Het werven van een nieuwe klant kan veel meer kosten dan het behouden van een bestaande klant. Daarom is klantbehoud noodzakelijk voor bedrijven die op zoek zijn naar duurzame groei. Hoewel de werving van nieuwe klanten de omzet kan verhogen, worden loyale klanten vaak het meest waardevolle bezit, omdat dat leidt tot herhaalaankopen en mond-tot-mondreclame. Studies tonen bijvoorbeeld aan dat een toename van het klantbehoud met 5% de winstgevendheid van een bedrijf op den duur met 25% tot 95% kan verhogen.

Omdat branches steeds veranderen en marktvoorkeuren verschuiven, moeten bedrijven hun strategieën meebewegen om een toegewijd klantenbestand aan te trekken en te behouden. Hieronder beschrijven we branchespecifieke tactieken die bedrijven kunnen gebruiken om effectievere retentiestrategieën te ontwikkelen. Dit is wat je moet weten om duurzame klantrelaties op te bouwen, vanaf de eerste dagen van je bedrijf tot in elke groeifase.

Wat staat er in dit artikel?

• Wat is klantbehoud?
  
• Waarom is klantbehoud belangrijk voor ondernemingen?
  
• Strategieën voor klantbehoud voor ondernemingen
  

Wat is klantbehoud?

Klantbehoud verwijst naar het zo lang mogelijk actief betrokken houden van je bestaande klanten bij je onderneming. Het hangt af van de aard van je onderneming hoe retentie er precies uitziet en wordt gemeten. Als je bijvoorbeeld een op abonnementen gebaseerde Software-as-a-Service (SaaS)-onderneming hebt, dan zet je er waarschijnlijk op in dat abonnees hun service niet opzeggen. Als je freelance designer bent, kan je retentiestrategie zijn om je klanten te verleiden je in te huren voor meer werk.

Waarom is klantbehoud belangrijk voor ondernemingen?

Klantbehoud is een topprioriteit voor de meeste ondernemingen. Dit is waarom retentie zo belangrijk is:

• Kostenefficiëntie
  Het behouden van klanten is vaak goedkoper dan het werven van nieuwe klanten. Zo kosten marketing en communicatie om nieuwe klanten te werven in de e-commerce- en retailbranches doorgaans meer dan het kost om bestaande klanten te behouden.

• Vaste inkomstenstroom
  Abonnementen en SaaS ondernemingen zijn voor voorspelbare terugkerende inkomsten sterk afhankelijk van vaste klanten, waarmee de bedrijfsactiviteiten en ondernemingsgroei worden ondersteund.

• Vertrouwen en merkloyaliteit
  In de creatoreconomie betekent een loyaal publiek vertrouwen in de content van de content creator, waardoor de betrokkenheid en aankopen toenemen.

• Geloofwaardigheid en groei van het platform
  Platforms en marktplaatsen met een vaste klantenkring kunnen nieuwe belanghebbenden aantrekken, zoals verkopers of adverteerders. Dit verstevigt de geloofwaardigheid van het platform en vormt de basis voor uitbreiding.

• Feedback voor verbetering
  Ondernemingen, vooral in de on-demand dienstensector, profiteren enorm van feedback. Vaste klanten zijn eerder geneigd hun ervaringen te delen en met verbeterpunten te komen.

• Community's
  Vaste klanten, of dat nu op een marktplaats, op een creatorpagina of op een ander platform is, vormen vaak hechte community's. Deze community's kunnen positieve merkboodschappen versterken en nieuwkomers begeleiden.

• Verminderde prijsgevoeligheid
  Loyale klanten, met name in de e-commercebranche, de detailhandel en abonnementenbranches, zijn door hun trouw aan het merk minder gevoelig voor kleine prijsaanpassingen.

• Stabiliteit te midden van verandering
  In snel evoluerende branches, zoals SaaS of on-demanddiensten, biedt een loyaal klantenbestand een buffer tegen volatiele marktverschuivingen.

• Hogere lifetime value
  Een vaste klant levert na verloop van tijd meestal meer waarde op. Hun regelmatige betrokkenheid, of het nu gaat om contacten die plaatsvinden, aankopen of abonnementen, verhoogt de inkomsten van de onderneming.

Klantbehoud gaat over het opbouwen van relaties die in de loop van de tijd zowel de onderneming als de klant ten goede komen. Het verhoogt de omzet, bevordert het vertrouwen van de klant, beschermt tegen destabiliserende krachten en vergemakkelijkt groei op lange termijn.

Strategieën voor klantbehoud voor ondernemingen

E-commerce en detailhandel

Ondernemingen in de e-commerce- en retailsector zijn sterk afhankelijk van klantbehoud. Het voeren van effectieve strategieën kan de omzet, klantloyaliteit en merkherkenning vergroten. Hier zijn enkele tactieken voor klantbehoud voor deze branches:

• Loyaliteitsprogramma's: Winkels zoals Sephora hebben loyaliteitsprogramma's waarbij klanten bij elke aankoop punten verdienen. Ze kunnen deze punten inwisselen voor producten, waardoor herhaalaankopen worden aangemoedigd.

• Gepersonaliseerde aanbevelingen: Online platforms zoals Amazon bieden gepersonaliseerde winkelsuggesties op basis van browsegeschiedenis en eerdere aankopen. Hierdoor wordt de winkelervaring aan individuele voorkeuren aangepast.

• Pakkende e-mailcampagnes: Merken zoals ASOS sturen nieuwsbrieven waarin ze naast zorgvuldig geselecteerd nieuws verkoopacties aankondigen en artikelen voorstellen op basis van eerder winkelgedrag.

• Eenvoudig retourbeleid: Zappos staat bekend om zijn probleemloze retourbeleid, waardoor klanten meer op hun aankoopbeslissingen vertrouwen.

• Exclusieve aanbiedingen voor terugkerende klanten: Veel e-commercewebsites bieden speciale kortingen of vervroegde toegang tot verkoopacties aan klanten die eerder bij hen hebben gekocht, waardoor ze worden gestimuleerd om door te gaan met winkelen.

• Responsieve klantenservice: Winkels zoals Nordstrom geven prioriteit aan klantenservice en reageren snel op vragen en zorgen, wat zorgt voor een positieve ervaring na aankoop.

• Gebruikersvriendelijk website-ontwerp: Websites zoals Shopify bieden online ondernemingen sjablonen die visueel aantrekkelijk en gemakkelijk te navigeren zijn, waardoor de winkelervaring wordt verbeterd.

• Productbundeling: Winkeliers bundelen producten vaak tegen een gereduceerd tarief. Bath & Body Works heeft bijvoorbeeld vaak deals waarbij je bij aankoop van drie producten drie extra producten gratis krijgt.

• Verzoek om feedback en actie: Na het doen van een aankoop op websites zoals Etsy, wordt klanten vaak gevraagd om feedback achter te laten. Ondernemingen kunnen deze feedback vervolgens gebruiken om producten en diensten te verbeteren.

• Regelmatige productupdates: E-commerce-platforms, met name die in de technologie- of modesector, vernieuwen hun productaanbod regelmatig. Apple bijvoorbeeld brengt steeds weer nieuwe versies van zijn producten uit, waardoor klanten worden verleid om terug te komen voor de nieuwste gadgets.

Het integreren van deze strategieën kan aanzienlijke voordelen opleveren voor e-commerce- en retailondernemingen. Ondernemingen moeten strategieën ontwikkelen die inspelen op het gedrag en de voorkeuren van klanten en tegelijkertijd waarde toevoegen aan de winkelervaring.

SaaS- en abonnementsdiensten

Klantbehoud is van fundamenteel belang voor op SaaS (Software-as-a-Service) en op abonnementen gebaseerde ondernemingen. Voor deze ondernemingen hangt voortgaande omzet en ondernemingsgroei vaak af van het behoud van een loyaal klantenbestand. Hier volgen verschillende retentietactieken die specifiek zijn voor deze ondernemingen:

• Gestaffelde prijzen en pakketten: Ondernemingenngen zoals Dropbox bieden verschillende prijsniveaus, zodat klanten een pakket kunnen kiezen dat het beste bij hun behoeften past, en dat zij in principe kunnen upgraden als hun behoeften veranderen.

• Onboarding en training: Softwareplatforms zoals HubSpot bieden uitgebreide onboardingsessies en tutorials. Hierdoor raken klanten vertrouwd met het platform, waardoor de kans groter is dat ze het blijven gebruiken.

• Regelmatige functie-updates: Adobe's Creative Cloud rolt voor zijn productsuite voortdurend updates en nieuwe functies uit, wat voor abonnees in de loop van de tijd toegevoegde waarde oplevert.

• Klantenondersteuning en service: Slack staat bekend om zijn responsieve klantenondersteuning, het snel oplossen van problemen en het verhogen van de klanttevredenheid.

• Feedbackloops en productverbetering: Platforms zoals Trello zijn actief op zoek naar feedback en gebruiken de suggesties van klanten voor het aanbrengen van zichtbare wijzigingen, waarmee ze laten zien dat ze de input van klanten waarderen.

• Exclusieve content en webinars: Softwareplatforms bieden abonnees vaak webinars, tutorials en exclusieve content. Semrush organiseert bijvoorbeeld regelmatig webinars over digitale marketingonderwerpen voor zijn klanten.

• Flexibele contracten: Sommige SaaS-ondernemingen, zoals Mailchimp, bieden maandelijkse abonnementsopties in plaats van bindende jaarcontracten, zodat klanten flexibiliteit krijgen en de drempel voor toetreding wordt verlaagd.

• Integratiemogelijkheden: Platforms zoals Zapier stellen klanten in staat om meerdere apps te integreren. Dat verbetert de klantervaring omdat efficiënte workflows worden gecreëerd met tools die ze al gebruiken.

• Aanbrengingsprogramma's: Evernote beloont klanten met extra opslagruimte wanneer ze nieuwe klanten aanbrengen. Dit moedigt bestaande klanten aan om het platform te promoten en betrokken te blijven.

• Druppel-e-mailcampagnes: Veel abonnementsdiensten gebruiken e-mailcampagnes om klanten betrokken te houden, hen op de hoogte te stellen van nieuwe functies en tips te geven voor optimaal gebruik. Grammarly, dat wekelijks wetenswaardigheden en tips over schrijven naar zijn klanten stuurt, is een goed voorbeeld van deze praktijk.

• Betrokkenheidsanalyses en gebruiksrapporten: Platforms zoals Google Analytics bieden klanten inzicht in de prestaties van hun website, waardoor ze de waarde en resultaten van het platform kunnen zien.

SaaS- en abonnementsondernemingen moeten zich richten op het consequent toevoegen van waarde, het begrijpen van de behoeften van klanten en het geleidelijk aan die behoeften aanpassen. Door deze strategieën te voeren, kunnen ondernemingen de klantloyaliteit en daarmee hun ondernemingsresultaten vergroten.

Platforms en marktplaatsen

Klantbehoud is een prioriteit voor platforms en marktplaatsen. Deze ecosystemen gedijen zowel op de vraagzijde (kopers) als op de aanbodzijde (verkopers) van de markt, en het is belangrijk om een evenwichtig, betrokken en loyaal klantenbestand te behouden. Dit zijn verschillende op deze sectoren afgestemde retentietactieken:

• Vertrouwens- en veiligheidsmaatregelen: Platforms zoals Airbnb hebben veel geïnvesteerd in mechanismen die het vertrouwen bevorderen, zoals geverifieerde klantprofielen en beveiligde betaalgateways, waarmee klanten het signaal krijgen dat de omgeving veilig is.

• Gebruikersvriendelijke interface: Etsy's intuïtieve gebruikersinterface helpt zowel verkopers als kopers gemakkelijk met elkaar te communiceren, waardoor een meer bevredigende klantervaring ontstaat.

• Initiatieven voor de vorming van community's: Platforms zoals Reddit hebben hun reputatie gebouwd op community's. Ze faciliteren door gebruikers gegenereerde inhoud en discussies, waardoor in hun community's een gevoel van verbondenheid ontstaat.

• Responsieve ondersteuningssystemen: Amazon biedt toegewijde ondersteuning aan verkopers op zijn marktplaats: problemen worden snel opgepakt en verholpen.

• Op de persoon toegespitste aanbevelingen: Spotify biedt gepersonaliseerde muziekafspeellijsten zoals "Discover Weekly" om luisteraars betrokken te houden en terug te laten komen voor meer.

• Flexibele tariefstructuren: eBay heeft actiedagen waarop aanbiedingskosten worden verlaagd of kwijtgescholden, waardoor meer verkopers worden aangemoedigd om producten aan te bieden.

• Feedback- en beoordelingsmechanismen: Met Uber kunnen zowel chauffeurs als passagiers elkaar na elke rit beoordelen. Dit feedbacksysteem stimuleert kwaliteitscontrole en betrouwbaarheid binnen het platform.

• Partnerschappen en integratie: Postmates heeft met verschillende restaurants en winkels partnerschappen afgesloten. Daardoor kan het meer opties aanbieden en spreekt het een breder scala aan klanten aan.

• Regelmatige contactmomenten en updates: Platforms zoals X (voorheen Twitter) rollen functie-updates uit en organiseren evenementen, zoals vraag- en antwoordsessies met prominente persoonlijkheden. Daardoor blijft het klantenbestand betrokken en geïnformeerd.

• Aanbrengingsprogramma's met prikkels Dropbox breidde zijn klantenbestand exponentieel uit met zijn aanbrengingsprogramma, waarbij klanten extra opslagruimte konden verdienen door vrienden uit te nodigen om lid te worden van het platform.

• Voorlichting en informatiebronnen: Shopify biedt ondernemingen tal van bronnen, blogs en tutorials, waardoor zij alles uit het platform kunnen halen wat er in zit.

Platforms en marktplaatsen staan voor de uitdaging om zowel dienstverleners als klanten te behouden. Door deze strategieën toe te passen, kunnen ze loyaliteit cultiveren, groei stimuleren en hun positie in de markt versterken.

Creator economy

Klantbehoud in de creatoreconomie is gebaseerd op betrokkenheid, authenticiteit en consistente waardelevering. Content creators, of ze nu op YouTube, Patreon, Substack of TikTok zitten, moeten echt contact maken met hun publiek. Dit zijn retentietactieken voor content creators:

• Boeiende contentcreatie: YouTubers zoals MKBHD produceren content die aanslaat bij tech-enthousiastelingen omdat ze gedetailleerde productrecensies geven. Deze regelmatige en boeiende inhoud zorgt ervoor dat abonnees terugkomen voor meer.

• Interactieve communityvorming: Twitch-streamers gaan vaak in realtime in gesprek met hun publiek om een hecht gemeenschapsgevoel te creëren, opmerkingen voor te lezen, vragen te beantwoorden en peilingen uit te voeren.

• Exclusieve voordelen voor supporters: Veel content creators op Patreon bieden hun topsupporters exclusieve inhoud, vroege toegang of speciale merchandise, waardoor fans worden gestimuleerd om geabonneerd te blijven.

• Vast schema voor nieuwe posts: Nieuwsbrieven op platforms zoals Substack, bijvoorbeeld Sinocism, dat zich richt op informatie over China, houden een vast publicatieschema aan, waardoor het voor abonnees gemakkelijker wordt ze aan hun vaste activiteiten toe te voegen.

• Samenwerkingen met andere content creators: Door samenwerking ontstane inhoud kan een breder publiek aantrekken en behouden. Twee podcasters kunnen bijvoorbeeld als gasten in elkaars shows verschijnen, waardoor hun publiek in contact komt met een andere content creator.

• Feedbacklussen: Content creators vragen vaak om feedback op platforms zoals Discord of via communitypolls op YouTube, waardoor fans zich betrokken voelen bij het maken van de content.

• Het kijkje achter de schermen als content: Het met de fans delen van een proces of van de "making of" van bepaalde delen van de content kan een diepere band met hen smeden. TikTok-makers kunnen bijvoorbeeld bloopers delen of het proces van de voorbereiding van een bepaalde opname.

• Diversificatie van contentkanalen: Een content creator die voornamelijk op Instagram zit, kan ook een podcast of een blog starten, waardoor zijn publiek verschillende manieren krijgt om deel te nemen en tegemoet wordt gekomen aan verschillende consumptievoorkeuren.

• Persoonlijke verhalen en authenticiteit: Content creators zoals Humans of New York delen persoonlijke verhalen en maken op een dieper emotioneel niveau contact met hun volgers.

• Speciale evenementen of uitdagingen: Fitness creators kunnen uitdagingen van 30 dagen organiseren om hun gemeenschap betrokken en gemotiveerd te houden. Zij creëren dagelijks content en bieden interactieve check-ins.

In de creatoreconomie is de relatie tussen content creator en publiek intiem en direct. Voor makers zijn het begrijpen van hun publiek, authentieke interactie met hen en het consequent leveren van waarde de sleutels tot langdurige loyaliteit.