ビジネスの売上について理解するには、毎月、最終的な収益を確認する以上のことが求められます。ほとんどの企業は、会社の業績を把握し、将来の成長を予測するために、さまざまな売上指標を監視して評価する必要があります。ビジネスの健全性を評価し、インサイトに基づいて行動を起こすという企業の能力は、企業が計測対象として選ぶ具体的な指標によって大きく左右されます。

顧客リテンションは、SaaS ビジネスにとって常に最優先の課題です。その理由は明確で、顧客リテンションが 5% 向上すると企業の収益性は 25% ～ 95% 増加する可能性があり、新規顧客の獲得コストは既存顧客を維持するコストの 5 ～ 25 倍に上ることもあります。2021 年、SaaS 市場の規模は約 1,460 億ドルと推計され、2023 年までに 1,950 億ドルに拡大すると予測されていました。リテンション戦略を改善する機会を見出した SaaS ビジネスには、大きな成長ポテンシャルがあります。そこで注目されるのが、純収入維持率 (NRR) です。

ここでは、企業が NRR の概要、計算方法、SaaS の顧客リテンションと成長戦略にとって NRR が重要な理由について知っておくべきことをご紹介します。

目次

• 純収入維持率の概要
  
• 純収入維持率の計算方法
  
• 純収入維持率と総収入維持率
  
• 純収入維持率ベンチマーク
  
• 良好な純収入維持率とは
  
• SaaS ビジネスにとって純収入維持率が重要な理由
  
• Stripe Sigma でできること
  

売上維持率の概要

売上維持率 (NRR) は、既存顧客からの売上を一定期間にわたって維持する企業の能力を評価する指標です。NRR は、アップセルや拡張による売上の変化と、顧客の解約による売上の損失の影響を受けるため、総収入維持率 (GRR) や顧客維持率よりも包括的な指標です。

売上維持率の計算方法

NRR は、一定期間の期末の既存顧客からの純増売上を、同じ顧客からの期首の売上で除算することで計算されます。NRR では、複数の原因 (新規顧客、値上げ、アップセル、拡張) による経常収益の変化と、期間中に解約またはダウングレードした顧客からの売上の損失を考慮します。

NRR を計算するには、まず、特定の期間に既存顧客によって生み出された売上を求める必要があります。この売上に、同期間に獲得した新規顧客からの売上は含まれません。この売上は、「純経常収益」と呼ばれます。また、その期間の開始時点までに、同じ既存顧客によって生み出されていた売上 (これを「期首経常収益」と呼びます) も求める必要があります。

NRR の計算式は次のとおりです。

NRR = [(期首経常収益 - 顧客解約による月間経常収益 (MRR) の損失額- ダウングレードによる MRR の損失額 + アップグレードによる売上額) / (期首経常収益)] x 100

たとえば、ある企業の 1 月初めの既存顧客からの経常収益が 10 万ドルだったとします。この月に、この会社は顧客の解約により 5,000 ドルの MRR を損失し、ダウングレードにより 2,000 ドルの MRR を損失しましたが、アップグレード (アップセル、クロスセル、拡張) により 8,000 ドルを獲得しました。1 月の NRR は以下のように計算できます。

NRR = [($100,000 - $5,000 - $2,000 + $8,000) / ($100,000)] x 100
NRR = $101,000 / $100,000 x 100
NRR = 101%

NRR は、企業のビジネスモデルやインサイトが必要な内容に応じて、月次、四半期、年次ベースで計算できます。たとえば、企業は特定の市場、顧客セグメント、キャンペーン、季節についての NRR を計算できます。

売上維持率と総収入維持率

売上維持率と総収入維持率 (GRR) は、どちらも企業の経時的な売上増加を計測し、顧客維持戦略の有効性を分析するための指標です。

しかし、両者は計算方法が異なり、ビジネスの健全性について異なる情報を提供します。NRR の計算のほうが包括的で、アップセル、クロスセル、拡張などのアップグレードによる新たな売上を含みますが、GRR を計測するときにはこの種の売上は除外されます。GRR では、既存顧客からの売上の維持または損失のみを考慮します。

GRR は、ある期間の終わりまでに生み出された総売上を、その期間の最初に同じ顧客から得た売上で割ることによって計算されます。

GRR の計算式は次のとおりです。

GRR = [(期首経常収益 - 顧客解約による MRR の損失額 - ダウングレードによる MRR の損失額) / (期首経常収益)] x 100

NRR と異なり、GRR にはアップグレードに対する顧客の支出が含まれないため、解約がゼロでダウングレードがない場合でも、GRR が 100% を超えることはありません。

どちらの指標にも長所と短所があり、どちらも実用的です。NRR のほうが、アップセルやクロスセルの取り組みなど、より全体的に売上増加を把握できますが、既存顧客の間で売上を伸ばすたるの取り組みが特に成功している企業では、顧客維持の問題が隠れてしまうことがあります。その場合、NRR が高くても顧客を失っている可能性があります。

一方、GRR は、より鮮明に MRR の損失を示すことで顧客維持の問題を明確にします。さらに、GRR は経常収益モデルと非経常収益モデルの両方を持つ企業にも役立ちます。これは、GRR では、企業がどれほど顧客維持に成功し、全体的な収益を経時的に増加させているかが包括的に示されるためです。

売上維持率ベンチマーク

NRR ベンチマークは、企業が自社の業績を同業他社と比較するために使用できる、一連の業界基準で構成されています。これらのベンチマークは、業界によって大きく異なります。NRR ベンチマークは通常、同じ業界の企業またはビジネスモデルが似ている企業のデータに基づいており、「良好」または「平均的」な NRR と見なされるものを表すベンチマークを提供するために使用されます。

SaaS 企業の経時的な顧客維持と成長傾向についての理解を深めるには、現在の NRR をその企業の過去の NRR や業界のベンチマークと比較します。

良好な売上維持率とは

NRR ベンチマークは業界やビジネスのステージによって異なりますが、一般的に NRR が 100% 以上であれば、健全なレベルの顧客維持率と売上増加を意味します。

さまざまな NRR のレベルが SaaS ビジネスについて何を意味しているかを簡単に以下に示します。

• 100% 超
  100% を超える NRR 率は、そのビジネスが既存顧客のほとんどまたはすべてを維持し、アップセルや拡張による売上を伸ばしていることを示唆しています。

• 80 ～ 100%
  80 ～ 100% の NRR 率は、通常、そのビジネスがほとんどの顧客を維持していることを意味しますが、売上がそれほど伸びていない可能性があります。NRR がこの範囲にある場合、企業は解約率や顧客生涯価値 (LTV) を調査して、NRR が低い理由が、顧客のカート離脱にあるのか、既存顧客にアップセルやクロスセルを効果的に行えなかったことにあるのかを確認する必要があるでしょう。

• 80% 未満
  80% 未満の NRR 率は、一般的に低いと見なされる値であり、企業が顧客維持に苦戦している可能性が高く、顧客維持努力の改善に注力することが必要な可能性を示唆しています。

NRR が 100% 未満でも健全と見なされる企業もあります。企業が、既存顧客を失うのを上回るペースで新規顧客を獲得しているような非常に高い成長段階にある場合、全体としては売上増加につながることがあります。

また、すべての既存顧客を維持できていなくても、NRR が 100% 以上になる企業もあります。

次に、そのようなケースをいくつか紹介します。

• 値上げ
  企業が製品やサービスの価格を引き上げると、一部の顧客を失ったとしても、既存顧客からの売上が増加することがあります。たとえば、ある企業に毎月 100 ドルを支払う顧客が 10 人いる場合、その価格を毎月 120 ドルに値上げして、顧客を 1 人失ったとしても、残りの 9 人の顧客からの純収入の合計は増加することになります。

• アップセル
  既存顧客に対する、より高価格の製品やサービスへのアップセルに成功した場合、一部の顧客を失ったとしても、売上が増加することがあります。たとえば、ある企業に基本サービスに対して毎月 100 ドルを支払う顧客が 10 人いる場合、そのうち 5 人を月額 200 ドルのプレミアムサービスにアップセルすると、アップグレードしなかった顧客を 4 人失ったとしても、残りの 6 人の顧客からの純収入の合計は増加することになります。

• より高い売上が見込める新規顧客の獲得
  企業が、失った顧客よりも高い売上を見込める新規顧客を獲得した場合、一部の既存顧客を失ったとしても、売上維持率が上昇することがあります。たとえば、毎月 100 ドルを支払う顧客を 5 人失っても、毎月 500 ドルを支払う顧客を 2 人獲得した場合、顧客を失っても売上維持率は上昇することになります。

このようなシナリオがあるため、NRR は、他の指標と一緒に確認して、より正確に全体像を把握する必要があります。高い NRR は好ましい指標であることがほとんどですが、それでも顧客維持に問題が発生している可能性はあります。報告期間の期末に良好な NRR が確認された場合であっても、うまくいっている点と改善できる点を具体的に知ることは有益です。

SaaS ビジネスにとって売上維持率が重要な理由

売上指標を見ることで、売上をどこで得て、どこで失っているかを確認できます。SaaS ビジネスの場合、売上指標は、主要な市場セグメントで成功または失敗している製品やサービスの特定、マーケティング、セールス、ユーザー獲得ファネルで効率的に機能していない段階の把握、予算や支出の計画に利用できます。

SaaS ビジネスにとって NRR が重要な売上指標になるいくつかの理由を次に説明します。

• 顧客維持努力の有効性を計測できる
  NRR が低いことは、その企業が顧客維持に苦戦していて、顧客エンゲージメントと顧客満足度の改善を必要としている可能性があることを示唆しています。

• 将来の成長の可能性が示唆される
  NRR は多くの場合、解約率や LTV などの他の指標と組み合わせて使用され、企業の業績、健全性、成長の見込みをより全体的に把握するのに役立ちます。

• 問題を早期に特定できる
  NRR では、売上業績を経時的に確認できるので、問題を早期に特定するのに役立ちます。サブスクリプションベースのビジネスは、顧客維持の問題を早期に特定することにより、将来の大幅な売上減を防ぐことができます。

• 企業全体の業績を評価できる
  NRR が高いことは、企業が顧客維持に成功し、アップセルや拡張によって売上を伸ばしているだけでなく、顧客に気に入ってもらえる体験と製品を提供していることを示しています。

What is a good net revenue retention rate?

NRR benchmarks vary depending on the industry and the stage of the business, but an NRR above 100% generally indicates healthy levels of customer retention and revenue growth.

Here’s a brief overview of what different NRR tiers indicate about a SaaS business:

• More than 100%
  An NRR rate of over 100% suggests that a business could be retaining most or all of its existing customers and has grown its revenue from upsells and expansions.

• 80–100%
  An NRR rate between 80–100% typically means that the business is retaining most of its customers, but may not be growing its revenue as much as it could. When businesses see an NRR in this range, they might need to look at their churn rate and customer lifetime value (LTV) to understand whether the subpar NRR is a result of customer drop off or a failure to upsell and cross-sell effectively with existing customers.

• Below 80%
  An NRR rate below 80% is generally considered to be low and suggests that the company is likely struggling to retain customers and may need to focus on improving retention efforts.

Some businesses might have an NRR below 100% and still be considered healthy. If they are in a very high-growth stage, where they are acquiring new customers at a faster rate than they are losing existing ones, this can result in an overall increase in revenue.

It’s also possible for a company to have an NRR of 100% or more, even if it has not retained all existing customers.

Here are a few scenarios where that could happen:

• Price increases
  If a company increases the price of its product or service, it could see an increase in revenue from existing customers even if it loses some customers. For example, if a company has 10 customers who each pay $100 per month and it raises the price to $120 per month, it could lose one customer but still see an overall increase in net revenue retention from the remaining nine customers.

• Upselling
  If a company is successful in upselling existing customers to higher-priced products or services, it could see an increase in revenue even if it loses some customers. For example, if a company has 10 customers who each pay $100 per month for a basic service, and it upsells five of those customers to a premium service that costs $200 per month, it could lose four customers who haven’t upgraded but still see an overall increase in net revenue retention from the remaining six customers.

• Acquisition of new customers with higher revenue potential
  If a company acquires new customers who have a higher revenue potential than the customers it loses, it could see an increase in net revenue retention even if it loses some existing customers. For example, if a company loses five customers who each pay $100 per month, but it acquires two new customers who each pay $500 per month, it could see an increase in net revenue retention even though it has lost customers.

These scenarios show why it’s important to look at NRR alongside other metrics to get a fuller picture. While a high NRR is almost always a favorable indicator, you could still be experiencing problems with retention. Even if NRR looks strong at the end of a reporting period, it’s still helpful to know what specifically is working well and what can be improved.

Why net revenue retention is important for SaaS businesses

Revenue metrics tell a business where their money is coming from—and where they’re losing it. For SaaS businesses, revenue metrics can pinpoint which products and services are succeeding or failing with key market segments, uncover inefficiencies in marketing, sales, and user acquisition funnels, and impact budget projections and spending plans.

Here are a few reasons why NRR is an important revenue metric for SaaS businesses:

• It measures the effectiveness of retention efforts
  A low NRR indicates that the company could be struggling to retain customers and might need to improve customer engagement and satisfaction.

• It indicates future growth potential
  NRR is often used in conjunction with other metrics, such as churn rate and LTV, to provide a more complete understanding of a company's performance, health, and growth prospects.

• It identifies issues early
  NRR offers businesses a view of their revenue performance over time, which can help them identify issues early on. Subscription-based businesses that identify retention issues early can prevent significant revenue loss in the future.

• It evaluates the overall business performance
  A high NRR indicates that a company is not just successfully retaining customers and growing revenue through upsells and expansions, but delivering an experience and products that their customers love.

How to increase net revenue retention

Improving NRR requires protecting your current revenue floor while creating seamless pathways for customer expansion. Businesses can increase NRR by following these steps:

• Focus on proactive customer success
  Shift from a reactive to a proactive model. Track customer metrics like login frequency, feature adoption, and support ticket trends to identify accounts at risk of churning before they reach their renewal date.

• Optimize customer expansion
  Identify situations when a customer’s usage suggests they are ready for a higher tier or additional modules. For example, if a user hits a seat limit or frequently accesses a locked premium feature, automated in-app prompts or personalized outreach can convert that need into incremental revenue

• Identify and mitigate contraction
  Analyze the common reasons for account downgrades and offer alternative paths that keep the customer in the ecosystem rather than losing them to total churn.

• Formalize the product feedback loop
  Use NRR data to inform the product roadmap. If customers are consistently churning or contracting at a specific lifecycle stage, it often indicates a product gap.

• Streamline the renewal process
  Friction in the billing or renewal process is a common cause of accidental churn. Implement automated renewal reminders and offer flexible payment options to ensure that administrative hurdles don't lead to a loss of revenue.

Revenue retention with Stripe Billing

After understanding NRR, businesses need to translate the insights into action. This is best accomplished with an end-to-end solution for customer revenue management, such as Stripe Billing.

Stripe Billing provides charts that illustrate net revenue retention, broken down by customer cohort. Stripe Billing also tracks other important metrics related to customer payments, upsells, churn, and revenue more broadly. Companies can use the platform to benchmark against similar businesses, which can help high-growth SaaS platforms capture more revenue, launch new products or business models, and accept recurring payments globally.

Stripe Billing also offers features that can help businesses improve their revenue retention:

• Flexible billing plans
  Stripe Billing allows businesses to create flexible billing plans, including the ability to offer free trials, discounts, and prorated charges. This allows businesses to create plans that are tailored to the needs of their customers.

• Automatic payments
  Stripe Billing supports automatic payments, meaning businesses can bill their customers on a recurring basis without manually processing payments each time. This helps ensure that customers are billed on time and can reduce billing issues that result in customer churn.

• Retry logic
  Payment failure is one of the top reasons for customer churn, for SaaS businesses. Stripe Billing contains built-in retry logic that automatically retries failed payments and notifies businesses of any billing issues. This can help businesses quickly address any billing problems and minimize lost revenue due to payment failures.

• Customer management
  Stripe Billing enables businesses to view and manage all of their customer information in one dashboard. This includes information such as billing address, subscription plan, and payment history. This dashboard can help businesses quickly identify and address any billing issues.

Stripe Billing provides businesses with tools to easily manage their recurring revenue and subscriptions and automate the billing process. This can improve revenue retention by reducing billing issues that can lead to customer churn. To learn more, start here.

Stripe Billing でできること

Stripe Billing は請求および顧客管理のためのプロダクトです。シンプルな継続請求から従量課金、商談による契約への対応まで、貴社のニーズに合わせた請求管理や顧客管理を実現します。コーディング不要で、グローバルな継続課金をわずか数分で開始できます。API を活用した独自システムの構築も可能です。

Stripe Billing の特徴

• 柔軟な料金体系: 従量課金、段階制料金、定額料金および超過料金など、あらゆる料金体系モデルを用意して、ユーザーのニーズにすばやく対応。クーポン、無料トライアル、日割り計算、その他の拡張機能も含まれます。

• グローバル展開: 顧客が希望する決済手段に対応し、購入完了率を向上。Stripe は 100 を超える地域固有の決済手段と 130 種類以上の通貨をサポートしています。

• 売上を伸ばし解約を防止: Smart Retries と回収ワークフローの自動化で、支払い回収を効率化し、意図しない解約を減らします。Stripe のリカバリツールは、2024 年に 65 億ドル以上の支払い回収をサポートしました。

• 業務効率の向上: Stripe のモジュール型税務管理、収益レポート、データツールを活用して複数の収益管理システムを 1 カ所に統合。外部のソフトウェアとも簡単に連携できます。

Stripe Billing について詳しくはこちらをご覧ください。今すぐ開始する場合はこちら。