Captar un nuevo cliente puede ser mucho más caro que retener a uno existente, por lo que la retención de clientes resulta necesaria para las empresas que buscan un crecimiento sostenible. Mientras que la captación inicial de clientes puede aumentar los ingresos, su fidelización suele convertirse en el activo más valioso, lo que impulsa la repetición de compras y las recomendaciones de boca en boca. Por ejemplo, hay estudios que revelan que un aumento del 5 % en la retención de clientes puede mejorar la rentabilidad de una empresa entre un 25 y un 95 % a lo largo del tiempo.

A medida que las industrias evolucionan y las preferencias del mercado cambian, las empresas deben renovar sus estrategias para captar clientes y retener a una base de clientes fieles. A continuación describimos tácticas específicas del sector que las empresas deben utilizar para crear estrategias de retención más eficaces. Esto es lo que debes saber sobre cómo mantener relaciones duraderas con los clientes, desde los inicios de tu negocio hasta cada fase de expansión.

¿De qué trata este artículo?

• ¿Qué es la retención de clientes?
  
• ¿Por qué es importante la retención de clientes para las empresas?
  
• Estrategias de retención de clientes para las empresas
  

¿Qué es la retención de clientes?

Consiste en conseguir que los clientes actuales mantengan su compromiso activo con tu negocio durante el máximo tiempo posible. En función de la naturaleza de tu negocio, la estrategia de retención y la forma de medirla pueden ser diferentes. Por ejemplo, si tienes una empresa de SaaS (Software como Servicio) con un modelo de suscripción, lo más probable es que tu objetivo sea que los suscriptores no cancelen su suscripción. En cambio, si eres un profesional autónomo con un negocio de diseño, tu estrategia de retención podría consistir en convencer a tus clientes para que te encarguen más trabajo.

¿Por qué es importante la retención de clientes para las empresas?

La retención de clientes es una prioridad máxima para la mayoría de las empresas. A continuación te explicamos el motivo de su importancia:

• Rentabilidad
  Retener clientes suele ser más económico que captar otros nuevos. Por ejemplo, el marketing y la promoción para captar nuevos clientes en los sectores del e-commerce y del comercio minorista suelen costar de lo que supondría retener a los clientes existentes.

• Fuente de ingresos constantes
  Las empresas con modelos de suscripción y los negocios de SaaS dependen en gran medida de los clientes retenidos para obtener ingresos recurrentes predecibles, que sustentan las operaciones y la expansión de una empresa.

• Confianza y fidelidad a la marca
  En la economía de los creadores, una base de clientes leales es sinónimo de confianza en el contenido del creador, lo que refuerza el compromiso y aumenta las compras.

• Expansión y credibilidad de la plataforma
  Las plataformas y los marketplaces con una base de clientes estable pueden atraer a otras partes interesadas, como vendedores o anunciantes. Esto consolida la credibilidad de la plataforma y la prepara para la expansión.

• Comentarios para mejorar
  Las empresas, sobre todo en el sector de los servicios bajo demanda, se benefician inmensamente de los comentarios. Los clientes consolidados son más propensos a compartir sus experiencias, lo que permite identificar aspectos susceptibles de mejora.

• Creación de comunidades
  Los clientes retenidos, ya sea en un marketplace, en una página de creadores o en otras plataformas, suelen crear comunidades muy familiares. Estas comunidades pueden difundir mensajes de marca positivos y ofrecer orientación a los recién llegados.

• Menos sensibilidad al precio
  Los clientes fieles, que son más comunes de los sectores del e-commerce, el comercio minorista y las suscripciones, son menos sensibles a los pequeños ajustes de precios, debido a su dedicación a la marca.

• Estabilidad entre cambios
  En las industrias de rápida evolución, como los servicios de SaaS o bajo demanda, una base de clientes fieles amortigua los cambios volátiles del mercado.

• Mayor valor vitalicio del cliente
  Un cliente retenido suele aportar más valor con el paso del tiempo. Su compromiso regular, ya sea mediante interacciones, compras o suscripciones, aumenta los ingresos de la empresa.

La retención de clientes consiste en forjar relaciones que, con el tiempo, beneficien tanto a la empresa como al cliente. Aumenta los ingresos, refuerza la confianza del cliente, ofrece protección frente a factores desestabilizadores y facilita la expansión a largo plazo.

Estrategias de retención de clientes para las empresas

E-commerce y comercio minorista

Las empresas dedicadas al e-commerce y al comercio minorista dependen significativamente de la retención de clientes. Implementar estrategias eficaces puede aumentar los ingresos, la fidelidad de los clientes y el reconocimiento de la marca. Estas son algunas tácticas de retención para estos sectores:

• Programas de fidelización: las tiendas de comercio minorista, como Sephora, tienen programas de fidelización en los que los clientes ganan puntos con cada compra. Canjean los puntos por productos, lo que les anima a volver a comprar.

• Recomendaciones personalizadas: las plataformas en línea como Amazon ofrecen sugerencias de compra personalizadas basadas en el historial de navegación y en las compras anteriores. De esta forma, se personaliza la experiencia de compra según las preferencias individuales.

• Campañas de correo electrónico atractivas: marcas como ASOS envían campañas de correo electrónico seleccionadas para anunciar rebajas o sugerir artículos en función de comportamientos de compra anteriores.

• Políticas de devoluciones sencillas: Zappos es popular por su sencilla política de devoluciones, lo que hace que los clientes compren con más confianza.

• Ofertas exclusivas para clientes recurrentes: muchos sitios web de e-commerce ofrecen descuentos especiales o acceso anticipado a las ofertas a los clientes que les han comprado anteriormente, lo que los anima a hacer más compras.

• Servicio de atención al cliente eficaz: los minoristas como Nordstrom dan prioridad a su servicio de atención al cliente, de tal forma que resuelve las preguntas e inquietudes rápidamente, lo que le permite ofrecer una experiencia positiva después de la compra.

• Diseño intuitivo del sitio web: los sitios web como Shopify ofrecen plantillas a los negocios que operan por Internet que tienen un diseño atractivo y que son fáciles de utilizar, lo que mejora la experiencia de compra.

• Paquetes de productos: los minoristas suelen ofrecer paquetes de productos a un precio reducido. Por ejemplo, Bath & Body Works suele tener ofertas en las que, por la compra de tres productos, te regala otros tres.

• Solicitud de comentarios y medidas relacionadas: después de hacer una compra en un sitio web como Etsy, a los clientes se les suele pedir que dejen comentarios. Las empresas pueden utilizarlos para mejorar sus productos y servicios.

• Actualizaciones periódicas de productos: las plataformas de e-commerce, como las que operan en los sectores de la tecnología o la moda, actualizan su línea de productos con regularidad. Apple, por ejemplo, lanza constantemente nuevas versiones de sus productos, lo que insta a los clientes a volver a por las últimas novedades.

Incorporar estas estrategias puede aportar grandes ventajas a las empresas de e-commerce y de comercio minorista. Las empresas deben elaborar estrategias que se adapten a los comportamientos y a las preferencias de los clientes, pero que también aporten valor a la experiencia de compra.

Empresas de SAS y con modelos de suscripción

La retención de clientes es fundamental para las empresas de SaaS (Software como Servicio) y con modelos de suscripción. Para estas empresas, es fundamental mantener una base de clientes fieles para obtener ingresos continuos y para poder expandirse. Aquí tienes varias tácticas de retención específicas para estas empresas:

• Paquetes y tarifas por niveles: empresas como Dropbox ofrecen varios niveles de tarifas, lo que permite a los clientes seleccionar un paquete acorde a sus necesidades, con la posibilidad de actualizarlo a una categoría superior a medida que dichas necesidades evolucionan.

• Onboarding y formación: las plataformas de software como HubSpot ofrecen tutoriales y sesiones de onboarding integrales. Esto permite a los clientes familiarizarse con la plataforma, lo que aumenta la probabilidad de que sigan utilizándola.

• Actualizaciones periódicas de funciones: Adobe Creative Cloud constantemente lanza actualizaciones y nuevas funciones para su gama de productos, lo que aporta valor añadido a los suscriptores con el paso del tiempo.

• Servicio de atención y soporte al cliente: Slack es popular por su eficaz servicio de soporte al cliente, ya que resuelve las incidencias rápidamente y aumenta la satisfacción del cliente.

• Ciclos de comentarios y mejoras de productos: plataformas como Trello siempre piden comentarios y hacen cambios evidentes según las sugerencias de los clientes, lo que demuestra que valoran las opiniones de los clientes.

• Seminarios web y contenido exclusivo: las plataformas de software suelen ofrecer seminarios web, tutoriales y contenido exclusivo para los suscriptores. Por ejemplo, Semrush organiza seminarios web periódicamente sobre temas de marketing digital para sus clientes.

• Contratos flexibles: algunos negocios de SaaS, como Mailchimp, ofrecen opciones de suscripción mensual en lugar de contratos anuales vinculantes, lo que ofrece flexibilidad a los clientes y reduce los obstáculos de acceso.

• Funcionalidades de integración: las plataformas como Zapier permiten a los clientes integrar varias aplicaciones, lo que mejora la experiencia del cliente gracias a la creación de flujos de trabajo eficientes con las herramientas que ya usan.

• Programas de recomendación: Evernote recompensa a los clientes con espacio de almacenamiento adicional cuando recomiendan nuevos clientes. Esto anima a los clientes actuales a promocionar la plataforma y mantener su compromiso.

• Campañas de seguimiento por correo electrónico: muchos servicios de suscripción utilizan campañas de correo electrónico para mantener el interés de sus clientes, avisarles de nuevas funciones y darles consejos para un uso óptimo. Grammarly, que todas las semanas envía información y consejos sobre redacción a sus clientes, es un buen ejemplo de esta práctica.

• Análisis de interacción e informes de uso: las plataformas como Google Analytics ofrecen a sus clientes información sobre el rendimiento de su sitio web, lo que les permite observar el valor y los resultados derivados de la plataforma.

Las empresas de SaaS y con modelos de suscripción deben centrarse en aportar valor continuamente, en entender las necesidades de los clientes y en adaptarse a ellas a lo largo del tiempo. Con la implementación de estas estrategias, las empresas pueden aumentar la fidelización de los clientes y también sus resultados.

Plataformas y marketplaces

La retención de clientes es una prioridad para las plataformas y los marketplaces. Estos ecosistemas prosperan en el mercado tanto desde el punto de vista de la demanda (compradores) como desde el de la oferta (vendedores), y es importante mantener una base de clientes equilibrada, comprometida y fiel. Aquí tienes varias tácticas de retención adaptadas a estos sectores:

• Medidas de seguridad y confianza: las plataformas como Airbnb han hecho grandes inversiones en mecanismos para fomentar la confianza —por ejemplo, perfiles de clientes verificados y pasarelas de pagos seguras—, lo que transmite a los clientes que su experiencia será segura.

• Interfaz intuitiva: la intuitiva interfaz de usuario de Etsy facilita la interacción tanto de los vendedores como de los compradores, lo que ofrece una experiencia más satisfactoria al cliente.

• Iniciativas de creación de comunidades: las plataformas como Reddit han ganado su reputación en las comunidades. Promueven el debate y el contenido creado por los usuarios, lo que infunde una sensación de pertenencia entre sus comunidades.

• Sistemas de soporte eficaces: Amazon ofrece soporte dedicado a los vendedores en su marketplace, con el que resuelve rápidamente las incidencias y ofrece asistencia.

• Recomendaciones personalizadas: Spotify ofrece listas de reproducción de música personalizadas, como «Descubrimiento semanal», para mantener el interés de los oyentes y sus ganas de volver para escuchar más.

• Estructuras flexibles de comisiones: eBay tiene días promocionales en los que las comisiones por publicación se reducen o eliminan, lo que anima a más vendedores a anunciar artículos.

• Mecanismos de comentarios y reseñas: Uber permite a los conductores y pasajeros hacerse reseñas mutuamente después de cada viaje. Este sistema de comentarios refuerza el control de calidad y la confianza dentro de la plataforma.

• Asociaciones e integraciones: Postmates colabora con varios restaurantes y tiendas, lo que le permite ampliar sus opciones y atraer a un abanico más amplio de clientes.

• Actualizaciones e interacciones periódicas: las plataformas como X (antes, Twitter) lanzan actualizaciones de funciones y organizan eventos, como jornadas de preguntas y respuestas con personalidades importantes, para mantener interesada e informada a la base de clientes.

• Programas de recomendaciones con incentivos: Dropbox aumentó su base de clientes de forma exponencial gracias a su programa de recomendaciones, en el que sus clientes podían ganar espacio de almacenamiento adicional si invitaban a sus amigos a unirse a la plataforma.

• Capacitación y recursos: Shopify ofrece un montón de recursos, blogs y tutoriales para las empresas, lo que les permite sacar el máximo partido a la plataforma.

Las plataformas y los marketplaces tienen el desafío de retener tanto a los proveedores de servicios como a los clientes. Con la adopción de estas estrategias, pueden reforzar la fidelidad, impulsar el crecimiento y consolidar su posición en el mercado.

Economía de los creadores

La retención de clientes en la economía de los creadores se basa en el compromiso, la autenticidad y la aportación constante de valor. Los creadores —ya sea en YouTube, Patreon, Substack o TikTok, necesitan conectar realmente con su audiencia. Estas son las tácticas de retención para los creadores:

• Creación de contenido atractivo: los YouTubers como MKBHD producen contenido que resuena entre los apasionados de la tecnología al ofrecer reseñas detalladas de productos. Este contenido regular y atractivo hace que los suscriptores vuelvan con ganas de más.

• Creación de comunidades interactivas: los streamers de Twitch suelen interactuar con su audiencia en tiempo real para crear una sensación de comunidad unida, y leen comentarios, responden preguntas y realizan encuestas.

• Ventajas exclusivas para los colaboradores: muchos creadores de Patreon ofrecen contenido exclusivo, acceso prioritario o artículos exclusivos a sus principales colaboradores, lo que incentiva a los seguidores a permanecer suscritos.

• Calendario de publicación coherente: los boletines de las plataformas como Substack —por ejemplo, Sinocism, que se centra en información sobre China— siguen un calendario de publicación constante, lo que permite a los suscriptores incorporar estas publicaciones a su rutina.

• Colaboraciones con otros creadores: el contenido colaborativo puede atraer y retener a un público más amplio. Por ejemplo, dos creadores de podcasts pueden aparecer como invitados en los programas del otro, de tal forma que su púbico entra en contacto con otro creador.

• Ciclos de comentarios: los creadores suelen pedir comentarios en plataformas como Discord o a través de encuestas de la comunidad en YouTube, lo que permite que los seguidores se sientan partícipes del proceso de creación de contenido.

• Contenido en segundo plano: compartir el proceso o la producción de ciertos fragmentos de contenido hacer que los seguidores se sientan más integrados. Los creadores de TikTok, por ejemplo, puede compartir tomas falsas o el proceso para crear cierto contenido.

• Canales de contenido diversos: un creador que interactúa principalmente en Instagram también puede poner en marcha un podcast o un blog, con el fin de dar a su audiencia diferentes opciones de interacción y satisfacer distintas preferencias de consumo.

• Historias personales y autenticidad: los creadores como Humans of New York comparten historias personales, lo que les permite conectar con sus seguidores a un nivel emocional más profundo.

• Desafíos o eventos especiales: los creadores de fitness pueden organizar desafíos de 30 días para mantener a su comunidad comprometida y motivada, proporcionando contenido diario y controles interactivos.

En la economía de los creadores, la relación entre el creador y la audiencia es íntima y directa. Para los creadores, la clave para la fidelidad a largo plazo de sus seguidores está en conocerlos, interactuar con ellos de forma auténtica y aportarles valor constantemente.