Fehlgeschlagene Zahlungen bei Abonnementdiensten kosten Unternehmen etwa 9 % ihres Jahresumsatzes. Dunning, der Prozess, mit dem Unternehmen versuchen, die Schwachstellen ihres Abonnementmodells abzumildern, kann die finanzielle Stabilität eines Unternehmens fördern und seine Kundenbeziehungen stärken. Die richtigen Strategien geben Unternehmen die Möglichkeit, die Belastungen, die sich aus überfälligen Zahlungen ergeben, zu mindern und gleichzeitig eine respektvolle und kommunikative Beziehung zu ihrer Kundschaft zu pflegen. Wir erläutern die Grundlagen des Dunning, seine Bedeutung und die Best Practices zur Umsetzung einer effektiven Dunning-Strategie.

Worum geht es in diesem Artikel?

• Was ist Dunning?
  
• Warum Dunning für Unternehmen wichtig ist
  
• Was gehört zum Dunning-Management?
  
• Best Practices für das Dunning
  
• Der Stripe-Ansatz zum Dunning-Management
  

Was ist Dunning?

Unter Dunning versteht man die Kommunikation mit Kundinnen/Kunden oder Klientinnen/Klienten, um fällige oder überfällige Zahlungen einzufordern. Sie ist wichtig, um den Liquiditätsfluss aufrechtzuerhalten, eine ungewollte Kundenabwanderung zu verhindern und Kundenbeziehungen zu pflegen. Auch für die Minimierung von Forderungsausfällen ist Dunning entscheidend. In diesem Zusammenhang bezieht sich der Begriff auf ausstehende Forderungen oder Gelder, die einem Unternehmen geschuldet werden und auch nach wiederholten Mahnversuchen als uneinbringlich gelten.

Warum Dunning für Unternehmen wichtig ist

Dunning ist für Unternehmen aus vielen Gründen ein wichtiger Faktor:

• Verbesserung der Liquidität
  Wenn sichergestellt ist, dass Zahlungen rechtzeitig eingezogen werden, trägt Dunning zur Aufrechterhaltung eines stetigen Cashflows bei, der für den täglichen Betrieb und das Wachstum eines Unternehmens notwendig ist.

• Reduzieren von Forderungsausfällen
  Durch die aktive Verfolgung überfälliger Rechnungsbeträge kann verhindert werden, dass diese zu Forderungsausfällen werden, deren Abschreibung für die Unternehmen kostspielig sein kann.

• Pflege von Kundenbeziehungen
  Durch eine strukturierte und respektvolle Kommunikation können Unternehmen das Dunning nutzen, um ihre Kundenbeziehungen zu pflegen. Wenn sie mit ihrer Kundschaft zusammenarbeiten, bietet sich Unternehmen die Möglichkeit, eine potenziell negative Erfahrung in eine Möglichkeit zur Kundenbindung umzuwandeln.

• Optimierung interner Ressourcen
  Durch einen effizienten Einsatz – und insbesondere durch die Automatisierung – von Dunning-Verfahren können interne Ressourcen freigesetzt werden, die andernfalls für langwierige, ineffektive Nachverfolgungsmaßnahmen mit den Kundinnen und Kunden aufgewendet werden müssten.

• Risikominderung
  Regelmäßiges Dunning hilft Unternehmen, Risiken zu erkennen und zu kontrollieren, indem es Trends bei Zahlungsverzug oder Zahlungsausfällen aufzeigt, die auf größere Probleme mit bestimmten Kundensegmenten oder Märkten hinweisen können.

• Unterstützung von Finanzprognosen
  Mit einem effektiven Dunning erhalten Unternehmen ein klareres Bild von ihren Forderungsbeständen, was für eine genaue Finanzplanung und -prognose wichtig ist.

• Sicherstellung der Compliance
  Je nachdem, wo ein Unternehmen ansässig ist, gibt es möglicherweise gesetzliche Vorschriften darüber, wie Schulden eingefordert werden können. Ein strukturiertes Dunning-Verfahren trägt dazu bei, dass die Unternehmen diese Vorschriften einhalten können.

• Aufwertung des Unternehmensrufs
  Ein professionelles und strukturiertes Dunning-Verfahren kann den Ruf eines Unternehmens verbessern, indem es für positive Kundenerlebnisse an allen Kontaktpunkten sorgt.

Was gehört zum Dunning-Management?

Dunning ist ein Prozess, der Unternehmen dabei hilft, Zahlungen von Kundinnen/Kunden auf eine Weise einzutreiben, die die Integrität der Kundenbeziehung wahrt. Im Folgenden wird genauer erklärt, was zum Dunning gehört:

• Festlegung klarer Zahlungsbedingungen und Automatisierung
  Legen Sie vor jeder Transaktion klare Zahlungsbedingungen fest und informieren Sie Ihre Kundschaft darüber. Dazu gehören Fälligkeitstermine, Verzugsgebühren, Schonfristen und die akzeptierten Zahlungsarten. Transparenz hilft, Erwartungen richtig zu formulieren und Missverständnisse zu vermeiden. Dazu gehören die Integration der Bedingungen in den Prozess des Nutzer-Onboarding, die Verwendung von APIs zur automatischen Aktualisierung der Bedingungen und die Sicherstellung, dass die Kundinnen und Kunden über ihre Konten einfachen Zugang zu diesen Bedingungen haben.

• Integration der Debitorenverwaltung in Ihren Technologie-Stack
  Für technologieorientierte Unternehmen ist die Integration des Debitorenmanagements in den breiteren Technologie-Stack ein wesentlicher Bestandteil des Dunning. Das bedeutet, dass Sie nicht nur eine Buchhaltungssoftware verwenden, sondern auch sicherstellen müssen, dass Ihre Plattform für die Abonnementverwaltung, Ihr CRM-System zur Verwaltung von Kundenbeziehungen (Customer Relationship Management) und Ihre Analysetools synchronisiert sind und Echtzeitdaten zu Kundenkonten bereitstellen.

• Verwendung persönlicher und datengesteuerter Kommunikation für Zahlungserinnerungen
  Verwenden Sie beim Versenden von (sanften) Zahlungserinnerungen an Kundinnen und Kunden eine persönliche Form der Kommunikation, die sich auf Kundendaten stützt. Das Segmentieren von Kundinnen/Kunden auf der Grundlage ihrer bisherigen Rechnungen oder ihrer Interaktion mit Ihrem Kundenservice kann zum Beispiel dabei helfen, die Nachricht individuell zu gestalten. Verwenden Sie gegebenenfalls auch automatisierte E-Mail-Kampagnen und In-App-Benachrichtigungen.

• Folgekommunikation über mehrere digitale Kanäle
  Neben den traditionellen Kommunikationsmethoden wie E-Mail und Telefonanrufe sollten Sie auch In-App-Benachrichtigungen, SMS und gegebenenfalls die Kommunikation über Social Media nutzen. Das Ziel sollte sein, die Kundin oder den Kunden über die Kanäle zu erreichen, mit denen sie oder er sich am wohlsten fühlt.

• Zentralisierung der Kommunikationsdokumentation im CRM
  Protokollieren Sie die gesamte Kommunikation zentral, vorzugsweise in einem CRM-System, das in Ihre Plattform zur Abonnementverwaltung eingebunden ist. Dies gewährleistet dem Kundensupport und dem Vertriebsteam einen einfachen Zugriff auf den Kommunikationsverlauf.

• Implementierung von KI-gesteuerten Erkenntnissen für telefonische Nachfragen
  Nutzen Sie KI-gesteuerte Erkenntnisse, um den besten Zeitpunkt für einen Anruf bei einer Kundin oder einem Kunden zu ermitteln und der/dem Mitarbeitenden Echtzeitinformationen über die Historie der Kundinnen/Kunden, ihre Präferenzen und mögliche Gründe für Zahlungsausfälle bereitzustellen.

• Dynamische und kundenorientierte flexible Zahlungsmöglichkeiten
  Technologieunternehmen sollten die Implementierung von Algorithmen in Betracht ziehen, die dynamische Zahlungsoptionen auf der Grundlage der Kundenhistorie und des Kundenwerts anbieten. Für umsatzstarke Kundinnen und Kunden sind möglicherweise großzügigere Konditionen angemessen. Darüber hinaus können Self-Service-Optionen und eine Auswahl an Zahlungsplänen die Möglichkeiten für Kundinnen/Kunden erweitern und die Kundenbeziehungen verbessern.

• Einsatz von spezialisierter Dunning-Software mit maschinellem Lernen
  Die Software für Dunning hat sich weiterentwickelt und umfasst nun auch Algorithmen für maschinelles Lernen, die das Zahlungsverhalten von Kundinnen und Kunden vorhersagen und Kommunikationsstrategien optimieren können. Die Einbindung einer solchen Software kann die Effizienz des Dunning-Prozesses erheblich verbessern.

• Beurteilung des Kreditrisikos mit prädiktiver Analytik
  Nutzen Sie prädiktive Analysen, um das zukünftige Zahlungsverhalten der Kundinnen und Kunden zu bewerten. So können Sie entscheiden, ob Sie die Kreditkonditionen ändern oder alternative Zahlungsgarantien verlangen.

• Kontinuierliche Verbesserung durch Daten
  Datengesteuerte kontinuierliche Verbesserung: Nutzen Sie A/B-Tests, Kundenfeedback und Datenanalysen, um Ihre Dunning-Prozesse kontinuierlich zu verbessern. Stellen Sie sicher, dass Sie die richtigen Leistungskennzahlen messen und dass diese Daten in eine Kultur der kontinuierlichen Optimierung einfließen.

• Mitarbeiterschulungen mit Fokus auf Kundenerfolg
  Die Schulungen sollten sich nicht nur auf den Dunning-Prozess, sondern auch auf die allgemeinen Grundsätze des Kundenerfolgs konzentrieren. Geben Sie Ihrem Team Daten und Tools an die Hand und stellen Sie sicher, dass dabei die Bedeutung des Dunning im breiteren Kontext des Kundenlebenszyklus und der Kundenbindung behandelt wird.

Best Practices für das Dunning

Wie bei den meisten unternehmerischen Aspekten ist die beste Strategie für das Dunning eine, die ein differenziertes Verständnis des jeweiligen Kundenstamms widerspiegelt. Dies sieht in jedem Unternehmen anders aus. Dennoch gibt es einige Best Practices, die sich für die meisten Unternehmen gut eignen:

• Klare Kommunikation von Anfang an
  Teilen Sie den Kundinnen und Kunden die Zahlungsbedingungen von Beginn an klar und deutlich mit. Dadurch werden Erwartungen klar und Missverständnisse vermieden.

• Automatisierung mit menschlichem Charakter
  Der Einsatz von Dunning-Software zur Automatisierung des Versands von Mahnungen und zur Überwachung von Konten sollte nicht dazu führen, dass die Kommunikation roboterhaft wirkt. Formulieren Sie alle Mahnschreiben so, dass sie menschlich wirken, egal ob sie automatisch verschickt werden oder nicht.

• Personalisierung von Zahlungserinnerungen
  Sprechen Sie die Kundinnen und Kunden in Ihren Mahnschreiben mit Namen an und nennen Sie spezifische Details zum jeweiligen Konto. Individuelle Botschaften sind oft effektiver als allgemeine Mitteilungen.

• Rechtzeitige und schrittweise Delegation an höhere Stellen
  Beginnen Sie mit sanften Erinnerungsschreiben und verschärfen Sie allmählich den Ton und die Häufigkeit der Kommunikation, je länger die Zahlung überfällig ist. Achten Sie jedoch darauf, dass die Kommunikation stets eine sorgfältig abgestimmte Markensprache widerspiegelt, die bei Ihrer Kundschaft einen positiven Eindruck hinterlässt.

• Vielfältige Kommunikationskanäle
  Nutzen Sie verschiedene Kommunikationskanäle wie E-Mail, Telefonanrufe und SMS, um Ihre Kundinnen und Kunden zu erreichen. Das erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass die Kundinnen/Kunden Ihre Nachricht zur Kenntnis nehmen.

• Flexible Zahlungsoptionen
  Bieten Sie verschiedene Zahlungsmöglichkeiten an und ziehen Sie gegebenenfalls die Aushandlung von Zahlungsplänen mit Kundinnen/Kunden in Betracht, die sich in finanziellen Schwierigkeiten befinden.

• Detaillierte Buchführung
  Führen Sie während des Dunning-Verfahrens detailliert Buch über die gesamte Kommunikation mit den Kundinnen/Kunden. Dies ist wichtig für die interne Nachverfolgung und kann im Falle von angefochtenen Zahlungen entscheidend sein.

• Kenntnis der Rechtsvorschriften
  Vergewissern Sie sich, dass Sie mit den rechtlichen Aspekten des Inkassowesens in Ihrer Rechtsordnung gut vertraut sind. So stellen Sie sicher, dass Ihr Dunning-Verfahren mit den Gesetzen und Vorschriften übereinstimmt.

• Leistungsmessung und -analyse
  Messen Sie regelmäßig die Leistung Ihres Dunning-Verfahrens. Analysieren Sie die Daten, um Trends und verbesserungswürdige Bereiche ausfindig zu machen.

• Kundenfeedback
  Holen Sie aktiv das Feedback der Kundinnen und Kunden zum Dunning-Verfahren ein. Der Blickwinkel Ihrer Kundschaft kann wertvolle Erkenntnisse für Verbesserungen liefern.

• Notfallplanung
  Erstellen Sie einen klaren Plan, wann Sie den Fall an ein Inkassounternehmen weiterleiten oder rechtliche Schritte einleiten, und stellen Sie sicher, dass diese Schritte in den Mahnschreiben klar kommuniziert werden.

Mit diesen Best Practices können Sie und Ihr Team Ihre Dunning-Prozesse optimieren, den Zahlungseinzug verbessern und gute Beziehungen zu Ihrer Kundschaft pflegen.

Der Stripe-Ansatz zum Dunning-Management

Der Stripe-Ansatz für wiederkehrende Abrechnung, Abonnementverwaltung und Dunning ist geprägt von einer Mischung aus Automatisierung, Anpassung und Kundenermächtigung. Durch automatisierte E-Mails, Smart Retries, ein Kundenportal und die Integration von Drittanbieterdiensten bietet Stripe Unternehmen ein ganzes Spektrum an Tools zur Abwicklung überfälliger Zahlungen. Und so funktioniert’s:

• Automatische E-Mails
  Mit Stripe können Unternehmen den Versand von E-Mails an Kundinnen und Kunden automatisieren, wenn eine Zahlung fehlschlägt. Diese E-Mails können kundenspezifisch angepasst werden und einen Link enthalten, mit dem die Kundinnen/Kunden ihre Zahlungsinformationen aktualisieren können.

• Smart Retries
  Stripe verwendet einen intelligenten Algorithmus zur Wiederholung fehlgeschlagener Zahlungen zu einem Zeitpunkt, an dem der Erfolg der Zahlung wahrscheinlicher ist. Dies reduziert den Bedarf an manuellen Interventionen und hilft Ihnen, mehr Umsatz zu erzielen.

• Kundenportal
  Stripe bietet ein Kundenportal, in dem die Kundinnen/Kunden ihre eigenen Abonnement- und Rechnungsinformationen verwalten und die Zahlungsmethoden aktualisieren können – eine häufige Ursache für fehlgeschlagene Zahlungen.

• Individuell anpassbare Billing-Einstellungen
  Die Unternehmen können festlegen, wie Stripe fehlgeschlagene Zahlungen behandelt. So können Sie bestimmen, wie oft Stripe versuchen soll, eine Zahlung zu wiederholen, und wie viel Zeit vergehen muss, bevor das Unternehmen eine Zahlung als uneinbringlich betrachtet und die Rechnung schließt.

• Integration mit Dunning-Diensten von Drittanbietern
  Unternehmen, die fortschrittlichere Dunning-Funktionen wünschen, haben die Möglichkeit, Stripe in Dunning-Dienste von Drittanbietern zu integrieren. Diese Dienste bieten oft zusätzliche Funktionen wie personalisierbare Mahnschreiben per E-Mail, SMS-Erinnerungen und detaillierte Auswertungen.

• Gehostete Rechnungsseite
  Wenn Zahlungen aufgrund abgelaufener Karten oder anderer Probleme fehlschlagen, ermöglicht Stripe den Kundinnen/Kunden die Zahlung über eine sichere, von Stripe gehostete Rechnungsseite, auf der sie die Zahlungsangaben aktualisieren und die Zahlung abschließen können.

• Ereignisse zur Aktualisierung von Abonnements
  Mit den Abonnement-Ereignissen von Stripe können Unternehmen Aktualisierungen und Änderungen von Abonnements nachverfolgen, beispielsweise auch Kündigungen aufgrund von Zahlungsausfällen. Nach der Analyse können diese Daten verwendet werden, um die Dunning-Strategien weiter zu verfeinern.

Durch die Erleichterung eines nahtlosen und respektvollen Kommunikationskanals mit den Kundinnen und Kunden sowie Updates und Nachverfolgung in Echtzeit gibt Stripe den Unternehmen die Möglichkeit, ihren Inkassoprozess zu optimieren und gleichzeitig eine positive Kundenbeziehung zu pflegen. Der Zahlungsverkehr entwickelt sich ständig weiter. Unternehmen, die finanzielle Nachhaltigkeit und Kundenzufriedenheit anstreben, müssen sich daher stets über die neuesten Funktionen und Best Practices im Dunning auf dem Laufenden halten. Erfahren Sie mehr darüber, wie Stripe mit abonnementbasierten Unternehmen zusammenarbeitet.