La compréhension de vos revenus implique bien plus d'étapes que la simple lecture de vos résultats chaque mois. La plupart des entreprises devraient contrôler et évaluer une série de divers indicateurs de revenus afin de comprendre les performances et de prédire la croissance à venir. Les indicateurs spécifiques qu'une entreprise choisit de suivre vont fortement impacter sa capacité à apprécier la santé de l'entreprise et à prendre des mesures basées sur les données.

La fidélisation des clients est l'une des préoccupations principales des entreprises SaaS, et ce pour une bonne raison. Une augmentation de 5 % de la fidélisation des clients peut induire une hausse de la rentabilité d'une entreprise de 25 % à 95 %. Le coût d'obtention d'un nouveau client est généralement 5 à 25 fois plus élevé que le coup de sa fidélisation. En 2021, la valeur du marché SaaS a été estimée à 146 milliards de dollars et devrait atteindre les 195 milliards de dollars en 2023. Les entreprises SaaS qui réussissent à identifier les moyens pour affiner leur stratégie de fidélisation jouissent d'un immense potentiel de croissance. C'est ici que la rétention des revenus nets (RRN) entre en jeu.

Vous trouverez ci-dessous toutes les informations à savoir sur ce qu'est la RRN, comment elle est calculée et pourquoi cet indicateur est si important pour les stratégies de fidélisation et de croissance des entreprises SaaS.

Sommaire

• Qu'est-ce que la rétention des revenus nets ?
  
• Comment calculer la rétention des revenus nets ?
  
• Rétention des revenus nets vs. rétention des revenus bruts
  
• Indicateurs de la rétention des revenus nets
  
• Qu'est-ce qu'un bon taux de rétention des revenus nets ?
  
• Pourquoi la rétention des revenus nets est importante pour les entreprises SaaS
  
• Rétention des revenus avec Stripe Billing
  

Qu'est-ce que la rétention des revenus nets ?

La rétention des revenus nets (RRN) est un indicateur qui mesure la capacité des entreprises à retenir les revenus des clients existants sur une période donnée. La RRN est un indicateur plus complet que la rétention des revenus bruts (RRB) ou que la fidélisation des clients, car elle change en fonction des variations de revenus suite aux ventes additionnelles ou aux expansions, et de la perte des revenus due à l'attrition des clients.

Comment calculer la rétention des revenus nets

La rétention des revenus nets (RRN) est calculée en divisant l’augmentation nette des revenus issus des clients existants d’une entreprise à la fin d’une période donnée par les revenus de ces mêmes clients au début de la période. La RRN prend en compte les variations des revenus récurrents provenant de plusieurs sources (nouveaux clients, augmentations de prix, ventes incitatives et expansions), ainsi que les pertes de revenus liées aux clients qui génèrent moins de revenus ou n'en génèrent plus.

Pour calculer la RRN, vous devez d’abord déterminer les revenus générés par vos clients existants au cours d’une période donnée, à l’exclusion des revenus provenant de nouveaux clients acquis au cours de cette période. Ces revenus sont appelés « revenus récurrents nets ». Vous devez également déterminer les revenus générés par ces mêmes clients existants au début de la période. Ce sont les « revenus récurrents de départ ».

La formule de calcul du RRN est la suivante :

RRN = [(Revenus récurrents de départ - Revenus récurrents mensuels (MRR) perdus en raison des clients n'en générant plus - MRR perdus en raison de clients en générant moins + Revenus provenant des clients en générant plus) / (Revenus récurrents de départ)] x 100

Par exemple, supposons qu’une entreprise ait un chiffre d’affaires récurrent de 100 000 $ provenant de clients existants au début du mois de janvier. Au cours du mois, la société a perdu 5 000 $ en raison de clients ne générant plus de revenus, 2 000 $ en raison de clients en générant moins, et a gagné 8 000 $ grâce aux clients qui génèrent plus de valeur (ventes additionnelles et croisées et expansions). La RRN de janvier peut être calculée comme suit :

RRN = [(100 000 $ - 5 000 $ - 2 000 $ + 8 000 $) / (100 000 $)] x 100
RRN = 101 000 $ / 100 000 $ x 100
RRN = 101 %

La RRN peut être calculée sur une base mensuelle, trimestrielle ou annuelle, en fonction du modèle économique de l’entreprise et de son besoin de connaître ses chiffres. Par exemple, les entreprises peuvent calculer la RRN pour des marchés, des segments de clientèle, des campagnes ou des saisons spécifiques.

Rétention des revenus nets et rétention des revenus bruts

La rétention des revenus nets et la rétention des revenus bruts (RRB) sont deux indicateurs qui mesurent la croissance des revenus d’une entreprise au fil du temps et donnent un aperçu de l’efficacité des stratégies de rétention.

Cependant, ces indicateurs sont calculés différemment et fournissent des informations différentes sur la santé d’une entreprise. Le calcul de la RRN est plus exhaustif et inclut les nouveaux revenus provenant des clients générant plus de valeur, grâce aux ventes incitatives, aux ventes croisées et aux expansions, par exemple. Toutefois, ce type de revenus est exclu lors de la mesure de la RRB. La RRB ne prend en compte que le montant des revenus conservés ou perdus auprès des clients existants.

La RRB est calculée en divisant le total des revenus générés par les clients à la fin d’une période donnée par les revenus de ces mêmes clients au début de la période.

La formule de la RRB est la suivante :

RRB = [(Revenus récurrents de départ - MRR perdus en raison des clients n'en générant plus - MRR perdu en raison des clients en générant moins) / (Revenus récurrents de départ)] x 100

Contrairement à la RRN, la RRB ne peut pas être supérieure à 100 %, même si aucun client ne génère moins de revenus. En effet, elle ne prend pas en compte les revenus issus de clients en générant plus.

Les deux indicateurs présentent des avantages et des inconvénients, et les deux peuvent être exploitables. Bien que la RRN donne une image plus complète de la croissance du chiffre d’affaires, y compris les ventes incitatives et croisées, il peut parfois occulter un problème de rétention si les efforts de l’entreprise pour augmenter les revenus issus des clients existants sont particulièrement fructueux. Autrement dit, vous pourriez avoir une RRN élevée, mais tout de même perdre des clients.

En revanche, la RRB met en évidence les problèmes de rétention en indiquant plus clairement les MRR perdus. La RRB est également utile pour les entreprises ayant des modèles de revenus récurrents et non récurrents, car elle montre précisément dans quelle mesure l’entreprise parvient à fidéliser ses clients et à augmenter son chiffre d’affaires global au fil du temps.

Indicateurs de la rétention des revenus nets

Les indicateurs de la RRN constituent un ensemble de normes du secteur que les entreprises peuvent utiliser pour comparer leurs performances à celles de leurs homologues. Ils varient considérablement d'un secteur à l'autre. Ils sont généralement basés sur des données issues d'entreprises du même secteur ou dont les modèles économiques sont similaires. Ils sont utilisés en guise d'indicateur pour définir ce qui constitue une RRN "positive" ou " moyenne".

Pour mieux comprendre les tendances de rétention et de croissance de votre entreprise SaaS au fil du temps, comparez votre RRN actuelle à celle historique, ainsi qu'aux indicateurs de votre secteur.

Qu'est-ce qu'un bon taux de rétention des revenus nets ?

Les indicateurs de RRN fluctuent en fonction du secteur et du stade de l'entreprise, mais un taux au-dessus de 100 % indique généralement des bons niveaux de fidélisation des clients et de croissance des revenus.

Voici un aperçu de ce que signifient les différents niveaux de RRN pour une entreprise SaaS :

• Plus de 100 %
  Un taux de RRN au-dessus de 100 % indique qu'une entreprise fidélise la majorité, si ce n'est tous, ses clients existants et que ses revenus ont augmenté grâce aux ventes incitatives et aux expansions.

• De 80 % à 100 %
  Un taux de RRN de 80 % à 100 % signifie généralement que l'entreprise fidélise la plupart de ses clients mais que ses revenus n'augmentent peut-être pas suffisamment. Lorsque le taux de RRN des entreprises se situe dans cette tranche, elles devraient se pencher sur leur taux d'attrition et la valeur à vie de leurs clients (LTV) pour comprendre si ce taux insuffisant est dû à l'attrition des clients ou à une incapacité de générer des ventes incitatives et croisées auprès des clients existants.

• Moins de 80 %
  Un taux de RRN en dessous de 80 % est généralement considéré comme un taux bas. Il laisse penser que l'entreprise peine à fidéliser ses clients et devrait se pencher sur le renforcement de ses stratégies de fidélisation.

Il se peut que certaines entreprises enregistrent un taux de RRN en dessous de 100 % tout en étant en bonne santé. Si elles se trouvent dans une phase de très forte croissance où elles acquièrent de nouveaux clients plus rapidement qu'elles ne perdent les clients existants, cela peut se traduire par une augmentation globale des revenus.

Il est également possible qu'une entreprise affiche un taux de RRN à 100 % ou plus sans fidéliser l'ensemble de ses clients existants.

Cette situation peut survenir dans plusieurs scénarios :

• Augmentation des prix
  Si une entreprise augmente le prix de son produit ou de son service, elle pourrait voir ses revenus augmenter grâce aux clients existants, même si elle en perd certains. Par exemple, si une entreprise a 10 clients qui paient chacun 100 dollars par mois et qu'elle augmente le prix à 120 dollars par mois, elle pourrait perdre un client mais constater une augmentation globale de la rétention de revenus nets issue des 9 clients restants.

• Ventes incitatives
  Si une entreprise réussit à vendre à ses clients existants des produits ou des services plus chers, elle pourrait voir ses revenus augmenter même si elle perd des clients. À titre d'exemple, si une entreprise a 10 clients qui paient chacun 100 dollars par mois pour un service de base, et qu'elle vend à 5 de ces clients un service premium à 200 dollars par mois, elle pourrait perdre 4 clients qui ne sont pas passés à un service supérieur, mais constater une augmentation globale de la rétention des revenus nets générée par les 6 clients restants.

• Acquisition de nouveaux clients avec un meilleur potentiel de revenus
  Si une entreprise acquiert de nouveaux clients dont le potentiel de revenus est plus élevé que celui des clients qu'elle perd, elle pourrait voir sa rétention des revenus nets augmenter même si elle perd des clients existants. Par exemple, si une entreprise perd 5 clients qui paient chacun 100 dollars par mois, mais qu'elle acquiert 2 nouveaux clients qui paient chacun 500 dollars par mois, elle pourrait constater une augmentation de la rétention des revenus nets, même si elle a perdu des clients.

Ces scénarios expliquent pourquoi il est si important d'examiner la RRN en parallèle avec d'autres indicateurs afin d'obtenir une meilleure perspective. Bien qu'une RRN élevée soit presque toujours un indicateur favorable, il se peut que des problèmes de fidélisation surviennent quand même. Même si la RRN indique d'excellents taux à la fin de la période de référence, il est toujours utile de connaître ses points forts et ceux à améliorer.

Pourquoi la rétention des revenus nets est importante pour les entreprises SaaS

Les indicateurs de revenus renseignent l'entreprise sur la provenance de son argent et sur ses pertes. Pour les entreprises SaaS, les indicateurs de revenus permettent d'identifier les produits et services qui rencontrent le plus ou le moins de succès auprès des principaux segments du marché, de mettre au jour les lacunes des entonnoirs de marketing, de vente et d'acquisition d'utilisateurs, et d'influer sur les projections budgétaires et les plans de dépenses.

La RRN est cruciale pour les entreprises SaaS pour diverses raisons :

• Elle mesure l'efficacité des efforts de fidélisation
  Une RRN peu élevée suggère qu'une entreprise éprouve des difficultés à fidéliser ses clients et devrait s'atteler à l'amélioration de l'engagement et de la satisfaction client.

• Elle est un indicateur de potentiel de croissance future
  La RRN est souvent utilisée en association avec d'autres indicateurs, tels que le taux d'attrition et la LTV afin de fournir une meilleure compréhension des performances, de la santé et des perspectives de croissance d'une entreprise.

• Elle permet une identification des problèmes rapide
  La RRN permet aux entreprises de suivre l'évolution de leurs revenus dans le temps, ce qui peut les aider à identifier les problèmes tôt. Les entreprises basées sur les abonnements qui identifient les problèmes de fidélisation assez tôt sont en mesure d'éviter d'importantes pertes de revenus dans le futur.

• Elle évalue les performances globales de l'entreprise
  Un taux de RRN élevé indique non seulement qu'une entreprise fidélise efficacement ses clients et augmente ses revenus grâce aux ventes incitatives et aux expansions, mais propose également une expérience et des produits que ses clients apprécient.

Rétention des revenus avec Stripe Billing

Une fois le principe de la RRN appréhendé, les entreprises doivent transposer ces données en actions. La meilleure façon d'y parvenir est d'utiliser une solution de bout en bout pour la gestion des revenus des clients, telle que Stripe Billing.

Stripe Billing fournit des graphiques illustrant la rétention des revenus nets, répartis par cohorte de clients. Stripe Billing suit également d'autres indicateurs clés liés aux paiements des clients, aux ventes incitatives, au taux d'attrition et aux revenus en général. Une telle solution peut aider les plateformes SaaS à augmenter leurs revenus, à lancer de nouveaux produits ou modèles économiques, mais aussi à accepter des paiements récurrents dans le monde entier.

Stripe Billing propose en outre des fonctionnalités qui permettent aux entreprises d'améliorer leur rétention de revenus :

• Des offres de facturation flexibles
  Stripe Billing permet aux entreprises de créer des offres de facturation flexibles, y compris la possibilité de proposer des essais gratuits, des remises et des paiements au prorata. Les entreprises peuvent ainsi créer des offres adaptées aux besoins de leurs clients.

• Des paiements automatiques
  Stripe Billing prend en charge les paiements automatiques, ce qui signifie que les entreprises peuvent facturer leurs clients de manière récurrente sans avoir à traiter les paiements à chaque fois. Cela permet de s'assurer que les clients sont facturés à temps et de réduire les problèmes de facturation qui entraînent une perte de clientèle.

• Une logique de relance
  L'échec de paiement est l'une des principales raisons de la perte de clients pour les entreprises SaaS. Stripe Billing intègre une logique de relance qui retente automatiquement les paiements qui n'ont pas abouti et informe les entreprises de tout problème de facturation. Cela peut aider les entreprises à résoudre rapidement les problèmes de facturation et à minimiser les pertes de revenus dues aux défauts de paiement.

• Une gestion des clients
  Stripe Billing permet aux entreprises de visualiser et de gérer toutes les informations relatives à leurs clients dans un seul tableau de bord. Il s'agit notamment d'informations telles que l'adresse de facturation, le plan d'abonnement et l'historique des paiements. Ce Dashboard peut aider les entreprises à identifier et à résoudre rapidement tout problème de facturation.

Stripe Billing fournit aux entreprises des outils pour gérer facilement leurs revenus récurrents et leurs abonnements et automatiser le processus de facturation, ce qui peut améliorer la rétention des revenus en réduisant les problèmes de facturation qui peuvent conduire à l'attrition des clients. Pour en savoir plus, commencez ici.