I mancati pagamenti relativi ai servizi in abbonamento rappresentano il 20-40% del tasso di abbandono complessivo delle attività che operano in questo settore. Il sollecito, ovvero la procedura con cui le aziende cercano di mitigare le criticità intrinseche del proprio modello in abbonamento, può contribuire alla stabilità finanziaria dell'azienda e rafforzare le relazioni con i clienti. Con le giuste strategie, le attività possono contenere l'impatto dei pagamenti scaduti, mantenendo al tempo stesso un rapporto rispettoso con i propri clienti.

Di seguito, esamineremo i concetti essenziali relativi al sollecito, il suo significato e le best practice per implementare una strategia di sollecito efficace.

Contenuto dell'articolo

• Definizione di sollecito
  
• Perché il sollecito è importante per le attività
  
• Descrizione della gestione del sollecito
  
• Come si svolge la procedura di sollecito
  
• Best practice per il sollecito
  
• Approccio di Stripe alla gestione del sollecito
  
• In che modo Stripe Payments può essere d'aiuto
  

Definizione di sollecito

Il sollecito è il processo di comunicazione con i clienti per riscuotere pagamenti scaduti o in ritardo. Si tratta di un processo fondamentale per mantenere il flusso di cassa, controllare i casi involontari di abbandono da parte dei clienti e gestire le relazioni con i clienti. Il sollecito è essenziale anche per ridurre i "crediti inesigibili", che in questo contesto sono i crediti insoluti o il denaro dovuto a un'azienda considerati non recuperabili dopo ripetuti tentativi di ottenere il pagamento.

Perché il sollecito è importante per le attività

Il sollecito è importante per le attività per numerose ragioni, tra cui:

• Miglioramento del flusso di cassa
  Facendo in modo che i pagamenti vengano riscossi tempestivamente, il sollecito aiuta a mantenere un flusso di cassa costante, fondamentale per le operazioni quotidiane e la crescita di un'attività.

• Riduzione dei crediti inesigibili
  Controllando attivamente gli account in ritardo nei pagamenti, è possibile evitare che gli importi dovuti si trasformino in crediti inesigibili, potenzialmente costosi per le attività che devono ammortizzarli.

• Mantenimento delle relazioni con i clienti
  Attraverso comunicazioni strutturate e rispettose, le attività possono utilizzare i solleciti per preservare le relazioni con i clienti. Mostrando la volontà di collaborare con il cliente, le attività possono trasformare un'esperienza potenzialmente negativa in un'opportunità per la fidelizzazione del cliente.

• Ottimizzazione delle risorse interne
  Se viene eseguita in modo efficiente, e in particolare se viene automatizzata, la procedura di sollecito può liberare risorse interne che le attività dovrebbero diversamente impiegare in un tedioso e inefficace follow-up con i clienti.

• Mitigazione del rischio
  Pratiche di sollecito regolari aiutano le attività a identificare e gestire i rischi individuando tendenze nei pagamenti in ritardo o mancati, che possono indicare problemi più ampi con particolari segmenti di clienti o mercati.

• Supporto alle previsioni finanziarie
  Gestendo i solleciti in modo efficace le attività acquisiscono una visione più chiara della contabilità clienti, un aspetto importante per elaborare pianificazioni e previsioni finanziarie accurate.

• Garanzia della conformità
  A seconda della sede di un'attività, possono essere previsti requisiti legali in merito alle modalità di recupero crediti. Definendo una procedura di sollecito strutturata, le attività possono mantenere la conformità a tali normative.

• Miglioramento della reputazione aziendale
  Una procedura di sollecito professionale e strutturata può migliorare la reputazione di un'azienda creando esperienze positive per i clienti in ogni interazione.

Descrizione della gestione del sollecito

La gestione del sollecito è un processo che aiuta le attività a recuperare i pagamenti dai clienti nel rispetto dell'integrità della relazione con il cliente. Ecco che cosa comporta la gestione del sollecito:

• Definizione di termini e condizioni di pagamento chiari tramite l'automazione
  Prima di effettuare qualsiasi transazione, è fondamentale stabilire termini e condizioni di pagamento chiari e comunicarli ai clienti. Ciò include le scadenze dei pagamenti, le penali per i ritardi, i periodi di tolleranza e i metodi di pagamento accettati. La trasparenza aiuta a creare le giuste aspettative ed evitare incomprensioni. A tale scopo è necessario integrare i termini nei flussi di attivazione degli utenti, utilizzare API per automatizzare gli aggiornamenti dei termini e delle condizioni e fare in modo che i clienti possano accedere facilmente a questi termini tramite i loro account.

• Integrazione della gestione della contabilità clienti nella gamma di tecnologie
  Per le aziende tecnologiche, integrare la gestione della contabilità clienti nella gamma di tecnologie più ampia è un aspetto essenziale della gestione del sollecito. Ciò significa non solo utilizzare software di contabilità, ma anche assicurarsi che la piattaforma di gestione degli abbonamenti, il sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e gli strumenti di analisi siano sincronizzati per fornire dati in tempo reale sugli account dei clienti.

• Utilizzo di comunicazioni personalizzate e basate sui dati per i promemoria
  Quando invii promemoria (gentili) ai clienti, utilizza comunicazioni personalizzate basate sui dati dei clienti. Suddividere ad esempio i clienti in base alla cronologia degli addebiti o all'interazione con il servizio è utile per personalizzare le comunicazioni. Utilizza campagne email automatiche, notifiche nell'app e solleciti formali, quando rilevante.

• Incremento delle comunicazioni attraverso più canali digitali
  Oltre ai metodi di comunicazione tradizionali, come email e telefonate, considera l'utilizzo di notifiche nell'app, SMS e anche comunicazioni tramite i social media, se appropriato. L'obiettivo dovrebbe essere quello di raggiungere i clienti attraverso i canali con cui interagiscono maggiormente.

• Centralizzazione della documentazione relativa alle comunicazioni nel sistema CRM
  Registra tutte le comunicazioni in modo centralizzato, preferibilmente all'interno di un sistema CRM integrato con la piattaforma di gestione degli abbonamenti. In questo modo, sarà possibile accedere facilmente alla cronologia delle comunicazioni per l'assistenza clienti e i team commerciali.

• Implementazione di informazioni dettagliate basate sull'intelligenza artificiale per i follow-up telefonici
  Utilizza informazioni dettagliate basate sull'intelligenza artificiale per individuare il momento migliore per chiamare un cliente e fornire al rappresentante informazioni in tempo reale sullo storico del cliente, sulle sue preferenze e sui motivi potenziali del mancato pagamento.

• Opzioni di pagamento flessibili, dinamiche e orientate al cliente
  Le aziende tecnologiche dovrebbero considerare l'implementazione di algoritmi che offrono opzioni di pagamento dinamiche in base allo storico e al valore del cliente. Per i clienti di alto valore, potrebbe essere appropriato offrire termini più generosi. Inoltre, fornire opzioni self-service e una scelta di piani di pagamento può avvantaggiare i clienti e contribuire a migliorare le relazioni.

• Utilizzo di software di gestione della procedura di sollecito specializzati con funzionalità di machine learning
  I software di gestione della procedura di sollecito si sono evoluti includendo algoritmi di machine learning in grado di prevedere il comportamento di pagamento dei clienti e ottimizzare le strategie di comunicazione. L'integrazione di tali software può migliorare significativamente l'efficacia della procedura di sollecito.

• Valutazione del rischio di credito con analisi predittive
  Utilizza analisi predittive per valutare il comportamento futuro di pagamento dei clienti. Queste informazioni possono essere utili per prendere decisioni in merito a eventuali modifiche dei termini di credito o alla necessità di richiedere garanzie di pagamento alternative.

• Miglioramento continuo basato sui dati
  Utilizza test A/B, feedback dei clienti e analisi dei dati per migliorare continuamente le procedure di sollecito. Assicurati di misurare i KPI appropriati e di utilizzare i dati per l'ottimizzazione continua.

• Formazione del personale incentrata sul successo del cliente
  La formazione dovrebbe concentrarsi non solo sulla procedura di sollecito, ma anche sui principi più generali di successo del cliente. Fornisci al team dati e strumenti e assicurati che comprendano il ruolo del sollecito nel contesto più ampio del ciclo di vita e della fidelizzazione del cliente

Come si svolge la procedura di sollecito

Per le attività moderne, e in particolare per quelle che operano nel settore SaaS o degli abbonamenti, la gestione dei solleciti è una componente fondamentale della gestione dei ricavi, volta al recupero delle fatture non pagate o alla risoluzione delle transazioni con carta di credito non andate a buon fine.

Tuttavia, il sollecito non è una semplice procedura di recupero crediti. Ecco come funziona di solito:

1. Pagamento non avvenuto: la procedura di sollecito ha inizio nel momento in cui si verifica un mancato pagamento. Questo può accadere quando un account cliente non riesce a completare una transazione SaaS oppure quando un'azienda contraente non salda una fattura entro la scadenza prevista.

2. Notifica immediata: molte attività adottano un approccio "soft" nei confronti dei solleciti. Solitamente inviano un messaggio ai clienti per avvisarli del rifiuto del pagamento e concedere loro un periodo di tolleranza per correggere i dati di pagamento.

3. Nuovi tentativi automatici: i moderni gateway di pagamento eseguono solitamente nuovi tentativi automatici. Anziché limitarsi a inviare un'email al cliente, il sistema riprova ad addebitare nuovamente l'importo sulla carta in momenti in cui la transazione ha maggiori probabilità di andare a buon fine.

4. Inasprimento delle misure di sollecito: se i primi solleciti non sortiscono alcun effetto, il tono e la frequenza delle comunicazioni potrebbero diventare più decisi. I messaggi illustreranno le conseguenze del mancato pagamento, tra cui more, interruzioni del servizio o l'eventuale chiusura dell'account.

5. Sospensione del servizio: se trascorso un determinato periodo un pagamento rimane insoluto, l'attività può procedere alla sospensione dell'account, impedendo l'accesso al software o mettendo in pausa il servizio fino alla regolarizzazione del pagamento.

6. Avviso finale: se tutti i tentativi di sollecito falliscono, l'account viene ufficialmente considerato perso. A questo punto, l'attività può decidere di stralciare il debito o di affidare l'account a un'agenzia di recupero crediti.

Best practice per il sollecito

La migliore strategia di gestione del sollecito è quella che riflette una comprensione approfondita della specifica clientela a cui si rivolge. Sebbene questa strategia possa variare da un'attività all'altra, esistono alcune best practice utili per la maggior parte delle attività:

• Comunicazione chiara fin dall’inizio: comunica chiaramente i termini e le condizioni di pagamento ai clienti fin dal primo giorno. Definirai così le aspettative ed eviterai fraintendimenti.

• Automazione con un tocco umano:utilizzare un software per automatizzare le attività di sollecito, ad esempio per inviare promemoria e monitorare gli account, non significa necessariamente comunicare in modo asettico. Aggiungi un tocco umano a tutte le comunicazioni di sollecito, automatizzate e non.

• Personalizzazione dei promemoria:personalizza i messaggi di sollecito rivolgendoti al cliente per nome e fornendo dettagli specifici sul suo account. I messaggi personalizzati spesso sono più efficaci di quelli generici.

• Escalation tempestiva e graduale: inizia con promemoria gentili e aumenta gradualmente il tono e la frequenza delle comunicazioni man mano che aumenta il ritardo nel pagamento della fattura. Tuttavia, assicurati che ogni comunicazione rifletta una voce di brand attentamente elaborata, contribuendo a preservare un rapporto positivo con i clienti.

• Diversi canali di comunicazione:utilizza vari canali di comunicazione come email, telefonate e SMS per contattare i clienti. Aumenteranno così le probabilità che i clienti vedano il messaggio.

• Flessibilità nelle opzioni di pagamento: offri diverse opzioni di pagamento (carte di credito, wallet, ecc.) e, se necessario, valuta la possibilità di concordare piani di pagamento con i clienti che potrebbero trovarsi in difficoltà finanziarie.

• Tieni una documentazione dettagliata:registra in modo dettagliato tutte le comunicazioni con i clienti durante la procedura di sollecito. Queste informazioni sono importanti per il monitoraggio interno e possono essere vitali in caso di contestazioni.

• Comprendi il contesto normativo: informati bene sugli aspetti legali della riscossione dei crediti per la tua giurisdizione. In questo modo, la procedura di sollecito sarà conforme alle leggi e ai regolamenti.

• Misura e analizza le prestazioni: misura regolarmente le prestazioni della procedura di sollecito. Analizza i dati per identificare tendenze e aree di miglioramento.

• Richiedi un feedback ai clienti: richiedi attivamente un feedback ai clienti in merito alla procedura di sollecito. Comprendere il punto di vista dei clienti può fornire preziosi spunti per migliorare.

• Prepara un piano di emergenza: definisci un piano chiaro per capire quando riassegnare il caso a un'agenzia di recupero crediti o intraprendere azioni legali e assicurati di comunicare chiaramente questi passaggi nei messaggi di sollecito.

Queste best practice consentiranno a te e al tuo team di ottimizzare la procedura di sollecito, migliorare la riscossione dei pagamenti e mantenere buone relazioni con i clienti.

Approccio di Stripe alla gestione del sollecito

L'approccio di Stripe agli addebiti ricorrenti, alla gestione degli abbonamenti e alla gestione del sollecito combina automazione, personalizzazione e possibilità di scelta per i clienti. Attraverso l'invio automatizzato di email, la funzionalità Smart Retries, un portale cliente e l'integrazione con servizi di terze parti, Stripe fornisce alle attività un insieme di strumenti per gestire i pagamenti in ritardo. Ecco come funziona:

• Messaggi email automatici
  Stripe consente alle attività di automatizzare il processo di invio delle email ai clienti in caso di pagamento non andato a buon fine. Questi messaggi email possono essere personalizzati e possono includere un link tramite cui il cliente può aggiornare le informazioni di pagamento.

• Smart Retries
  Stripe utilizza un algoritmo intelligente per riprovare a eseguire i pagamenti non andati a buon fine nei momenti in cui è più probabile che il pagamento venga completato con successo. Ciò riduce la necessità di interventi manuali e aiuta ad aumentare i ricavi.

• Portale cliente
  Stripe mette a disposizione un portale clienti dove gli utenti possono gestire i propri abbonamenti e le informazioni per la fatturazione, oltre ad aggiornare i metodi di pagamento. I metodi di pagamento scaduti sono una delle cause più comuni dei pagamenti non riusciti.

• Impostazioni di addebito personalizzabili
  Le attività possono personalizzare il modo in cui Stripe gestisce i pagamenti non andati a buon fine. Ad esempio, è possibile impostare il numero di volte che Stripe deve tentare di ripetere un pagamento e il tempo che deve trascorrere prima che un'attività consideri un pagamento non recuperabile e chiuda la fattura.

• Integrazione con servizi di sollecito di terze parti
  Le attività che desiderano funzioni di sollecito più avanzate hanno la possibilità di integrare Stripe con servizi di gestione del sollecito di terze parti. Spesso questi servizi offrono funzioni aggiuntive, come email di sollecito con maggiori possibilità di personalizzazione, promemoria tramite SMS e analisi dettagliate.

• Pagina della fattura in hosting
  Quando i pagamenti non vanno a buon fine a causa di carte scadute o altri problemi, Stripe consente ai clienti di pagare attraverso una pagina della fattura in hosting sicura ospitata da Stripe, dove è possibile aggiornare i dati di pagamento e completare la transazione.

• Eventi di aggiornamento dell'abbonamento
  Le attività possono tenere traccia degli aggiornamenti e delle modifiche agli abbonamenti, comprese le cancellazioni dovute a mancati pagamenti, utilizzando gli eventi relativi agli abbonamenti di Stripe. Una volta analizzati, questi dati possono essere utilizzati per ottimizzare ulteriormente le strategie di sollecito.

Promuovendo un canale di comunicazione semplice e rispettoso con i clienti, insieme ad aggiornamenti in tempo reale e monitoraggio, Stripe consente alle attività di ottimizzare la riscossione dei crediti mantenendo nel contempo relazioni positive con i clienti. Con la continua evoluzione del panorama dei pagamenti, rimanere al passo con le funzioni e le best practice più recenti per la gestione del sollecito è essenziale per le attività che mirano alla sostenibilità finanziaria e alla soddisfazione del cliente. Scopri di più su come Stripe collabora con le attività che forniscono prodotti in abbonamento.

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