Kundenabwanderung – die Quote des Kundenverlusts für Unternehmen innerhalb eines bestimmten Zeitraums – ist für Unternehmen von hohem Interesse, insbesondere für diejenigen, die mit einem Abonnementmodell arbeiten. Die ideale Abwanderungsquote zu bestimmen ist schwierig, da Abwanderung zahlreiche Faktoren umfasst. Laut einer umfangreichen Analyse von Cobloom, einem Beratungsunternehmen für Software-as-a-Service (SaaS), ist die übliche Zielabwanderungsquote von 5 % für die meisten Unternehmen unrealistisch – insbesondere für SaaS-Unternehmen und Unternehmen in der Anfangsphase.

Abwanderung kann nicht mit einer einzigen Maßnahme verhindert werden. Unternehmen müssen ihre Kundinnen und Kunden so gut wie möglich kennen, bewerten, wie genau Produkte, Dienstleistungen und Erfahrungen dem Bedarf der Kundschaft entsprechen, und ein Gleichgewicht finden, dass ihre Kundschaft auf realistische Weise zufriedenstellt.

Im Folgenden werden wir darauf eingehen, was Unternehmen über Kundenabwanderung wissen müssen: was darunter zu verstehen ist, wie sie sich auf das Ergebnis auswirkt, welche Gründe dahinterstecken und was Sie tun können, um sie zu minimieren.

Worum geht es in diesem Artikel?

• Was ist Abwanderung?
  
• Wie wirkt sich Kundenabwanderung auf Unternehmen aus?
  
• Gründe für Kundenabwanderung
  
• So finden Sie heraus, warum Ihre Kundinnen und Kunden abwandern
  
• Sieben Wege, die Abwanderung zu reduzieren
  
• So kann Stripe Sie unterstützen
  

Was ist Abwanderung?

Abwanderung bezeichnet den Verlust von Kundinnen und Kunden im Lauf der Zeit. Sie wird oft als Prozentsatz ausgedrückt und ist eine wichtige Kennzahl für Unternehmen, insbesondere wenn sie mit abonnementbasierten Modellen arbeiten. Zu Abwanderung kommt es dann, wenn Kundinnen oder Kunden ihre Abonnements kündigen oder keine Produkte mehr kaufen – und damit im Endeffekt die Beziehung zu einem Unternehmen einstellen –, was zu verringertem Umsatz führt.

Wie wirkt sich Kundenabwanderung auf Unternehmen aus?

Kundenabwanderung wirkt sich direkt oder indirekt auf fast alle Bereiche eines Abonnementunternehmens aus. Dazu gehören:

• Auswirkung auf den Umsatz: Regelmäßiger Kundenverlust ist gleichbedeutend mit einem fortlaufenden Rückgang des Umsatzes, was besonders für Unternehmen, die stark auf Abonnementmodelle setzen, eine Herausforderung darstellen kann. Dies fällt noch mehr ins Gewicht, wenn man den Langzeitwert verlorener Kundinnen und Kunden bedenkt.

• Akquisekosten: Neue Kundinnen und Kunden zu akquirieren, ist in der Regel bedeutend kostspieliger, als bestehende zu halten. Eine hohe Abwanderungsquote erhöht den Druck auf das Unternehmen, neue Kundinnen und Kunden zu finden, was oft mit erheblichen Marketing- und Vertriebskosten verbunden ist.

• Markenreputation: Eine häufige Kundenfluktuation kann sich negativ auf den Ruf eines Unternehmens auswirken. Wenn viele Menschen abwandern, kann das Unzufriedenheit mit dem Produkt oder der Dienstleistung signalisieren und potenzielle Kundinnen und Kunden abschrecken. Außerdem geben Kundinnen und Kunden, die von dem Unternehmen enttäuscht sind, ihre negativen Erfahrungen oft online oder per Mundpropaganda weiter.

• Auswirkung auf Kundeneinblicke und -daten: Eine regelmäßige Abwanderung beeinträchtigt die konsistente Nutzung von Kundendaten, wodurch es schwieriger wird, Trends zu analysieren, den Kundenbedarf zu erfassen und Produkte und Dienstleistungen entsprechend anzupassen.

• Moral und Produktivität der Angestellten: Hohe Abwanderungsquoten können die Moral der Angestellten beeinträchtigen, da sie Teams dazu zwingen, sich mit dem Verlust von Kundinnen und Kunden auseinanderzusetzen, in deren Akquise und Belieferung sie viel Arbeit investiert haben. Das kann die Produktivität verringern und die Aufrechterhaltung der Motivation des Personals erschweren.

• Vertrauen von Investorinnen und Investoren: In der Regel betrachten Investorinnen und Investoren eine hohe Abwanderungsquote für ein Unternehmen, das von externer Finanzierung abhängig ist – oder sich darum bemüht –, als Warnsignal.

• Betriebliche Belastung: Hohe Abwanderung kann zu betrieblicher Ineffizienz führen. Wenn die Kundenzahlen schwanken, kann dies Ihrem Unternehmen eine angemessene Skalierung des Betriebs erschweren, was zu einer Überlastung oder Unterauslastung von Ressourcen führen kann.

• Marktposition und Wettbewerbsvorteil: In wettbewerbsintensiven Märkten kann eine hohe Abwanderungsquote die Position Ihres Unternehmens schwächen, da sie Wettbewerbern die Möglichkeit gibt, Ihre abgewanderten Kundinnen und Kunden anzusprechen und ihre eigene Marktposition zu stärken.

Gründe für Kundenabwanderung

Im Folgenden finden Sie einige häufige Gründe für Kundenabwanderung:

• Mangelhafte Kundenerfahrung: Einer der Hauptgründe für Kundenabwanderung ist eine hinter den Erwartungen zurückbleibende Kundenerfahrung. Dies kann von Problemen mit dem Produkt bzw. der Dienstleistung bis hin zu ungenügendem Kundensupport reichen. Wenn sich Kundinnen und Kunden vernachlässigt, missverstanden oder frustriert fühlen, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sie ihre Beziehung zu dem Unternehmen beenden.

• Mangel an qualitativ hochwertiger Interaktion mit Kundinnen und Kunden: Ineffektive Kommunikation kann dazu führen, dass Kundinnen und Kunden kein Verbundenheitsgefühl zu Ihrer Marke entwickeln. Ein Ungleichgewicht in der Kommunikation, das in zu vielen nutzlosen Nachrichten oder auch zu wenig Kommunikation in Situationen mit Kommunikationsbedarf bestehen kann, kann dazu führen, dass Kundinnen und Kunden Ihre Produkte oder Dienstleistungen gleichgültig sind, was sie dazu bringen könnte, sich abzuwenden.

• Probleme mit der Preisgestaltung: Preissensibilität ist ein wichtiger Faktor. Wenn Kundinnen und Kunden glauben, dass der bezahlte Betrag über dem Wert des Produkts oder der Dienstleistung liegt, oder wenn ein Wettbewerber einen attraktiveren Preis bietet, könnten sie sich veranlasst sehen, sich abzuwenden. Auch plötzliche Preissteigerungen können zu Kundenabwanderung beitragen.

• Produkt- oder Dienstleistungsqualität: Wenn die Qualität der Produkte oder Dienstleistungen abnimmt oder sich verändernden Erwartungen nicht mehr entspricht, können Kundinnen und Kunden zu Ihren Wettbewerbern wechseln. Qualitätsprobleme reichen von der Funktionalität und Zuverlässigkeit bis hin zur Nutzererfahrung.

• Unzureichender Kundensupport: Zeitnaher und effektiver Kundensupport ist von entscheidender Bedeutung. Wenn Kundinnen und Kunden ständig mit langen Wartezeiten, wenig hilfreichen Antworten oder ungelösten Problemen zu kämpfen haben, nimmt ihr Vertrauen in die Marke ab und sie wechseln eventuell zu einem anderen Unternehmen.

• Mangelnde Personalisierung: Kundinnen und Kunden erwarten von Unternehmen, dass sie Erfahrungen auf ihre Präferenzen und ihren Bedarf zuschneiden. Ein Universalansatz kann zu Unzufriedenheit und Kundenverlust führen.

• Marktwettbewerb: Unternehmen, die sich starker Konkurrenz gegenübersehen und sich nicht an sich verändernde Markttrends anpassen, laufen Gefahr, ihre Kundinnen und Kunden zu verlieren. Wenn Wettbewerber innovativere, kostengünstigere oder ansprechendere Produkte und Dienstleistungen anbieten, ziehen Kundinnen und Kunden oft einen Wechsel in Erwägung.

• Unerwartete Änderungen oder Instabilität: Änderungen an Richtlinien, das Entfernen von Funktionen und uneinheitliche Produktlieferung oder Dienstleistungserbringung können Kundinnen und Kunden so weit enttäuschen, dass sie sich vom Unternehmen abwenden.

So finden Sie heraus, warum Ihre Kundinnen und Kunden abwandern

Kundenabwanderung ist ein großes Problem, das viele Unternehmen als zentrale Makrokennzahl für die Entscheidungsfindung betrachten. Unabhängig davon, ob Sie es mit einer hohen oder niedrigen Abwanderungsquote zu tun haben, müssen viele dafür relevante Faktoren untersucht werden. Ihre Abwanderungsquote allein verrät Ihnen nicht, was Ihre Kundinnen und Kunden zur Abwanderung bewegt – dafür müssen sie genauer hinsehen. So können Sie Abwanderung messen und ermitteln, was sie Ihnen über die Situation Ihres Unternehmens verrät:

• Kundenfeedback und Umfragen: Wenden Sie sich über Umfragen und Feedbackformulare an Ihre bestehenden und ehemaligen Kunden, um Erkenntnisse darüber zu erlangen, warum sich Kundinnen und Kunden abwenden. Gestalten Sie diese Umfragen so, dass sie konkrete Probleme wie die Zufriedenheit mit einem Produkt oder einer Dienstleistung, Preisprobleme und Erfahrungen mit dem Kundensupport gezielt ansprechen.

• Analysieren von Kundendaten: Suchen Sie nach Mustern oder Trends in Ihren Kundendaten, beispielsweise nach der Nutzungshäufigkeit, dem Interaktionsniveau, dem Supportticket-Verlauf und Kaufmustern.

• Überwachen der Interaktionen des Kundensupports: Prüfen Sie die Interaktionen zwischen Ihrer Kundschaft und dem Supportteam. Dabei können Sie häufige Herausforderungen, Probleme oder Anfragen erkennen, die zur Unzufriedenheit von Kundinnen und Kunden und letztendlich zur Abwanderung beitragen können.

• Interaktionskennzahlen: Analysieren Sie, wie Kundinnen und Kunden Ihr Produkt bzw. Ihre Dienstleistung nutzen. Geringe Nutzung oder unregelmäßige Nutzungsmuster können auf Kundschaft mit hoher Abwanderungswahrscheinlichkeit hinweisen.

• Wettbewerbsanalyse: Machen Sie sich Ihre Marktposition klar, indem Sie Ihre Wettbewerber analysieren. Haben sie etwas im Angebot, das Sie nicht anbieten? Gibt es eine Funktion oder Dienstleistung, die Ihre Kundinnen und Kunden abwirbt und zur Abwanderung beiträgt?

• Analyse der Customer Journey: Bilden Sie die Customer Journey ab, um den Punkt zu erkennen, an dem Kundinnen und Kunden abwandern. Sind Ihre Kundinnen und Kunden nach einer Testphase, einem bestimmten Update oder einer Preisänderung abgewandert?

• Nachverfolgung abgewanderter Kundschaft: Kontaktieren Sie Kundinnen und Kunden, die sich abgewandt haben, sofern das möglich ist. Ein persönliches Gespräch kann manchmal mehr Erkenntnisse bringen als eine Umfrage. Kundinnen und Kunden, die sich entschieden haben, zu gehen, geben unter Umständen ehrliches Feedback über die Gründe, die sie dazu bewogen haben.

• Segmentierungsanalyse: Schlüsseln Sie Ihre Kundenbasis in Segmente auf, ausgehend von demografischen Daten, Verhalten oder anderen Kriterien. Das kann Ihnen dabei helfen, zu bestimmen, ob bestimmte Gruppen stärker zur Abwanderung tendieren als andre.

• Analyse der finanziellen Auswirkungen: Ermitteln Sie die tatsächlichen finanziellen Auswirkungen der Abwanderung. Welche der Kundinnen und Kunden, die das Unternehmen verlassen, wirken sich am meisten auf Ihren Umsatz aus? Das kann Ihnen dabei helfen, Kundinnen und Kunden mit hohem Wert bei Ihren Kundenbindungsbemühungen zu priorisieren.

• Experimente und A/B-Tests: Experimentieren Sie mit verschiedenen Strategien, um zu sehen, welche bei der Kundenbindung am erfolgreichsten ist. A/B-Tests zu Elementen wie Preisen, Funktionen oder Kundenserviceansätzen können praktische Erkenntnisse liefern.

Sieben Wege, die Abwanderung zu reduzieren

Diese Strategien zur Abwanderungsbegrenzung können Ihnen helfen, Ihren jährlich wiederkehrenden Umsatz (Annual Recurring Revenue, ARR) vor und nach dem Abwandern von Kundinnen und Kunden zu schützen.

Personalisieren der Interaktion mit Kundinnen und Kunden

• Maßgeschneiderte Kommunikation: Individualisieren Sie Ihre Kommunikation anhand von Kundendaten. Sprechen Sie Ihre Kundschaft in E-Mails mit Namen an und segmentieren Sie Ihre Zielgruppe, um Ihre Inhalte ausgehend von früheren Interaktionen für die jeweiligen Interessen der Segmente relevant zu machen. Das macht die Erfahrung für Kundinnen und Kunden persönlicher und ansprechender.

• Personalisierte Empfehlungen: Nutzen Sie die Kaufhistorie und die Surfgewohnheiten Ihrer Kundschaft, um personalisierte Produkt- und Dienstleistungsempfehlungen bereitzustellen. Das verbessert die Nutzererfahrung und zeigt gleichzeitig, dass Sie auf den individuellen Bedarf Ihrer Nutzer/innen eingehen.

• Personalisierte Angebote und Anreize: Entwickeln Sie Sonderangebote und Anreize, die auf einzelne Kundenpräferenzen zugeschnitten sind. Das können exklusive Angebote, vorzeitiger Zugang zu neuen Produkten und personalisierte Rabatte sein, die die Kundentreue steigern und die Abwanderungswahrscheinlichkeit senken.

• Interaktion über verschiedene Kanäle: Bauen Sie eine stärkere Verbindung auf, indem Sie mit Ihrer Kundschaft dort Interagieren, wo sie am aktivsten ist, sei es per E-Mail, in Social Media oder auf Ihrer Plattform.

• Interaktive Nutzererfahrung: Geben Sie Ihren Kundinnen und Kunden die Möglichkeit, ihre Erfahrung mit Ihrer Dienstleistung bzw. Ihrem Produkt mitzugestalten. Funktionen wie anpassbare Dashboards, auf Präferenzen basierende Mitteilungen und interaktive Tools können Ihrer Kundschaft dabei helfen, Ihr Angebot für sich zu nutzen.

• Prädiktive Personalisierung: Setzen Sie künstliche Intelligenz (KI) und Tools für maschinelles Lernen ein, um Kundenbedarf und -präferenzen vorherzusagen, bevor sie artikuliert werden. Dieser proaktive Ansatz kann ein Gefühl der Freude und Überraschung auslösen und die Kundentreue verstärken.

• Konsequente Nachverfolgung und Nachfragen: Nutzen Sie personalisierte E-Mails und Umfragen, um sich regelmäßig bei Ihren Kundinnen und Kunden zu melden und sicherzustellen, dass sie bekommen, was sie brauchen.

• Abbilden der Customer Journey:Erfassen Sie die individuelle Customer Journey und bilden Sie sie ab. Das wird Ihnen dabei helfen, spezifische Berührungspunkte zu identifizieren, an denen personalisierte Interaktion am effektivsten ist, sei es während des Onboardings, nach dem Kauf oder bei der Verlängerung.

Bereitstellen eines herausragenden Kundensupports

• Schneller und reaktionsstarker Service: Geben Sie Ihrem Kundensupport die nötigen Mittel an die Hand, um alle Anfragen so schnell wie möglich zu beantworten. Effiziente Antwortsysteme wie Chatbots für sofortige Unterstützung einzuführen – kombiniert mit einem engagierten Team für komplexere Fragen – kann die Kundenerfahrung erheblich verbessern.

• Geschultes und sachkundiges Personal: Investieren Sie in Schulungen für Ihr Kundensupportteam, damit jedes Mitglied über Sachkenntnis Ihrer Produkte und Dienstleistungen sowie Kompetenz im empathischen und effizienten Umgang mit Anfragen und Beschwerden verfügt.

• Mehrere Supportkanäle: Bieten Sie Support über verschiedene Kanäle an, darunter Telefon, E-Mail, Live-Chat und Social Media. Dieser Omnichannel-Ansatz gibt Ihrer Kundschaft die Möglichkeit, sich über ihr bevorzugtes Medium an Sie zu wenden, was den Support leichter zugänglich und bequemer macht.

• Personalisierte Supporterfahrung: Schulen Sie Ihr Team darin, jeder Kundin und jedem Kunden persönliche Aufmerksamkeit zu schenken, auf frühere Interaktionen einzugehen und sich die individuelle Kundenhistorie klarzumachen, um die Kundenerfahrung zufriedenstellender zu gestalten.

• Proaktiver Support: Warten Sie nicht darauf, dass Kundinnen und Kunden sich mit Problemen an Sie wenden. Überwachen Sie potenzielle Probleme proaktiv und melden Sie sich bei Ihrer Kundschaft, um Hilfe anzubieten. Sie könnten zum Beispiel nach einem Kauf nachfragen, ob alles in Ordnung ist, während des Onboardings Unterstützung anbieten oder Tipps und Best Practices bereitstellen.

• Befähigen der Kundschaft mit Selbstbedienungsoptionen: Stellen Sie umfangreiche FAQ, Tutorials und Foren bereit, in denen Kundinnen und Kunden Antworten auf häufige Fragen und Probleme finden. Wenn Sie Ihre Kundschaft in die Lage versetzen, ihre Probleme selbst zu lösen, kann das die Zufriedenheit steigern und verringert gleichzeitig die Arbeitsbelastung Ihres Supportteams.

• Nachverfolgung nach der Problemlösung: Wenn Ihr Team ein Kundenproblem gelöst hat, melden Sie sich noch einmal, um sicherzustellen, dass die Kundin bzw. der Kunde zufrieden ist, und bieten Sie bei Bedarf weiter Unterstützung an. Diese Nachfrage nach dem Lösen eines Problems kann einen langfristigen positiven Eindruck hinterlassen.

• Eskalationsprotokoll: Entwickeln Sie ein klares Protokoll dafür, wann Probleme eskaliert werden müssen. Leiten Sie komplexe Probleme für eine zeitnahe Behebung zur angemessenen Supportebene weiter.

• Gleichbleibende Qualität: Stellen Sie bei allen Kundeninteraktionen zuverlässigen, qualitativ hochwertigen Support bereit.

Unterstützen einer kundenorientierten Arbeitsplatzkultur

• Engagement der Führungsebene: Führungskräfte sollten den Ton für den Rest der Organisation vorgeben, indem sie ehrliches Engagement für den Kundenservice an den Tag legen. Sie sollten also mit gutem Beispiel vorangehen und die Wichtigkeit der Priorisierung der Kundschaft bei jeder Geschäftsentscheidung fortlaufend unterstreichen.

• Befähigte Angestellte: Geben Sie Ihren Angestellten sämtlicher Ebenen die Befugnis, Entscheidungen zu treffen, die die Kundenerfahrung verbessern. Ihre Teammitglieder werden Ihrer Kundschaft besseren Service bieten, wenn sie sich verantwortlich und befugt fühlen, Probleme allein zu lösen.

• Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit: Fördern Sie die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen, geleitet von dem gemeinsamen Ziel, die Kundenerfahrung zu verbessern. Die Teams von Vertrieb, Marketing, Produktentwicklung und Kundenservice sollten ihre Erkenntnisse und Strategien teilen, damit Ihre Organisation eine einheitliche Erfahrung bieten kann.

• Belohnungs- und Anerkennungsprogramme: Führen Sie Anerkennungsprogramme ein, die Angestellte für hervorragenden Kundenservice belohnen. Das motiviert Ihr Team und unterstricht gleichzeitig den Wert von kundenorientiertem Verhalten.

• Kundenorientierte Kennzahlen und Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs): Legen Sie KPIs fest, die sich auf die Kundenzufriedenheit, -treue und -bindung konzentrieren. Wenn Sie Leistung anhand dieser Kennzahlen messen und bewerten, sorgt dies dafür, dass Ihr Team seine Konzentration auf die Kundenperspektive beibehält.

• Regelmäßige Kundeninteraktion für alle Angestellten: Ermutigen Sie die Angestellten Ihrer gesamten Organisation, regelmäßig mit Kundinnen und Kunden zu interagieren. Das kann die Teilnahme an Kundensupportanrufen, die Anwesenheit bei Kundengesprächen und die Beteiligung an Kundenfeedbacksitzungen beinhalten. Die direkte Interaktion mit Kundinnen und Kunden kann Angestellten einzigartige Einblicke bieten und ihre kundenorientierte Einstellung stärken.

• Schaffen eines feedbackfreundlichen Umfelds: Fördern Sie eine interne Kultur, in der Feedback erwünscht ist und geschätzt wird – sowohl von Kundinnen und Kunden als auch von Angestellten. Ein Umfeld, in dem konstruktives Feedback willkommen ist, ist anpassungsfähiger und kann auch auf den Kundenbedarf schneller reagieren.

• Regelmäßiges Teilen von Kundenerfolgsgeschichten: Teilen Sie Kundenerfolgsgeschichten und Erfahrungsberichte in der gesamten Organisation. Das hilft Ihnen dabei, Erfolge zu zelebrieren und sich auf die greifbare Wirkung eines kundenorientierten Ansatzes zu konzentrieren.

Optimale Nutzung der Technologie

• Fortschrittliche Analysetools: Nutzen Sie Analysetools, um weiterreichende Erkenntnisse über das Kundenverhalten, Präferenzen und Muster zu gewinnen. Dieser datengestützte Ansatz ermöglicht fundiertere Entscheidungen und zielgerichtete Strategien, um Abwanderung zu verringern.

• Systeme für Customer Relationship Management (CRM): Nutzen Sie ein umfangreiches CRM-System, um organisierte Aufzeichnungen aller Kundeninteraktionen zu führen. Das hilft Ihnen dabei, personalisierten Service bereitzustellen und potenzielle Abwanderungsrisiken frühzeitig zu erkennen.

• Automatisierter Kundenservice: Investieren Sie in automatische Lösungen wie Chatbots und KI-gestützte Supporttools. Damit können Sie Ihrer Kundschaft bei elementaren Anfragen schnellen und effizienten Service bieten und setzen Ihre Supportmitarbeiter/innen für komplexere Probleme frei.

• Optimierung für Mobilgeräte: Optimieren Sie Ihre Dienstleistungen und Ihre Kommunikation für Mobilgeräte. Ein mobilgerätefreundlicher Ansatz ist wichtig, um Kundinnen und Kunden einzubinden und zu halten.

• Social-Media-Monitoring: Nutzen Sie Tools für Social-Media-Monitoring, um zu verfolgen, was Kundinnen und Kunden über Ihre Marke sagen. Das verschafft Ihnen Echtzeiteinblicke in die Stimmung Ihrer Kundinnen und Kunden und kann Ihnen dabei helfen, Probleme anzugehen, bevor sie zu Abwanderung führen.

• Einfache Integration von Systemen: Ihre Produkte und Dienstleistungen sollten sich leicht in all Ihre Angebote sowie ergänzende externe Produkte integrieren lassen.

• Cloudbasierte Lösungen: Führen Sie cloudbasierte Lösungen ein, um flexibler zu sein und leichter skalieren zu können.

• E-Commerce- und Self-Service-Plattformen: Entwickeln Sie intuitive E-Commerce-Plattformen und Self-Service-Portale, auf denen Kundinnen und Kunden mühelos surfen, einkaufen und ihre Konten verwalten können. Eine nutzerfreundliche Online-Erfahrung ist für die Kundenbindung wichtig.

Einrichten einer verwertbaren Feedbackschleife

• Einfach zu nutzende Feedbackkanäle:Stellen Sie für Ihre Kundschaft bequeme Feedbackmöglichkeiten bereit. Das kann Umfragen, Feedbackformulare auf Ihrer Website, Interaktionen in Social Media und direkte E-Mail-Kanäle umfassen.

• Regelmäßige Kundenumfragen: Führen Sie regelmäßige Umfragen durch, um die Kundenzufriedenheit zu messen und Erkenntnisse zu sammeln. Bei diesen Umfragen kann es sich um Transaktionsumfragen (nach einem Kauf oder einer Interaktion) oder Beziehungsumfragen handeln, die die Kundenerfahrung insgesamt bewerten.

• Achten Sie auf Social Media und Online-Bewertungen:Überwachen Sie Social-Media-Plattformen und Online-Bewertungs-Websites auf Kundenfeedback und Stimmungslagen. Diese Plattformen liefern ungefilterte Meinungen, die, im Kontext gesehen, Unternehmen dabei helfen können, die Kundenzufriedenheit zu bestimmen und Verbesserungsbereiche ausfindig zu machen.

• Einbeziehen des Feedbacks in die Entscheidungsfindung: Schaffen Sie eine Kultur, in der Kundenfeedback regelmäßig geprüft und bei geschäftlichen Entscheidungen berücksichtigt wird. Das zeigt Ihrer Kundschaft, dass ihre Meinung wertgeschätzt wird und sie die Möglichkeit hat, das Produkt bzw. die Dienstleistung zu beeinflussen.

• Erneute Kontaktaufnahme mit Befragten: Melden Sie sich noch einmal bei Kundinnen und Kunden, die Feedback abgegeben haben, insbesondere wenn sie von Problemen oder Unzufriedenheit berichtet haben. Gehen Sie auf ihre Anliegen ein und informieren Sie sie über die Maßnahmen, die Sie ergriffen haben, um ihre Probleme zu lösen bzw. ihre Vorschläge umzusetzen.

• Datenanalyse und Trenderkennung: Identifizieren Sie Trends und Muster im Kundenfeedback durch Datenanalysetools. Das kann Ihnen dabei helfen, systemische Probleme oder Verbesserungsmöglichkeiten exakt zu bestimmen.

• Transparente Kommunikation: Sagen Sie Ihrer Kundschaft offen, wie Sie ihr Feedback nutzen. Wenn Sie Kundinnen und Kunden regelmäßig über Veränderungen informieren, die aufgrund ihres Feedbacks vorgenommen wurden, kann das den Wert der Kundenmeinung unterstreichen.

• Iterativer Prozess: Betrachten Sie die Feedbackschleife als fortlaufenden, iterativen Prozess. Entwickeln Sie Ihre Erfassung und Analyse von Feedback sowie Ihre Reaktion darauf ständig weiter, um die Kundenerfahrung fortlaufend zu verbessern.

Fortlaufende Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen

• Nutzung erweiterter Analysen für erkenntnisgestützte Verbesserungen: Untersuchen Sie erweiterte Analysen, um zu verstehen, wie Kundinnen und Kunden Ihre Produkte und Dienstleistungen nutzen. Bleiben Sie nicht an der Oberfläche der Kennzahlen stehen, indem Sie sich nur das Nutzerverhalten, Präferenzen und Herausforderungen ansehen. Ziehen Sie prädiktive Analysen in Erwägung, um den Kundenbedarf und Trends vorwegzunehmen, was Ihnen proaktive Verbesserungen ermöglicht.

• Entwicklung in Zusammenarbeit mit Kundinnen und Kunden: Fördern Sie einen Entwicklungsprozess, der Kundeninput einbezieht und oft als Co-Creation bezeichnet wird. Nehmen Sie während der Entwicklungsphase von Produkten oder Funktionen Kontakt mit einer Gruppe von Kundinnen und Kunden auf, um zu überprüfen, ob die Verbesserungen, die Sie vorhaben, dem Bedarf und den Erwartungen Ihrer Kundschaft entsprechen. Diese Strategie verbessert das Produkt und stärkt die Kundenbeziehungen und die Kundentreue.

• Einführung agiler Methoden für schnelle Iteration: Führen Sie in der Produktentwicklung und Dienstleistungserbringung agile Methoden ein. Kundenfeedback, aufkommende Markttrends und neue Erkenntnisse können Ihrem Team dabei helfen, sich schnell anzupassen und Ihre Angebote weiterzuentwickeln.

• Strategische Partnerschaften zum Unterstützen von Angeboten: Arbeiten Sie mit anderen Unternehmen oder Technologieanbietern zusammen, um zusätzliche Funktionen, Fähigkeiten oder Inhalte zu integrieren, die Ihrer Kundschaft erheblichen Mehrwert bieten können. Das kann Ihnen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen und dem Kundenbedarf auf eine Art und Weise entgegenkommen, die für die interne Entwicklung unmöglich wäre.

Strategischer und transparenter Umgang mit Zahlungen

• Wertbasierte Preisstrategie: Entwickeln Sie eine Preisstrategie, die den Wert Ihres Produkts bzw. Ihrer Dienstleistung für Ihre Kundschaft widerspiegelt. Legen Sie Preise fest, die Kundinnen und Kunden als angemessen betrachten und mit denen Sie auch wettbewerbsfähig bleiben.

• Transparente und einfache Abrechnung: Ihr Abrechnungsprozess sollte so transparent und unkompliziert wie möglich sein. Kundinnen und Kunden sollten in der Lage sein, nachzuvollziehen, was ihnen warum in Rechnung gestellt wird. Erklären Sie die Abrechnungsstruktur deutlich, stellen Sie detaillierte Rechnungen bereit und vermeiden Sie versteckte Gebühren. Transparenz schafft Vertrauen und kann Verwirrung und Unzufriedenheit, die zu Abwanderung führen könnten, erheblich reduzieren.

• Regelmäßige Markt- und Wettbewerberanalysen: Verfolgen Sie Markttrends und die Preisgestaltung Ihrer Wettbewerber genau. Mithilfe regelmäßiger Analysen können Sie Ihre Preisstrategie an Marktveränderungen anpassen und ein starkes Wertversprechen aufrechterhalten.

• Flexible Preisoptionen: Bieten Sie verschiedene Preisoptionen an – beispielsweise Preisstaffelung, Volumenrabatte und Paketpreise – um unterschiedlichem Kundenbedarf und unterschiedlichen Präferenzen entgegenzukommen. Mit einem flexiblen Angebot können Kundinnen und Kunden die Option wählen, die am besten zu ihrem Bedarf und ihrem Budget passt. Das wiederum führt zu mehr Zufriedenheit und verringert die Abwanderungswahrscheinlichkeit.

• Effektiv kommunizierte Preisänderungen: Wenn Sie Preise anpassen müssen, teilen Sie es Ihrer Kundschaft so frühzeitig wie möglich mit. Erläutern Sie die Gründe für die Preisänderung und unterstreichen Sie alle eventuellen Verbesserungen oder eventuellen Zusatzwert für Ihre Kundschaft.

• Regelmäßiges Prüfen und Anpassen der Preisstrategie: Behandeln Sie Ihre Preisstrategie als dynamische Komponente Ihrer Geschäftstätigkeit. Passen Sie Ihre Preise regelmäßig an, um Unternehmensziele zu erreichen, Kundenerwartungen zu erfüllen und den Marktbedingungen gerecht zu werden. Dieser Prozess zeigt Ihr Engagement für faire und strategische Preise.

So kann Stripe Sie unterstützen

Stripe arbeitet gemeinsam mit Unternehmen daran, Abwanderung zu verhindern, indem es sich um Probleme im Zusammenhang mit Zahlungen, Kundenerfahrung und internen Abläufen kümmert. Stripe bietet eine Suite von Lösungen an, die Unternehmen beim Verbessern ihrer Abwanderungsquote unterstützen. Diese Lösungen umfassen Folgendes:

• Reibungslose Zahlungsabwicklung: Die nutzerfreundliche Plattform von Stripe vereinfacht die Zahlungsabwicklung. Indem es den gesamten Zahlungsprozess von der Abrechnung bis hin zum Inkasso automatisiert, verringert Stripe den manuellen Aufwand und menschliche Fehler, was die Kundenzufriedenheit steigern kann.

• Abonnement- und Abrechnungsmanagement: Das Abrechnungsprodukt von Stripe ist eine herausragende Funktion für Unternehmen mit Abonnementmodell. Mit Stripe können Sie wiederkehrende Rechnungen automatisieren, Abonnements verwalten und komplexe Abrechnungsszenarien wie anteilige Zahlungen und gestaffelte Preisgestaltung handhaben. Diese Flexibilität ist insbesondere für SaaS-Unternehmen, Online-Verlage und alle Unternehmen von Vorteil, die von wiederkehrenden Umsatzströmen abhängig sind.

• Automatisierter Umgang mit gescheiterten Zahlungen: Die Plattform von Stripe unternimmt automatisch erneute Versuche bei gescheiterten Transaktionen, was die unfreiwillige Abwanderung wegen Zahlungsproblemen erheblich verringern kann. Diese Funktion ist für mit Abonnements arbeitende Unternehmen wichtig, bei denen gescheiterte Zahlungen zu ungewollten Dienstleistungsunterbrechungen führen können.

• Anpassbare Zahlungsabläufe: Mit Stripe können Ihre Kundinnen und Kunden den Zahlungsablauf wählen, der für sie funktioniert. Unabhängig davon, ob Sie unkomplizierte Einmalzahlungen oder ein mehrstufiges Abonnementmodell anbieten möchten, hat Stripe die nötigen Tools, um eine maßgeschneiderte Zahlungserfahrung zu entwickeln.

• Unterstützung globaler Zahlungen: Da es verschiedene Währungen und Zahlungsmethoden unterstützt, deckt Stripe den Bedarf von international arbeitenden Unternehmen. Mit dieser globalen Reichweite können Sie neuen und bestehenden Kundinnen und Kunden an jedem beliebigen Ort dieselbe Produkt- und Dienstleistungsqualität bieten.

• Analysen und Reporting in Echtzeit: Das Dashboard und die Analysetools von Stripe liefern Echtzeiteinblicke in Zahlungstrends, mit denen Sie Probleme wie einen hohen Anteil abgelehnter Zahlungen, die häufig Vorstufen der Kundenabwanderung sind, schnell erkennen und angehen können.

• Integration in CRM- und Kundensupporttools: Die Integrationsfähigkeit von Stripe in verschiedene CRM-Systeme und Kundensupporttools kann die Erfahrung Ihrer Kundschaft verbessern. Da es Zahlungsinformationen und -verläufe von Kundinnen und Kunden leicht zugänglich macht, hilft Stripe Ihnen dabei, Probleme schnell und effizient zu lösen und Beziehungen aufrechtzuerhalten.

• Sicherheit und Compliance: Stripe legt einen Schwerpunkt auf Sicherheit und Compliance, um die Belastung Ihres Teams durch Compliance-Fragen zu senken. Dies ist für die Aufrechterhaltung des Kundenvertrauens immens wichtig, insbesondere in Branchen wie der Finanzbranche und dem Gesundheitswesen, wo die Datensicherheit von fundamentaler Bedeutung ist.

• Entwicklerfreundliche Plattform: Stripe nutzt Anwendungsprogrammierschnittstellen (Application Programming Interfaces, APIs), um zu gewährleisten, dass die Plattform hochgradig anpassbar, entwicklerfreundlich und für den Anschluss an Ihre Systeme bereit ist.