Die Gewinnung von Neukundinnen und -kunden kann sehr viel mehr kosten als die Bindung von Bestandskunden, weshalb Unternehmen, die ein nachhaltiges Wachstum anstreben, auf Kundenbindung angewiesen sind. Während die Erstakquise von Kundinnen und Kunden den Umsatz steigern kann, wird die treue Kundschaft oft zum wertvollsten Kapital, das Wiederholungskäufe und Mund-zu-Mund-Propaganda fördert. Studien zeigen zum Beispiel, dass eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % die Rentabilität eines Unternehmens im Laufe der Zeit um 25 % bis 95 % erhöhen kann.

Branchen entwickeln sich weiter und Marktpräferenzen ändern sich. Unternehmen müssen deshalb ihre Strategien anpassen, um einen festen Kundenstamm zu gewinnen und zu binden. Im Folgenden beschreiben wir branchenspezifische Taktiken, die Unternehmen nutzen können, um effektivere Strategien zur Kundenbindung zu entwickeln. Nachfolgend erfahren Sie, was Sie wissen müssen, um dauerhafte Kundenbeziehungen zu pflegen – von den Anfängen Ihres Unternehmens bis in jede Phase des Wachstums.

Worum geht es in diesem Artikel?

• Was ist Kundenbindung?
  
• Warum ist die Kundenbindung für Unternehmen wichtig?
  
• Strategien zur Kundenbindung für Unternehmen
  

Was ist Kundenbindung?

Kundenbindung bedeutet, dass Ihre derzeitige Kundschaft so lange wie möglich bei Ihrem Unternehmen einkauft. Je nach Art Ihres Unternehmens kann die Kundenbindung unterschiedlich aussehen und unterschiedlich gemessen werden. Wenn Sie zum Beispiel ein abonnementbasiertes Software-as-a-Service(SaaS)-Unternehmen betreiben, dann arbeiten Sie wahrscheinlich daran, dass Ihre Abonnentinnen und Abonnenten ihren Dienst nicht kündigen. Betreiben Sie ein freiberufliches Designunternehmen, besteht Ihre Strategie zur Kundenbindung vielleicht darin, Ihre Kundschaft zu weiteren Aufträgen zu bewegen.

Warum ist die Kundenbindung für Unternehmen wichtig?

Die Kundenbindung hat für die meisten Unternehmen oberste Priorität. Im Folgenden erfahren Sie, warum die Kundenbindung so wichtig ist:

• Kosteneffizienz
  Die Bindung der Kundschaft ist oftmals kostengünstiger als die Gewinnung von Neukundinnen und -kunden. Zum Beispiel kosten Marketing und Öffentlichkeitsarbeit zur Gewinnung neuer Kundschaft im E-Commerce- und Einzelhandelssektor in der Regel mehr als die Bindung der bestehenden Kundschaft.

• Konstante Umsatzquelle
  Abonnementbasierte und SaaS-Unternehmen sind in hohem Maße auf die Kundenbindung angewiesen, um vorhersehbares wiederkehrendes Einkommen zu erzielen, das den Betrieb und das Wachstum des Unternehmens unterstützt.

• Vertrauen und Markenloyalität
  In der Creator Economy bedeutet ein treues Publikum Vertrauen in die Inhalte der kreativen Anbieterin bzw. des kreativen Anbieters, was zu mehr Engagement und Käufen führt.

• Glaubwürdigkeit der Plattform und Wachstum
  Plattformen und Marktplätze, die über einen festen Kundenstamm verfügen, können zusätzliche Akteure wie Verkäufer/innen oder Werbetreibende anziehen. Dadurch wird die Glaubwürdigkeit der Plattform gefestigt und es werden Voraussetzungen für eine Expansion geschaffen.

• Feedback für Verbesserungen
  Unternehmen, insbesondere im Bereich der On-Demand-Dienste, profitieren in hohem Maße von Feedback. Stammkundinnen und -kunden sind eher bereit, ihre Erfahrungen weiterzugeben und Verbesserungsmöglichkeiten aufzuzeigen.

• Aufbau einer Community
  Stammkundinnen und -kunden – ob auf einem Marktplatz, einer Creator-Seite oder anderen Plattformen – bilden oft eng verbundene Communitys. Solche Gemeinschaften können positive Markenbotschaften verstärken und Neukundinnen und -kunden Orientierung bieten.

• Geringere Preissensibilität
  Loyale Kundinnen und Kunden – wie sie häufig im E-Commerce, im Einzelhandel und im Abonnement-Sektor anzutreffen sind – reagieren weniger empfindlich auf kleinere Preisanpassungen, da sie der Marke treu bleiben.

• Stabilität trotz Wandel
  In sich schnell entwickelnden Branchen wie SaaS oder On-Demand-Diensten bietet ein treuer Kundenstamm einen Puffer gegen volatile Marktveränderungen.

• Erhöhter Lifetime Value
  Eine gebundene Kundschaft bringt in der Regel im Laufe der Zeit mehr Wert. Ihr regelmäßiges Engagement – sei es durch Interaktionen, Käufe oder Abonnements – steigert den Umsatz des Unternehmens.

Bei der Kundenbindung geht es um den Aufbau von Beziehungen, von denen sowohl das Unternehmen als auch die Kundschaft langfristig profitieren. Sie steigert den Umsatz, fördert das Kundenvertrauen, schützt vor destabilisierenden Kräften und ermöglicht ein langfristiges Wachstum.

Strategien zur Kundenbindung für Unternehmen

E-Commerce und Einzelhandel

Unternehmen im Bereich des E-Commerce und des Einzelhandels sind stark von der Kundenbindung abhängig. Die Umsetzung wirksamer Strategien kann den Umsatz, die Kundentreue und die Markenbekanntheit steigern. Nachfolgend sind einige Strategien zur Kundenbindung für diese Branchen aufgeführt:

• Treueprogramme: Einzelhandelsgeschäfte wie Sephora bieten Treueprogramme an, bei denen die Kundinnen und Kunden bei jedem Einkauf Punkte sammeln. Diese Punkte können sie gegen Produkte eintauschen, was zu weiteren Käufen anregt.

• Personalisierte Empfehlungen: Online-Plattformen wie Amazon bieten personalisierte Einkaufsempfehlungen auf der Grundlage des Browserverlaufs und früherer Einkäufe. Dadurch wird die Einkaufserfahrung an die individuellen Präferenzen angepasst.

• Ansprechende E-Mail-Kampagnen: Marken wie ASOS versenden gezielte E-Mails, in denen sie Sonderangebote ankündigen und Artikel auf der Grundlage des bisherigen Einkaufsverhaltens vorschlagen.

• Einfache Rückgabebedingungen: Zappos ist bekannt für sein unkompliziertes Rückgaberecht, das die Kundinnen und Kunden in ihrer Kaufentscheidung bestärkt.

• Exklusive Angebote für wiederkehrende Kundinnen und Kunden: Viele E-Commerce-Websites bieten Kundinnen und Kunden, die schon einmal bei ihnen eingekauft haben, spezielle Rabatte oder Frühbucherrabatte an, um sie zu weiteren Einkäufen zu animieren.

• Reaktionsschneller Kundenservice: Einzelhändler wie Nordstrom legen großen Wert auf den Kundenservice, der sich umgehend um Fragen und Anliegen kümmert, was zu einer positiven Erfahrung nach dem Kauf führt.

• Nutzerfreundliches Website-Design: Websites wie Shopify bieten Vorlagen für Online-Unternehmen, die optisch ansprechend und einfach zu bedienen sind und die Einkaufserfahrung verbessern.

• Produktbündelung: Einzelhändler bündeln häufig Produkte zu einem ermäßigten Preis. Bath & Body Works bietet zum Beispiel häufig Angebote an, bei denen Sie beim Kauf von drei Produkten drei weitere Produkte kostenlos erhalten.

• Einholung von Feedback und entsprechende Maßnahmen: Nach einem Kauf auf Websites wie Etsy werden die Kundinnen und Kunden oft aufgefordert, Feedback zu hinterlassen. Dieses Feedback können Unternehmen nutzen, um Produkte und Dienstleistungen zu verbessern.

• Regelmäßige Produktaktualisierungen: E-Commerce-Plattformen, insbesondere in der Technologie- oder Modebranche, aktualisieren regelmäßig ihre Produktpalette. Apple zum Beispiel bringt regelmäßig neue Versionen seiner Produkte auf den Markt und lockt so die Kundschaft mit den neuesten Gadgets.

Die Umsetzung dieser Strategien kann für E-Commerce- und Einzelhandelsunternehmen von großem Nutzen sein. Unternehmen sollten Strategien entwickeln, die das Verhalten und die Vorlieben ihrer Kundschaft berücksichtigen und gleichzeitig einen Mehrwert für die Einkaufserfahrung bieten.

SaaS- und Unternehmen auf Abonnementbasis

Kundenbindung ist für SaaS (Software-as-a-Service)- und abonnementbasierte Unternehmen von grundlegender Bedeutung. Für solche Unternehmen hängen kontinuierliche Einnahmen und Geschäftswachstum oft von der Pflege eines treuen Kundenstamms ab. Im Folgenden finden Sie einige Taktiken zur Kundenbindung, die speziell auf diese Unternehmen zugeschnitten sind:

• Gestaffelte Preise und Pakete: Unternehmen wie Dropbox bieten verschiedene Preisstufen an, aus denen die Kundinnen und Kunden ein Paket auswählen können, das ihren Bedürfnissen am besten entspricht und das sie gegebenenfalls erweitern können, falls sich diese Bedürfnisse ändern.

• Onboarding und Schulungen: Software-Plattformen wie HubSpot bieten umfassende Onboarding-Veranstaltungen und Tutorials. Dadurch werden die Kundinnen und Kunden mit der Plattform vertraut gemacht, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie sie weiterhin nutzen.

• Regelmäßige Funktions-Updates: Die Creative Cloud von Adobe stellt laufend Updates und neue Funktionen für die Produktreihe bereit, die den Abonnentinnen und Abonnenten langfristig Mehrwert bieten.

• Kundensupport und -service: Slack ist bekannt für seinen reaktionsschnellen Kundensupport, der schnelle Problemlösungen bietet und die Kundenzufriedenheit steigert.

• Feedback-Schleifen und Produktverbesserung: Plattformen wie Trello suchen aktiv nach Feedback und nehmen auf der Grundlage von Kundenvorschlägen sichtbare Änderungen vor, was zeigt, dass sie den Input ihrer Kundschaft wertschätzen.

• Exklusive Inhalte und Webinare: Softwareplattformen bieten ihren Abonnentinnen und Abonnenten oft Webinare, Tutorials und exklusive Inhalte an. Semrush zum Beispiel veranstaltet regelmäßig Webinare zu Themen rund um digitales Marketing für seine Kundschaft.

• Flexible Verträge: Einige SaaS-Unternehmen, wie z. B. Mailchimp, bieten monatliche Abonnementoptionen anstelle von verbindlichen Jahresverträgen an, was der Kundschaft Flexibilität bietet und die Einstiegshürde verringert.

• Integrationsmöglichkeiten: Plattformen wie Zapier ermöglichen es, mehrere Apps zu integrieren und so die Kundenerfahrung zu verbessern, indem sie effiziente Arbeitsabläufe mit bereits verwendeten Tools erstellen.

• Empfehlungsprogramme: Evernote belohnt seine Kundschaft mit einem Bonus an Speicherplatz, wenn Neukundinnen und -kunden angeworben werden. Dies ermutigt bestehende Kundinnen und Kunden, die Plattform weiterzuempfehlen und dabeizubleiben.

• Drip-E-Mail-Kampagnen: Viele Abonnementdienste nutzen E-Mail-Kampagnen, um ihre Kundschaft zu binden, sie über neue Funktionen zu informieren und Tipps zur optimalen Nutzung zu geben. So sendet beispielsweise Grammarly wöchentlich Wissenswertes und Tipps zum Schreiben an seine Kundinnen und Kunden.

• Analysen zum Engagement und Nutzungsberichte: Plattformen wie Google Analytics bieten ihrer Kundschaft einen Einblick in die Leistung ihrer Website und ermöglichen es ihnen so, den Wert und die Ergebnisse der Plattform einzuschätzen.

SaaS- und abonnementbasierte Unternehmen sollten sich darauf konzentrieren, kontinuierlich einen Mehrwert zu schaffen, die Kundenbedürfnisse zu erfassen und sich stetig an diese Anforderungen anzupassen. Durch die Umsetzung dieser Strategien können Unternehmen die Kundentreue und damit auch ihren Gewinn steigern.

Plattformen und Marktplätze

Kundenbindung ist für Plattformen und Marktplätze von größter Bedeutung. Solche Ökosysteme profitieren sowohl von der Nachfrageseite (Käufer/innen) als auch von der Angebotsseite (Verkäufer/innen) und es ist wichtig, einen ausgewogenen, engagierten und loyalen Kundenstamm zu haben. Im Folgenden sind einige Taktiken zur Kundenbindung aufgeführt, die auf diese Sektoren zugeschnitten sind:

• Vertrauen und Sicherheit: Plattformen wie Airbnb haben umfassend in vertrauensbildende Mechanismen investiert – zum Beispiel in verifizierte Kundenprofile und sichere Zahlungsgateways, die der Kundschaft signalisieren, dass es sich um einen sicheren Vorgang handelt.

• Unkomplizierte Nutzeroberfläche: Die intuitive Nutzeroberfläche von Etsy erleichtert sowohl Verkäuferinnen und Verkäufern als auch Käuferinnen und Käufern die Interaktion und sorgt für eine zufriedenstellende Kundenerfahrung.

• Initiativen zum Aufbau von Communities: Plattformen wie Reddit haben ihren Ruf auf Communities aufgebaut. Sie erleichtern die Erstellung von nutzergenerierten Inhalten und Diskussionen und schaffen so ein Gefühl der Zugehörigkeit innerhalb ihrer Communities.

• Reaktionsschnelle Supportsysteme: Amazon bietet Verkäuferinnen und Verkäufern auf seinem Marktplatz einen speziellen Support, der sich umgehend um Anliegen kümmert und Hilfe anbietet.

• Personalisierte Empfehlungen: Spotify bietet personalisierte Musikwiedergabelisten wie „Discover Weekly“ an, um die Hörer/innen zu begeistern und zum erneuten Hören zu motivieren.

• Flexible Gebührenstrukturen: eBay bietet Aktionstage an, an denen die Gebühren für das Einstellen von Artikeln reduziert oder erlassen werden, um mehr Verkäufer/innen zum Einstellen von Artikeln zu animieren.

• Feedback- und Bewertungsmechanismen: Uber ermöglicht es Fahrerinnen/Fahrern und Fahrgästen, sich gegenseitig nach jeder Fahrt zu bewerten. Ein solches Feedbacksystem fördert die Qualitätskontrolle und die Vertrauenswürdigkeit der Plattform.

• Partnerschaften und Integrationen: Postmates geht Partnerschaften mit verschiedenen Restaurants und Geschäften ein, wodurch das Angebot erweitert und ein breiterer Kundenkreis angesprochen wird.

• Regelmäßige Einbindung und Aktualisierungen: Plattformen wie X (ehemals Twitter) bringen neue Funktionen auf den Markt und veranstalten Events, z. B. Fragestunden mit Prominenten, um den Kundenstamm einzubinden und auf dem Laufenden zu halten.

• Weiterempfehlungsprogramme mit Anreizen: Dropbox hat seinen Kundenstamm durch sein Weiterempfehlungsprogramm exponentiell vergrößert. Dabei konnten Kundinnen und Kunden zusätzlichen Speicherplatz verdienen, indem sie Freundinnen und Freunde auf die Plattform einluden.

• Bildung und Ressourcen: Shopify bietet zahlreiche Ressourcen, Blogs und Tutorials für Unternehmen, mit denen sich die Plattform optimal nutzen lässt.

Plattformen und Marktplätze stehen vor der Herausforderung, sowohl Dienstleister/innen als auch Kundinnen und Kunden an sich zu binden. Mit diesen Strategien kultivieren sie Loyalität, fördern Wachstum und festigen ihre Position auf dem Markt.

Creator Economy

Die Kundenbindung in der Creator Economy basiert auf Engagement, Authentizität und konsistenter Wertlieferung. Kreative Anbieter/innen – egal ob auf YouTube, Patreon, Substack oder TikTok – müssen eine echte Verbindung zu ihrer Zielgruppe aufbauen. Nachfolgend sind einige Taktiken zur Kundenbindung für kreative Anbieter/innen aufgeführt:

• Spannende Inhalte: YouTuber/innen wie MKBHD produzieren Inhalte, die mit ihren detaillierten Produktbewertungen bei Technikbegeisterten Anklang finden. Diese regelmäßigen und ansprechenden Inhalte sorgen dafür, dass die Abonnentinnen und Abonnenten immer wieder vorbeischauen.

• Interaktive Communities: Twitch-Streamer/innen interagieren oft in Echtzeit mit ihrem Publikum, um ein enges Gemeinschaftsgefühl zu schaffen: Sie lesen Kommentare vor, beantworten Fragen und führen Umfragen durch.

• Exklusive Vorteile für Unterstützer/innen: Viele kreative Anbieter/innen auf Patreon bieten exklusive Inhalte, frühzeitigen Zugang oder spezielle Merchandise-Artikel für ihre größten Unterstützer/innen an, um den Fans einen Anreiz zu geben, ihr Abonnement zu behalten.

• Konsistenter Zeitplan für Veröffentlichungen: Newsletter auf Plattformen wie Substack – z. B. Sinocism, das sich auf Informationen zu China konzentriert – haben einen einheitlichen Veröffentlichungsrhythmus, was es den Abonnentinnen und Abonnenten erleichtert, sie in ihren Tagesablauf zu integrieren.

• Zusammenarbeit mit anderen kreativen Anbieter/innen: Gemeinsame Inhalte können eine größere Zielgruppe ansprechen und binden. So könnten beispielsweise zwei Podcaster/innen als Gäste in den Sendungen des jeweils anderen auftreten und so ihr Publikum mit anderen kreativen Anbieter/innen in Kontakt bringen.

• Feedback-Schleifen: Kreative Anbieter/innen bitten oft um Feedback auf Plattformen wie Discord oder durch Community-Umfragen auf YouTube, wodurch die Fans das Gefühl haben, in den Prozess der Inhaltserstellung eingebunden zu sein.

• Ein Blick hinter die Kulissen: „Making of“-Inhalte bestimmter Beiträge können den Fans eine tiefere Verbindung vermitteln. So teilen TikTok-Macher/innen zum Beispiel lustige Ausrutscher oder den Prozess der Vorbereitung einer bestimmten Aufnahme.

• Diversifizierung der Inhaltskanäle: Kreative Anbieter/innen, die hauptsächlich auf Instagram aktiv sind, können auch einen Podcast oder einen Blog starten, um ihrem Publikum verschiedene Möglichkeiten der Beteiligung zu bieten und unterschiedliche Konsumpräferenzen zu bedienen.

• Persönliche Geschichten und Authentizität: Kreative Anbieter/innen wie beispielsweise Humans of New York erzählen persönliche Erlebnisse und verbinden sich dadurch auf einer tieferen emotionalen Ebene mit ihren Followern.

• Besondere Veranstaltungen oder Challenges: Fitnessanbieter/innen können beispielsweise 30-tägige Challenges veranstalten, um ihre Community zu motivieren und täglich mit Inhalten und interaktiven Beiträgen zu versorgen.

In der Creator Economy ist die Beziehung zwischen kreativen Anbieter/innen und Publikum intim und direkt. Für kreative Anbieter/innen ist es wichtig, dass sie ihre Zielgruppe gut kennen, authentisch mit ihr interagieren und ihr kontinuierlich einen Mehrwert bieten, um sie langfristig zu binden.