争取一个新客户的成本可能比留住一个老客户的成本高得多，因此，留住客户对于寻求可持续增长的企业来说十分必要。虽然最初的客户获取可以增加收入，但忠诚的客户往往成为最有价值的资产，推动重复购买和口碑推荐。例如，研究表明，客户留存率每增加 5%，公司的盈利能力就会随时间增加 25% 至 95%。

随着行业的发展和市场偏好的转变，公司必须调整其战略，吸引和留住忠实的客户群。下面，我们将介绍企业可以用来制定更有效的留存策略的特定行业策略。以下是您需要了解的培养持久客户关系的知识，包括从创业初期到每个发展阶段。

目录

• 什么是客户留存？
  
• 为什么客户留存对企业很重要？
  
• 企业的客户留存策略
  

什么是客户留存？

客户留存是指让您的现有客户尽可能长时间地积极参与您的业务。根据您的业务性质，留存率可能看起来不同，衡量方式也不同。例如，如果您拥有一家订阅型软件即服务 (SaaS) 公司，那么您可能正在努力确保订阅者不会取消他们的服务。如果您经营自由设计业务，您的留存策略可能是吸引客户雇用您从事更多工作。

为什么客户留存对企业很重要？

客户留存是大多数企业的重中之重。以下是留存率如此重要的原因：

• 成本效益
  留住客户通常比获取新客户成本更低。例如，在电商 和零售行业，为获取新客户而开展的营销和推广活动的成本通常高于留住现有客户的成本。

• 稳定的收入来源
  订阅和 SaaS 业务 在很大程度上依赖于留住客户来实现可预测的经常性收入，从而维持业务运营和业务增长。

• 信任和品牌忠诚度
  在创作者经济中，忠实的受众群体意味着对创作者内容的信任，从而提高参与度和购买量。

• 平台信誉和增长
  拥有稳定客户群的平台和市场可以吸引更多的利益相关者，例如卖家或广告商。这就巩固了平台的信誉，为平台的扩张奠定了基础。

• 改进反馈
  企业，尤其是按需服务行业，从反馈中获益匪浅。老客户更愿意分享他们的经验，找出需要改进的地方。

• 社区建设
  无论是市场、创作者页面还是其他平台上的留存客户，通常都会形成紧密联系的社区。这些社区可以放大积极的品牌信息，并为新人提供指导。

• 降低价格敏感度
  忠诚客户 — 常见于电商、零售和订阅 部门 — 由于对品牌的忠诚，对微小的价格调整不太敏感。

• 在变化中保持稳定
  在 SaaS 或按需服务等快速发展的行业中，忠诚的客户群可为市场的动荡变化提供缓冲。

• 提高终身价值
  留住的客户 通常会随着时间的推移带来更多价值。他们的定期参与 — 无论是通过互动、购买还是订阅 — 都会增加公司的收入。

留住客户就是要建立长期惠及公司和客户的关系。它能增加收入，培养客户信任，抵御不稳定因素，促进长期发展。

企业的客户留存策略

电子商务和零售

电商和零售行业的企业在很大程度上依赖于客户留存。实施有效的策略可以增加收入、客户忠诚度和品牌知名度。以下是这些行业的一些客户留存策略：

• 忠诚度计划：丝芙兰等零售店有忠诚度计划，客户每次购物都会获得积分。他们可以将这些积分兑换为产品，鼓励重复购买。

• 个性化推荐：亚马逊等在线平台根据浏览历史记录和以前的购买情况提供个性化的购物建议。这会根据个人喜好定制购物体验。

• 引人入胜的电子邮件活动：ASOS 等品牌会根据过去的购物行为发送精心策划的电子邮件活动，宣布销售并推荐商品。

• 便捷的退货政策：Zappos 以其无忧退货政策而闻名，让客户对他们的购买决定更有信心。

• 回头客专享优惠：许多电商网站为以前从他们那里购买过的客户提供特别折扣或抢先体验销售，激励他们继续购物。

• 响应迅速的客户服务：Nordstrom 等零售商将客户服务放在首位，及时解决问题和疑虑，从而创造积极的售后体验。

• 用户友好的网站设计：Shopify 等网站为在线业务提供视觉效果好、易于浏览的模板，增强了购物体验。

• 产品捆绑：零售商通常以折扣价将产品捆绑在一起。例如，Bath & Body Works 经常有这样的优惠活动：购买三件产品，就可以免费获得另外三件产品。

• 反馈征求和行动：在 Etsy 等网站上购物后，客户通常会被要求留下反馈意见。然后，企业可以使用这些反馈来改进产品和服务。

• 定期产品更新：电商平台，尤其是科技或时尚领域的电商平台，会定期更新其产品阵容。例如，苹果公司会定期推出其产品的新版本，吸引客户回来购买最新的小工具。

采用这些策略可以使电商和零售企业受益匪浅。企业应该制定迎合客户行为和偏好的策略，同时为购物体验增加价值。

SaaS 和订阅业务

客户留存是 SaaS（软件即服务） 和基于订阅的企业 的基础。对于这些企业来说，持续的收入和业务增长往往取决于保持忠诚的客户群。以下是针对这些企业的几种留存策略：

• 分层定价和套餐：Dropbox 等公司提供各种定价级别，允许客户选择最适合其需求的套餐，并随着这些需求的发展而升级。

• 入驻和培训：HubSpot 等软件平台提供全面的入驻课程和教程。这使客户熟悉该平台，使他们更有可能继续使用它。

• 定期功能更新：Adobe 的 Creative Cloud 不断为其产品套件推出更新和新功能，随着时间的推移为订阅者提供附加值。

• 客户支持和服务：Slack 以其响应迅速的客户支持、快速解决问题和提高客户满意度而闻名。

• 反馈循环和产品改进：Trello 等平台积极寻求反馈，并根据客户建议进行可见的更改，这表明他们重视客户的意见。

• 独家内容和网络研讨会：软件平台通常向订阅者提供网络研讨会、教程和独家内容。例如，Semrush 定期为其客户举办有关数字营销主题的网络研讨会。

• 弹性合同：一些 SaaS 企业，如 Mailchimp，提供月度订阅选项，而不是具有约束力的年度合同，为客户提供灵活性并降低进入门槛。

• 集成能力：Zapier 等平台允许客户集成多个应用，通过使用他们已经使用的工具创建高效的工作流程来改善客户体验。

• 推荐计划：Evernote 会在客户推荐新客户时奖励他们额外的存储空间。这鼓励现有客户推广该平台并保持参与。

• 滴灌式电子邮件活动：许多订阅服务使用电子邮件活动来保持客户的参与度，通知他们新功能，并提供最佳使用提示。Grammarly 每周都会向其客户发送写作见解和技巧，这是这种做法的一个很好的例子。

• 参与度分析和使用情况报告：Google Analytics（分析）等平台为客户提供了对其网站性能的洞察，使他们能够看到平台带来的价值和结果。

SaaS 和订阅企业应专注于持续增加价值、了解客户需求并随着时间的推移适应这些需求。通过实施这些策略，企业可以提高客户忠诚度，进而提高他们的底线。

平台和交易市场

客户留存是平台和交易市场的首要任务。这些生态系统在市场的需求方（买家）和供应方（卖家）两方面都蓬勃发展，因此保持平衡、参与和忠诚的客户群非常重要。以下是针对这些行业量身定制的几种留存策略：

• 信任和安全措施：Airbnb 等平台在建立信任机制方面投入了大量资金，例如，经过验证的客户档案和安全的支付网关 — 这向客户发出了他们将获得安全体验的信号。

• 用户友好的界面：Etsy 直观的用户界面可帮助卖家和买家轻松互动，从而创造更令人满意的客户体验。

• 社区建设计划：Reddit 等平台已经在社区中建立了自己的声誉。他们促进用户生成的内容和讨论，在社区中创造一种归属感。

• 响应式支持系统：亚马逊为其市场上的卖家提供专门的支持，及时解决问题并提供帮助。

• 定制建议：Spotify 提供个性化的音乐播放列表，例如“每周发现”，以保持听众的参与度和回头率。

• 灵活的费用结构：eBay 在促销日减免刊登费用，鼓励更多卖家刊登物品。

• 反馈和审查机制：优步允许司机和乘客在每次出行后相互评价。该反馈系统鼓励平台内的质量控制和可信度。

• 合作伙伴关系和集成：Postmates 与各种餐厅和商店合作，扩大了选择范围并吸引了更广泛的客户。

• 定期参与和更新：X（前身为 Twitter）等平台推出功能更新并举办活动，例如，与知名人士的问答环节，让客户群参与其中并了解相关信息。

• 激励性推荐计划：Dropbox 通过推荐计划使客户群成倍增长，客户可以通过邀请朋友加入平台来获得额外的存储空间。

• 教育和资源：Shopify 为企业提供大量资源、博客和教程，帮助他们充分利用该平台。

平台和市场面临着留住服务提供商和客户的挑战。通过采用这些策略，他们可以培养忠诚度、推动增长并巩固其市场地位。

创作者经济

在创作者经济中，留住客户的基础是参与、真实性和持续的价值交付。无论是 YouTube、Patreon、Substack 还是 TikTok 上的创作者，都需要与受众建立真正的联系。以下是针对创作者的挽留策略：

• 引人入胜的内容创作：MKBHD 等 YouTube 作者通过提供详细的产品评论，制作出能引起科技爱好者共鸣的内容。这些定期更新且引人入胜的内容会让订阅者不断回来获取更多内容。

• 互动社区建设：Twitch 流媒体主播经常与观众实时互动，以营造紧密的社区氛围，如朗读评论、回答问题和进行投票等。

• 支持者专享礼遇：Patreon 上的许多创作者会为顶级支持者提供独家内容、提前访问权或特殊商品，以激励粉丝继续订阅。

• 一致的发布时间表：Substack 等平台上的时事通讯（例如专注于中国信息的 Sinocism）保持了一致的发布时间，使订阅者更容易将其纳入日常工作中。

• 与其他创作者的合作：合作内容可以吸引和留住更多受众。例如，两个播客可能会作为嘉宾出现在彼此的节目中，让他们的观众与另一位创作者接触。

• 反馈循环：创作者通常会在 Discord 等平台上或通过 YouTube 上的社区投票征求反馈意见，让粉丝感觉自己参与到了内容创作过程中。

• 幕后花絮：分享过程或“制作”某些内容片段可以为粉丝提供更深层次的联系。例如，TikTok 创作者可能会分享吹毛求疵或设置特定镜头的过程。

• 多样化的内容渠道：以 Instagram 为主的创作者可能也会开设播客或博客，为受众提供不同的参与方式，满足不同的消费偏好。

• 个人故事和真实性：像 Humans of New York 这样的创作者分享个人故事，与他们的追随者在更深层次的情感层面上建立联系。

• 特别活动或挑战：健身创作者可以举办为期 30 天的挑战，以保持社区的参与度和积极性，提供每日内容和互动式签到。

在创作者经济中，创作者和观众之间的关系是亲密而直接的。对于创作者来说，了解他们的受众，与他们真实互动，并始终如一地提供价值，是持久忠诚度的关键。