Les impayés liés aux services par abonnement représentent entre 20 % et 40 % du taux de résiliation total des entreprises proposant des abonnements. La relance, procédure par laquelle les entreprises tentent de pallier les faiblesses inhérentes à leur modèle d’abonnement, peut contribuer à la stabilité financière d’une entreprise et renforcer ses relations avec la clientèle. En mettant en œuvre les bonnes stratégies, les entreprises peuvent alléger le poids des impayés tout en entretenant une relation respectueuse avec leurs clients.

Dans cet article, nous aborderons l’essentiel de la relance, son importance et les pratiques exemplaires pour mettre en œuvre une stratégie de relance efficace.

Contenu de l’article

• Qu’est-ce que la relance?
  
• Pourquoi la relance est-elle importante pour les entreprises?
  
• En quoi consiste la gestion des relances?
  
• Fonctionnement de la procédure de relance
  
• Pratiques exemplaires en matière de relance
  
• L’approche de Stripe en matière de gestion des relances
  
• Comment Stripe Payments peut vous aider
  

Qu’est-ce que la relance?

La relance est une procédure qui consiste à communiquer avec les clients pour recouvrer les paiements dus ou en souffrance. Elle est essentielle pour maintenir la trésorerie, limiter la résiliation involontaire de clientèle et gérer les relations avec les clients. La relance est également cruciale pour réduire au minimum les « créances irrécouvrables », qui désignent dans ce contexte les créances impayées ou les sommes dues à une entreprise et jugées irrécouvrables après plusieurs tentatives de recouvrement.

Pourquoi la relance est-elle importante pour les entreprises?

La relance est un élément important à prendre en compte pour les entreprises pour de nombreuses raisons, notamment :

• Amélioration des flux de trésorerie
  En veillant à ce que les paiements soient collectés en temps opportun, la relance contribue à maintenir un flux de trésorerie stable, ce qui est essentiel aux opérations quotidiennes et à la croissance d’une entreprise.

• Réduction des créances irrécouvrables
  Le recouvrement actif des créances en souffrance permet d’éviter qu’elles ne se transforment en créances irrécouvrables, dont la radiation peut coûter cher aux entreprises.

• Entretien des relations avec la clientèle
  Grâce à une communication structurée et respectueuse, les entreprises peuvent recourir à la relance pour préserver leurs relations avec leurs clients. En montrant leur volonté de travailler avec le client, les entreprises peuvent transformer une expérience potentiellement négative en une occasion de fidélisation de la clientèle.

• Optimisation des ressources internes
  Lorsqu’elles sont utilisées efficacement, et surtout lorsqu’elles sont automatisées, les procédures de relance peuvent libérer des ressources internes que les entreprises consacreraient autrement à un suivi fastidieux et inefficace auprès de leurs clients.

• Atténuation des risques
  Des pratiques de relance régulières aident les entreprises à déterminer et à gérer les risques en repérant les tendances en matière de retards de paiement ou de non-paiement, qui peuvent indiquer des problèmes plus importants concernant des segments de clientèle ou des marchés particuliers.

• Aide à la prévision financière
  Lorsque les relances sont gérées efficacement, les entreprises ont une image plus claire de leurs comptes clients, ce qui est important pour une planification et des prévisions financières précises.

• Garanti de conformité
  Selon le lieu d’implantation d’une entreprise, il peut exister des obligations légales concernant les modalités de recouvrement des créances. La mise en place d’une procédure de relance structurée permet d’assurer que les entreprises respectent ces réglementations.

• Amélioration de la réputation de l’entreprise
  Une procédure de relance professionnelle et structurée peut améliorer la réputation d’une entreprise en créant des expériences client positives à chaque point de contact.

En quoi consiste la gestion des relances?

La gestion des relances est une procédure qui aide les entreprises à recouvrer les paiements dus par leurs clients tout en préservant l’intégrité de la relation client. Voici en quoi consiste la gestion des relances :

• Définition de conditions de paiement claires grâce à l’automatisation
  Avant toute transaction, il est essentiel d’établir des conditions de paiement claires et de les communiquer aux clients. Cela inclut les dates d’échéance des paiements, les frais de retard, les délais de grâce et les modes de paiement acceptés. La transparence aidera à définir les bonnes attentes et à éviter les malentendus. Il s’agit notamment d’intégrer les conditions dans les flux d’inscription des utilisateurs, d’utiliser des API pour automatiser la mise à jour des conditions générales et de veiller à ce que les clients aient facilement accès à ces conditions par le biais de leurs comptes.

• Intégration de la gestion des comptes clients dans votre suite d’outils technologique
  Pour les entreprises technologiques, l’intégration de la gestion des comptes clients dans la suite d’outils technologique plus large est un élément essentiel de la gestion des relances. Cela implique non seulement d’utiliser un logiciel de comptabilité, mais aussi de s’assurer que votre plateforme gestion des abonnements, le système de gestion de la relation client (GRC) et les outils d’analyse sont synchronisés pour fournir des données en temps réel sur les comptes des clients.

• Utilisation d’une communication personnalisée et fondée sur les données pour les rappels
  Lorsque vous envoyez des rappels (de courtoisie) aux clients, utilisez une communication personnalisée qui s’appuie sur les données des clients. Par exemple, segmenter les clients en fonction de leur historique de facturation ou de leurs interactions avec votre service peut aider à personnaliser le message. Utilisez des campagnes automatisées par courriel, des notifications dans l’application et des relances formelles lorsque cela est pertinent.

• Intensification de la communication par le biais de plusieurs canaux numériques
  Outre les méthodes de communication traditionnelles, comme les courriels et les appels téléphoniques, envisagez d’utiliser des notifications intégrées à l’application, des messages textes et même des communications sur les médias sociaux si nécessaire. L’objectif doit être d’atteindre le client par le biais des canaux avec lesquels il interagit le plus.

• Centralisation de la documentation relative à la communication dans le système GRC
  Enregistrez toutes les communications de manière centralisée, de préférence dans un système GRC intégré à votre plateforme de gestion des abonnements. Cela garantit un accès facile à l’historique des communications pour les équipes de service à la clientèle et de vente.

• Mise en œuvre d’analyses établies sur l’IA pour les relances téléphoniques
  Utilisez des analyses établies sur l’IA pour trouver le meilleur moment pour appeler un client et fournissez au représentant des informations en temps réel sur l’historique du client, ses préférences et les raisons potentielles du non-paiement.

• Options de paiement flexibles, dynamiques et centrées sur le client
  Les entreprises technologiques devraient envisager de mettre en œuvre des algorithmes qui offrent des options de paiement dynamiques en fonction de l’historique et de la valeur du client. Pour les clients importants, il peut être judicieux d’offrir des conditions plus généreuses. De plus, proposer des options en libre-service et un choix de plan de paiement peut responsabiliser les clients et améliorer les relations.

• Utilisation d’un logiciel de relance spécialisé avec l’apprentissage automatique
  Les logiciels de relance ont évolué pour inclure des algorithmes d’apprentissage automatique capables de prédire le comportement de paiement des clients et d’optimiser les stratégies de communication. L’intégration d’un tel logiciel peut améliorer considérablement l’efficacité de la procédure de relance.

• Évaluation du risque de crédit grâce à l’analyse prédictive
  Utilisez l’analyse prédictive pour évaluer le comportement de paiement futur des clients. Cela peut éclairer la décision de modifier les conditions de crédit ou d’exiger d’autres garanties de paiement.

• Amélioration continue alimentée par les données
  Utilisez les tests A/B, les commentaires des clients et l’analyse des données pour améliorer en permanence vos procédures de relance. Assurez-vous de mesurer les bons indicateurs de rendement clés et que ces données alimentent une culture d’optimisation continue.

• Formation du personnel en mettant l’accent sur la réussite des clients
  La formation doit se concentrer non seulement sur la procédure de relance, mais aussi sur les principes plus larges de la réussite des clients. Fournissez à votre équipe des données et des outils, et assurez-vous qu’elle comprend le rôle de la relance dans le contexte plus large du cycle de vie et de la fidélisation des clients.

Fonctionnement de la procédure de relance

Pour les entreprises modernes, et en particulier pour les entreprises de logiciel-service ou celles fonctionnant sur un modèle d’abonnement, le recouvrement constitue un élément essentiel de la gestion des revenus, qui vise à recouvrer les factures impayées ou à résoudre les problèmes liés aux transactions par carte bancaire qui ont échoué.

Cependant, la relance n’est pas simplement un recouvrement de créances. Voici comment la procédure se déroule généralement :

1. Défaut de paiement : la procédure de relance démarre dès qu’un paiement n’est pas effectué. Il peut s’agir d’un compte client refusant une transaction de logiciel-service ou d’une entreprise contractante qui ne règle pas une facture à la date d’échéance.

2. Relance immédiate : de nombreuses entreprises adoptent une approche « douce » en matière de relance. Cela consiste généralement à envoyer un message aux clients pour les informer du refus de paiement et leur accorder un délai de grâce afin qu’ils puissent corriger leurs informations de paiement.

3. Relances intelligentes : les passerelles de paiement modernes effectuent généralement de nouvelles tentatives intelligentes. Plutôt que de se contenter d’envoyer un courriel au client, le système tente de débiter encore une fois la carte à des moments stratégiques, lorsque la transaction a le plus de chances d’aboutir.

4. Intensification des relances : si les premiers rappels restent sans réponse, le ton et la fréquence des communications peuvent devenir plus fermes. Les messages énonceront les conséquences d’un défaut de paiement persistant, notamment des frais de retard, des interruptions de service, voire la clôture des comptes.

5. Suspension du service : si un paiement reste impayé après un certain délai, l’entreprise peut procéder à la suspension du compte. Le client peut se voir refuser l’accès au logiciel ou voir son service suspendu jusqu’à ce que le solde soit réglé.

6. Dernier avertissement : si toutes les démarches de relance échouent, le compte est officiellement considéré comme perdu. À ce stade, l’entreprise peut choisir de passer la créance en perte ou de confier le dossier à une agence de recouvrement.

Pratiques exemplaires en matière de relance

La meilleure stratégie de gestion des relances est celle qui repose sur une compréhension fine de la clientèle ciblée. Bien que cette stratégie varie d’une entreprise à l’autre, il existe quelques pratiques exemplaires qui s’avèrent efficaces pour la plupart des entreprises :

• Communication claire dès le départ : communiquez clairement les conditions de paiement à vos clients dès le premier jour. Cela permet de définir les attentes et d’éviter les malentendus.

• Automatisation avec une touche humaine : le fait d’utiliser un logiciel de relance pour automatiser des tâches telles que l’envoi de rappels et le suivi des comptes ne doit pas pour autant donner l’impression que les communications sont robotisées. Rédigez toutes les communications de relance en y apportant une touche humaine, qu’elles soient envoyées automatiquement ou non.

• Personnalisation des rappels : personnalisez vos messages de relance en vous adressant au client par son nom et en fournissant des informations précises sur son compte. Les messages personnalisés sont souvent plus efficaces que les messages génériques.

• Escalade progressive et opportune : commencez par des rappels discrets, puis durcissez progressivement le ton et augmentez la fréquence des communications à mesure que le retard de paiement s’accumule. Veillez toutefois à ce que toutes vos communications reflètent un ton de marque soigneusement élaboré, qui préserve une image positive auprès de vos clients.

• Plusieurs canaux de communication : utilisez plusieurs canaux de communication, tels que les courriels, les appels téléphoniques et les messages texte, pour entrer en contact avec vos clients. Cela augmente les chances que vos clients voient votre message.

• Flexibilité des modes de paiement : proposez différents modes de paiement (cartes de crédit, portefeuilles numériques, etc.) et, si nécessaire, envisagez de négocier des échéanciers de paiement avec les clients qui pourraient rencontrer des difficultés financières.

• Maintien de registres détaillés : conservez une trace détaillée de toutes les communications avec les clients tout au long de la procédure de relance. Cela est important pour le suivi interne et peut s’avérer essentiel en cas de litige.

• Maîtrise du cadre juridique : assurez-vous de bien connaître les aspects juridiques du recouvrement de créances dans votre juridiction. Vous aurez ainsi la garantie que votre procédure de relance est conforme à la législation et à la réglementation en vigueur.

• Mesure et analyse des performances : évaluez régulièrement les performances de votre procédure de relance. Analysez les données pour repérer les tendances et les points à améliorer.

• Avis des clients : sollicitez activement les commentaires de vos clients concernant la procédure de relance. Comprendre leur point de vue peut vous fournir des informations précieuses pour améliorer vos services.

• Plan d’urgence : disposez d’un plan précis indiquant à quel moment il convient de confier le dossier à une agence de recouvrement ou d’engager une procédure judiciaire, et veillez à ce que ces étapes soient clairement indiquées dans les messages de relance.

Ces pratiques exemplaires vous permettront, à vous et à votre équipe, d’optimiser votre procédure de relance, d’améliorer le recouvrement des paiements et d’entretenir de bonnes relations avec vos clients.

L’approche de Stripe en matière de gestion des relances

L’approche de Stripe en matière de facturation récurrente, de gestion des abonnements et de gestion des relances allie automatisation, personnalisation et autonomisation des clients. Grâce à des courriels automatisés, des relances intelligentes, un portail client et l’intégration avec des services tiers, Stripe offre aux entreprises toute une gamme d’outils pour gérer les paiements en retard. Voici comment cela fonctionne :

• Courriels automatisés
  Stripe permet aux entreprises d’automatiser l’envoi de courriels aux clients en cas d’échec d’un paiement. Ces courriels peuvent être personnalisés et comporter un lien permettant au client de mettre à jour ses informations de paiement.

• Relances intelligentes
  Stripe utilise un algorithme intelligent pour relancer les paiements ayant échoué à des moments où ils ont plus de chances d’aboutir. Cela réduit le besoin d’intervention manuelle et vous aide à récupérer davantage de revenus.

• Portail client
  Stripe propose un portail client où les clients peuvent gérer leurs informations d’abonnement et de facturation, ainsi que mettre à jour leurs modes de paiement. Les modes de paiement expirés sont l’une des causes fréquentes des échecs de paiement.

• Paramètres de facturation personnalisables
  Les entreprises peuvent personnaliser la manière dont Stripe traite les échecs de paiement. Il s’agit notamment de définir le nombre de fois que Stripe doit relancer un paiement, ainsi que le délai à respecter avant qu’une entreprise ne considère un paiement comme irrécouvrable et ne clôture la facture.

• Intégration avec des services de relance tiers
  Les entreprises qui souhaitent disposer de fonctionnalités de relance plus avancées ont la possibilité d’intégrer Stripe à des services tiers de gestion des relances. Ces services offrent souvent des fonctionnalités supplémentaires, telles que des courriels de relance plus personnalisables, des rappels par message texte et des analyses détaillées.

• Page de facture hébergée
  Lorsque les paiements échouent en raison d’une carte de crédit arrivée à expiration ou d’autres problèmes, Stripe permet aux clients de payer grâce à une page de facture hébergée par Stripe et sécurisée, sur laquelle ils peuvent mettre à jour leurs informations de paiement et finaliser la transaction.

• Événements de mise à jour d’abonnement
  Les entreprises peuvent suivre les mises à jour et les modifications d’abonnements, y compris les annulations pour non-paiement, à l’aide des événements d’abonnement de Stripe. Une fois analysées, ces données peuvent être utilisées pour affiner les stratégies de relance.

En facilitant une communication fluide et respectueuse avec les clients, parallèlement à des mises à jour et un suivi en temps réel, Stripe permet aux entreprises d’optimiser l’encaissement de leurs revenus tout en entretenant des relations positives avec leurs clients. Alors que le paysage des paiements ne cesse d’évoluer, il est essentiel pour les entreprises qui visent la viabilité financière et la satisfaction client de se tenir informées des dernières fonctionnalités et des pratiques exemplaires en matière de gestion des relances. Découvrez comment Stripe accompagne les entreprises proposant des abonnements.

Comment Stripe Payments peut vous aider

Stripe Payments propose une solution de paiement unifiée et mondiale adaptée à toutes les entreprises, des jeunes pousses aux grands groupes. Elle permet d’accepter des paiements en ligne et en personne, partout dans le monde.

Stripe Payments peut vous aider à :

• Optimiser votre expérience de paiement : créez une expérience client sans friction et économisez des milliers d’heures d’ingénierie grâce à des interfaces utilisateurs de paiement prédéfinies, à l’accès à plus de 125 modes de paiement et à Link, un portefeuille numérique conçu par Stripe.
  
• Pénétrer plus rapidement de nouveaux marchés : touchez des clients dans le monde entier grâce aux options de paiement transfrontalier. Réduisez la complexité et le coût de la gestion multidevises dans 195 pays et plus de 135 devises.
  
• Unifier les paiements en personne et en ligne : créez une expérience de commerce unifiée sur les canaux en ligne et en personne pour personnaliser les interactions, récompenser la fidélité et augmenter les revenus.
  
• Améliorer le rendement des paiements : augmentez vos revenus grâce à une gamme d’outils de paiement personnalisables et faciles à configurer, y compris une protection contre la fraude sans codage et des capacités avancées pour améliorer les taux d’autorisation.
  
• Avancer plus rapidement grâce à une plateforme flexible et fiable pour soutenir votre croissance : appuyez-vous sur une plateforme conçue pour se développer avec vous, offrant un taux de disponibilité historique de 99,999 % et une fiabilité à la pointe du secteur.
  

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