Ungewollte Abwanderung ist eine Abwanderungsart, denen viele der häufig eingesetzten Strategien zur Reduzierung der Abwanderung, die bei anderen Abwanderungsarten funktionieren, nur schwer etwas anhaben können. Beispielsweise lässt sich ungewollte Abwanderung nicht durch das fortlaufende Berücksichtigen von Kundenfeedback bei regelmäßigen Produktupdates bekämpfen. Im Gegensatz zu gewollter Abwanderung kommt es zu ungewollter Abwanderung nicht, weil Kundinnen und Kunden Ihr Angebot nicht gefällt. Deshalb ist für den Umgang damit ein anderer Ansatz erforderlich. Aber dennoch gibt es Mittel und Wege, die Häufigkeit ungewollter Abwanderung zu minimieren. Wir werden darauf eingehen, was ungewollte Abwanderung ist, warum es dazu kommt und was Sie dagegen tun können.

Worum geht es in diesem Artikel?

• Was ist Abwanderung?
  
• Was ist ungewollte Abwanderung?
  
• Ungewollte Abwanderung und passive Abwanderung: Darin unterscheiden sie sich
  
• So lässt sich ungewollte Abwanderung vermeiden
  
• So kann Stripe Sie unterstützen
  

Was ist Abwanderung?

Von Abwanderung spricht man dann, wenn Kundinnen und Kunden bzw. Abonnentinnen und Abonnenten innerhalb eines gewissen Zeitraums damit aufhören, die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens zu nutzen. Dieser Begriff wird häufig in Branchen wie Telekommunikation und Software-as-a-Service (SaaS) und im Zusammenhang mit anderen Online-Diensten verwendet, insbesondere wenn sie mit abonnementbasierten Modellen arbeiten.

Die Abwanderungsquote ist eine Messgröße, die in der Regel als Prozentsatz ausgedrückt wird und die Quote der Kundinnen und Kunden angibt, die ihre Abonnements kündigen oder die Nutzung der Dienstleistungen einstellen. Diese Quote ist für Unternehmen von Bedeutung, da sie sich auf ihren Umsatz auswirkt und Einblicke in die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung gibt.

Die durchschnittlichen Abwanderungsquoten variieren je nach Branche. Dienste für Computersoftware und Informationstechnologie (IT) haben mit 14 % bzw. 12 % die niedrigsten durchschnittlichen jährlichen Abwanderungsquoten. Eine hohe Abwanderungsquote kann auf Probleme mit dem Produkt, der Dienstleistung, der Preisgestaltung oder dem Wettbewerb hinweisen, wogegen eine niedrige Abwanderungsquote eine hohe Kundenzufriedenheit und eine erfolgreiche Geschäftsstrategie vermuten lässt. Unternehmen konzentrieren sich oft deshalb auf die Verringerung der Abwanderung, da die Kundenbindung in der Regel weniger kostspielig ist als das Anwerben neuer Kundinnen und Kunden.

Was ist ungewollte Abwanderung?

Zu ungewollter Abwanderung kommt es, wenn Kundinnen und Kunden die Nutzung einer Dienstleistung oder ein Abonnement unbeabsichtigt einstellen. Im Gegensatz zu gewollter Abwanderung, bei der Kundinnen und Kunden sich zur Kündigung der Dienstleistung entscheiden, geschieht ungewollte Abwanderung aus Gründen, die sich der Kontrolle der Kundinnen und Kunden entziehen. Häufige Gründe dafür sind Zahlungsprobleme wie abgelaufene Kreditkarten, abgelehnte Transaktionen und Bankfehler.

Ungewollte Abwanderung und passive Abwanderung: Darin unterscheiden sie sich

Obwohl ungewollte Abwanderung und passive Abwanderung sprachlich ähnlich sind, müssen bei der Entwickelung Ihrer Strategie zur Verringerung der Abwanderung einige wichtige Unterscheidungen berücksichtigt werden:

• Ursache und Kontrollniveau: Zu ungewollter Abwanderung kommt es aufgrund von Faktoren, die sich der Kontrolle der Kundin oder des Kunden entziehen, beispielsweise fehlgeschlagene Zahlungen oder Bankprobleme. Passive Abwanderung liegt dagegen vor, wenn eine Kundin oder ein Kunde eine Dienstleistung unbeabsichtigt beibehält, ohne sie aktiv zu nutzen oder ohne sich aktiv für eine Verlängerung zu entscheiden. Oft geht dies damit einher, dass die betreffende Person nicht mehr an das Abonnement denkt oder es vergessen hat.

• Kundenabsicht: Kundinnen und Kunden, die ungewollt abwandern, haben in der Regel die Absicht, die Dienstleistung fortzusetzen, was aber durch externe Hindernisse blockiert wird. Passive Abwanderung betrifft dagegen oft Kundinnen und Kunden, die eigentlich nicht die Absicht haben, die Dienstleistung fortzusetzen oder zu beenden, sondern ihr Abonnement wegen Untätigkeit oder aus Versehen beibehalten.

• Kundenbindungsniveau: Zu ungewollter Abwanderung kommt es oft bei Kundinnen und Kunden, die eigentlich mit der Dienstleistung zufrieden sind. Passive Abwanderung betrifft in der Regel weniger aktive Kundinnen und Kunden, die die Dienstleistung unter Umständen nicht aktiv verwenden und keinen Nutzen daraus ziehen.

• Vorbeugende Maßnahmen: Die Bekämpfung ungewollter Abwanderung umfasst das Verbessern der Zahlungsabwicklung, das Versenden von Erinnerungen und das Anbieten alternativer Zahlungsoptionen. Um passiver Abwanderung entgegenzutreten, müssen Kundinnen und Kunden neu motiviert und an den bereitgestellten Wert erinnert werden. Außerdem muss den Kundinnen und Kunden die Gelegenheit gegeben werden, eine aktive Entscheidung über ihr Abonnement zu treffen.

• Auswirkung auf Kundenbindungsstrategien: Während ungewollte Abwanderung mit technischen und Verfahrensverbesserungen verringert werden kann, erfordert passive Abwanderung größere Anstrengungen, um die Kundenerfahrung zu verbessern. Das Verständnis dieses Unterschieds ist der Schlüssel zu jeder effektiven Kundenbindungsstrategie.

• Datenanalyse für Einblicke: Das Beobachten von Mustern der ungewollten Abwanderung kann Einblick in die Effizienz des Zahlungssystems und das finanzielle Verhalten von Kundinnen und Kunden geben. Wenn Sie passive Abwanderung analysieren, kann Ihnen das dabei helfen, zu verstehen, wie engagiert Ihre Kundinnen und Kunden sind und wo Sie Ihre Dienstleistung justieren können, damit sie zu den Prioritäten Ihrer Kundschaft passt.

• Kommunikationsansatz: Zur Betreuung von Kundinnen und Kunden, die Gefahr laufen, ungewollt abzuwandern, ist proaktive Problemlösung und proaktiver Support zu empfehlen. Für passiv Abgewanderte sollten sich Ihre Kommunikationsstrategien darauf konzentrieren, das Interesse neu zu wecken, die Vorteile hervorzuheben und aktive Wahlmöglichkeiten für ihr Abonnement anzubieten.

So lässt sich ungewollte Abwanderung vermeiden

Zu ungewollter Abwanderung kann es aus verschiedenen Gründen kommen, die wahrscheinlich alle vermeidbar sind. Obwohl kein Unternehmen vor Abwanderung gefeit ist, kann proaktives Handeln dazu beitragen, Abwanderung jeder Art drastisch zu reduzieren, insbesondere die ungewollte Abwanderung. Nachfolgend erfahren Sie, wie Sie vorgehen können:

Justieren Sie Ihre Zahlungsabwicklung

• Aktualisieren und Optimieren von Zahlungsgateways: Stellen Sie sicher, dass Ihre Zahlungsgateways auf aktuellem Stand sind und optimal funktionieren. Das minimiert fehlgeschlagene Transaktionen, die durch veraltete Systeme oder Kompatibilitätsprobleme verursacht werden.

• Regelmäßige Tests von Zahlungsvorgänge: Führen Sie regelmäßige Tests Ihrer Zahlungsvorgänge durch, um Probleme zu ermitteln und zu beheben, bevor sie Ihre Kundschaft betreffen. Dieser präventive Ansatz trägt zu einer reibungslosen Zahlungserfahrung bei.

• Einführung von Smart Retries: Führen Sie für fehlgeschlagene Transaktionen Mechanismen für Smart Retries ein. Wenn Sie innerhalb eines bestimmten Zeitraums mehrfach versuchen, eine ursprünglich gescheiterte Zahlung abzuwickeln, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass die Transaktion gelingt.

• Aufrechterhalten von Sicherheitsstandards: Hohe Sicherheitsstandards wie den Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) einzuhalten, ist wichtig. Das schützt Kundendaten und baut Vertrauen auf, was die Wahrscheinlichkeit von aus Sicherheitsgründen abgelehnten Zahlungen verringert.

• Unkomplizierte Aktualisierungsmechanismen für Zahlungsdaten: Stellen Sie Kundinnen und Kunden zum Aktualisieren ihrer Zahlungsdaten eine nutzerfreundliche Oberfläche bereit. Regelmäßige Erinnerungen an abgelaufene oder demnächst ablaufende Kredit- und Debitkarten können fehlgeschlagenen Transaktionen vorbeugen.

• Transaktionsüberwachung in Echtzeit: Nutzen Sie Echtzeitüberwachung, um fehlgeschlagene Zahlungen schnell zu ermitteln und darauf zu reagieren. Sofortiges Handeln trägt dazu bei, Kundenverlust durch Zahlungsprobleme zu verhindern.

• Detaillierte Fehlermeldungen bei gescheiterten Zahlungen: Klare und informative Fehlermeldungen können Kundinnen und Kunden anleiten, Probleme selbst zu lösen, indem sie beispielsweise eine andere Kredit- oder Debitkarte verwenden oder Transaktionslimits bei ihrer Bank erfragen.

Automatisieren Sie Benachrichtigungen über fehlgeschlagene Zahlungen

• Sofortige Benachrichtigung und Nachverfolgung: Sobald eine Zahlung gescheitert ist, sendet das automatische System einen entsprechenden Hinweis an die Kundin oder den Kunden. Diese anfängliche Benachrichtigung ermöglicht sofortiges Handeln und sofern das Problem nicht gelöst wird, können weitere Benachrichtigungen folgen. Das verkürzt die Zeit, in der sich die Kundin oder der Kunde in einem Zustand ungewollter Abwanderung befindet, und hilft der Kundin bzw. dem Kunden dabei, das Problem schnell zu beheben.

• Einheitlichkeit und Zuverlässigkeit: Automatische Benachrichtigungen beseitigen das Risiko, dass Kundinnen und Kunden wegen menschlicher Fehler nicht benachrichtigt werden. Jede fehlgeschlagene Zahlung löst einen Hinweis aus, sodass keine Kundin und kein Kunde übersehen wird.

• Individuell anpassbare Nachrichten: Automatisierung macht es einfacher, Nachrichten ausgehend vom Grund des Fehlschlagens der Zahlung schnell zu personalisieren. Automatische Nachrichten können konkrete Anweisungen geben, nach denen Kundinnen und Kunden ihre praktischen Probleme lösen können.

• Zustellung über mehrere Kanäle: Diese Benachrichtigungen können so programmiert werden, dass sie Kundinnen und Kunden über verschiedene Kanäle wie E-Mail, SMS oder In-App-Benachrichtigungen erreichen. Dieser Mehrkanalansatz steigert die Wahrscheinlichkeit, dass Kundinnen und Kunden die Benachrichtigung erhalten und das Problem beheben.

• Nachverfolgung und Analyse: Automatische Systeme können die Erfolgsquote dieser Benachrichtigungen beim Beheben von Zahlungsproblemen nachverfolgen. Diese Daten sind wertvoll, um Muster für fehlgeschlagene Zahlungen zu erkennen und die Benachrichtigungsstrategie zu verfeinern.

• Integration des Kundensupports: Immer wenn Kundinnen und Kunden Hilfe benötigen, können automatische Benachrichtigungen gesendet werden, die nützliche Links zu Ihrem Wissenszentrum und die Kontaktdaten des Kundensupports enthalten.

Bieten Sie mehrere Zahlungsoptionen an

• Unterschiedliche Zahlungsmethoden: Bieten Sie vielfältige Zahlungsmethoden wie Kreditkarten, Debitkarten, direkte Banküberweisungen, Digital Wallets sowie neuere Zahlungsformen wie Kryptowährungen an, um den unterschiedlichen Präferenzen einer breiten Kundenbasis gerecht zu werden.

• Globale Zugänglichkeit: Für Unternehmen mit einer globalen Kundenbasis ist es wichtig, Zahlungsoptionen anzubieten, die weltweit auf breite Akzeptanz stoßen. Dazu können auch regionsspezifische Zahlungsmethoden gehören, um Kundinnen und Kunden in verschiedenen Ländern zu berücksichtigen.

• Redundanz und Backup-Optionen: Wenn eine Zahlungsmethode scheitert, können Kundinnen und Kunden problemlos zu einer alternativen Methode wechseln. Diese Flexibilität beugt Serviceunterbrechungen wegen Problemen mit einer bestimmten Zahlungsart vor.

• Müheloses Aktualisieren von Zahlungsinformationen: Machen Sie es Ihren Kundinnen und Kunden einfach, Zahlungsmethoden zu aktualisieren oder von einer zu einer anderen zu wechseln. Eine nutzerfreundliche Oberfläche in den Kundenkontoeinstellungen kann diesen Prozess erleichtern.

• Anpassungsfähigkeit an den Kundenbedarf: Unterschiedliche Zahlungsoptionen kommen Kundinnen und Kunden in unterschiedlichen finanziellen Situationen entgegen. Einige bevorzugen vielleicht Banküberweisungen oder Zahlungen per Debitkarte, wogegen andere, die ihre Liquidität sichern möchten, vielleicht lieber ihre Kreditkarte benutzen.

Machen Sie Dunning-Management zur Priorität

• Strategische Integration: Dunning bezeichnet den Prozess der Kommunikation über eine fehlgeschlagene oder überfällige Zahlung. Die Dunning-Management-Strategie Ihres Unternehmens ist aller Wahrscheinlichkeit nach ein Kernstück ihrer langfristigen Finanzstrategie. Es handelt sich dabei nicht um eine einzelne Aufgabe, sondern um einen wichtigen Teil der gesamten Kundenerfahrung und Kundenbindungsstrategie.

• Erweiterte Analysen und prädiktive Modellierung: Investieren Sie in erweiterte Analysen und prädiktive Modellierung, um Zahlungsprobleme vorwegzunehmen, bevor sie eintreten. Nutzen Sie Daten, um die Zahlungsmuster Ihrer Kundschaft zu erkennen und potenzielle Risiken zu entdecken, bevor Ihre Kundinnen und Kunden ungewollt abwandern.

• Einbeziehen der Führungsebene: Es ist wichtig, den Spitzenkräften Ihres Unternehmens gegenüber zu betonen, wie wichtig das Dunning-Management ist. Führungskräfte sind aktiv am Setzen von Prioritäten und an der Leistungsprüfung beteiligt. Der gesamten Organisation muss die große Bedeutung von Dunning bewusst sein.

• Ganzheitlicher Blick auf die Kundinnen und Kunden: Entwickeln Sie einen ganzheitlicheren Blick auf die Journey Ihrer Kundinnen und Kunden, der das Dunning-Management in den Kundenlebenszyklus integriert. Machen Sie sich klar, wie sich Zahlungsprobleme auf die Kundenerfahrung auswirken, und befassen Sie sich damit im Kontext der gesamten Kundenbeziehung.

• Innovative Zahlungslösungen: Erkunden Sie innovative Zahlungslösungen und Partnerschaften. Sie könnten zum Beispiel mit FinTech-Unternehmen zusammenarbeiten, die Ihnen dabei helfen, neue Zahlungstechnologien kennenzulernen, die flexiblere und kundenfreundlichere Zahlungsoptionen bieten können.

• Mitarbeiterbefähigung und -anreize: Geben Sie ihren Angestellten die Befugnis und die erforderlichen Tools, um Dunning-Probleme selbst zu lösen. Schaffen Sie ein Anreizsystem, das erfolgreiches Dunning-Management und erfolgreiche Kundenbindung belohnt.

• Individuell angepasste und dynamische Dunning-Taktiken: Verwenden Sie nicht für alle denselben Universalansatz. Entwickeln Sie dynamische, kundenspezifische Dunning-Taktiken, die auf den individuellen Kundenprofilen, Verhaltensweisen und Präferenzen aufbauen.

• Kulturwandel: Ermutigen Sie Ihr Team, sich in Kundinnen und Kunden mit Zahlungsproblemen einzufühlen und zu erkennen, welcher Wert darin liegt, alles zu tun, um diese Kundinnen und Kunden zu halten.

Geben Sie Ihren Kundinnen und Kunden Flexibilität bei der Abrechnung

• Individuell anpassbare Abrechnungs- und Zahlungspläne: Bieten Sie Optionen für unterschiedliche Abrechnungs- und Zahlungspläne an, beispielsweise monatliche, vierteljährliche oder jährliche Zahlungen. Diese Flexibilität deckt unterschiedliche Finanzplanungspräferenzen und finanzielle Situationen Ihrer Kundschaft ab.

• Nutzungsbasierte Abrechnungsoptionen: Führen Sie nutzungsbasierte Abrechnung für Dienstleistungen ein, bei der Kundinnen und Kunden nur für das zahlen, was sie nutzen. Diese kann besonders bei SaaS- und Versorgungsdienstleistungen wirkungsvoll sein, die von Kundinnen und Kunden von Monat zu Monat unterschiedlich genutzt werden.

• Anpassung von Zahlungsplänen: Geben Sie Kundinnen und Kunden die Möglichkeit, ihre Zahlungspläne anzupassen, wenn sich ihre Präferenzen oder ihre finanziellen Gegebenheiten ändern oder wenn sie sich in einer schwierigen Situation befinden. Zum Beispiel würden sich Kundinnen und Kunden vielleicht ein vorübergehendes Downgrade oder eine vorübergehende Aussetzung ihres Abonnements wünschen, anstatt es vollständig zu kündigen. Wenn diese Möglichkeit besteht, kann das Kundenabwanderung wegen finanzieller Engpässe verhindern. Auch Optionen für aufgeschobene Zahlungen, reduzierte Pläne oder individuell angepassten Support könnten Kundinnen und Kunden durch schwierige Zeiten helfen.

• Anreize für frühzeitige Zahlungen: Unterstützen Sie das fristgerechte Begleichen von Rechnungen, indem Sie Anreize für frühzeitige Zahlungen wie Rabatte oder Zusatzfunktionen bieten. Das kann Kundinnen und Kunden dazu motivieren, die Zahlungen für Ihre Dienstleistung zu priorisieren.

• Transparente Abrechnungskommunikation: Sämtliche Abrechnungen sollten klar, transparent und leichtverständlich sein. Wenn die Sprache oder das Format einer Abrechnung verwirrend oder unklar ist, kann das zu angefochtenen Zahlungen oder ungewollter Nichtzahlung führen.

• Self-Service-Option für die Abrechnungsverwaltung: Bieten Sie ein Self-Service-Portal an, auf dem Kundinnen und Kunden ihre Abrechnungsoptionen mühelos selbst verwalten können. Das gibt Ihrer Kundschaft die Möglichkeit, Änderungen bei Bedarf selbst vorzunehmen, ohne sich an den Kundenservice wenden zu müssen.

Kommunizieren Sie Abrechnungsprobleme klar und unverzüglich

• Sofortige Hinweise mit menschlicher Komponente: Wenn es zu einem Abrechnungsproblem kommt, senden Sie sofort eine Benachrichtigung, die wirkt, als würde sie von einem Menschen kommen, nicht von einer Maschine. Eine Nachricht, die nach ehrlichem Interesse klingt, kann Frustration reduzieren und für eine schnelle Lösung förderlich sein.

• Klare Erklärungen ohne Fachjargon: Verwenden Sie einfache Sprache, um Abrechnungsprobleme zu erklären. Das Ziel besteht darin, das Problem und die Lösung so klar auszudrücken, dass alle sie verstehen und entsprechend handeln können, unabhängig davon, ob sie mit Abrechnungsprozessen vertraut sind oder nicht.

• Gleiche Nachricht auf unterschiedlichen Kanälen: Nutzen Sie unterschiedliche Kommunikationsmethoden – E-Mails, SMS, Telefonanrufe, In-App-Messaging – aber senden Sie über alle Kanäle dieselbe Kernnachricht. Das verstärkt die Information und zeigt organisatorische Kohärenz.

• Schritt-für-Schritt-Anleitung mit Empathie: Stellen Sie klare Anweisungen zur Lösung des Problems bereit, die aber bei jedem Schritt empathisch wirken. Erkennen Sie die Unannehmlichkeiten an und leiten Sie die Kundin oder den Kunden so an, als würden Sie das Problem gemeinsam lösen.

• Maßgeschneiderte Kommunikation: Personalisieren Sie Nachrichten ausgehend von der Historie und den Präferenzen der Kundin oder des Kunden. Eine Nachricht, die die jeweilige Situation anerkennt, zeigt Respekt für die Kundenerfahrung mit Ihrer Dienstleistung.

• Verständnisvoller Ton: Vermitteln Sie durch Ihren Tonfall Verständnis und Geduld. Ein Abrechnungsproblem ist eine Hürde in der Erfahrung Ihrer Kundin oder Ihres Kunden und Ihr Tonfall sollte die Bereitschaft erkennen lassen, beim Überwinden der Hürde zu helfen.

• Proaktive und beharrliche Nachverfolgung: Wenn die erste Nachricht nicht zur Lösung des Problems führt, passen Sie Ihr weiteres Vorgehen an die erhaltene Antwort (bzw. das Fehlen einer solchen) an. Manchmal können eine andere Herangehensweise oder zusätzliche Informationen den Unterschied machen.

• Offene Updates und geschlossene Kreise: Senden Sie Kundinnen und Kunden regelmäßige Updates, insbesondere bei komplexen Problemen. Aber schließen Sie den Kreis nach der Problemlösung auch mit einer Nachricht, die zeigt, dass Sie die Geduld und Kooperationsbereitschaft der Kundin oder des Kunden zu schätzen wissen.

• Leichter Zugang zu einer Person: Stellen Sie sicher, dass Kundinnen und Kunden mühelos einen Menschen erreichen können, wenn sie Hilfe benötigen. Ein leicht zugängliches Supportteam, das im effizienten und empathischen Umgang mit Abrechnungsanfragen geschult ist, kann eine potenzielle Abwanderungssituation in einen die Kundentreue stärkenden Moment verwandeln.

• Erbitten von Feedback als Wachstumschance: Bitten Sie nach der Lösung des Problems um Feedback. Dabei geht es nicht nur um die Leistungsmessung – es ist eine Gelegenheit, zu lernen und sich weiterzuentwickeln, und zeigt Ihrer Kundschaft, dass ihre Stimme Einfluss auf die Gestaltung Ihrer Geschäftstätigkeit hat.

Setzen Sie maschinelles Lernen ein, um Anzeichen für Risiken zu melden

• Prädiktive Muster: Algorithmen für maschinelles Lernen sind hervorragend im Erkennen von Mustern, die dem menschlichen Auge entgehen könnten. Indem sie riesige Datenmengen analysieren, können diese Algorithmen Trends erkennen, die auf ein höheres Abwanderungsrisiko hindeuten, wie verändertes Kaufverhalten, eine verminderte Nutzung der Dienstleistung und Unregelmäßigkeiten bei Zahlungen.

• Frühwarnsystem: Betrachten Sie maschinelles Lernen als Ihr Frühwarnsystem. Es warnt Sie vor potenziellen Abwanderungsrisiken, bevor sie sich zu ausgewachsenen Problemen entwickeln, wodurch Sie wertvolle Zeit zum Handeln gewinnen.

• Individuell angepasste Interventionen: Maschinelles Lernen kann Erkenntnisse liefern, die Ihnen dabei helfen, Ihre Interventionen auf individuelle Kundensituationen zuzuschneiden. Dieser persönliche Touch zeigt Kundinnen und Kunden, dass Sie nicht nur nach Risiken suchen, sondern auch proaktiv an ihrer fortlaufenden Zufriedenheit arbeiten.

• Automatisieren der Risikominderungsprozesse: Maschinelles Lernen kann bestimmte Risikominderungsprozesse automatisieren, beispielsweise das Versenden personalisierter Erinnerungen oder spezieller Angebote an Kundinnen und Kunden, die abzuwandern drohen. Wenn sich zum Beispiel die Karte einer Kundin oder eines Kunden dem Ablaufdatum nähert, kann das System automatisch an die Aktualisierung der Zahlungsinformationen erinnern.

• Kontinuierliches Lernen und kontinuierliche Anpassung: Systeme für maschinelles Lernen nutzen neue Daten, um ihre Prognosen fortlaufend zu verfeinern. Das bedeutet, dass Ihre Risikoerkennungs- und -präventionsstrategien im Lauf der Zeit intelligenter und effektiver werden, was Ihnen dabei hilft, sich auf sich verändernde Verhaltensweisen und Präferenzen Ihrer Kundschaft einzustellen.

• Erkenntnisse über das Verhalten für kundenorientierte Entscheidungen: Über das einfache Melden von Risiken hinaus liefert maschinelles Lernen tiefergehende Einblicke in das Kundenverhalten. Das kann Ihnen dabei helfen, Ihre Produkte und Dienstleistungen anzupassen, Kundenserviceansätze zu optimieren und Marketingstrategien zu verfeinern, damit sie dem Kundenbedarf genauer entsprechen.

• Befähigen des Kundensupports mit Daten: Statten Sie Ihr Kundensupportteam mit Daten und Erkenntnissen aus dem System für maschinelles Lernen aus. Das versetzt das Team in die Lage, bei Interaktionen die Historie von Kundinnen und Kunden zu verstehen und fundierten, empathischen und effektiven Service zu bieten.

So kann Stripe Sie unterstützen

Stripe verfügt über eine leistungsstarke Suite von Funktionen und Tools, die dafür entwickelt wurden, Ihr Unternehmen beim Verringern der ungewollten Abwanderung zu unterstützen, insbesondere wenn Sie ein abonnementbasiertes Modell oder eine andere Art der wiederkehrenden Abrechnung nutzen. Mit Automatisierung, Datenanalyse und Kommunikation können Ihnen die folgenden Stripe-Tools dabei helfen, mehr Kundinnen und Kunden zu binden:

• Stripe Billing: Stripe Billing ist ein nützliches Abwanderungspräventionstool für die Verwaltung von Abonnements und wiederkehrenden Zahlungen. Es ist mit Funktionen wie Smart Retries ausgestattet, die die Abwicklung ursprünglich fehlgeschlagener Zahlungen automatisch wiederholen, was Abwanderung aufgrund fehlgeschlagener Zahlungen reduziert. Stripe Billing gibt Unternehmen außerdem die Möglichkeit, ihre Abrechnungszyklen so anzupassen, dass die finanziellen Möglichkeiten und Präferenzen von Kundinnen und Kunden deren Journey mit den Produkten und Dienstleistungen lenken.

• Stripe Sigma: Für tiefer reichende Einblicke bietet Stripe Sigma Unternehmen Fähigkeiten zur Datenanalyse in Echtzeit. Ihr Unternehmen kann die strukturierte Abfragesprache (SQL) von Stripe Sigma nutzen, um Zahlungsdaten zu analysieren und Trends und Muster zu erkennen, die mit Abwanderung in Zusammenhang stehen. Dieses Tool ist insbesondere für Unternehmen nützlich, die auf der Suche nach einem datengestützten Ansatz sind, um Abwanderung zu verstehen und zu verringern.

• Automatisierte E-Mail-Benachrichtigungen: Stripe unterstützt automatisierte E-Mail-Benachrichtigungen bei fehlgeschlagenen Zahlungen. Diese Dunning-Benachrichtigungen können im Hinblick auf ihren Inhalt und zeitliche Abläufe angepasst werden, sodass Kundinnen und Kunden umgehend über Abrechnungsprobleme informiert werden und klare Anweisungen erhalten, wie sie das jeweilige Problem schnell beheben können.

• Stripe Radar: Stripe Radar nutzt Algorithmen für maschinelles Lernen, um potenziell betrügerische Transaktionen zu erkennen und zu verhindern. Fehlerhafte Ablehnungen – legitime Transaktionen, die wegen eines Betrugsverdachts fälschlicherweise abgelehnt wurden – können ungewollt zur Abwanderung beitragen, aber Stripe Radar minimiert dieses Risiko proaktiv.

• Kundenportal: Über das Kundenportal von Stripe können Ihre Kundinnen und Kunden ihre Abonnements und Abrechnungsdetails selbst verwalten. So erhalten sie die Kontrolle über ihre Zahlungsmethoden, Pläne und persönlichen Daten, was den administrativen Aufwand für Ihr Team reduziert und die Kundenzufriedenheit steigert.

• Flexible Zahlungsmethoden: Stripe unterstützt ein breites Spektrum an Zahlungsmethoden, darunter Kredit- und Debitkarten, direkte Banküberweisungen und neuere digitale Zahlungsmethoden wie Kryptowährungen. Diese Vielfalt hilft Ihnen dabei, unterschiedlichen Kundenpräferenzen in internationalen Märkten entgegenzukommen, was Abwanderung wegen begrenzter Zahlungsoptionen verringert.

Weitere Informationen über Stripe Billing, Sigma und Radar finden Sie hier.