I pagamenti non andati a buon fine per i servizi in abbonamento costano alle attività circa il 9% dei loro ricavi annuali. Il sollecito è il processo mediante il quale le attività cercano di mitigare le debolezze intrinseche del proprio modello di abbonamento. Questa attività può sostenere la stabilità finanziaria e rafforzare le relazioni con i clienti. Adottando strategie adeguate, le attività possono alleviare la pressione dovuta ai pagamenti in ritardo promuovendo nel contempo una relazione con i clienti basata sul rispetto e sulla comunicazione. Esamineremo i concetti essenziali relativi al sollecito, il suo significato e le best practice per implementare una strategia di sollecito efficace.

Contenuto dell'articolo

• Che cos'è il sollecito?
  
• Motivi dell'importanza del sollecito per le attività
  
• In cosa consiste la gestione del sollecito?
  
• Best practice per il sollecito
  
• Approccio di Stripe alla gestione del sollecito
  

Che cos'è il sollecito?

Il sollecito è il processo di comunicazione con i clienti per riscuotere pagamenti scaduti o in ritardo. Si tratta di un processo importante per mantenere il flusso di cassa, controllare i casi involontari di abbandono da parte dei clienti e gestire le relazioni con i clienti. Il sollecito è essenziale anche per ridurre i "crediti inesigibili", che in questo contesto sono i crediti insoluti o il denaro dovuto a un'azienda considerati non recuperabili dopo ripetuti tentativi di ottenere il pagamento.

Motivi dell'importanza del sollecito per le attività

Il sollecito è importante per le attività per molti motivi, tra cui i seguenti:

• Migliorare il flusso di cassa
  Facendo in modo che i pagamenti vengano riscossi tempestivamente, il sollecito aiuta a mantenere un flusso di cassa costante, necessario per le operazioni quotidiane e la crescita di un'attività.

• Ridurre i crediti inesigibili
  Controllando attivamente gli account in ritardo nei pagamenti, è possibile evitare che gli importi dovuti si trasformino in crediti inesigibili, che possono essere costosi per le attività che devono ammortizzarli.

• Mantenere le relazioni con i clienti
  Attraverso comunicazioni strutturate e rispettose, le attività possono utilizzare il sollecito per preservare le relazioni con i clienti. Mostrando la volontà di lavorare con il cliente, le attività possono trasformare un'esperienza potenzialmente negativa in un'opportunità per la fidelizzazione del cliente.

• Ottimizzare le risorse interne
  Se viene eseguita in modo efficiente, e in particolare se viene automatizzata, la procedura di sollecito può liberare risorse interne che altrimenti sarebbero impegnate in un tedioso e inefficace follow-up con i clienti.

• Mitigare il rischio
  Pratiche di sollecito regolari aiutano le attività a identificare e gestire i rischi individuando tendenze nei pagamenti in ritardo o mancati, che possono indicare problemi più ampi con particolari segmenti di clienti o mercati.

• Supportare le previsioni finanziarie
  Gestendo i solleciti in modo efficace le attività acquisiscono una visione più chiara della contabilità clienti, un aspetto importante per elaborare pianificazioni e previsioni finanziarie accurate.

• Mantenere la conformità
  A seconda della sede di un'attività, possono esserci requisiti legali in merito a come recuperare i crediti. Definendo una procedura di sollecito strutturata, le attività possono mantenere la conformità a tali normative.

• Migliorare la reputazione aziendale
  Un processo di sollecito professionale e strutturato può migliorare la reputazione di un'azienda creando esperienze positive per i clienti in ogni interazione.

In cosa consiste la gestione del sollecito?

La gestione del sollecito è un processo che aiuta le attività a recuperare i pagamenti dai clienti nel rispetto dell'integrità della relazione con il cliente. Ecco una spiegazione più dettagliata di cosa comporta la gestione del sollecito:

• Definizione di termini e condizioni di pagamento chiari tramite l'automazione
  Prima di effettuare qualsiasi transazione, stabilisci termini e condizioni di pagamento chiari e comunicali ai clienti. Ciò include le scadenze dei pagamenti, le penali per i ritardi, i periodi di tolleranza e le modalità di pagamento accettate. La trasparenza aiuta a creare le giuste aspettative ed evitare incomprensioni. A tale scopo è necessario integrare i termini nei flussi di attivazione degli utenti, utilizzare API per automatizzare gli aggiornamenti dei termini e delle condizioni e fare in modo che i clienti possano accedere facilmente a questi termini tramite i loro account.

• Integrazione della gestione della contabilità clienti nello stack tecnologico
  Per le aziende tecnologiche, integrare la gestione della contabilità clienti nello stack tecnologico più ampio è un aspetto essenziale della gestione del sollecito. Ciò significa non solo utilizzare software di contabilità, ma anche assicurarsi che la piattaforma di gestione degli abbonamenti, il sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e gli strumenti di analisi siano sincronizzati per fornire dati in tempo reale sugli account dei clienti.

• Utilizzo di comunicazioni personalizzate e basate sui dati per i promemoria
  Quando invii promemoria (gentili) ai clienti, utilizza comunicazioni personalizzate basate sui dati dei clienti. Suddividere ad esempio i clienti in base alla cronologia degli addebiti o all'interazione con il servizio è utile per personalizzare il messaggio. Utilizza campagne email automatiche e notifiche nell'app, quando rilevante.

• Incremento delle comunicazioni attraverso più canali digitali
  Oltre ai metodi di comunicazione tradizionali, come email e telefonate, considera l'utilizzo di notifiche nell'app, SMS e anche comunicazioni tramite i social media, se appropriato. L'obiettivo dovrebbe essere quello di raggiungere i clienti attraverso i canali con cui interagiscono maggiormente.

• Centralizzazione della documentazione relativa alle comunicazioni nel sistema CRM
  Registra tutte le comunicazioni in modo centralizzato, preferibilmente all'interno di un sistema CRM integrato con la piattaforma di gestione degli abbonamenti. In questo modo, sarà possibile accedere facilmente alla cronologia delle comunicazioni per l'assistenza clienti e i team di vendita.

• Implementazione di informazioni dettagliate basate sull'intelligenza artificiale per i follow-up telefonici
  Utilizza informazioni dettagliate basate sull'intelligenza artificiale per individuare il momento migliore per chiamare un cliente e fornire al rappresentante informazioni in tempo reale sullo storico del cliente, sulle sue preferenze e sui motivi potenziali del mancato pagamento.

• Opzioni di pagamento flessibili, dinamiche e orientate al cliente
  Le aziende tecnologiche dovrebbero considerare l'implementazione di algoritmi che offrono opzioni di pagamento dinamiche in base allo storico e al valore del cliente. Per i clienti di alto valore, potrebbe essere appropriato offrire termini più generosi. Inoltre, fornire opzioni self-service e una scelta di piani di pagamento può avvantaggiare i clienti e contribuire a migliorare le relazioni.

• Utilizzo di software di gestione della procedura di sollecito specializzati con funzionalità di machine learning
  I software di gestione della procedura di sollecito si sono evoluti includendo algoritmi di machine learning in grado di prevedere il comportamento di pagamento dei clienti e ottimizzare le strategie di comunicazione. L'integrazione di tali software può migliorare significativamente l'efficacia della procedura di sollecito.

• Valutazione del rischio di credito con analisi predittive
  Utilizza analisi predittive per valutare il comportamento futuro di pagamento dei clienti. Queste informazioni possono essere utili per prendere decisioni in merito a eventuali modifiche dei termini di credito o alla necessità di richiedere garanzie di pagamento alternative.

• Miglioramento continuo basato sui dati
  Utilizza test A/B, feedback dei clienti e analisi dei dati per migliorare continuamente le procedure di sollecito. Assicurati di misurare i KPI appropriati e di utilizzare i dati per l'ottimizzazione continua.

• Formazione del personale con un focus sul successo del cliente
  La formazione dovrebbe concentrarsi non solo sulla procedura di sollecito, ma anche sui principi più generali di successo del cliente. Fornisci al team dati e strumenti e assicurati che comprendano il ruolo del sollecito nel contesto più ampio del ciclo di vita e della fidelizzazione del cliente.

Best practice per il sollecito

Come molti aspetti di un'attività, la migliore strategia di gestione del sollecito è quella che riflette una comprensione dettagliata dei clienti serviti. Per ogni attività ci sono quindi caratteristiche diverse. Ecco comunque alcune best practice adatte per la maggior parte delle attività:

• Comunicazioni chiare fin dall'inizio
  Comunica chiaramente i termini e le condizioni di pagamento ai clienti fin dal primo giorno. Definirai così le aspettative ed eviterai fraintendimenti.

• Automazione con un tocco umano
  Utilizzare un software per automatizzare le attività di sollecito, ad esempio per inviare promemoria e monitorare gli account, non significa necessariamente comunicare in modo asettico. Aggiungi un tocco umano a tutte le comunicazioni di sollecito, automatizzate e non.

• Personalizzazione dei promemoria
  Personalizza i messaggi di sollecito rivolgendoti al cliente per nome e fornendo dettagli specifici sul suo account. I messaggi personalizzati spesso sono più efficaci di quelli generici.

• Escalation graduale e tempestiva
  Inizia con promemoria gentili e aumenta gradualmente il tono e la frequenza delle comunicazioni man mano che aumenta il ritardo nel pagamento della fattura. Assicurati tuttavia che tutte le comunicazioni riflettano una voce del brand attentamente elaborata, che preservi un sentimento positivo con i clienti.

• Diversi canali di comunicazione
  Utilizza vari canali di comunicazione come email, telefonate e SMS per contattare i clienti. Aumenteranno così le probabilità che i clienti vedano il messaggio.

• Flessibilità nelle opzioni di pagamento
  Offri diverse opzioni di pagamento e, se necessario, valuta se negoziare piani di pagamento con i clienti che potrebbero trovarsi in difficoltà finanziarie.

• Creazione di registri dettagliati
  Registra in modo dettagliato tutte le comunicazioni con i clienti durante la procedura di sollecito. Queste informazioni sono importanti per il monitoraggio interno e possono essere vitali in caso di contestazioni.

• Conoscenza del quadro giuridico
  Informati bene sugli aspetti legali della riscossione dei crediti per la tua giurisdizione. In questo modo, la procedura di sollecito sarà conforme alle leggi e ai regolamenti.

• Misurazione e analisi delle prestazioni
  Misura regolarmente le prestazioni della procedura di sollecito. Analizza i dati per identificare tendenze e aree di miglioramento.

• Feedback dei clienti
  Richiedi un feedback ai clienti in merito alla procedura di sollecito. Comprendere il punto di vista dei clienti può fornire preziosi spunti per migliorare.

• Pianificazione di emergenza
  Definisci un piano chiaro per capire quando riassegnare il caso a un'agenzia di recupero crediti o intraprendere azioni legali e assicurati di comunicare chiaramente questi passaggi nei messaggi di sollecito.

Queste best practice consentiranno a te e al tuo team di ottimizzare la procedura di sollecito, migliorare la riscossione dei pagamenti e mantenere buone relazioni con i clienti.

Approccio di Stripe alla gestione del sollecito

L'approccio di Stripe all'addebito ricorrente, alla gestione degli abbonamenti e alla gestione del sollecito riflette una combinazione di automazione, personalizzazione e responsabilizzazione del cliente. Attraverso l'invio automatizzato di email, la funzionalità Smart Retries, un portale cliente e l'integrazione con servizi terzi, Stripe fornisce alle attività un insieme di strumenti per gestire i pagamenti in ritardo. Ecco come funziona:

• Messaggi email automatici
  Stripe consente alle attività di automatizzare il processo di invio di email ai clienti in caso di pagamento non andato a buon fine. Questi messaggi email possono essere personalizzati e possono includere un link tramite cui il cliente può aggiornare le informazioni di pagamento.

• Smart Retries
  Stripe utilizza un algoritmo intelligente per riprovare a eseguire i pagamenti non andati a buon fine nei momenti in cui è più probabile che il pagamento venga completato con successo. Ciò riduce la necessità di interventi manuali e aiuta ad aumentare i ricavi.

• Portale cliente
  Stripe fornisce un portale cliente in cui i clienti possono gestire il proprio abbonamento e le informazioni per l'addebito, nonché aggiornare le modalità di pagamento, che sono tra le cause comuni di pagamenti non andati a buon fine.

• Impostazioni di addebito personalizzabili
  Le attività possono personalizzare il modo in cui Stripe gestisce i pagamenti non andati a buon fine. È ad esempio possibile impostare il numero di volte che Stripe deve tentare di ripetere un pagamento e il tempo che deve trascorrere prima che un'attività consideri un pagamento non recuperabile e chiuda la fattura.

• Integrazione con servizi di sollecito di terze parti
  Le attività che desiderano funzionalità di sollecito più avanzate hanno la possibilità di integrare Stripe con servizi di gestione dei solleciti di terze parti. Questi servizi offrono spesso funzionalità aggiuntive, come email di sollecito con maggiori possibilità di personalizzazione, promemoria tramite SMS e analisi dettagliate.

• Pagina della fattura in hosting
  Quando i pagamenti non vanno a buon fine a causa di carte scadute o altri problemi, Stripe consente ai clienti di pagare attraverso una pagina della fattura sicura ospitata da Stripe, dove è possibile aggiornare i dati e completare il pagamento.

• Eventi di aggiornamento dell'abbonamento
  Le attività possono tenere traccia degli aggiornamenti e delle modifiche agli abbonamenti, comprese le cancellazioni dovute a mancati pagamenti, utilizzando gli eventi relativi agli abbonamenti di Stripe. Una volta analizzati, questi dati possono essere utilizzati per ottimizzare ulteriormente le strategie di sollecito.

Promuovendo un canale di comunicazione semplice e rispettoso con i clienti, insieme ad aggiornamenti in tempo reale e monitoraggio, Stripe consente alle attività di ottimizzare la riscossione dei crediti mantenendo nel contempo relazioni positive con i clienti. Con la continua evoluzione del panorama dei pagamenti, rimanere al passo con le funzionalità e le best practice più recenti per la gestione del sollecito è essenziale per le attività che mirano alla sostenibilità finanziaria e alla soddisfazione del cliente. Scopri di più su come Stripe collabora con le attività che forniscono prodotti in abbonamento.