Conseguir un nuevo cliente puede costar mucho más que retener a uno existente, lo que hace que la retención de clientes sea necesaria para las empresas que buscan un crecimiento sostenible. Si bien las adquisiciones iniciales de clientes pueden aumentar los ingresos, los clientes leales a menudo se convierten en el activo más valioso, lo que impulsa las compras repetidas y las referencias de boca en boca. Por ejemplo, estudios demuestran que un aumento del 5 % en la retención de clientes puede aumentar la rentabilidad de una empresa entre un 25 % y un 95 % con el tiempo.

A medida que las industrias evolucionan y las preferencias del mercado cambian, las empresas deben ajustar sus estrategias para atraer y retener una base de clientes fiel. A continuación, describiremos tácticas específicas del sector que las empresas pueden utilizar para crear estrategias de retención más eficaces. Aquí tienes lo que necesitas saber para cultivar relaciones duraderas con los clientes, desde los primeros días de tu negocio hasta cada etapa de crecimiento.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Qué es la retención de clientes?
  
• ¿Por qué es importante la retención de clientes para las empresas?
  
• Estrategias de retención de clientes para empresas
  

¿Qué es la retención de clientes?

La retención de clientes se refiere a mantener a tus clientes actuales activamente comprometidos con tu negocio el mayor tiempo posible. Según la naturaleza de tu negocio, la retención puede ser diferente y medirse de manera diferente. Por ejemplo, si tienes una empresa de software como servicio (SaaS) basada en suscripciones, probablemente estés trabajando para asegurarte de que los suscriptores no cancelen su servicio. Si diriges un negocio de diseño independiente, tu estrategia de retención podría ser atraer a tus clientes para que te contraten para más trabajo.

¿Por qué es importante la retención de clientes para las empresas?

La retención de clientes es una prioridad para la mayoría de las empresas. Estas son las razones por las que la retención es tan importante:

• Eficiencia en función del costo
  Retener clientes suele ser menos costoso que adquirir nuevos. Por ejemplo, el marketing y la divulgación para adquirir nuevos clientes en los sectores de comercio electrónico y minoristas suelen costar más que retener a los clientes existentes.

• Flujo de ingresos constante
  Las empresas de suscripción y de SaaS dependen en gran medida de los clientes retenidos para obtener ingresos recurrentes, que sustentan las operaciones y el crecimiento del negocio.

• Confianza y lealtad a la marca
  En la economía de creadores, una base de audiencia leal significa confianza en el contenido del creador, lo que incrementa el compromiso y las compras.

• Credibilidad y crecimiento de la plataforma
  Las plataformas y los marketplaces con una base de clientes estable pueden atraer a otras partes interesadas, como vendedores o anunciantes. Esto solidifica la credibilidad de la plataforma y la prepara para la expansión.

• Comentarios para mejorar
  Las empresas, especialmente en el sector de servicios bajo demanda, se benefician enormemente de la retroalimentación. Los clientes establecidos son más propensos a compartir sus experiencias e identificar áreas de mejora.

• Creación de comunidades
  Los clientes retenidos, ya sea en un marketplace, en una página de creadores o en otras plataformas, a menudo forman comunidades unidas. Estas comunidades pueden amplificar los mensajes positivos de la marca y proporcionar orientación a los recién llegados.

• Reducción de la sensibilidad a los precios
  Los clientes leales, que se encuentran comúnmente en los sectores de comercio electrónico, venta al por menor y suscripción, son menos sensibles a pequeños ajustes de precios debido a su dedicación a la marca.

• Estabilidad en medio del cambio
  En industrias que evolucionan rápidamente, como el SaaS o los servicios bajo demanda, una base de clientes leales ofrece un respaldo ante los cambios volátiles del mercado.

• Aumento del valor de vida útil
  Un cliente retenido suele aportar más valor con el tiempo. Su participación regular, ya sea a través de interacciones, compras o suscripciones, aumenta los ingresos de la empresa.

La retención de clientes consiste en construir relaciones que beneficien tanto a la empresa como al cliente a lo largo del tiempo. Aumenta los ingresos, fomenta la confianza de los clientes, protege contra las fuerzas desestabilizadoras y facilita el crecimiento a largo plazo.

Estrategias de retención de clientes para empresas

Comercio electrónico y venta minorista

Las empresas del sector del comercio electrónico y la venta minorista dependen en gran medida de la retención de clientes. La implementación de estrategias efectivas puede aumentar los ingresos, la lealtad del cliente y el reconocimiento de la marca. Estas son algunas tácticas de retención de clientes para estos sectores:

• Programas de fidelización: las tiendas minoristas como Sephora tienen programas de fidelización en los que los clientes ganan puntos con cada compra. Pueden utilizar estos puntos para canjear productos, lo que incentiva las compras recurrentes.

• Recomendaciones personalizadas: las plataformas en línea como Amazon brindan sugerencias de compra personalizadas basadas en el historial de navegación y las compras anteriores. Esto personaliza la experiencia de compra según las preferencias individuales.

• Campañas de correo electrónico atractivas: marcas como ASOS envían campañas de correo electrónico personalizadas anunciando ventas y sugiriendo artículos basados en comportamientos de compra anteriores.

• Políticas de devolución sencillas: Zappos es conocida por su política de devoluciones sin complicaciones, lo que hace que los clientes tengan más confianza en sus decisiones de compra.

• Ofertas exclusivas para clientes habituales: muchos sitios web de comercio electrónico ofrecen descuentos especiales o ventas de acceso anticipado a los clientes que les han comprado anteriormente, lo que los incentiva a seguir comprando.

• Servicio de atención al cliente receptivo: los minoristas como Nordstrom priorizan el servicio al cliente, atendiendo rápidamente preguntas y preocupaciones, lo que genera una experiencia positiva después de la compra.

• Diseño de sitio web fácil de usar: los sitios web como Shopify proporcionan plantillas para negocios en línea que son visualmente atractivas y fáciles de navegar, lo que mejora la experiencia de compra.

• Agrupación de productos: los minoristas a menudo agrupan productos juntos a un precio con descuento. Por ejemplo, Bath & Body Works a menudo tiene ofertas donde al comprar tres productos, recibes tres productos adicionales de forma gratuita.

• Solicitud de comentarios y acción: después de realizar una compra en sitios web como Etsy, a menudo se les pide a los clientes que dejen comentarios. Las empresas pueden utilizar esta información para mejorar sus productos y servicios.

• Actualizaciones periódicas de los productos: las plataformas de comercio electrónico, especialmente en los sectores tecnológico y de moda, actualizan regularmente su línea de productos. Apple, por ejemplo, lanza rutinariamente nuevas versiones de sus productos, lo que atrae a los clientes a regresar por los últimos dispositivos.

La incorporación de estas estrategias puede beneficiar significativamente a las empresas de comercio electrónico y minoristas. Las empresas deben diseñar estrategias que se adapten a los comportamientos y preferencias de los clientes y, al mismo tiempo, agreguen valor a la experiencia de compra.

Empresas de SaaS y de suscripción

La retención de clientes es fundamental para las empresas de SaaS (software como servicio) y basadas en suscripciones. Para estas empresas, los ingresos continuos y el crecimiento del negocio a menudo dependen de mantener una base de clientes leales. A continuación, te presentamos varias tácticas de retención específicas para estas empresas:

• Paquetes y tarifas escalonadas: empresas como Dropbox ofrecen varios niveles de precios, lo que permite a los clientes seleccionar el paquete que mejor se adapte a sus necesidades y, potencialmente, actualizarlo a medida que evolucionen.

• Onboarding y formación: las plataformas de software como HubSpot ofrecen sesiones de onboarding y tutoriales completos. Esto familiariza a los clientes con la plataforma, lo que aumenta la probabilidad de que continúen utilizándola.

• Actualizaciones periódicas de las funciones: Creative Cloud de Adobe lanza constantemente actualizaciones y nuevas funciones para su paquete de productos, lo que brinda a los suscriptores un valor agregado a lo largo del tiempo.

• Servicio y atención al cliente: Slack es conocido por su servicio de atención al cliente receptivo, que resuelve los problemas rápidamente y mejora la satisfacción del cliente.

• Bucles de comentarios y mejora del producto: plataformas como Trello buscan activamente comentarios y realizan cambios visibles en función de las sugerencias de los clientes, lo que demuestra que valoran las aportaciones de los clientes.

• Contenidos exclusivos y seminarios web: las plataformas de software suelen ofrecer seminarios web, tutoriales y contenido exclusivo a los suscriptores. Por ejemplo, Semrush organiza regularmente seminarios web sobre temas de marketing digital para sus clientes.

• Contratos flexibles: algunas empresas de SaaS, como Mailchimp, ofrecen opciones de suscripción mensual en lugar de contratos anuales vinculantes, lo que da flexibilidad a los clientes y reduce las barreras de entrada.

• Funcionalidades de integración: las plataformas como Zapier permiten a los clientes integrar múltiples aplicaciones, lo que mejora la experiencia del cliente al crear flujos de trabajo eficientes con las herramientas que ya utilizan.

• Programas de recomendación: Evernote recompensa a los clientes con espacio de almacenamiento adicional cuando recomiendan nuevos clientes. Esto motiva a los clientes actuales a promover la plataforma y a mantenerse comprometidos.

• Campañas de correo electrónico por goteo: muchos servicios de suscripción utilizan campañas de correo electrónico para mantener a los clientes comprometidos, informarles sobre nuevas funciones y ofrecer consejos para un uso óptimo. Grammarly, que envía semanalmente ideas y consejos de escritura a sus clientes, es un buen ejemplo de esta práctica.

• Análisis de compromiso e informes de consumo: las plataformas como Google Analytics ofrecen a los clientes información sobre el rendimiento de su sitio web, lo que les permite ver el valor y los resultados derivados de la plataforma.

Las empresas de SaaS y de suscripción deben centrarse en agregar valor de manera constante, comprender las necesidades de los clientes y adaptarse a esas necesidades a lo largo del tiempo. Al implementar estas estrategias, las empresas pueden aumentar la fidelización del cliente y, a su vez, sus resultados.

Plataformas y marketplaces

La retención de clientes es una prioridad para las plataformas y los marketplaces. Estos ecosistemas prosperan tanto en la demanda (compradores) como en la oferta (vendedores) del mercado, y es importante mantener una base de clientes equilibrada, comprometida y leal. A continuación, te presentamos varias tácticas de retención adaptadas a estos sectores:

• Medidas de confianza y seguridad: las plataformas como Airbnb han invertido mucho en mecanismos para generar confianza, como perfiles de clientes verificados y pasarelas de pago seguras, lo que indica a los clientes que tendrán una experiencia segura.

• Interfaz fácil de usar: la interfaz de usuario intuitiva de Etsy ayuda a los vendedores y a los compradores a interactuar fácilmente, lo que crea una experiencia de cliente más satisfactoria.

• Iniciativas para la creación de comunidades: las plataformas como Reddit han construido su reputación en torno a comunidades. Facilitan contenido generado por los usuarios y discusiones, creando un sentido de pertenencia entre sus comunidades.

• Sistemas de soporte receptivos: Amazon proporciona soporte dedicado a los vendedores en su marketplace, responde rápidamente a las preocupaciones y ofrece asistencia.

• Recomendaciones personalizadas: Spotify ofrece listas de reproducción de música personalizadas, como «Discover Weekly» (descubrimiento semanal), para mantener a los oyentes comprometidos y motivarlos a regresar por más.

• Estructuras de comisiones flexibles: eBay tiene días promocionales en los que las tarifas de publicación se reducen o no se aplican, lo que anima a más vendedores a publicar artículos.

• Mecanismos de retroalimentación y revisión: Uber permite que tanto los conductores como los pasajeros se califiquen mutuamente después de cada viaje. Este sistema de comentarios fomenta el control de calidad y la confianza dentro de la plataforma.

• Asociaciones e integraciones: Postmates se asocia con varios restaurantes y tiendas, lo que amplía sus opciones y atrae a una gama más amplia de clientes.

• Interacciones y actualizaciones periódicas: las plataformas como X (anteriormente Twitter) lanzan actualizaciones de funciones y realizan eventos, como sesiones de preguntas y respuestas con personalidades destacadas, lo que mantiene a la base de clientes informada y comprometida.

• Programas de recomendación incentivados: Dropbox expandió su base de clientes de manera exponencial con su programa de recomendación, donde los clientes podían ganar espacio de almacenamiento adicional al invitar a amigos a unirse a la plataforma.

• Educación y recursos: Shopify proporciona numerosos recursos, blogs y tutoriales para las empresas, lo que les ayuda a aprovechar al máximo la plataforma.

Las plataformas y los marketplaces enfrentan el desafío de retener tanto a los proveedores de servicios como a los clientes. Al adoptar estas estrategias, pueden cultivar la lealtad, impulsar el crecimiento y consolidar su posición en el mercado.

Economía de los creadores

La retención de clientes en la economía de los creadores se basa en el compromiso, la autenticidad y la entrega constante de valor. Los creadores, ya sea en YouTube, Patreon, Substack o TikTok, necesitan conectar genuinamente con su audiencia. A continuación, te presentamos algunas tácticas de retención para los creadores:

• Creación de contenido atractivo: los YouTubers como MKBHD producen contenido que resuena con los entusiastas de la tecnología al proporcionar reseñas detalladas de productos. Este contenido regular y atractivo hace que los suscriptores regresen por más.

• Creación de comunidades interactivas: los streamers de Twitch suelen interactuar en tiempo real con su audiencia para fomentar un sentimiento de comunidad cercana; leen comentarios, responden preguntas y realizan encuestas.

• Beneficios exclusivos para seguidores: muchos creadores en Patreon ofrecen contenido exclusivo, acceso anticipado o artículos especiales para sus seguidores de nivel superior, lo que incentiva a los fans a mantener sus suscripciones.

• Calendario de publicaciones constante: los boletines informativos en plataformas como Substack, por ejemplo Sinocism, que se centra en información sobre China, mantienen un calendario de publicaciones constante, lo que permite a los suscriptores incorporarlos a sus rutinas.

• Colaboraciones con otros creadores: el contenido colaborativo puede atraer y retener a audiencias más amplias. Por ejemplo, dos podcasters pueden aparecer como invitados en los programas del otro, lo cual pone a sus audiencias en contacto con otro creador.

• Bucles de comentarios: los creadores a menudo solicitan comentarios en plataformas como Discord o a través de encuestas comunitarias en YouTube, lo que hace que los fans se sientan involucrados en el proceso de creación de contenido.

• Contenido detrás de cámaras: compartir el proceso o el «detrás de cámaras» de ciertos contenidos puede ofrecer a los seguidores una conexión más profunda. Los creadores de TikTok, por ejemplo, pueden compartir bloopers o el proceso de preparación de una toma en particular.

• Diversificación de los canales de contenido: un creador que se enfoca principalmente en Instagram puede iniciar un podcast o un blog, lo que ofrece a su audiencia diferentes formas de interactuar y atiende a diversas preferencias de consumo.

• Historias personales y autenticidad: creadores como Humans of New York comparten historias personales y conectan a un nivel emocional más profundo con sus seguidores.

• Eventos especiales o desafíos: los creadores de fitness pueden organizar desafíos de 30 días para mantener a su comunidad comprometida y motivada, con contenido diario y revisiones interactivas.

En la economía de los creadores, la relación entre el creador y el público es íntima y directa. Para los creadores, comprender a su audiencia, interactuar con ella de manera auténtica y ofrecer valor de manera constante son las claves para una lealtad duradera.