การเลิกใช้บริการของลูกค้าคืออัตราที่ธุรกิจสูญเสียลูกค้าไปในช่วงเวลาหนึ่ง ซึ่งเป็นข้อกังวลอันดับต้นๆ สําหรับธุรกิจ โดยเฉพาะธุรกิจที่ดําเนินธุรกิจในโมเดลการสมัครสมาชิก การนิยามอัตราการเลิกใช้บริการในอุดมคตินั้นทำได้ยากเพราะการเลิกใช้บริการมีปัจจัยหลายอย่าง จากการวิเคราะห์ในวงกว้างจาก Cobloom ซึ่งเป็นบริษัทให้คําปรึกษาด้านการให้บริการซอฟต์แวร์ (SaaS) เป้าหมายอัตราการเลิกใช้บริการทั่วไปที่ 5% นั้นไม่สมจริงสําหรับธุรกิจส่วนใหญ่ โดยเฉพาะสำหรับ SaaS

ไม่มีกลยุทธ์อย่างใดอย่างหนึ่งที่สามารถป้องกันการเลิกใช้บริการได้ ธุรกิจจะต้องเข้าใจลูกค้าด้วยความชัดเจนและรายละเอียดมากที่สุดเท่าที่จะทําได้ ประเมินว่าผลิตภัณฑ์ บริการ และประสบการณ์ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้ดีเพียงใด รวมทั้งหาจุดสมดุลที่สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าได้อย่างสมเหตุสมผล

ด้านล่างเราจะอธิบายสิ่งที่ธุรกิจต้องทราบเกี่ยวกับการเลิกใช้บริการของลูกค้าว่าคืออะไร ส่งผลกระทบต่อผลกําไรของคุณอย่างไร สาเหตุของการเลิกใช้บริการของลูกค้า และสิ่งที่คุณทําได้เพื่อลดอัตราการเลิกใช้บริการ

บทความนี้ให้ข้อมูลอะไรบ้าง

• การเลิกใช้บริการคืออะไร
  
• การเลิกใช้บริการของลูกค้าส่งผลต่อธุรกิจอย่างไร
  
• สาเหตุของการเลิกใช้บริการของลูกค้า
  
• วิธีหาสาเหตุที่ลูกค้าเลิกใช้บริการ
  
• 7 วิธีในการลดอัตราการเลิกใช้บริการ
  
• Stripe ช่วยอะไรได้บ้าง
  

การเลิกใช้บริการคืออะไร

การเลิกใช้บริการหมายถึงการสูญเสียลูกค้าเมื่อเวลาผ่านไป ค่านี้มักจะแสดงเป็นเปอร์เซ็นต์และเป็นเมตริกหลักสําหรับธุรกิจ โดยเฉพาะธุรกิจที่ใชิโมเดลการสมัครสมาชิก การเลิกใช้บริการเกิดขึ้นเมื่อลูกค้ายกเลิกการสมัครใช้บริการหรือหยุดซื้อผลิตภัณฑ์ ซึ่งมีผลยุติความสัมพันธ์กับธุรกิจ นําไปสู่รายรับที่ลดลง

การเลิกใช้บริการของลูกค้าส่งผลกระทบต่อธุรกิจอย่างไร

การเลิกใช้บริการของลูกค้าส่งผลกระทบต่อธุรกิจแบบสมัครสมาชิกเกือบทุกส่วน ทั้งโดยตรงและโดยอ้อม ได้แก่

• ผลกระทบด้านรายรับ: การสูญเสียลูกค้าเป็นประจําหมายถึงรายรับที่ลดลงอย่างต่อเนื่อง ซึ่งเป็นเรื่องท้าทายมากสําหรับธุรกิจที่พึ่งพาโมเดลการสมัครสมาชิก ผลกระทบนี้อาจเป็นได้ชัดขึ้นหลังจากพิจารณามูลค่าระยะยาวของลูกค้าที่เสียไป

• ต้นทุนการได้ลูกค้าใหม่: การหาลูกค้าใหม่มักจะมีค่าใช้จ่ายแพงกว่าการรักษาลูกค้าที่มีอยู่ อัตราการเลิกใช้บริการที่สูงจะเพิ่มแรงกดดันต่อธุรกิจในการหาลูกค้าใหม่ๆ ซึ่งมักมีต้นทุนทางการตลาดและการขายอย่างมีนัยสําคัญ

• ชื่อเสียงของแบรนด์: การหมุนเวียนลูกค้าบ่อยครั้งอาจเป็นอันตรายต่อชื่อเสียงของธุรกิจ หากมีลูกค้าหายไปจำนวนมาก อาจเป็นสัญญาณว่าพวกเขาไม่พอใจกับสินค้าหรือบริการ และส่งผลในทางลบต่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ลูกค้าที่รู้สึกว่าไม่พอใจกับธุรกิจอาจแชร์ประสบการณ์ทางออนไลน์หรือบอกปากต่อปาก

• ผลกระทบต่อข้อมูลเชิงลึกและข้อมูลของลูกค้า: การเลิกใช้บริการเป็นประจําขัดขวางการไหลเวียนของข้อมูลลูกค้าที่สม่ำเสมอ ทําให้วิเคราะห์แนวโน้ม ทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า ตลอดจนปรับแต่งผลิตภัณฑ์และบริการได้ยากขึ้น

• กำลังใจและประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน: อัตราการเลิกใช้บริการในระดับสูงอาจส่งผลกระทบต่อกำลังใจของพนักงาน เพราะบังคับให้ทีมงานต้องเผชิญหน้ากับการสูญเสียลูกค้าที่พวกเขาทำงานหนักเพื่อให้ได้มาและให้บริการ ซึ่งนําไปสู่การลดประสิทธิภาพการทํางานและความท้าทายในการรักษาคนทำงานที่มีแรงจูงใจ

• ความเชื่อมั่นของนักลงทุน: โดยทั่วไปแล้ว นักลงทุนจะมองว่าอัตราการเลิกใช้บริการสูงเป็นธงแดงสําหรับธุรกิจที่ต้องอาศัยหรือกําลังหาเงินทุนจากภายนอก

• ความตึงเครียดในการดําเนินงาน: การเลิกใช้บริการสูงสามารถนําไปสู่ความไร้ประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานได้ เนื่องจากจำนวนลูกค้าผันผวน ธุรกิจของคุณอาจต้องเผชิญกับความท้าทายในการขยายการดําเนินงานอย่างเหมาะสม ซึ่งส่งผลให้มีทรัพยากรมากเกินไปหรือน้อยเกินไป

• ตําแหน่งในตลาดและความได้เปรียบในการแข่งขัน: ในตลาดที่มีการแข่งขันสูง อัตราการเลิกใช้บริการสูงอาจทําให้ตําแหน่งธุรกิจของคุณอ่อนแอลงด้วยการเปิดให้คู่แข่งมุ่งเป้าหมายไปที่ลูกค้าที่เลิกใช้บริการและเสริมความแข็งแกร่งให้กับตําแหน่งในตลาดของตน

สาเหตุของการเลิกใช้บริการของลูกค้า

ต่อไปนี้คือสาเหตุที่พบได้บ่อยเกี่ยวกับการเลิกใช้บริการของลูกค้า

• ประสบการณ์ที่ไม่ดีสําหรับลูกค้า: หนึ่งในเหตุผลหลักในการเลิกใช้บริการของลูกค้าคือประสบการณ์ของลูกค้าที่ด้อยกว่ามาตรฐาน โดยอาจมีตั้งแต่ปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการไปจนถึงการสนับสนุนลูกค้าที่ไม่เพียงพอ หากลูกค้ารู้สึกว่าถูกละเลย เข้าใจผิด หรือหงุดหงิด ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะสิ้นสุดความสัมพันธ์กับธุรกิจ

• ขาดการมีส่วนร่วมที่มีคุณภาพ: การสื่อสารที่ไม่มีประสิทธิภาพอาจทําให้ลูกค้ารู้สึกว่าไม่เชื่อมต่อจากแบรนด์ของคุณ ไม่ว่าจะอยู่ในรูปแบบของการส่งข้อความที่ไม่มีประโยชน์เป็นจำนวนมากหรือการสื่อสารที่ไม่เพียงพอเมื่อลูกค้าต้องการ การสื่อสารที่ไม่ตรงกันอาจทําให้ลูกค้ารู้สึกไม่สนใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ซึ่งอาจส่งผลให้ลูกค้าเลิกใช้บริการ

• ปัญหาเกี่ยวกับค่าบริการ: ความไวต่อราคาเป็นปัจจัยสําคัญ หากลูกค้าเชื่อว่าตนไม่ได้รับบริการที่คุ้มค่าหรือถ้าคู่แข่งเสนอราคาที่น่าดึงดูดใจกว่า ลูกค้าอาจตัดสินใจที่จะเลิกใช้บริการ การเพิ่มราคาอย่างกะทันหันอาจทําให้เกิดการเลิกใช้บริการได้อีกด้วย

• คุณภาพของสินค้าหรือบริการ: หากคุณภาพของสินค้าหรือบริการลดลง หรือหากสินค้าหรือบริการไม่ตรงตามความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไป ลูกค้าอาจหันไปเลือกคู่แข่งได้ ปัญหาด้านคุณภาพอาจมีตั้งแต่เรื่องฟังก์ชันการทํางานและความน่าเชื่อถือ ไปจนถึงประสบการณ์ของผู้ใช้

• การสนับสนุนลูกค้าที่ไม่เพียงพอ: การสนับสนุนลูกค้าที่มีประสิทธิภาพและทันเวลาคือกุญแจสําคัญ หากลูกค้าต้องเผชิญกับระยะเวลารอนาน คําตอบที่ไม่มีประโยชน์ หรือปัญหาที่ไม่ได้รับการแก้ไข ความเชื่อมั่นในแบรนด์จะลดลง และลูกค้าอาจจากไป

• ไม่มีการปรับแต่งตามบุคคล: ลูกค้าคาดหวังว่าธุรกิจจะปรับแต่งประสบการณ์ตามความชอบและความต้องการของตัวเอง การมอบประสบการณ์แบบเดียวกันให้กับทุกคนอาจทําให้ลูกค้าไม่พอใจและสูญเสียลูกค้าไปได้

• การแข่งขันในตลาด: ธุรกิจที่เผชิญกับการแข่งขันอย่างหนักและไม่ปรับตัวตามแนวโน้มตลาดที่เปลี่ยนแปลงไปเสี่ยงต่อการเสียลูกค้า หากคู่แข่งนําเสนอสินค้าและบริการที่มีนวัตกรรม คุ้มค่า หรือน่าดึงดูดใจกว่า ลูกค้าอาจอยากเปลี่ยนไปใช้ผลิตภัณฑ์และบริการเหล่านั้น

• การเปลี่ยนแปลงที่ไม่คาดคิดหรือความไม่แน่นอน: การเปลี่ยนแปลงนโยบาย การนําฟีเจอร์ออก และการจัดส่งผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ไม่สม่ำเสมออาจทําให้ลูกค้ามีความติดขัดมากพอที่จะจากไป

วิธีหาสาเหตุที่ลูกค้าเลิกใช้บริการ

การเลิกใช้บริการของลูกค้าเป็นข้อกังวลหลักที่ธุรกิจจํานวนมากถือว่าเป็นเมตริกหลักสําหรับการตัดสินใจ ไม่ว่าอัตราการเลิกใช้บริการของคุณจะเข้มแข็งหรืออ่อนแอ คุณจะต้องตรวจสอบปัจจัยที่มีส่วนหลายๆ ข้อ อัตราการเลิกใช้บริการเองจะไม่บอกกับสาเหตุที่ลูกค้าเลิกใช้ ซึ่งคุณจะต้องเจาะลึกลงไปอีก ต่อไปนี้คือวิธีการวัดการเลิกใช้บริการและทําความเข้าใจว่าค่านี้จะบอกอะไรได้บ้างเกี่ยวกับสถานการณ์ธุรกิจของคุณ

• ความคิดเห็นของลูกค้าและแบบสํารวจ: ติดต่อลูกค้าทั้งในปัจจุบันและอดีตผ่านแบบสํารวจและแบบฟอร์มแสดงความคิดเห็นเพื่อขอข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับเหตุผลที่ลูกค้าจากไป ปรับแต่งแบบสํารวจเหล่านี้เพื่อระบุปัญหาเฉพาะเจาะจง เช่น ความพึงพอใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ ข้อกังวลเกี่ยวกับค่าบริการ และประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้า

• วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า: มองหารูปแบบหรือแนวโน้มในข้อมูลลูกค้าของคุณ เช่น ความถี่ในการใช้งาน ระดับการมีส่วนร่วม ประวัติตั๋วรับการสนับสนุน และรูปแบบการซื้อ

• ติดตามตรวจสอบการโต้ตอบของฝ่ายสนับสนุนลูกค้า: ตรวจสอบการโต้ตอบระหว่างลูกค้ากับทีมสนับสนุนของคุณ ข้อมูลนี้อาจเผยให้เห็นความท้าทาย ปัญหา หรือคําขอที่พบบ่อยซึ่งอาจทําให้ลูกค้าไม่พอใจและการเลิกใช้บริการในท้ายที่สุด

• เมตริกการมีส่วนร่วม: วิเคราะห์วิธีที่ลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ รูปแบบการใช้งานต่ําหรือไม่สม่ำเสมออาจบ่งชี้ว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะเลิกใช้บริการ

• การวิเคราะห์การแข่งขัน: ทําความเข้าใจตําแหน่งในตลาดของคุณด้วยการวิเคราะห์คู่แข่ง คู่แข่งเสนอสิ่งที่คุณไม่มีหรือไม่ มีฟีเจอร์หรือบริการที่ดึงลูกค้าไปและมีส่วนให้ลูกค้าเลิกใช้บริการหรือไม่

• การวิเคราะห์เส้นทางของลูกค้า: จัดทำแผนที่เส้นทางของลูกค้าเพื่อระบุว่าลูกค้าเลิกใช้บริการที่จุดใด ลูกค้าเลิกใช้งานหลังจากช่วงทดลองใช้ การอัปเดตที่เฉพาะเจาะจง หรือการเปลี่ยนแปลงค่าบริการหรือไม่

• ติดตามผลกับลูกค้าที่เลิกใช้บริการ: ติดต่อลูกค้าที่เลิกใช้บริการไปแล้ว (หากเป็นไปได้) ในบางครั้งการสนทนาส่วนบุคคลอาจเปิดเผยข้อมูลมากกว่าแบบสํารวจได้ ลูกค้าที่เลือกที่จะจากไปอาจแสดงความคิดเห็นอย่างตรงไปตรงมาเกี่ยวกับเหตุผลที่ทำเช่นนั้น

• การวิเคราะห์การแบ่งส่วน: แบ่งฐานลูกค้าออกเป็นส่วนๆ ตามข้อมูลประชากร พฤติกรรม หรือเกณฑ์อื่นๆ วิธีนี้จะช่วยให้คุณทราบว่าบางกลุ่มมีแนวโน้มที่จะเลิกใช้บริการหรือไม่

• การวิเคราะห์ผลกระทบทางการเงิน: เจาะลึกถึงผลกระทบทางการเงินที่แท้จริงของการเลิกใช้บริการ เมื่อลูกค้าจากไป ลูกค้ารายใดส่งผลต่อรายรับของคุณมากที่สุด วิธีนี้อาจช่วยคุณจัดลําดับความสําคัญในการรักษาลูกค้าที่มีมูลค่าสูงได้

• การทดลองและการทดสอบ A/B: ทดลองกลยุทธ์แบบต่างๆ เพื่อดูว่าวิธีไหนเหมาะกับการรักษาลูกค้าของคุณที่สุด การทดสอบ A/B โดยใช้องค์ประกอบต่างๆ เช่น ค่าบริการ ฟีเจอร์ หรือวิธีการบริการลูกค้าสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้จริงได้

7 วิธีในการลดอัตราการเลิกใช้บริการ

กลยุทธ์การลดอัตราการเลิกใช้บริการเหล่านี้จะช่วยปกป้องรายรับตามแบบแผนล่วงหน้าต่อปี (ARR) ทั้งก่อนและหลังลูกค้าเลิกใช้บริการ

การปรับแต่งการมีส่วนร่วมกับลูกค้า

• การสื่อสารที่ปรับแต่งให้เหมาะกับแต่ละบุคคล: ปรับแต่งการสื่อสารของคุณโดยใช้ข้อมูลลูกค้า ในอีเมล ให้เรียกลูกค้าโดยใช้ชื่อ และแบ่งกลุ่มเป้าหมายของคุณเพื่อให้เนื้อหามีความเกี่ยวข้องกับความสนใจของลูกค้าโดยอิงตามการโต้ตอบที่ผ่านมา สิ่งนี้จะสร้างประสบการณ์ที่ใกล้ชิดและดึงดูดลูกค้ามากขึ้น

• คําแนะนําที่ปรับให้เหมาะกับบุคคล: ใช้ประวัติการซื้อของลูกค้าและพฤติกรรมการใช้เว็บเพื่อแนะนําผลิตภัณฑ์และบริการเฉพาะบุคคล วิธีนี้จะช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้ ในขณะเดียวกันก็แสดงให้เห็นว่าคุณตอบสนองความต้องการของแต่ละบุคคลได้

• ข้อเสนอเฉพาะบุคคลและสิ่งจูงใจ: สร้างข้อเสนอพิเศษหรือสิ่งจูงใจที่ปรับแต่งตามความต้องการของลูกค้าแต่ละราย ซึ่งอาจเป็นดีลสุดพิเศษ สิทธิ์เข้าถึงผลิตภัณฑ์ใหม่ก่อนเปิดตัว และส่วนลดที่ปรับตามบุคคลซึ่งช่วยเพิ่มความภักดีและลดโอกาสในการเลิกใช้บริการ

• การมีส่วนร่วมในทุกช่องทาง: สร้างสายสัมพันธ์ที่มั่นคงขึ้นด้วยการโต้ตอบกับลูกค้าในจุดที่พวกเขาใช้งานมากที่สุด ไม่ว่าจะเป็นผ่านอีเมล บนโซเชียลมีเดีย หรือบนแพลตฟอร์มของคุณ

• ประสบการณ์ของผู้ใช้แบบอินเทอร์แอกทีฟ: ให้ลูกค้ามีโอกาสแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับประสบการณ์การใช้งานบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณ ฟีเจอร์ต่างๆ เช่น แดชบอร์ดที่ปรับแต่งได้ การแจ้งเตือนตามค่ากําหนด และเครื่องมือแบบอินเทอร์แอกทีฟจะช่วยให้ลูกค้าได้รับประโยชน์สูงสุดจากสิ่งที่คุณนำเสนอ

• การปรับแต่งแบบคาดการณ์: ใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) และเครื่องมือแมชชีนเลิร์นนิงเพื่อคาดการณ์ความชอบและความต้องการของลูกค้าก่อนที่ลูกค้าจะสื่อออกมา แนวทางเชิงรุกนี้สามารถสร้างความรู้สึกที่น่าประทับใจและส่งเสริมความภักดีที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

• การติดตามผลและการสอบถามอย่างสม่ําเสมอ: ใช้อีเมลเฉพาะบุคคลและแบบสอบถามเพื่อคอยสอบถามกับลูกค้าของคุณเป็นประจําและทำให้มั่นใจว่าจะตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้สําเร็จ

• การจัดทำเส้นทางของลูกค้า: ทําความเข้าใจและจัดทำเส้นทางของผู้ใช้แต่ละคน วิธีนี้จะช่วยให้คุณระบุจุดติดต่อที่เจาะจงซึ่งจะสามารถมีส่วนร่วมแบบเฉพาะบุคคลได้อย่างมีประสิทธิภาพที่สุด ไม่ว่าจะเป็นช่วงกระบวนการเริ่มต้นใช้งาน หลังการซื้อ หรือเมื่อต่ออายุ

ให้การสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

• บริการที่รวดเร็วและตอบสนอง: ช่วยให้ทีมสนับสนุนลูกค้าตอบกลับคําขอทั้งหมดได้เร็วที่สุด การปรับใช้ระบบตอบกลับที่มีประสิทธิภาพ เช่น แชทบอทความช่วยเหลือทันที โดยใช้ควบคู่กับทีมเฉพาะสําหรับคําถามที่ซับซ้อนมากขึ้น สามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้เป็นอย่างมาก

• พนักงานที่ผ่านการฝึกอบรมและมีความรู้: ลงทุนกับการฝึกอบรมทีมสนับสนุนลูกค้าเพื่อให้สมาชิกแต่ละคนมีความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ และมีทักษะในการจัดการการสอบถามข้อมูลและข้อร้องเรียนด้วยความเข้าอกเข้าใจและมีประสิทธิผล

• ช่องทางการสนับสนุนหลายช่องทาง: มอบการสนับสนุนในช่องทางต่างๆ รวมทั้งโทรศัพท์ อีเมล แชทสด และโซเชียลมีเดีย แนวทางแบบหลายช่องทางนี้ช่วยให้ลูกค้าติดต่อผ่านตัวกลางที่ต้องการได้ ทําให้สามารถเข้าถึงและมอบความสะดวกยิ่งขึ้น

• ประสบการณ์การสนับสนุนเฉพาะบุคคล: ฝึกอบรมทีมของคุณเพื่อให้ความสนใจกับลูกค้าแต่ละคนเป็นการส่วนตัว รับทราบการโต้ตอบที่ผ่านมา และทําความเข้าใจประวัติของลูกค้าแต่ละคนเพื่อทําให้ประสบการณ์ของลูกค้าน่าพึงพอใจมากขึ้น

• การสนับสนุนในเชิงรุก: ไม่ต้องรอให้ลูกค้าติดต่อเมื่อมีปัญหา คอยติดตามปัญหาที่อาจเกิดขึ้นและติดต่อเพื่อเสนอความช่วยเหลือ ซึ่งอาจเกี่ยวข้องกับการสอบถามหลังการซื้อ เสนอความช่วยเหลือในระหว่างกระบวนการเริ่มต้นใช้งาน หรือการให้เคล็ดลับและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

• สนับสนุนลูกค้าด้วยตัวเลือกบริการตัวเอง: จัดทำส่วนคําถามที่พบบ่อยที่ครอบคลุม บทแนะนําการใช้งาน และฟอรัมที่ลูกค้าสามารถหาคําตอบสําหรับคําถามที่พบบ่อยและปัญหาต่างๆ ได้ การส่งเสริมให้ลูกค้าแก้ไขปัญหาได้ช่วยสร้างความพึงพอใจไปพร้อมๆ กับการลดภาระให้กับทีมสนับสนุนของคุณ

• ติดตามผลหลังการแก้ไข: เมื่อทีมของคุณได้แก้ไขปัญหาของลูกค้าแล้ว ให้ติดตามผลเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าพึงพอใจและเสนอความช่วยเหลือเพิ่มเติมหากจำเป็น การสอบถามหลังการแก้ไขนี้อาจสร้างความประทับใจที่ยั่งยืน

• ระเบียบการส่งเรื่องต่อ: สร้างระเบียบการที่ชัดเจนสําหรับกรณีที่จําเป็นต้องส่งต่อปัญหา ส่งต่อปัญหาที่ซับซ้อนไปยังระดับการสนับสนุนที่เหมาะสมสําหรับการแก้ไขที่ทันเวลา

• คุณภาพที่สอดคล้อง: ให้การสนับสนุนที่เชื่อถือได้และมีคุณภาพในทุกการโต้ตอบของลูกค้า

การสนับสนุนวัฒนธรรมสถานที่ทํางานที่เน้นลูกค้าเป็นหลัก

• คํามั่นสัญญาของผู้บริหาร: ผู้บริหารควรกําหนดทิศทางให้กับทั้งองค์กรโดยแสดงความมุ่งมั่นที่แท้จริงต่อการบริการลูกค้า นั่นหมายถึงการเป็นผู้นำด้วยการทำเป็นตัวอย่างและตอกย้ำความสําคัญของการให้ความสำคัญกับลูกค้าในการตัดสินใจทางธุรกิจทุกครั้ง

• พนักงานที่ได้รับการสนับสนุน: เพิ่มศักยภาพให้พนักงานทุกระดับในการตัดสินใจที่ช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า สมาชิกทีมของคุณจะให้บริการกับลูกค้าได้ดีขึ้นเมื่อรู้สึกว่ามีหน้าที่รับผิดชอบและอํานาจในการแก้ปัญหาด้วยตัวเอง

• การทํางานร่วมกันข้ามแผนก: กระตุ้นให้เกิดความร่วมมือระหว่างแผนกต่างๆ โดยมีเป้าหมายร่วมกันในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ฝ่ายขาย การตลาด การพัฒนาผลิตภัณฑ์ และฝ่ายบริการลูกค้าควรแชร์ข้อมูลเชิงลึกและกลยุทธ์เพื่อให้องค์กรของคุณมอบประสบการณ์ที่สอดคล้องกันได้

• โปรแกรมรางวัลและการชมเชย: นำโปรแกรมการชมเชยที่ให้รางวัลแก่พนักงานสำหรับการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ซึ่งจะเป็นแรงจูงใจให้ทีมของคุณไปพร้อมๆ กับการส่งเสริมพฤติกรรมที่มุ่งเน้นลูกค้า

• เมตริกและตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) ที่มุ่งเน้นลูกค้า: สร้าง KPI ที่เน้นไปที่ความพึงพอใจของลูกค้า ความภักดี และการรักษาลูกค้า การวัดและการประเมินประสิทธิภาพเทียบกับเมตริกเหล่านี้จะช่วยให้ทีมของคุณมุ่งเน้นไปที่มุมมองของลูกค้า

• การโต้ตอบกับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอสําหรับพนักงานทุกคน: กระตุ้นให้พนักงานทั่วทั้งองค์กรมีการโต้ตอบกับลูกค้าเป็นประจํา โดยรวมถึงการเข้าร่วมการโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้า การประชุมกับลูกค้า และการเข้าร่วมเซสชันแสดงความคิดเห็นของลูกค้า การโต้ตอบโดยตรงกับลูกค้าสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีประโยชน์แก่พนักงานและเสริมสร้างแนวคิดที่คํานึงถึงลูกค้าเป็นหลัก

• สร้างสภาพแวดล้อมที่ส่งเสริมการแสดงความคิดเห็น: ส่งเสริมวัฒนธรรมภายในที่ส่งเสริมและเห็นคุณค่าการให้คําติชมจากลูกค้าและพนักงาน สภาพแวดล้อมที่ยอมรับความคิดเห็นเพื่อพัฒนาสามารถปรับเปลี่ยนและตอบสนองกับความต้องการของลูกค้าได้ไวขึ้น

• แชร์เรื่องราวของลูกค้าเป็นประจํา: แบ่งปันเรื่องราวความสําเร็จของลูกค้าและคําบอกเล่าจากลูกค้าทั่วทั้งองค์กร วิธีนี้จะช่วยให้คุณเฉลิมฉลองความสําเร็จและมุ่งเน้นไปที่ผลลัพธ์ที่จับต้องได้ของแนวทางที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

ใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีให้ได้มากที่สุด

• เครื่องมือวิเคราะห์ขั้นสูง: ใช้เครื่องมือวิเคราะห์เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกที่ละเอียดขึ้นเกี่ยวกับพฤติกรรม ความต้องการ และแบบแผนของลูกค้า แนวทางที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลนี้ช่วยให้สามารถตัดสินใจได้อย่างมีข้อมูลมากขึ้นและสร้างกลยุทธ์ที่ตรงเป้าหมาเพื่อลดอัตราการเลิกใช้บริการ

• ระบบการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM): ใช้ระบบ CRM ที่ครอบคลุมเพื่อเก็บบันทึกข้อมูลที่เป็นระเบียบของการโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมด ซึ่งจะช่วยให้คุณมอบบริการเฉพาะบุคคลและระบุความเสี่ยงในการเลิกใช้บริการได้

• การบริการลูกค้าอัตโนมัติ: ลงทุนกับโซลูชันอัตโนมัติ เช่น แชทบอตและเครื่องมือสนับสนุนที่ขับเคลื่อนด้วย AI เครื่องมือเหล่านี้สามารถมอบบริการที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพให้แก่ลูกค้าสําหรับการสอบถามข้อมูลขั้นพื้นฐาน และช่วยให้ตัวแทนที่เป็นมนุษย์มีเวลาไปแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น

• การเพิ่มประสิทธิภาพสําหรับอุปกรณ์เคลื่อนที่: เพิ่มประสิทธิภาพให้กับบริการและการสื่อสารของคุณสําหรับอุปกรณ์เคลื่อนที่ แนวทางที่เหมาะกับอุปกรณ์เคลื่อนที่มีความสําคัญต่อการมีส่วนร่วมและการรักษาลูกค้า

• การติดตามตรวจสอบโซเชียลมีเดีย: ใช้เครื่องมือตรวจสอบโซเชียลมีเดียเพื่อติดตามสิ่งที่ลูกค้าพูดถึงเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ สิ่งนี้จะให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความเชื่อมั่นของลูกค้าได้แบบเรียลไทม์และช่วยคุณแก้ไขปัญหาก่อนที่จะนําไปสู่การเลิกใช้บริการ

• ___การเชื่อมต่อระบบที่ง่ายดาย:_ ผลิตภัณฑ์และบริการของคุณควรผสานการทํางานกับสิ่งที่คุณนำเสนอทั้งหมด รวมทั้งผลิตภัณฑ์ภายนอกที่เป็นส่วนเสริมได้อย่างง่ายดาย

• โซลูชันบนคลาวด์: นําโซลูชันบนคลาวด์มาใช้เพื่อความยืดหยุ่นและความสามารถในการปรับขนาด

• อีคอมเมิร์ซและแพลตฟอร์มแบบบริการตัวเอง: พัฒนาแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซที่ใช้ง่ายและพอร์ทัลแบบบริการตัวเองที่ช่วยให้ลูกค้าเรียกดู ซื้อ และจัดการบัญชีของตัวเองได้อย่างง่ายดาย ประสบการณ์ออนไลน์ที่ใช้งานง่ายเป็นสิ่งสําคัญสําหรับการรักษาลูกค้า

การสร้างลูปคําติชมที่ดําเนินการได้

• ช่องทางแสดงความคิดเห็นที่ง่ายดาย: มอบวิธีที่ลูกค้าสามารถแสดงความคิดเห็นได้อย่างสะดวก ซึ่งอาจเป็นแบบสํารวจ แบบฟอร์มความคิดเห็นบนเว็บไซต์ การโต้ตอบบนโซเชียลมีเดีย และช่องทางอีเมลโดยตรง

• แบบสํารวจลูกค้าเป็นประจำ: จัดทําแบบสํารวจเป็นประจำเพื่อวัดความพึงพอใจของลูกค้าและรวบรวมข้อมูลเชิงลึก แบบสํารวจเหล่านี้อาจเป็นการทําธุรกรรม (หลังการซื้อหรือหลังการโต้ตอบ) หรือแบบสํารวจความสัมพันธ์ที่ประเมินประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม

• ให้ความสนใจกับโซเชียลมีเดียและรีวิวออนไลน์: ติดตามตรวจสอบแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียและเว็บไซต์รีวิวออนไลน์เพื่อดูความคิดเห็นและความเชื่อมั่นของลูกค้า แพลตฟอร์มเหล่านี้ให้ความคิดเห็นที่ยังไม่ผ่านการกรอง ซึ่งเมื่อนํามาพิจารณาในบริบทก็สามารถช่วยให้ธุรกิจเข้าใจความพึงพอใจของลูกค้าและด้านต่างๆ ที่ควรพัฒนาได้

• นำความคิดเห็นไปร่วมพิจารณาในการตัดสินใจ: สร้างวัฒนธรรมมีการตรวจสอบความคิดเห็นของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอและนำไปพิจารณาในการตัดสินใจทางธุรกิจ ซึ่งจะแสดงให้เห็นว่าความคิดเห็นของลูกค้ามีคุณค่าและมีอำนาจที่จะสร้างอิทธิพลต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการ

• ปิดลูปกับผู้ตอบ: ติดตามผลกับลูกค้าที่ได้แสดงความคิดเห็น โดยเฉพาะลูกค้าที่รายงานปัญหาหรือไม่พอใจ ตอบข้อกังวลของพวกเขาและสื่อสารขั้นตอนที่คุณได้ดําเนินการเพื่อแก้ไขปัญหาหรือนําคําแนะนําของพวกเขาไปใช้

• การวิเคราะห์ข้อมูลและระบุแนวโน้ม: ระบุแนวโน้มและรูปแบบในความคิดเห็นของลูกค้าผ่านเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูล ซึ่งจะช่วยให้คุณระบุปัญหาหรือโอกาสในการปรับปรุงแบบเป็นระบบได้

• การสื่อสารที่โปร่งใส: มีความโปร่งใสกับลูกค้าเกี่ยวกับวิธีที่คุณนําความคิดเห็นไปใช้ การอัปเดตลูกค้าเป็นประจําเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงที่ดําเนินการตามความคิดเห็นของลูกค้าจะช่วยเสริมคุณค่าของความคิดเห็นจากลูกค้าได้

• กระบวนการทําซ้ํา: มองลูปคําติชมเป็นกระบวนการที่ทำซ้ำอย่างต่อเนื่อง ปรับปรุงวิธีการรวบรวม วิเคราะห์ และตอบกลับความคิดเห็นเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

การปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการอย่างต่อเนื่อง

• ใช้การวิเคราะห์ขั้นสูงเพื่อการปรับปรุงที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเชิงลึก: ศึกษาการวิเคราะห์ขั้นสูงเพื่อทําความเข้าใจว่าลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์และบริการของคุณอย่างไรบ้าง พิจารณามากกว่าเมตริกระดับพื้นผิวด้วยการดูที่พฤติกรรม ความต้องการ และความท้าทายของผู้ใช้ พิจารณาใช้การวิเคราะห์แบบคาดการณ์เพื่อคาดการณ์ความต้องการและแนวโน้มของลูกค้า ซึ่งจะช่วยให้คุณทําการปรับปรุงในเชิงรุกได้

• การพัฒนาร่วมกับลูกค้า: ส่งเสริมกระบวนการพัฒนาที่ใช้ข้อมูลจากลูกค้า ซึ่งมักจะเรียกว่าการสร้างร่วมกัน ติดต่อกลุ่มลูกค้าในระหว่างขั้นตอนการพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือฟีเจอร์ต่างๆ เพื่อยืนยันว่าสิ่งที่คุณต้องการปรับปรุงจะตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า กลยุทธ์นี้ช่วยปรับปรุงผลิตภัณฑ์และเสริมสร้างความสัมพันธ์และความภักดีของลูกค้า

• ใช้ระเบียบวิธีที่คล่องตัวสําหรับการทำซ้ําอย่างรวดเร็ว: นําระเบียบวิธีแบบคล่องตัวมาใช้ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ คําติชมจากลูกค้า แนวโน้มตลาดที่กําลังเกิดขึ้น และข้อมูลเชิงลึกใหม่ๆ จะช่วยให้ทีมของคุณปรับตัวและปรับปรุงสิ่งที่นำเสนอได้อย่างรวดเร็ว

• ความร่วมมือเชิงกลยุทธ์เพื่อเสริมสร้างข้อเสนอ: ร่วมมือกับธุรกิจหรือผู้ให้บริการเทคโนโลยีรายอื่นๆ เพื่อผสานการทํางานฟีเจอร์ ฟังก์ชัน หรือเนื้อหาอื่นๆ เพิ่มเติมที่สามารถเพิ่มคุณค่าให้แก่ลูกค้าของคุณได้อย่างมีนัยสําคัญ การทำเช่นนี้จะช่วยเพิ่มความได้เปรียบในการแข่งขันและจัดการกับความต้องการของลูกค้าในแบบที่การพัฒนาภายในทำไม่ได้

มีกลยุทธ์และความโปร่งใสเกี่ยวกับการชําระเงิน

• กลยุทธ์ค่าบริการตามคุณค่า: พัฒนากลยุทธ์ค่าบริการที่สะท้อนตามคุณค่าที่ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณมอบให้ลูกค้า เลือกการคิดค่าบริการที่ลูกค้ามองว่ามีความยุติธรรมและช่วยให้คุณแข่งขันกับคู่แข่งได้

• การเรียกเก็บเงินที่โปร่งใสและเรียบง่าย: ขั้นตอนการเรียกเก็บเงินควรโปร่งใสและตรงไปตรงมาที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ลูกค้าควรเข้าใจว่าตนถูกเรียกเก็บเงินเพื่อจุดประสงค์ใด และเพราะอะไร อธิบายโครงสร้างการเรียกเก็บเงินอย่างชัดเจนและระบุใบแจ้งหนี้ while avoiding hidden fees. Transparencyจะสร้างความเชื่อมั่นและลดความสับสนและความไม่พอใจซึ่งอาจทําให้เลิกใช้บริการได้เป็นอย่างมาก

• การวิเคราะห์ตลาดและคู่แข่งเป็นประจํา: จับตาดูแนวโน้มตลาดและค่าบริการของคู่แข่งอย่างใกล้ชิด การวิเคราะห์เป็นประจําช่วยให้คุณปรับกลยุทธ์การกําหนดราคาตามการเปลี่ยนแปลงของตลาดและรักษาจุดยืนทางคุณค่าได้อย่างมั่นคง

• ตัวเลือกค่าบริการที่ยืดหยุ่น: มอบตัวเลือกค่าบริการที่หลากหลาย เช่น ค่าบริการแบบแบ่งระดับ ส่วนลดตามปริมาณ และชุดผลิตภัณฑ์ เพื่อตอบโจทย์ความต้องการและความชอบของลูกค้าที่หลากหลาย การสร้างความยืดหยุ่นให้ลูกค้าเลือกตัวเลือกที่เหมาะกับความต้องการและงบประมาณของตัวเองมากที่สุด ซึ่งจะนําไปสู่ความพึงพอใจที่มากขึ้นและลดโอกาสในการเลิกใช้บริการ

• แจ้งการเปลี่ยนแปลงราคาอย่างมีประสิทธิภาพ: หากคุณต้องปรับราคา โปรดแจ้งข้อมูลดังกล่าวให้ลูกค้าทราบล่วงหน้ามากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ อธิบายเหตุผลในการเปลี่ยนแปลงราคาและเน้นการปรับปรุงหรือคุณค่าเพิ่มเติมที่ลูกค้าจะได้รับ

• การตรวจสอบและการปรับกลยุทธ์ค่าบริการเป็นประจํา: มองว่ากลยุทธ์ค่าบริการของคุณเป็นองค์ประกอบแบบไดนามิกสําหรับธุรกิจ ปรับค่าบริการของคุณเป็นประจําเพื่อให้ตรงตามเป้าหมายทางธุรกิจ ความคาดหวังของลูกค้า และสภาพของตลาด กระบวนการนี้เป็นการแสดงออกถึงความมุ่งมั่นในการกําหนดราคาที่เป็นธรรมและมีกลยุทธ์

Stripe จะช่วยได้อย่างไร

Stripe ทํางานร่วมกับธุรกิจต่างๆ เพื่อป้องกันการเลิกใช้บริการ โดยรับปัญหาเกี่ยวกับการชําระเงิน ประสบการณ์ของลูกค้า และการดําเนินงานภายใน Stripe นําเสนอชุดโซลูชันที่จะช่วยธุรกิจในการปรับปรุงอัตราการเลิกใช้บริการซึ่งประกอบด้วย

• การประมวลผลการชําระเงินที่ราบรื่น: แพลตฟอร์มที่ใช้งานง่ายของ Stripe ช่วยลดความยุ่งยากในการประมวลผลการชําระเงิน การปรับขั้นตอนการชําระเงินทั้งหมด ตั้งแต่การเรียกเก็บเงินไปจนถึงการเก็บเงินที่ชำระให้เป็นอัตโนมัติโดย Stripe จะช่วยลดการรทำงานของมนุษย์และลดความผิดพลาด ซึ่งสามารถเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้

• การจัดการการชําระเงินตามรอบบิลและการเรียกเก็บเงิน: ผลิตภัณฑ์การเรียกเก็บเงินของ Stripe เป็นฟีเจอร์ที่โดดเด่นสําหรับธุรกิจที่มีโมเดลการชําระเงินตามรอบบิล Stripe ช่วยให้คุณสร้างใบแจ้งหนี้ตามแบบแผนล่วงหน้า จัดการการชำระเงินตามรอบบิล และรับมือกับสถานการณ์การเรียกเก็บเงินที่ซับซ้อน เช่น การเรียกเก็บเงินตามสัดส่วนและค่าบริการตามระดับ ความยืดหยุ่นนี้มีประโยชน์อย่างยิ่งต่อธุรกิจ SaaS ผู้เผยแพร่ออนไลน์ และธุรกิจทั้งหมดที่พึ่งพากระแสรายรับจากการเรียกเก็บเงินตามแบบแผนล่วงหน้า

• การจัดการกับการชําระเงินที่ไม่สําเร็จโดยอัตโนมัติ: แพลตฟอร์มของ Stripe จะลองเรียกเก็บเงินจากธุรกรรมที่ดําเนินการไม่สําเร็จซ้ําโดยอัตโนมัติ ซึ่งช่วยลดอัตราการเลิกใช้บริการโดยไม่ได้ตั้งใจจากปัญหาการชําระเงินได้มาก ฟีเจอร์นี้มีความสําคัญสําหรับธุรกิจที่มีการชําระเงินตามรอบบิล ซึ่งการชําระเงินที่ไม่สําเร็จอาจทําให้เกิดปัญหาขัดข้องในบริการโดยไม่ได้ตั้งใจ

• ขั้นตอนการชําระเงินที่ปรับแต่งได้: Stripe ช่วยให้ลูกค้าเลือกขั้นตอนการชําระเงินที่เหมาะกับตนได้ ไม่ว่าคุณจะต้องการนําเสนอโมเดลการชําระเงินแบบครั้งเดียวที่ตรงไปตรงมาหรือแบบชําระเงินตามรอบบิลแบบหลายระดับ Stripe จะมอบเครื่องมือเพื่อสร้างประสบการณ์การชําระเงินที่ปรับให้เหมาะกับคุณ

• การรองรับการชําระเงินทั่วโลก: Stripe รองรับหลายสกุลเงินและวิธีการชําระเงินที่หลากหลาย จึงเหมาะสําหรับธุรกิจที่ดําเนินงานในต่างประเทศ การเข้าถึงระดับโลกนี้ช่วยให้คุณมอบผลิตภัณฑ์และบริการที่มีคุณภาพในระดับเดียวกันให้แก่ลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าใหม่ได้ทุกที่

• การวิเคราะห์และการรายงานแบบเรียลไทม์: แดชบอร์ดและเครื่องมือวิเคราะห์ของ Stripe ช่วยให้คุณระบุและแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว เช่น การชําระเงินที่ถูกปฏิเสธ ซึ่งมักจะมาก่อนการเลิกใช้บริการของลูกค้า

• การผสานการทํางานกับ CRM และเครื่องมือสนับสนุนลูกค้า: Stripe สามารถผสานการทํางานกับระบบ CRM และเครื่องมือการสนับสนุนลูกค้าที่หลากหลาย จึงปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้ การเก็บข้อมูลการชำระเงินและประวัติการชำระเงินของลูกค้าไว้ใกล้มือช่วยให้ Stripe สามารถช่วยคุณแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพไปพร้อมๆ กับการดูแลรักษาความสัมพันธ์

• การรักษาความปลอดภัยและการปฏิบัติตามข้อกําหนด: Stripe เน้นความปลอดภัยและการปฏิบัติตามข้อกําหนดเพื่อลดภาระในการปฏิบัติตามข้อกําหนดของทีม นี่คือกุญแจสําคัญในการรักษาความไว้วางใจของลูกค้า โดยเฉพาะในอุตสาหกรรมอย่างการเงินและการดูแลสุขภาพที่ความปลอดภัยของข้อมูลเป็นพื้นฐานสำคัญ

• แพลตฟอร์มที่เป็นมิตรกับนักพัฒนา: Stripe ใช้อินเทอร์เฟซการเขียนโปรแกรมแอปพลิเคชัน (API) เพื่อให้แน่ใจว่าแพลตฟอร์มนั้นสามารถปรับแต่งได้สูง ใช้งานง่ายสําหรับนักพัฒนา และพร้อมที่จะต่อเข้ากับระบบของคุณ