L'abbandono involontario è un tipo di abbandono piuttosto resistente alle molte strategie di riduzione del tasso di abbandono più diffuse, efficaci con altri tipi di abbandono. Ad esempio, non è possibile contrastare l'abbandono involontario sintetizzando continuamente il feedback dei clienti in aggiornamenti frequenti dei prodotti. Diversamente da quello volontario, l'abbandono involontario non avviene perché i clienti non gradiscono il tuo prodotto o servizio e, di conseguenza, richiede un approccio diverso. Esistono comunque alcune misure utili per ridurre al minimo la frequenza dell'abbandono involontario. In questo articolo vedremo che cos'è l'abbandono involontario, perché avviene e che cosa puoi fare per prevenirlo.
Contenuto dell'articolo
- Che cos'è l'abbandono?
- Che cos'è l'abbandono involontario?
- Abbandono involontario e abbandono passivo: le differenze
- Come prevenire l'abbandono involontario
- I vantaggi di Stripe
Che cos'è l'abbandono?
L'abbandono avviene quando clienti o abbonati smettono di usare i prodotti o i servizi di un'attività dopo un certo periodo di tempo. Questo termine viene comunemente usato in settori come le telecomunicazioni, le soluzioni SaaS (Software as a Service) e altri servizi online, in particolare quelli che usano modelli basati su abbonamento.
Il tasso di abbandono è una misura espressa in genere come percentuale che indica il tasso al quale i clienti annullano i propri abbonamenti o smettono di usare i servizi. Questo valore è importante per le attività, in quanto ne condiziona i ricavi e fornisce informazioni sulla soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.
Il tasso di abbandono medio varia a seconda del settore. I servizi software e IT (Information Technology) vantano i tassi di abbandono medi annuali più bassi, rispettivamente del 14% e del 12%. Un tasso di abbandono elevato può indicare problemi con il prodotto, il servizio, i prezzi o la concorrenza, mentre un tasso ridotto suggerisce il gradimento dei clienti e una strategia commerciale efficace. Le attività concentrano spesso le proprie iniziative sulla riduzione del tasso di abbandono perché è più facile fidelizzare i clienti anziché acquisirne di nuovi.
Che cos'è l'abbandono involontario?
L'abbandono involontario avviene quando i clienti smettono inavvertitamente di usare un servizio o un abbonamento. Diversamente dall'abbandono volontario, in cui i clienti scelgono di annullare il servizio, quello involontario si verifica per motivi che non dipendono dal loro controllo. Tra le cause comuni sono inclusi problemi di pagamento come la scadenza delle carte di credito, il rifiuto delle transazioni ed errori delle banche.
Abbandono involontario e abbandono passivo: le differenze
Benché l'abbandono involontario e quello passivo siano piuttosto simili, esistono alcune importanti differenze di cui è bene tenere conto nel creare una strategia di riduzione del tasso di abbandono:
Causa e livello di controllo: l'abbandono involontario avviene a causa di fattori che non possono essere controllati dal cliente, tra cui pagamenti non andati a buon fine o problemi bancari. L'abbandono passivo, d'altro canto, si verifica quando il cliente mantiene inavvertitamente un servizio senza utilizzarlo o rinnovarlo attivamente. È spesso collegato alla mancanza di consapevolezza o di attenzione verso l'abbonamento.
Intenzione dei clienti: i clienti che abbandonano involontariamente un servizio in genere intendono continuare a usarlo, ma sono frenati da ostacoli esterni. Al contrario, l'abbandono passivo riguarda quei clienti privi di una salda intenzione a continuare o interrompere l'uso del servizio, ma che possono aver mantenuto l'abbonamento per inerzia o sbadataggine.
Livelli di coinvolgimento: nei casi di abbandono involontario i clienti sono comunque soddisfatti del servizio. L'abbandono passivo riguarda in genere clienti più passivi, che a volte non usano attivamente il servizio o ne traggono valore.
Misure preventive: per affrontare l'abbandono involontario, può essere necessario migliorare le procedure di pagamento, inviare promemoria e offrire opzioni di pagamento alternative. Per prevenire l'abbandono passivo, è necessario tornare a coinvolgere i clienti, fornire promemoria efficaci e creare opportunità che inducano il cliente a prendere una decisione attiva riguardo al proprio abbonamento.
Impatto sulle strategie di fidelizzazione: mentre l'abbandono involontario può essere attenuato con miglioramenti tecnici e delle procedure, quello passivo richiede iniziative più mirate a migliorare l'esperienza dei clienti. La comprensione di questa differenza è essenziale per definire strategie di fidelizzazione efficaci.
Analisi dei dati per ottenere informazioni: monitorando i modelli di abbandono involontario, puoi ottenere informazioni sull'efficacia del sistema di pagamento e sul comportamento dei clienti in ambito finanziario. Analizzando l'abbandono passivo, puoi identificare il livello di coinvolgimento dei clienti e le aree in cui ottimizzare il servizio per adeguarlo alle loro priorità.
Modalità di comunicazione: per gestire i clienti a rischio di abbandono involontario, possono essere necessarie iniziative di risoluzione dei problemi e assistenza proattive. Per l'abbandono passivo, le strategie di comunicazione devono mirare a riaccendere l'interesse, evidenziare i vantaggi e indurre a scelte attive riguardo all'abbonamento.
Come prevenire l'abbandono involontario
L'abbandono involontario può avvenire per diversi motivi, tutti per lo più evitabili. Benché nessuna attività sia immune, un approccio proattivo può contribuire a ridurre notevolmente tutti i tipi di abbandono, in particolare quello involontario. Ecco alcune misure utili:
Perfezionare l'elaborazione dei pagamenti
Aggiornamento e ottimizzazione dei gateway di pagamento: verifica che i gateway di pagamento siano aggiornati e funzionino in modo ottimale. In questo modo, puoi ridurre al minimo le transazioni non andate a buon fine a causa di sistemi non aggiornati o problemi di compatibilità.
Test regolari sulle procedure di pagamento: svolgi regolarmente test sulle procedure di pagamento per rilevare e risolvere i problemi prima che abbiano impatto sui clienti. Con questo approccio preventivo puoi mantenere un'esperienza di pagamento ottimale.
Implementazione di una logica di ripetizione dei tentativi intelligente: introduci meccanismi intelligenti di ripetizione dei tentativi per le transazioni non andate a buone fine. Se un pagamento che inizialmente non è andato a buon fine viene ritentato più volte in un certo periodo di tempo, le probabilità che la transazione riesca aumentano.
Conformità agli standard di sicurezza dei pagamenti: è importante rispettare elevati standard di sicurezza come il PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard). In questo modo, puoi proteggere i dati dei clienti e creare fiducia, riducendo le probabilità che il pagamento venga rifiutato a causa di problemi di sicurezza.
Semplici meccanismi di aggiornamento per i dati di pagamento: fornisci ai clienti un'interfaccia intuitiva per aggiornare i propri dati di pagamento. Inviando promemoria regolari per l'aggiornamento delle carte di credito scadute o in scadenza, puoi prevenire transazioni non andate a buon fine.
Monitoraggio delle transazioni in tempo reale: implementa strumenti di monitoraggio in tempo reale per identificare e affrontare rapidamente i problemi di pagamento. Intervenendo immediatamente, puoi prevenire l'abbandono dei clienti dovuto a problemi di pagamento.
Visualizzazione di messaggi dettagliati sugli errori di pagamento: attraverso messaggi di errore chiari e informativi puoi fornire le istruzioni necessarie ai clienti per risolvere in autonomia i problemi, ad esempio usando una carta di credito o debito diversa o verificando i limiti sulle transazioni presso la banca.
Automatizzare le notifiche per i pagamenti non riusciti
Notifiche e follow-up immediati: non appena il pagamento viene rifiutato, il sistema automatizzato invia un avviso al cliente. Questa notifica iniziale consente di intervenire immediatamente e, se il problema non viene risolto, il sistema può inviare automaticamente messaggi di follow-up. In questo modo, ridurrai il periodo di abbandono involontario per il cliente e questi potrà occuparsi rapidamente del problema.
Coerenza e affidabilità: automatizzando le notifiche, puoi eliminare il rischio che i clienti non vengano avvisati a causa di errori umani. Ogni pagamento non riuscito attiva un avviso, in modo da non tralasciare alcun cliente.
Messaggi personalizzabili: attraverso l'automazione è più facile personalizzare rapidamente i messaggi in base al motivo dell'errore di pagamento. I messaggi automatizzati possono includere istruzioni specifiche che consentono ai clienti di risolvere i propri problemi.
Recapito su più canali: queste notifiche possono essere programmate per raggiungere i clienti su vari canali, tra cui email, SMS o messaggi all'interno dell'app. Questo approccio multicanale aumenta la probabilità che i clienti ricevano la notifica e risolvano il problema.
Monitoraggio e analisi: sistemi automatizzati possono tenere traccia del tasso di successo delle notifiche per la risoluzione dei problemi di pagamento. Questi dati sono preziosi per comprendere i modelli ricorrenti negli errori di pagamento e perfezionare la strategia per le notifiche.
Integrazione con l'assistenza clienti: quando i clienti hanno bisogno di assistenza, il sistema invia notifiche automatiche che includono link utili alla knowledge base e ai dettagli di contatto per l'assistenza.
Offrire più opzioni di pagamento
Modalità di pagamento diverse: includi modalità di pagamento diversificate come carte di credito, carte di debito, bonifici bancari diretti, wallet e forme più nuove di pagamento come la criptovaluta, per rispondere alle diverse preferenze e capacità di un'ampia clientela.
Accessibilità globale: per le attività con una clientela internazionale, è importante offrire opzioni di pagamento ampiamente accettate in tutto il mondo, tra cui modalità di pagamento locali per soddisfare le esigenze di clienti in vari paesi.
Opzioni per ridondanza e backup: quando una modalità di pagamento ha esito negativo, i clienti devono poter passare facilmente a un'opzione alternativa. Questo approccio flessibile evita l'interruzione del servizio a causa di problemi relativi a un tipo di pagamento specifico.
Semplicità di aggiornamento delle informazioni sui pagamenti: semplifica l'aggiornamento e la scelta delle diverse modalità di pagamento per i clienti. Un'interfaccia intuitiva per le impostazioni degli account dei clienti può semplificare questo processo.
Adattabilità alle esigenze dei clienti: offrendo un'ampia gamma di opzioni di pagamento, puoi rispondere a situazioni finanziarie diverse. Ad esempio, alcuni clienti preferiscono i bonifici bancari o i pagamenti con carta di debito, mentre altri vogliono poter gestire il proprio flusso di cassa e optano quindi per i pagamenti con carta di credito.
Dare la massima priorità alla gestione dei solleciti
Integrazione strategica: il sollecito è un processo di comunicazione per i pagamenti non andati a buon fine o in ritardo. La gestione dei solleciti della tua attività è probabilmente alla base della tua strategia finanziaria a lungo termine. Non è un'iniziativa isolata, ma una parte importante dell'esperienza complessiva dei clienti e della tua strategia di fidelizzazione.
Analisi e modellazione predittiva avanzate: investi in analisi e modellazione predittiva avanzate per prevedere i problemi di pagamento prima ancora che si verifichino. Usa i dati per comprendere i modelli di pagamento dei clienti e identificare i possibili rischi prima che si traducano in abbandono involontario.
Coinvolgimento del gruppo dirigente: è importante evidenziare l'importanza della gestione dei solleciti ai principali dirigenti della tua attività. Il gruppo dirigenziale è coinvolto attivamente nella definizione delle priorità e nell'analisi delle prestazioni. L'intera organizzazione deve comprendere l'importanza della gestione dei solleciti.
Visione olistica dei clienti: sviluppa una visione più olistica del percorso dei tuoi clienti, che integri la gestione dei solleciti nel loro ciclo di vita. Identifica l'impatto dei problemi di pagamento sull'esperienza dei clienti e affrontali considerando la relazione complessiva.
Soluzioni di pagamento innovative: esplora soluzioni e partnership innovative per la gestione dei pagamenti. Ad esempio, potresti voler collaborare con aziende Fintech per esplorare nuove tecnologie di pagamento in grado di offrire opzioni più flessibili e intuitive per i clienti.
Responsabilizzazione dei dipendenti e incentivi: fornisci ai dipendenti l'autorità e gli strumenti necessari per risolvere in autonomia i problemi relativi ai solleciti. Crea un sistema di incentivi per premiare iniziative efficaci di gestione dei solleciti e fidelizzazione dei clienti.
Tattiche di sollecito personalizzate e dinamiche: non limitarti a un approccio indifferenziato per ogni situazione. Sviluppa tattiche di sollecito dinamiche e specifiche per ogni cliente in base a singoli profili, comportamenti e preferenze.
Cambiamento culturale: incoraggia il tuo team a mostrare empatia ai clienti che riscontrano problemi di pagamento e a capire quanto sia importante fare tutto il possibile per favorire il successo dell'attività.
Offrire ai clienti flessibilità per gli addebiti
Piani di addebito e pagamento personalizzabili: offri opzioni per piani di addebito e pagamento diversificati, ad esempio con cadenza mensile, trimestrale o annuale. Questa flessibilità può rispondere a diverse preferenze di pianificazione del budget e situazioni finanziarie dei clienti.
Opzioni di addebito basate sull'utilizzo: implementa addebiti basati sull'utilizzo per i servizi in cui i clienti pagano per ciò che usano. Questa strategia può essere particolarmente efficace per servizi SaaS e di pubblica utilità, in cui l'utilizzo da parte dei clienti può variare ogni mese.
Modifiche al piano di pagamento: consenti ai clienti di modificare i propri piani di pagamento in base al mutare di preferenze o situazioni finanziarie o in caso di difficoltà. In caso di problemi finanziari, ad esempio, i clienti potrebbero voler ridurre o sospendere il proprio abbonamento anziché annullarlo del tutto. Puoi includere opzioni per pagamenti differiti, piani ridotti o assistenza personalizzata per aiutarli ad affrontare i periodi più difficili.
Incentivi per pagamenti anticipati: incoraggia i pagamenti tempestivi con incentivi come sconti e funzionalità aggiuntive. In questo modo, puoi motivare i clienti a dare priorità al pagamento del tuo servizio.
Comunicazione trasparente degli addebiti: tutti gli estratti conto devono essere chiari, trasparenti e facilmente comprensibili. Un formato o un linguaggio ambiguo o complicato negli estratti conto può provocare contestazioni o errori di pagamento involontari.
Gestione self-service degli addebiti: fornisci un portale self-service, in cui i clienti possano gestire facilmente le proprie opzioni di addebito. In questo modo, potranno apportare le modifiche necessarie senza dover passare per l'assistenza clienti.
Comunicare con chiarezza e tempestività i problemi relativi agli addebiti
Avvisi immediati con un tocco umano: in caso di problemi con un addebito, invia immediatamente una notifica che sembri essere stata scritta da una persona e non da una macchina. Un messaggio che suggerisca un'attenzione personale autentica può ridurre la frustrazione e indurre a una rapida soluzione.
Spiegazioni chiare, senza gergo: usa un linguaggio semplice per spiegare i problemi relativi agli addebiti. L'obiettivo è spiegare il problema e la soluzione in modo talmente chiaro che chiunque, indipendentemente dalla sua familiarità con la procedura di addebito, possa comprenderlo e agire di conseguenza.
Diversi canali con un unico messaggio: usa metodi di comunicazione diversi, tra cui email, SMS, telefonate e messaggi all'interno dell'app, ma trasmettendo il messaggio principale in modo coerente su tutte le piattaforme. In questo modo, rafforzerai la comunicazione e dimostrerai coerenza organizzativa.
Indicazioni dettagliate con empatia: offri istruzioni chiare sulla risoluzione del problema, ma comunica empatia a ogni passaggio. Riconosci il disturbo per il cliente e fornisci indicazioni come se steste risolvendo il problema insieme.
Comunicazione su misura: personalizza i messaggi in base alla storia e alle preferenze del cliente. Con un messaggio che suggerisca che hai compreso la situazione, mostri rispetto verso la sua esperienza con il servizio.
Tono comprensivo: trasmetti comprensione e pazienza. Un problema con un addebito è un ostacolo nell'esperienza del cliente e il tono delle comunicazioni deve suggerire la tua volontà di superarlo.
Follow-up proattivi e continui: se il primo messaggio non risolve il problema, modifica le tue iniziative di follow-up in base alla risposta (o all'assenza di risposta) del cliente. A volte un approccio diverso o altre informazioni possono fare la differenza.
Aggiornamenti aperti e cicli chiusi: invia ai clienti aggiornamenti regolari, soprattutto in caso di problemi complessi. Ma chiudi il ciclo alla risoluzione del problema, con un messaggio che esprima quanto hai apprezzato la pazienza e la collaborazione del cliente.
Semplice accesso a una persona: assicurati che i clienti possano contattare facilmente qualcuno per chiedere aiuto. Un team di assistenza facilmente accessibile, dotato delle competenze necessarie per rispondere alle domande sugli addebiti con efficienza ed empatia, può trasformare un possibile caso di abbandono in un'esperienza di fidelizzazione.
Sollecito di feedback come opportunità di crescita: dopo la risoluzione del problema, richiedi il feedback del cliente. Lo scopo non è solo misurare le prestazioni, ma anche cogliere l'opportunità di apprendere ed evolvere, mostrando di ascoltare le opinioni dei clienti per orientare l'operato della tua attività.
Usare il machine learning per segnalare i possibili rischi
Modelli predittivi: gli algoritmi di machine learning eccellono nell'identificare modelli che possono non essere evidenti agli esseri umani. Analizzando elevate quantità di dati, questi algoritmi possono individuare le tendenze che indicano un rischio più alto di abbandono, come i cambiamenti nei comportamenti di acquisto, i cali di utilizzo del servizio e le irregolarità nei pagamenti.
Sistema di avviso tempestivo: considera il machine learning un sistema di avviso preventivo. Questo sistema ti avverte dei possibili rischi di abbandono prima che si traducano in problemi reali, fornendoti tempo prezioso per intervenire.
Interventi personalizzati: il machine learning può fornire informazioni utili per personalizzare gli interventi per le situazioni di singoli clienti. Con questo tocco personale, puoi mostrare ai clienti che non ti limiti a monitorare la situazione in cerca dei rischi, ma che ti impegni in modo proattivo a garantirne continuamente la soddisfazione.
Processi automatici di attenuazione dei rischi: il machine learning può automatizzare alcuni processi per attenuare i rischi, come l'invio di promemoria personalizzati o offerte speciali ai clienti a rischio di abbandono. Ad esempio, se la carta di un cliente è prossima alla scadenza, il sistema può inviare automaticamente un promemoria con un invito ad aggiornare i dati di pagamento.
Apprendimento e adattamento continui: i sistemi di machine learning usano nuovi dati per perfezionare continuamente le proprie previsioni. Di conseguenza, le tue strategie di rilevamento e prevenzione dei rischi diventano più intelligenti ed efficaci con il passare del tempo, in modo da tenere il passo con il mutare dei comportamenti e delle preferenze dei clienti.
Analisi comportamentali per decisioni incentrate sui clienti: oltre a segnalare semplicemente i rischi, il machine learning fornisce informazioni approfondite sui comportamenti dei clienti. In questo modo, puoi personalizzare i tuoi prodotti e servizi, modificare gli approcci dell'assistenza clienti e perfezionare le strategie di marketing per soddisfare meglio le esigenze dei clienti.
Dati al servizio dell'assistenza clienti: fornisci al team di assistenza clienti le informazioni e i dati generati dal sistema di machine learning. In questo modo, il team potrà comprendere la storia del cliente durante le interazioni e fornire un servizio informato, efficace e in grado di creare fiducia.
I vantaggi di Stripe
Stripe offre una potente suite di funzionalità e strumenti progettati per ridurre l'abbandono involontario per la tua attività, in particolare se usi un modello basato su abbonamento o altri tipi di addebito ricorrente. Attraverso strumenti di automazione, analisi dei dati e comunicazione con i clienti, Stripe ti aiuta a fidelizzare più clienti:
Stripe Billing: Billing è un utile strumento per la prevenzione dell'abbandono che semplifica la gestione degli abbonamenti e dei pagamenti ricorrenti. Tra le funzionalità, include una logica di ripetizione dei tentativi intelligente, che tenta automaticamente di elaborare i pagamenti inizialmente non andati a buon fine, riducendo l'abbandono dovuto a errori durante la procedura di pagamento. Con Billing la tua attività può anche personalizzare i cicli di addebito, consentendo ai clienti di scegliere il percorso con i tuoi prodotti e servizi in base alle proprie preferenze e risorse finanziarie.
Stripe Sigma: Sigma offre alle attività funzionalità di analisi dei dati in tempo reale per ottenere informazioni più approfondite. La tua attività può usare il linguaggio SQL (Structured Query Language) di Sigma per analizzare i dati di pagamento e identificare tendenze e modelli associati all'abbandono. Questo strumento è particolarmente utile per le attività che vogliono adottare un approccio basato sui dati per identificare e ridurre i casi di abbandono.
Notifiche automatiche via email: Stripe supporta le notifiche automatiche via email per i pagamenti non andati a buon fine. Puoi personalizzare i tempi e il contenuto di queste notifiche di sollecito per informare tempestivamente i clienti in caso di problemi di addebito, con istruzioni chiare su come risolverli rapidamente.
Stripe Radar: Radar usa algoritmi di machine learning per rilevare e prevenire le transazioni fraudolente. Rifiuti erronei, ovvero transazioni legittime rifiutate per errore a causa del sospetto di frode, possono contribuire inavvertitamente all'abbandono, ma Radar riduce in modo proattivo questi rischi.
Portale cliente: nel portale cliente di Stripe i clienti possono gestire i propri abbonamenti e dati di addebito in autonomia. In questo modo, possono tenere sotto controllo i propri piani, modalità di pagamento e dati personali, riducendo il carico amministrativo che grava sulle spalle del tuo team e usufruendo di un'esperienza più soddisfacente.
Modalità di pagamento flessibili: Stripe supporta un'ampia gamma di modalità di pagamento, tra cui carte di credito e debito, bonifici bancari diretti e modalità digitali più nuove come la criptovaluta. Grazie a questa varietà, puoi accontentare le diverse preferenze dei clienti in più mercati internazionali, riducendo l'abbandono dovuto a opzioni di pagamento limitate.
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