ก่อนจะเพิ่มประสิทธิภาพธุรกิจการให้บริการระบบซอฟต์แวร์ (SaaS) เพื่อความสําเร็จด้านลูกค้า คุณจะต้องเลือกก่อนว่าตัวชี้วัดความสำเร็จ (KPI) ใดที่คุณจะติดตามเพื่อใช้ประกอบการตัดสินใจ การติดตามตัวชี้วัดได้ถูกต้องเป็นสิ่งสำคัญเพราะช่วยให้คุณเข้าใจสถานะของธุรกิจและดําเนินการโดยใช้ข้อมูลเชิงลึกที่ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ธุรกิจ SaaS มีข้อดีในแง่การวิเคราะห์ลูกค้าหลายประการ ตัวอย่างเช่น บริษัท SaaS สามารถตรวจติดตามพฤติกรรมของลูกค้าได้ดีถึงแม้ในช่วงเวลาหลังจากเปลี่ยนเป็นลูกค้าแล้ว ซึ่งทำได้ดีกว่าบริษัทที่ไม่ใช่ SaaS ส่วนใหญ่ นอกจากนี้ยังสามารถเปลี่ยนหรือปรับปรุงตัวแปรหลายอย่างที่มีผลต่อประสบการณ์ของลูกค้าทั้งก่อนและหลังการเปลี่ยนเป็นลูกค้า แม้ว่าแง่มุมต่างๆ เหล่านี้จะช่วยเพิ่มปริมาณข้อมูลลูกค้าที่บริษัท SaaS เก็บรวบรวมได้ แต่ก็เพิ่มความกดดันให้บริษัทต้องเลือกตัวชี้วัดที่มีความหมายมากที่สุดด้วย

เราจะกล่าวชุดของตัวชี้วิตที่มีค่ามากที่สุดห้าชุดที่ธุรกิจ SaaS ของคุณควรติดตาม รวมถึงวิธีการคํานวณเพื่อวัดความสําเร็จ วางแผนในอนาคต และทำการปรับปรุงเชิงกลยุทธ์ตามที่จําเป็น

บทความนี้ให้ข้อมูลอะไรบ้าง

• ตัวชี้วัดด้านการหาลูกค้า
  
  • ต้นทุนในการหาลูกค้า (CAC)
    
  • มูลค่าสัญญารายปี (ACV) เทียบกับ CAC
    
  • จำนวนเดือนในการคืนทุน CAC
    
  • อัตรากลุ่มเป้าหมายต่อลูกค้า
    
  • ตัวเลขมหัศจรรย์
    
• ตัวชี้วัดด้านการมีส่วนร่วม
  
  • ผู้ใช้งานรายวัน (DAU) และผู้ใช้งานในแต่ละเดือน (MAU)
    
  • คะแนนการมีส่วนร่วมของลูกค้า (CES)
    
• ตัวชี้วัดด้านการรักษาลูกค้า
  
  • อัตราการเลิกใช้บริการของลูกค้า
    
  • อัตราการการสูญเสียรายรับจากการเสียลูกค้า
    
  • การรักษารายรับสุทธิ (NRR)
    
  • อัตราการรักษาโลโก้
    
• ตัวชี้วัดด้านการเติบโต
  
  • รายรับตามแบบแผนล่วงหน้าต่อปี (ARR)
    
  • รายรับตามแบบแผนล่วงหน้าต่อเดือน (MRR)
    
  • การกระจุกตัวของลูกค้า
    
  • อัตราการเติบโตของลูกค้าต่อเดือน (CMGR)
    
  • คะแนนผู้สนับสนุนสุทธิ (NPS)
    
• ตัวชี้วัดทางเศรษฐกิจ
  
  • กําไรขั้นต้น
    
  • มูลค่าตลอดชีพของลูกค้า (LTV)
    
  • อัตราส่วน CAC ต่อ LTV
    
  • ค่าตัวคูณการใช้เงินทุน
    
  • อัตราส่วนไฮป์
    

ตัวชี้วัดด้านการหาลูกค้า

ตัวชี้วัดด้านการหาลูกค้าใช้วัดความสามารถของธุรกิจ SaaS ในการหาลูกค้าใหม่ โดยให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับมาตรการหาลูกค้าใหม่ของบริษัท รวมถึงความสามารถในการสร้างรายรับและเพิ่มฐานลูกค้า การติดตามตัวชี้วัดเหล่านี้ช่วยให้ธุรกิจ SaaS พบสิ่งที่ต้องปรับปรุง เพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์การตลาดและการขาย เข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า และสามารถตัดสินใจโดยมีข้อมูลรองรับเพื่อหาลูกค้าใหม่และเพิ่มรายรับ

ต้นทุนในการหาลูกค้า (CAC)

ต้นทุนในการหาลูกค้า (CAC) ใช้วัดต้นทุนที่ใช้เพื่อให้ได้ลูกค้าใหม่ ระบบจะคํานวณ CAC โดยนำต้นทุนขายและการตลาดทั้งหมดที่ใช้กับลูกค้าเป้าหมายในช่วงเวลาที่กําหนดมาหารด้วยจํานวนลูกค้าใหม่ที่ได้มาในรอบนั้น การคํานวณ CAC ต้องคํานึงถึงค่าใช้จ่ายทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับการได้ลูกค้าใหม่หนึ่งราย ซึ่งรวมถึงค่าโฆษณา ค่าคอมมิชชันการขาย และค่าใช้จ่ายด้านการตลาดอื่นๆ

ตัวอย่างเช่น หากธุรกิจ SaaS ใช้จ่ายไปกับงานด้านการขายและการตลาดเป็นมูลค่า 100,000 ดอลลาร์สหรัฐในเดือนหนึ่ง และได้ลูกค้าใหม่ 100 รายในช่วงดังกล่าว CAC จะอยู่ที่ 1,000 ดอลลาร์สหรัฐ

มูลค่าสัญญารายปี (ACV) เทียบกับ CAC

มูลค่าสัญญารายปี (ACV) และ CAC ใช้วัดผลสิ่งที่ต่างกันในธุรกิจแต่มีความสําคัญเท่าๆ กัน ในขณะที่ CAC ใช้วัดต้นทุนที่ใช้เพื่อให้ได้ลูกค้าหนึ่งราย ACV จะใช้วัดรายรับเฉลี่ยต่อลูกค้าต่อปี ACV คํานวณจากมูลค่าสัญญารายปีรวมของลูกค้าทั้งหมดหารด้วยจํานวนลูกค้า

การคํานวณอัตราส่วน CAC ต่อ ACV ให้ภาพที่ชัดเจนมากขึ้นว่าควรจะลงทุนทรัพยากรด้านการตลาดและการขายที่ตรงไหน หากต้องการทํากําไรได้ ธุรกิจ SaaS ควรปรับปรุงอัตราส่วนนี้โดยการปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ด้านการตลาดและการขายโดยอ้างอิงข้อมูลที่มี

จำนวนเดือนในการคืนทุน CAC

จำนวนเดือนในการคืนทุน CAC ใช้วัดว่าธุรกิจต้องใช้เวลานานเท่าใดที่จะคืนทุนค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับการได้ลูกค้ารายใหม่ ตัวเลขนี้คํานวณโดยการหาร CAC ด้วยรายรับตามแบบแผนล่วงหน้าต่อเดือน (MRR)จากลูกค้ารายนั้น

ตัวอย่างเช่น หากธุรกิจ SaaS มี CAC 1,000 ดอลลาร์สหรัฐ และมี MRR จากลูกค้าใหม่ 100 ดอลลาร์สหรัฐ จะใช้เวลา 10 เดือนในการคืนทุน CAC หากธุรกิจใช้เวลาในการคืนทุน CAC น้อยลง นั่นหมายความว่ารายรับที่เกิดจากลูกค้าสามารถชดเชยค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าได้เร็ว ซึ่งแสดงว่าโมเดลธุรกิจดีและน่าจะทำกำไรได้ดี

อัตรากลุ่มเป้าหมายต่อลูกค้า

อัตรากลุ่มเป้าหมายต่อลูกค้า (หรือที่เรียกว่าอัตราการกลุ่มเป้าหมายต่อบัญชีลูกค้า หรืออัตรากลุ่มเป้าหมายต่อการปิดการขาย) จะวัดอัตราที่ลูกค้าเป้าหมายเปลี่ยนมาเป็นลูกค้าที่ชําระเงิน ซึ่งคํานวณได้โดยการหารจํานวนลูกค้าที่ชําระเงินด้วยจํานวนลูกค้าเป้าหมายที่ได้มา

อัตรากลุ่มเป้าหมายต่อลูกค้ามักใช้ร่วมกับตัวชี้วัดอื่นๆ เช่น กลุ่มเป้าหมายที่ตรงคุณสมบัติจากช่องทางการตลาด (MQL) และกลุ่มเป้าหมายที่ตรงคุณสมบัติจากช่องทางการขาย (SQL) เพื่อให้เห็นภาพรวมกระบวนการสร้างและการเปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายเป็นลูกค้าที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้น ตัวอย่างเช่น อัตราของ MQL ต่อ SQL ที่สูงอาจบ่งชี้ว่าทีมการตลาดกำลังสร้างกลุ่มผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่มีคุณภาพสูง ในขณะที่อัตรากลุ่มเป้าหมายต่อลูกค้าที่ต่ำอาจบ่งชี้ว่าทีมขายเปลี่ยนลูกค้าเป้าหมายให้กลายเป็นลูกค้าที่ชําระเงินได้อย่างลำบาก ทั้งนี้การระบุและจัดการปัญหาเหล่านี้จะช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับปรุงงานด้านการขายและการตลาดเพื่อเพิ่มรายได้

ตัวเลขมหัศจรรย์

"ตัวเลขมหัศจรรย์" คํานวณได้ด้วยการหารมูลค่าตลอดชีพ (LTV)ของลูกค้าด้วย CAC ผลลัพธ์ที่ได้แสดงให้เห็นว่ามูลค่าตลอดชีพทั้งหมดที่ลูกค้ารายหนึ่งสร้างขึ้นสามารถชดเชยค่าใช้จ่ายในการได้ลูกค้านั้นมากี่เท่า ตัวเลขมหัศจรรย์ที่มีค่ามากกว่าหนึ่งบ่งชี้ว่าธุรกิจกําลังสร้างรายรับจากลูกค้ามากกว่าค่าใช้จ่ายที่ธุรกิจเสียไปเพื่อให้ได้ลูกค้ามา หากตัวเลขมหัศจรรย์นี้มีค่าน้อยกว่าหนึ่ง หมายความว่าธุรกิจมีค่าใช้จ่ายเพื่อหาลูกค้ามากกว่าการสร้างรายได้

ตัวเลขมหัศจรรย์แสดงให้เห็นโดยย่อว่าธุรกิจหาลูกค้า รักษาลูกค้า และสร้าง LTV สูงสุดอย่างมีประสิทธิภาพและมีประสิทธิผลมากเพียงใด เนื่องจากการทำให้ได้ตัวเลขมหัศจรรย์ไม่ได้อาศัยแค่การปรับปรุง CAC แต่มาจากประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าด้วย จึงถือเป็นการวัดสถานะโดยรวมและความยั่งยืนของธุรกิจ

ตัวชี้วัดด้านการมีส่วนร่วม

ตัวชี้วัดด้านการมีส่วนร่วมให้ข้อมูลเชิงลึกว่าลูกค้าโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์อย่างไรและใช้ผลิตภัณฑ์บ่อยเพียงใด การติดตามตัวชี้วัดเหล่านี้จะช่วยให้ธุรกิจ SaaS ทราบได้ว่าควรจะปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้และฟังก์ชันการใช้งานของผลิตภัณฑ์ที่จุดใด รวมทั้งช่วยตัดสินใจเรื่องการเพิ่มการมีส่วนร่วมและการรักษาลูกค้าอย่างมีข้อมูล

ต่อไปนี้คือตัวชี้วัดด้านการมีส่วนร่วมสําคัญๆ ที่ธุรกิจ SaaS ติดตามเป็นประจำเพื่อตรวจสอบประสบการณ์การใช้งานผลิตภัณฑ์ของผู้ใช้ ตัวชี้วัดสามารถระบุได้ด้วยว่าธุรกิจควรมุ่งเน้นทรัพยากรไปกับอะไร เช่น เพื่อปรับปรุงฟังก์ชันการใช้งานที่มีอยู่ การขยายธุรกิจในทิศทางใหม่ หรือลดการลงทุนในด้านที่การมีส่วนร่วมของลูกค้ามีน้อย

ผู้ใช้งานรายวัน (DAU) และผู้ใช้งานรายเดือน (MAU)

ผู้ใช้งานรายวัน (DAU) และผู้ใช้งานรายเดือน (MAU) ใช้วัดระดับการมีส่วนร่วมและการใช้งานผลิตภัณฑ์ SaaS DAU คือจํานวนผู้ใช้ที่ไม่ซ้ําซึ่งมีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์เป็นประจําทุกวัน ซึ่งรวมถึงผู้ใช้ที่ลงชื่อเข้าใช้ระบบ ทำกิจกรรมอย่างอื่น หรือก่อให้เกิดรายรับ MAU จะวัดจํานวนผู้ใช้ทั้งหมดที่มีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์ในช่วง 30 วันที่ผ่านมา

แม้ว่า DAU และ MAU จะคล้ายคลึงกันแต่ให้ข้อมูลเชิงลึกที่แตกต่างกัน DAU ใช้วัดการมีส่วนร่วมได้แม่นยํากว่า เนื่องจากเก็บจํานวนผู้ใช้ที่ใช้งานผลิตภัณฑ์เป็นประจําทุกวัน ในทางตรงกันข้าม MAU ใช้วัดฐานผู้ใช้รวมได้ดีกว่าและช่วยให้เข้าใจการเข้าถึงของผลิตภัณฑ์และการรักษาผู้ใช้ในภาพรวมได้ลึกกว่า

คะแนนการมีส่วนร่วมของลูกค้า (CES)

คะแนนการมีส่วนร่วมของลูกค้า (CES) เป็นตัวชี้วัดรวมที่ได้รับอิทธิพลจากตัวชี้วัดด้านการมีส่วนร่วมของลูกค้าอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับการใช้ผลิตภัณฑ์ การนำฟีเจอร์ไปใช้ ความพึงพอใจของลูกค้า และการรักษาลูกค้า

โดยทั่วไป CES จะคํานวณโดยการกําหนดค่าน้ำหนักให้กับตัวชี้วัดการมีส่วนร่วมหลายตัวแล้วจึงรวมคะแนนเป็นค่าคะแนนเดียว ในขณะที่ตัวชี้วัดอื่นๆ จะประเมินการมีส่วนร่วมเพียงด้านเดียว ตัวอย่างเช่น CES อาจคํานวณโดยใช้ตัวชี้วัด เช่น ผู้ใช้งานรายวัน ผู้ใช้งานรายเดือน อัตราการรักษาลูกค้า คะแนนผู้สนับสนุนสุทธิ (NPS) และคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า CES ทําให้เห็นภาพการมีส่วนร่วมของลูกค้า SaaS และสถานะของธุรกิจได้ละเอียดอ่อนมากยิ่งขึ้น

ตัวชี้วัดด้านการรักษาลูกค้า

ตัวชี้วัดด้านการรักษาลูกค้าใช้วัดความสามารถของธุรกิจ SaaS ในการรักษาลูกค้า ตัวชี้วัดเหล่านี้ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการมีส่วนร่วมของลูกค้า ความพึงพอใจ และความภักดี รวมถึงความสามารถของบริษัทในการสร้างรายรับตามแบบแผนล่วงหน้า ตัวชี้วัดด้านการหาลูกค้าแสดงให้เห็นว่าบริษัททำการตลาดกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้มีประสิทธิภาพเพียงใด ในขณะที่ตัวชี้วัดด้านมีส่วนร่วมและการรักษาลูกค้าจะบ่งชี้ว่าผู้ใช้ปัจจุบันมีส่วนร่วมอย่างมีความสุขและก่อให้เกิดรายรับหรือไม่

อัตราการเลิกใช้บริการของลูกค้า

การเลิกใช้บริการของลูกค้า หรือที่เรียกว่าการหมุนเวียนออกของลูกค้า หรือการลดลงของลูกค้าหมายถึงการสูญเสียลูกค้า อัตราการเลิกใช้บริการของลูกค้าจะแสดงในรูปแบบเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าทั้งหมดที่เลิกใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการในระยะเวลาหนึ่งๆ ตัวอย่างเช่น หากบริษัทเริ่มต้นจากมีลูกค้า 2,000 รายแล้วสูญเสียลูกค้าไป 200 รายในระยะเวลา 1 เดือน อัตราการเลิกใช้บริการของลูกค้าในเดือนนั้นจะคิดเป็น 10%

อัตราการเลิกใช้บริการของลูกค้าที่สูงมักแปลว่ามีปัญหาในด้านประสบการณ์ของลูกค้า เช่น ค่าบริการผลิตภัณฑ์หรือบริการลูกค้า เนื่องจากอัตราการเลิกใช้บริการของลูกค้าที่สูงอาจส่งผลเสียต่อรายรับและการเติบโต จึงจําเป็นต้องระบุต้นตอของปัญหาและนํากลยุทธ์มาใช้ลดอัตราการเลิกใช้บริการ เช่น การปรับปรุงผลิตภัณฑ์ ให้การสนับสนุนลูกค้าที่ดีขึ้น หรือมอบรางวัลจูงใจหรือส่วนลดต่างๆ

อัตราการการสูญเสียรายรับจากการเสียลูกค้า

อัตราการสูญเสียรายรับจากการเสียลูกค้าหมายถึงการสูญเสียรายรับที่ได้จากลูกค้า โดยทั่วไปอัตราการสูญเสียรายรับจากการเสียลูกค้ามักจะแสดงเป็นเปอร์เซ็นต์ของรายรับที่สูญเสียไปเนื่องจากลูกค้ายกเลิกการสมัครใช้บริการหรือลดระดับแพ็กเกจ

วิธีคํานวณอัตราการสูญเสียรายรับจากการเสียลูกค้ามีหลายวิธี แต่วิธีที่ใช้กันโดยทั่วไปคือนำรายรับทั้งหมดที่สูญเสียไปจากลูกค้าที่เลิกใช้บริการในช่วงเวลาหนึ่ง มาหารด้วยยอดรวมของรายรับตามแบบแผนล่วงหน้าในตอนต้นของช่วงเวลานั้น ตัวอย่างเช่น หากธุรกิจ SaaS เริ่มต้นเดือนโดยมีรายรับตามแบบแผนล่วงหน้า 100,000 ดอลลาร์สหรัฐ และสูญเสียรายรับ 10,000 ดอลลาร์สหรัฐจากลูกค้าที่เลิกใช้บริการภายในสิ้นเดือน อัตราการสูญเสียรายรับจากการเสียลูกค้าของเดือนนั้นจะอยู่ที่ 10%

อัตราการสูญเสียรายรับจากการเสียลูกค้าเป็นสิ่งสําคัญเพราะให้ภาพรวมเกี่ยวกับประสิทธิภาพทางการเงินและการเติบโตของธุรกิจได้แม่นยํากว่าอัตราการเลิกใช้บริการของลูกค้าเพียงอย่างเดียว แม้อัตราการเลิกใช้บริการของลูกค้าจะวัดจํานวนลูกค้าที่เสียไป แต่อัตราการสูญเสียรายรับจากการเสียลูกค้าจะวัดผลกระทบต่อผลกำไรที่เกิดจากลูกค้าที่เสียไป

การรักษารายรับสุทธิ (NRR)

การรักษารายรับสุทธิ (NRR)หรือที่เรียกว่าการรักษาเงินสด จะวัดเปอร์เซ็นต์รายรับสะสมได้จากลูกค้าปัจจุบันในช่วงเวลาที่กําหนด อัตรา NRR ที่สูงบ่งบอกว่าบริษัทกําลังรักษาลูกค้าปัจจุบันไว้ได้และมีการเติบโตอย่างยั่งยืนของรายได้ที่ได้จากลูกค้าเหล่านี้

NRR คํานวณโดยการเปรียบเทียบรายรับตามแบบแผนล่วงหน้าที่ได้จากลูกค้าปัจจุบันเมื่อสิ้นสุดช่วงเวลาหนึ่ง (รายรับที่รักษาไว้) กับรายรับตามแบบแผนล่วงหน้าจากลูกค้ารายเดียวกันตอนต้นรอบระยะเวลานั้นๆ (รายรับตามแบบแผนล่วงหน้าพื้นฐาน) ซึ่งต่อไปนี้คือสูตรคำนวณอย่างง่าย:

(รายรับที่รักษาไว้ / รายรับตามแบบแผนล่วงหน้าพื้นฐาน) x 100

ตัวอย่างเช่น หากธุรกิจเริ่มต้นเดือนโดยมีรายรับตามแบบแผนล่วงหน้าจากลูกค้าปัจจุบัน 100,000 ดอลลาร์สหรัฐ และสิ้นสุดเดือนโดยมีรายรับสะสมจากลูกค้ากลุ่มเดียวกัน 119,000 ดอลลาร์สหรัฐ อัตรา NRR สําหรับเดือนนั้นจะคิดเป็น 119%

อัตราการรักษาโลโก้

อัตราการรักษาโลโก้จะวัดเปอร์เซ็นต์ของบริษัท (หรือ "โลโก้") ที่ยังคงใช้และชําระค่าผลิตภัณฑ์หรือบริการ SaaS ในช่วงเวลาที่กําหนด ตัวชี้วัดนี้คล้ายกับอัตราการรักษาลูกค้า แต่จะวัดจำนวนบริษัทที่ไม่ซ้ำแทนที่จะวัดผู้ใช้รายบุคคลจากบริษัทเหล่านั้น อัตราการรักษาโลโก้ช่วยให้ธุรกิจ SaaS สามารถติดตามประสิทธิภาพของบัญชีลูกค้าหลักเทียบกับลูกค้ารายบุคคลได้

โดยปกติแล้วอัตราการรักษาโลโก้จะคํานวณโดยเปรียบเทียบจํานวนโลโก้หรือบริษัทที่ยังคงเป็นลูกค้าที่ชําระเงิน ณ สิ้นสุดรอบเวลาที่กําหนด (โลโก้ที่รักษาไว้ได้) กับจํานวนโลโก้หรือบริษัทที่เป็นลูกค้าที่ชำระเงิน ณ ตอนเริ่มต้นของช่วงเวลานั้น (โลโก้ ณ ช่วงเวลาเริ่มต้น)

สูตรคำนวณอัตราการรักษาโลโก้:

อัตราการรักษาโลโก้ = (โลโก้ที่รักษาไว้ได้ / โลโก้พื้นฐาน) x 100

ตัวอย่างเช่น หากธุรกิจ SaaS เริ่มต้นเดือนโดยมีโลโก้หรือบริษัทจำนวน 400 รายที่เป็นลูกค้าที่ชําระเงิน และสิ้นสุดเดือนด้วยโลโก้หรือบริษัทจำนวน 300 รายที่เป็นลูกค้าที่ชําระเงิน อัตราการรักษาโลโก้ในเดือนนั้นจะเท่ากับ 75%

ตัวชี้วัดด้านการเติบโต

ตัวชี้วัดด้านการเติบโตจะให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการดําเนินการหาลูกค้าใหม่และการรักษาลูกค้า รวมถึงความสามารถในการเพิ่มรายรับและสร้างกระแสเงินสด ซึ่งเป็นสิ่งสําคัญในการปรับปรุงกลยุทธ์การตลาดและการขาย รวมทั้งปรับแนวทางการหาลูกค้าใหม่และการรักษาลูกค้า

ตัวชี้วัดด้านการเติบโตมาตรฐานที่ธุรกิจ SaaS ส่วนใหญ่ติดตามอยู่เป็นประจํา ได้แก่

รายรับตามแบบแผนล่วงหน้าต่อปี (ARR)

รายรับตามแบบแผนล่วงหน้าต่อปี (ARR) คาดการณ์รายรับตามแบบแผนล่วงหน้าที่ธุรกิจ SaaS สร้างในช่วงเวลาหนึ่งๆ ซึ่งปกติแล้วจะคิดเป็นปี เป็นจํานวนเงินทั้งหมดที่บริษัทคาดว่าจะได้รับจากลูกค้าปัจจุบันในช่วงเวลาดังกล่าว ภายใต้สมมติฐานว่าบริษัทไม่มีลูกค้าใหม่หรือสูญเสียลูกค้ารายใด

ARR คํานวณโดยการคูณจํานวนลูกค้าที่ชําระเงินด้วยรายรับเฉลี่ยต่อลูกค้าต่อปี ตัวชี้วัดนี้ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการเติบโตและการคาดการณ์รายรับของ SaaS ซึ่งสิ่งสําคัญต่อการกําหนดงบประมาณ การคาดการณ์ และการระดมทุน

บริษัทที่ดําเนินธุรกิจ SaaS มักใช้ ARR ในการวัดอัตราการเติบโตของธุรกิจบริษัท ซึ่งคํานวณโดยการเปรียบเทียบ ARR ของรอบเวลากับอีกรอบหนึ่ง ตัวอย่างเช่น ธุรกิจที่มี ARR ในปีปัจจุบันมีมูลค่า 1 ล้านดอลลาร์สหรัฐ และมี ARR อยู่ที่ 1.2 ล้านดอลลาร์สหรัฐในถัดไปจะมีอัตราการเติบโตคิดเป็น 20% โดยทั่วไปแล้วอัตราการเติบโตที่สูงถือว่าดี เนื่องจากบ่งชี้ว่าธุรกิจกําลังหาลูกค้าใหม่และเพิ่มรายรับจากลูกค้าปัจจุบันได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ARR คํานวณโดยอ้างอิงรายรับตามแบบแผนล่วงหน้าเท่านั้น ซึ่งหมายความว่าไม่นับการชําระเงินแบบครั้งเดียวหรือรายรับจากบริการเฉพาะทาง

รายรับตามแบบแผนล่วงหน้าต่อเดือน (MRR)

รายรับตามแบบแผนล่วงหน้าต่อเดือน (MRR) คล้ายกับ ARR แต่จะวัดรายรับตามแบบแผนล่วงหน้าต่อเดือนที่ได้จากธุรกิจ SaaS แทนที่จะเป็นต่อปี MRR คือยอดเงินทั้งหมดที่บริษัทคาดว่าจะได้รับจากลูกค้าปัจจุบันในแต่ละเดือนหากไม่มีลูกค้าใหม่หรือสูญเสียลูกค้ารายใด ทั้งนี้เช่นเดียวกับ ARR คือ MRR จะไม่นับการชําระเงินแบบครั้งเดียวหรือรายรับจากบริการเฉพาะทาง

นอกจากนี้ MRR ยังใช้วัดอัตราการเติบโตของธุรกิจ ซึ่งคํานวณโดยการเปรียบเทียบ MRR ของรอบเวลาหนึ่งกับอีกรอบหนึ่ง ตัวอย่างเช่น ธุรกิจที่มี MRR 100,000 ดอลลาร์สหรัฐในเดือนปัจจุบันและมี MRR จํานวน 120,000 ดอลลาร์สหรัฐในเดือนถัดไปจะมีอัตราการเติบโตคิดเป็น 20%

การกระจุกตัวของลูกค้า

การกระจุกตัวของลูกค้าคือตัวชี้วัดว่าบริษัทพึ่งพารายรับจากลูกค้ากลุ่มเล็กในระดับใด วิธีการวัดการกระจุกตัวของลูกค้าที่พบได้บ่อยที่สุดคือการคํานวณเปอร์เซ็นต์รายรับที่เกิดจากกลุ่มลูกค้าที่สร้างรายได้ให้ในเปอร์เซ็นต์ที่สูงสุด

ตัวอย่างเช่น หากธุรกิจ SaaS สร้างรายรับ 100,000 ดอลลาร์สหรัฐ โดยลูกค้าที่สร้างรายได้ให้สูงสุด 10% แรกสร้างรายรับจำนวน 75,000 ดอลลาร์สหรัฐ อัตราการกระจุกตัวของลูกค้าก็จะเป็น 75%

การกระจุกตัวของลูกค้าที่สูงถือเป็นความเสี่ยง เพราะแปลว่ารายรับส่วนใหญ่ของบริษัทมาจากลูกค้าจํานวนน้อย หากลูกค้ารายใดในกลุ่มดังกล่าวบอกรับบริการหรือหยุดใช้ผลิตภัณฑ์ อาจส่งผลกระทบต่อรายรับของบริษัทอย่างมีนัยสําคัญ

การกระจุกตัวของลูกค้าเป็นตัวชี้วัดสําคัญที่ธุรกิจ SaaS ต้องติดตาม เพราะมีข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับระดับความเสี่ยงที่เกี่ยวข้องกับฐานลูกค้าของบริษัท การติดตามตรวจสอบการกระจุกตัวของลูกค้าช่วยธุรกิจ SaaS ระบุด้านที่ควรปรับปรุงและนำกลยุทธ์ต่างๆ มาใช้เพื่อลดความเสี่ยง เช่น การกระจายฐานลูกค้า ปรับปรุงผลิตภัณฑ์ หรือปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้าให้ดีขึ้น นอกจากนี้ การติดตามการหาลูกค้าใหม่และการมุ่งเน้นการรักษาสมดุลระหว่างลูกค้าใหม่กับลูกค้าปัจจุบันก็เป็นสิ่งสําคัญเช่นกัน

อัตราการเติบโตต่อของลูกค้าต่อเดือน (CMGR)

อัตราการเติบโตของลูกค้าต่อเดือน (CMGR) คืออัตราการเพิ่มลูกค้าใหม่ของธูรกิจในแต่ละเดือน โดยปกติจะวัดเป็นเปอร์เซ็นต์และคํานวณโดยการเปรียบเทียบจํานวนลูกค้าใหม่ที่เพิ่มขึ้นในเดือนหนึ่งๆ กับจํานวนลูกค้า ณ ต้นเดือนนั้น

สูตร CMGR:

CMGR = (ลูกค้าใหม่ / ลูกค้า ณ ต้นรอบเวลา) x 100

ตัวอย่างเช่น หากธุรกิจ SaaS เริ่มต้นเดือนโดยมีลูกค้า 100 รายและมีลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้น 10 รายภายในสิ้นเดือน CMGR ของเดือนนั้นก็จะเป็น 10%

CMGR มีความสําคัญต่อธุรกิจ SaaS เพราะให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการดำเนินการหาลูกค้าใหม่และศักยภาพในการเติบโตของบริษัท CMGR ที่สูงบ่งบอกว่าธุรกิจกําลังหาลูกค้าใหม่ได้อย่างมีประสิทธิภาพและมีศักยภาพในการเติบโตที่แข็งแกร่ง ในทางตรงกันข้าม อัตรา CMGR ที่ต่ำบ่งบอกว่าธุรกิจกําลังดิ้นรนหาลูกค้าใหม่และมีศักยภาพในการเติบโตที่ต่ำ

คะแนนผู้สนับสนุนสุทธิ (NPS)

คะแนนผู้สนับสนุนสุทธิ (NPS) ใช้วัดระดับความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าต่อบริษัทหรือผลิตภัณฑ์ ตัวชี้วัดนี้นิยมใช้วัดประสบการณ์ลูกค้าโดยธุรกิจในหลากหลายอุตสาหกรรม รวมถึง SaaS

NPS คํานวณจากคําถามถึงลูกค้าเพียงข้อเดียว ดังนี้ จากช่วงคะแนน 0 ถึง 10 คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนําผลิตภัณฑ์หรือบริการนี้ให้เพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด แล้วจึงแบ่งลูกค้าออกเป็น 3 หมวดหมู่

• ผู้สนับสนุน (9–10)
  
• เฉยๆ (7-8)
  
• ผู้วิพากษ์วิจารณ์ (0-6)
  

คะแนน NPS คํานวณโดยหักเปอร์เซ็นต์ของผู้วิพากษ์วิจารณ์ ออกจากเปอร์เซ็นต์ของผู้สนับสนุน

โดยปกติ NPS ถือเป็นตัวชี้วัดสําคัญสําหรับธุรกิจ SaaS เนื่องจากให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าในเชิงคุณภาพซึ่งตัวชี้วัดประสิทธิภาพอื่นๆ ไม่มี คะแนน NPS ที่สูงบ่งชี้ว่าลูกค้าพึงพอใจเป็นอย่างสูงและมีแนวโน้มที่จะแนะนําผลิตภัณฑ์หรือบริการกับบุคคลอื่น ซึ่งอาจเพิ่มการตลาดแบบบอกต่อและช่วยให้หาลูกค้าใหม่ได้เพิ่มขึ้น ในทางกลับ กันคะแนน NPS ที่ต่ําบ่งชี้ว่าลูกค้าไม่พอใจและอาจไม่แนะนําผลิตภัณฑ์หรือบริการต่อ ซึ่งอาจทําให้การตลาดแบบบอกต่อมีน้อยและรักษาลูกค้าได้น้อยลง

ตัวชี้วัดทางเศรษฐกิจ

ตัวชี้วัดทางเศรษฐกิจใช้วัดผลการดําเนินงานทางการเงินของธุรกิจ SaaS ในหลายมิติ ซึ่งสําคัญต่อการคาดการณ์ความสามารถในการทํากําไร การเติบโต กระแสเงินสด และความสามารถของธุรกิจในการจ่ายค่าใช้จ่ายอย่างมีประสิทธิภาพ การติดตามตรวจสอบตัวชี้วัดเหล่านี้จะช่วยให้ธุรกิจ SaaS สามารถปรับปรุงกลยุทธ์ทางการเงินของตน ตั้งแต่โมเดลค่าบริการ การจัดการต้นทุน ไปจนถึงกลยุทธ์การขายได้อย่างมีกลยุทธ์

กําไรขั้นต้น

กําไรขั้นต้นใช้วัดความสามารถในการทํากําไรของบริษัท โดยคํานวณจากส่วนต่างระหว่างรายรับกับต้นทุนขาย (COGS) หารด้วยรายรับ COGS เป็นค่าใช้จ่ายโดยตรงในการผลิตผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัท ในธุรกิจ SaaS โดยทั่วไปแล้ว COGS จะรวมค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับการโฮสต์ การพัฒนาซอฟต์แวร์ และการสนับสนุนลูกค้า

สูตรกําไรขั้นต้น:

กําไรขั้นต้น = ((รายรับ - COGS) / (รายรับ)) x 100

ตัวอย่างเช่น หากธุรกิจ SaaS สร้างรายรับได้ 100,000 ดอลลาร์สหรัฐ และมี COGS จํานวน 50,000 ดอลลาร์สหรัฐ กําไรขั้นต้นก็จะเป็น 50%

กําไรขั้นต้นจะระบุว่าธุรกิจสามารถครอบคลุมค่าใช้จ่ายได้หรือไม่ กําไรขั้นต้นที่สูงหมายความว่าธุรกิจกําลังสร้างกําไรในระดับสูงและมีสถานะทางการเงินที่มั่นคง ในขณะที่ผลกําไรขั้นต้นที่ต่ําแสดงให้เห็นว่าธุรกิจไม่สามารถสร้างกําไรได้เพียงพอและอาจต้องดิ้นรนเพื่อให้ครอบคลุมค่าใช้จ่าย

มูลค่าตลอดชีพของลูกค้า (LTV)

มูลค่าตลอดชีพของลูกค้า LTV (LTV บางครั้งเรียกว่า CLV หรือ CLTV) ใช้วัดมูลค่าทั้งหมดที่คาดว่าลูกค้าจะสร้างให้บริษัทตลอดระยะเวลาที่มีความสัมพันธ์กับแบรนด์ เป็นตัวชี้วัดที่สําคัญสําหรับธุรกิจ SaaS เนื่องจากให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับมูลค่าระยะยาวของลูกค้าและช่วยระบุกลุ่มลูกค้าที่่ทำกำไรให้สูงสุด

โดยปกติแล้ว LTV คํานวณโดยการคูณมูลค่าที่ลูกค้าสร้างขึ้นด้วยจำนวนระยะเวลาที่ยังเป็นลูกค้าอยู่ ในบางอุตสาหกรรม การวัดอายุตลอดชีพการเป็นลูกค้าเป็นหน่วยเดือนเป็นเรื่องที่ดีกว่า ในขณะที่ในอีกหลายอุตสาหกรรม การใช้ปีเป็นหน่วยวัดจะเหมาะสมกว่า ตัวอย่างเช่น บริษัทรถยนต์อาจจะวัดค่า LTV เป็นจํานวนปี เนื่องจากมีลูกค้าไม่กี่รายที่จะซื้อยานพาหนะมากกว่า 1 คันในแต่ละปี และมุ่งเน้นกิจกรรมกระตุ้นการซื้อซ้ําในช่วงเวลาซึ่งยาวนานหลายปี

LTV สามารถคํานวณได้หลายวิธี โดยต่อไปนี้เป็นวิธีอย่างง่าย

LTV = (มูลค่าเฉลี่ยของธุรกรรม) x (จํานวนธุรกรรมเฉลี่ย) x (อายุตลอดชีพการเป็นลูกค้า)

โดยปกติแล้ว LTV คํานวณโดยการคูณรายรับเฉลี่ยต่อลูกค้าต่อเดือน (ARPU) ด้วยอายุตลอดชีพการเป็นลูกค้าที่คิดเป็นจำนวนเดือน (CLV):

LTV = ARPU x CLV

ตัวอย่างเช่น หากธุรกิจ SaaS มีมูลค่าธุรกรรมเฉลี่ยที่ 100 ดอลลาร์สหรัฐโดยมีจำนวนธุรกรรมเฉลี่ยต่อเดือนหนึ่งรายการ และอายุตลอดชีพการเป็นลูกค้าโดยเฉลี่ยอยู่ที่ 24 เดือน ค่า LTV จะอยู่ที่ 2,400 ดอลลาร์สหรัฐ

LTV เป็นตัวชี้วัดเชิงคาดการณ์ ซึ่งหมายความว่าอ้างอิงจากสมมติฐานและข้อมูลในอดีต ควรคํานวณ LTV ซ้ําเป็นระยะๆ และนำมาเทียบกับมูลค่าตลอดชีพของลูกค้าที่เกิดขึ้นจริงเพื่อให้ได้ค่าถูกต้องและเป็นประโยชน์มากที่สุด

การติดตามตัวเลข LTV ช่วยให้ธุรกิจ SaaS สามารถระบุกลุ่มลูกค้าที่สร้างมูลค่าสูงสุด รวมทั้งเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์ด้านการตลาดและการขายเพื่อกลุ่มเป้าหมายเหล่านั้นได้ นอกจากนี้ยังสามารถใช้ LTV คํานวณ CAC เพื่อพิจารณาว่าบริษัทใช้จ่ายมากหรือน้อยกว่ามูลค่าตลอดชีพของลูกค้าที่คาดไว้ได้ด้วย วิธีนี้จะช่วยให้ธุรกิจระบุด้านที่ควรปรับปรุงและเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์การหาลูกค้าใหม่ได้

อัตราส่วน CAC ต่อ LTV

อัตราส่วน CAC ต่อ LTV (อัตราส่วนราคาต่อมูลค่าต่อระยะเวลาการซื้อของลูกค้า) จะวัดอัตราส่วนของต้นทุนในการให้บริการลูกค้าใหม่ต่อรายรับรวมที่คาดว่าลูกค้าจะสร้างตลอดอายุการใช้งาน อัตราส่วนนี้สําคัญต่อธุรกิจ SaaS เช่นเดียวกับการวัด CAC และ LTV แยกต่างหาก เนื่องจากช่วยระบุกลุ่มลูกค้าที่ทํากําไรสูงสุด และยังช่วยในการตัดสินใจอย่างมีข้อมูลเกี่ยวกับการจัดสรรทรัพยากรด้านการตลาดและการขาย การพัฒนาผลิตภัณฑ์ และกลยุทธ์การหาลูกค้าใหม่

สูตรอัตราส่วน CAC ต่อ LTV

อัตราส่วน CAC ต่อ LTV = CAC / LTV

ตัวอย่างเช่น หากธุรกิจ SaaS มี CAC ที่ 500 ดอลลาร์สหรัฐ และ LTV อยู่ที่ 2,400 ดอลลาร์สหรัฐ อัตราส่วน CAC ต่อ LTV จะอยู่ที่ 0.21 หรือ 21%

อัตราส่วน CA ต่อ LTV ที่น้อยกว่า 1 ถือว่าเป็นอัตราที่ดี เพราะบ่งชี้ว่าบริษัทสร้างรายรับจากลูกค้าได้มากกว่าค่าใช้จ่ายที่เสียไปเพื่อให้ได้ลูกค้ามา อัตราส่วนที่สูงกว่า 1 บ่งชี้ว่าบริษัทใช้จ่ายเพื่อให้ได้ลูกค้ามามากกว่าจะสร้างรายได้จากลูกค้ารายนั้น

ค่าตัวคูณการใช้เงินทุน

ค่าตัวคูณการใช้เงินทุนใช้วัดความสัมพันธ์ระหว่างอัตราการใช้เงินของบริษัท (ความเร็วในการใช้จ่ายเงินสดของบริษัท) กับยอดเงินสดคงเหลือปัจจุบันของบริษัท โดยปกติแล้ว ตัวชี้วัดนี้จะใช้กันในกลุ่มธุรกิจสตาร์ทอัพและบริษัทที่เพิ่งเริ่มดําเนินงาน รวมถึงธุรกิจ SaaS เพื่อประเมินสถานะทางการเงินและระยะเวลา (สายป่าน) ที่ธุรกิจเหล่านี้มีเหลือก่อนที่จะต้องระดมทุนเพิ่มเติม

สูตรค่าตัวคูณการใช้เงินทุน:

ค่าตัวคูณการใช้เงินทุน = ยอดเงินสดคงเหลือ / อัตราการใช้เงิน

ตัวอย่างเช่น หากธุรกิจ SaaS มียอดเงินสดคงเหลือที่ 100,000 ดอลลาร์สหรัฐและมีอัตราการใช้เงินที่ 50,000 ดอลลาร์สหรัฐต่อเดือน ค่าตัวคูณการใช้เงินทุนจะอยู่ที่ 2 ซึ่งบ่งบอกว่าบริษัทมีเงินสดเพียงพอที่จะดําเนินงานได้เป็นเวลา 2 เดือนก่อนที่จะต้องระดมทุนเพิ่ม

ค่าตัวคูณการใช้เงินทุนที่สูงดีกว่าค่าที่ต่ำเนื่องจากบ่งชี้ว่า บริษัทมีสายป่านที่ยาวกว่าซึ่งโดยทั่วไปแล้วถือว่าเป็นสถานะทางการเงินที่ดี

อัตราส่วนไฮป์

อัตราส่วนไฮป์ คือตัวชี้วัดที่ใช้วัดความสัมพันธ์ระหว่างการเติบโตของกระแสความสนใจจากสาธารณะ หรือ "ไฮป์" ต่อตัวบริษัทและผลประกอบการทางการเงิน ตัวชี้วัดนี้มักใช้เพื่อประเมินธุรกิจสตาร์ทอัพ รวมถึงบริษัท SaaS และให้ข้อมูลเชิงลึกได้ว่าบริษัทนั้นเป็นที่สนใจมากเกินจริงหรือว่าน้อยเกินจริง

แนวคิดเรื่อง "ไฮป์" อาจดูเหมือนขึ้นอยู่กับความคิดแต่ละคนและวัดได้ยาก แต่มีสูตรที่ยอมรับกันอย่างกว้างขวางในการคํานวณอัตราส่วนไฮป:

อัตราส่วนไฮป์ = (การอยู่ในสื่อ + การกล่าวถึงโซเชียลมีเดีย + ปริมาณการค้นหา) / รายรับ

ค่าตัวตั้งของตัวชี้วัดนี้วัดระดับความสนใจในบริษัท ในขณะที่ตัวหารใช้วัดผลการดําเนินงานทางการเงินของบริษัท

อัตราส่วนไฮป์ที่สูงอาจเป็นสัญญาณได้ว่าบริษัทมีเป็นที่สนใจมากเกินจริงและกำลังประสบปัญหาในการเปลี่ยนความสนใจให้เป็นรายรับ โดยอัตราส่วนไฮป์ที่ต่ำอาจบ่งชี้ว่าบริษัทเป็นที่สนใจน้อยเกินจริงและอาจไม่ได้รับการรับรู้เท่าที่ควร