie, peut transformer une situation d’attrition potentielle en un moment de fidélisation.

• Accueil des commentaires en tant qu’occasion de croissance : Une fois la résolution terminée, demandez des commentaires. Il ne s’agit pas seulement de mesurer les performances, c’est aussi l’occasion d’apprendre et d’évoluer, en montrant aux clients que leur voix façonne votre façon de faire des affaires.

Utilisez l’apprentissage automatique pour signaler les risques

• Modèles prédictifs : Les algorithmes d’apprentissage automatique excellent dans l’identification de modèles qui pourraient ne pas être évidents à l’œil nu. En analysant de grandes quantités de données, ces algorithmes peuvent repérer les tendances indiquant un risque plus élevé d’attrition, telles que les changements de comportement d’achat, les abandons d’utilisation des services et les irrégularités de paiement.

• Système d’alerte précoce : Considérez l’apprentissage automatique comme votre système d’alerte précoce. Il vous alerte sur les risques potentiels d’attrition avant qu’ils ne deviennent des problèmes à part entière, ce qui vous donne un temps précieux pour agir.

• Interventions sur mesure : L’apprentissage automatique peut fournir des informations qui vous aident à adapter vos interventions à la situation de chaque client. Cette touche personnelle montre aux clients que vous ne vous contentez pas de surveiller les risques, mais que vous travaillez de manière proactive pour leur satisfaction continue.

• Automatisation des processus d’atténuation des risques : L’apprentissage automatique peut automatiser certains processus d’atténuation des risques, tels que l’envoi de rappels personnalisés ou d’offres spéciales aux clients susceptibles de quitter. Par exemple, si la carte d’un client approche de sa date d’expiration, le système peut lui rappeler automatiquement de mettre à jour ses informations de paiement.

• Apprentissage et adaptation continus : Les systèmes d’apprentissage automatique utilisent de nouvelles données pour affiner leurs prédictions de manière continue. Cela signifie que vos stratégies de détection et de prévention des risques deviennent plus intelligentes et plus efficaces au fil du temps, ce qui vous aide à rester en phase avec l’évolution des comportements et des préférences des clients.

• Des informations comportementales pour des décisions centrées sur le client : Au-delà du simple signalement des risques, l’apprentissage automatique fournit des informations plus approfondies sur le comportement des clients. Cela peut vous aider à personnaliser vos produits et services, à peaufiner vos approches en matière de service à la clientèle et à affiner vos stratégies marketing pour mieux répondre aux besoins des clients.

• Renforcer l’assistance à la clientèle grâce aux données : Fournissez à votre équipe d’assistance à la clientèle des données et des informations issues du système d’apprentissage automatique. Cela leur permet de comprendre l’historique du client lors des interactions et de fournir un service informé, empathique et efficace.

Comment Stripe peut vous aider

Stripe dispose d’une suite puissante de fonctionnalités et d’outils conçus pour aider votre entreprise à réduire l’attrition involontaire, en particulier si vous utilisez un modèle par abonnement ou un autre type de facturation récurrente. Grâce à l’automatisation, à l’analyse des données et aux outils de communication avec la clientèle, ces outils Stripe peuvent vous aider à fidéliser davantage de clients :

• Stripe Billing : Stripe Billing est un outil utile de prévention de l’attrition pour gérer les abonnements et les paiements récurrents. Il est équipé de fonctionnalités telles que la logique de relance intelligente, qui tente automatiquement de traiter les paiements qui échouent initialement, réduisant ainsi l’attrition due aux échecs de paiement. Stripe Billing permet également aux entreprises de personnaliser leurs cycles de facturation, afin que la capacité financière et les préférences de leurs clients guident leur parcours avec vos produits et services.

• Stripe Sigma : Pour obtenir des informations plus approfondies, Stripe Sigma fournit aux entreprises des fonctionnalités d’analyse de données en temps réel. Votre entreprise peut utiliser le langage SQL (Structured Query Language) de Stripe Sigma pour analyser les données de paiement et identifier les tendances associées à l’attrition. Cet outil est particulièrement utile pour les entreprises à la recherche d’une approche axée sur les données pour comprendre et réduire l’attrition.

• Notifications automatisées par courriel : Stripe prend en charge les notifications automatiques par courriel en cas d’échec de paiement. Le contenu et le calendrier de ces notifications de relance peuvent être personnalisés afin que les clients soient rapidement informés de tout problème de facturation et reçoivent des instructions claires sur la manière de les résoudre rapidement.

• Stripe Radar : Stripe Radar utilise des algorithmes d’apprentissage automatique pour détecter et prévenir les transactions frauduleuses potentielles. Refus erronés, c’est-à-dire des transactions légitimes refusées à tort en raison d’une suspicion de fraude, peuvent contribuer par inadvertance à l’attrition, mais Stripe Radar réduit ce risque de manière proactive.

• Portail client : Le portail client de Stripe permet à vos clients de gérer eux-mêmes leurs abonnements et leurs informations de facturation. Cela leur permet de contrôler leurs moyens de paiement, leurs plans et leurs données personnelles, réduisant ainsi la charge administrative de votre équipe et améliorant la satisfaction des clients.

• Moyens de paiement flexibles : Stripe prend en charge un large éventail de moyens de paiement, y compris les cartes de crédit et de débit, les virements bancaires directs et les nouveaux moyens de paiement numériques tels que les cryptomonnaies. Cette diversité vous permet de répondre aux différentes préférences des clients sur les marchés internationaux et de réduire l’attrition en raison des options de paiement limitées.

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