客户流失—企业在一定时间内失去客户的比例，是企业关注的核心问题，尤其是那些采用订阅模式的企业。定义理想的流失率比较困难，因为流失涉及许多因素。根据 Cobloom（一家 SaaS 咨询公司）的规模化分析，5% 的常见目标流失率对于大多数企业而言是不现实的，尤其是对于 SaaS 公司和初创企业。

没有一个单一策略可以阻止流失。企业必须尽可能清晰、详细地了解客户，评估产品、服务和体验如何满足客户需求，并找到一个现实中能令客户满意的平衡点。

接下来，我们将讨论企业必须了解的客户流失相关内容：什么是流失，它对企业利润的影响，客户流失的原因，以及如何最小化流失。

目录

• 什么是客户流失？
  
• 客户流失对企业有何影响？
  
• 客户流失的原因
  
• 如何找出客户流失的原因
  
• 减少客户流失的七种方法
  
• Stripe 能提供什么帮助
  

什么是客户流失？

流失指的是随着时间的推移，客户发生的流失。它通常以百分比表示，是企业，尤其是那些基于订阅模式的企业的关键指标。流失发生在客户取消订阅或停止购买产品—实际上结束了与企业的关系—从而导致收入减少。

客户流失对企业有何影响？

客户流失几乎影响到订阅型企业的各个方面，或直接或间接。这些包括：

• 收入影响： 客户的定期流失意味着收入的持续下降，这对于高度依赖订阅模式的企业来说尤其具有挑战性。在考虑流失客户的长期价值后，这一影响可能更加明显。

• 获客成本： 获取新客户通常比留住现有客户成本更高。高流失率增加了企业寻找新客户的压力，这通常需要大量的营销和销售成本。

• 品牌声誉： 频繁的客户流失可能会损害企业的声誉。如果很多人离开，可能表明产品或服务不令人满意，并可能阻止潜在客户。体验不佳的客户也可能会在线或口头传播他们的负面经历。

• 对客户洞察和数据的影响： 定期的客户流失会破坏一致的客户数据流动，使得分析趋势、理解客户需求并根据需求调整产品和服务变得更加困难。

• 员工士气和生产力： 高流失率可能会影响员工士气，因为它迫使团队应对他们辛苦获得和服务的客户的流失。这可能导致生产力下降，并给保持一个有动力的员工队伍带来挑战。

• 投资者信心： 通常，投资者认为高流失率是依赖于外部资金或寻求外部资金的企业的一个红旗信号。

• 运营压力： 高流失率可能导致运营效率低下。随着客户数量的波动，企业可能面临按需扩展运营的挑战，导致资源过度或不足的使用。

• 市场定位和竞争优势： 在竞争激烈的市场中，高流失率可能会削弱企业的市场地位，因为竞争对手可能会瞄准已流失的客户，从而加强他们的市场地位。

客户流失的原因

以下是客户流失的一些常见原因：

• 糟糕的客户体验： 客户流失的主要原因之一是客户体验不佳。这可以是产品或服务的问题，也可以是客户支持不足。如果客户感到被忽视、误解或沮丧，他们更可能结束与企业的关系。

• 缺乏优质的互动： 无效的沟通可能会让客户与品牌产生疏离感。无论是过多无用的信息，还是客户需要时缺乏沟通，沟通不匹配可能会让客户对产品或服务感到冷漠，这可能导致他们离开。

• 价格问题： 价格敏感性是一个重要因素。如果客户认为他们没有得到物有所值，或者竞争对手提供了更具吸引力的价格，他们可能会决定离开。突然的价格上涨也可能导致流失。

• 产品或服务质量： 如果产品或服务的质量下降，或者无法满足不断变化的期望，客户可能会转向竞争对手。质量问题可以涉及功能性、可靠性或用户体验等方面。

• 客户支持不足： 及时有效的客户支持至关重要。如果客户经常遇到长时间等待、无效回复或问题未解决，他们对品牌的信任将减弱，便可能会离开。

• 缺乏个性化： 客户期望企业根据他们的偏好和需求量身定制体验。一刀切的方法可能会导致客户不满并失去客户。

• 市场竞争： 面临激烈竞争的企业，如果不适应变化的市场趋势，可能会失去客户。如果竞争对手提供了更具创新性、性价比高或更具吸引力的产品和服务，客户可能会被诱使转向。

• 意外的变化或不稳定性： 政策变动、功能删除和不稳定的产品或服务交付可能会让客户感到沮丧，从而决定离开。

如何找出客户流失的原因

客户流失是许多企业认为决策时的一个关键宏观指标。无论您的流失率高还是低，都需要审视多种因素。单单流失率本身并不能告诉您客户流失的具体原因——要做到这一点，您需要深入挖掘。以下是如何衡量流失并理解它能告诉您关于企业情况的信息：

• 客户反馈和调查： 通过调查和反馈表与现有客户和离开过的客户联系，以获取客户流失的原因。定制这些调查，以便明确问题，如对产品或服务的满意度、价格问题和客户支持体验等。

• 分析客户数据： 查找客户数据中的模式或趋势，如使用频率、参与度、客户支持记录和购买模式等。

• 监控客户支持互动： 回顾客户与支持团队的互动。这可以揭示出常见的挑战、问题或查询，这些都可能导致客户的不满和最终流失。

• 互动指标： 分析客户如何使用您的产品或服务。低或不规律的使用模式可能表明客户可能会流失。

• 竞争分析： 通过分析竞争对手了解您的市场位置。他们是否提供了您没有的东西？是否有某个功能或服务吸引了您的客户，并导致客户流失？

• 客户旅程分析： 绘制客户旅程图，找出客户流失的具体时间点。客户是在试用期结束后、特定更新后还是价格变动后离开的？

• 跟进流失客户： 如果可能，与离开的客户联系。一次个人对话有时能比调查收集更多的信息。决定离开的客户可能会提供关于他们流失的原因的诚实反馈。

• 细分分析： 将客户群体按照人口统计、行为或其他标准进行细分。这可以帮助您确定某些群体是否比其他群体更容易流失。

• 财务影响分析： 深入分析流失的真正财务影响。当客户流失时，哪些客户对您的收入影响最大？这有助于将客户保持努力的优先级放在高价值客户上。

• 实验和 A/B 测试： 尝试不同的策略，看看哪些在保留客户方面效果最好。对定价、功能或客户服务方法等元素进行 A/B 测试，可以提供实用的见解。

减少客户流失的七种方法

这些减少流失的策略可以帮助您在客户离开前后保护年度经常性收入 (ARR)。

个性化客户互动

• 定制沟通： 根据客户数据定制沟通。在电子邮件中使用客户姓名，并根据过去的互动将您的受众分组，以便使内容更符合他们的兴趣。这为客户创造了更亲密和更具互动性的体验。

• 个性化推荐： 利用客户的购买历史和浏览行为提供个性化的产品和服务推荐。这不仅增强了用户体验，同时展示了您如何迎合他们的个性化需求。

• 个性化优惠和奖励： 根据个人客户的偏好创建特殊的优惠或激励措施。这可以包括独家优惠、新产品的早期访问以及个性化的折扣，这些都能增加客户忠诚度并减少流失的可能性。

• 跨渠道互动： 通过客户最活跃的渠道与他们互动，建立更强的联系，无论是通过电子邮件、社交媒体还是您的平台。

• 交互式用户体验： 允许客户对他们的服务或产品体验有所发言。如可定制的管理平台、基于偏好的通知和互动工具，可以帮助客户充分利用您的产品。

• 预测性个性化： 利用人工智能 (AI) 和机器学习工具，在客户表达之前预测客户的需求和偏好。这种主动的方法能够带来惊喜并促进更深层的忠诚。

• 始终如一的跟进和检查： 通过个性化的电子邮件和调查定期跟进客户，确保他们的需求得到满足。

• 客户旅程映射： 理解并绘制每位客户的个人旅程。这将帮助您识别个性化互动最有效的具体触点，无论是入驻阶段、购买之后，还是续约时。

提供卓越的客户支持

• 快速响应服务： 使您的客户支持团队能够尽可能快地响应所有查询。实施高效的响应系统，例如用于即时帮助的聊天机器人，并结合一个专门的团队来处理更复杂的问题，这可以显著提升客户体验。

• 训练有素且知识丰富的员工： 投资培训您的客户支持团队，使每位成员都能熟悉产品和服务，并能够怀有同理心、兼顾效率处理询问和投诉。

• 多种支持渠道： 提供包括电话、电子邮件、实时聊天和社交媒体在内的多种支持渠道。这种全渠道的方法使客户可以通过他们偏好的方式寻求帮助，使支持更加便捷和可访问。

• 个性化支持体验： 训练您的团队为每位客户提供个性化的关注，了解过往互动，并熟悉每个客户的经历，提高客户满意度。

• 主动支持： 不要等到客户提出问题再去回应。主动监控潜在问题并主动联系提供帮助。这可能包括购买后检查、在了解阶段提供帮助或提供技巧和最佳实践。

• 赋能客户自助服务选项： 提供全面的常见问题解答、教程和论坛，让客户可以找到常见问题和问题的答案。让客户自行解决问题可以提升客户满意度，同时减少对支持团队的负担。

• 解决后的跟进： 一旦团队解决了客户的问题，进行跟进，确保他们满意，并在需要时提供进一步的帮助。这种解决后检查可以留下持久的积极印象。

• 升级协议： 制定一个明确的协议，规定何时需要升级问题。将复杂问题转交给适当的支持层级，以便及时解决。

• 始终如一的品质： 在所有客户互动中提供可靠且高质量的支持。

鼓励以客户为中心的工作文化

• 领导承诺： 高管应通过展示对客户服务的真正承诺，为组织的其他成员定下基调。这意味着以身作则，并始终强调在每一个商业决策中优先考虑客户的重要性。

• 赋权员工： 赋予所有层级的员工做出改善客户体验的决策的权力。当团队成员觉得自己有责任和权力独立解决问题时，他们会更好地为客户服务。

• 跨部门协作： 鼓励各部门之间的协作，以共同改善客户体验为目标。销售、市场营销、产品开发和客户服务团队应共享见解和策略，以便为客户提供一致的体验。

• 奖励和表彰计划： 实施奖励计划，对优秀的客户服务员工进行奖励。这将激励您的团队，并强化以客户为中心的行为价值。

• 以客户为中心的指标和关键绩效指标 (KPI)： 建立专注于客户满意度、忠诚度和保留的 KPI。通过这些指标衡量和评估绩效，将使您的团队始终聚焦于客户角度。

• 全员定期与客户互动： 鼓励组织内的员工与客户定期互动。这可以包括参与客户支持电话、参加客户会议和参与客户反馈会议。与客户的直接互动可以为员工提供独特的见解，并加强以客户为中心的心态。

• 创造一个反馈友好的环境： 培养一个内部文化，鼓励并重视来自客户和员工的反馈。一个欢迎建设性反馈的环境，能够更好地适应并响应客户需求。

• 定期分享客户故事： 在组织内分享客户成功案例和客户见证。这有助于您庆祝成就，并聚焦于以客户为中心方法所带来的实际影响。

最大化技术的应用

• 高级分析工具： 使用分析工具深入了解客户行为、偏好和模式。这种数据驱动的方法可以让您做出更明智的决策，并采取针对性策略以减少流失。

• 客户关系管理 (CRM) 系统： 使用综合的 CRM 系统来保持所有客户互动的有组织记录。这将帮助您提供个性化服务，并及早识别潜在的流失风险。

• 自动化客户服务： 投资于自动化解决方案，如聊天机器人和 AI 驱动的支持工具。这些工具可以为客户提供快速高效的服务，处理基本查询，从而让人工客服专注于更复杂的问题。

• 移动优化： 优化服务和沟通方式，以适应移动设备。一个移动友好的策略对于吸引和留住客户至关重要。

• 社交媒体监控： 使用社交媒体监控工具跟踪客户对品牌的评价。这能提供关于客户情感的实时洞察，并帮助在问题引发流失之前加以解决。

• 轻松的系统集成： 您的产品和服务应能轻松与所有提供的功能以及外部的补充产品进行集成。

• 基于云的解决方案： 采用基于云的解决方案，以提供灵活性和可扩展性。

• 电子商务和自助服务平台： 开发直观的电商平台和自助服务门户，允许客户轻松浏览、购买和管理其账户。用户友好的在线体验对于客户留存非常重要。

创建可操作的反馈循环

• 便捷的反馈渠道： 提供方便的方式让客户提供反馈。这可以包括调查、网站上的反馈表格、社交媒体互动和直接电子邮件渠道。

• 定期客户调查： 进行定期调查，评估客户满意度并收集见解。这些调查可以是交易型的（如购买后或互动后）或关系型的，评估整体客户体验。

• 关注社交媒体和在线评论： 监控社交媒体平台和在线评论网站的客户反馈和情感。这些平台提供未经过滤的意见，结合上下文分析可以帮助企业了解客户满意度和改进的领域。

• 在决策中融入反馈： 建立文化机制，定期审查客户反馈并将其纳入商业决策。这将向客户展示他们的意见受到重视，并且有能力影响产品或服务的改进。

• 与反馈者形成闭环： 跟进提供反馈的客户，尤其是那些报告问题或反映不满的客户。解决他们的问题并沟通已采取的措施，以解决他们的问题或落实他们的建议。

• 数据分析和趋势识别： 通过数据分析工具识别客户反馈中的趋势和模式。这可以帮助您找出系统性问题或改进的机会。

• 透明的沟通： 对客户保持透明，说明您如何对待他们的反馈。定期更新客户关于如何根据他们的反馈做出的变化，可以强化客户意见的价值。

• 迭代过程： 将反馈循环视为一个持续的、迭代的过程。精炼所收集、分析和回应反馈的方式，以不断改善客户体验。

持续改进产品和服务

• 使用高级分析工具进行洞察驱动的改进： 研究先进的分析方法，了解客户如何使用您的产品和服务。通过查看用户行为、偏好和挑战，超越表面层的指标。考虑使用预测分析来预测客户需求和趋势，这将帮助您主动做出改进。

• 与客户合作开发： 培养一个包括客户参与的开发过程，这通常被称为共同创造。在产品或功能的开发阶段，联系一群客户，确认您想做出的改进是否符合客户的需求和期望。这一策略不仅能改善产品，还能增强客户关系和忠诚度。

• 采用敏捷方法快速迭代： 在产品开发和服务交付中实施敏捷方法。客户反馈、新兴市场趋势和新的见解将帮助您的团队快速适应并完善您的产品。

• 加强产品的战略合作伙伴关系： 与其他企业或技术提供商合作，整合附加功能、能力或内容，给客户带来显著价值。这可以提供竞争优势，并以内部开发无法实现的方式满足客户需求。

在支付方面采取战略性和透明度策略

• 基于价值的定价策略： 制定一种定价策略，反映您的产品或服务为客户提供的价值。选择客户认为公平且能让您保持竞争力的定价。

• 透明简洁的计费： 您的计费过程应尽可能透明和简单。客户应能够理解他们的费用是什么以及为何被收费。清楚地解释计费结构，提供详细的账单，同时避免隐藏费用。透明度能够建立信任，并能显著减少导致流失的困惑和不满。

• 定期的市场和竞争对手分析： 密切关注市场趋势和竞争对手的定价。定期分析可以让您根据市场变化调整定价策略，并保持强有力的价值主张。

• 灵活的定价选项： 提供多种定价选项——如阶梯定价、量折扣和捆绑销售——以适应不同客户的需求和偏好。提供灵活性让客户选择最符合他们需求和预算的选项，从而提高满意度并减少流失的可能性。

• 有效传达价格变化： 如果必须调整价格，尽可能提前通知客户。解释价格调整的原因，并强调他们将获得的任何改善或附加价值。

• 定期审查和调整定价策略： 将定价策略视为业务中的动态组成部分。定期调整定价以满足您的业务目标、客户期望和市场条件。这一过程展示了对公平和战略性定价的承诺。

Stripe 能提供什么帮助

Stripe 与企业合作，帮助预防客户流失，通过解决支付、客户体验和内部运营问题。Stripe 提供了一套解决方案，帮助企业改善流失率，包括：

• 顺畅的支付处理： Stripe 的用户友好平台简化了支付处理。通过自动化整个支付过程——从计费到收款——Stripe 减少了人工操作和人为错误，从而提高客户满意度。

• 订阅和计费管理： Stripe 的计费产品是订阅模式企业的亮点功能。通过 Stripe，您可以自动化定期账单、管理订阅，并处理复杂的计费场景，如按比例收费和分层定价。这种灵活性对 SaaS 企业、在线出版商以及所有依赖经常性收入的企业尤其有益。

• 自动处理失败的付款： Stripe 的平台会自动重试失败的交易，这可以显著减少由于支付问题而导致的非自愿流失。这个功能对基于订阅的企业尤其重要，因为支付失败可能会导致意外的服务中断。

• 可定制的支付流程： 使用 Stripe，您的客户可以选择适合他们的支付流程。无论您想提供简单的一次性支付，还是多层订阅模式，Stripe 都提供工具来创建量身定制的支付体验。

• 全球支付支持： Stripe 支持多种货币和支付方式，适用于国际化运营的企业。这种全球覆盖让您可以在任何地方为新老客户提供相同质量的产品和服务。

• 实时分析和报告： Stripe 的管理平台和分析工具提供实时的支付趋势洞察，帮助您快速识别并解决诸如支付拒绝率过高等问题，这些往往是客户流失的前兆。

• 与 CRM 和客户支持工具的集成： Stripe 能够与多种 CRM 系统和客户支持工具集成，提升客户体验。通过随时访问客户的支付信息和历史记录，Stripe 帮助您快速有效地解决问题，同时维持客户关系。

• 安全与合规： Stripe 强调安全与合规，减轻团队的合规负担。这对于维护客户信任至关重要，尤其是在金融和医疗等数据安全至关重要的行业中。

• 开发人员友好的平台： Stripe 使用应用程序编程接口 (API) 来确保平台可高度定制，且易于开发人员使用，随时可以与您的系统对接。