在优化 SaaS（软件即服务）企业以实现客户成功之前，首先需要确定将跟踪哪些关键绩效指标 (KPI) 来指导决策。监控正确的指标对于了解企业健康状况并有效地根据这些见解采取行动至关重要。

SaaS 企业在客户分析方面有一些优势。例如，SaaS 企业可以在客户转化之后持续监控客户行为，这比大多数非 SaaS 企业更为深入。此外，它们还能在客户转化之前和之后改变或优化许多客户体验的变量。虽然这些特点增加了 SaaS 企业可以收集的客户数据量，但也使得选择最有意义的指标的压力更大。

我们将介绍 SaaS 企业应追踪的五大类最有价值的指标，以及如何计算这些指标，以衡量公司的成功、为未来做好计划，并在需要时进行战略调整。

目录

• 获客指标
  
  • 获客成本 (CAC)
    
  • 年度合同价值 (ACV) vs. CAC
    
  • 收回获客成本所需月数
    
  • 潜在客户到客户的转化率
    
  • 魔法数字
    
• 参与度指标
  
  • 日活用户 (DAU) 和月活用户 (MAU)
    
  • 客户参与度评分 (CES)
    
• 留存指标
  
  • 客户流失率
    
  • 收入流失率
    
  • 净收入留存率 (NRR)
    
  • 徽标留存率
    
• 增长指标
  
  • 年度经常性收入 (ARR)
    
  • 每月经常性收入 (MRR)
    
  • 客户集中度
    
  • 客户月增长率 (CMGR)
    
  • 净推荐值 (NPS)
    
• 经济指标
  
  • 毛利率
    
  • 客户生命周期价值 (LTV)
    
  • CAC 与 LTV 的比率
    
  • 烧钱倍数
    
  • 媒体热度比率
    

获客指标

获客指标衡量 SaaS 企业获取新客户的能力。它们提供了对公司客户获取工作的洞察力，以及其创造收入和增加客户群的能力。通过监控这些指标，SaaS 企业可以确定需要改进的领域，优化其营销和销售策略，了解客户行为，并通过数据驱动的决策来提高客户获取和收入。

获客成本 (CAC)

获客成本 (CAC) 衡量获取新客户的成本。CAC 的计算方法是将某一时期内用于吸引潜在新客户的销售和营销总成本除以该时期获得的新客户数量。计算 CAC 时，必须考虑与获取新客户相关的所有成本，包括广告费、销售佣金和其他营销费用。

例如，如果一家 SaaS 企业在某个月花费了 100,000 美元用于销售和营销，并在该期间获得了 100 个新客户，那么 CAC 将为 1,000 美元。

年度合同价值 (ACV) vs. CAC

年度合同价值 (ACV) 和 CAC 衡量了企业的不同但同样重要的方面。CAC 衡量的是获取新客户的成本，而 ACV 衡量的是每年来自每个客户的平均收入。ACV 的计算方法是将所有客户的年度合同总价值除以客户数量。

计算 CAC 与 ACV 的比率可以更全面地了解应将营销和销售资源投入到何处。为了实现盈利，SaaS 企业需要通过数据驱动的调整来优化这一比率，改进营销和销售策略。

收回获客成本所需月数

收回获客成本所需月数衡量企业收回与获取新客户相关成本所需的时间。这一数值的计算方法是将 CAC 除以来自该客户的每月经常性收入 (MRR)。

例如，如果一家 SaaS 企业的 CAC 为 1,000 美元，新客户的 MRR 为 100 美元，那么企业将需要 10 个月的时间来收回 CAC。如果企业需要更短的时间来收回 CAC，这意味着客户产生的收入可以迅速覆盖获取他们的成本，表明商业模式更具优势并且可能更有利可图。

潜在客户到客户的转化率

潜在客户到客户的转化率（也称为潜在客户到账户的转化率 (lead-to-account ) 或潜在客户到成交的转化率 (lead-to-close rate)）衡量潜在客户转化为付费客户的比例。其计算方法是将付费客户的数量除以生成的潜在客户数量。

潜在客户到客户的转化率通常与其他指标一起使用，如市场合格线索 (MQL) 和销售合格线索 (SQL)，以更全面地了解潜在客户生成和转化过程。例如，高的 MQL 到 SQL 比率可能表明营销团队生成了高质量的潜在客户，但低的潜在客户到客户的转化率可能表明销售团队在将这些潜在客户转化为付费客户时存在困难。通过识别和解决这些问题，企业可以优化其销售和营销工作以增加收入。

魔法数字

“魔法数字”是通过将客户的终身价值 (LTV)除以获客成本 (CAC) 来计算的。得到的比率显示了客户所产生的总终身收入能够覆盖获取他们成本的次数。魔法数字大于 1 表示企业从客户那里获得的收入超过了获取客户所花费的成本。如果魔法数字小于 1，则表示企业在获取客户方面花费的成本超过了其产生的收入。

魔法数字简洁地表达了企业在获取客户、留住客户和生成最大 LTV 方面的效率和有效性。由于一个良好的魔法数字需要整体积极的客户体验——而不仅仅是优化的 CAC——它衡量了企业的整体健康状况和可持续性。

参与度指标

参与度指标提供了客户如何与产品互动以及使用频率的见解。通过监控这些指标，SaaS 企业可以识别改善用户体验和产品功能的领域，并做出明智的决策，以增加客户参与度和留存率。

以下是一些 SaaS 企业常规追踪的关键参与度指标，以监测用户与其产品的体验。这些指标还可以指出企业应集中资源的方向，例如，改善现有功能、向新方向扩展，或从客户参与度不佳的领域撤资。

日活用户 (DAU) 和月活用户 (MAU)

日活用户 (DAU) 和月活用户 (MAU) 衡量 SaaS 产品的参与度和使用水平。DAU 是每天积极使用产品的独立用户数量，包括登录、执行其他操作或产生收入的用户。MAU 衡量在过去 30 天内与产品互动的用户总数。

尽管它们相似，但 DAU 和 MAU 提供不同的见解。DAU 可以更准确地衡量参与度，因为它捕捉的是每天积极使用产品的用户数量。相比之下，MAU 是衡量总用户群的更好指标，能够提供对产品整体覆盖率和用户留存率的更深理解。

客户参与度评分 (CES)

客户参与度评分 (CES) 是一个综合指标，受与产品使用、功能采用、客户满意度和客户留存相关的其他客户参与指标的影响。

虽然许多其他指标仅评估参与度的一个方面，但 CES 通常通过为不同的参与度指标分配权重，然后将其合并为一个单一的分数来计算。例如，CES 可能通过日活用户、月活用户、留存率、净推荐值 (NPS) 和客户满意度评分等指标进行计算。CES 描绘了 SaaS 客户参与和商业健康状况的更细致的画面。

留存指标

留存指标衡量 SaaS 企业留住客户的能力。它们提供了有关客户参与、满意度和忠诚度的见解，以及公司生成经常性收入的能力。尽管获客指标展示了公司如何有效地向潜在新客户进行营销，但参与和留存指标则指示现有用户是否积极参与并产生收入。

客户流失率

客户流失，也称为客户更替或客户流失率，指的是客户的流失。客户流失率通常表示在给定时间段内，停止使用某个产品或服务的总客户的百分比。例如，如果一家公司开始时有 2000 名客户，并在一个月内失去 200 名客户，则该月的客户流失率为 10%。

高客户流失率通常意味着客户体验的某些方面存在问题，如产品定价或客户服务。由于高客户流失率可能对收入和增长产生负面影响，因此识别根本原因并实施减少流失的策略非常重要，例如改善产品、提供更好的客户支持或提供奖励或折扣。

收入流失率

收入流失是指客户收入的损失。收入流失率通常表示因客户取消订阅或降级计划而造成的收入损失百分比。

计算收入流失率的方法有多种，但一种常见的方法是将给定时间段内流失客户的总收入损失除以该时间段开始时的总经常性收入。例如，如果一家 SaaS 企业在一个月开始时有 100,000 美元的经常性收入，并在月底因流失客户损失了 10,000 美元的收入，则该月的收入流失率为 10%。

收入流失率之所以重要，是因为它提供了比单独的客户流失率更准确的企业财务表现和增长图景。客户流失率衡量的是流失客户的数量，而收入流失率则衡量这些流失客户对企业盈利能力的影响。

净收入留存率 (NRR)

净收入留存率 (NRR) 也称为美元留存率，衡量在特定时间段内从现有客户那里保留的收入百分比。高 NRR 是公司留住现有客户并可持续增长收入的良好指标。

NRR 的计算方法是比较特定时间段结束时现有客户的经常性收入（保留收入）与该时间段开始时同一客户的经常性收入（基本经常性收入）。以下是公式的简化版本：

（留存收入/基本经常性收入）x 100

例如，如果一家企业在一个月开始时有 100,000 美元的现有客户经常性收入，并在月底时保留了 119,000 美元的收入，则该月的 NRR 为 119%。

徽标留存率

徽标留存率衡量在特定时间段内，继续使用和支付 SaaS 产品或服务的公司（或“徽标”）的百分比。这个指标类似于客户留存，但它衡量的是独立公司，而不是这些公司的个别用户。徽标留存率允许 SaaS 企业跟踪关键账户的表现，而不是单个客户。

徽标留存率通常通过比较在特定时间段结束时仍然是付费客户的徽标数量（保留徽标）与该时间段开始时的付费客户徽标数量（开始期徽标）来计算。

徽标留存率公式：

徽标留存率 = （留存徽标 / 基本徽标） x 100

例如，如果一家 SaaS 企业在一个月开始时有 400 个徽标或公司作为付费客户，并在月底时有 300 个徽标或公司作为付费客户，则该月的徽标留存率为 75%。

增长指标

增长指标提供了公司客户获取和留存努力的见解，以及其增加收入和生成现金流的能力。这些指标对于改善营销和销售策略，以及优化客户获取和留存方法至关重要。

大多数 SaaS 企业常规追踪的标准增长指标包括：

年度经常性收入 (ARR)

年经常性收入 (ARR) 预测在特定时间段（通常为一年）内 SaaS 企业生成的经常性收入。这是公司在此期间可以预期从现有客户那里收到的总金额，假设它不获取或失去任何客户。

ARR 的计算方法是将付费客户数量乘以每年每位客户的平均收入。该指标提供了 SaaS 收入增长和可预测性的见解，这对于预算、预测和融资至关重要。

SaaS 公司通常使用 ARR 来衡量企业的增长率，这一增长率是通过比较一个时期的 ARR 与另一个时期的 ARR 来计算的。例如，一家企业在当前年的 ARR 为 100 万美元，而下一年的 ARR 为 120 万美元，其增长率为 20%。高增长率通常被视为积极的，因为这表明企业有效地获取了新客户并增加了来自现有客户的收入。

ARR 仅基于经常性收入进行计算，因此不考虑一次性支付或专业服务产生的收入。

每月经常性收入 (MRR)

每月经常性收入 (MRR) 与年度经常性收入 (ARR) 相似，但它捕捉的是 SaaS 企业每月生成的经常性收入，而不是年度收入。MRR 是公司每月可以预期从现有客户那里收到的总金额，假设它不获取或失去任何客户。与 ARR 一样，MRR 不考虑一次性支付或来自专业服务的收入。

MRR 还用于衡量企业的增长率，通常通过比较一个时期的 MRR 与另一个时期的 MRR 来计算。例如，如果一家企业在当前月份的 MRR 为 100,000 美元，而下个月的 MRR 为 120,000 美元，则该企业的增长率为 20%。

客户集中度

客户集中度是衡量公司收入在多大程度上依赖于少数客户的指标。最常见的客户集中度测量方法是计算来自前一部分客户的收入占总收入的百分比。

例如，如果一家 SaaS 企业的收入为 100,000 美元，而前 10% 的客户产生了 75,000 美元的收入，则客户集中度为 75%。

高客户集中度被认为是有风险的，因为这意味着公司相当大一部分收入来自少数客户。如果其中一位客户取消订阅或停止使用产品，这将对公司的收入产生显著影响。

客户集中度是 SaaS 企业需要跟踪的重要指标，因为它提供了与公司客户基础相关的风险水平的见解。通过监测客户集中度，SaaS 企业可以识别改进领域并实施降低风险的策略，如多样化客户基础、改善产品或提供更好的客户支持。此外，跟踪新客户获取也很重要，并关注新客户与现有客户之间的平衡。

客户月增长率 (CMGR)

客户月增长率 (CMGR) 是指企业每月新增客户的速度。它通常以百分比形式测量，通过将某个月新增客户的数量与该月开始时的客户数量进行比较来计算。

CMGR 公式：

CMGR =（新客户/期初客户）x 100

例如，如果一家 SaaS 企业在一个月开始时有 100 名客户，到月底新增了 10 名客户，则该月的 CMGR 就是 10%。

CMGR 对 SaaS 企业非常重要，因为它提供了对公司客户获取努力和增长潜力的见解。高 CMGR 表明企业有效地获取了新客户，并且有强大的增长潜力。相反，低 CMGR 则表明企业在获取新客户方面面临困难，增长潜力较低。

净推荐值 (NPS)

净推荐值(NPS) 用于衡量客户对公司或产品的满意度和忠诚度。这是一个流行的客户体验指标，广泛应用于各个行业，包括 SaaS。

NPS 的计算方法是向客户提出一个问题：在 0 到 10 的范围内，您有多大可能性向朋友或同事推荐此产品或服务？客户随后被分为三个类别：

• 推荐者 (9–10)
  
• 中立者 (7–8)
  
• 批评者 (0–6)
  

NPS 分数的计算方法是从推荐者的百分比中减去批评者的百分比。

NPS 通常被视为 SaaS 企业的重要指标，因为它提供了客户满意度和忠诚度的定性见解，而其他绩效指标则无法做到这一点。高 NPS 得分表明客户非常满意，并可能向他人推荐该产品或服务，这可以导致口碑营销和客户获取的增加。相反，低 NPS 得分表明客户不满意，可能不会推荐该产品或服务，这可能导致口碑营销和客户留存的减少。

经济指标

经济指标衡量 SaaS 企业在多个维度上的财务表现。它们对创建有意义的盈利、增长、现金流预测以及企业覆盖费用的能力至关重要。通过监测这些指标，SaaS 企业可以从定价模型、成本管理到销售策略等各方面战略性地完善其财务战略。

毛利率

毛利率衡量公司的盈利能力。它的计算方法是将收入与销售成本 (COGS) 之间的差额除以收入。销售成本是指生产公司产品或服务的直接成本。在 SaaS 企业中，销售成本通常包括与托管、软件开发和客户支持相关的费用。

毛利率公式：

毛利率 = （（收入 - 销售成本） / （收入）） x 100

例如，如果一家 SaaS 企业的收入为 100,000 美元，销售成本为 50,000 美元，则毛利率为 50%。

毛利率指示企业是否能够覆盖其费用。高毛利率意味着企业产生了高水平的利润，并且财务状况良好，而低毛利率则表明企业未能产生足够的利润，可能难以覆盖其费用。

客户生命周期价值 (LTV)

客户生命周期价值（LTV；有时为 CLV 或 CLTV）衡量客户在与品牌的关系过程中预期为公司产生的总价值。这对 SaaS 企业来说是一个重要指标，因为它提供了客户的长期价值的见解，并帮助识别最盈利的客户细分。

LTV 通常通过将每个客户产生的价值乘以其作为客户的生命周期长度来计算。对于某些行业，按月份衡量客户生命周期更合适；而对于其他行业，按年衡量则更为恰当。例如，汽车公司可能按年计算 LTV，因为在任何给定年份，很少有客户会购买超过一辆汽车，客户留存工作专注于推动在延续多年的时间内的重复购买。

LTV可以通过不同方式计算；以下是一种简单方法：

LTV =（平均交易价值）x（平均交易数量）x（客户生命周期）

LTV 通常通过将每月每个客户的平均收入 (ARPU) 乘以客户的平均生命周期 (CLV) 来计算：

LTV = ARPU x CLV

例如，如果一家 SaaS 企业的平均交易价值为 100 美元，每月平均交易数量为 1，客户平均生命周期为 24 个月，则 LTV 为 2,400 美元。

LTV 是一种预测指标，意味着它基于假设和历史数据。为了使 LTV 尽可能准确和有用，应该定期重新计算，并与客户的实际终身价值进行比较。

通过监测 LTV，SaaS 企业可以识别出产生最高价值的客户细分，并优化其营销和销售策略以针对这些细分市场。此外，LTV 还可以用来计算获客成本，并确定公司是否花费超过或少于客户的预期终身价值。这可以帮助企业识别改进领域并优化其客户获取策略。

CAC 与 LTV 的比率

CAC 与 LTV 的比率（获客成本与终身价值比率）衡量获取新客户的成本与该客户在其生命周期内预计产生的总收入之间的比率。与单独计算 CAC 和 LTV 一样，这个比率对 SaaS 企业非常重要，因为它有助于识别最盈利的客户细分，并为营销和销售资源分配、产品开发和客户获取策略提供决策依据。

CAC 与 LTV 的比率计算公式：

CAC 与 LTV 之比 = CAC / LTV

例如，如果一家 SaaS 企业的 CAC 为 500 美元，LTV 为 2,400 美元，则 CAC 与 LTV 的比率为 0.21 或 21%。

CAC 与 LTV 的比率低于 1 被视为理想，因为这表明公司从客户中获得的收入超过了获取该客户的成本。比率高于 1 则表明公司在获取客户上花费超过了从该客户获得的收入。

烧钱倍数

烧钱倍数衡量公司消耗率（公司花费现金的速度）与其当前现金余额之间的关系。这一指标通常用于初创企业和早期阶段的公司，包括 SaaS 企业，以评估其财务健康状况，并确定在需要筹集额外资金之前可以持续的时间（跑道）。

烧钱倍数计算公式：

烧钱倍数 = 现金余额 / 烧钱率

例如，如果一家 SaaS 企业的现金余额为 100,000 美元，烧钱率为每月 50,000 美元，则资金烧钱倍数为 2。这表明公司有足够的现金在两个月内维持运营，然后需要筹集额外资金。

高的烧钱倍数相较于低的烧钱倍数是更可取的，因为它表明公司拥有更长的跑道，这通常被认为是良好的财务状况。

媒体热度比率

媒体热度比率是用来衡量公司公众兴趣增长或“热度”与其财务表现之间关系的指标。这个指标常用于评估初创企业，包括 SaaS 公司，可以提供公司是否被过度炒作或低估的见解。

“热度”的概念可能看起来主观且难以衡量，但有一个广泛接受的公式来计算热度比率：

媒体热度比率 =（媒体报道 + 社交媒体提及 + 搜索量）/收入

该指标的分子衡量公司兴趣的水平，而分母衡量公司的财务表现。

高的热度比率可能表明公司被过度炒作，并且在将兴趣转化为收入方面面临困难。低的热度比率则可能表明公司被低估，可能未能获得应有的认可。