Les échecs de paiement des services d'abonnement coûtent aux entreprises environ 9 % de leur chiffre d'affaires annuel. La relance, ou le processus par lequel les entreprises tentent d'atténuer les faiblesses inhérentes à leur modèle d'abonnement, peut contribuer à la stabilité financière d'une entreprise et renforcer ses relations avec ses clients. En adoptant les bonnes stratégies, les entreprises peuvent alléger le fardeau lié aux impayés tout en favorisant une relation respectueuse et une bonne communication avec leur clientèle. Nous allons aborder les éléments à connaître autour de la relance, son importance et les bonnes pratiques pour mettre en œuvre une stratégie de relance efficace.

Sommaire

• Qu'est-ce qu'une relance ?
  
• L'importance de la relance pour les entreprises
  
• En quoi consiste la gestion des relances ?
  
• Bonnes pratiques en matière de relance
  
• L'approche de Stripe pour la gestion des relances
  

Qu'est-ce qu'une relance ?

La relance est le processus qui consiste à communiquer avec les clients pour recouvrer les paiements échus ou en retard. Il s'agit d'une étape indispensable pour maintenir le flux de trésorerie, contrôler l'attrition involontaire et gérer les relations avec les clients. La relance est également essentielle pour minimiser les « mauvaises créances » qui, dans ce contexte, désignent les créances impayées ou l'argent dû à une entreprise qui est jugé irrécouvrable après des tentatives répétées de paiement.

L'importance de la relance pour les entreprises

La relance est une étape importante pour les entreprises, et ce, pour de nombreuses raisons :

• Amélioration de la trésorerie
  En veillant à ce que les paiements soient perçus en temps voulu, la relance contribue à maintenir un flux de trésorerie régulier, qui est nécessaire au bon fonctionnement quotidien et à la croissance de toute entreprise.

• Diminution des créances irrécouvrables
  Le suivi actif des comptes en souffrance permet d'éviter que les paiements ne se transforment en créances irrécouvrables, dont l'annulation peut s'avérer coûteuse pour les entreprises.

• Bonnes relations clients
  Grâce à une communication structurée et respectueuse, les entreprises peuvent se servir de la relance pour entretenir de bonnes relations avec leurs clients. En montrant leur volonté de poursuivre la collaboration, elles peuvent transformer une expérience potentiellement négative en une opportunité de fidélisation.

• Optimisation des ressources internes
  Lorsqu'ils sont utilisés de manière efficace, en particulier lorsqu'ils sont automatisés, les processus de relance peuvent libérer des ressources internes qui seraient autrement consacrées à un suivi fastidieux et inefficace des clients.

• Atténuation des risques
  Des pratiques de relance régulières aident les entreprises à identifier et à gérer les risques en repérant les tendances en matière de retard ou de défaut de paiement. Ceux-ci peuvent indiquer des problèmes plus importants avec des segments de clientèle ou des marchés spécifiques.

• Soutien aux prévisions financières
  Lorsque la relance est gérée correctement, les entreprises ont une vision plus claire de leurs comptes débiteurs, ce qui leur permet de planifier et de prévoir leurs finances de manière plus précise.

• Conformité
  Selon le lieu d'implantation de l'entreprise, des dispositions légales peuvent régir les modalités de recouvrement. La mise en place d'un processus de relance structuré permet aux entreprises de se conformer à ces réglementations.

• Impact positif sur la réputation de l'entreprise
  Un processus de relance professionnel et structuré peut améliorer la réputation d'une entreprise en créant une expérience positive pour les clients à chaque point de contact.

En quoi consiste la gestion des relances ?

La gestion des relances est un processus qui aide les entreprises à recouvrer des paiements tout en respectant l'intégrité de la relation client. Voici une explication plus détaillée de ce qu'implique la gestion des relances.

• Fixez des conditions de paiement claires grâce à l'automatisation
  Avant toute transaction, établissez des conditions de paiement claires et communiquez-les à vos clients. Elles doivent inclure les dates d'échéance, les frais de retard, les délais de grâce et les moyens de paiement acceptés. En agissant avec transparence, vous pouvez définir vos attentes et éviter les malentendus. Vous pouvez notamment intégrer vos conditions dans les flux d'inscription des utilisateurs, recourir à des API pour en automatiser les mises à jour et veiller à ce que vos clients y aient facilement accès en se connectant à leur compte.

• Intégrez la gestion des comptes clients à votre suite d'outils technologique
  Si vous êtes une entreprise technologique, intégrer la gestion des comptes clients à l'ensemble de votre suite d'outils est un élément indispensable à la bonne gestion des relances. Pour ce faire, vous ne devez pas seulement utiliser un logiciel de comptabilité, mais vous assurer que votre plateforme de gestion des abonnements, votre système de gestion de la relation client (CRM) et vos outils d'analyse sont synchronisés pour fournir des données en temps réel sur les comptes de vos clients.

• Envoyez des rappels personnalisés et basés sur des données
  Lorsque vous envoyez de simples rappels, créez une communication personnalisée qui s'appuie sur les données du client. Par exemple, la segmentation des clients en fonction de leur historique de facturation ou de leurs interactions avec votre service peut aider à adapter le message. Appuyez-vous sur des campagnes d'e-mails automatisées et des notifications dans l'application, le cas échéant.

• Renforcez la communication sur plusieurs canaux numériques
  Outre les méthodes de communication traditionnelles, comme les e-mails et les appels téléphoniques, envisagez les notifications dans l'application, les SMS et même les médias sociaux si cela est plus pertinent. L'objectif est d'atteindre le client en passant par les canaux qu'il utilise le plus.

• Centralisez les communications dans votre CRM
  Enregistrez toutes vos communications de manière centralisée, de préférence dans un système CRM intégré à votre plateforme de gestion des abonnements. Ainsi, vos équipes d'assistance à la clientèle et de vente pourront accéder plus facilement à l'historique des communications.

• Utilisez des informations basées sur l'IA pour les relances téléphoniques
  Utilisez des informations basées sur l'IA pour déterminer le meilleur moment pour appeler un client. Fournissez au représentant de votre entreprise des informations en temps réel sur l'historique du client, ses préférences et les raisons qui pourraient expliquer le défaut de paiement.

• Proposez des options de paiement flexibles, dynamiques et centrées sur le client
  Les entreprises technologiques peuvent mettre en œuvre des algorithmes qui proposent des options de paiement dynamiques basées sur l'historique et la valeur de chaque client. Par exemple, pour les clients à forte valeur ajoutée, il peut être judicieux de proposer des conditions plus clémentes. Mettre à disposition des options en libre-service et un échéancier de remboursement ajustable permet de responsabiliser les clients et d'améliorer les relations.

• Tirez parti d'un logiciel de relance spécialisé grâce au machine learning
  Les logiciels de relance ont évolué pour inclure des algorithmes de machine learning capables de prédire le comportement de paiement des clients et d'optimiser les stratégies de communication. Intégrer un tel logiciel peut améliorer considérablement l'efficacité du processus de relance.

• Évaluez le risque de crédit grâce à l'analyse prédictive
  L'analyse prédictive permet d'évaluer le comportement futur des clients en matière de paiement. Elle peut contribuer à la prise de décision pour savoir s'il convient de modifier vos conditions de crédit ou d'exiger d'autres garanties de paiement.

• Améliorez continuellement vos processus grâce aux données
  Avec les tests A/B, le retour d'information des clients et l'analyse des données, vous pouvez améliorer en permanence vos processus de relance. Toutefois, veillez à mesurer les bons indicateurs clés de performance et faites en sorte que ces données alimentent une culture d'optimisation permanente.

• Formez vos équipes en mettant l'accent sur la réussite client
  La formation doit porter non seulement sur le processus de relance, mais aussi sur les principes plus généraux de la réussite client. Fournissez à vos équipes des données et des outils adaptés et assurez-vous qu'elles comprennent le rôle de la relance dans le contexte plus large du cycle de vie et de la fidélisation des clients.

Bonnes pratiques en matière de relance

Comme pour la plupart des aspects d'une entreprise, la meilleure stratégie en matière de gestion des relances est celle qui reflète une compréhension nuancée de la base de clientèle spécifique à laquelle elle s'adresse. Même si cet aspect varie d'une entreprise à l'autre, voici quelques bonnes pratiques qui conviendront à la plupart des entreprises.

• Communication claire dès le départ
  Communiquez clairement vos conditions de paiement à vos clients dès le premier jour. Cela permet de définir vos attentes et d'éviter les malentendus.

• Automatisation et humanité
  L'utilisation d'un logiciel de relance pour automatiser des tâches telles que l'envoi de rappels et le suivi des comptes ne doit pas pour autant donner l'impression que les communications sont robotisées. Rédigez toutes vos communications de relance en y apportant votre propre touche, qu'elles soient déployées automatiquement ou pas.

• Personnalisation des rappels
  Personnalisez vos messages de relance en vous adressant au client par son nom et en lui fournissant des informations spécifiques sur son compte. Les messages personnalisés sont souvent plus efficaces que les messages génériques.

• Intensification progressive et en temps voulu
  Commencez par de simples rappels puis durcissez progressivement le ton tout en augmentant la fréquence des communications à mesure que le paiement prend du retard. Toutefois, veillez à ce que l'ensemble de la communication reflète votre image de marque et soit soigneusement élaboré afin de préserver un sentiment positif chez vos clients.

• Canaux de communication multiples
  Utilisez différents canaux de communication pour atteindre vos clients : e-mails, appels téléphoniques, SMS, etc. Vous aurez d'autant plus de chances que les clients lisent votre message.

• Flexibilité des options de paiement
  Proposez différentes options de paiement et, si nécessaire, envisagez de mettre en place des échéanciers de remboursement pour les clients qui peuvent être confrontés à des difficultés financières.

• Registres détaillés
  Tenez un registre détaillé pour chaque client comprenant l'ensemble des communications échangées au cours du processus de relance. Il peut être particulièrement important pour le suivi en interne et en cas de litige.

• Connaissance du cadre juridique
  Assurez-vous de bien connaître les aspects juridiques du recouvrement de créances dans votre juridiction. Ainsi, votre processus de relance sera conforme aux lois et réglementations en vigueur.

• Mesure et analyse des performances
  Mesurez régulièrement les performances de votre processus de relance. Analysez les données pour identifier les tendances et les domaines à améliorer.

• Retour d'information des clients
  Demandez systématiquement un retour d'information à vos clients concernant votre processus de relance. Comprendre leur point de vue peut vous fournir des informations précieuses pour vous améliorer.

• Alternative
  Mettez en place un plan détaillé pour déterminer le moment où il convient de confier le dossier à une agence de recouvrement ou d'intenter une action en justice. Veillez à ce que ces étapes soient clairement communiquées dans les messages de relance.

Ces bonnes pratiques vous permettront, à vous et à vos équipes, d'optimiser votre processus de relance, d'améliorer le recouvrement des paiements et de maintenir de bonnes relations avec vos clients.

L'approche de Stripe pour la gestion des relances

L'approche de Stripe en matière de facturation récurrente, de gestion des abonnements et de gestion des relances reflète un savant mélange d'automatisation, de personnalisation et de responsabilisation des clients. Grâce à des e-mails automatisés, des relances intelligentes, un portail client et une intégration avec des services tiers, Stripe fournit aux entreprises une panoplie d'outils pour gérer les impayés. Le principe est le suivant.

• E-mails automatiques
  Stripe permet aux entreprises d'automatiser le processus d'envoi d'e-mails aux clients en cas d'échec de paiement. Ces e-mails personnalisables peuvent inclure un lien qui permet au client de mettre à jour ses informations de paiement.

• Relance intelligente
  Stripe utilise un algorithme intelligent pour relancer les paiements qui ont échoué aux moments où ils ont le plus de chances d'aboutir. Grâce à ce système, vous devez intervenir manuellement moins souvent et pouvez recouvrer davantage de revenus.

• Portail client
  Stripe fournit un portail client sur lequel les clients peuvent gérer leurs propres informations d'abonnement et de facturation. Ils peuvent également mettre à jour leurs moyens de paiement, ce qui est une cause fréquente de l'échec des paiements.

• Paramètres de facturation personnalisables
  Les entreprises peuvent personnaliser la façon dont Stripe traite les échecs de paiement. Elles peuvent définir le nombre de tentatives de paiement effectuées par Stripe et le temps qui doit s'écouler avant que l'entreprise considère un paiement comme irrécouvrable et clôture la facture.

• Intégration avec des services de relance tiers
  Les entreprises qui souhaitent avoir accès à des fonctionnalités de relance plus avancées ont la possibilité d'intégrer Stripe à des services de gestion de relance tiers. Ces services offrent souvent des fonctionnalités supplémentaires, comme des e-mails de relance plus personnalisables, des rappels par SMS et des analyses détaillées.

• Page de facture hébergée
  Lorsque les paiements échouent en raison de cartes expirées ou d'autres problèmes, Stripe permet aux clients de payer par le biais d'une page de facture sécurisée hébergée par Stripe, où ils peuvent mettre à jour leurs informations et effectuer le paiement.

• Événements d'abonnement et mises à jour
  Les entreprises peuvent suivre les mises à jour et les changements d'abonnement, y compris les annulations pour défaut de paiement, par le biais des événements d'abonnement de Stripe. Une fois analysées, ces données peuvent servir pour affiner les stratégies de relance.

Grâce à un canal de communication avec les clients transparent et respectueux, ainsi que des mises à jour et un suivi en temps réel, Stripe permet aux entreprises d'optimiser le recouvrement de leurs revenus tout en entretenant des relations positives avec leurs clients. Le paysage des paiements est en constante évolution. Il est donc essentiel pour les entreprises qui s'efforcent d'assurer leur viabilité financière et la satisfaction de leurs clients de se tenir au courant des dernières fonctionnalités et des bonnes pratiques en matière de gestion de la relance. En savoir plus sur la façon dont Stripe collabore avec les prestataires de services sur abonnement.