Att få en ny kund kan kosta mycket mer än att behålla en befintlig, vilket gör kundretention nödvändig för företag som söker hållbar tillväxt. Även om initiala kundförvärv kan öka intäkterna, blir lojala kunder ofta den mest värdefulla tillgången, vilket driver strävan att generera upprepade köp och mun-till-mun-hänvisningar. Studier visar till exempel att en 5 % ökning av kundretentionen kan öka ett företags lönsamhet med 25 % till 95 % över tid.

I takt med att branscher utvecklas och marknadspreferenser förändras måste företag ändra sina strategier för att locka till sig och behålla en engagerad kundbas. Nedan beskriver vi sektorspecifika taktiker som företag kan använda för att bygga mer effektiva strategier för att behålla kunder. Här är vad ni behöver veta för att odla varaktiga kundrelationer, från ert företags startskede och genom varje tillväxtstadium.

Vad innehåller den här artikeln?

• Vad är kundretention?
  
• Varför är det viktigt för företag att behålla kunder?
  
• Företagsstrategier för kundretention
  

Vad innebär kundretention?

Kundretention handlar om att hålla företagets nuvarande kunder aktivt engagerade i ert företag så länge som möjligt. Beroende på vilken typ av verksamhet ni bedriver kan retention se olika ut och mätas på olika sätt. Om ni till exempel har ett abonnemangsbaserat företag som säljer program som nättjänst (SaaS – software-as-a-service) strävar ni förmodligen efter att se till att abonnenter inte säger upp sin tjänst. Om ni driver ett frilansande designföretag kan er retentionsstrategi vara att locka era kunder att anställa dig för mer arbete.

Varför är det viktigt för företag att behålla kunder?

Kundretention är högsta prioritet för de flesta företag. Här är anledningarna till att det är så viktigt att behålla kunder:

• Kostnadseffektivitet
  Det är ofta billigare att behålla kunder än att skaffa nya. Till exempel marknadsföring och uppsökande verksamhet för att skaffa nya kunder inom e-handel och detaljhandeln kostar vanligtvis mer än vad det skulle göra att behålla befintliga kunder.

• Konsekvent intäktsström
  Abonnemangs- och SaaS-företag förlitar sig i hög grad på behållna kunder för förutsägbara återkommande intäkter, som upprätthåller verksamheten och affärstillväxten.

• Förtroende och varumärkeslojalitet
  I kreatörsekonomin innebär en lojal publikbas förtroende för kreatörens innehåll, vilket ökar engagemanget och köpen.

• Plattformens trovärdighet och tillväxt
  Plattformar och marknadsplatser med en stabil kundbas kan locka till sig ytterligare intressenter, till exempel säljare eller annonsörer. Detta stärker plattformens trovärdighet och förbereder den gör inför expansion.

• Återkoppling för förbättringar
  Företag, särskilt inom beställtjänstesektorn, har stor nytta av återkoppling. Etablerade kunder är mer benägna att dela med sig av sina erfarenheter och identifiera förbättringsområden.

• Gemenskapsbyggande
  Kunder som stannar kvar – oavsett om det är på en marknadsplats, en kreatörssida eller andra plattformar – bildar ofta sammansvetsade gemenskaper. Dessa gemenskaper kan förstärka positiva varumärkesbudskap och ge vägledning till nykomlingar.

• Minskad priskänslighet
  Lojala kunder – vanligt förekommande inom e-handel, detaljhandel och abonnemang – har lägre känslighet för mindre prisjusteringar på grund av deras engagemang i varumärket.

• Stabilitet i en föränderlig miljö
  I branscher som utvecklas snabbt, t.ex. SaaS eller beställningstjänster, erbjuder en lojal kundbas en buffert mot volatila marknadsförändringar.

• Ökat livstidsvärde
  En behållen kund ger vanligtvis mer värde över tid. Deras regelbundna engagemang – oavsett om det är genom interaktioner, köp eller abonnemang – ökar företagets intäkter.

Att behålla kunder handlar om att bygga relationer som gynnar både företaget och kunden över tid. Det ökar intäkterna, främjar kundernas förtroende, skyddar mot destabiliserande krafter och underlättar långsiktig tillväxt.

Företagsstrategier för kundretention

E-handel och detaljhandel

Företag inom e-handels- och detaljhandelssektorn är starkt beroende av att behålla sina kunder. Att implementera effektiva strategier kan öka intäkter, kundretention och varumärkeskännedom. Här är några taktiker för att behålla kunder för dessa sektorer:

• Lojalitetsprogram: Butiker som Sephora har lojalitetsprogram där kunderna tjänar poäng på varje köp. De kan lösa in dessa poäng mot produkter och uppmuntra till upprepade köp.

• Personliga rekommendationer: Onlineplattformar som Amazon tillhandahåller personliga shoppingförslag baserat på webbhistorik och tidigare köp. På så sätt anpassas shoppingupplevelsen efter individuella preferenser.

• Engagerande e-postkampanjer: Varumärken som ASOS skickar ut kurerade e-postkampanjer som tillkännager försäljning och föreslår varor baserat på tidigare shoppingbeteenden.

• Enkla returpolicyer: Zappos är känt för sin problemfria returpolicy, vilket gör att kunderna känner sig mer trygga med att handla på sajten.

• Exklusiva erbjudanden för återkommande kunder: Många e-handelswebbplatser erbjuder särskilda rabatter eller tidig åtkomstförsäljning till kunder som tidigare har köpt från dem, vilket uppmuntrar dem att fortsätta handla.

• Lyhörd kundservice: Återförsäljare som Nordström prioriterar kundservice och hanterar snabbt frågor och problem, vilket skapar en positiv kundupplevelse efter ett köp.

• Användarvänlig webbdesign: Webbplatser som Shopify tillhandahåller mallar för onlineföretag som är visuellt tilltalande och lätta att navigera, vilket förbättrar shoppingupplevelsen.

• Produktpaket: Återförsäljare säljer ofta flera produkter tillsammans till ett rabatterat pris. Till exempel har Bath & Body Works ofta erbjudanden där kunden köper tre produkter för att få ytterligare tre produkter gratis.

• Begäran om återkoppling och åtgärder: Efter att ha gjort ett köp på webbplatser som Etsy uppmanas kunderna ofta att lämna återkoppling. Företag kan sedan använda denna återkoppling för att förbättra sina produkter och tjänster.

• _Regelbundna produktuppdateringar: _ E-handelsplattformar, särskilt de inom teknik- eller modesektorerna, uppdaterar regelbundet sitt produktutbud. Apple, till exempel, lanserar rutinmässigt nya versioner av sina produkter, vilket lockar kunder att återvända för att köpa de senaste prylarna.

Att införliva dessa strategier kan avsevärt gynna e-handels- och detaljhandelsföretag. Företag bör skapa strategier som tillgodoser kundernas beteenden och preferenser samtidigt som de tillför värde till shoppingupplevelsen.

SaaS- och abonnemangsföretag

Att behålla kunder är grundläggande för SaaS (software-as-a-service) och abonnemangsbaserade företag. För dessa företag är fortsatta intäkter och affärstillväxt ofta beroende av att upprätthålla en lojal kundbas. Här är några olika taktiker för att behålla kundbasen som är specifika för dessa företag:

• Olika priser och paket: Företag som Dropbox erbjuder olika prisnivåer, vilket gör att kunderna kan välja ett paket som bäst passar deras behov och eventuellt uppgradera när dessa behov utvecklas.

• Onboarding och utbildning: Programvaruplattformar som HubSpot erbjuder omfattande introduktionssessioner och handledningar. Detta gör kunderna bekanta med plattformen, vilket gör dem mer benägna att fortsätta använda den.

• Regelbundna funktionsuppdateringar: Adobes Creative Cloud lanserar ständigt uppdateringar och nya funktioner för sin produktsvit, vilket ger abonnenterna mervärde över tid.

• Kundsupport och service: Slack är känt för sin lyhörda kundsupport som löser problem snabbt och ökar kundnöjdheten.

• Återkopplingsprocesser och produktförbättringar: Plattformar som Trello söker aktivt återkoppling och gör synliga förändringar baserat på kundförslag, vilket visar att de värdesätter kundernas input.

• Exklusivt innehåll och webbseminarier: Programvaruplattformar tillhandahåller ofta webbseminarier, handledningar och exklusivt innehåll till abonnenter. Till exempel har Semrush regelbundet webbseminarier för sina kunder om olika teman inom digital marknadsföring.

• Flexibla avtal: Vissa SaaS-företag, som Mailchimp, erbjuder månatliga abonnemangsalternativ istället för bindande årliga kontrakt, vilket ger kunderna flexibilitet och minskar hindren för inträde.

• Integrationsmöjligheter: Plattformar som Zapier tillåter kunder att integrera flera appar, vilket förbättrar kundupplevelsen genom att skapa effektiva arbetsflöden med verktyg de redan använder.

• Värvningsprogram: Evernote belönar kunder med bonuslagringsutrymme när de hänvisar nya kunder. Detta uppmuntrar nuvarande kunder att rekommendera plattformen och bibehålla sitt engagemang.

• Dropp-e-postkampanjer: Många abonnemangstjänster använder e-postkampanjer för att hålla kunderna engagerade, meddela dem om nya funktioner och ge tips för optimal användning. Grammarly, som skickar skrivinsikter och -tips varje vecka till sina kunder, är ett bra exempel på denna praktik.

• Engagemangsanalys och användningsrapporter: Plattformar som Google Analytics erbjuder kunderna information om deras webbplatsprestanda, vilket gör det möjligt för dem att se värden och resultat från plattformen.

SaaS- och abonnemangsföretag bör fokusera på att konsekvent tillföra värde, förstå kundernas behov och anpassa sig till dessa behov över tid. Genom att implementera dessa strategier kan företag öka kundretentionen och i sin tur sina resultat.

Plattformar och marknadsplatser

Att behålla kunder är en prioritet för plattformar och marknadsplatser. Dessa ekosystem främjas såväl av efterfrågesidan (köpare) som utbudssidan (säljare) av marknaden, och det är viktigt att upprätthålla en balanserad, engagerad och lojal kundbas. Här är flera retentionstaktiker som är skräddarsydda för dessa sektorer:

• Förtroende- och säkerhetsåtgärder: Plattformar som Airbnb har gjort stora investeringar i förtroendeskapande mekanismer – till exempel verifierade kundprofiler och säkra betalningsgateways – som signalerar till kunderna att de kommer att få en säker upplevelse.

• Användarvänligt gränssnitt: Etsys intuitiva användargränssnitt hjälper både säljare och köpare att interagera på ett lätt sätt, vilket skapar en mer tillfredsställande kundupplevelse.

• Gemenskapsbyggande initiativ: Plattformar som Reddit har byggt sitt rykte på gemenskaper. De underlättar användargenererat innehåll och diskussioner, vilket skapar en känsla av tillhörighet bland deras nätgemenskaper.

• Lyhörda supportsystem: Amazon tillhandahåller en särskild support till säljare på sin marknadsplats för att snabbt hantera problem och erbjuda hjälp.

• Anpassade rekommendationer: Spotify erbjuder personliga musikspellistor som "Discover Weekly" för att hålla lyssnarna engagerade och motivera dem att återvända till tjänsten.

• Flexibla avgiftsstrukturer: eBay har kampanjdagar där annonsavgifterna sänks eller stryks helt, vilket uppmuntrar fler säljare att lista varor.

• Mekanismer för återkoppling och granskning: Uber gör det möjligt för både förare och passagerare att lämna omdömen om varandra efter varje resa. Detta återkopplingssystem uppmuntrar kvalitetskontroller och pålitlighet inom plattformen.

• Partnerskap och integrationer: Postmates samarbetar med olika restauranger och butiker, utökar sitt utbud och tilltalar ett bredare spektrum av kunder.

• Regelbundna engagemang och uppdateringar: Plattformar som X (tidigare Twitter) lanserar funktionsuppdateringar och håller evenemang – till exempel frågestunder med framstående personligheter – för att hålla kundbasen engagerad och informerad.

• Program för remisser med incitament: Dropbox utökade sin kundbas exponentiellt med sitt hänvisningsprogram, där kunder kunde tjäna ytterligare lagringsutrymme genom att bjuda in vänner att gå med i plattformen.

• Utbildning och resurser: Shopify tillhandahåller massor av resurser, bloggar och handledningar för företag, vilket hjälper dem att få ut så mycket som möjligt av plattformen.

Plattformar och marknadsplatser står inför utmaningen att behålla både tjänsteleverantörer och kunder. Genom att anta dessa strategier kan de odla lojalitet, driva tillväxt och befästa sin position på marknaden.

Kreatörsekonomi

Att behålla kunder i en kreatörsekonomin kräver engagemang, autenticitet och konsekvent värdeleverans. DE viktigaste för kreatörer – oavsett om de finns på YouTube, Patreon, Substack eller TikTok – är att få kontakt med sin publik. Här är några tips på hur kreatörer kan behålla sina användare:

• Engagerande innehållsskapande: Youtubare som MKBHD producerar innehåll som teknikentusiasterna gillar eftersom det tillhandahåller detaljerade produktrecensioner. Det regelbundna och engagerande innehållet får abonnenterna att återvända gång på gång.

• Interaktivt samhällsbyggande: Twitch-strömmare når ofta kontakt ut till sin publik i realtid genom att skapa en sammansvetsad gemenskapskänsla, läsa upp kommentarer, svara på frågor och genomföra omröstningar.

• Exklusiva förmåner för supportrar: Många kreatörer på Patreon erbjuder exklusivt innehåll, tidig åtkomst eller speciella varor till sina toppsupportrar, vilket uppmuntrar fansen att fortsätta abonnera.

• Konsekventa inlägg: Nyhetsbrev på plattformar som Substack – till exempel Sinocism, med inriktning på information om Kina – upprätthåller ett konsekvent publiceringsschema, vilket gör det lättare för abonnenter att införliva dem i sina rutiner.

• Samarbeten med andra kreatörer: Samarbeten är en typ av innehåll som kan locka och hjälpa till att behålla en bredare publik. Två poddare kan till exempel dyka upp som gäster i varandras program, vilket gör att publiken kommer i kontakt med en annan kreatör.

• Återkoppling: Kreatörer ber ofta om återkoppling på plattformar som Discord eller genom omröstningar bland medlemmar på YouTube, vilket gör att fansen känner sig delaktiga i processen för att skapa innehåll.

• Bakom-kulisserna-innehåll: Att dela ”bakom-kulisserna-innehåll”, eller visa processen bakom skapandet av vissa innehållsdelar kan ge fansen en djupare kontakt. TikTok-skapare kan till exempel dela bloopers eller visa hur det t.ex. skapa ett visst filmklipp.

• Diversifiering av innehållskanaler: En kreatör som främst är på Instagram kan också starta en podd eller en blogg, vilket ger sin publik olika sätt att engagera sig och tillgodose olika konsumtionspreferenser.

• Personliga berättelser och autenticitet: Kreatörer som Humans of New York delar med sig av personliga berättelser och knyter an på en djupare känslomässig nivå till sina följare.

• Speciella evenemang eller utmaningar: Träningskreatörer kan vara värdar för 30-dagarsutmaningar för att hålla sina följare engagerade och motiverade, genom att tillhandahålla dagligt innehåll och interaktiva kollar.

I kreatörsekonomin är relationen mellan kreatör och publik intim och direkt. För kreatörer är nyckeln till långvarig lojalitet att förstå sin målgrupp, interagera med den på ett autentiskt sätt och konsekvent leverera värde.