L'acquisizione di nuovi clienti può essere più onerosa rispetto al trattenimento di quelli esistenti, per cui la fidelizzazione è una strategia necessaria per le attività che aspirano a una crescita sostenibile. Anche se le acquisizioni iniziali di clienti possono comportare un aumento dei ricavi, i clienti fedeli spesso diventano l'asset più prezioso, favorendo acquisti ripetuti e segnalazioni tramite passaparola. Gli studi dimostrano, ad esempio, che il 5% di aumento della fidelizzazione dei clienti può risultare in un incremento del 25-95% di redditività di un'azienda nel corso del tempo.

Con l'evoluzione dei settori e le nuove preferenze dei consumatori, le aziende devono adattare le loro strategie per attirare e trattenere una base clienti dedicata. In questo articolo trovi le tattiche specifiche del settore che le attività possono adottare per creare strategie di fidelizzazione più efficaci. Ecco tutto quello che è necessario sapere per coltivare relazioni a lungo termine con i clienti, dai primissimi giorni di attività e in ogni fase di crescita successiva.

Contenuto dell'articolo

• Che cos'è la fidelizzazione dei clienti?
  
• Perché la fidelizzazione dei clienti è importante per le attività?
  
• Strategie di fidelizzazione dei clienti per le attività
  

Che cos'è la fidelizzazione dei clienti?

Per fidelizzazione si intende la capacità di mantenere gli attuali clienti attivamente coinvolti con la tua attività il più a lungo possibile. A seconda della natura della tua attività, la fidelizzazione può essere diversa e può essere misurata diversamente. Se ad esempio la tua azienda propone servizi SaaS (software-as-a-service) basati su abbonamento, dovrai impegnarti a evitare che gli abbonati annullino il servizio. Se gestisci un'attività freelance, la strategia di fidelizzazione dovrà stimolare i clienti ad affidarti più lavoro.

Perché la fidelizzazione dei clienti è importante per le attività?

La fidelizzazione dei clienti è una priorità assoluta per la maggior parte delle attività. Ecco perché è così importante:

• Efficienza in termini di costi
  La fidelizzazione dei clienti è in genere meno onerosa rispetto all'acquisizione di quelli nuovi. Ad esempio, le iniziative di marketing e sensibilizzazione per l'acquisizione di nuovi clienti nei settori dell'e-commerce e del commercio al dettaglio in genere comportano costi più elevati rispetto a quelle volte a trattenere i clienti esistenti.

• Flusso costante di ricavi
  Le attività che offrono servizi in abbonamento e SaaS fanno affidamento sui clienti abituali per ottenere ricavi ricorrenti e prevedibili a sostegno delle operazioni e della crescita del business.

• Fiducia e fedeltà al brand
  Nella creator economy, un pubblico fedele indica fiducia nel contenuto dei creatori, aumentando le interazioni e gli acquisti.

• Credibilità e crescita delle piattaforme
  Le piattaforme e i marketplace con una base clienti costante possono attirare ulteriori parti interessate, come venditori o pubblicitari, rafforzando la loro credibilità e predisponendosi per una futura espansione.

• Feedback per migliorare
  Le attività, in particolare quelle operanti nel settore dei servizi on-demand, traggono enormi vantaggi dal feedback. I clienti consolidati sono più disposti a condividere le loro esperienze, identificando le aree di miglioramento.

• Sviluppo di una community
  I clienti abituali, sia in un marketplace, nella pagina di un creatore di contenuti o in altre piattaforme, spesso formano community molto compatte. Queste community possono amplificare i messaggi positivi sul brand e fornire indicazioni ai nuovi arrivati.

• Riduzione della sensibilità al prezzo
  I clienti fedeli, in generale nei settori di e-commerce, commercio al dettaglio e servizi in abbonamento, sono meno sensibili a piccole variazioni dei prezzi, grazie alla loro dedizione al brand.

• Stabilità durante i cambiamenti
  Nei settori in rapida evoluzione, come quelli dei servizi SaaS o on-demand, una base clienti fedele offre un cuscinetto contro la volatilità del mercato.

• Aumento del valore nel tempo
  La fidelizzazione dei clienti in genere produce più valore nel tempo. Il loro coinvolgimento regolare, sia tramite interazioni, acquisti o abbonamenti, comporta un incremento dei ricavi aziendali.

La fidelizzazione dei clienti favorisce lo sviluppo di relazioni che beneficiano sia l'azienda che il cliente nel corso del tempo. Oltre a un incremento dei ricavi e a una maggiore fiducia dei clienti, garantisce protezione contro forze destabilizzanti e facilita la crescita a lungo termine.

Strategie di fidelizzazione dei clienti per le attività

E-commerce e commercio al dettaglio

Nei settori dell'e-commerce e del commercio al dettaglio, la fidelizzazione dei clienti ricopre un ruolo fondamentale. Implementando strategie efficaci, puoi incrementare i ricavi, favorire la fedeltà dei clienti e aumentare la visibilità del brand. Ecco alcune tattiche di fidelizzazione per questi settori:

• Programmi fedeltà: i punti vendita al dettaglio, come Sephora, offrono programmi fedeltà per cui i clienti guadagnano punti con ogni acquisto. Questi punti possono poi essere riscattati in cambio di prodotti, incoraggiando gli acquisti ripetuti.

• Raccomandazioni personalizzate: le piattaforme online, come Amazon, forniscono suggerimenti personalizzati basati sulla cronologia di navigazione e sugli acquisti precedenti. Le esperienze di acquisto risultano così a misura delle preferenze individuali.

• Sviluppo di campagne email: brand come ASOS hanno realizzato campagne email accurate per annunciare i saldi e suggerire articoli in base a comportamenti di acquisto passati.

• Politiche di reso semplici: Zappos è nota per le sue politiche di reso senza problemi, che aumentano la fiducia dei clienti nelle loro decisioni di acquisto.

• Offerte esclusive per clienti abituali: molti siti web di e-commerce offrono sconti speciali o saldi anticipati per i clienti che hanno fatto acquisti in precedenza, incentivandoli a continuare lo shopping.

• Servizio di assistenza clienti reattivo: i venditori al dettaglio come Nordstrom danno priorità all'assistenza clienti, rispondendo prontamente a domande e dubbi per un'esperienza positiva post-acquisto.

• Design intuitivo del sito web: i siti web come Shopify includono modelli per le transazioni online che sono visivamente accattivanti e facili da esplorare, ottimizzando l'esperienza di acquisto.

• Bundle di prodotti: i venditori al dettaglio spesso raggruppano i prodotti in bundle disponibili a prezzi scontati. Ad esempio, Bath & Body Works spesso propone offerte per cui con l'acquisto di tre prodotti se ne ottengono altri tre gratuitamente.

• Sollecito di feedback e reazioni: dopo aver fatto un acquisto su siti web come Etsy, ai clienti viene spesso chiesto di lasciare un feedback. Le attività possono quindi usare questo feedback per migliorare i prodotti e i servizi.

• Aggiornamenti regolari dei prodotti: le piattaforme di e-commerce, in particolare quelle nei settori della tecnologia e della moda, aggiornano regolarmente le loro linee di prodotti. Apple, ad esempio, lancia continuamente nuove versioni dei suoi prodotti, convincendo i clienti a tornare per acquistare i dispositivi di ultima generazione.

Incorporando queste strategie, le attività di e-commerce e commercio al dettaglio possono trarre vantaggi significativi. È consigliabile elaborare strategie che soddisfino le preferenze e i comportamenti dei clienti, aggiungendo al tempo stesso valore all'esperienza di acquisto.

Attività che offrono servizi SaaS e in abbonamento

La fidelizzazione dei clienti è fondamentale per le attività che offrono sevizi SaaS (software-as-a-service) e basati su abbonamento. Per queste organizzazioni, i ricavi continui e la crescita del business dipendono dalla disponibilità di una base clienti fedele. Ecco diverse tattiche specifiche per queste attività:

• Tariffe differenziate e pacchetti: le aziende come Dropbox propongono vari livelli di prezzo, consentendo ai clienti di scegliere il pacchetto più adatto alle loro esigenze e possibilmente di aggiornarlo quando i requisiti cambiano.

• Attivazione e formazione: le piattaforme software come HubSpot offrono sessioni ed esercitazioni complete sull'attivazione. I clienti possono quindi acquisire familiarità con la piattaforma e saranno più disposti a continuare a usarla.

• Aggiornamenti regolari delle funzionalità: Adobe Creative Cloud implementa continuamente aggiornamenti e nuove funzionalità per la sua linea di prodotti, offrendo agli abbonati valore aggiunto nel corso del tempo.

• Servizi di assistenza clienti: Slack è rinomata per l'assistenza clienti reattiva che offre, risolvendo rapidamente i problemi e aumentando la soddisfazione dei clienti.

• Cicli di feedback e miglioramento dei prodotti: le piattaforme come Trello chiedono attivamente feedback e rendono visibili le modifiche apportate in base ai suggerimenti dei clienti, a dimostrazione che apprezzano il loro input.

• Contenuti esclusivi e webinar: le piattaforme software spesso forniscono webinar, esercitazioni e contenuti esclusivi agli abbonati. Semrush, ad esempio, organizza regolarmente webinar su argomenti di marketing digitale per i clienti.

• Contratti flessibili: alcune attività che offrono servizi SaaS, ad esempio Mailchimp, propongono opzioni con abbonamenti mensili invece di contratti annuali vincolanti, offrendo ai clienti flessibilità e riducendo le barriere all'ingresso.

• Funzionalità di integrazione: le piattaforme come Zapier consentono ai clienti di integrare più app, migliorando la loro esperienza tramite flussi di lavoro efficienti con gli strumenti che già usano.

• Programmi di segnalazioni: Evernote premia i clienti con spazio di archiviazione bonus quando segnalano nuovi clienti. Questa iniziativa incoraggia gli attuali clienti a promuovere la piattaforma e a rimanere fedeli.

• Campagne di drip email: molti servizi in abbonamento usano campagne di email per mantenere i clienti coinvolti, avvisarli in caso di nuove funzionalità e fornire suggerimenti per l'utilizzo ottimale. Un esempio valido di questa prassi è Grammarly, che ogni settimana invia approfondimenti e suggerimenti sulla scrittura ai suoi clienti.

• Analisi del coinvolgimento e report sull'utilizzo: le piattaforme come Google Analytics offrono ai clienti informazioni sulle prestazioni dei loro siti web, che consentono di verificare il valore e i risultati derivanti dalla piattaforma.

Le attività che offrono servizi SaaS e in abbonamento dovrebbero impegnarsi ad aggiungere continuamente valore, capire le esigenze dei clienti e adattarsi a tali esigenze nel corso del tempo. Implementando queste strategie, le attività possono aumentare la fedeltà dei clienti e, di conseguenza, i profitti.

Piattaforme e marketplace

La fidelizzazione dei clienti è prioritaria per piattaforme e marketplace. Questi ecosistemi prosperano sia sul lato della domanda (clienti) che su quello dell'offerta (venditori) del mercato ed è importante mantenere una base clienti bilanciata, coinvolta e fedele. Ecco diverse tattiche su misura per questi settori:

• Misure per stimolare fiducia e sicurezza: le piattaforme come Airbnb hanno fatto ingenti investimenti in meccanismi di sviluppo della fiducia, ad esempio profili di clienti verificati e gateway di pagamento che indicano ai clienti che la loro esperienza sarà sicura.

• Interfaccia intuitiva: l'interfaccia intuitiva di Etsy facilita le interazioni tra venditori e clienti creando un'esperienza di acquisto più soddisfacente.

• Iniziative per lo sviluppo di community: le piattaforme come Reddit basano la loro reputazione sulle community. Facilitano discussioni e contenuti generati dagli utenti, creando un senso di appartenenza nelle loro community.

• Sistemi di assistenza reattivi: Amazon fornisce assistenza dedicata ai venditori del suo marketplace, affrontando tempestivamente i problemi e fornendo supporto.

• Raccomandazioni personalizzate: Spotify offre playlist musicali personalizzate, ad esempio "Discover Weekly", per mantenere gli ascoltatori coinvolti e spingerli a tornare.

• Strutture tariffarie flessibili: eBay organizza giornate promozionali in cui le tariffe per le inserzioni sono ridotte o sospese, incoraggiando più venditori a proporre articoli.

• Feedback e meccanismi di recensione: Uber consente ad autisti e rider di recensirsi a vicenda dopo ogni corsa. Questo sistema di feedback incoraggia controlli di qualità e migliora l'affidabilità all'interno della piattaforma.

• Partnership e integrazioni: Postmates collabora con vari ristoranti e punti vendita, ampliando le proprie opzioni e attirando una gamma più ampia di clienti.

• Interazioni e aggiornamenti regolari: le piattaforme come X (in precedenza Twitter) implementano aggiornamenti di funzionalità e organizzano eventi, ad esempio sessioni di domande e risposte con personalità di rilievo, mantenendo la base clienti coinvolta e informata.

• Programmi di segnalazioni incentivate: Dropbox ha aumentato la base clienti in maniera esponenziale con un programma di segnalazioni per cui i clienti potevano acquisire spazio di archiviazione aggiuntivo invitando gli amici ad aderire alla piattaforma.

• Didattica e risorse: Shopify fornisce una vasta gamma di risorse, blog ed esercitazioni per le attività, aiutandole a sfruttare al meglio la piattaforma.

Le piattaforme e i marketplace hanno il problema di dover trattenere sia i fornitori di servizi che i clienti. Adottando queste strategie, possono coltivare la fedeltà, promuovere la crescita e consolidare la loro posizione sul mercato.

Creator economy

La fidelizzazione dei clienti nella creator economy si basa su aspetti come il coinvolgimento, l'autenticità e l'offerta continua di valore. I creatori di contenuti, sia che operino su YouTube, Patreon, Substack o TikTok, devono stabilire contatti genuini con il loro pubblico. Ecco alcune tattiche di fidelizzazione per queste figure:

• Creazione di contenuti coinvolgenti: gli YouTuber come MKBHD producono contenuti che rispondono alle esigenze degli appassionati di tecnologia fornendo recensioni dettagliate dei prodotti. Questi contenuti periodici e coinvolgenti stimolano gli abbonati a tornare.

• Sviluppo di community interattive: gli streamer di Twitch spesso interagiscono con il loro pubblico in tempo reale per creare un senso di community affiatata, con la lettura di commenti, la risposte alle domande e lo svolgimento di sondaggi.

• Anteprime esclusive per i sostenitori: molti creatori su Patreon offrono contenuti esclusivi, l'accesso anticipato o articoli speciali ai loro sostenitori principali, incentivandoli a confermare l'abbonamento.

• Calendario costante di pubblicazioni: le newsletter su piattaforme come Substack, ad esempio Sinocism, che si dedica a informazioni riguardanti la Cina, mantengono un calendario costante di pubblicazioni, consentendo agli abbonati di incorporarle facilmente nelle loro routine.

• Collaborazioni con altri creatori di contenuti: i contenuti creati in collaborazione possono attirare e trattenere un pubblico più ampio. Ad esempio, due podcaster potrebbero partecipare come ospiti ai programmi reciproci, mettendo in contatto i rispettivi sostenitori con l'altro creatore di contenuti.

• Cicli di feedback: i creatori di contenuti spesso sollecitano l'invio di feedback su piattaforme come Discord o tramite sondaggi nella community su YouTube, coinvolgendo i sostenitori nel processo di creazione di contenuti.

• Contenuti dietro le quinte: condividendo il processo di creazione di specifici contenuti, è possibile stabilire un contatto più profondo con i sostenitori. I creatori di contenuti per TikTok, ad esempio, potrebbero condividere gli errori commessi durante la produzione di un video specifico.

• Diversificazione dei canali di contenuti: un creatore di contenuti che opera prevalentemente su Instagram potrebbe avviare anche un podcast o un blog, fornendo al pubblico la possibilità di interagire in diversi modi e soddisfacendo preferenze di consumo diversificate.

• Storie personali e autenticità: i creatori di contenuti, come Humans of New York, condividono storie personali entrando in contatto con i loro follower a un livello emotivo più profondo.

• Eventi speciali o sfide: i creatori di contenuti in ambito fitness potrebbero organizzare sfide di 30 giorni per mantenere la loro community coinvolta e motivata, fornendo contenuti quotidiani e verifiche interattive.

Nella creator economy, la relazione tra creatori di contenuti e pubblico è intima e diretta. Per promuovere una fedeltà a lungo termine, è quindi essenziale conoscere il pubblico, stabilire interazioni autentiche e continuare a offrire valore.