Ofrivilligt kundbortfall är en typ av kundbortfall som är ganska motståndskraftigt mot många av de vanligaste strategierna för att minska kundbortfall som fungerar för andra typer av bortfall. Det är till exempel inte möjligt att motverka ofrivilligt kundbortfall genom att kontinuerligt syntetisera kundåterkoppling till regelbundna produktuppdateringar. Till skillnad från frivilligt kundbortfall sker inte ofrivilligt bortfall för att kunderna inte gillar vad de erbjuds, därför krävs ett annat tillvägagångssätt. Med det sagt finns det sätt att minimera hur ofta ofrivilligt bortfall inträffar. Vi kommer att diskutera vad ofrivilligt bortfall är, varför det händer och vad ni kan göra åt det.

Vad innehåller den här artikeln?

• Vad är kundbortfall?
  
• Vad är ofrivilligt kundbortfall?
  
• Ofrivilligt kundbortfall kontra passivt kundbortfall: Hur de skiljer sig åt
  
• Hur man förhindrar ofrivilligt kundbortfall
  
• Hur Stripe kan hjälpa er
  

Vad är kundbortfall?

Kundbortfall avser när kunder eller abonnenter slutar använda ett företags produkter eller tjänster inom en viss tidsram. Denna term används ofta i branscher som telekommunikation, SaaS (software-as-a-service) och andra onlinetjänster, särskilt de med abonnemangsbaserade modeller.

Bortfallsfrekvensen är ett mått, vanligtvis uttryckt i procent, som visar hur snabbt kunder säger upp sina abonnemang eller slutar använda tjänster. Denna siffra är viktig för företagen eftersom den påverkar deras intäkter och ger insikter om kundnöjdhet och lojalitet.

Genomsnittligt kundbortfall varierar beroende på bransch. Datorprogram och IT-tjänster har den lägsta årliga medianfrekvensen för kundbortfall, med 14 % respektive 12 %. En hög kundbortfallsfrekvens kan tyda på problem med produkten, tjänsten, prissättningen eller konkurrensen, medan en låg kundbortfallsfrekvens sannolikt tyder på kundnöjdhet och en framgångsrik affärsstrategi. Företag fokuserar ofta på att minska kundbortfallet eftersom det vanligtvis kostar mindre att behålla kunder än att skaffa nya.

Vad är ofrivilligt kundbortfall?

Ofrivilligt kundbortfall inträffar när kunder oavsiktligt slutar använda en tjänst eller ett abonnemang. Till skillnad från frivilligt kundbortfall, där kunder väljer att säga upp sin tjänst, sker ofrivilligt kundbortfall av skäl som ligger utanför kundens kontroll. Vanliga orsaker är betalningsproblem som utgångna kreditkort, nekade transaktioner och brister och misstag begångna av banken.

Ofrivilligt kundbortfall jämfört med passivt kundbortfall: Hur de skiljer sig åt

Även om ofrivilligt kundbortfall och passivt kundbortfall låter snarlikt, finns det några viktiga skillnader att tänka på när du skapar din strategi för att minska kundbortfallet:

• Orsak och kontrollnivå: Ofrivilligt kundbortfall uppstår på grund av faktorer utanför kundens kontroll, till exempel misslyckade betalningar eller bankproblem. Passivt kundbortfall, å andra sidan, inträffar när kunden oavsiktligt behåller en tjänst utan att aktivt använda den eller besluta att förnya den. Det är ofta kopplat till bristande medvetenhet eller glömska.

• Kundens avsikt: Kunder som ofrivilligt faller bort har oftast haft för avsikt att fortsätta tjänsten men har hindrats av yttre hinder. Passivt kundbortfall omfattar däremot kunder som kanske inte har en stark avsikt att vare fortsätta eller avbryta tjänsten. De kan ha behållit sin prenumeration på grund av inaktivitet eller förbiseende.

• Engagemangsnivåer: Ofrivilligt kundbortfall gäller ofta kunder som i övrigt är nöjda med tjänsten. Passivt kundbortfall gäller vanligtvis mindre aktiva kunder, som kanske inte aktivt använder eller upplever ett värde från tjänsten.

• Förebyggande åtgärder: För att motverka ofrivilligt kundbortfall måste man förbättra betalningsprocesserna, skicka påminnelser och erbjuda alternativa betalningsalternativ. För att hantera passivt kundbortfall krävs att man engagerar kunderna på nytt, ger värdepåminnelser och skapar möjligheter för kunden att fatta ett aktivt beslut om sin prenumeration.

• Inverkan på retentionsstrategier: Även om ofrivilligt kundbortfall kan minskas med tekniska förbättringar och processförbättringar, kräver passivt kundbortfall mer inriktade insatser för att förbättra kundupplevelsen. Att förstå skillnaden är nyckeln till effektiva retentionsstrategier.

• Dataanalys av insikter: Övervakning av mönster för ofrivilligt kundbortfall kan ge insikter om betalningssystem effektivitet och kundernas ekonomiska beteende. Genom att analysera passiv kundbortfall kan man förstå hur engagerade kunderna är och var tjänsten kan finjusteras för att matcha deras prioriteringar.

• Kommunikation: Att betjäna kunder som riskerar att drabbas av ofrivilligt kundbortfall kan innebära proaktiv felsökning och support. För de som befinner sig i ett passivt kundbortfall, bör kommunikationsstrategierna fokusera på att återuppväcka intresset, lyfta fram fördelar och uppmana till aktiva val angående deras prenumeration.

Så förhindras ofrivilligt kundbortfall

Ofrivilligt kundbortfall kan inträffa av flera anledningar, som alla sannolikt kan förebyggas. Även om det inte finns några bortfallssäkra företag kan proaktivitet hjälpa er att dramatiskt minska alla typer av kundbortfall, särskilt ofrivilligt kundbortfall. Så här går ni tillväga:

Förfina betalningshanteringen

• Uppdatering och optimering av betalningsgsnätslussar: Se till att dina betalningsnätslussar är uppdaterade och fungerar optimalt. Detta minimerar transaktionsfel som beror på inaktuella system eller kompatibilitetsproblem.

• Regelbundet testa betalningsprocesser: Genomför regelbundna tester av era betalningsprocesser för att identifiera och lösa problem innan de påverkar kunderna. Detta förebyggande tillvägagångssätt bidrar till att upprätthålla en smidig betalningsupplevelse.

• Implementera smart återförsökslogik: Introducera intelligenta mekanismer för att initiera nya försök vid misslyckade transaktioner. Om du försöker behandla en betalning som ursprungligen misslyckades flera gånger under en viss period ökar sannolikheten för att transaktionen ska lyckas.

• Upprätthålla standarder för betalningssäkerhet: Att följa höga säkerhetsstandarder som Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) är viktigt. Det säkrar kunddata och bygger upp förtroende, vilket minskar risken för att betalningar avvisas på grund av säkerhetsproblem.

• Att ha enkla uppdateringsmekanismer för betalningsinformation: Erbjud ett användarvänligt gränssnitt där kunder kan uppdatera sina betalningsuppgifter. Regelbundna påminnelser om uppdatering av kredit- och betalkort som har löpt ut eller som löper ut kan förhindra misslyckade transaktioner.

• Använda transaktionsövervakning i realtid: Implementera övervakning i realtid för att snabbt identifiera och åtgärda misslyckade betalningar. Omedelbara åtgärder kan förhindra att kunder hoppar av på grund av betalningsproblem.

• Tillhandahålla detaljerade betalningsfelmeddelanden: Tydliga och informativa felmeddelanden kan vägleda kunderna att lösa problem själva, till exempel att använda ett annat kredit- eller betalkort eller kontrollera transaktionsgränser hos sin bank.

Automatisera meddelanden om misslyckade betalningar

• Omedelbar avisering och uppföljning: Så snart en betalning misslyckas skickar det automatiserade systemet en varning till kunden. Det första meddelandet möjliggör snabba åtgärder, och uppföljningar kan skickas automatiskt om problemet förblir olöst. Detta minskar den tid som kunden befinner sig i ett tillstånd av ofrivilligt bortfall och hjälper kunden att snabbt lösa problemet.

• Regelbundenhet och tillförlitlighet: Automatiserade meddelanden eliminerar risken för att kunderna inte meddelas på grund av mänskliga fel. Varje misslyckad betalning utlöser en varning så att ingen kund faller mellan stolarna.

• Anpassningsbara meddelanden: Automatisering gör det enklare att snabbt anpassa meddelanden baserat på orsaken till att betalningen misslyckades. Automatiska meddelanden kan erbjuda specifika instruktioner som kunder kan använda för att lösa sina specifika problem.

• Flerkanalig leverans: Dessa aviseringar kan programmeras för att nå kunder via olika kanaler som e-post, sms eller meddelanden i appen. Den här flerkanaliga metoden ökar sannolikheten för att kunderna får meddelandet och löser problemet.

• Spårning och analys: Automatiserade system kan spåra framgångsfrekvensen för dessa meddelanden när det gäller att lösa betalningsproblem. Dessa data är värdefulla för att förstå mönster i misslyckade betalningar och för att förfina aviseringsstrategin.

• Integration med kundsupport: När kunder behöver hjälp kan automatiska meddelanden skickas som innehåller användbara länkar till din kunskapshubb och kontaktuppgifter för kundsupport.

Erbjud flera betalningsalternativ

• Olika betalningsmetoder: Inkludera flera olika betalningsmetoder, exempelvis kreditkort, betalkort, direkta banköverföringar, digitala plånböcker och nyare betalningsformer som kryptovaluta för att tillgodose de olika preferenserna och möjligheterna hos en bred kundbas.

• Global tillgänglighet: För företag med en global kundbas är det viktigt att erbjuda betalningsalternativ som är allmänt accepterade över hela världen. Det kan inkludera regionspecifika betalningsmetoder för att tillgodose kunder i olika länder.

• Alternativ för redundans och säkerhetskopiering: När en betalningsmetod misslyckas kan kunderna enkelt byta till en alternativ metod. Den här flexibiliteten förhindrar avbrott i tjänsten på grund av problem med en viss betalningstyp.

• Enkelt att uppdatera betalningsinformation: Gör det enkelt för kunder att uppdatera och växla mellan olika betalningsmetoder. Ett användarvänligt gränssnitt i kundkontoinställningarna kan underlätta denna process.

• Anpassning till kundernas behov: Att ha ett utbud av betalningsalternativ tillgodoser kundernas olika ekonomiska situationer. Till exempel kanske vissa föredrar banköverföringar eller betalkortsbetalningar, medan andra, som vill hantera sitt kassaflöde, kan välja att använda sitt kreditkort.

Ge påminnelsehantering högsta prioritet

• Strategisk integration: Påminnelsemeddelanden är processen att kommunicera om en misslyckad eller förfallen betalning. Företages påminnelsehanteringsstrategi är sannolikt kärnan i din långsiktiga ekonomiska strategi. Det är inte en isolerad uppgift utan en viktig del av den övergripande strategin för kundupplevelse och kundlojalitet.

• Avancerad analys och prediktiv modellering: Investera i avancerad analys och prediktiv modellering för att förutse betalningsproblem innan de inträffar. Använd data för att förstå kundernas betalningsmönster och identifiera potentiella risker innan kunderna ofrivilligt lämnar dig.

• Engagemang på ledningsnivå: Det är viktigt att betona vikten av påminnelsehantering för ditt företags högsta chefer. Chefer är aktivt involverade i att fastställa prioriteringar och granska resultat. Hela organisationen måste förstå vikten av en påminnelsehanteringsstrategi.

• Helhetssyn på kunden: Utveckla en mer holistisk syn på dina kunders resa som införlivar påminnelsehantering i kundens livscykel. Förstå hur betalningsproblem påverkar kundupplevelsen och hantera dem som en del av den övergripande relationen.

• Innovativa betalningslösningar: Utforska innovativa betalningslösningar och partnerskap. Du kanske till exempel vill samarbeta med fintech-företag som kan hjälpa dig att utforska nya betalningstekniker som kan leverera mer flexibla och kundvänliga betalningsalternativ.

• Medarbetarnas egenmakt och incitament: Ge medarbetarna befogenheter och verktyg för att lösa påminnelseärenden själva. Skapa ett incitamentsystem som belönar framgångsrik påminnelsehantering och kundlojalitet.

• Anpassad och dynamisk påminnelsehanteringstaktiker: Tänk längre än en strategi som ser likadan ut för alla. Utveckla dynamiska, kundspecifika påminnelsehanteringmetoder baserade på individuella kundprofiler, beteenden och preferenser.

• Kulturskifte: Uppmuntra ditt team att känna empati med kunder som upplever betalningsproblem och att se värdet i att göra allt som står i deras makt för att behålla deras verksamhet.

Erbjud kunderna flexibla fakturalösningar

• Anpassningsbara fakturerings- och betalningsplaner: Tillhandahåll alternativ för olika fakturerings- och betalningsplaner, till exempel månads-, kvartals- eller årsbetalningar. Denna flexibilitet kan tillgodose olika budgetpreferenser och kundernas ekonomiska situation.

• Användningsbaserade faktureringsalternativ: Inför användningsbaserad fakturering för tjänster där kunderna bara betalar för vad de faktiskt använder. Det kan vara särskilt effektivt för SaaS och allmännyttiga tjänster, där kundanvändningen kan variera från månad till månad.

• Justeringar av betalningsplanen: Låt kunderna justera sina betalningsplaner om och när deras preferenser eller ekonomiska omständigheter förändras eller om de upplever svårigheter. Kunder kan till exempel vilja nedgradera eller pausa sitt abonnemang tillfälligt i stället för att säga upp det helt, vilket kan förhindra att en kund faller bort på grund av ekonomiska begränsningar. Det kan inkludera alternativ för uppskjutna betalningar, reducerade planer eller anpassad support för att hjälpa dem genom svåra perioder.

• Incitament för tidig betalning: Uppmuntra till betalningar i rätt tid med incitament för tidig betalning, som rabatter och andra funktioner. Det kan motivera kunderna att prioritera betalningar till din tjänst.

• Transparent faktureringskommunikation: Alla faktureringsutdrag ska vara tydliga, transparenta och lätta att förstå. Förvirrande eller ogenomskinliga formuleringar eller format kan leda till tvister eller oavsiktliga uteblivna betalningar.

• Faktureringshantering med självbetjäning: Tillhandahåll en självbetjäningsportal där kunderna enkelt kan hantera sina faktureringsalternativ. Det ger kunderna möjlighet att göra ändringar efter behov utan att behöva kontakta kundtjänst.

Kommunicera tydligt och snabbt om faktureringsproblem

• Omedelbara varningar med en mänsklig touch: När ett faktureringsproblem uppstår skickar du ett meddelande direkt som låter som om det kommer från en person, inte en maskin. Ett budskap som låter som om någon verkligen bryr sig kan minska frustrationen och uppmuntra till en snabb lösning.

• Tydliga förklaringar utan jargong: Använd ett enkelt språk för att förklara faktureringsproblem. Målet är att göra problemet och lösningen så tydlig att alla, oavsett om de är bekanta med faktureringsprocesser eller inte, kan förstå och agera.

• Olika kanaler med ett enda budskap: Använd olika kommunikationsmetoder – e-post, sms, telefonsamtal, meddelanden i appen – men se till att kärnbudskapet är konsekvent på alla plattformar. Det förstärker informationen och visar på organisatorisk sammanhållning.

• Steg-för-steg-vägledning med empati: Ge tydliga instruktioner för att lösa problemet, men bädda in empati i varje steg. Erkänn olägenheten och vägled dem som om ni löser problemet tillsammans.

• Skräddarsydd kommunikation: Anpassa meddelanden baserat på kundens historik och preferenser. Ett meddelande som bekräftar deras situation visar respekt för deras upplevelse av din tjänst.

• Förståelse i tonen: Förmedla förståelse och tålamod i din ton. Ett faktureringsproblem är ett hinder i din kunds upplevelse, och din ton bör återspegla en vilja att hjälpa dem att lösa problemet.

• Proaktiv och uthållig uppföljning: Om det första meddelandet inte löser problemet kan du ändra din uppföljning baserat på deras svar (eller avsaknad av svar). Ibland kan ett annat tillvägagångssätt eller ytterligare information göra skillnad.

• Öppna uppdateringar och slutna slingor: Skicka regelbundna uppdateringar till kunderna, särskilt om problemet är komplext. Men stäng också slingan när problemet är löst, med ett meddelande som visar att du uppskattar deras tålamod och samarbete.

• Enkel åtkomst till en person: Se till att kunderna enkelt kan nå en person för att få hjälp. Ett lättillgängligt supportteam, som är utbildat för att hantera faktureringsfrågor med effektivitet och empati, kan förvandla ett potentiellt bortfall till ett lojalitetsskapande ögonblick.

• Bjuda in feedback som en tillväxtmöjlighet: Be om feedback efter lösningen. Det här handlar inte bara om att mäta resultat – det är en möjlighet att lära sig och utvecklas och visa kunderna att deras röst formar ditt sätt att göra affärer.

Använd maskininlärning för att flagga risktecken

• Förutsägbara mönster: Maskininlärningsalgoritmer utmärker sig när det gäller att identifiera mönster som kanske inte är uppenbara för det mänskliga ögat. Genom att analysera stora mängder data kan dessa algoritmer upptäcka trender som visar på en högre risk för kundbortfall, t.ex. förändringar i köpbeteende, minskad användning av tjänster och oregelbundenheter i betalningar.

• System för tidig varning: Tänk på maskininlärning som ditt system för tidig varning. Den varnar dig för potentiella bortfallrisker innan de blir fullskaliga problem, vilket ger dig värdefull tid att agera.

• Anpassade insatser: Maskininlärning kan ge insikter som hjälper dig att skräddarsy dina insatser efter enskilda kunders situationer. Denna personliga touch visar kunderna att du inte bara övervakar risker utan proaktivt arbetar för att de ska fortsätta att vara nöjda.

• Automatisering av riskreducerande processer: Maskininlärning kan automatisera vissa riskreduceringsprocesser, till exempel att skicka personliga påminnelser eller specialerbjudanden till kunder som kan vara i riskzonen för att avsluta sitt abonnemang. Om till exempel en kunds kort närmar sig utgångsdatumet kan systemet automatiskt påminna dem om att uppdatera sin betalningsinformation.

• Kontinuerligt lärande och anpassning: Maskininlärningssystem använder nya data för att kontinuerligt förfina sina förutsägelser. Detta innebär att dina strategier för att upptäcka och förebygga risker blir smartare och effektivare med tiden, vilket hjälper dig att hålla koll på förändrade kundbeteenden och preferenser.

• Beteendeinsikter för kundcentrerade beslut: Utöver att bara flagga risker ger maskininlärning djupare insikter om kundernas beteende. Det kan hjälpa dig att skräddarsy dina produkter och tjänster, justera kundtjänstmetoder och förfina marknadsföringsstrategier för att bättre möta kundernas behov.

• Stärk kundsupporten med data: Utrusta ditt kundsupportteam med data och insikter från maskininlärningssystemet. Det ger dem möjlighet att förstå kundens historik under interaktioner och att tillhandahålla en informerad, empatisk och effektiv service.

Så kan Stripe hjälpa dig

Stripe har en omfattande uppsättning funktioner och verktyg som är utformade för att hjälpa ditt företag att minska ofrivilligt kundbortfall, särskilt om du använder en abonnemangsbaserad modell eller någon annan typ av återkommande fakturering. Genom automatisering, dataanalys och kundkommunikationsverktyg kan dessa verktyg från Stripe hjälpa dig att behålla fler kunder:

• Stripe Billing: Stripe Billing är ett praktiskt verktyg för att förebygga kundbortfall vid hantering av abonnemang och återkommande betalningar. Det är utrustat med funktioner som Smart Retries Logic, som automatiskt försöker behandla betalningar som initialt misslyckas, vilket minskar kundbortfall på grund av misslyckade betalningar. Med Stripe Billing kan företag även anpassa sina faktureringscykler så att kundernas ekonomiska kapacitet och preferenser styr deras resa med dina produkter och tjänster.

• Stripe Sigma: Stripe Sigma ger företag funktioner för dataanalys i realtid för djupare insikter. Ditt företag kan använda Stripe Sigmas strukturerade frågespråk (SQL) för att analysera betalningsdata och identifiera trender och mönster förknippade med kundbortfall. Det här verktyget är särskilt användbart för företag som letar efter ett datadrivet tillvägagångssätt för att förstå och minska kundbortfallet.

• Automatiserade e-postmeddelanden: Stripe stödjer automatiska e-postmeddelanden vid misslyckade betalningar. Dessa påminnelseaviseringar kan anpassas vad gäller innehåll och tidpunkt så att kunderna snabbt informeras om eventuella faktureringsproblem med tydliga instruktioner om hur de snabbt kan lösas.

• Stripe Radar: Stripe Radar använder algoritmer för maskininlärning för att identifiera och förhindra potentiellt bedrägliga transaktioner. Felaktiganekanden – legitima transaktioner som felaktigt nekats på grund av misstanke om bedrägeri – kan oavsiktligt bidra till kundbortfall, men Stripe Radar minimerar proaktivt den risken.

• Kundportal: Med Stripes kundportal kan kunderna själva hantera sina abonnemang och faktureringsuppgifter. Det ger dem kontroll över sina betalningsmetoder, planer och personuppgifter, vilket minskar den administrativa bördan för ditt team och förbättrar kundnöjdheten.

• Flexibla betalningsmetoder: Stripe stödjer ett stort antal betalningsmetoder, inklusive kredit- och bankkort, direkta banköverföringar och nyare digitala betalningsmetoder som kryptovaluta. Det stora utbudet hjälper dig att tillgodose olika kundpreferenser på internationella marknader, vilket minskar kundbortfall på grund av begränsade betalningsalternativ.

För att lära dig mer om Stripe Billing, Sigma och Radar, gå hit.