För att förstå ditt företags intäkter räcker det inte med att bara titta på det ekonomiska resultatet varje månad. De flesta företag bör övervaka och utvärdera flera olika intäktsmått för att förstå företagets utveckling och göra en prognos för framtida tillväxt. Vilka specifika mått som ett företag väljer att titta på kommer i hög grad att påverka dess förmåga att mäta företagets utveckling och vidta åtgärder utifrån insikterna.

Att behålla kunder är alltid en viktig fråga för SaaS-företag – och det finns goda skäl till det. En förbättring av kundretentionen på 5 % kan öka ett företags lönsamhet med 25–95 %, och kostnaden för att skaffa en ny kund är ofta 5–25 gånger högre än att behålla en befintlig. 2021 beräknades SaaS-marknaden vara värd cirka 146 miljarder USD, och siffran väntas öka till 195 miljarder USD 2023. SaaS-företag som identifierar möjligheter att finjustera sin retentionsstrategi har en enorm tillväxtpotential. Det är här som nettointäktsretention (NRR) kommer in i bilden.

Nedan följer en lista över vad företag behöver veta om NRR, hur det beräknas och varför det är viktigt för ett SaaS-företags kundretention och tillväxtstrategier.

Vad innehåller den här artikeln?

• Vad är nettointäktsretention?
  
• Så beräknas nettointäktsretention
  
• Nettointäktsretention jämfört med bruttointäktsretention
  
• Riktmärken för nettointäktsretention
  
• Vad är en bra nivå för nettointäktsretention?
  
• Därför är nettointäktsretention viktigt för SaaS-företag
  
• Intäktsretention med Stripe Billing
  

Vad är nettointäktsretention?

Nettointäktsretention (NRR) är ett mått som mäter ett företags förmåga att behålla intäkterna från befintliga kunder under en viss tidsperiod. NRR är ett mer omfattande mått än bruttointäktsretention (GRR) eller kundretention eftersom det påverkas av förändringar i intäkter från uppförsäljningar, expansion och förlorade intäkter från kundbortfall.

Så beräknas nettointäktsretention

NRR beräknas genom att man tar nettoökningen för intäkterna från ett företags befintliga kunder i slutet av en viss tidsperiod och delar den med periodens inledande intäkter från samma kunder. NRR tar hänsyn till förändringar i återkommande intäkter från flera källor – nya kunder, prishöjningar, uppförsäljning och expansion – samt förlorade intäkter från kunder som fallit bort eller nedgraderat under perioden.

För att beräkna NRR måste du först fastställa de intäkter som genererats från dina befintliga kunder under en viss period, exklusive intäkter från eventuella nya kunder som förvärvats under den perioden. Dessa intäkter kallas "återkommande nettointäkter". Du måste också fastställa de intäkter som genererats av samma befintliga kunder i början av perioden, vilket kallas "inledande återkommande intäkter".

Formeln för att beräkna NRR är följande:

NRR = [(Inledande återkommande intäkter - Månatliga återkommande intäkter (MRR) förlorade från bortfallna kunder - MRR förlorade från nedgraderingar + Intäkter från uppgraderingar) / (Inledande återkommande intäkter)] x 100

Låt oss till exempel säga att ett företag hade 100 000 USD i återkommande intäkter från befintliga kunder i början av januari. Under månaden förlorade företaget 5 000 USD i MRR på grund av kundbortfall, 2 000 USD i MRR på grund av nedgraderingar och tjänade 8 000 USD på grund av uppgraderingar (uppförsäljning, korsförsäljning och expansion). NRR för januari kan beräknas enligt följande:

NRR = [(100 000–5 000–2 000 USD + 8 000 USD) / (100 000 USD)] x 100
NRR = 101 000 USD / 100 000 USD x 100
NRR = 101 %

NRR kan beräknas på månads-, kvartals- eller årsbasis, beroende på företagets affärsmodell och vad man behöver få insikt i. Företag kan till exempel beräkna NRR för specifika marknader, kundsegment, kampanjer eller säsonger.

Nettointäktsretention jämfört med bruttointäktsretention

Nettointäktsretention och bruttointäktsretention (GRR) är båda mått som mäter ett företags intäktstillväxt över tid och ger insikt i hur effektiva olika retentionsstrategier är.

De beräknas dock på olika sätt och ger olika typer av information om ett företags utveckling. NRR-beräkningen är mer omfattande och inkluderar nya intäkter från uppgraderingar, till exempel uppförsäljning, korsförsäljning och expansion – men den här typen av intäkter utesluts vid mätning av GRR. GRR tar endast hänsyn till hur stora intäkter som behölls eller förlorades från befintliga kunder.

GRR beräknas genom att man tar de totala intäkterna som genererats i slutet av en viss period och delar den med intäkterna från samma kunder i början av perioden.

Formeln för GRR är:

GRR = [(Inledande återkommande intäkter - MRR förlorade från bortfallna kunder - MRR förlorade från nedgraderingar) / (Inledande återkommande intäkter)] x 100

Till skillnad från NRR kan GRR inte vara större än 100 % – även om det inte förekommer något kundbortfall och inga nedgraderingar – eftersom det inte inkluderar kundköp av uppgraderingar.

Båda måtten har fördelar och nackdelar, och båda kan vara användbara. Även om NRR ger en mer fullständig bild av intäktstillväxten, inklusive uppförsäljning och korsförsäljning, kan måttet ibland dölja ett retentionsproblem om företagets insatser för att få intäkterna att öka bland befintliga kunder är särskilt framgångsrika. I det scenariot kan man ha en hög NRR och ändå förlora kunder.

GRR belyser däremot retentionsproblem genom att det tydligare indikerar förlorad MRR. GRR är också användbart för företag med modeller för både återkommande och ej återkommande intäkter, eftersom måttet på ett heltäckande sätt visar hur framgångsrikt företaget är på att behålla sina kunder och öka de totala intäkterna över tid.

Riktmärken för nettointäktsretention

NRR-riktmärken består av en uppsättning branschstandarder som företag kan använda för att jämföra sina resultat med konkurrenterna. Dessa riktmärken varierar stort mellan olika branscher. NRR-riktmärken baseras normalt på uppgifter från företag inom samma bransch eller med liknande affärsmodeller och används för att fungera som ett riktmärke för vad som anses vara en "bra" eller "genomsnittlig" NRR.

För att få en bättre förståelse för ditt SaaS-företags retentions- och tillväxttrender över tid kan du jämföra din nuvarande NRR med företagets historiska NRR, samt med branschriktmärken.

Vad är en bra nivå för nettointäktsretention?

NRR-riktmärken varierar mellan olika branscher och verksamhetsfaser, men en NRR över 100 % indikerar generellt sunda nivåer av kundretention och intäktstillväxt.

Här följer en kort översikt över vad olika NRR-nivåer indikerar om ett SaaS-företag:

• Mer än 100%
  En NRR-nivå på över 100 % tyder på att företaget kan behålla de flesta eller alla sina befintliga kunder och har ökat sina intäkter genom uppförsäljning och expansion.

• 80–100 %
  En NRR-nivå på 80–100 % innebär normalt att företaget behåller de flesta av sina kunder men kanske inte ökar sina intäkter så mycket som det skulle kunna. När företag har en NRR i det här intervallet kan de behöva titta på sin kundbortfallsfrekvens och kundens livstidsvärde (LTV) för att förstå om den svaga NRR är ett resultat av att kunder faller bort eller att man misslyckats med en effektiv uppförsäljning och korsförsäljning bland befintliga kunder.

• Under 80 %
  En NRR-nivå under 80 % anses generellt vara låg och tyder på att företaget sannolikt kämpar för att behålla kunder och kan behöva fokusera på att förbättra retentionsinsatserna.

Vissa företag kan ha en NRR under 100 % och ändå anses ha en positiv utveckling. Om de befinner sig i en fas med mycket hög tillväxt där de skaffar nya kunder i snabbare takt än de förlorar befintliga kunder kan det medföra att intäkterna ökar totalt sett.

Ett företag kan också ha en NRR på 100 % eller mer, även om det inte har behållit alla befintliga kunder.

Här är några scenarier där det kan hända:

• Prishöjningar
  Om ett företag höjer priset på sin produkt eller tjänst kan intäkterna från befintliga kunder öka även om man förlorar en del kunder. Om ett företag till exempel har 10 kunder som var och en betalar 100 USD per månad och man höjer priset till 120 USD per månad kan företaget förlora 1 kund men ändå se en total ökning av nettointäktsretentionen från de återstående 9 kunderna.

• Uppförsäljning
  Om ett företag lyckas sälja dyrare produkter eller tjänster till befintliga kunder kan man se en ökning av intäkterna även om företaget förlorar en del kunder. Om ett företag till exempel har 10 kunder som var och en betalar 100 USD per månad för en grundläggande tjänst, och man säljer en premiumtjänst som kostar 200 USD per månad till 5 av dessa kunder kan företaget förlora 4 kunder som inte har uppgraderat men ändå se en total ökning av nettointäkten från de återstående 6 kunderna.

• Förvärv av nya kunder med högre intäktspotential
  Om ett företag får nya kunder som har en högre intäktspotential än de kunder man förlorar kan företaget se en ökning av nettointäkterna även om man förlorar en del befintliga kunder. Om ett företag till exempel förlorar 5 kunder som var och en betalar 100 USD per månad, men man får 2 nya kunder som var och en betalar 500 USD per månad kan företaget se en ökning av nettointäktsretentionen även om man har förlorat kunder.

Dessa scenarier är skälet till att det är så viktigt att titta på NRR i kombination med andra mätvärden för att få en mer komplett bild. Även om en hög NRR nästan alltid är en gynnsam indikator kan man ändå ha problem med retentionen. Om NRR ser positivt ut i slutet av en rapporteringsperiod är det ändå bra att veta vad som fungerar bra och vad som kan förbättras.

Därför är nettointäktsretention viktigt för SaaS-företag

Nyckeltal för intäkter visar var pengarna kommer ifrån – och var de försvinner ut. För SaaS-företag kan intäktsmått identifiera vilka produkter och tjänster som är framgångsrika eller inte hos viktiga marknadssegment, visa på brister i marknadsföring, försäljning och kundrekrytering samt påverka budgetprognoser och utgiftsplaner.

Här är några anledningar till varför NRR är ett viktigt intäktsmått för SaaS-företag:

• Det mäter hur effektiva insatserna för att behålla kunder är
  En låg NRR indikerar att företaget kan ha svårt att behålla kunder och kan behöva förbättra kundengagemanget och kundnöjdheten.

• Det indikerar framtida tillväxtpotential
  NRR används ofta tillsammans med andra mått, som kundbortfallsfrekvens och LTV, för att erbjuda en mer komplett insyn i ett företags resultat, utveckling och tillväxtutsikter.

• Det identifierar problem i ett tidigt skede
  NRR ger företag en bild av intäktsresultatet över tid, vilket kan hjälpa dem att identifiera problem i ett tidigt skede. Abonnemangsbaserade företag som identifierar problem med kundretentionen i ett tidigt skede kan förhindra betydande intäktsförluster i framtiden.

• Det utvärderar den övergripande affärsutvecklingen
  En hög NRR indikerar att ett företag inte bara lyckas behålla kunder och öka intäkterna genom uppförsäljning och expansion, utan också levererar en upplevelse och produkter som deras kunder uppskattar.

Intäktsretention med Stripe Billing

När ett företag har satt sig in i vad NRR är måste man omsätta insikterna i handling. Detta görs bäst med hjälp av en heltäckande lösning för hantering av kundintäkter, till exempel Stripe Billing.

Stripe Billing innehåller diagram som illustrerar nettointäktsretention, uppdelade på kundkohort. Stripe Billing följer även upp utvecklingen för andra viktiga mått relaterade till kundbetalningar, uppförsäljning, kundbortfall och intäkter generellt. Detta kan hjälpa snabbväxande SaaS-plattformar att öka intäkterna, lansera nya produkter eller affärsmodeller och ta emot återkommande betalningar globalt.

Stripe Billing erbjuder också funktioner som kan hjälpa företag att förbättra sin intäktsretention:

• Flexibla faktureringsplaner
  Med Stripe Billing kan företag skapa flexibla faktureringsplaner, inklusive möjligheten att erbjuda kostnadsfria provperioder, rabatter och proportionellt beräknade avgifter. Detta gör det möjligt för företag att skapa planer som är skräddarsydda för kundernas behov.

• Automatiska betalningar
  Stripe Billing har stöd för automatiska betalningar, vilket innebär att företag kan fakturera sina kunder på återkommande basis utan att behöva behandla betalningarna manuellt varje gång. Det hjälper till att säkerställa att kunderna faktureras i tid och kan minska faktureringsproblem som leder till kundbortfall.

• Logik för återförsök
  Misslyckade betalningar är en av de främsta orsakerna till kundbortfall för SaaS-företag. Stripe Billing innehåller inbyggd logik för återförsök som automatiskt försöker genomföra misslyckade betalningar på nytt och meddelar företagen om eventuella faktureringsproblem. Detta kan hjälpa företag att snabbt åtgärda eventuella faktureringsproblem och minimera de intäkter som går förlorade på grund av misslyckade betalningar.

• Kundhantering
  Med Stripe Billing kan företag se och hantera all sin kundinformation i en Dashboard. Detta inkluderar information som faktureringsadress, abonnemangsplan och betalningshistorik. Denna Dashboard kan hjälpa företag att snabbt identifiera och åtgärda eventuella faktureringsproblem.

Stripe Billing förser företag med verktyg så att de enkelt kan hantera återkommande intäkter och abonnemang samt automatisera faktureringsprocessen, vilket i sin tur kan förbättra intäktsretentionen genom att minska faktureringsproblem som kan leda till kundbortfall. Om du vill veta mer, börja här.