Le taux d’attrition des revenus correspond au montant des revenus perdus sur une période donnée en raison de l’annulation du service ou du passage à un forfait inférieur de la part des clients. Cet indicateur est particulièrement important pour les entreprises qui utilisent des modèles de revenus récurrents, tels que les abonnements ou les services, car il est directement lié à la santé financière actuelle de l’entreprise. Le taux d’attrition des revenus peut être attribué à l’insatisfaction des clients, aux meilleures offres de la concurrence ou à l’évolution des besoins des clients. Le suivi de cet indicateur aide les entreprises à surveiller la stabilité de leurs revenus et peut orienter les stratégies visant à améliorer la fidélisation des clients.

Ci-dessous, nous vous expliquons comment le taux d’attrition des revenus est calculé, ce qu’il peut vous apprendre sur votre entreprise et comment prévoir et réduire le taux d’attrition.

Qu’y a-t-il dans cet article?

• Comment calcule-t-on le taux d’attrition des revenus?
  
• Ce que le taux d’attrition des revenus peut vous dire sur votre entreprise
  
• Comment prédire le taux d’attrition des revenus
  
• Comment réduire le taux d’attrition des revenus
  
• Comment Stripe peut contribuer à réduire le taux d’attrition
  

Comment calcule-t-on le taux d’attrition des revenus?

Le taux d’attrition des revenus, également appelé revenu récurrent mensuel (RRM), mesure le pourcentage de revenus récurrents perdus en raison d’annulations ou du passage à un forfait inférieur des clients au cours d’une période donnée. Le taux d’attrition des revenus est généralement calculé mensuellement, mais il peut être ajusté en fonction de différentes périodes.

Il existe plusieurs formules différentes pour calculer le taux d’attrition des revenus. Chaque calcul fournit un aperçu différent de l’impact de la perte de revenus sur votre entreprise. Les entreprises doivent suivre plusieurs de ces indicateurs pour obtenir une image plus complète de leurs revenus. Voici quelques formules couramment utilisées pour mesurer le taux d’attrition des revenus.

Taux d’attrition des revenus bruts

Ce calcul se concentre uniquement sur les pertes de revenus, y compris les clients qui passent à un forfait moins cher, et pas seulement ceux qui quittent complètement. Il ne prend pas en compte les revenus générés par les clients existants par le biais de mises à niveau ou d’expansion.

• Formule : (RRM résiliés ÷ RRM à la fin du mois précédent) x 100 = taux d’attrition des revenus bruts
  
• Exemple : Si une entreprise avait un RRM de 100 000 $ à la fin du mois de janvier et qu’elle perdait 5 000 $ en février en raison d’annulations et de passages à des forfaits inférieurs, le taux d’attrition de ses revenus bruts pour février serait de 5 %.
  

Taux d’attrition de revenus nets

Ce calcul prend en compte à la fois les pertes de revenus et les revenus gagnés grâce aux ventes incitatives ou croisées auprès des clients existants. Un taux d’attrition des revenus nets négatif signifie que l’entreprise augmente ses revenus provenant des clients existants plus rapidement qu’elle n’en perd, ce qui est un indicateur positif.

• Formule : ([RRM résiliés - RRM d’expansion] ÷ RRM à la fin du mois précédent) x 100 = Taux d’attrition des revenus nets
  
• Exemple : En utilisant les mêmes chiffres que ci-dessus, si l’entreprise gagnait également 2 000 $ en RRM d’expansion en février, son taux d’attrition des revenus nets serait de 3 %.
  

Ce que le taux d’attrition des revenus peut vous dire sur votre entreprise

L’évaluation du taux d’attrition des revenus aide les entreprises, en particulier celles qui ont des modèles d’abonnement, à analyser leur santé financière et leur trajectoire de croissance. Le taux d’attrition des revenus fournit des informations sur les aspects opérationnels suivants :

• Santé financière : Des taux d’attrition élevés peuvent éroder les revenus et la rentabilité, ce qui empêche les entreprises de maintenir leur santé financière et de prévoir leurs revenus futurs. À l’inverse, un faible taux d’attrition indique que les revenus sont stables.
  
• Satisfaction client : Les taux d’attrition peuvent servir de baromètre de la satisfaction des clients et de l’adéquation produit-marché. Un taux d’attrition élevé peut indiquer une insatisfaction des clients à l’égard du produit ou du service, des problèmes de prix ou des offres plus solides de la part des concurrents.
  
• Allocation des ressources : Le taux d’attrition des revenus aide les entreprises à décider où allouer leurs ressources. Si le taux d’attrition est élevé, il peut être préférable d’investir dans le service client, l’amélioration des produits ou les programmes de fidélisation de la clientèle plutôt que d’investir dans l’acquisition.
  
• Valorisation : Les entreprises dont le taux d’attrition est plus faible sont souvent mieux valorisées que celles dont le taux d’attrition est plus élevé. Des flux de revenus prévisibles et stables réduisent le risque d’investissement, et cette stabilité peut conduire à de meilleures opportunités de financement et à une meilleure position sur le marché.
  
• Opérations internes : L’attrition peut fournir des informations sur les produits ou services qui fonctionnent bien et ceux pour qui c’est plus difficile, ce qui peut ensuite orienter le développement de produits et les stratégies marketing.
  

Comment prédire l’attrition des revenus

Voici quelques-unes des façons de détecter les signes avant-coureurs de l’attrition afin que vous puissiez intervenir avant qu’elle ne se produise.

Analyser les données d’attrition

• Étudiez comment les clients ont utilisé votre produit avant de quitter pour comprendre les signes avant-coureurs. Ont-ils cessé de se connecter, ont-ils utilisé moins de fonctionnalités ou ont-ils réduit leurs forfaits?
  
• Cherchez à comprendre qui sont les clients qui quittent pour cibler les interventions futures. S’agit-il de nouveaux clients, de ceux qui bénéficient d’un forfait spécifique ou de ceux d’un secteur particulier?
  
• Parlez aux clients qui se désabonnent pour comprendre les raisons qui les poussent à partir. Cela peut révéler des problèmes que vos données ne peuvent pas capturer.
  
• Intégrez les données historiques des clients dans les modèles afin d’identifier les tendances qui peuvent aider à prédire l’attrition avant qu’elle ne se produise. Mettez régulièrement à jour votre modèle avec de nouvelles données pour qu’il reste précis.
  

Surveiller le comportement des clients

• Suivez les interactions avec les clients et notez l’insatisfaction des clients, y compris les signes tels que l’augmentation des plaintes ou l’expression de problèmes dans les billets d’assistance qui deviennent plus négatifs.
  
• Suivez les indicateurs comportementaux qui sont en corrélation avec le taux d’attrition, comme le déclin de l’utilisation du produit.
  
• Menez régulièrement des sondages auprès des clients pour évaluer leur satisfaction et identifier les points faibles avant qu’ils ne s’aggravent.
  

Comment réduire le taux d’attrition des revenus

Maintenir un faible taux d’attrition des revenus est important pour la santé financière à long terme d’une entreprise. Voici quelques stratégies efficaces pour améliorer la fidélisation des clients et contrôler l’attrition.

• Inscription des clients : Un processus d’inscription complet et attrayant peut aider les clients à comprendre comment utiliser efficacement votre produit dès le début, ce qui favorise une plus grande satisfaction et une valeur perçue, et ainsi réduire le taux d’attrition. Une inscription personnalisée en fonction du segment de clientèle ou de l’utilisation prévue peut rendre ce processus encore plus efficace.
  
• Service à la clientèle : Fournir un support client réactif, utile et proactif peut résoudre les problèmes avant qu’ils ne dégénèrent en motifs d’annulation. La mise en œuvre d’une assistance multicanale, y compris le clavardage en direct, l’assistance par téléphone et par courriels, garantit que l’aide est facilement disponible, quel que soit le format préféré du client.
  
• Commentaires des clients : La collecte régulière de commentaires par le biais de sondages, d’entretiens et de médias sociaux peut apporter une nouvelle compréhension de ce que les clients aiment et n’aiment pas. Traiter les plaintes courantes et apporter des améliorations en fonction des commentaires des clients peut améliorer le produit et, par conséquent, réduire l’attrition.
  
• Communication personnalisée : La personnalisation des offres de communication et de marketing en fonction des données individuelles des clients (telles que les habitudes d’utilisation et l’historique des achats) peut augmenter l’engagement et la fidélité. Grâce à la personnalisation, les clients se sentent valorisés et compris, ce qui les incite à rester.
  
• Indicateurs d’utilisation et d’engagement : Le suivi de la façon dont les clients interagissent avec votre produit permet d’identifier ceux qui risquent de se désabonner. Utilisez les taux d’engagement faibles pour réengager ces clients de manière proactive, par exemple, en leur proposant une formation ou en leur faisant découvrir des fonctionnalités utiles.
  
• Programme de réussite client : Disposer d’une équipe chargée d’aider les clients à atteindre leurs objectifs peut aider à identifier et à combler les lacunes avant qu’elles n’entraînent une insatisfaction.
  
• Plans tarifaires flexibles : Parfois, les clients se désabonnent parce qu’ils ont l’impression de ne pas tirer suffisamment de valeur de leur forfait actuel ou que le produit ou le service est trop cher pour leurs besoins. Proposer des options de tarification plus flexibles ou leur offrir de passer à un forfait inférieur de façon temporaire peut fidéliser les clients qui, autrement, pourraient partir.
  
• Communauté de clients : La création d’un sentiment d’appartenance à une communauté peut renforcer la fidélité des clients. Il peut s’agir de groupes d’utilisateurs, de forums ou d’événements qui rassemblent les utilisateurs pour intégrer votre produit à leurs réseaux sociaux ou professionnels.
  
• Méthodes d’intervention : Le suivi du succès de vos efforts et l’affinement de vos stratégies pour lutter contre l’attrition vous aident à rester à jour avec les préoccupations actuelles des clients et les problèmes opérationnels.
  

Comment Stripe peut vous aider à réduire l’attrition

Stripe dispose d’une suite complète d’outils et de fonctionnalités qui peuvent aider les entreprises à réduire l’attrition volontaire et involontaire. Ces outils permettent de limiter les annulations dues à des échecs de paiement et à des problèmes de facturation, de simplifier l’expérience de paiement grâce aux options en libre-service, d’analyser le comportement des clients pour identifier les indicateurs de taux d’attrition et de proposer des offres de produits et une approche client plus personnalisées.

Attrition involontaire

Voici comment Stripe peut vous aider à réduire l’attrition causée par les problèmes de paiement.

• Relances intelligentes Smart Retries : Stripe utilise l’apprentissage automatique pour optimiser les calendriers de relances en cas d’échec de paiement, ce qui augmente les chances de réussite des transactions et permet d’éviter les annulations dues à des problèmes de paiement.
  
• Relance automatisée : Stripe envoie des rappels automatiques par courriel aux clients dont les paiements échouent, afin de les inciter à mettre à jour leurs informations de paiement et de réduire l’attrition causée par des cartes expirées ou des problèmes de facturation.
  
• Outil de mise à jour de compte : Stripe est automatiquement mis à jour avec les nouvelles informations de carte, ce qui permet d’éviter les annulations dues à des informations de paiement obsolètes.
  
• Moyens de paiement flexibles : Stripe prend en charge plusieurs moyens de paiement, ce qui réduit les risques de désabonnement des clients parce que leur moyen de paiement préféré n’est pas disponible.
  

Attrition volontaire

Voici comment Stripe peut vous aider à réduire l’attrition causée par l’insatisfaction des clients.

• Gestion des abonnements : Stripe Billing simplifie la gestion des abonnements et permet aux entreprises de proposer des modèles de tarification, des essais et des remises flexibles sans travail administratif supplémentaire. Cela permet aux clients de trouver plus facilement un forfait qui leur convient et réduit la probabilité d’annulation.
  
• Portail client : Stripe dispose d’un portail en libre-service qui permet aux clients de gérer facilement leurs abonnements, de mettre à jour leurs informations de facturation et de consulter l’historique de leurs paiements, offrant ainsi transparence et contrôle accrus.
  
• Données et analyses : Stripe aide les entreprises à identifier les clients à risque d’attrition grâce à des rapports et à des analyses détaillés sur le comportement des clients, les tendances de paiement et les tendances en matière d’attrition. Cela permet aux entreprises d’intervenir avant que l’attrition ne se produise.
  
• Intégrations : Stripe s’intègre à plusieurs outils de gestion de la relation client (GRC), de marketing et d’assistance à la clientèle, ce qui permet aux entreprises d’accéder à des données client plus complètes qui peuvent les aider à améliorer leurs offres et à accroître la satisfaction de leurs clients avant qu’ils ne se désabonnent.