Les échecs de paiement sur des services d’abonnement coûtent aux entreprises environ 9 % de leur chiffre d’affaires annuel. La relance, le processus par lequel les entreprises tentent d’atténuer les faiblesses inhérentes à leur modèle d’abonnement, peut soutenir la stabilité financière d’une entreprise et renforcer ses relations avec la clientèle. Avec les bonnes stratégies, les entreprises peuvent alléger la pression des paiements en retard tout en favorisant une relation respectueuse et communicative avec leur clientèle. Nous aborderons l’essentiel de la relance, son importance et les bonnes pratiques pour mettre en œuvre une stratégie de relance efficace.

Que contient cet article?

• Qu’est-ce que la relance?
  
• Pourquoi la relance est-elle importante pour les entreprises?
  
• En quoi consiste la gestion des relances?
  
• Pratiques exemplaires en matière de relance
  
• L’approche de Stripe en matière de gestion des relances
  

Qu’est-ce que la relance?

La relance est le processus qui consiste à communiquer avec des clients pour recouvrer des paiements dus ou en retard. Ceci est important pour maintenir les flux de trésorerie, contrôler l’attrition involontaire, et la gestion de la relation client. La relance est également essentielle pour réduire au minimum les « créances irrécouvrables », qui, dans ce contexte, font référence aux créances impayées ou aux sommes dues à une entreprise qui sont jugées irrécouvrables après des tentatives répétées d’obtenir un paiement.

Pourquoi la relance est-elle importante pour les entreprises?

La relance est un élément important à prendre en compte pour les entreprises pour de nombreuses raisons, notamment :

• Amélioration des flux de trésorerie
  En veillant à ce que les paiements soient collectés en temps opportun, la relance contribue à maintenir un flux de trésorerie stable, ce qui est nécessaire aux opérations quotidiennes et à la croissance d’une entreprise.

• Réduire les créances irrécouvrables
  Poursuivre activement les comptes en souffrance peut éviter qu’ils ne se transforment en créances irrécouvrables, ce qui peut être coûteux à radier pour les entreprises.

• Entretenir les relations avec les clients
  Grâce à une communication structurée et respectueuse, les entreprises peuvent recourir à la relance pour préserver leurs relations avec leurs clients. En montrant leur volonté de travailler avec le client, les entreprises peuvent transformer une expérience potentiellement négative en une occasion de fidélisation de la clientèle.

• Optimisation des ressources internes
  Lorsqu’ils sont utilisés efficacement, et surtout lorsqu’ils sont automatisés, les processus de relance peuvent libérer des ressources internes qui pourraient autrement être consacrées à un suivi fastidieux et inefficace avec les clients.

• Atténuation des risques
  Des pratiques de relance régulières aident les entreprises à identifier et à gérer les risques en repérant les tendances en matière de retards de paiement ou de non-paiement, qui peuvent indiquer des problèmes plus importants concernant des segments de clientèle ou des marchés particuliers.

• Soutenir les prévisions financières
  Lorsque les relances sont gérées efficacement, les entreprises ont une image plus claire de leurs comptes clients, ce qui est important pour une planification et des prévisions financières précises.

• Assurer la conformité
  Selon l’endroit où une entreprise est située, il peut y avoir des exigences légales sur la façon dont tenter d’obtenir le paiement de dettes peut être géré. La mise en place d’un processus de relance structuré permet de garantir la conformité des entreprises à ces réglementations.

• Amélioration de la réputation de l’entreprise
  Un processus de relance professionnel et structuré peut améliorer la réputation d’une entreprise en créant des expériences client positives à chaque point de contact.

En quoi consiste la gestion des relances?

La gestion des relances est un processus qui permet aux entreprises de recouvrer les paiements de leurs clients d’une manière qui respecte l’intégrité de la relation client. Voici une explication plus détaillée de ce qu’implique la gestion des relances :

• Définir des conditions de paiement claires grâce à l’automatisation
  Avant toute transaction, établissez des conditions de paiement claires et communiquez-les aux clients. Cela inclut les dates d’échéance des paiements, les frais de retard, les délais de grâce et les moyens de paiement acceptés. La transparence aidera à définir les bonnes attentes et à éviter les malentendus. Il s’agit notamment d’intégrer les conditions dans les flux d’inscription des utilisateurs, d’utiliser des API pour automatiser la mise à jour des conditions générales et de veiller à ce que les clients aient facilement accès à ces conditions via leurs comptes.

• Intégration de la gestion des comptes clients dans votre pile technologique
  Pour les entreprises technologiques, l’intégration de la gestion des comptes clients dans la pile technologique plus large est un élément essentiel de la gestion des relances. Cela implique non seulement d’utiliser un logiciel de comptabilité, mais aussi de s’assurer que votre gestion des abonnements, le système de gestion de la relation client (GRC) et les outils d’analyse sont synchronisés pour fournir des données en temps réel sur les comptes des clients.

• Utiliser une communication personnalisée et basée sur les données pour les rappels
  Lorsque vous envoyez des rappels (de courtoisie) aux clients, utilisez une communication personnalisée qui s’appuie sur les données des clients. Par exemple, segmenter les clients en fonction de leur historique de facturation ou de leurs interactions avec votre service peut aider à personnaliser le message. Utilisez des campagnes automatisées par courriel et des notifications dans l’application lorsque cela est pertinent.

• Intensifier la communication par le biais de plusieurs canaux numériques
  Outre les méthodes de communication traditionnelles comme les courriels et les appels téléphoniques, envisagez d’utiliser des notifications intégrées à l’application, des messages textes et même des communications sur les réseaux sociaux si nécessaire. L’objectif doit être d’atteindre le client par le biais des canaux avec lesquels il interagit le plus.

• Centralisation de la documentation de communication dans le système GRC
  Enregistrez toutes les communications de manière centralisée, de préférence dans un système GRC intégré à votre plateforme de gestion des abonnements. Cela garantit un accès facile à l’historique des communications pour les équipes de service à la clientèle et de vente.

• Mise en œuvre d’informations basées sur l’IA pour les suivis téléphoniques
  Utilisez des informations basées sur l’IA pour trouver le meilleur moment pour appeler un client et fournissez au représentant des informations en temps réel sur l’historique du client, ses préférences et les raisons potentielles du non-paiement.

• Options de paiement flexibles, dynamiques et centrées sur le client
  Les entreprises technologiques devraient envisager de mettre en œuvre des algorithmes qui offrent des options de paiement dynamiques en fonction de l’historique et de la valeur du client. Pour les clients importants, il peut être judicieux d’offrir des conditions plus généreuses. De plus, proposer des options en libre-service et un choix de plan de paiement peut responsabiliser les clients et améliorer les relations.

• Utilisation d’un logiciel de relance spécialisé avec l’apprentissage automatique
  Les logiciels de relance ont évolué pour inclure des algorithmes d’apprentissage automatique capables de prédire le comportement de paiement des clients et d’optimiser les stratégies de communication. L’intégration d’un tel logiciel peut améliorer considérablement l’efficacité du processus de relance.

• Évaluation du risque de crédit grâce à l’analyse prédictive
  Utilisez l’analyse prédictive pour évaluer le comportement de paiement futur des clients. Cela peut éclairer la décision de modifier les conditions de crédit ou d’exiger d’autres garanties de paiement.

• Amélioration continue basée sur les données
  Utilisez les tests A/B, les commentaires des clients et l’analyse des données pour améliorer en permanence vos processus de relance. Assurez-vous de mesurer les bons indicateurs de rendement clés et que ces données alimentent une culture d’optimisation continue.

• Former le personnel en mettant l’accent sur la réussite des clients
  La formation doit se concentrer non seulement sur le processus de relance, mais aussi sur les principes plus larges de la réussite des clients. Fournissez à votre équipe des données et des outils, et assurez-vous qu’elle comprend le rôle de la relance dans le contexte plus large du cycle de vie et fidélisation des clients.

Pratiques exemplaires en matière de relance

Comme la plupart des aspects d’une entreprise, la meilleure stratégie de gestion des relances est celle qui reflète une compréhension nuancée de la clientèle spécifique qu’elle sert. Cela sera différent pour chaque entreprise. Cela dit, voici quelques pratiques exemplaires qui fonctionneront bien pour la plupart des entreprises :

• Une communication claire dès le départ
  Communiquez clairement les conditions de paiement aux clients dès le premier jour. Cela permet de définir les attentes et d’éviter les malentendus.

• L’automatisation avec une touche humaine
  L’utilisation d’un logiciel de relance pour automatiser des tâches telles que l’envoi de rappels et le suivi des comptes ne doit pas signifier que les communications semblent robotiques. Élaborez toutes les communications de relance avec une touche humaine, qu’elles soient déployées automatiquement ou non.

• Personnalisation des rappels
  Personnalisez vos messages de relance pour vous adresser au client par son nom et fournir des informations spécifiques sur son compte. Les messages personnalisés sont souvent plus efficaces que les messages génériques.

• Processus de transmission aux paliers supérieurs rapide et graduel
  Commencez par des rappels progressifs et augmentez progressivement le ton et la fréquence des communications au fur et à mesure que la facture se fait attendre. Cependant, assurez-vous que toutes les communications reflètent une voix de marque soigneusement élaborée qui préserve un sentiment positif avec vos clients.

• Canaux de communication multiples
  Utilisez divers canaux de communication tels que les courriels, les appels téléphoniques et les messages textes pour contacter les clients. Cela augmente les chances que les clients voient votre message.

• Flexibilité dans les options de paiement
  Proposez différentes options de paiement et, si nécessaire, envisagez de négocier des plans de paiement avec les clients qui pourraient éprouver des difficultés financières.

• Tenir des registres détaillés
  Conservez un registre détaillé de toutes les communications avec les clients pendant le processus de relance. Ceci est important pour le suivi interne et peut être critique en cas de litiges.

• Connaître le cadre juridique
  Assurez-vous de bien connaître les aspects juridiques du recouvrement de créances pour votre juridiction. Cela garantit que votre processus de relance est conforme aux lois et réglementations.

• Mesurer et analyser les performances
  Mesurez régulièrement les performances de votre processus de relance. Analysez les données pour identifier les tendances et les points à améliorer.

• Commentaires des clients
  Sollicitez activement les commentaires des clients concernant le processus de relance. Comprendre le point de vue de vos clients peut fournir des informations précieuses pour l’amélioration.

• Planification d’urgence
  Mettez en place un plan clair quant au moment de porter l’affaire à l’échelon supérieur ou d’intenter une action en justice, et assurez-vous que ces étapes sont clairement communiquées dans les messages de relance.

Ces pratiques exemplaires vous permettront, à vous et à votre équipe, d’optimiser votre processus de relance, d’améliorer le recouvrement des paiements et d’entretenir de bonnes relations avec vos clients.

L’approche de Stripe en matière de gestion des relances

L’approche de Stripe en matière de facturation récurrente, de gestion des abonnements et de gestion des relances reflète un mélange d’automatisation, de personnalisation et d’autonomisation du client. Grâce à des courriels automatisés, des relances intelligentes, un portail client et l’intégration avec des services tiers, Stripe fournit aux entreprises un arsenal d’outils pour gérer les paiements en retard. Voici comment cela fonctionne :

• Courriels automatisés
  Stripe permet aux entreprises d’automatiser le processus d’envoi de courriels aux clients en cas d’échec d’un paiement. Ces courriels peuvent être personnalisés et inclure un lien permettant au client de mettre à jour ses informations de paiement.

• Relances intelligentes
  Stripe utilise un algorithme intelligent pour relancer les échecs de paiement aux moments où le paiement a plus de chances d’aboutir. Cela réduit le besoin d’intervention manuelle et vous aide à récupérer plus de revenus.

• Portail client
  Stripe fournit un portail client où les clients peuvent gérer leur propre abonnement et les informations de facturation ainsi que mettre à jour les moyens de paiement, qui est l’une des causes les plus fréquentes d’échecs de paiement.

• Paramètres de facturation personnalisables
  Les entreprises peuvent personnaliser la manière dont Stripe traite les échecs de paiement. Il s’agit notamment de définir le nombre de fois que Stripe doit relancer un paiement et le délai qui doit s’écouler avant qu’une entreprise considère qu’un paiement n’est irrécouvrable et clôture la facture.

• Intégration avec des services de relance tiers
  Les entreprises qui souhaitent des fonctionnalités de relance plus avancées ont la possibilité de Stripe intégrer à des services tiers de gestion des relances. Ces services offrent souvent des fonctionnalités supplémentaires, telles que des courriels de relance plus personnalisables, des rappels par SMS et des analyses détaillées.

• Page de facture hébergée
  Lorsque les paiements échouent en raison de cartes expirées ou d’autres problèmes, Stripe permet aux clients de payer par le biais d’une sécurisée et hébergée par Stripe page de facture où ils peuvent mettre à jour leurs informations de paiement et effectuer le paiement.

• Événements de mise à jour d’abonnement
  Les entreprises peuvent suivre les mises à jour et les modifications d’abonnements, y compris les annulations pour non-paiement, à l’aide des événements d’abonnement de Stripe. Une fois analysées, ces données peuvent être utilisées pour affiner les stratégies de relance.

En facilitant un canal de communication fluide et respectueux avec les clients, ainsi que des mises à jour et un suivi en temps réel, Stripe permet aux entreprises d’optimiser la collecte de leurs revenus tout en entretenant des relations positives avec leurs clients. Alors que le paysage des paiements ne cesse d’évoluer, il est essentiel pour les entreprises qui s’efforcent d’assurer leur viabilité financière et de satisfaire leurs clients, afin de se tenir au courant des dernières fonctionnalités et des pratiques exemplaires en matière de gestion des relances. En savoir plus sur la façon dont Stripe fonctionne avec les entreprises fonctionnant par abonnement.