Les échecs de paiement dans les services par abonnement représentent entre 20 % et 40 % du taux d’attrition total pour les entreprises à modèle d’abonnement. La gestion des relances, c’est-à-dire le processus par lequel les entreprises tentent de compenser les faiblesses inhérentes à leur modèle d’abonnement, peut contribuer à la stabilité financière d’une entreprise et renforcer la relation qu’elle entretient avec ses clients. Avec les bonnes stratégies, les entreprises peuvent réduire la pression liée aux paiements en retard tout en entretenant une relation respectueuse avec leurs clients.

Nous aborderons ci-dessous les éléments essentiels concernant la gestion des relances, son importance, ainsi que les bonnes pratiques pour mettre en place une stratégie efficace de gestion des relances.

Contenu de cet article

• Qu’est-ce que la gestion des relances ?
  
• L’importance de la gestion des relances pour les entreprises
  
• En quoi consiste la gestion des relances ?
  
• Comment fonctionne le processus de relance ?
  
• Bonnes pratiques en matière de relance
  
• L’approche de Stripe concernant la gestion des relances
  
• Comment Stripe Payments peut aider
  

Qu’est-ce que la gestion des relances ?

La gestion des relances est le processus consistant à communiquer avec les clients pour collecter des paiements dus ou en retard. Elle est essentielle pour maintenir un flux de trésorerie stable, limiter le taux d’attrition de la clientèle involontaire et gérer la relation client. Elle est également importante pour réduire les créances irrécouvrables, c’est-à-dire les sommes dues à une entreprise qui sont considérées comme non recouvrables après plusieurs tentatives de paiement.

L’importance de la gestion des relances pour les entreprises

La gestion des relances est un enjeu important pour les entreprises pour de nombreuses raisons, notamment :

• L’amélioration de la trésorerie
  En garantissant la collecte des paiements dans les délais, la gestion des relances contribue à maintenir un flux de trésorerie régulier, essentiel au fonctionnement quotidien et à la croissance de l’entreprise.

• La diminution des créances irrécouvrables
  Le suivi actif des comptes en souffrance permet d’éviter que les paiements ne se transforment en créances irrécouvrables, dont l’annulation peut s’avérer coûteuse pour les entreprises.

• La préservation de la relation client
  Grâce à une communication structurée et respectueuse, les entreprises peuvent utiliser la gestion des relances pour préserver la relation client. En montrant leur volonté de collaborer avec le client, elles peuvent transformer une expérience potentiellement négative en opportunité de fidélisation de la clientèle.

• L’optimisation des ressources internes
  Lorsqu’il est mis en œuvre efficacement, et surtout lorsqu’il est automatisé, le processus de relance permet de libérer des ressources internes que les entreprises utiliseraient autrement pour effectuer des relances clients répétitives et peu productives.

• L’atténuation des risques
  Des pratiques de relance régulières aident les entreprises à identifier et à gérer les risques en repérant les tendances en matière de retard ou de défaut de paiement. Ceux-ci peuvent indiquer des problèmes plus importants avec des segments de clientèle ou des marchés spécifiques.

• Le soutien aux prévisions financières
  Lorsque la relance est gérée correctement, les entreprises ont une vision plus claire de leurs comptes débiteurs, ce qui leur permet de planifier et de prévoir leurs finances de manière plus précise.

• La garantie de la conformité
  Selon le lieu d’implantation de l’entreprise, des dispositions juridiques peuvent régir les modalités de recouvrement. La mise en place d’un processus de relance structuré permet aux entreprises de se conformer à ces réglementations.

• L’impact positif sur la réputation de l’entreprise
  Un processus de relance structuré et professionnel peut améliorer la réputation d’une entreprise en créant des expériences clients positives à chaque point de contact.

En quoi consiste la gestion des relances ?

La gestion des relances est un processus qui aide les entreprises à récupérer les paiements des clients tout en préservant la qualité de la relation client. Voici en quoi consiste la gestion des relances :

• Fixez des conditions de paiement claires grâce à l’automatisation
  Avant toute transaction, il est essentiel d’établir des conditions de paiement claires et de les communiquer à vos clients. Elles doivent inclure les dates d’échéance, les frais de retard, les délais de grâce et les moyens de paiement acceptés. En agissant avec transparence, vous pouvez définir vos attentes et éviter les malentendus. Vous pouvez notamment intégrer vos conditions dans les flux d’inscription des utilisateurs, recourir à des API pour en automatiser les mises à jour et veiller à ce que vos clients y aient facilement accès en se connectant à leur compte.

• Intégrez la gestion des comptes clients à votre suite d’outils technologique
  Si vous êtes une entreprise technologique, intégrer la gestion des comptes clients à l’ensemble de votre suite d’outils est indispensable à la bonne gestion des relances. Pour ce faire, vous ne devez pas seulement utiliser un logiciel de comptabilité, mais vous devez aussi vous assurer que votre plateforme de gestion des abonnements, votre système de gestion de la relation client (CRM) et vos outils d’analyse sont synchronisés pour fournir des données en temps réel sur les comptes de vos clients.

• Envoyez des rappels personnalisés et basés sur des données
  Lors de l’envoi de (doux) rappels aux clients, privilégiez une communication personnalisée, fondée sur les données clients. Par exemple, segmenter les clients en fonction de leur historique de facturation ou de leur utilisation du service permet d’adapter les messages. Utilisez des campagnes d’e-mails automatisées, des notifications intégrées à l’application et, le cas échéant, des avis de relance formels.

• Renforcez la communication sur plusieurs canaux numériques
  En complément des méthodes de communication traditionnelles, telles que les e-mails et les appels téléphoniques, envisagez d’utiliser des notifications intégrées à l’application, des SMS et, si cela est pertinent, les réseaux sociaux. L’objectif est d’atteindre le client via les canaux qu’il utilise le plus.

• Centralisez les communications dans votre CRM
  Enregistrez toutes vos communications de manière centralisée, de préférence dans un système CRM intégré à votre plateforme de gestion des abonnements. Ainsi, vos équipes d’assistance à la clientèle et vos équipes de vente pourront accéder plus facilement à l’historique des communications.

• Utilisez des informations basées sur l’IA pour les relances téléphoniques
  Utilisez des informations basées sur l’IA pour déterminer le meilleur moment pour appeler un client. Fournissez au représentant de votre entreprise des informations en temps réel sur l’historique du client, ses préférences et les raisons qui pourraient expliquer le défaut de paiement.

• Proposez des options de paiement flexibles, dynamiques et centrées sur le client
  Les entreprises technologiques peuvent mettre en œuvre des algorithmes qui proposent des options de paiement dynamiques basées sur l’historique et la valeur de chaque client. Par exemple, pour les clients à forte valeur ajoutée, il peut être judicieux de proposer des conditions plus clémentes. Mettre à disposition des options en libre-service et un échéancier de remboursement ajustable permet de responsabiliser les clients et d’améliorer les relations.

• Tirez parti d’un logiciel de relance spécialisé grâce au machine learning
  Les logiciels de gestion des relances ont évolué pour inclure des algorithmes de machine learning capables de prédire le comportement de paiement des clients et d’optimiser les stratégies de communication. Intégrer un tel logiciel peut améliorer considérablement l’efficacité du processus de relance.

• Évaluez le risque de crédit grâce à l’analyse prédictive
  L’analyse prédictive permet d’évaluer le comportement futur des clients en matière de paiement. Elle peut contribuer à la prise de décision pour savoir s’il convient de modifier vos conditions de crédit ou d’exiger d’autres garanties de paiement.

• Améliorez continuellement vos processus grâce aux données
  Avec les tests A/B, le commentaire des clients et l’analyse des données, vous pouvez améliorer en permanence vos processus de relance. Toutefois, veillez à mesurer les bons indicateurs clés de performance et faites en sorte que ces données alimentent une culture d’optimisation permanente.

• Formez vos équipes en mettant l’accent sur la réussite client
  La formation doit porter non seulement sur le processus de relance, mais aussi sur les principes plus généraux de la réussite client. Fournissez à vos équipes des données et des outils adaptés et assurez-vous qu’elles comprennent le rôle des relances dans le contexte plus large du cycle de vie et de la fidélisation des clients.

Comment fonctionne le processus de relance ?

Pour les entreprises modernes, en particulier pour les entreprises SaaS ou à modèle d’abonnement, la gestion des relances est un élément essentiel de la gestion des revenus, qui vise à collecter les factures impayées ou à résoudre les transactions par carte bancaire ayant échoué.

Cependant, la gestion des relances ne se limite pas à un simple recouvrement de créances. Voici comment ce processus fonctionne généralement :

1. Échec de paiement : le processus de relance commence dès qu’un paiement n’est pas honoré. Il peut s’agir d’une transaction SaaS refusée sur le compte d’un client ou d’une facture qu’une entreprise contractante ne règle pas à sa date d’échéance.

2. Prise de contact immédiate : de nombreuses entreprises adoptent une approche « douce » de la relance. Celle-ci consiste généralement à envoyer un message aux clients pour les informer du refus de paiement et leur accorder un délai de grâce pour rectifier leurs informations de paiement.

3. Tentatives de recouvrement intelligentes : les passerelles de paiement modernes effectuent généralement des tentatives de recouvrement intelligentes. Plutôt que de simplement envoyer un e-mail au client, le système réessaie de débiter la carte bancaire à des moments stratégiques où la transaction a le plus de chances d’aboutir.

4. Escalade des relances : si les premiers rappels restent sans réponse, le ton des communications peut devenir plus ferme et leur fréquence peut augmenter. Les messages détaillent alors les conséquences d’un non-paiement prolongé, notamment des frais de retard, une interruption de service, voire la fermeture du compte.

5. Suspension du service : si un paiement reste impayé après une période définie, l’entreprise peut procéder à la suspension du compte. Le client peut alors être privé d’accès au logiciel ou voir son service mis en pause jusqu’au règlement du solde.

6. Dernière notification : si toutes les tentatives de relance échouent, le compte est officiellement considéré comme résilié. À ce stade, l’entreprise peut décider de passer la créance en perte ou de confier le dossier à une agence de recouvrement.

Bonnes pratiques en matière de relance

La meilleure stratégie de gestion des relances est celle qui repose sur une compréhension fine de la clientèle qu’elle sert. Si elle varie d’une entreprise à l’autre, certaines bonnes pratiques s’appliquent néanmoins à la plupart des entreprises :

• Communication claire dès le départ : communiquez clairement les conditions de paiement aux clients dès le premier jour. Cela permet de définir les attentes et d’éviter les malentendus.

• Automatisation avec une touche humaine : l’utilisation d’un logiciel de gestion des relances pour automatiser des tâches, telles que l’envoi de rappels et le suivi des comptes ne doit pas donner une impression de communication robotisée. Veillez à rédiger tous les messages de relance avec une dimension humaine, qu’ils soient envoyés automatiquement ou non.

• Personnalisation des rappels : adaptez vos messages de relance en vous adressant au client par son nom et en fournissant des informations précises sur son compte. Les messages personnalisés sont souvent plus efficaces que les messages génériques.

• Escalade progressive et au moment opportun : commencez par des rappels courtois, puis durcissez progressivement le ton et augmentez la fréquence des communications à mesure que la facture reste impayée. Veillez toutefois à ce que toutes vos communications soient cohérentes avec un ton de marque qui préserve une relation positive avec vos clients.

• Multiplication des canaux de communication : utilisez différents canaux, tels que les e-mails, les appels téléphoniques et les SMS pour contacter les clients. De cette manière, vous augmentez les chances qu’ils voient votre message.

• Flexibilité des options de paiement : proposez différents moyens de paiement (cartes de crédit, wallets, etc.) et, si nécessaire, envisagez de négocier des échéanciers de paiement avec les clients susceptibles de rencontrer des difficultés financières.

• Tenue de registres détaillés : conservez une trace précise de toutes les communications avec les clients dans le cadre du processus de relance. C’est important pour le suivi interne et peut s’avérer essentiel en cas de litige.

• Connaissance du cadre juridique : assurez-vous de bien maîtriser les aspects légaux du recouvrement de créances dans votre juridiction. Cela garantit que votre processus de relance est conforme aux lois et réglementations en vigueur.

• Mesure et analyse des performances : évaluez régulièrement l’efficacité de votre processus de relance. Analysez les données pour identifier les tendances et les axes d’amélioration.

• Commentaires clients : sollicitez activement les commentaires des clients concernant le processus de relance. Comprendre leur point de vue peut vous apporter des enseignements précieux pour d’éventuelles améliorations.

• Plan de secours : mettez en place un plan clair définissant à quel moment transmettre le dossier à une agence de recouvrement ou engager une action en justice. Veillez à ce que ces étapes soient clairement indiquées dans les messages de relance.

Ces bonnes pratiques vous permettront, à vous et à vos équipes, d’optimiser votre processus de relance, d’améliorer le recouvrement des paiements et de maintenir de bonnes relations avec vos clients.

L’approche de Stripe concernant la gestion des relances

L’approche de Stripe en matière de facturation récurrente, de gestion des abonnements et de gestion des relances repose sur un équilibre entre automatisation, personnalisation et autonomie des clients. Grâce à des e-mails automatiques, des tentatives de prélèvement intelligentes, un portail client et des intégrations avec des services tiers, Stripe met à disposition des entreprises un ensemble d’outils pour gérer les paiements en retard. Voici comment cela fonctionne :

• E-mails automatiques
  Stripe permet aux entreprises d’automatiser l’envoi d’e-mails aux clients lorsqu’un paiement échoue. Ces e-mails peuvent être personnalisés et inclure un lien permettant au client de mettre à jour ses informations de paiement.

• Smart Retries
  Stripe utilise un algorithme intelligent pour retenter les paiements échoués à des moments où leur réussite est plus probable. Cela réduit le besoin d’intervention manuelle et vous aide à récupérer davantage de revenus.

• Portail client
  Stripe propose un portail client permettant aux clients de gérer eux-mêmes leurs abonnements et leurs informations de facturation, ainsi que de mettre à jour leurs moyens de paiement. Les moyens de paiement expirés constituent l’une des causes fréquentes d’échec de paiement.

• Paramètres de facturation personnalisables
  Les entreprises peuvent personnaliser la façon dont Stripe traite les échecs de paiement. Elles peuvent définir le nombre de tentatives de paiement effectuées par Stripe et le temps qui doit s’écouler avant que l’entreprise considère un paiement comme irrécouvrable et clôture la facture.

• Intégration avec des services de relance tiers
  Les entreprises qui souhaitent des fonctionnalités plus avancées en matière de relance peuvent intégrer Stripe à des services tiers de gestion des relances. Ces services offrent souvent des fonctionnalités supplémentaires, comme des e-mails de relance plus personnalisables, des rappels par SMS et des analyses détaillées.

• Page de facture hébergée
  Lorsque des paiements échouent en raison de cartes de crédit expirées ou d’autres problèmes, Stripe permet aux clients de régler leur facture via une page de facture sécurisée hébergée par Stripe, où ils peuvent mettre à jour leurs informations de paiement et finaliser la transaction.

• Événements d’abonnement et mises à jour
  Les entreprises peuvent suivre les mises à jour et les changements d’abonnement, y compris les annulations pour défaut de paiement, par le biais des événements d’abonnement de Stripe. Une fois analysées, ces données peuvent servir pour affiner les stratégies de gestion des relances.

En facilitant une communication fluide et respectueuse avec les clients, ainsi que des mises à jour et un suivi en temps réel, Stripe permet aux entreprises d’optimiser leur recouvrement des revenus tout en entretenant des relations clients positives. À mesure que le paysage des paiements évolue, il est essentiel pour les entreprises qui visent la stabilité financière et la satisfaction client de rester informées des dernières fonctionnalités et bonnes pratiques en matière de gestion des relances. En savoir plus sur la manière dont Stripe accompagne les entreprises à modèle d’abonnement.

Comment Stripe Payments peut vous aider

Stripe Payments propose une solution de paiement unifiée et mondiale qui permet à toutes les entreprises, des startup en phase de croissance aux grandes entreprises internationales, d’accepter des paiements en ligne, en personne et partout dans le monde.

Stripe Payments vous aide comme suit :

• Optimiser votre expérience de paiement : créez un parcours client fluide et économisez des milliers d’heures d’ingénierie grâce à des interfaces de paiement prêtes à l’emploi, à l’accès à plus de 125 moyens de paiement et à Link, un wallet conçu par Stripe.
  
• Accéder plus rapidement à de nouveaux marchés : touchez des clients dans le monde entier et réduisez la complexité ainsi que les coûts liés à la gestion multidevise grâce aux options de paiement transfrontalières, disponibles dans 195 pays et plus de 135 devises.
  
• Unifier les paiements en ligne et en personne : créez une expérience commerciale unifiée sur l’ensemble des canaux, en ligne comme en point de vente, pour personnaliser les interactions, renforcer la fidélité et stimuler la croissance des revenus.
  
• Améliorer les performances de paiement : augmentez vos revenus grâce à des outils de paiement personnalisables et simples à configurer, incluant une protection contre la fraude no-code et des fonctionnalités avancées pour optimiser les taux d’autorisation.
  
• Accélérer votre croissance avec une plateforme flexible et fiable : appuyez-vous sur une plateforme conçue pour évoluer avec votre activité, offrant un taux de disponibilité historique de 99,999 % et une fiabilité de premier plan.
  

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